DERECHO DEL CONSUMIDOR

JUSTIFICACIONES DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El derecho de protección al consumidor, se justifica por tres partes:
• La protección internacional a los derechos del consumidor
• Fundamentos económicos del derecho de protección al consumidor
• Fundamentos Socio-Económicos

1. La protección internacional a los derechos del consumidor

Desde 1990 existen Directrices de las Naciones Unidas para la protección al consumidor. Éstas entregan lineamientos
a los Estados respecto de las garantías que deben establecerse para proteger a los consumidores. Todos estos
lineamientos, en mayor o menor medida tienen reflejó en nuestra legislación. Son dinámicos, por lo que de manera
estricta existen ciertas brechas en la protección. Son bastante ilustrativas y establecen lineamientos en diferentes
materias (educación, acceso a la información, compensación, cooperación internacional, etc).

Estas directrices tiene por objeto la protección de los intereses económicos de los consumidores, lo que forma parte
del corazón de la protección al consumidor. Es la protección al bolsillo, al detrimento causado a los consumidores.
Toda la regulación de protección al consumidor tiene como foco evitar el detrimento. Por ejemplo, con el acceso a la
información se busca que el consumidor escoja bien.

Amenazas o riesgos de los consumidores:
• Estafas
• Fraudes
• Publicidad engañosa
• Prácticas abusivas
• Términos contractuales injustos
• Venta de productos inseguros
Inadecuado tratamiento de los reclamos del consumidor

•

Esta es una primera mirada necesaria sobre los Derechos Fundamentales y la protección al consumidor. Una primera
explicación del nacimiento del derecho del consumidor en Chile son las directrices de las Naciones Unidas.

2. Fundamentos económicos del derecho de protección al consumidor

Este factor es de importancia porque pone en entredicho los fundamentos tradiciones del derecho civil (autonomía de
la voluntad, igualdad entre las partes) y en consecuencia exige una regulación especial.

En materia económica que se dice que en un mercado perfecto, los consumidores racionales, con información
perfecta, toman buenas decisiones. Pero esto en la realidad no es así. La información no es perfecta y los
consumidores no siempre son racionales. En consecuencia, los fundamentos económicos de la protección al
consumidor son las fallas de mercado.
Fallas de mercado
a) Asimetría de información: los vendedores tienen más información respecto de los bienes y servicios que
venden, que los consumidores. Lo que establece la protección al consumidor es una serie de deberes de
información.
¿Cómo funciona esta falla de mercado? Esto depende del tipo de bien de que se trata:
• Bienes de búsqueda: bienes que el consumidor puede aprehender sus condiciones a través de los 5
sentidos. Por ejemplo: una marraqueta. El consumidor tiene mayor competencias para resolver la
asimetría y el riesgo de defraudación es menor.
• Bienes de experiencia: no se pueden conocer los atributos del producto si no es experimentándolo. Es
necesario comprarlo para saber si era bueno o no.
• Bienes de confianza: el consumidor sólo sabrá si es bueno o malo con posterioridad a la compra o
contratación. Se necesita tiempo para comprobar los resultados. Por ejemplo, los servicios de cementerios,
los seguros de vida. La asimetría de información en estos dos últimos casos es mucho más severa.
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La dificultad que tienen los deberes de información con los que el derecho de protección al consumidor trata
de resolver estas asimetrías, es lo que se llama economía cognoscitiva. Ésta significa que el consumidor
es capaz de aprehender un cúmulo de información y de eso, sólo se queda con una parte. Demasiada
información puede hacerle daño al consumidor. Aquí juega la disponibilidad de la información.

b) Costos de transacción: proviene de la tesis de Ronald Coase. Parte de la premisa de que negociar un
contrato, hacer cumplir un contrato y sancionar el incumplimiento de un contrato cuesta tiempo y dinero.
Cuando el costo de reclamar es mayor al beneficio del reclamo, los consumidores ni reclaman. Es relevante
desde la perspectiva del derecho de protección al consumidor porque en general son compras de menor monto
y reiteradas. Son servicios masivos.
Hay un incentivo general a violar la ley y un desincentivo personal a reclamar. ¿Cómo reacciona la legislación
de protección al consumidor? Se establecen dos mecanismos:
• Regímenes de responsabilidad
• Mecanismos de resolución de conflictos

c) Racionalidad limitada: los consumidores, no siempre toman decisiones racionales. Se manifiesta en tres
distintas circunstancias:
• Frente a decisiones de entornos complejos los consumidores toman decisiones simples: por
ejemplo, la compra de un computador, el plan de la Isapre, etc.
• Frente a un entorno de incertidumbre los consumidores evalúan beneficios basados en un punto de
referencia arbitrario: no se hacen evaluaciones de los pros y contras, sino que se decide por cualquier
criterio. Ejemplo: al elegir plan de AFP, entre a,b o c, no se sabe como estará la economía en 20 años más
(entorno de incertidumbre), se decide porque es el plan que tiene tal persona, o por que es el que sale en
la ley.
• Frente a decisiones intertemporales los consumidores toman decisiones con un sesgo, sobre
estimando el corto plazo y sub estimando el largo plazo: el ejemplo clásico es el crédito, donde al
comprar una cosa en cuotas, se sub valora el costo final del crédito y se sobré valora el costo de la cuota.

Políticas públicas de protección:
• Deberes de información
• Simplificación de la información
• Decisiones predeterminadas por la autoridad.

3. Fundamentos socio-económicos
A. Complejización y evolución de los mercados
Efectos que tiene la evolución de los mercados en los consumidores:

a) Mercado más complejo: dificultad para comparar bienes y servicios
b) Menos experiencia: falta de experiencia en la compra de nuevos bienes y servicios. En la primera vez
siempre hay un margen de error. Ejemplo: cuando aparecieron las Tablets.
c) Obsolescencia tecnológica: los consumidores tienen menos tiempo para adaptarse, los productos se
vuelven obsoletos a una mayor velocidad.
d) Menos tiempo: los consumidores enfrentan decisiones complejas con menos tiempo. Las personas trabajan
más, tienen más ingresos, pero menos tiempo, hay más ofertas, mayor diversidad, por lo que hay infinitas
posibilidades de equivocarse.

Los niños y jóvenes son por definición consumidores inexpertos y deben enfrentarse a su "primera vez". Pero hay
casa vez más adultos mayores que enfrentan desafíos complejos como adaptarse a las nuevas tecnologías.

Hoy los consumidores tiene mayores niveles educacionales, pero los consumidores más educados son más
propensos a tomar malas decisiones por sobreconfianza.

B) Fundamentos de Orden Público Económico
El art. 1 de la ley de protección al consumidor, establece que esta tiene por objeto establecer las infracciones en
perjuicio del consumidor. Esta naturaleza de derecho portectivo tiene explicación en nuestra propia regulación.
El art. 4 establece la irrenunciabilidad anticipada de los derechos del consumidor. Esto evidencia que la normativa
es de orden público y da cuenta se su protectividad.

Mecanismos de protección

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1. Estándares de conducta (deberes de los proveedores, derechos de los consumidores).
2. Obligaciones de información
3. Estándares de calidad y seguridad
4. Regulación de precios (en Chile, en general los precios son libres, pero hay tarifación y regulación de precios
en los créditos por ejemplo, con el interés máximo convencional).

Técnicas de Orden Público Económico empleadas por la ley
- Reglas de prohibición
- Reglamentación: particulariza cien de un conjunto de deberes que debe cumplir el proveedor.
- Reglas de Control: otorga a la autoridad administrativa facultades para verificar el cumplimiento de la ley.
- Limitaciones a la autonomía de la voluntad: art. 4, art. 16 sobre las cláusulas abusivas.
- Reglas infraccionales: sanción frente a un incumplimiento de reglas y de ciertos deberes de conducta,
multas hasta 150 UTM.

4. Fundamentos jurídicos

¿Qué fundamenta que se de una regulación distinta para proteger los derechos de los consumidores?
1. Actualmente la regulación del Código Civil resulta insuficiente (concepción individualista del contrato, que se
asuma igualdad ente los contratantes) frente a la creciente contratación masiva, en el marco del libre mercado.
2. Dificultades prácticas de los consumidores:
• Detectar fraudes
• Identificar responsables (cadena de comercialización muy larga)
• Hacer justicia
• Incentivos a comprar productos de mala calidad

Entonces, desde este punto es que debe mirarse la protección al consumidor. Cuando miramos los fundamentos del
Derecho Civil y contrastamos con los fundamentos de la protección al consumidor, sólo desde ahí se entiende la
insuficiencia del derecho civil frente a la realidad del consumidor.

De alguna manera, el derecho de protección al consumidor es una intervención directa a la autonomía de la voluntad.
Esto no significa que la ley de protección al consumidor tenga un principio pro-consumidor, como existe en otros
países. El principio pro-consumidor no existe en nuestra legislación. Si existe una protección a éste, por los
fundamentos ya señalados.
REGULACIÓN EN CHILE DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1. Constitucional
No hay una protección consagrada de forma explícita en la Constitución chilena, sin perjuicio de poder
encontrar fundamentos generales en base a las garantías constitucionales.
En otros países (Argentina, España, Colombia, República Dominicana y otros) existe regulación de rango
constitucional del consumidor, lo cual se desarrolla principalmente a través del reconocimiento de un núcleo
básico de derechos de los consumidores a nivel constitucional, tales como:
- Derecho a la seguridad en el consumo
- Derecho a la reparación oportuna
- Derecho a la información
- Derecho a la elección
2. Legal

Ley de protección al consumidor y otras normas legales.

La ley de protección al consumidor (LPC) nº19.496 vino a sustituir la regulación de la ley 18.223 que en lo
sustancial constituía un catálogo de conductas infraccionales. Sin embargo, en 1997 tras una larga discusión
parlamentaria, nace la nueva ley, con instituciones inexistentes en la ley anterior, tales como el contrato de
adhesión y las garantías.

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 El año 1999 recibe la primera modificación para incorporar la regulación de las cobranzas extrajudiciales. El
año 2004 se incorpora entre otras materias, los procedimientos colectivos y una reformulación de los contratos
de adhesión, el retracto y otras materias.

