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Benefícios e condições de utilização do Manual

Com a utilização deste manual, a Sulforma procura aperfeiçoar os seus mecanismos


de aprendizagem facilitando aos formandos o acesso aos conteúdos do módulo.

O manual contem informações essências para o desenvolvimento de competências


na área de Gestão das Reclamações, fornece ainda orientações sobre
procedimentos e diretrizes práticas sobre está matéria.

O manual deve ser utilizado no âmbito da ação 0398 – Gestão das Reclamações -
Metodologias, que decorre em Viana do Alentejo de 28/02/2014 a 28/03/2014.
O acesso ao manual é estritamente dirigido aos formandos da ação e colaboradores
da Sulforma.

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Conteúdo
Benefícios e condições de utilização do Manual .................................................... 1
Parte 1 - Introdução ................................................................................................................................ 3
Enquadramento do curso ................................................................................. 4
Objetivos Pedagógicos .................................................................................... 5
Objetivos Gerais ..................................................................................................... 5
Objetivos Específicos .............................................................................................. 5
Estrutura Programática .................................................................................... 6
Parte 2 – Desenvolvimento .................................................................................................................... 7
Conceito de Reclamação ................................................................................. 8
Reclamação .................................................................................................. 8
COMO LIDAR COM O CLIENTE QUE RECLAMA? ............................................. 12
Comportamentos que o profissional deve evitar ......................................................... 20
Gestão de reclamações/conflitos ............................................................................. 20
Parte 3 - Conclusão ............................................................................................................................... 29

PARTE 1
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Introdução

Parte 1 - Introdução

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Enquadramento do curso

O Curso Gestão de Reclamações - Metodologias pretende dar um suporte prático a todas as


pessoas que estão de forma direta ou indireta ligadas às atividades de venda e/ou àquelas que
estão envolvidas com o atendimento ao cliente.
A intenção principal é que o curso seja uma mais-valia a nível prático, que aborde questões
relativas à gestão e tratamento de reclamações, elucide e ajude na tomada de decisões,
colabore para melhorar as abordagens e a postura daqueles que trabalham nesses ramos e
indique caminhos para alcançar o objetivo mais cobiçado pelos profissionais de venda e
atendimento – a satisfação do cliente.
O curso será composto por partes teóricas e práticas.

A formação tem a duração prevista de Cinquenta horas.

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Objetivos Pedagógicos

Objetivos Gerais

No final do curso os formandos deverão ser capazes de Enumerar as principais causas das
reclamações e aplicar metodologias de tratamento e resolução de reclamações.

Objetivos Específicos

Em termos de competências específicas a adquirir, pretende-se que no final do curso os


formandos sejam capazes de:

 Conhecer as causas das reclamações;


 Resolver conflitos e gerir situações agressivas;
 Gerir a resolução das reclamações;
 Aplicar as técnicas de tratamento administrativo de uma reclamação.

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Estrutura Programática

A estrutura programática do curso de formação foi desenvolvida tendo por base as


caraterísticas do público-alvo, as suas necessidades de formação e os objetivos pedagógicos
que se pretendem alcançar com a intervenção formativa. Os conteúdos programáticos a
desenvolver visam, globalmente, o reforço do nível de conhecimentos e aptidões dos
formandos, de forma a potenciar a melhoria do seu desempenho profissional.

No âmbito do curso de formação, será prosseguido o seguinte plano de estudos:

Reclamação e a componente legal


o Reclamação e as causas
o Resolução graciosa do conflito
o Resolução contenciosa do conflito
Metodologia de resolução de reclamações
o Abordagem positiva
o Análise de situação
o Procura de solução
o Solução
Gerir situações agressivas
o Técnica da assertividade
o Arte de protestar
o Aceitar ser criticado
Tratamento administrativo de uma reclamação
o Documentação
o Acompanhamento, controlo e verificação

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PARTE 2
Desenvolvimento

Parte 2 – Desenvolvimento

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Conceito de Reclamação

Reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por
escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente
tomado. A acção e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e
que significa “grito de desaprovação”).

