Curso Estratégias de Negociação

Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
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Unidade 1: O Ambiente da Negociação

Governança em hotéis, o que significa?
Uma negociação acontece quando duas ou mais partes desejam chegar a um acordo sobre algo. Por
exemplo, a troca de mercadorias por dinheiro, mais conhecida como venda.
Ocorre que nem sempre as partes envolvidas têm a mesma percepção de valor em relação ao que
trocam. Nesse caso é necessário um ajuste de percepções. A esse processo se dá o nome de negociação.
Confira um exemplo de negociação bem-sucedida:
Em uma área comercial da cidade XYZ havia uma rua com várias lojas.
Cada uma tinha um contrato com uma empresa de segurança, a fim de
garantir o conforto e o sossego de seus clientes. Certo dia o gerente
de uma das lojas sugeriu a outros dois lojistas que entrassem em um
consenso e contratassem a mesma empresa de segurança; assim, teriam
maior poder de barganha e poderiam conseguir descontos.
Os responsáveis pelas três lojas se reuniram e perceberam que o ideal

seria que todos os comerciantes da rua aderissem à proposta. Então,
elegeram um grupo que ficou responsável por percorrer as lojas e
identificar as necessidades particulares de cada estabelecimento.
Em seguida, reuniram-se pela segunda vez, já de posse de todas as

informações, para tomar as decisões referentes à segurança da região.
Com essa estratégia, ganharam tempo e atingiram o objetivo final da
negociação: conseguiram contratar mais segurança por um custo menor.
Refletindo!
No caso de alguns lojistas terem lojas maiores e outros, menores, os custos de segurança
deveriam ser divididos igualmente?
O que é uma negociação?

Como vimos no exemplo anterior, nem sempre a negociação trata da venda de um produto. No caso
dos comerciantes, todos negociaram entre si, buscando um acordo que visava a um objetivo comum:
o reforço na segurança das lojas da rua.
Entretanto, mesmo quando negociamos algo cujo objetivo é comum a todas as partes envolvidas, o
objeto da negociação pode ter valores diferentes para cada um. Para um joalheiro que tenha loja na
rua mencionada, segurança pode ser mais importante do que para o dono de uma loja de brinquedos.
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Convencer a todos da importância de dividir os custos é um trabalho de negociação que precisa ser
bem feito.
Um bom negociador deve estar sempre preparado para buscar resultados concretos e desejados, mas
é preciso ter atenção e flexibilidade em suas ações.
Confira o exemplo de uma negociação de sucesso ocorrida entre os governos do estado do Paraná e
de Santa Catarina:
O governo do Paraná estava preocupado com as condições da estrada que ligava o estado a um dos
portos mais próximos. O Porto de Paranaguá estava superlotado com o escoamento da produção
de soja, e tornou-se fundamental poder usar o Porto de Itajaí. Perceba que isso seria facilmente
resolvido se a estrada toda pertencesse ao Paraná; bastaria o próprio governo reformá-la.
Entretanto, a estrada era federal e metade dela se situava em Santa Catarina, estado que passava
por um período difícil nas contas públicas e que, portanto, não poderia arcar com a reforma. Os
dois governos decidiram negociar e buscar autorização em Brasília.
Repare que não houve compra ou venda de mercadoria: tratava-se de uma negociação para resolver
um mesmo problema. Os benefícios no futuro e os custos de cada um poderiam ser diferentes, mas
o resultado esperado da negociação era o mesmo: consertar a estrada. Embora houvesse custo, não
havia interesse em troca direta de bens materiais ou dinheiro vivo no início.
Após a autorização de reforma concedida pelo governo federal, as duas partes conversaram sobre
o que podiam oferecer uma à outra. Ficou acertado que o governo do Paraná faria toda a obra e o
governo de Santa Catarina pagaria 40% do custo em um prazo de seis anos, já que não dispunha
do valor naquele momento.
Neste exemplo, o interesse de ambas as partes era o mesmo: consertar a estrada. O que estava
sendo negociado era a responsabilidade de cada uma e as ações para solucionar o problema.
Você reparou que houve uma primeira negociação em Brasília? Nesse caso, os governos estaduais
negociaram em conjunto, como representantes de um mesmo interesse: reformar a estrada.
Além da autorização para a reforma, os dois estados poderiam tentar negociar mais alguma coisa
com o governo do país, já que a estrada era de responsabilidade federal? Talvez o governo federal
dispusesse de verba para tal obra. Um bom negociador poderia tentar esta conciliação em vez de
apenas buscar a autorização para a reforma.
Confira o exemplo no ambiente comercial:
Almir foi comprar um móvel para seu apartamento e, ao escolher, focou a negociação em barganhar
preço junto ao vendedor. O vendedor disse que poderia conceder a Almir os 15% de desconto que
o cliente desejava, mas a entrega do móvel só seria possível em 60 dias. Almir ficou desapontado:
embora tenha conquistado o desconto, não havia atentado para o prazo.
Pense nisso: é fundamental planejar todas as barganhas que você deseja conquistar em uma
negociação.
Forças em jogo em uma negociação

Em toda negociação existem três forças agindo sobre os “objetos” que estão sendo negociados: tempo,
informação e poder. Esses três elementos dificilmente são equilibrados entre si e também variam de
acordo com as partes interessadas. Veja o exemplo e o esquema abaixo, em que a parte A é a empresa,
e a parte B, o funcionário.
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Tendo como referência o aumento de salário, a parte A (empresa) tem mais poder sobre a negociação,
pois é o chefe quem decide sobre o aumento. Entretanto, a parte B (funcionário) do esquema tem o
benefício da informação, pois o seu chefe ainda não sabe, mas o funcionário recebeu uma proposta
melhor e, caso não consiga negociar um aumento, pode pedir demissão.
Partindo da premissa de que o chefe considera esse funcionário muito competente, o objeto de
interesse de ambos é a permanência do colaborador na empresa. Nesse caso, o bom negociador
deve saber o que é mais importante para cada uma das partes envolvidas na negociação, a fim de
identificar a influência de cada um dos elementos neste processo.
Confira como os fatores tempo, informação e poder influenciam no processo de negociação:
Importante!
Em relação aos elementos tempo, informação e poder, não há uma ordem de prioridade que
se aplique a todos os casos. Cada situação dirá o quanto cada variável é importante para
cada uma das partes. Uma regra básica nos negócios é a “lei da oferta e da procura”. Tudo o
que é raro torna-se mais valioso.