Existen otras normas legales de mercados sectoriales que también establecen regulaciones en el ámbito de la
protección al consumidor. En materia bancaria, seguros, Isapres, telecomunicaciones, distribución de
electricidad, etc. Su foco no es precisamente la protección al consumidor, pero si tiene estándares de
regulación que tutelar a la parte económicamente más débil.

3. Infralegal
Aquellas normas emanadas de un órgano o entidad con potestad normativa, en virtud de las cuales se regulan
aspectos más específicos de la protección al consumidor.

Ejemplos: reglamento de información de precios por unidad de medida, juguetes, normas de rotulación y
alimentos o calzados u otros productos de fabricación masiva.

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LEY 19.496)
Estudiaremos tres cosas:

• Ámbito de aplicación de la ley
• Reglas de aplicación de la ley
• Ámbito de actuación del SERNAC

I. Ámbito de aplicación

En general se habla, de que el ámbito de aplicación de la ley del consumidor se encuentra en el art. 2 de la
misma. Pero esto está errado, el ámbito de aplicación está en el art. 1. Esto tiene una explicación histórica: desde
el año 1997 en que se promulga la LPC, se establecía que el ámbito de aplicación estaba en el art. 2 y se
establecía como requisito, entre otras cosas, que éste debía ser un acto mixto (civil para el consumidor y
mercantil para el proveedor). Este artículo continúa en la ley, pero el año 2004 se modificó y ahora el ámbito de
aplicación se encuentra en el artículo 1°.
Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:

1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso
podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como
proveedores.

2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción,distribución o comercialización
de bienes o de prestación de servicios a consumidores,por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en
forma independiente.

Lo primero que la ley establece es que debe existir una relación de consumo. Esta es la relación que se da
entre un consumidor y un proveedor. Examináremos cada concepto detalladamente.
• Consumidor:
a. Personas naturales o jurídicas: la primera restricción es que quien es proveedor no
puede ser consumidor. Esto antes no era así y se modificó por el Estatuto Pymes.
Pasaron de ser categorías contextuales a ser categorías absolutas (ya no dependía del
contexto de la relación, si era o no destinatario final). El Estatuto Pymes establece
reglas especiales para empresas de menos tamaño, y su fundamento es adecuar las
cargas regulatorias. No es razonable que una gran empresa tenga la misma carga que
una empresa pequeña. A las pequeñas empresas, con sus proveedores se les aplica la
LPC pero sin el SERNAC. Esta decisión se tomó porque las pequeñas empresas tienen

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 igualmente mayor organización que los consumidores de a pie. Se hubiese
transformado al SERNAC en SERNACPYMES.

b. Onerosidad en la relación: la relación se consolida con la compra y posterior pago. No
obstante, se hace extensible su aplicación a:
I. Situaciones precontractuales: por ejemplo, el cobro de un precio mayor al
publicitado (cobro, no pago, es decir, no se ha perfeccionado el contrato aún).
No es necesario que Aunque no haya pagado, el consumidor puede reclamar. O por ejemplo, la
se materialice la negativa injustificada de venta de bienes o servicios en los términos o
relación de consumo condiciones ofrecidas. Otros ejemplos: hechos de discriminación arbitraria,
problemas de sistemas de guardias de seguridad. Si bien no hay onerosidad ni
relación contractual, se está en un ámbito de onerosidad.
II. Bienes o servicios gratuitos adicionales o complementarios:
tradicionalmente se entendía que la LPC amparaba la relación con el bien de la
compra, con el objeto específico. Y de eso dependía si se aplicaba la ley del
consumidor o el Código Civil en responsabilidad extracontractual. Esto ya está
completamente superado porque el bien o servicio en realidad son un conjunto
de bienes y servicios. Por ejemplo: Starbucks no vende sólo café, vende una
experiencia (café, wi-fi, extensión del living de la casa, etc). Si vamos a un
supermercado y nos roban el auto, podemos ampararnos en la LPC aunque no
hayamos comprado nada.

c. Destinatario final: es quien agota jurídicamente el bien o servicio. Dicho de otra
manera, es quien no compra para vender. La ley utiliza la siguiente expresión: quien
adquiere, utiliza o disfruta. Son requisitos disyuntivos. Esto quiere decir también, que
puede haber un conjunto de consumidores (por ejemplo, un regalo de cumpleaños, o
las compras del mes en el supermercado).

No es parte de los requisitos para ser consumidor, características personales de éste, como por ejemplo,
un ingeniero civil en computación que compra un computador, sí es consumidor.

• Proveedor:
a. Persona de derecho público o privado: hay que ver la naturaleza del pago1.
b. Onerosidad: que cobré precio o tarifa. La ley no define precio o tarifa. Doctrinariamente
los precios son de bienes y las tarifas de servicios. Entonces ¿qué no es precio o tarifa?
Los tributos (ojo, son siempre fijados por ley). Entonces, el Registro Civil, por la entrega de
Cédulas de Identidad, no es un proveedor porque la naturaleza del pago es una tasa, no
un precio ni una tarifa.
Cabe destacar que si el pago a su vez contiene una tasa o un impuesto, éste no se
desnaturaliza. Por ejemplo, cuando se paga por un bien, se paga el IVA de 19%. Este
porcentaje de impuesto no significa que deje de ser precio. Es precio y el proveedor sigue
siendo proveedor.

Por otra parte, hay que señalar que aunque el precio o tarifa cambien de nombre,
seguirán siendo precio o tarifa. Ejemplo: piscina que en la entrada se señala "adhesión
$500". Las cosas son lo que son y no lo que las partes digan que son.

c. Habitualidad: tiene que ver con el ánimo con que se enfrentan a la actividad comercial.
Una consecuencia práctica es el estándar exigible en materia de responsabilidad. Este
estándar esta descrito en la LPC, que establece un conjunto de deberes específicos. Pero
hay al menos dos figuras (art. 23 y art. 24) que incorporan elementos subjetivos de
responsabilidad para cuya interpretación es útil este elemento de habitualidad/
profesionalidad. A propósito de los montos de las multas, la ley habla de la profesionalidad
atendiendo parámetros objetivos.
La ley pone como requisito que se venda a consumidores, no sólo a consumidores. La ley
habla de actividades de producción, fabricación, construcción, importación, distribución,

1 Hay dos teorías. El profesor Roa es de la opinión que para ver si un servicio público es o no proveedor hay que ver la naturaleza
del pago. Si el pago es un precio o tarifa, es proveedor, si es una tasa o un impuesto, no es proveedor. El profesor Lorenzini en
cambio opina que es necesario atender su la persona de derecho público esta ejerciendo una función privativa o no. Si no hace, no
es proveedor, si no es una función privativa, es proveedor.
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 comercialización. Pero no son disyuntivos. Lo que significa que en una misma relación de
consumo puede haber más de un proveedor. Frente al consumidor, es el proveedor que le
vende quien responde. Respecto de la extensión del proveedor, habrá que mirar con
detención cual es el sujeto obligado en cada una de las disposiciones de la ley. Si la ley
habla de proveedor, no cabe distinguir, hay veces que se habla de vendedor o fabricante.

II. Reglas de aplicación de la ley de protección al consumidor

Frente a un problema, lo primero que hay que resolver entonces es si hay una relación de consumo y para eso,
hay que ver la concurrencia de los 4 elementos:
• Consumidor final
• Proveedor profesional
• Precio o tarifa
Bien o servicio
•

Luego, si se cumplen con estos 4 requisitos, hay que preguntarse ¿cuál norma es aplicable?

Si miramos los textos antiguos, aparecerá que el ámbito de aplicación está en el art. 2., pero esto no es así,
desde el año 2004 que se incorpora el art. 2 bis que cambia la arquitectura del ámbito de aplicación.
Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley no serán aplicables a
las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o
de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas últimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de
los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al
procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo
perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.

El art. 2 bis no tiene una buena técnica legislativa, porque es un artículo que parte con una negación y continúa
con otra, lo que hace muy difícil su comprensión. En lógica formal, dos negaciones constituyen una afirmación.

Lo que hace en la práctica el art. 2 bis es dejar al art. 2 como un articulo meramente ejemplar. El artículo continúa
diciendo que la ley no será aplicable a casi todo lo que esté regulado por leyes especiales. Esto da cuenta de los
principios: especialidad y supletoriedad.

Entonces, si los encontramos frente a una relación de consumo, la pregunta es ¿cuál regulación es aplicable?
Luego, hay que preguntarse si el caso tiene una regulación especial. Si no la tiene, se aplica supletoriamente la
ley del consumidor. La ley del consumidor no se aplica a aquellas materias reguladas en leyes especiales, salvo
en las materias que estas últimas no prevean (supletoriedad).

Sectores en Chile que poseen regulaciones especiales:
1. Regulación financiera, sobre los bancos e instituciones financieras, esta la Superintendencia de Bancos y
Instituciones Financieras con su respectiva ley.
2. En Telecomunicaciones, esta la Subsecretaria de Telecomunicaciones con su respectiva ley.
3. En materia de aguas, esta la Superintendencia de Servicios Sanitarios con su regulación especial.
4. En materia de alimentos, esta el Ministerio de Salud que mediante la autoridad sanitaria aplica el código y
las otras regulaciones especiales.
5. En medicamentos, está el Instituto de Salud Pública (ISP).
6. Respecto de las Cajas de Compensaciones está la Superintendencia de Seguridad Social.
7. En Transporte, esta la Subsecretaría de Transportes.
8. Etc.

Para resolver los casos complejos, hay dos conceptos que hay que tener claros: la regulación especial debe estar
contenida en una ley especial y debe tratar sobre la materia específica aplicable al caso.

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 Ejemplo: Caso CENCOSUD. La defensa de CENCOSUD en el caso, fue que había una circular de la
Superintendencia de Bancos que señalaba que podría aumentar los cobros por mantención de las tarjetas
unilateralmente.

Ejemplo 2: reglamentos de Transporte señalan que ciertos equipajes de más de cierto valor, si no se declara
antes por parte del pasajeros, la empresa no se hace responsable sino hasta cierto punto.