Exemplos:

“Tenho uma reclamação a fazer à gerência.


Estou bastante insatisfeito com o vosso serviço
pós-venda!”, “A empresa já não pode aceitar
reclamações uma vez que o cliente já
comprovou a qualidade do produto”,

“A operadora recebeu milhares de reclamações


devido ao aumento dos tarifários neste último
trimestre”, “Chegaram imensas reclamações
daquela empresa: o novo produto veio com
defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências”.

Em direito, trata-se da impugnação da decisão junto do órgão que a proferiu. A possibilidade de


fazer reclamações é um direito que assiste aos consumidores, protegido por diversas leis e
normas. Os clientes, os utilizadores e os compradores podem manifestar o seu
descontentamento ou desagrado se considerarem que o produto adquirido ou o serviço
prestado não preenche as suas necessidades ou não cumpre com as suas expectativas devido
a falhas da empresa em questão: defeito do produto, atendimento de fraca qualidade,
publicidade enganosa, contratos com letras pequeninas, etc.

Reclamação

Tradicionalmente as reclamações têm um efeito psicológico muito negativo, associado à


ideia de Culpa.

Do ponto de vista dos Clientes: tendência para colocar a culpa de algo que não
aconteceu como esperado nos colaboradores das empresas, em particular naqueles com
quem têm um contacto mais directo.

Do ponto de vista dos colaboradores: tendência acharem que estão a ser criticados
injustamente e para não passar para a restante organização as reclamações de Clientes,
com receio de uma associação das mesmas a um erro cometido.

Os Clientes que reclamam estão a dar-nos uma oportunidade para conhecermos os seus
problemas e ainda como podemos ajudá-los:

 Podem ser momentos chave para a satisfação, de recomendação e fidelização do


Cliente e ainda a oportunidade para melhorar processos internos.

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Ao reclamarem, os Clientes são um importante barómetro sobre o que está a correr
bem e mal nos produtos vendidos e no serviço prestado.
Se esperarmos pelo preenchimento dos inquéritos de satisfação, o Cliente pode já não
preenchê-lo (perdeu confiança) ou até pode estar a trabalhar com outro
fornecedor.
As reclamações devem ser incentivadas pela empresa,
como forma de reforçar relações
de confiança com os Clientes e como forma de melhorar
os produtos, serviços e processos internos da empresa.

Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam


estão dispostos a manter as relações comerciais com a
empresa se os seus problemas forem
resolvidos de forma rápida e satisfatória!

Porque é que os Clientes reclamam?

RECLAMAÇÃO = SATISFAÇÃO - EXPECTATIVAS

Causas:

• Insatisfação com serviço

• Expectativas demasiado elevadas

• Tentativa de obter descontos ou outros benefícios

• “Teste” à reacção dos colaboradores e da empresa à apresentação de um problema

Estatísticas da indústria de serviços (EUA) referem que, de 27 Clientes insatisfeitos,


apenas UM reclama.

Assim podemos ter uma ideia do número de Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por
27 o número de reclamações recebidas nesta indústria.

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

100 reclamações formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?

Receber e processar a reclamação

Investigar as causas

Dar uma resposta atempada

Resolver o problema

Fazer follow-up

1. Receber e processar a reclamação Independentemente do canal utilizado, o Cliente


deve ser informado de que a reclamação foi registada e que será alvo da atenção da
empresa.
Se a reclamação não puder ser resolvida de imediato, o Cliente deve ser esclarecido
sobre as medidas a tomar no sentido da sua resolução, com prazos indicativos.

2. Investigar as causas .
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamação, a partir de uma correcta
interpretação do conteúdo da mesma – escuta activa.
Esta fase é fundamental para verificar a autenticidade da reclamação e para a resolver: é
nesta fase que são confirmadas as especificações da encomenda, os prazos e demais
condições comerciais acordadas, etc.

Esta é uma fase em que não existe qualquer inter-relação com o cliente.