O tempo é igual para todos, afinal, todos temos 24 horas por dia, certo?
Apesar de parecer redundante, essa premissa é a base para diferenciar um determinado espaço
de tempo (cronologia) de seu valor para os envolvidos, ou seja, sua importância para cada uma das
partes em uma negociação.
Quando falamos em tempo em uma negociação, nos referimos ao prazo que cada parte tem disponível
para concluir aquela tarefa, ou parte dela. O bom negociador sabe utilizar bem o seu tempo, conhece
suas limitações e deve, por meio de suas habilidades, conhecer qual é a pressão que o tempo exerce
sobre a outra parte.
Quando uma negociação começa, uma das partes tem como objetivo entender o que interessa à outra
vice-versa. Cada um quer saber o que o outro deseja e o quanto está interessado pode dar em troca.
Quando o cliente entra em uma loja de roupas, o vendedor conduz a venda utilizando várias
estratégias de negociação, mas ele tem poucas informações sobre o cliente.
O bom negociador deve saber fazer perguntas claras e objetivas para obter a INFORMAÇÃO
essencial para uma troca satisfatória entre ambas as partes.
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Em princípio, pode parecer que o negociador deve usar as informações para levar vantagem
sobre o outro. Mas uma negociação pode ser o início de várias outras negociações, por vezes até
mais vantajosas.
O negociador deve ter em mente que a ética é a garantia de mais negócios para quem pensa no
longo prazo, e deve ser usada em todos os tipos de negociação, não apenas nas vendas.
Importante!
Analisar a roupa que o consumidor veste (estilo, manequim, cor etc.) pode ajudar a entender
qual é o gosto dele. Mas são informações incompletas e, por isso, o vendedor precisa trabalhar
o seu poder de argumentação e entender que, muitas vezes, o comprador não conhece todos
os modelos e preços dos produtos disponíveis na loja. E é nesse momento que ele vai precisar
de ajuda para fazer a melhor escolha.
Esteja atento, pois a primeira negociação pode não ser a da venda de um produto, mas sim
aquela que se destina a obter a confiança do cliente.
Há diversas formas de definir o que é PODER. Neste curso, abordaremos a ideia de que poder é a
capacidade de “fazer acontecer algo que se queira”.
Entretanto, existem algumas restrições. Se um policial está de férias em outro país, por exemplo, ele
é apenas um turista comum, não tendo qualquer autoridade naquele local.
Embora a frase “todos somos iguais” esteja escrita na Constituição de diversos países, o poder pode
ser exercido de diversas maneiras. E dependendo de seu contexto, social ou econômico, ele pode se
tornar variável.
Você sabia?
A ONU – Organização das Nações Unidas foi criada em 1945, com o objetivo de promover a
cooperação entre os países em prol da paz mundial. A organização conta com a participação
de líderes de vários países, e suas reuniões são palcos de diversas negociações que
influenciam diretamente a vida das pessoas de todo o planeta. Atualmente a ONU possui um
papel estratégico, ao promover o diálogo e a negociação entre os países. Para conhecer um
pouco mais sobre os projetos e atuação da ONU, acesse: www.onu.org.br

Já dissemos anteriormente que existem diversas formas de poder, não é mesmo? Confira algumas
delas.
A lei da oferta e da procura existe independentemente de qualquer ação.

Poder do Mercado Ela sempre estará no ambiente. Se um negociador sabe que possui algo raro
para ser negociado, sabe também que tem o poder do mercado ao seu lado.
Dado pelas leis, estruturas criadas por grupos de pessoas ou a sociedade

em geral. O Presidente da República tem seu poder estabelecido por um
Poder Formal conjunto de leis, cujo cumprimento é garantido pela estrutura do Estado e
da sociedade.
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Remédios genéricos respondem por boa parte das vendas de remédios, mas
uma parcela da população prefere comprar os remédios dos fabricantes
Poder de uma imagem originais, pois a boa imagem da marca do laboratório os influencia na sua
ou de uma marca escolha. Os clientes têm a INFORMAÇÃO de que os remédios são iguais,
mas o PODER da marca é o que faz a diferença para muitos deles.
Se um negociador não souber quais são os valores da outra parte, pode

estar subestimando um tipo de poder na negociação. Se a outra parte for
Valores de uma religião que não aceita trabalhar aos sábados, por exemplo, não é
perspicaz insistir em marcar uma reunião de trabalho aquele dia da semana.
Os valores exercem forte poder sobre certas negociações.
Tipos de negociação
Confira os principais tipos de negociação existentes:
Produto por Produto por Trabalho por Trabalho por Negociação de

Outros
Produto dinheiro dinheiro trabalho ideias
Também É uma das Apesar de Subjetivo, este Esta é uma Os tipos de
chamado de negociações trabalho ser tipo de ne- das negocia- negociações
escambo, é mais comuns, um produto gociação tem ções mais não se limitam
uma transação também co- subjetivo, o como possível difíceis de se aos exemplos
que não en- nhecida como dinheiro aqui “moeda de fazer, devido acima. É possí-
volve dinheiro. venda. É fácil também per- troca” o tempo à intangibili- vel imaginar
Ela pode ser de quantificar, mite a flexibili- de trabalho de dade do que variações até
mais difícil de pois o dinheiro dade para uma cada um. Um está sendo mesmo dentro
avaliar porque permite che- melhor apro- trabalho mais negociado. A destes exem-
um produto gar a um valor ximação ao valioso preci- vantagem é plos. O impor-
dificilmente mais justo de valor justo a sará de menos que o objeto tante é saber
terá um valor troca do que ser negociado. horas para do negócio é administrar as
idêntico a no escambo. trocar por um tão maleável três forças bá-
outro, poden- menos valioso. e adaptável sicas de forma
do obrigar os Exemplos: um quanto qual- a obter a me-
negociadores estilista de quer ideia. Por lhor qualidade
a colocarem uma noiva tem isso, apesar de INFOR-
outros assun- mais status de trabalhosa, MAÇÃO, para
tos na pauta (valor per- esta negocia- saber utilizar
da negociação cebido) que ção também o PODER em
para torná-la o pessoal do permite se jogo e obter,
mais justa. bufê da festa chegar a um no menor
do casamento, acordo. TEMPO possí-
embora, traba- vel, o melhor
lhe menos. acordo.
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Resumindo
Nesta unidade, vimos que três forças agem em qualquer negociação: tempo, informação e poder. Para
chegar ao objetivo e fazer uma oferta possível de cada lado da negociação, é necessário dominar
esses três elementos, pois, a cada negociação, eles se apresentarão de forma diferente para cada uma
das partes.
Sendo assim, cabe ao negociador garantir que terá a melhor condição possível nas três variáveis.
Cada uma das três forças tem valores e pesos diferentes para cada negociador. Isso deve sempre ser
levado em consideração, pois é o que vai possibilitar uma negociação mais vantajosa para todos e,
possivelmente, mais duradoura.
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Unidade 2: O Ciclo da Negociação

O ciclo da negociação
Você sabia que uma negociação é composta por etapas? Essas etapas compõem o ciclo da negociação,
e podem ser mencionadas da seguinte forma:
Etapas iniciais
Para iniciarmos a compreensão do ciclo da negociação, veja como exemplo a história de Inácio,
analista de vendas da Rede Compre Sempre.
Produto por Produto Produto por dinheiro