En estos casos, hay que tener claro que en ninguno hay una ley. Una circular es una orden administrativa dictada
por una autoridad administrativa ordenada por el presidente de la república, que incluso carece de control por
parte de la CGR. Un reglamento, tiene límete a legales. Se exige que debe ser una ley, porque si fuese cualquier
otro tipo de norma de inferior rango, se estaría derogando la ley del consumidor. Ni una circular ni un reglamento
pueden derogar la ley del consumidor.

Entonces, para resolver este tipo de casos hay que preguntarse ¿existe una ley específica que regule esta
materia? ¿Hay una ley específica que a su vez regule la materia específica de que trata el caso?

Materias que trata la ley del consumidor
• Deberes de información
• Calidad
• Seguridad
• Contratos de adhesión y cláusulas abusivas
• Derecho legal de garantía
• Publicidad de promociones y ofertas
• Procedimiento individual
Procedimiento colectivo

•

Es necesario ver la materia específica. Ejemplo: Publicidad engañosa en Bancos. ¿Tiene los bancos una
regulación especial? Sí. ¿Trata la ley especial la publicidad engañosa? No, entonces se aplica al ley del
consumidor supletoriamente.

El principio de especialidad supone dos cosas: jerarquía y legalidad. Jerarquía quiere decir de que se trate de
leyes especiales, entonces, las leyes se prefieren a normas bajo esta categoría, y la legalidad porque hay veces
en que la autoridad administrativa interpreta la ley estableciendo requisitos adicionales, que no están en la ley.
Esta regulación puede resultar aplicable cuando no contradice la ley del consumidor sino que la complementa en
beneficio del consumidor.

Ejemplo: cuando la empresa ejerciera la facultad de modificación de los contratos debía enviar un aviso con 30
días de anticipación. Estos 30 no están establecidos en la ley pero la autoridad los agrega en beneficio del
consumidor.

En conclusión, las reglas de aplicación están en el artículo 2 bis que establece el principio de especialidad y
supletoriedad.

La letra b del art. 2 bis que se incorporó en el año 2004, rompe con el principio de relatividad de las sentencias
judiciales, con el objeto de precaver disputas jurisprudenciales. La letra c se agregó para sanjar disputas
jurisprudenciales.

III. Ámbito de actuación del SERNAC
Artículo 58 letra g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la
protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los
intereses generales de los consumidores.

El SERNAC no es sólo ley del consumidor, también incluye leyes especiales y normativas especiales. Es un
servicio plurilegal. Tiene más que una sola herramienta.

Ejemplos: Isapres, AFP, educación superior, hay una relación de consumo y varias leyes aplicables.

Reglas especiales en el ámbito de protección al consumidor (artículo 2)

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 Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones
legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor.
Antes de la reforma del 2004, se establecía que "sólo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley". Luego se
borró el sólo. Las implicancias de esto decían relación por ejemplo, con la dificultad dogmática de incluir
operaciones sobre inmuebles como acto de consumo, porque la regulación de los actos de comercio excluye en
general los actos sobre inmuebles. Entonces, antes del año 2004 se necesitó introducir excepciones que
justificaren la aplicación de la ley para complementar aquellas actividades que no quedaban contempladas.

¿Qué sucede con aquellos actos que no son acto de comercio según el art. 3 del Código de Comercio? Hoy,
como se eliminó la expresión sólo, una forma de interpretación a nuestro modo sería que el art. 2 letra a)
constituye una hipótesis más de las actividades que quedan reguladas, pero que no es un requisito determinante
que la actividad sea un acto de comercio. No se hace exigencia que el proveedor desarrolle actividades
mercantiles a la luz del art. 3 del Código de Comercio.

b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;
Hace especialmente aplicable la ley a las actividades relacionadas con la sepultura. Esto se justifica en relación
con la explicación anterior. La norma anterior al 2004 dejaba fuera a las sepulturas sin esta letra, ya que al ser
inmuebles que no caben dentro del nº 20) del art. 3 del Código de Comercio, habrían quedado fuera.

c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un
inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo
sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
Tiene que ser un proveedor profesional. Una empresa que se dedique al arrendamiento de inmuebles
amoblados, para descanso o turismo.

d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto del
Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de
la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los
procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les
confieren.
No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o
por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o
programarespectivo, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las
obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de
educación;

Los contratos de educación quedan afectos, con excepción de lo que dice relación con la calidad de la
educación. Esto seguramente, porque cuando se dictó esta ley, se estaba discutiendo en el Congreso la Ley
Orgánica de Calidad de la Educación.

Noción de calidad: aptitud de un bien o servicio para satisfacer la necesidad a la cual se le destina.

Cuando la ley excluye la calidad, la excluye en su sentido estricto, por consiguiente, la seguridad es un concepto
distinto a la calidad.

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de
Vivienda y Urbanización, en lo que no diga relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley Nº
19.472.
Se aplica a los actos de comercialización de los inmuebles. Se añade que es indiferente si es la empresa
constructora o inmobiliarias e incluso se incluye al SERVIU.

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con
exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a
través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o

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 privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en
leyes especiales.
Lo mismo que en educación. Se excluye respecto de la calidad y del financiamiento.


DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Fuentes normativas:

- Art. 3 ley consumidor

- Directrices de las Naciones Unidas en materia de protección al consumidor

Se trata del reconocimiento de derechos que se encuentran en la condición de mercado de "vulnerabilidad

económica". Esta condición justifica que el ordenamiento jurídico los haya dotado de ciertos derechos cuyo gran
objetivo es otorgarles protección a través de intentar corregir las distorsiones de mercado que se advierten en el
ámbito de la protección al consumidor.

Esas distorsiones de mercado, se corresponden con las fallas de mercado y estas son asimetrías de información,
costos de transacción y racionalidad limitada de los consumidores. Algunas de estas buscan ser corregidas en parte
con los derechos de los consumidores.

Segunda característica constituyen deberes de conducta del proveedor cuya inobservancia constituye infracción, no
son meras declaraciones de principios que ilustran al interprete, son deberes de conducta.

Cuando la ley dice derechos hace referencia a derechos subjetivo de naturaleza económica.

ARTÍCULO 3: son derechos y deberes básicos del consumidor:

1. Derecho a la libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación de los actos de
consumo (art. 3 letra a)

Este derecho protege la autonomía de la voluntad. Reconoce la ley de protección al consumidor (LPC) la plena
liberta o dominio que tiene cada consumidor para elegir libremente si contratar o no contratar un bien o servicio.

Ejemplos

1) Ventas atadas: El art. 16 que alude al listado de cláusulas abusivas, en la letra b) se sanciona como cláusula
abusiva la imposición de ciertos servicios o accesorios salvo que estén consignados en forma separada. En
términos generales, la problemática de las ventas atadas alude a este punto, se afecta la libre voluntad del
sujeto para elegir.

2) Enrolamiento negativo: es una práctica comercial a través de la cual los consumidores quedan adscritos a la
contratación de un bien o servicio por inactividad. Cuando incluyen en un servicio ya contratado un bien o
servicio sobre el cual no se pactó, entonces se vulnera su libertad de contratar (compañía de internet incluye
nuevo servicio sin consultarlo con el cliente). Si al sujeto se le considera no como un ser racional, sino que
como un ente el cual puede recibir el influjo de información que pasan directo al subconsciente obviando los
controles que procura la racionalidad, se esta afectando a la libre elección, por ejemplo, una publicidad
subliminal que no se presenta como publicidad. Eso es vencer de una manera ilegitima la libertad de elección.

3) Silencio negativo: En cuanto a la parte de la norma que señala que el silencio no constituye aceptación
en los actos de consumo. Silencio es la completa pasividad o inactividad del agente, el sujeto no despliega
conducta alguna de manera tal que no es posible derivar una conclusión a partir de su inactividad. Una cosa
distinta es la no verbalización de ciertos contenidos, pero el agente desarrolla alguna actividad que pueda
permitir al interprete entender legítimamente que en forma inequívoca el sujeto está generando una voluntad.
Esto nos pone en la necesidad de atender la siguiente cuestión jurídica ¿siempre se va a necesitar la

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 aceptación expresa del consumidor para desarrollar un valida relación de consumo? ¿esta excluido el
consentimiento tácito en las relaciones de consumo?

El hecho de que el silencio este prohibido, no se sigue que se prohíba el consentimiento tácito. La practica
dice que son minoritarias las veces en las que el consumidor da su consentimiento expreso, la mayoría de las
veces se da un consentimiento inequívoco, pero tácito. En el caso cencosud lo difícil es argumentar que el
hecho de no usar la tarjeta o usarla para comprar algo implica una manifestación inequívoca de
consentimiento.

2. Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones
de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos (art. 3 letra b)

Se trata de un principio transversal, de una piedra fundamental en las relaciones de consumo, que intenta corregir
la falla de mercado llamada asimetría de la información.

Los aspectos relevantes de un bien o servicio que deben informarse son:

• Ingredientes o componentes del producto

• Aspectos relacionados con la seguridad del producto

• Rendimiento o funcionamiento del producto

• Precio

• Origen comercial del producto (fabricación)

• Condición de amigable o no con el medio ambiente

Esta norma es de carácter general en la Ley de Protección al Consumidor, por lo que aquí el intérprete ouede
encontrar razones normativas para exigir conductas a los proveedores en lo que dice relación con información que
no esté en normas especiales. Recibe aplicaciones prácticas en distintas normas:

• Art. 29: rotulación de productos

• Art. 24 y siguientes: seguridad del producto
• Art. 30: exhibición de precios
• Deberes del proveedor al hacer una oferta o promoción
• Contratación de productos y servicios financieros
• Reglamento SERNAC financiero
• Art. 14: productos usados y refaccionados.

Esta norma, es una herramienta legal para corregir las asimetrías de información. Se corrige precisamente a
partir del deber que se le impone al proveedor de suministrar de manera expedita, en términos comprensibles y
legibles, datos relevantes a favor de quien sufre la debilidad de información.