3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema. O Cliente deve ser contactado
dentro dos prazos previamente estipulados e comunicados
ao mesmo. Neste contacto devem ser comunicados os resultados da investigação
realizada e ainda as acções a realizar para solucionar o problema do Cliente.

Neste último caso, podem ser apresentadas alternativas ao Cliente, para que este possa
escolher a que mais lhe convém.

Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamação que apresentou,
menos estará disposto a aceitar a solução que a empresa lhe propuser.
Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudará a manter satisfeito o Cliente que
reclamou.

Resolver o problema de forma permanente ajudará a manter todos os Clientes


satisfeitos e até a captar novos!

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Regra do “pôr-do-sol” da Wal-Mart (USA):

“Os colaboradores têm que resolver os pedidos e reclamações dos Clientes antes do Sol
se por.

Se não conseguirem resolver os pedidos em tão pouco tempo, então devem informar o
Cliente das acções em curso para a sua resolução”.

4. Fazer follow-up

Caso Hotel X

Um casal foi de férias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noite
muito desconfortável.

Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos! Ficaram naturalmente


atónitos e apressaram-se a escrever uma reclamação por escrito ao dono do hotel, mal
chegaram a casa. Resposta do dono da empresa:

“Estimados hóspedes, Fiquei extremamente perturbado com a terrível experiência que


acabaram de ter num dos nossos hotéis.
Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e
vou despedir o responsável por este lamentável descuido. Orgulhamo-nos de ter das
melhores acomodações do mercado. Só de pensar que circularam insectos num dos
nossos quartos, fico fora de mim.

Nesta carta encontrará um cupão que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossos hot
éis, por duas noites. Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.
Atentamente,

O dono da empresa”

Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela sua
secretária. Dizia a nota: “D. Fernanda – envie a estas pessoas a carta dos percevejos”.

É importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o problema e aferir se o


Cliente ficou satisfeito com a resolução da reclamação.

Este passo pode ser realizado em simultâneo com o anterior, especialmente se a


resposta foi dada pessoalmente ou pelo telefone.

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COMO LIDAR COM O CLIENTE QUE RECLAMA?

Algumas sugestões práticas…

Trate a pessoa pelo nome. Se não se conhecerem, apresente-se também.

Se o Cliente estiver num espaço onde há outros Clientes e se está exaltado, procure
rapidamente isolá-lo.

Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma o Cliente exaltado.

Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessários para resolver o seu
problema. De outra forma terá que o contactar novamente, o que não agradará ao
Cliente.

Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questão resolvida


Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se não pode cumprir, não prometa!

Evite palavras como “problema”, “mas”, “no entanto”. Utilize um discurso positivo.

REGRA de OURO:

Separar os factos das emoções

Da resolução das reclamações à inovação.

As reclamações podem ser o sintoma de problemas internos (ou oportunidades de melhoria…) a


nível de produtos, serviços e processos. Só é possível agir sobre aquilo que s e conhece e que
se pode medir. Assim, é importante sistematizar todo o processo de reclamações, para que a
empresa se desenvolva.

Alguns exemplos:

As reclamações devem ser tipificadas;

Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais que existem para reclamar;

Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resolução de reclamações;

A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas em fóruns competentes


para o efeito;

Devem ser encontradas soluções para as causas das reclamações;

Caso estas impliquem alterações internas, essas devem ser comunicadas internamente e
externamente (a quem reclamou).

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Exercicío:

Imagine que esta a receber uma reclamação de um


cliente agressivo, o cliente culpa-o sem razão. Como irá
proceder para separar as emoções da razão?
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5 Máximas das reclamações

1. Atitude positiva

As reclamações fazem parte da actividade das empresas. Estas devem ser encaradas com
uma atitude positiva, sempre com o objectivo de manter o relacionamento com o Cliente por um
longo período de tempo, baseado na confiança mútua.

2. Prioridade para a resolução das reclamações

Surpreenda o Cliente com uma resposta rápida. Se não puder resolver de imediato o problema
do Cliente, faça-o ver que a sua resolução é prioridade para a empresa.