Ele atua nessa empresa há dois anos e recebe Inácio percebeu que para subsidiar sua conver-
o mesmo salário. No próximo mês, ele irá se sa tinha de se preparar para o encontro. Na-
reunir com seu chefe, Luís, para uma avalia- vegou pela internet, em busca de informações
ção de desempenho. Diante da oportunidade, atualizadas sobre salários compatíveis com sua
Inácio decidiu abordá-lo sobre seu incômodo a função, e montou uma apresentação para Luís.
cerca de seu salário. Tendo em vista o seu histórico profissional na
empresa, o aumento lhe foi concedido.
Atenção
No exemplo, vimos que Inácio se preparou e buscou informações antes de simplesmente
pedir um aumento para o chefe. Estar bem preparado para uma negociação é fundamental e,
ao perceber isto, Inácio pôde buscar dados que justificavam seu pedido de aumento salarial.
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Etapas iniciais
Preparar-se para algo é agir com antecedência, é criar um planejamento e suas estratégias de
aplicação. Em uma negociação não é diferente!
Confira alguns aspectos que influenciam no planejamento de uma negociação.
Nesta etapa, deve ser feita uma breve retrospectiva das relações firmadas
anteriormente com uma mesma pessoa ou empresa. É importante também
relembrar o comportamento e as estratégias de negociação utilizadas, bem
Poder do como os efeitos surtidos, para que possam ser reutilizados ou evitados em
1 Mercado
uma futura negociação.
Dica
Trazer lições aprendidas no passado pode ajudar na negociação presente.
Na preparação, devem ser identificados os objetivos ideais (máximo desejável

Objetivos por você) e os objetivos reais (o que você precisa e acha que pode conseguir na
negociação, ou seja, o mínimo necessário para fechar um acordo). A distância
2 Ideais e entre o ideal e o real compõe a margem de negociação: quanto mais ampla
Reais a margem, maior flexibilidade haverá ao longo do processo. Guarde essa
margem não como um blefe, e sim como alternativa para o melhor acordo.
Nesta etapa, você identifica se a outra parte precisa realmente da ideia,

do produto ou do serviço que você vai apresentar. Fique atento! Este é o
momento de possível desistência da negociação! Mas para um negociador
Verificação a desistência não deve ser encarada como algo negativo, desde que seja no
3 da início do processo. É melhor identificar que não há sinergia do que tratar de

temas por mera inércia ou incapacidade de dizer não.
Necessidade Também é nesse momento que você deve começar a pensar nas necessidades,
motivações e expectativas da outra pessoa. A negociação será sempre mais fácil
se você mostrar que o que será proposto vai ao encontro do que o outro deseja.
A negociação é um exercício de concessões que devem ser planejadas antes

mesmo de se começar a negociar. É importante ponderar as implicações de
cada concessão e saber quais possuem maior e menor valor para a outra
parte. Lembre-se! Fatores que não parecem importantes para um podem ser
fundamentais para o outro. Concessões que tenham mais importância devem
ser deixadas por último.
Planejamento Dicas
4 de Planeje suas concessões. Gradue cada uma delas e estabeleça a ordem para
Concessões conceder. Negociação exige margem. As ofertas (altas ou baixas) devem ser
adequadamente justificadas. Não conceda nada gratuitamente. O oponente
necessita, antes de tudo, do sentimento de vitória. Pela mesma razão, venda
caro a sua concessão. Demore, relute e reclame. Valorize a vitória do outro.
Peça sempre algo em troca de qualquer concessão. Não se esqueça: dinheiro
não é o único valor na negociação. Poder, preferências, status, atenção e coisas
do gênero podem significar muito para a pessoa com quem você negocia.
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A maioria das negociações apresenta impasses e conflitos. Esteja preparado

para enfrentá-los: pense em alternativas de respostas e soluções para lidar
com eles. É preciso se antecipar!
Veja um exemplo!
Conflitos
5 Potenciais
Juca queria o carro de seu pai para ir a uma festa. Antes de fazer o seu
pedido, ele se lembrou dos argumentos que o pai utilizava para negar, em
outras ocasiões, este mesmo pedido. Então o jovem negociou da seguinte
forma: se o pai emprestasse o carro, Juca limparia a piscina da casa por uma
semana. E assim foi feito! Note que se Juca não tivesse se antecipado ao
conflito, não pensaria em propor esta solução ao seu pai e, possivelmente,
não teria conseguido o carro emprestado.
Nas expectativas positivas, inicia-se a pré-abordagem junto ao outro

negociador. Para que ocorra a fase da abordagem, é preciso antes confirmar
com a outra parte se o contato vai mesmo ocorrer.
Existem várias estratégias que podem ser utilizadas na pré-abordagem. Uma
Expectativas delas é agir de forma cordial, convidando o cliente para uma negociação.
6 Positivas
Essa foi a forma que a empresa Moto Brasil utilizou. Após detectar um
problema no motor de um dos modelos de motos comercializados pela
loja, a empresa publicou um anúncio em um jornal de grande circulação
convidando os proprietários para uma reunião emergencial, na qual seria
tratado o recall (recolhimento de produto para conserto ou troca) e demais
esclarecimentos de dúvidas. Essa é uma forma de pré-abordagem.
Já vimos como é concebido um processo de avaliação e as etapas iniciais para que um negociador
consiga atingir seus objetivos. Confira a seguir outros itens fundamentais que compõem o processo
de negociação.
Refletindo!
Mas antes de continuar o estudo, pense: como tem sido sua postura como negociador? Quais
as estratégias que você tem adotado em suas negociações?
O momento da negociação
A abordagem é um momento fundamental na negociação. É nesta fase que é estabelecido o primeiro
contato entre os negociadores. Portanto, é preciso criar um clima favorável para o desenvolvimento
da negociação, deixando as partes envolvidas à vontade.
É normal que ao iniciar uma negociação, quando as partes ainda não se conhecem bem e não há
relação de confiança, o clima fique tenso. Uma sugestão para quebrar essa barreira é mostrar
interesse pelo outro e falar sobre amenidades antes de começar, de fato, a negociação.
Atenção
Apenas tome cuidado para não se estender muito na abordagem inicial e perder o foco do
encontro. Por isso, é importante que se defina um objetivo, conforme veremos a seguir.
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Para alcançar resultados, é necessário que sejam estabelecidas algumas metas e diretrizes. O primeiro
passo para definir o seu objetivo é destacar os benefícios que você terá quando alcançá-los.
É importante ressaltar que este não é o momento de discutir sobre o que vai ser negociado, mas
sim de colher informações, seja no site da empresa, seja por indicação de pessoas, relatórios, entre
outros detalhes sobre a outra parte que possam ajudar na negociação.
Nessa etapa é importante demonstrar para a outra parte que você está na negociação para resolver
um problema. Para isso, pergunte sobre a experiência da empresa e quais as suas necessidades.
Atenção
Durante a negociação, é preciso observar quando a outra parte envolvida apresenta a
concordância para o prosseguimento.
Nessa fase, é importante definir alguns aspectos para que você possa trabalhar com quem
está negociando com você. Veja abaixo alguns exemplos de perguntas que podem esclarecer
esses aspectos.
»» Em qual local o trabalho será executado?
»» Qual será a duração do trabalho?
»» Nossa equipe será formada por quantos funcionários?
»» Quais recursos são necessários para que o trabalho possa ser iniciado?
»» Existe alguma outra questão importante que devemos mencionar?
O momento da negociação
Em uma negociação a exploração apresenta como finalidade detectar as necessidades, motivações
e expectativas da outra parte. Nessa etapa, quem está propondo algo deve assumir uma postura de
ouvinte, evitando tomar posições sobre o que está sendo dito.
Quanto mais habilidade de ouvir você tiver, mais informações você terá para negociar; quanto menos
opinativo for, menos possibilidades haverá de conflitos causados por divergência de pontos de vista.
Nas etapas seguintes você terá oportunidade de colocar suas opiniões. Para que você possa desenvolver
a fase de Exploração com sucesso, clique nos números abaixo e confira alguns passos.
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Nesta etapa é importante que o negociador inicie sua conversa de maneira