Sanciones: la regla general es que las responsabilidad infraccional en la Ley de Protección al consumidor presciba
en 6 meses y que la pena prescriba en un año desde que la sentencia condenatoria quede firme. Sin embargo, en
el caso de la falta de información, la prescripción se deja de computar ya que con cada venta se vuelve a cometer
la infracción.

La información debe estar provista en idioma español, conforme al sistema de pesos y en medidas vigentes en
Chile. Si se cumple esta regla, además puede el proveedor proveer la inferí acción en otro idioma, en otra unidad
de medida, divisa, etc.

!10
 Toda la lógica del SERNAC Financiero se apoya en estos principios: facilitar la contratación de servicios
financieros, informando las características relevantes de dichos servicios.

La información a su vez, debe ser eficiente, es decir, útil y completa.

Respecto a la veracidad de la información, los estándares doctrinarios señalan que lo veraz no implica sólo no
faltar a la verdad y respecto a que sea oportuna va a ser aquella información que se entrega antes de celebrar el
acto de consumo, porque esto es lo que garantiza mi derecho a la libre elección del bien o servicio.

3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios (art. 3
letra c)

Lo que está detrás de este derecho ya no es el ámbito económico del consumidor, sino la protección a su dignidad
y condición de persona humana.

Existen dos elementos copulativos: la discriminación y la arbitrariedad.

• Discriminatorio: algo que divide o separa

• Arbitrario: mero capricho, falta de justificación objetiva que explique la conducta.

Sin embargo, dentro del derecho al consumidor, existen ciertas discriminaciones válidas:

• Venta de tabaco o bebidas alcohólicas a menos de edad

• No venta de medicamentos que requieres prescripción médica sin receta.

¿Este derecho se ampara en el art. 19 n°2 de la Constitución Política de la República? A juicio del profesor, no, ya
que el artículo señala que ni la ley ni autoridad alguna, y los proveedores no son ni legislador ni autoridad. La
protección está en este artículo (art. 3 letra c).

Ejemplos:

• Personas con síndrome de Down, a las que por sus características no se les dejo consumir en el Casino
Enjoy. No se les permitió el acceso a las salas de juego y de "manera muy amigable" se les indica que
pasen a otro salón. Esto se relaciona con el art. 3 letra e.

• Caso spa Mund: a un coreano no se le permite entrar a la piscina por "factores presentes en su biología".
Este fue el primer caso de jurisprudencia de discriminación arbitraria.

• Que se niegue el acceso al cine con alimentos comprados fuera. Este caso es una discriminación
totalmente arbitraria, el giro de los cines no es procurar alimentos. También es distinto dejar entrar a una
persona con una empanada de pino, ya que ahí se estaría afectando el derecho de los otros consumidores
(art. 23).

4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y

el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles (art. 3 letra d)

Concepto de seguridad (en negativo): es la falta de aptitud de un buen o servicios, que genera daños en las cosas
o en las personas. A diferencia de la seguridad, la calidad es la aptitud de un bien o servicio para satisfacer su fin.

Hay un deber en los proveedores para que la venta de bienes y servicios no genere daños en las cosas ni en las
personas (art. 44 y siguientes: advertencias ex ante y ex post).

!11
5. Derecho a reparación o indemnización por los daños materiales y morales en el cumplimiento de
obligaciones por parte del proveedor (art. 3 letra e)

Es una norma fundacional que establece las bases del derecho a la reparación integra del daño en las relaciones
de consumo.

Se reconoce de manera explícita la reparación de daños tanto materiales como morales (debería haber dicho
extrapatrimoniales, para alejarnos del concepto de daño moral como el precio del dolor). Se entienden los daños
extrapatrimoniales como aquella agresión a bienes tales como el honor y la apariencia física, el agrado sexual y
una serie de perspectivas normales del ser humano que sin afectados en su derecho subjetivo personalísimo por
otra persona.

En juicio se dirimirá el QUANTUM del daño. Cuanto vale el crédito o el descreído de no haberle permitido el
ingreso a una persona a un lugar por ejemplo.

Discusión doctrinaria respecto a si es lo mismo la reparación y la indemnización:
- Una parte de la doctrina dice que son una forma de denominar lo mismo.
- Una segunda vertiente, señala que son dos cosas distintas: la reparación dice relación con otras
soluciones que ofrece el derecho distinta a la compensación económica pero tendiente a los mismos
objetivos (satisfacer o disminuir el menoscabo de la víctima).

¿Cuál es el plazo para ejercer la acción civil indemnizatoria?

El art. 50 establece una acción infraccional, una acción de nulidad, una acción de cumplimiento forzoso, una
acción de cesación y una acción civil indemnizatoria. Estas se pueden complementar como derecho sustantivo de
fondo, pese a que no tienen reconocimiento jurisdiccional, juntando el derecho sustantivo con el derecho a la acción
consagrada constitucionalmente.

Esta acción civil indemnizatoria pura ¿prescribe? ¿en qué plazos?

La acción infraccional del art. 50 prescribe en un plazo de 6 meses y se suspende en el caso de que se presenten
un reclamo ante:
• SERNAC
• Ante un mediador
Ante “atención al cliente” del proveedor.
•

No hay una solución directa o formal en la Ley de Protección al Consumidor respecto de acciones distintas a la acción
infraccional.

Luego, una manera de aproximarse es a través de las reglas del Derecho Civil. El Derecho Civil, en materia de
prescripción de la acción de responsabilidad distingue entre la acción de vínculo contractual y la acción de vinculo
extracontractual. Por lo tanto, el inteprete debe determinar si en el caso estamos ante un contrato de consumo,
según lo cual se seguiría el plazo del art. 2515 del Código Civil (5 años) o si estamos en presencia de una situación
extracontractual o precontractual, en cuyo caso se aplicaría el plazo de prescripción del art. 2332 del Código Civil
(4 años).

El Derecho de Libre Competencia solucionó esto con un plazo de prescripción especial.

6. Derecho a la educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con
el comercio establecido (art. 3 letra f)

Este derecho/deber se divide en dos:
• El deber del consumidor de celebrar operaciones con el comercio establecido.
Deberes de información.
•

Para los proveedores, su deber es informar, pero no educar. Este deber, está actualmente en manos del SERNAC y
de las asociaciones de consumidores, que tienen por misión educar a los consumidores.

CONTRATOS DE ADHESIÓN (art. 16)
!12

El contrato de adhesión es una manifestación moderna del contrato predispuesto. En términos netamente civiles, no
es más que una oferta que se acepta de manera pura y simple. El contrato de adhesión no solo puede ser un contrato,
pueden ser también bases, términos y condiciones.

Controles de forma de los contrato de adhesión (art. 17)
Son aquellos que aseguran que el consumidor pueda leer el contrato. La ley no exige que el consumidor entienda el
contrato. Buscan equilibrar las condiciones para las partes.
1. Legibilidad: deben ser escritos de un modo claramente legible. Para asegurar la legibilidad se determinó un
tamaño mínimo de 2,5 mm (Arial 15 aprox).
2. Idioma Castellano
3. Tipografías y colores
4. Espacios en blanco: la sanción de los espacios en blanco es la nulidad de la claúsula.
5. Copias del contrato al consumidor

Si se falta a algunos de estos requisitos, la sanción es una multa (genérica, 50 UTM)

Cláusulas abusivas:

El riesgo de los contratos de adhesión son las cláusulas abusivas. Las legslaciones comparadas han preferido dos
técnicas para controlarlas:
• Dictar un listado de cláusulas abusivas (numerus clausus)
Técnica general que permite aplicarse a prácticas abusivas que no necesariamente están en un contrato.
•

Hoy, nuestra legislación ocupa ambas técnicas. Tiene un listado de tipos de cluasulas abusivas y una norma general y
abierta.
1. Cláusula que permita a una de las partes modificar, suspender o poner término al contrato de forma
unilateral (art. 16 letra a).
Se prohíbe que el contrato de a alguna de las partes una de esas facultades. El vocablo “modificar” abarca
precios, prestaciones, modalidades, etc. Solo se pueden modificar las cláusulas de común acuerdo entre las
partes.

“Cuando a su sólo arbitrio” apunta a que se prohíbe que a su sola voluntad pueda modificar, suspender o
terminar, por consiguiente, no está prohibiendo a proveedor las facultades anteriores cuando no sean a su
solo arbitrio. Ejemplo de ello es el término del contrato por incumplimiento, excepción de contrato o cumplido,
ahí el hecho basal que causa el término depende del consumidor.

Deben ser, en consecuencia, razones que dependan de terceros o del solo deudor, no de condiciones
externas a la relación (como las variaciones de precio).

2.

Cláusulas que establezcan incrementos de precio (art. 16 letra b)
Los contratos de adhesión tienden a ser indefinidos o a un número largo de meses. ¿Cuál es el límite de esta
cláusula de abusividad? Parece sensato que el proveedor pueda alterar los precios cuando el negocio deje de
ser rentable. Se permite que el proveedor informe de criterios objetivos de aumento de precios, como por
ejemplo el IPC o el uso de porcentajes.

3.

Cláusulas que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores
administrativos, cuando ellos no les sean imputables (art. 16 letra c)
No es muy utilizada por las empresas, sino que ocupan cláusulas penales por hechos que si le son imputables
a los consumidores.

4.

Cláusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor (art. 16 letra d)
La cláusula debe ser muy evidente para ser abusiva. Se deben aplicar las reglas generales.

5.

Cláusulas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad del proveedor (art. 16 letra e).

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Se relaciona con el principio de reparación íntegra del daño.

Hay que distinguir entre limitaciones relativas a la responsabilidad y las limitaciones absolutas a la
responsabilidad. Las limitaciones absolutas son aquellas que impiden hacerse cargo de forma completa de los
perjuicios generados a los consumidores (por ejemplo, alterar el grado de culpa con el que se responde).

Ejemplo: caso de los estacionamientos que no se hacen responsables por los robos ocurridos dentro de ellos.

6.