3. Comportamento profissional

Adopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente não o faça. Muitas vezes os
Clientes mostram hostilidade porque esperam que o colaborador mostre resistência para
resolver o problema. O Cliente acalma-se se o colaborador mostrar que está verdadeiramente
interessado em resolver o seu problema.

Assuma a responsabilidade da resolução do problema, mesmo que não tenha sido causado por
si. Não culpe os outros. Esse comportamento afecta a sua credibilidade perante o Cliente

4. Follow-up

Confirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a solução apresentada. Esta atitude
reforça o seu relacionamento com o Cliente e aumenta a confiança que este tem em si!

5. Prevenção

Depois de resolvida a reclamação, procure analisar como é que outras situações semelhantes
podem ser prevenidas.

Porque é que o cliente não fica satisfeito?

A maioria das reclamações, as que indicam factos concretos e quantificáveis, referem-se a


queixas generalizadas de:

 Falta de cortesia,
 Trato displicente;
 Desconhecimento do seu hotel;
 Desconhecimento das suas funções;
 Falta de informação;
 Esperas impertinentes;
 Lentidão na facturação;

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Em fim, é todo um conjunto de atitudes, reveladores de falta de assertividade ou conduta
inadequada no atendimento ao público, evidenciando.

A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço prestado, é
um factor decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens
competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá maior importância
às atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se refere a:

- Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – Aspectos humanos;


- Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
- Qualidade na prestação dos próprios serviços – Aspectos administrativos, comerciais ou
técnicos.

Tudo isto tem uma enorme importância na configuração da IMAGEM DA EMPRESA que, num
sentido ou noutro, se formará no mundo do Cliente.

Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o
nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso é necessário:

Personalizar o serviço com

Entusiasmos e Simpatia

Sorrir e ser Cortês

COMO TRATAR UM CLIENTE QUE RECLAMA

A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um PROBLEMA.
Pois um cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade
para o satisfazer.

Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos
procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes., que
são:
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 Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;

 Não procurar justificar-se de imediato;

 Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;

 Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do se

próprio;

 Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;

 Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema no

ponto de vista dele e não o seu;

 Apresentar desculpas, adoptando uma linguagem de acção e não uma linguagem

“piedosa”;

 Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na

forma de como se explica o procedimento a seguir;

 Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a

função da pessoa que o vai ajudar;

 Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo

para poder dar feedback ao cliente;

 Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma

carta ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. Não há nada pior que o

silêncio, pois pode incutir no cliente a sensação de desprezo pelo seu problema;

Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do problema.
Se for possível efectuar a reparação do erro cometido, execute-o imediatamente. Se não,
demonstre a sua boa vontade iniciando o processo de correcção ainda debaixo dos seus
olhares.

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Se tiver sido o cliente que se
enganou, apresente as suas
desculpas. Não o iniba de apresentar
as reclamações que ele entender.
Nas suas respostas, acrescente um
toque pessoal.

Nunca se sai vencedor de uma discussão com um cliente.

Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como uma
oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado e … de fazer um
novo amigo.

ENFRENTAR RECLAMAÇÕES

Saber escutar exige uma disciplina constante. Sempre que um cliente fala, sem o saber ele

está a enviar-lhe sinais de alarme, por isso deixe-o falar sem o interromper.

Assim, que ele tiver dito tudo, pode-se começar a tentar ajudá-lo. Trata-se, nesta altura, de

tomar parte na conversa de modo a favorecer e canalizar o fluxo de palavras. Pode-se intervir

usando frases do género:

 Tente desviar o cliente do balcão da Recepção par outra área pública e convide-o a

sentar-se, pois assim há menos probabilidade de ele gritar;

 Ouça dando amostras de que o está a ouvir: “Não tenho bem a certeza de o ter

compreendido. Importa-se de explicar novamente?

 Vejo que é um assunto importante.

 Poder-me ia dar um exemplo?

 Agora parece que já compreendi aquilo que me queria dizer.

 Analisemos, em conjunto, as possibilidades de resolução.