simpática, para que o cliente se sinta confortável. “Que tipo de sapato você
1 Frase Inicial considera mais confortável? Assim, posso apresentar nossos produtos
mais adequados...”. Em geral, as pessoas gostam de falar. Mas não estranhe
se, no início, houver uma pequena resistência da outra parte.
Teste da Você vai verificar o quanto a outra parte precisa da sua ideia, serviço
2 Necessidade ou produto. Você vai testar se o estudo das necessidades do outro, feito
durante a etapa de Abordagem, foi correto.
Presumida
Busca de Nesta etapa você precisa encontrar os pontos em comum (ideias e posições)
entre você e a outra parte. Por mais diferentes que sejam as ideias, os
3 Identidade de pontos em comum sempre existem e são eles que criam disposição para
Interesses negociar, facilitando a discussão dos eventuais interesses conflitantes.
Ao final da etapa de Exploração, muitas coisas foram ditas e descobertas.

Resumo das Portanto, nesta fase, é preciso confirmar se o que você entendeu foi
4 Descobertas e realmente aquilo que a outra parte disse. Perguntas como “Quero ver se
entendi direito o que você disse...” ou “Você poderia resumir para mim
Concordâncias seu ponto de vista?...” podem auxiliar nesse entendimento.
Etapas finais
É nesta etapa que você irá apresentar ao outro negociador a sua proposta; é essencial mostrar como
ela atende às necessidades e expectativas da outra parte (detectadas na etapa de Exploração). Para
facilitar o entendimento, vamos dividir a apresentação em três etapas:
Etapa Função Exemplo

Enumerar as características de sua “Enviaremos cinco lotes de
proposta que agradam a outra parte. mercadoria no dia 5 de cada
1) Descrição das suas Não se esqueça de enfatizar aqueles mês; cada lote terá 1.000 pro-
ideias (Características) pontos que o outro negociador consi- dutos e o senhor terá 15 dias
dera mais importantes. úteis para fazer o pagamento.”
“Você mencionou que precisa

Enfatizar ao outro negociador quais
2) Problemas resolvi- controlar melhor o estoque da
os problemas dele que sua proposta
dos por sua proposta pode resolver. Explicar como funciona
sua loja; meu software ‘Control-
ler’ pode ajudá-lo a fazer isso. O
(Soluções) sua ideia, produto ou serviço.
que acha?”
“Meu software ‘Controller’
Além de a sua proposta apresen- custa 10% menos que o dos
3) Benefícios decor- tar soluções que ela traz, é preciso concorrentes, e qualquer pes-
rentes de sua proposta enfatizar quais benefícios ela dá ao soa com conhecimento básico
outro negociador (conforme o que foi de informática pode operá-lo.
(Benefícios)
detectado na etapa Exploração). Com ele, você resolverá todos
seus problemas de estoque.”
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Você sabia?
Nesta etapa deverão ser mencionadas as soluções e apontados os benefícios em relação ao
que foi identificado na etapa Exploração.
Etapas finais
As etapas de uma negociação estão todas interligadas, e por mais que essas etapas sejam bem
definidas, há sempre uma oportunidade para se alcançar o sucesso. A etapa de clarificação, como o
próprio nome já diz, é destinada a esclarecer todas as dúvidas que ainda persistirem.
Confira a seguir alguns aspectos importantes para a clarificação:
• Esteja preparado para responder às objeções

As razões mais comuns para as objeções são: medo de cometer erros, custos elevados, falta de
confiança, informações insuficientes, prioridades diferentes, questões internas da empresa (briga
por poder, por exemplo), etc. Por isso, prepare-se para responder às objeções da outra parte. Esteja
preparado para responder aos questionamentos.
• Evite frases perigosas

Durante a clarificação, alguns comentários podem levar a negociação por água abaixo.
Por isso, evite frases perigosas:
“Você não entendeu nada”
“Não é nada disso”
“Sim, mas...”
Utilize:
“Está certo você se sentir assim, e, por isso, vou fornecer mais algumas informações”
“Faz todo o sentido a sua pergunta e, por isso, ...”
• Aceite as razões do outro

As pessoas são diferentes. Algumas apresentam objeções baseadas em raciocínio lógico, outras com
base no feeling. Nesse momento, procure não ser contra o que o outro está dizendo, busque fatos/
informações/depoimentos que possam fazê-lo chegar a uma conclusão pelo seu ponto de vista.
• Levante dúvidas potenciais e teste o entendimento do outro

Às vezes o outro negociador não pergunta nada, mas você sabe que pode haver dúvidas que, se
não forem esclarecidas naquele momento, poderão dificultar o fechamento do negócio. Então,
faça comentários do tipo:
“Você não me perguntou nada sobre isso, mas queria esclarecer...”
“Normalmente as pessoas me questionam sobre...”.
Esta postura certamente aumentará a confiança do outro em você, pois ele verá que você também
está interessado na aceitação da sua proposta.
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Etapas finais
A abordagem, sem dúvida alguma, é uma das etapas mais importantes de uma negociação. Nela é
possível fazer um diagnóstico das necessidades do cliente e também planejar as estratégias que serão
adotadas.
Além disso, a etapa de clarificação auxilia a finalização de uma negociação.
Refletindo!
Antes de avançar em seus estudos, reflita sobre as abordagens que você utiliza nas
negociações realizadas, seja no âmbito pessoal ou profissional.
• Atenção aos sinais de aceitação

Preste atenção às colocações do outro, veja se ele já se imagina usando as ideias, produtos e
serviços que você está oferecendo.
Dica
Algumas perguntas podem gerar sinal de aceitação:

- “Você gostaria de pagar à vista ou a prazo?”;
- “Você prefere na cor vermelha ou azul?”;
- “Você quer implantar o programa imediatamente ou em um mês?”.
• Torne sua proposta reversível

A grande maioria das pessoas tem medo de tomar decisões erradas, especialmente quando
envolve um custo muito alto e quando o próprio emprego está em jogo. Ao apresentar qualquer
proposta, deixe claro ao outro que ele poderá voltar atrás.
Exemplos
“Se não gostar, você pode trocar por outro produto na loja ou nós lhe devolveremos o dinheiro.”
“Comece por esta pequena unidade; se não der certo, você poderá voltar atrás sem grandes
problemas”.
• Apresente opções
Aqui você deve apresentar opções para que o cliente fique mais confortável na hora do
fechamento da negociação.
Forma de pagamento: cartão, à vista ou parcelado são boas opções.
Uma alternativa é combinar quantidade: “Hoje você já pode levar um lote da mercadoria, e o
restante entregamos a você em duas semanas.”
• Recapitule vantagens e desvantagens

Sempre enfatize as vantagens do ponto de vista do outro. Tenha apenas o cuidado de não se
tornar óbvio nessas explanações.
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Exemplo
“Na compra dessa televisão, o senhor terá uma garantia de quatro anos, e a instalação da TV na
sua casa será gratuita.”
• Proponha uma data para teste experimental

“Você gostaria de testar isso na segunda-feira, sem qualquer ônus? Podemos fazer uma vez e ver
se dá certo. Depois, tendo sucesso, podemos fechar o negócio.”
• Proponha o fechamento do negócio

Almeida estava num importante almoço de negócios. Já se encontrava na última fase da
negociação, e o almoço tinha corrido muito bem. Quando pediram o café e o cliente já havia dado
os sinais de aceitação, Almeida se levantou e disse: “Roberto, vamos então fechar o negócio?
Você não quer passar agora no meu escritório para assinar o contrato e já levar uma boa
quantidade da mercadoria?”.
Importante
Ninguém assumirá um compromisso se isso não lhe for pedido. Boa parte das negociações
não se concretiza simplesmente por que se deixa de lado esta solicitação de fechamento
do negócio. Logo, é importante que seja feito um contrato com as partes envolvidas numa
negociação.
Etapas finais
Nem sempre esta etapa é desenvolvida em uma negociação. Normalmente, após a ação final considera-
se que a negociação está terminada. Tal qual a preparação para a negociação, esta fase é realizada
individualmente, sem a presença do outro negociador. O foco deve estar em:
»» controle do que foi acertado: é de grande importância controlar prazo, custos, condições etc.
Isso propicia o surgimento de novas negociações e fará com que o cliente fique constantemente
satisfeito;
»» avaliação: comparação do previsto com o realizado na negociação. Análise das concessões e de
suas consequências.
Resumindo
Nesta unidade, vimos que estabelecer uma negociação não é uma tarefa fácil. As etapas são necessárias
nesse processo, e você deve se preparar para isso. Procure utilizar os conceitos apresentados,
realizando uma abordagem amigável, objetiva e que traga empatia entre as partes.
Vimos também que é necessário levantar as necessidades das partes, testar entendimento e buscar
acordos mutuamente satisfatórios. Feche o acordo e monitore o andamento dos fatos.
Em resumo, não há uma forma certa ou errada de negociar, e cada situação pode exigir de você uma
postura. Porém, ter um método é uma excelente forma de obter vantagem ou acordos benéficos para
todas as partes.
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Unidade 3: Estilos de Negociação

Conhecendo os estilos de negociação
A negociação é um processo de busca e aceitação de interesses, propósitos ou ideais em busca do
melhor resultado possível. As partes envolvidas devem finalizar uma negociação com a certeza de que
foram ouvidas e de que tiveram oportunidade de apresentar suas argumentações. O objetivo é que o
produto final, resultante da negociação, seja o melhor possível para todos os participantes.
A seguir, você conhecerá os estilos de negociação e as denominações atribuídas por autores renomados
e especialistas no assunto. Bons estudos!
Classificação dos estilos de negociação

A confiança é fundamental nas negociações. O andamento de uma negociação poderá ser facilitado
de acordo com o grau de confiança existente no relacionamento entre as duas partes que negociam,
e dependerá do uso que se faça dos quatro elementos da confiança relacionados abaixo. Clique em
cada um para conhecê-los.
1 2 3 4
Credibilidade Coerência Receptividade Clareza
A pessoa cumpre o que A pessoa diz o que Aceitar as pessoas O negociador
promete. pensa de maneira como elas são, expressa informações
sensata, lógica, com respeitando importantes para o
argumentação, em vez sentimentos, valores outro com argumentos
de se limitar a dizer o e necessidades. Em objetivos; passa as
que o outro quer ouvir. uma negociação informações com
é importante ser clareza para não
receptivo ao que o despertar dúvidas.
outro tem a dizer.

Além dos quatro elementos da confiança, há diferentes estilos de negociação que podem ser adotados
pelos negociadores. Para saber como lidar com o outro em uma negociação, é fundamental aprender
a reconhecê-los.
Segundo o psiquiatra Carl Jung, fundador da chamada psicologia analítica, há estilos psicológicos
baseados em quatro pilares:
»» - controle: tendência a dominar e governar os outros;
»» - desconsideração: tendência a rebaixar os outros;
»» - deferência: os outros assumem o comando;
»» - confiança: há inclusão de outros como parceiros e a colaboração prevalece.
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Segundo Jung, estes quatro pilares se combinam, produzindo, assim, quatro estilos de negociadores
denominados: restritivo, ardiloso, amigável e confrontador.
Estilos de negociadores
»» Estilo restritivo: combina controle e desconsideração pelo outro. Este tipo de negociador age
de acordo apenas com seus próprios interesses, sem considerar o outro; portanto, não há
colaboração. Quer como resultado a vitória, não se importa com a outra parte e costuma usar
táticas de intimidação para conseguir o que quer. Costuma ter um número alto de acordos em
negociações.
»» Aplicabilidade: quando é fundamental chegar a um acordo quase que unilateral, sem considerar
o que é interessante também para o outro.
»» Estilo ardiloso: combina desconsideração e deferência. O estilo ardiloso acredita que, em uma
negociação, as partes acabam se influenciando, o que não deve ocorrer: para ele, negociar deve
ser apenas com base em regras e procedimentos. Encara o outro negociador como fonte de
aborrecimentos, alguém que deve ser mantido a distância. O foco deste tipo de negociador está
na sobrevivência, sem se concentrar muito no resultado. A negociação com o estilo ardiloso é
entediante, e entrar em acordo com ele é difícil pela falta de foco.
»» Aplicabilidade: em questões rotineiras, que envolvam muitos detalhes; quando chegar a um
acordo não é prioridade.
»» Estilo amigável: combina deferência e confiança. Negociadores amigáveis têm espírito esportivo
e gostam de cooperar. O objetivo principal é manter o relacionamento com o outro negociador,
mesmo que não alcance nenhuma conquista imediata. É menos produtivo porque, a exemplo do
estilo ardiloso, não se concentra na obtenção de acordos.
»» Aplicabilidade: em casos que requeiram entusiasmo e diplomacia, como para “colocar panos
quentes” em cenários de irritação.
»» Estilo confrontador: combina controle e confiança no outro, o que pressupõe colaboração em vez
de obstrução, apesar da vontade de controlar. Este tipo de negociador busca equilíbrio e trabalha
de forma colaborativa. O objetivo é chegar ao melhor acordo para todas as partes envolvidas.
Assim como o estilo restritivo, também costuma conseguir um número alto de acordos, mas seu
comprometimento tende a ser mais firme e durar mais tempo do que os compromissos do outro
estilo.
»» Aplicabilidade: em questões que exijam o melhor acordo possível ou que envolvam altos interesses.