Que no existan espacios en blanco, que no hayan sido utilizados o llenados antes de que se suscriba
el contrato (art. 16 letra f)
La copia que tiene el consumidor es la que debe primar a la hora de la interpretación.

7.

Cláusulas que en contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo a parámetros objetivos, causen
en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las
partes se deriven del contrato (art 16 letra g)

Esta es la cláusula general que permite subsumir otras situaciones que no se encuentran contempladas en los
literales anteriores.
▪ Buena fe: expectativas legítimas de que el contrato no se ejecute en perjuicio de su finalidad o de la
razón por la que fue pactado. Esto dice relación en general con cláusulas que no están escritas. Las
tratativas deben estar destinadas a la ejecución del contrato, y se deben respetar. Sin embargo, el
consumidor no participa de las tratativas por lo que el proveedor debe cumplir el contrato de buena fe.
▪ Desequilibrio: este siempre está, sin embargo esta asimetría jurídica no tiene por qué transformarse
en una asimetría económica.

Ejemplos prácticos:
- Mandatos: se debe exigir información veraz y oportuna. No puede ser en perjuicio de consumidor.
- Prórrogas de competencia: no se puede establecer en Tokio.
- Cláusulas penales: si tengo un contrato de $15.000 al mes, no tiene sentido que la multa sea de 1000 UF.

Ver anexo caso CENCOSUD

DERECHO A GARANTÍA

Existen dos acepciones de la palabra garantía:
• Derecho que tiene una persona frente a un bien que falló.
Acepción publicitaria “garantizamos el funcionamiento de x” (dice relación con la publicidad engañosa).
•

El derecho de garantía se define como “la facultad que tiene el consumidor para que frente a un bien o servicios que
no sean idóneos se le entreguen ciertas prerrogativas”
▪ Garantía Legal: la que tienen todos los bienes y servicios. Es un derecho de garantía mínimo.
▪ Garantía convencional: es una garantía adicional, extendida, que voluntariamente entregan los
proveedores.
1. Garantía legal
Aquella que tienen todos los bienes y servicios vendidos por un proveedor. Le entrega al consumidor tres
derechos:

▪ Resolución del contrato: devolución del dinero pagado. Es una especie de resolución ya que no hay
juez que la declare.
▪ Reparación del bien: gratuita. En general se realiza por un servicio técnico externo.
▪ Cambio por el mismo producto o uno equivalente
¿Todos los bienes tienen garantía legal?

!14
 En principio sí. La excepción serán los productos de cierta naturaleza, como los usados o de segunda mano o
refaccionados, siempre que se indique dicha característica.

La cláusula “no se aceptan cambios ni devoluciones” restringe el derecho legal de garantía.

Los ticket de cambio, se denominan garantía legal de satisfacción. Es una especie de régimen supletorio. Si el
proveedor nada dice, debe respetar la garantía legal.

Causales para ejercer la garantía legal:

El art. 20 establece las causales que permiten ejercer la garantía legal.
♦ Inaptitud del bien o servicio: es la causal genérica. El bien no es apto para su propósito natural.
No es apto ni para lo ofrecido por el proveedor. Por ejemplo, una plancha que no alisa la ropa.
♦ No cumple con los requisitos de una norma legal: por ejemplo, las normas de seguridad SEC
sobre las luces de navidad. Si el producto no cumple con dichas condiciones técnicas, es inapto.
♦ No cumple lo ofrecido por el proveedor y acordado con el consumidor: por ejemplo, una
mesa que se supone que es de roble y resulta ser de pino. No cumple con lo ofrecido.

Observaciones:
- Se incluyen los ingredientes de los productos. Por ejemplo, si dice aceite 100% de oliva, aspi debe serlo.
- El ejercicio del derecho a garantía es sin perjuicio del derecho a la indemnización por los daños
ocasionados. Producto decía que tenía potasio, no lo tenía, ejerzo mi derecho legal de garantía y además
demando de indemnización de perjuicios.
- Se debe probar la inaptitud del bien
- Se incluye el que no sea enteramente apto dentro de la causal genérica. Auto descapotable que funciona
como auto pero no se abre. El producto no es enteramente apto.
Plazos

▪ Bienes durables: 3 meses
▪ Bienes consumibles: 7 días
Condiciones del ejercicio del derecho legal de garantía (art. 21 inc. 6)

La ley obliga a un trato simétrico, si es fácil comprar, también debe ser fácil reclamar. Se exige que este
derecho pueda ejercerse en el mismo lugar en que se efectuó la compra, con las mismas facilidades. No
pueden ser condiciones menos favorables, salvo que el consumidor renuncie a ellas en el acto de reclamar
(no antes).

¿Qué no cubre la garantía legal? Gusto, arrepentimieto, color, tallar. Sólo cubre la inaptitud.
2. Garantía voluntaria o convencional
Es la garantía que ofrece el proveedor en los términos que exponga. El límite es que no puede ir en desmedro
del derecho legal de garantía.

Aquí la ley tiene una mala técnica legislativa y un par de antinomias.

La ley dice en el art. 21 inc. 9 que en el caso de la garantía voluntaria, debe agotarse la póliza. Los
proveedores han entendido que será el servicio técnico. Es una especie de condena al servicio técnico
permanente.

En el art. 20 letra e) se dice algo distinto: una vez ejercida, si subsiste el mismo problema o aparece otro
problema, reaparece el triple derecho a opción pero dentro del plazo mayor.

Ejemplo: si compré un automóvil, tengo garantía legal de 3 meses y garantía voluntaria de 3 años. se ejerce la
garantía legal. Luego el defecto reaparece o surje uno nuevo. Aquí se aplica la garantía voluntaria. Hay un
premio al proveedor que ofrece garantía voluntaria, porque debe ir al menos una vez al servicio técnico.
Luego, renace el triple derecho a opción.

3.

Mal llamada garantía extendida
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 Es un servicio adicional complementario. No es una garantía, porque la garantía es un derecho y no se paga
aparte, es parte del precio. Es más bien un seguro.

RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD EN LA LEY DEL CONSUMIDOR

La ley establece deberes de conducta a los proveedores y su inobservancia lleva aparejada una sanción. En
consecuencia, no existen infracciones a deberes de conducta que no estén sancionados. En razón de ello, el art. 24
inc. 2do establece una sanción genérica de 50 UTM, si no tuviere aparejada una sanción diferente.

Sanción a las cláusulas abusivas: algunos entienden, que como la sanción contractual a estas cláusulas es la
nulidad, ésta sería su única sanción. Otros entienden que son cosas distintas y que además de la nulidad corresponde
una multa.

Indemnización de perjuicios: la ley establece la posibilidad de perseguir la indemnización de todo daño, tanto
material como moral, esto ya sea a través de la querella infraccional o de la demanda civil de indemnización de
perjuicios. Aquí existe una discusión sobre si efectivamente el art. 50 establece 5 pretensiones.

Tipo de responsabilidad

Se discute si existe responsabilidad objetiva en la ley de protección al consumidor consumidor. Salvo lo establecido
en el art. 23 y 28 de la ley, ésta carece de elemento subjetivo en la descripción de los estándares de conducta. Ello no
significa que la responsabilidad sea objetiva. El elemento subjetivo es la infracción de ley o reglamento que
describe el estándar de conducta. De tal manera, el elemento subjetivo se subsume en la infracción, toda vez que la
ley describe la conducta, por ejemplo, informar el precio, si no lo hace, hay infracción de ley y en consecuencia
responsabilidad. Así finalmente se evita la discusión sibe la constitucionalidad de una regla de responsabilidad
objetiva.

Artículos 23 y 28
- Art. 23: establece que la conducta sea “con negligencia”.
- Art. 28: que sea realizada “sabiendo o debiendo saber”.

En este caso, la interpretación de dichos elementos se ha entendido en el marco del estándar de profesionalidad del
proveedor. Este análisis será caso a caso. Para construir el estándar de profesionalidad tenemos como elementos
intepretativos:
- La propia definición de proveedor cuando se habla de habitualidad.
- Parámetros objetivos a propósito de la Buena Fe: es un juicio nomativo.
- Art. 24 en su inciso final a propósito de los elementos auxiliares para la determinación de la responsabilidad
habla de parámetros objetivos y del deber de profesionalidad.

El art. 23 y 28 son estándares de conducta genéricos. Los demás son estándares precisos y concretos.

Los casos más ejemplares son aquellos respecto de los estacionamientos:
(a) Estacionamiento en la calle: si un transeúnte me raya el auto, no parece razonable exigirle al
proveedor una segregación física del espacio de los autos con el de los transeúntes.
(b) Estacionmiento subterráneo: aquí si parece razonable exigir una segregación física respecto de las
personas que no tengan un auto estacionado ahí. La puerta, debe funcionar.
(c) Cámaras de seguridad en estacionamientos: parece razonable que sirvan para evitar actos que están
ocurriendo en el presente y no solo para grabar lo que sucedió en el pasado. Si hay un robo, y se ve
en la cámara, hay que aplicar un protocolo.
(d) Cámara que finalmente no era cámara: el proveedor es responsable por las apariencias de
seguridad.

Estos casos ejemplifican como los tribunales han construido un estándar de conducta del proveedor profesional. Ahí
se construyeron parámetros objetivos que constituyen el estándar de conducta de proveedor profesional. Es desde ahí
que se comienzan a interpretar los dos únicos elementos subjetivos de la Ley de Protección al Consumidor, el art. 23 y
28.

En resumen:

!16
 o Régimen de responsabilidad: el elemento subjetivo está subsumido a la infracción de ley, con excepción del
art. 23 y 28.
o Responsabilidad contravencional: infracción a la Ley de Protección al Consumidor.
o Prescripción especial: 6 meses. Es una regla especial de la LPC. Se interpreta de manera restrictiva. Sólo
habrá responsabilidad contravencional cuando de infrinja la LPC.
o Acción civil indemnizatoria: se aplican las reglas del Código Civil. 5 años si es responsabilidad contractual
y 4 años si es responsabilidad extracontractual.

En definitiva, el régimen de prescripción depende de la pretensión que hay detrás.