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Deste modo, há mais hipóteses de sermos considerados um aliado do Cliente e fazer com que

ele sinta, que será mais positivo ele cooperar do que entrar em discussão. Esta abordagem,

baseada no apoio e aceitação mútuas, dá bons resultados em matéria de relacionamento com

as pessoas.

Não é inundando o cliente de raciocínios lógicos, palavras ou argumentos que o persuadimos.

Os comentários, ou os sinais de concordância são mais susceptíveis de orientar a discussão

para uma solução construtiva que será vantajosa para todos.

Aprovar o cliente, empregar gestos positivos para o reconfortar e recompensar é o melhor meio

de focalizar a sua atenção sobre os modos de resolver o conflito em vez de o focar sobre os

pormenores aborrecidos.

O QUE NUNCA SE DEVE FAZER QUANDO SE LIDA COM UMA RECLAMAÇÃO.

 Pedir desculpas, sem saber se o hotel tem culpa;

 Discutir sobre quem tem ou não razão;

 Levar a reclamação para o campo pessoal;

 Fazer juízos sociais

OS PASSOS A SEGUIR DEPOIS DE ESCUTAR O CLIENTE

1. Não incrimine ninguém e não assine a culpa;

2. Deixe que os colaboradores encontrem a solução;

3. Os vários departamentos do hotel têm de trabalhar em equipa e interligados para

chegarem a uma conclusão;

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As pesquisas revelam que cada cliente descontente conta a umas onze a treze pessoas aquilo

que sente, enquanto que o cliente satisfeito só diz a três pessoas. Um cliente silencioso

nunca mais volta.

TOMAR UMA POSIÇÃO PERANTE O RESULTADO DA INVESTIGAÇÃO

1. O cliente é simpático e tem razão

Então deve apresentar as suas desculpas e dê-lhe uma indemnização superior à que seria

justa.

Ofereça-lhe um presente e certifique-se que aceitou as desculpas e vai voltar novamente.

2. O cliente é simpático mas não tem razão

Pense que todos se podem enganar e explique-lhe pacientemente que é preciso provar a

sua boa fé.

Tente conquistá-lo.

3. O cliente é antipático mas tem razão

Dê-lhe tudo o que tem direito, mas nada mais que isso.

Só tem de provar a sua integridade

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4. O cliente é antipático mas não tem razão

Convide-o a sair, pois é um cliente que não interessa e possivelmente irá incentivar outros

clientes a reclamar. Não tenha pena de o perder.

Comportamentos que o profissional deve evitar

O profissional deve manter um comportamento coerente de acordo com o cliente que tem
perante si, assim como, o contexto no qual está inserido. Contudo existem alguns
comportamentos impróprios, nomeadamente:

 Falar demais;
 Falar mal dos outros;
 Mal-humorado;
 Falta de higiene pessoal;
 Falta de respeito pelos demais;
 Egoísta;
 Brincar demais;
 Inflexível.

Gestão de reclamações/conflitos

Vimos já anteriormente como dar seguimento a situações de reclamação ou conflito, no entanto


estas são ainda, em alguns casos inevitáveis. Vejamos aqui que posturas devemos adoptar
perante uma situação dessas, a fim de a evitar:
 Escutar ativamente;
 Não responder à linguagem do conflito;
 Manter serenidade de si próprio;
 Procurar disponibilizar alternativas ou soluções;
 Ser assertivo.

Deveremos ter sempre presente que, “Comportamento gera comportamento” – a maneira como
nós nos comportamos influência a maneira como os outros se comportam.

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Preencher o Livro de Reclamações
A realização da reclamação no Livro de Reclamações constitui uma forma de participação
dos cidadãos na defesa dos direitos de cidadania. Todos cidadãos devem saber como
funciona o Livro de Reclamações, bem como os prestadores de serviços que devem ser
capazes de acompanhar devidamente os queixosos.

Modelo do Livro

O Livro de Reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para


reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa. É possível
transformar o duplicado da queixa num envelope que (quando dobrado e colado) pode ser
endereçado e franqueado.