Durante uma negociação, raramente as partes envolvidas adotam apenas um estilo; costumam ter um
estilo principal de negociar, o chamado estilo primário, e recorrer a um ou dois estilos secundários
conforme a necessidade e o andamento da negociação.
A mudança de estilo pode acontecer devido a fatores como:
»» naturalidade: quando a mudança não é consciente;
»» direcionamento: quando ocorre por conveniência. Neste caso é uma ação consciente e planejada;
»» reação: quando ocorre por pressão ou porque o negociador se vê impedido de, com o estilo
primário, atingir o objetivo.
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Agora que você já conhece os estilos de negociadores de Jung, vamos relacioná-los à importância
de prever comportamentos em uma negociação. Entendendo a forma como o negociador age, você
reconhecerá o estilo de negociação e poderá, assim, saber como lidar melhor com cada um deles.
Previsão como manipulação = estilo restritivo

O estilo restritivo de negociar prevê o comportamento da outra parte apenas para manipulá-la e
obter vantagem sobre ela na negociação. Não colabora e acredita que só chegará a um acordo se
impuser sua vontade e derrotar a outra parte.
Previsão como neutralização = estilo ardiloso

Para Jung, prever o que a outra parte fará em uma negociação a fim de neutralizá-la é assumir um
comportamento de negociador ardiloso, que crê que negociar será em vão e, por isso, prefere se
antecipar ao que a outra parte pode fazer. Como vimos, este negociador prefere se ater a regras e a
procedimentos, e parte do princípio de que negociadores devem ser evitados ou mantidos a distância,
pois representam uma fonte de aborrecimentos.
Previsão como apoio = estilo amigável

O negociador que quer prever o comportamento da outra parte para apoiá-la adota o estilo amigável. É
simpático e cooperativo durante a negociação e, mesmo nas questões que envolvem competição, quer
preservar o relacionamento. Por isso, acaba sendo menos enfático do que deveria e não chega a acordos.
Previsão como discussão = estilo confrontador

Aquele que tenta antever o comportamento do outro negociador para que possam discutir sobre
isso faz o estilo confrontador, de acordo com os modelos de Carl Jung. Ao mesmo tempo em que
quer controlar os outros, também confia neles. Assim, contesta o que a outra parte propõe com a
finalidade de chegar a um acordo aceitável para todos os envolvidos na negociação.
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Provavelmente você se identificou com uma das descrições anteriores e, a partir de agora, achará que
esta é a sua forma de negociar. Entretanto, é importante lembrar que cada estilo é aplicável a uma
situação e etapa do processo.
Veja o exemplo de Ernesto, que tem um filho de 15 anos chamado Aloísio. Os dois mantêm uma boa relação,
e o pai utiliza o estilo amigável ao se relacionar com o filho. Certa vez ele foi chamado na escola pela
diretora de Aloísio para conversar sobre o comportamento desrespeitoso do menino com os professores.
Ao chegar em casa, Ernesto conversou com o filho e achou que nada justificava seu comportamento
na escola. Aloísio tentava argumentar, mas sem sucesso. Ernesto começou a ficar impaciente, decidiu
dar um basta na discussão e aplicar um castigo ao filho, retirando o computador e outras atividades
de que o jovem gostava. Note que o estilo amigável de Ernesto cedeu lugar ao estilo confrontador,
para que a questão fosse resolvida.
Diferentes classificações dos estilos

Gottschalk é um autor que entende que estilo de negociar é “a descrição de todas as características
de comportamento de um indivíduo envolvido em um encontro de negociação”. Para ele, todos os
negociadores possuem um estilo individual, aquele pelo qual se sentem naturalmente atraídos, e um
estilo denominado adaptativo, ou seja, que pode ser adaptado a uma negociação específica.
A combinação de um estilo individual e de um adaptativo gera, segundo o autor, quatro estilos
diferentes de negociação, denominados por ele como estilos duro, caloroso, dos números e negociador.
Confira os estilos e sua aplicabilidade.
Estilos de negociação
• Estilo duro
Tem como principais características o estilo dominante, agressivo e orientado para o poder. Este
estilo de negociar é utilizado para adotar posições firmes e claras. Este negociador tem facilidade
para liderar, mas seu estilo costuma torná-lo inflexível, impedindo que os outros colaborem. Por
sua vez, ele também não age de forma colaborativa.
Aplicabilidade em negociações com perspectivas de curto prazo
Exemplo
Uma montadora chinesa de carros pretende entrar no mercado brasileiro no próximo ano. Para
isso, está à procura de um terreno onde possa instalar sua fábrica. Após meses de negociação e
escolha do melhor estado, o presidente da montadora percebeu que era necessário adotar uma
postura mais firme, pois a demora para adquirir o terreno impactaria no cronograma para iniciar
as operações no país. Assim, o presidente foi enfático ao dizer para os governantes locais que se
a assinatura da venda do terreno não saísse em um mês ele procuraria outro estado para instalar
sua fábrica.
Apesar do aparente mal-estar gerado por uma postura mais agressiva, o presidente obteve sucesso
e conseguiu instalar sua fábrica, e o estado escolhido foi beneficiado com a arrecadação de impostos
e a geração de empregos para os habitantes da região.
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• Estilo caloroso
Ccompreensivo, colaborador e orientado para as pessoas. Ao contrário do estilo duro, o caloroso
é um bom ouvinte e se preocupa com as necessidades da outra parte. Apoia as demais partes
envolvidas na negociação, priorizando interesses e metas comuns a todos. Esse interesse no que
o outro tem a dizer acaba tornando difícil estabelecer claramente os objetivos, além de o estilo
caloroso ter extrema dificuldade para dizer não. Sua insegurança dificulta que assuma o controle
e a responsabilidade pelas situações. É um negociador orientado para pessoas e para processos.
Aplicabilidade: deve ser usado para resolver conflitos e construir e fortalecer relacionamentos,
evitando perdas mútuas.
• Estilo dos números