Figuras básicas del régimen de responsabilidad
1. Contrario a lo ofrecido o convenido (art. 12)
No hay elementos subjetivos. No es negligentemente. Es simplemente quien no cumple. Esta infracción da
origen a aaciones de incumplimiento o cesación (art. 50 inc. 1).

No importa solamente lo ofrecido, sino también lo convenido. Es más amplio que la materialidad del contrato.

2.

Información básica comercial
relacionado con el art. 33, la infromacion que el proveedor está obligado a entregar. Llena el contenido del art.
12.

3. Principio de comprobabilidad (art. 33)

La información de lo ofrecido debe ser comprobable. Es obligación del proveedor comprobar sus
aseveraciones. Es una obligación ex ante, no ex post.

4.

Art. 23 inc. 1: Defectos de Calidad y Seguridad.
Son defectos de cantidad, sustancia, identidad, procedencia, peso o medida.

Calidad y seguridad son dos conceptos jurídicos indeterminados que tienen un cierto tratamiento en la Ley de
Protección al consumidor.
➢ Calidad: es la aptitud o ideoneidad del bien o servicio para satisfacer su propósito natural o el
establecido en una norma legal o el ofrecido por el proveedor. O sea, la regla general es que la
aptitud es satisfacer el propósito natural, pero esto puede ser alterado por una norma o
publicidad.
➢ Seguridad: es la inocuidad o razonablemente exento de riesgo bajo condiciones de utilización
normales o previsibles.
Técnicamente, los defectos de seguridad son más graves que los defectos de calidad por el bien jurídico
protegido. La ley agrava el costo de ciertas multas vinculadas a defectos de seguridad y establece ciertas
regulaciones específicas frente a defectos d seguridad porque el bien jurídico protegido es la vida y la
integridad física de las personas. Pero hay ciertas disposiciones comunes en la ley que son aplicables a
calidad y seguridad como el art. 23 o la garantía legal

Utilización bajo condiciones normales o previsibles: las cosas pueden tener un uso norma y uno
previsible. Ejemplo: silla para sentarse, pero también sirve para subirse y cambiar una ampolleta.

Las diferencias entre fallas de diseño y de fabricación permiten dimensionar el problema. Si es un
▪ Defecto en el diseño: es para todos. Hay defectos en la totalidad de los productos.
▪ Defectos de fabricación: puede ser un número de serie o partida la que tenga el problema.
En materia de calidad, ella tiene distintas fuentes:
▪ Naturaleza de las cosas: deberes implícitos que no son parte de la LPC pero que si se consideran
abarcados por ella. El producto debe ser apto para el fin que persigue. Existen productos los cuales
su propio nombre entrega sus características y por lo tanto deberes implícitos.

!17
 ▪ Ofrecido o convenido por el proveedor: aquí importa la publicidad y la información. La publicidad
es toda aquella información que invita a comprar. La información que entrega el proveedor es de dos
tipos:

- Información básica comercial: aquella que el proveedor está obligado a entregar por norma
jurídica vinculante.
- Información voluntaria: todo lo ofrecido es convenido. Obliga al proveedor, de manera que su
incumplimiento es un defecto de calidad en el bien o servicio. Puede existir un desincentivo del
proveedor a entregar más información.

▪ La calidad está ligada con la garantía legal: los defectos de calidad habilitan la garantía legal.
Normas en materia de seguridad (art. 44-49)
• Deber general de prevención: obligaciones de información y advertencia.
• Productos riesgosos y peligrosos
- Productos riesgosos: son aquellos que en función de su uso inadecuado exponen la salud e
integridad física de las personas.
- Productos peligrosos: son aquellos que por su propia naturaleza exponen la salud e integridad
física de las personas.
• Nueva familia de defectos de información que tiene que ver con la seguridad del producto. Un defecto en
la información puede transformarse en un defecto de seguridad del producto. En consecuencia, la
información es un atributo de la seguridad.
• Riesgos en desarrollo (art. 46)
Son defectos no previstos. Son peligros que solo se conocen gracias al desarrollo del conocimiento. La
venta del producto tiene que estar hecha con buena fe. Si toma conocimiento de su peligrosidad, el
proveedor tiene la obligación de avisar a los consumidores y a la autoridad competente.

En definitiva, en seguridad, ha tenido más aplicación el derecho a la seguridad en el consumo que estos
artículos en específico.

Infracciones específicas
• Sistemas de seguridad y vigilancia (art. 15): deben ser respetuosos de la dignidad y derechos de las
personas. Casos guardias de seguridad. Caso niños autistas en Ripley de concepción.
El artículo excluye de la aplicación de la ley la comisión de delitos. El proveedor tiene la obligación de poner a
inmediatamente disposición de carabineros a quien comete un delito. El delicuente responde de los delitos y la
empresa de sus trabajadores (extensión a los subontratados, principio de intermediación, proveedor
aparente).
Cobro superior al exhibido o publicitado (art. 18)
•

• Sobreventas de espectáculos masivos y transporte (se exceptúa el pasaje aéreo por convenciones
internacionales que sí lo permiten). La razón de sancionar la sobreventa es la seguridad de las personas. La
excepción del avión, no obsta que el pasajero que se queda abajo tiene derecho a alojamiento, comida, etc.

• Suspensión del servicio (art. 25): hay una infracción si el servicio no se presta de manera continua. La
infracción es agravada si se trataba de servicios básicos (luz, agua, electricidad, gas, telefonía). No se puede
cobrar mientras no se reciba el servicio.

!18
 Información de precios (art.30):
•

- Precio en anaqueles
- El precio debe ser el precio final, es decir, debe contener el IVA.
- Precio en moneda nacional
- Precio por unidad de medida
- Información comprobable.

Requisitos de la información (art. 32, art. 1 n°3 y art. 3 letra b)
•

- Acceso claro, expedito y oportuno

- Legible
- Comprensible

PUBLICIDAD ENGAÑOSA

Regulación
- Ley de Protección al Consumidor
- Normas especiales, como la ley de prensa
- Código de ética publicitaria (CONAR)

La publicidad engañosa no solo afecta a los consumidores, también afecta a los competidores del proveedor que
abusó de ella (art. 3 letra c respecto de la libre competencia). Al haber competencia desleal, hay un traslado indebido
a los consumidores.

Fundamentos de la regulación de la publicidad
• Dificultades en la detección del fraude al consumidor: vigilancia de aspectos técnicos, asimetrías de
información.
• Dificultades en la identificación del sujeto responsable: cadena de comercialización
• Colaboración de la víctima:
- Defraudaciones de poca monta (dificultades de acceso a la justicia)
- Distinta valoración de defraudaciones al consumidor (delincuencia de cuello blanco)
- Incentivo para adquirir productos defectuosos o de mala calidad.

El análisis que debiera hacer el juez, autoridad o tercero, no se debe hacer desde la elite sino desde el consumidor
promedio.

Concepto de publicidad

La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas la contrato las condiciones
objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato

Elementos de la definición

1. Palabra definida por la ley, por lo que se entenderá en este sentido.

2. ¿Qué medios entiende el legislador como medios de publicidad? Cualquier medio idóneo al efecto: no es
relevante para el legislador el medio que se utilice.

Regulación de la publicidad engañosa en la LPC

Art. 28, art. 31, art. 32, art. 33 (sin perjuicio de la protección que brinda la Ley de Competencia Desleal y el DL 211.
Revisar el art. 26)

!19
Art. 28: establece distintos aspectos en los cuales se puede llevar a confusión o a error al consumidor. El bien
jurídico tutelado es la lealtad en la información, lo que procura el legislador es que se evite llevar a confusión o a
error al consumidor. El error es el falso concepto de la realidad.

¿Sobre qué puede recaer el error o la confusión?: art. 28 de la letra c)

Información y publicidad

Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:

c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;

Llevar a error o confusión sobre las características relevantes, hay una regulación sobre la obligación de entregar
antecedentes, y otras características relevantes en el art. 3 letra b).

Hay un catálogo generoso: error sobre el precio

Cuale son los medios para llegar a error o engaño:

• Publicidad engañosa por acción: es aquella forma de comunicación que lleva al estado de error al
consumidor en forma activa, por el uso de (1) lenguaje o medios escritos (2) por el uso de imágenes (3) por
el uso de sonidos (4) o por un contexto que lleva a una creencia errada.

• Publicidad engañosa por omisión: es aquella publicidad en que precisamente por silenciar aspectos
relevantes lleva a una conclusión errónea al consumidor.

Cuesta mucho más advertir una publicidad engañosa por omisión que por acción.

Distinción entre publicidad falsa y publicidad engañosa

Entre Burger King y Big Mac, prefiera la hamburguesa con menos grasa ! la afirmación es verdadera, pero es una
verdad a medias. Es por lo tanto publicidad engañosa por omisión, ya que omite una característica relevante: que la
Big Mac era de 250 grs, y la de Burger King de 500 gr.

Al contratar un plan PCSMART: lleve dos teléfonos y pague uno: no se señala que los dos teléfonos vayan a ser
iguales. Se omitió, por lo tanto, una característica importante. Hay, entonces, un grave defecto de la información.

Principios de la publicidad

• Principios de veracidad o lealtad

• Principio de integración publicitaria del contrato o eficacia contractual de la publicidad

• Principio de comprobabilidad

1. Principio de veracidad o lealtad

Distinción doctrinaria entre publicidad falsa o engañosa: la Ley de Protección al Consumidor no hace
distinción, sanciona igual.

- Afirmación falsa es aquella que falta a la verdad, falta de disconformidad directa entre lo que se afirma
y lo que ocurre en la realidad.

!20
 - Publicidad engañosa: a partir del uso de imágenes, asociaciones, contextos situacionales y otros
elementos de entorno se lleva a una conclusión errónea.

Ejemplos: Caso Penelope Cruz con photoshop en las pestañas. Esa intervención tecnológica en un grado que
hace de manera exageradamente intensa un resultado puede llevar a conclusión errada.

Principio de veracidad no está descrito de manera formal, pero se deduce del art. 3 b, 28 32 y 33 se explica
como aquel que reclama la necesidad que la información sea correcta y fidedigna, veraz en el ámbito
publicitario.