Preenchimento da Reclamação

Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no


Livro e ter em atenção os seguintes aspetos:

 Escrever com esferográfica, letra maiúscula e legível, de forma concisa e objetiva,


não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos;
 Preencher todos os campos da folha;
 Utilizar apenas uma folha de reclamação;
 Datar e assinar.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os
elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de
serviço. A identificação correta de ambas as partes permite à entidade competente saber
quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.

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Quem deve disponibilizar o Livro de Reclamações?
O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007,
de 6 de Novembro, tem como principal objetivo tornar obrigatória a existência do Livro de
Reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham
contacto com o público, com exceção dos serviços e organismos da Administração
Pública, que continuam a reger-se pelo disposto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril.

A legislação, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a


todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam
as seguintes características:

 Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;


 Tenham contacto direto com o público;
 Forneçam bens ou prestem serviços.

Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se


sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de Reclamações e, através deste meio,
expor o motivo do seu descontentamento.

A lista que se segue inclui as entidades que o devem disponibilizar e os respetivos


organismos reguladores da atividade que analisam as queixas:

 Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais (postos de


abastecimento de combustível; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e
de engomadoria; salões de cabeleireiro; institutos de colocação de piercings;
estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos ou usados;
parques de estacionamento subterrâneos ou de superfície; agências funerárias;
centros de bronzeamento artificial – Autoridade de Segurança Alimentar e
Económica (ASAE);
 Farmácias – Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento (INFARMED);
 Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação
adotada; recintos de diversões – Instituto do Desporto de Portugal (IDP);
 Recintos de espetáculos de natureza artística – Inspecção-Geral das Atividades
Culturais (IGAC);
 Fornecimento de água por entidades gestoras de concessionárias – Entidade
Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR);
 Fornecimento de gás natural e eletricidade – Entidade Reguladora dos Serviços
Energéticos (ERSE);
 Fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis – Direcção-
Geral de Energia e Geologia (DGEG);

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 Fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas e postais – Autoridade
Nacional de Comunicações (ANACOM);
 Transportes terrestres, centros de inspeção automóvel; escolas de condução;
centros de exames de condução – Instituto da Mobilidade e dos Transportes
Terrestres (IMTT);
 Estabelecimentos de apoio social; creches; pré-escolar; centros de atividade de
tempos-livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio
domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades
ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-
abrigos – Centros Distritais de Segurança Social;
 Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de
mediadores e corretores de seguros onde seja efetuado atendimento ao público –
Institutos de Seguros de Portugal (ISP);
 Instituições de crédito – Banco de Portugal (BP);
 Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular ou
Cooperativo – Ministério da Educação (ME);
 Empresas de mediação imobiliária – Instituto da Construção e do Imobiliário (INCI);
 Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro – Direcção-Geral
da Saúde (DGS);
 Unidades privadas de saúde com atividade específica, designadamente
laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de
radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de
diálise; clínicas e consultórios dentários; unidades de medicina física e de
reabilitação – Administração Regional da Saúde (ARS);
 Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da
toxicodependência – Instituto da Droga e da Toxicodependência (IDT);
 Hotéis; hotéis-apartamentos; pensões; estalagens; motéis; pousadas; aldeamentos
turísticos; apartamentos turísticos; moradias turísticas; casas e empreendimentos
de turismo no espaço rural; casas de natureza; empresas de animação turística;
agências de viagem e turismo; estabelecimentos de restauração e bebidas
classificados de luxo ou qualificados como típicos ou declarados de interesse para
o turismo – Turismo de Portugal;
 Estabelecimentos de restauração e bebidas não classificados de luxo ou
qualificados como típicos ou declarados de interesse para o turismo; parques de
campismo públicos ou privados – Câmara Municipal da área;
 Salas de bingo – Inspecção-Geral de Jogos (IGJ);
 Campos de férias – Instituto Português da Juventude (IPJ);
 Marina de Ponta Delgada – Capitania do Porto de Ponta Delgada.