Conservador, reservado e analítico. Quem adota este estilo preocupa-se em conhecer os fatos, a
lógica e os detalhes da situação, mas acaba tendo dificuldade para lidar com pessoas e emoções.
Sua praticidade o torna preocupado em avaliar as alternativas com base em dados precisos antes de
tomar uma decisão. É metódico e bem preparado, e sente-se confortável quando os acontecimentos
seguem uma ordem, tornando-se previsíveis.
Negociadores que adotam este estilo costumam examinar cada item de maneira metódica e
apresentam análises detalhadas, buscando serem percebidos como competentes pelos outros. Em
contrapartida, a atenção aos detalhes acaba tornando-os analíticos em demasia e retardando a
tomada de decisão.
Aplicabilidade: na resolução de questões complexas, que exigem atenção aos detalhes e não
precisam ser decididas rapidamente.
• Estilo negociador
Flexível, comprometido e orientado para resultados. O estilo negociador tem facilidade em lidar com as
pessoas, é persuasivo e procura adiar todo tipo de tensão, de modo que consegue negociar com tipos
diversos. Identifica oportunidades e toma decisões rapidamente. Este estilo quer ser reconhecido por
sua capacidade de resolver situações difíceis. Gosta de se sentir no controle da situação e fortalecer
relacionamentos, busca resultados satisfatórios para todas as partes envolvidas em uma negociação.
Mas seu comprometimento em solucionar conflitos acaba resultando em assumir tarefas que não
são suas, adotando uma posição rígida e procurando fazer acordos a qualquer preço.
Aplicabilidade: em situações que precisam ser resolvidas, mas visando relacionamentos em longo
prazo.

Outro autor que estudou negociações é Bergamini e segundo ele, para ter um estilo de negociação
eficaz é necessário:
»» capacitação: reconhecer seus pontos fortes e planejar oportunidades para potencializá-los;
»» desenvolvimento: potencializar seus pontos fortes e interagir com pessoas que tenham estilos
diferentes;
»» ampliação: ampliar suas forças sem alterar sua maneira básica de agir. Os estilos menos
desenvolvidos devem ser utilizados apenas quando extremamente necessários;
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»» combinação das diferentes forças: abordagem pessoal orientada de acordo com o que os outros
preferem; pedir aos outros que também orientem sua forma de abordar diferentes aspectos.
»» controle: controlar seus pontos fortes para que não se tornem fraquezas. Identificar situações e pessoas
que favoreçam o uso excessivo dos seus pontos fortes, e planejar estratégias para evitar o excesso.

Para Marcio Miranda, consultor e especialista em negociação, não existem regras no processo de
negociação e tudo é negociável. Ele define quatro estilos de comportamento: estilos diretivo, sociável,
afável e metódico.
Estilo diretivo: o negociador que adota este estilo foca em metas e

em eficiência, buscando sempre melhor rentabilidade e economia de
recursos. Não quer perder tempo, portanto valoriza o cumprimento à
risca de acordos estabelecidos.
Estilo afável: gosta de soluções que promovam o melhor relacionamento

entre todos.
Estilo sociável: este tipo de negociador gosta de se sentir reconhecido.

Portanto, ao negociar com alguém do estilo sociável, seja amigável e
mostre interesse por suas conquistas.
Estilo metódico: analisa dados e tudo o que tenha a ver com a decisão
que precisa ser tomada. Valoriza o que for objetivo e que lhe permita
fundamentar seu ponto de vista.

Já para Junqueira, todas as pessoas possuem um estilo de negociação predominante e devem ser
capazes de identificá-lo para que seja aperfeiçoado e utilizado de forma mais eficaz. Nesse contexto,
o autor define quatro estilos:
• Estilo Catalisador
Voltado para ideias. O negociador que adota este estilo em geral é empreendedor e entusiasmado,
e utiliza suas habilidades sociais para persuadir e alcançar seus objetivos. Este estilo pode ser
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interpretado como superficial por traçar metas que nem sempre se pode cumprir. Sob tensão, o
negociador fica nervoso e tende a “explodir”.
• Estilo Apoiador
Voltado para relacionamentos. Costuma ser amável, compreensivo e bom ouvinte, sabe trabalhar
em equipe e leva em consideração os sentimentos dos outros, buscando aceitação pelo grupo no
qual está inserido. Em função disso, pode ter dificuldades para dizer não e demonstrar suas reais
convicções. Se pressionado, pode concordar com o que é proposto, mas não cumprir.
• Estilo Controlador
Em geral, é decidido, eficiente, objetivo e assume riscos calculados. Valoriza resultados e
cumprimento de metas, ignorando a variável “pessoas”, podendo ser visto como insensível. Quando
submetidos à tensão, controladores costumam se tornar tirânicos, pois não querem considerar a
opinião do outro.
• Estilo Analítico
Costuma ser sério, organizado, paciente, cuidadoso e crítico. Gosta de se aprofundar em detalhes
e avaliar pessoas e situações. Toma decisões somente depois de se sentir plenamente seguro
sobre elas. Pode ser visto como detalhista e como alguém que, por não querer arriscar, protela em
demasia a tomada de decisões. Sob pressão, não toma uma posição.
Conclusão
Vivemos em uma sociedade onde cada indivíduo é formado por suas histórias, personalidades e
exigências, e esses fatores fazem com que cada pessoa negocie de forma diferente de outra. Os estilos
apresentados nesta unidade podem ser adequados a diferentes situações. Uma dica interessante é
conhecer o seu estilo e buscar reconhecer o estilo daquele com quem negocia.
Lembre-se de que um mesmo indivíduo pode adotar mais de um estilo com frequência, ou adotar
diferentes estilos conforme a necessidade e a situação em que se encontra. É de extrema importância
que, ao ir ao encontro de um negociador, você defina o estilo que irá utilizar na negociação. Em
resumo, é preciso identificar:
Como é a personalidade da pessoa com quem vou negociar?
Qual é o meu histórico de negociação? E o histórico do outro? Essas negociações foram bem sucedidas?
Todas as partes saíram ganhando?
Meu “oponente” está acostumado a participar de negociações difíceis?
Precisamos chegar a um acordo rapidamente?
Agora é com você!