Sub infracción de publicidad engañosa art 28 A (mayúscula) actos de confusión en la identidad de los
competidores, norma que se entronca con el bien jurídico de la libre competencia. Lo que el legislador no
quiere es que un proveedor utilice indebidamente signos distintivos a marcas notorias para parecerse a ellas y
llevar a error al consumidor respecto del origen comercial. Son signos distintivos, no necesita que sea marca
registrada.

2. Principio de integración publicitaria del contrato o eficacia contractual:

La Ley General de Urbanismo y Contrucciones incorpora la misma regla.

Publicidad: es toda comunicación que el proveedor dirige al publico por cualquier medio idóneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.

Este principio implica que la publicidad obliga, afirmaciones que se dan en la publicidad no solo se consideran
como publicidad engañosa, sino que además se entienden incorporados al contrato. Por consiguiente dos
consecuencias:

• Publicidad engañosa

• Incumplimiento contractual

3. Principio de comprobabilidad

Principio que explica que las afirmaciones objetivas de la publicidad deben ser demostrables, antecedentes de
respaldo técnico que justifiquen la afirmación objetiva de la publicidad (art. 33). Es una obligación ex ante. El
proveedor debe tener la información al momento que un consumidor o el SERNAC la solicite.

“9 de cada 10 dentistas recomiendan sensodyne” se requieren antecedentes de respaldo. En este caso

estamos frente a las ciencias estadísticas. Tiene que tener validez geográfica temporal , no puede ser que
sea recomendada en Alaska en los años 40, por ejemplo.

Existen frases fantásticas y frases objetivas.

- Frases Fantásticas: aquellas que aluden a un mundo irreal y ficticio, que no debería caberle duda al
destinatario que estamos haciendo esa aproximación (tu auto volara por la ciudad).

- Frases Objetivas: son aquellas que aluden a aspectos de la realidad en que si es dable entender o
anticipar que el destinatario las va a tomar en forma literal “nuevo refrigerador LG con ahorro de 68%
de energía”. Respecto de las frases objetivas se debe aplicar el principio de comprobabilidad (art. 78)
autoridad puede requerir antecedentes de respaldo publicitario.

Propaganda

Propaganda es la publicidad en el ámbito de las ideas políticas. A la propaganda política no se le aplica las reglas de
publicidad engañosa porque no estamos en el ámbito comercial.

!21
Principio de economía cognoscitiva

Principio auxiliar en la interpretación sobre como el consumidor promedio analiza y observa la publicidad a partir de la
asociación mental automática de contenido gráfico. Principio que NO está en la ley.

Sanciones

En la ley si tenemos facultades para suspensión de publicidad y otra de publicidad correctiva (art. 31)

Requisito de la publicidad (art. 32 y 33)

• Idioma español

• Expresión de precio y unidad monetaria nacional

• Uso de unidad de medida aplicable en Chile.

Publicidad abusiva

Otro tipo de publicidades relevantes que no tienen todavía consagración legal, pero si existen en derecho comparado.

Es abusiva aquella que agrede sentimientos, consideraciones intimas de grupos de personas. No tiene regulación
legal.

Código de ética publicitaria: hay algunos principios generales que permiten evitar una publicidad que no esté centrada
en decencia honestidad, con responsabilidad social, mensajes que puedan denigrar a personas o grupos. No puede
ofender conceptos morales

Es una norma de autorregulación que se ha dado la industria, son estándares que determinan la forma de actuar a
estos profesionales.

Se puede denunciar al CONAR.

Publicidad comparativa

Producto se compara con otro producto determinado

• Reproche no es comparar, sino comparar en forma desleal. Comparar cosas incomparables.

• Adecuada publicidad comparativa constituye ventaja para el consumidor

El problema es comparar cosas incomparables, los productos deben ser comparados bajo los mismos parámetros y
mismas condiciones (fechas, lugares de compra, etc.).

Al hacer comparación desleal estoy en hipótesis del art. 28 c) que es publicidad que lleva a confusión del consumidor.
Por lo que si esta reglado de forma indirecta en LPC.

Publicidad denigratoria

Consiste en denostar al competidor. No es forma leal de competir en el mercado, por lo que es competencia desleal.
No está regulado en sede consumidor pero si puede ser una hipótesis en el código de ética publicitaria y según el
grado de participación de mercado puede ser competencia desleal (art. 3 c DL 211) o bien hipótesis de la ley de
competencia desleal.

Promociones y ofertas

Art. 35 y 36. Establece principio de certeza, necesidad de informar el plazo o vigencia de una promocio. Es una mala
práctica generalizada consiste en poner como vigencia promoción válida hasta agotar stock. No cumple con un
principio de certeza. Se debe poner plazo calendario o hasta agotar stock (20.000 unidades) pese a que el profesor no
está de acuerdo con el decir unidades de productos.
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Bases de promoción. Ley no ha dado definición de base de promoción, lo definimos como la mecánica de
funcionamiento de promoción incluyendo la descripción de las restricciones o limitaciones que puedan haber en esta
materia.

MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANTE PROBLEMAS EN EL CONSUMO

Hay tres vías para resolverlo

1. Reclamo individual ante empresa

No tiene regulación expresa en LPC, pero hay dos normas que refieren a ella, sin perjuicio de las normas generales.
Las dos que hacen referencia a ella son los art. 58 f) que habla de las facultades del SERNAC.

Hay dos medios:

• Reclamo ante el SERNAC

• Reclamo ante “atención al cliente” de la empresa

SERNAC puede promover entendimiento voluntario entre las partes. Esta es una mediación impropia ya que no es
técnicamente una mediación, en los hechos es un reclamo por internet y esa información es entregada a la empresa,
por lo que no existe instancia física donde se trata de favorecer un acuerdo. Antes en algunos casos esa mediación
física se realizaba, hoy es imposible por la cantidad de reclamos que recibe al año el SERNAC.

Lo segundo es que la norma de garantía legal, fija un estándar, no es regulación directa, pero si establece un cierto
estándar para las prestaciones que se hacen.

El resto no significa que no esté regulado, la empresa debe tener un sistema de recepción de reclamos. Y a
propósito de los deberes implícitos del proveedor se puede sostener que el proceso de resolución de reclamos de los
consumidores es un deber implícito del proveedor y forma parte de los bienes i servicios vendido.

Deber de información veraz y oportuna: la empresa en un proceso de reclamo la empresa tiene que decir la
verdad, si no lo hace infringe el art. 3 b).

Aplicaría también art. 23 de mala calidad de servicio, del servicio de reclamo

Es un camino extrajudicial que se efectúa o a través de SERNAC o directamente a la empresa.

2. Juicio de interés individual ante JPL

Camino jurisdiccional. La ley, en el art. 50 inciso segundo establece2 los derechos que se puede ver afectados
(cualquiera). Son pretensiones autónomos a dependientes unas de otras. Se establecen multas a beneficio fiscal
hasta 50 UTM si no se establece sanción diferente.

Los JPL son los jueces infraccionales por definición, y pueden conocer otro tipo de acciones en la medida que vayan
junto con la infraccional (querella infraccional + acción civil indemnizatoria).

¿Cómo se ejercen estas acciones? art. 50 inciso 3ro: a título individual (de interés individual) o acción de interés
colectivo o difuso.

Acciones de interés individual:

Aquellas presentadas en defensa exclusiva de los derechos de los consumidores afectados. El efecto de la sentencia
es el del art. 4 Código Civil, el efecto relativo. El tribunal competente es el Juzgdado de Policía Local de la comuna
donde se celebró el contrato, o donde se hubiera cometida la infracción. La ley permite distinguir entre denuncia,

2 Afectación de cualquiera de los derechos de los consumidores y sabemos que los del art. 3 no se agotan en los que ahí se mencionan

!23
demanda o querella, para estos efectos es querella infraccional, denuncia ante el SERNAC y demanda civil
indemnizatoria.

La ley no exige respecto del consumidor el patrocinio de abogado habilitado. Este punto es discutido en la práctica,
ya que algunos dicen que obligar al consumidor a conseguir patrocinio impide acceso a la justicia, entonces aumenta
los costos de transacción. Por otra parte los JPL dicen que esta norma impide el acceso a la justicia porque las
grandes empresas ponen sus abogados y los consumidores se ven agobiados ante ello.

Este procedimiento individual puede ser de única instancia cuando el monto de lo debido no exceda de 10 UTM, como
contrapartida es que el monto de la multa no puede superar al monto de lo otorgado en la sentencia definitiva. Esto
implica que si pido indemnización por 400.000 pesos, el juez puede otorgar las 10 UTM de indemnización de
perjuicios. En definitiva la indemnización no puede superar lo otorgado como indemnización.

3. Juicio Colectivo

Desde el año 2004 en Chile, a partir de la reforma que está actualmente en discusión, también se pretende reformar
los juicios colectivos que han tenido reforma en el año 2011.

¿Dónde hay juicios colectivos? Brasil, Perú, Colombia, argentina, EEUU. La experiencia comparada de EEUU es muy
relevante porque fue esta jurisdicción en la cual tiene mucha cabida el análisis económico del derecho: identificar
instituciones jurídicas que respondan eficientemente a problemas económicos.

Desde el año 2004 en Chile, a partir de la reforma que está actualmente en discusión, también se pretende reformar
los juicios colectivos que han tenido reforma en el año 2011.

¿Dónde hay juicios colectivos? Brasil, Perú, Colombia, argentina, EEUU. La experiencia comparada de EEUU es muy
relevante porque fue esta jurisdicción en la cual tiene mucha cabida el análisis económico del derecho: identificar
instituciones jurídicas que respondan eficientemente a problemas económicos.

Las diferencias con todo, entre el juicio colectivo de EEUU y el chileno, son las siguientes y por lo mismo no se
pueden denominar del mismo modo, allá son acciones de clase (class action).
• Acciones de clase / procedimiento colectivo
• En EEUU sirve este procedimiento a favor tanto de demandantes como de demandados. Muchos pueden
actuar como demandantes, y pocos pueden demandar a muchos.
• Se aplica a ámbitos muchos más amplios que la protección al consumidor, como en el ámbito del
medioambiente / En Chile sólo se aplica a las relaciones de consumo.