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Quando facultar o Livro?
Os agentes económicos não podem, em ocasião nenhuma, negar-se a disponibilizar o
Livro de Reclamações a quem o solicite.

Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma autoridade policial,
com o objetivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à entidade
competente que fiscaliza o sector em questão

Afixar o Letreiro
As empresas têm de afixar um letreiro com a informação:

“Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações”.

Para além desta frase, é ainda necessário indicar a identificação da entidade competente
para onde o reclamante deve enviar a reclamação e a respetiva morada. O letreiro deve
ser colocado num local visível e composto por caracteres facilmente legíveis.

Entregar do Duplicado e Envio da Queixa


Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço ou o
funcionário do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamações o original e o
duplicado da folha de reclamação.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser remetido,
pelo fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário do
estabelecimento, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector ou à entidade
de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

Embora não seja sua obrigação, o reclamante, caso pretenda, pode remeter também o
duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector. Para saber qual a
entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se
encontra afixado no estabelecimento ou consultar a grelha de entidades que figura na
folha de instruções.

Nota: Se o cliente decidir anular a reclamação deve sempre indicar os motivos que o
levaram a alterar a decisão. O agente económico, por sua vez, tem de remeter também a
anulação ao organismo fiscalizador.

Acompanhamento Online da Reclamação


Através da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), criada pelo Decreto-Lei n.º
118/2009, de 19 de Maio, o consumidor/utente que tenha efetuado uma reclamação e o
fornecedor do bem ou prestador do serviço reclamado podem consultar o estado em que

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se encontra a reclamação apresentada no Livro de Reclamações.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das


reclamações aí alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de
mercado.

Para aceder à informação sobre o estado da reclamação…

No site da RTIC, clicar na área “Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir nos


respetivos campos o Número da Reclamação (constante no duplicado) e o número do
Bilhete de Identidade/Passaporte (tem que coincidir com o número que foi inscrito na folha
de reclamação).

O processamento da informação na RTIC é faseado pelo que a informação sobre uma


reclamação dependerá do momento em que cada uma das entidades inicie a comunicação
de dados para a RTIC.

À medida que cada uma das entidades que trata reclamações estiver em condições
técnicas para iniciar a comunicação de dados, a Direcção-Geral do Consumidor divulgará
essa informação no site da RTIC para que os consumidores saibam que, a partir da data
indicada, a reclamação efetuada num Livro de Reclamações, registada e tratada por essa
entidade, poderá ser objeto de consulta no site em área reservada.

Além da consulta do estado da reclamação...

A RTIC disponibiliza toda a informação útil relacionada com o Livro de Reclamações,


incluindo legislação aplicável e links para as entidades reguladoras e de controlo de
mercado que são competentes para tratar as reclamações.

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Gestão de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica ERICA:

Escute o que o interlocutor lhe diz;


Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.

Resumindo:

‹ Não personalize as situações (lembre-se que não o está a atacar a si);


‹ Mantenha a calma e escute o cliente;
‹ Concentre-se na situação e não na pessoa;
‹ Não o contradiga;
‹ Não discuta;
‹ Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
‹ Interprete corretamente o comportamento;
‹ Encaminhe o utente para a melhor solução;
‹ Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo

Caso a técnica Erica não funcione, aqui a Erika sugere a técnica Wilson. E como
complemento um olhar ameaçador. Boas Reclamações!

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As reclamações são rececionadas pelos colaboradores da receção.
As reclamações podem ser recebidas por telefone ou forma escrita
Se a reclamação for oral, deverá ser preenchido o impresso onde
se identifica o reclamante, a natureza, o local e data da reclamação
e quem o recebeu. Se for escrita será preenchido o mesmo
impresso e anexado o documento recebido.

O colaborador deverá fazer a análise da situação, procurará as causas que lhe deram
origem e os respetivos responsáveis diretos. Após esta análise o responsável do
departamento diretamente relacionado com a reclamação, irá desencadear as medidas
consideradas adequadas por forma a corrigir a situação. A decisão das ações a
desenvolver para tratamento da reclamação deve assegurar a confiança e fidelização do
cliente.

