Marta Santana Ramírez

2º de Grado
El concepto de SERVUCCIÓN fue creado en
1987 por dos profesores Franceses Pierre
Eiglier y Eric Langeard , pues se dan cuenta
de que en el español no existe una definición
de producción de un servicio .
La palabra procede de la unión del prefijo
SERV de servicio , y el sufijo UCCIÓN de
producción

SERVUCCIÓN
Es un conjunto de actividades identificables
como INTANGIBLES , resultantes de un
proceso productivo cuya misión es satisfacer
las necesidades y expectativas de los
consumidores.
Pier y Eric crearon este neologismo para
designar el proceso de fabricación de un
servicio , de forma equivalente a Producción
que es como se le llama a al proceso de
elaboración de un producto .
Sistema 1:
 Sistema 2:
 Sistema 3:
5 elementos que intervienen en la SERVUCCIÓN:

1. Cliente
2. Soporte físico
3. Personal de contacto Elementos visibles
4. Servicio
5. Sistema de organización interna ( Elemento no
visibles antes los clientes )
 SALIDA:
El cliente con el

PROCESO servicio
ENTRADA: consumido

- Personal de Contacto
- Soporte físico
- El cliente
Es el consumidor, implicado en la fabricación
del servicio, cuya presencia es absolutamente
indispensable.
Elemento material necesario para la producción
del servicio, del que se servirá el personal de
contacto, el cliente o ambos.

Hay dos grandes clases de soportes físicos:

 Los instrumentos
necesarios para la
prestación del servicio.

 El entorno material
en que se desarrolla
el servicio.
Se trata de la o las
personas empleadas
por la empresa de
servicios, cuyo
trabajo consiste en
estar en contacto
directo con el cliente.
En algunos casos, el
personal de contacto
puede no existir.
Es el objetivo o resultado del sistema,
generado por la interacción de los tres
elementos de base ya mencionados.
 CLIENTE

SERVICIO
PERSONAL
SOPORTE
DE
FÍSICO
CONTACTO
Es la parte no visible de la servucción , que
cuenta con todas las funciones clásicas de
toda empresa.
Existen ciertas características que hacen
diferente la servucción de la producción , y
estas son:
Intangibles

Requiere participación activa del cliente

Son inseparables

Son perecederas
Caso:
Diseño del
Proceso de
SERVUCCIÓN
de un Bar de
Pinxos
 El proceso de servucción es todo el engranaje
que hay de tras de la producción de un
servicio .

 El cliente no ve la servucción si no su
resultado.

 Sin el cliente no se podría llevar a cabo la

servucción ,es el elemento mas importante.
 http://www.eumed.net/libros-
gratis/2007b/299/15.htm

 http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/i
apuco/trabajo25_iapuco.pdf

 http://campus.santpol.edu.es/mod/resource
/view.php?id=5901
 http://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZ
Vs&feature=related