Hoy existen cerca de 80 juicios colectivos iniciados en nuestro país. El juicio colectivo ha estado en Chile vigente hace
ya 10 años. Esto significa que estadísticamente hay 8 juicios colectivos al año.

Pareciera que en un país como Chile, ¿sólo existen acaso 8 grandes problemas de consumo (ámbito financiero,
telecomunicaciones, alimentos, etc.)?

¿Quiénes pueden iniciar un juicio colectivo?
• SERNAC: normas en el estatuto general del juicio colectivo aprenderse de memoria: 51 n2 indemnizaciones
no podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor.
• Asociaciones de consumidores: constituida antes de 6 meses (prescripción infraccional).
• Grupo de consumidores (+50)

Ni SERNAC ni las asociaciones deben contar con un número de consumidores afectados. Pueden iniciar juicios
colectivos. Es una representación indirecta por el sólo ministerio de la ley.

SERNAC es quien mayoritariamente ha presentado juicios colectivos. De las asociaciones, ha sido Conadecus y
Odecu, contra Isapres y AFP.

Etapas del juicio colectivo
1. Etapa de admisibilidad (art. 52)
!24

Nace como mecanismo de control para exigir que el tribunal, antes de dar inicio a un juicio caro y
comunicacional ente muy desastrozo para la empresa, se revise la admisibilidad de la demanda. Se trata de
una herramienta que procuró evitar el gran riesgo que había sobre la industria del reclamo. Se modificaron las
causales de admisibilidad. Ver historia de la ley. Hasta el 2011 el art. 52 tenía hasta la letra d y ahora tiene
sólo dos causales.

Muchos juicios colectivos se han rechazado en la etapa de admisibilidad. El legislador dice que si existen
antecedentes favorables en el caso que se rechace la admisibilidad de la demanda colectiva, puede reabrirse
el juicio colectivo. Vemos una excepción clarísima a la cosa juzgada. Efecto de la sentencia de que jo se
vuelva a discutir lo fallado o resuelto en razón a la seguridad jurídica. Vemos esta excepción a la cosa juzgada
material ya sea en la resolcuion que falla la inadmisibilidad de la demanda colectiva y también en la sentencia
definitiva. Si aparecen antecedentes o circunstancias nuevas puede iniciarse la acción de manera que evita
esta regla que el demando interponga excepción de cosa juzgada.

La norma permite reabrir el juicio o que se inicie otra acción. Quedan habilitados todos. Incluyendo el primer
sujeto, produciéndose la triple identidad.

2. Etapa de Fondo

Discusión, contestación, prueba sentencia.

3. Etapa Indemnizatoria (eventual)

Es eventual por dos razones: la primera es que la indemnización no es una condición esencial de la acción de
juicio colectivo. La segunda es porque habiendo indemnización de perjuicio la ley establece que el juez podrá
ordenar que se realice de manera automática las indemnizaciones devoluciones o reparaciones cuando el
proveedor cuente con información necesaria para hacer efectiva dicha indemnización. Automática refiere a
que es sin la necesidad que los consumidores se acerquen a pedir la indemnización.

Reglas generales aplicables al juicio colectivo:

• Daño moral: el legislador negó la posibilidad de que en el juicio colectivo se demandará de daño moral. La
doctrina civilista diría que el daño moral es inminentemente subjetivo y personalísimo. Es incorrecto hacer un
juicio colectivo por daños que no son homogéneos. Lorenzini: Principio de integralidad del daño: reparación
integral del daño se debe dar en todos los juicios. No podemos fragmentar la reparación. Art. 3 letra e). Con la
reforma del año 2010 en la ley general de urbanismo y construcciones precisamente se modificó el juicio
colectivo en materia de calidad de inmuebles para permitir el daño moral del juicio.

• Formación de grupos: el legislador ha permitido al tribunal precisamente que forme grupos o subgrupos de
consumidores afectados de manera de permitir un mejor manejo y una regla de justicia a sujetos que si bien
todos son afectados, tienen características comunes de manera que por ejemplo, una conducta infraccional de
proveedor de mandar a DICOM a todos los clientes, a algunos los mando por un día y a otros por un mes. Es un
daño distinto. A lo mejor hay sujetos que tengan su oficio o profesión, y otros jubilados o estudiantes. Esto
permitiría utilizando bien esa herramienta, complementar la regla del daño moral para su agrupar sujetos que
tienen un daño moral más parecido. No se ha utilizado en la práctica esta herramienta.

• Derecho de fondo aplicable: recordar el ámbito de aplicación de la ley. Regla general el juicio colectivo
se aplicará en el ámbito de protección al consumidor. El problema se inicia por una infracción que afecta a
muchos consumidores, en la ley de Isapre, defensa de la libre competencia ¿se puede aplicar el juicio
colectivo? Art. 2 bis: tratándose de leyes especiales en relación de consumo, podrá iniciarse un juicio
colectivo puro. El legislador a ese respecto está considerando que el juicio colectivo sería un capítulo
autónomo, como un código de procedimiento de juicio colectivo. La materia del juicio colectivo se hace
directamente aplicable respecto de las indemnizaciones. Discusión, precio cobrado en exceso por
farmacias. La infracción a esta normativa especial, si provoco daño a los consumidores, se debería aplicar
el procedimiento colectivo.

Grandes diferencias del juicio colectivo con los otros procedimiento generales.
!25
 •

Efectos de la sentencia: la ley establece 53 y 54 que la sentencia tiene un efecto erga omnes. Es incorrecta
la denominación. Es un efecto extensivo de la sentencia. Es un efecto reflejo para todos los afectados por la
conducta infraccional. Se aplica para todos aquellos que hayan resultado afectados por la conducta,
independiente si se hizo presente en el juicio o no.

Atenuación de la cosa juzgada en la admisibilidad y en la sentencia definitiva
•

Posibilidad de que sujetos no afectados puedan iniciar juicios.

•

!26
Caso CENCOSUD

Hecho que gatilló el caso: aumento unilateral del costo de mantenimiento de la tarjeta de crédito, desde $460 a
$990, de manera lenta y progresiva. Esto se realizó mediante avisos muy pequeños insertos en el estado de cuenta.

Además, se incorporaba una cláusula que establecía que el aumento se consentía por medio del uso de la tarjeta o su
no uso (silencio), es decir, si se usa o no se usa la tarjeta dentro de los 30 días luego de expedida la comunicación. Es
decir, el único medio para rechazar este aumento en el costo de mantención de la tarjeta era terminar con el contrato.
SERNAC entendió que esta cláusula era contraria al art. 16 letra a) de la Ley de Protección al Consumidor, ya que
prescindía de la voluntad del consumidor, además, de forma arbitraria y abusiva (el contrato ya contenía una cláusula
de reajustabilidad).

El mecanismo en que el consumidor debía usar o mantener la tarjeta es infractor a su vez del derecho a la libre
elección de bienes y servicios.

CENCOSUD se defendió alegando que la cláusula permitía al consumidor aceptar o rechazar el aumento y que por
otra parte, no podía cobrar eternamente $460.

Sin embargo, para el SERNAC, el mecanismo de rechazo del aumento implicaba terminar con el contrato, por lo que
ponía al consumidor "entre la espada y la pared).

SERNAC logró ganar en primera instancia. Incluso en contra de un informe en derecho del profesor Barros que decía
que el mecanismo que usaba CENCOSUD era una forma de manifestación tácita de la voluntad. SERNAC alegó que
esta cláusula le daba interpretación al silencio, cosa que sólo puede hacer la ley.

La multa fue de 50 UTM por la infracción al art. 3 letra a y además hubo una compensación de 1 UTM para cada uno
de los consumidores afectados.

CENCOSUD sin embargo apeló y su apelación hizo incapié en dos cosas:
• Prescripción de la infracción
• Cláusulas abusivas

CENCOSUD alegaba que si la infracción fue al art. 3 letra a, la prescripción es de 6 meses desde la infracción y la
Corte de Apelaciones utilizó este argumento para revocar el fallo de primera instancia. Se computó la prescripción
desde el envío de la carta.

SERNAC fue de casación, lo que permitió discutir sobre la prescripción. Según la Corte Suprema existe el régimen de
nulidad de plazos del derecho común y los plazos de prescripción de las infracciones en la Ley de Protección al
Consumidor. La Corte Suprema dijo que la interpretación de la Corte de Apelaciones es contraria al espíritu de la ley
porque mezcla dos prescripciones, entonces, se entiende que la infracción se reitera mientras se continúa cobrando
por la tarjeta.

Respecto a las cláusulas abusivas, la Corte Suprema dijo que darle valor al silencio era ilegal. Pero fue más allá
señalando que cualquier cambio debe ser aceptado de manera expresa.

Hoy la problemática está en los contratos que no están escritos y sus condiciones están en las páginas web, etc.
¿Qué pasa cuando el proveedor cambia los términos y condiciones?

A partir de este caso, entendemos que en el criterio de la Corte Suprema hay ciertos puntos de inflexión:
1. Real valor del consentimiento en materia de consumo: debe ser un consentimiento expreso.
2. Régimen de prescripción de las cláusulas abusivas: la Ley de Protección al Consumidor contempla varias
sanciones y sólo una de ellas es la infraccional.
3. Valor de los mandatos que en el contrato prescindían de la rendición de cuentas: la obligación de rendir
cuentas es de la naturaleza de los contratos de mandato por lo que se puede prescindir de ella. Pero en el
caso CENCOSUD existen conflictos de intereses en estas delegaciones. La regla genérica es que la gestión
no vaya en perjuicio del mandante,
4. Validez y eficacia de los juicios colectivos: se tomó como modelo de los juicios colectivos españoles

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Lo importante del caso CENCOSUD es que hay una serie de infracciones en una serie de ámbitos. Finalmente se
cobró una multa por infracciones, pero también se podrían haber anulado las cláusulas. El problema es que al
declarar nula la cláusula el juez no puede integrarla.

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