EXERCÍCIOS

EXERCÍCIO 01.
Está a falar um colega de trabalho sobre uma dúvida. No momento em que você se
levanta para procurar um documento que vai esclarecer a dúvida, um outro colega
aproxima-se e dirige-lhe a palavra, apresentando-lhe uma outra dúvida. Que atitude
tomaria?

EXERCÍCIO 02.
Está a falar ao telefone, com alguém sobre um assunto de trabalho. Toca um outro
telefone.
O que faz?

EXERCÍCIO 03.
Um cliente telefona para reclamar de um serviço mal feito. A ligação tem muito ruído
e não consegue ouvir bem o cliente.

De qualquer modo, escreve um resumo do que consegue entender e passa o caso


adiante, para ser resolvido por quem de direito. Analise a situação e diga se o
encaminhamento dado está correcto, justificando sua resposta.

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EXERCÍCIO 04.
Um cliente vai a uma empresa para narrar um fato decorrente de um serviço que lhe
foi prestado. O funcionário ouve-o com atenção, pede e presta esclarecimentos. Faz
um relatório da situação e envia-o ao sector responsável, solicitando solução para o
caso.
Analise a situação e diga se o atendimento foi feito correctamente.

EXERCÍCIO 05.
Como interpreta essa frase:
“Quando um cliente reclama, a empresa deveria dar-lhe um presente”?

EXERCÍCIO 06.
Ao receber uma chamada telefónica de um cliente, deve falar com bastante rapidez,
pois as pessoas geralmente detestam perder tempo ao telefone.
Esta afirmação está correcta?
Justifique sua resposta

EXERCÍCIO 07.
Como se constrói a imagem de uma empresa?

EXERCÍCIO 08.
Para si, o que é saber ouvir?

EXERCÍCIO 09.
Cite os deslizes que às vezes são cometidos no atendimento.

EXERCÍCIO 10.
Quais os principais pontos que se deve levar em consideração para se obter a
qualidade em serviços?

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PARTE 3
Conclusão

Parte 3 - Conclusão

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Conclusão

Qual o valor da reclamação dos clientes?

Existem empresas que veem neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria dos seus
produtos e serviços. A ABNT publicou a norma NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente –
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o
processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo a
planificação, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é
apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um
processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas
competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a
empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de
tratamento das reclamações.

Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades
contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo
de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com
ou sem fins lucrativos, uma grande rede ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa
tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrónico. Esta norma visa ao
benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas
no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco no seu cliente tem a consciência de que o tratamento das
reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus
processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que
em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da
organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha
relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações,


sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das
organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas
externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de
tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planificação, projeto, operação,
manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou


fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta
norma os princípios são os seguintes:

 Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem


estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
 Acessibilidade: os processos relacionados com a reclamações devem ser de fácil
acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que
nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;

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 Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato
ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O
reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu
tratamento;
 Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e
imparcial;
 Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a
identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde
extremamente necessário;
 Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao
retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando
comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
 Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e
responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
 Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu
processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de
tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que a sua reclamação foi
ouvida e lhe foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto
de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a
concorrência.

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem
recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas
vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa,
tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a
sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo
atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele
se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não
irá comprar da concorrência.

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Bibliografia/ Web Sites

- Isabel Mota Castro, Gestão de Reclamações. Verlag Dashöfer,2010 - Prince Pritchett-


Excelência em Serviço. IMAM, 2004

- Júlio Gehrig - A Qualidade em Serviços & Associados, 2006 - Bhote, Keki R. - O Cliente na
Linha de Frente - Qualitymark Editora, 2002.

- Ron Kurtus, www.school-for-champions.com , Dealing with Customer complaints, 2007 -


Wayne Andrew Davies, ezinearticles.com - The Positive Way to Deal With Complaints.

- www.bizhelp24.com , Why & How to Deal With Customer Complaints.

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