Se você conseguir responder a todas essas perguntas, saberá identificar o estilo de seu oponente
e adaptar o seu estilo para obter um melhor resultado na negociação. Para finalizar, devemos
lembrar que os modelos apresentados neste módulo são meras tentativas de enquadrar
indivíduos negociadores em descrições, considerando aspectos relevantes da personalidade.
Ainda assim, podem sofrer variações de acordo com a situação que se apresenta.
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Resumindo
Nesta unidade, vimos que a negociação deve alcançar o melhor resultado comum possível. Vimos,
também, que, para tornar isso viável, é preciso estar atento aos diferentes estilos de negociar,
classificados por diversos estudiosos da área, como Jung, Gottschalk, Bergamini e Junqueira.
Além disso, conhecemos os quatro elementos da confiança (credibilidade, coerência, receptividade
e clareza) que facilitam o processo de negociação e observamos que a mudança de estilo em uma
negociação pode ocorrer devido a fatores como naturalidade, direcionamento e reação.
A seguir, iremos estudar o impacto das diferenças culturais na negociação. Até a próxima unidade!
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Unidade 4: Culturas na Negociação

Introdução
Conhecendo todos os aspectos possíveis relacionados a uma negociação, você aumenta as suas chances
de chegar a um acordo com a outra parte e alcançar seu objetivo. A cultura é um desses aspectos a
serem considerados.
Sabemos que cada ser humano é de um jeito. Cada um tem suas crenças, seus valores, seu jeito de tratar
as pessoas e o jeito que gosta de ser tratado por elas. Essas diferenças são perceptíveis se avaliarmos
o meio em que a pessoa vive com seus familiares e amigos, e se tornam ainda mais acentuadas se
compararmos culturas e povos distintos.
Portanto, veremos, nesta unidade, o impacto que essas diferenças culturais ocasionam no processo de
negociação.
O impacto das diferenças culturais em uma negociação

O jeito de falar, de se vestir, de interagir com o mundo difere em cada pessoa, seja nos negócios, na vida
social ou na vida familiar. Para alcançar o mesmo objetivo com duas pessoas diferentes, provavelmente
você terá de se comunicar de forma diferenciada, seja nos gestos, no tom de voz ou utilizando outras
formas de comunicação. O resultado esperado é o mesmo, mas pessoas diferentes precisam ser tratadas
cada qual à sua maneira. Confira os exemplos de diferenças culturais.

1 - Diferenças entre povos
As diferenças culturais mais chamativas são entre povos diferentes. Os povos geograficamente mais
distantes entre si costumam também nos dar bons exemplos de disparidades culturais.
Exemplos
Os povos de origem saxônica, como os ingleses ou os alemães, estão acostumados a fazer perguntas
diretas, e esperam respostas claras e simples. Do mesmo modo, não se incomodam em responder a
perguntas diretas.
Já povos de origem latina, como os brasileiros, costumam querer explicar o motivo de uma resposta
negativa por receio de serem mal interpretados, caso deem uma resposta direta.
Algumas culturas (como a chinesa) sentem-se desconfortáveis com confrontações diretas e consideram
de bom tom nunca apontar defeitos. Imagine o cuidado que um negociador alemão, por exemplo,
precisa ter quando se relaciona com um negociador chinês.
2 - Diferenças na linguagem corporal
Este aspecto varia amplamente em todo o mundo. É importante estudar com cuidado os gestos na
outra cultura com a qual você vai negociar, sob pena de insultar inadvertidamente o outro.
No Brasil, passar a ponta dos dedos debaixo do queixo, lançando a mão para frente, quer dizer algo
como “não sei, estou refletindo”. Na Itália, o mesmo gesto é um xingamento, uma ofensa gravíssima à
outra pessoa. Na Índia, balançar a cabeça para os lados enquanto ouve a outra pessoa não quer dizer
algo negativo: é sinal de que estão prestando atenção.
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3 - Diferenças entre as “boas maneiras”

Outra situação em que diferenças culturais são marcantes refere-se às chamadas “boas maneiras”,
principalmente em relação à etiqueta durante as refeições. Fazer uma refeição em conjunto é uma das
fases mais comuns de uma negociação, por isso, é fundamental se informar a respeito da cultura com
a qual você está lidando. No Japão, por exemplo, o mais adequado ao tomar uma sopa é fazê-lo direto
do prato, levando-o à boca, o que seria considerado falta de educação em outras culturas.
4 - Diferenças entre valores da sociedade
Cada sociedade possui seus valores, e até na mesma sociedade, muitas vezes cada comunidade
imprime seus valores a um determinado grupo. Em alguns países árabes, por exemplo, as leis são
muito duras em relação às mulheres. Elas são vistas como “mercadorias”, comumente trocadas por
camelos. Naquela cultura, não há nada de errado nem humilhante nisso.
Exemplo
Sinônimo de padronização e ícone do marketing de varejo e de fast-food, a rede McDonald’s tem como
premissa alguns itens básicos que, teoricamente, são encontrados em todas as suas lojas do mundo:
mesmo sistema de produção, mesmo ambiente e limpeza das lojas e mesmo sabor do seu cardápio.
Diversas pessoas no mundo, quando estão viajando, preferem comer em uma loja McDonald’s a irem
a um restaurante local: a ideia é que, devido à padronização esperada, elas sabem o que vão encontrar.
Ao longo dos anos o McDonald’s aprendeu que mesmo a padronização é negociável. Experiências com
bebidas alcoólicas (vinhos) em países da Europa e vender pão de queijo no Brasil eram impensáveis
há alguns anos; afinal, não eram produtos que poderiam ser comercializados em todas as lojas do
mundo, portanto, fugiriam do padrão. Entretanto, a necessidade de se adaptar aos mercados fez
com o que a rede criasse um sistema de exceção: é negociado com o franqueado local um período de
experiência para a implementação de um novo item no cardápio.
Na Índia, onde grande parte dos habitantes pratica a religião hindu, os valores determinam que vacas são
sagradas; consequentemente, é considerado ofensivo comer carne bovina. Logo, nas lojas McDonald’s
do país, hambúrgueres de frango e opções vegetarianas tornaram-se itens permanentes nos cardápios.
A rede que priorizava a padronização precisou se adequar em função dos valores do país.
5 - Diferenças entre regiões

Mesmo dentro de um mesmo país, pode haver diferenças regionais. Habitantes de países de tamanho
médio, como França e Alemanha, costumam estranhar os hábitos de seus próprios compatriotas,
dependendo da região onde cada um deles foi criado.
Em países com dimensões continentais, como China, Estados Unidos e Brasil, a situação é mais nítida.
Dentro das diferentes regiões do Brasil, as diferenças regionais se fazem presentes em sotaques,
culinária, vestuário, costumes...
As diferenças regionais sofrem influência ao longo dos anos por colonizadores, imigrantes, economia
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etc. Conhecer tais diferenças pode ser um aspecto fundamental em uma negociação. Quanto mais
conhecimento houver sobre a cultura da pessoa, mais chances você tem de fazer uma negociação
proveitosa para ambas as partes. É preciso sempre saber com quem você está lidando. Ignorar as
diferenças pode custar caro e ameaçar o sucesso de uma negociação.
Exemplo
Iracema e Antenor sempre moraram na cidade de São Paulo, mas adoravam viajar de carro pelo
Brasil. Em uma dessas viagens, o automóvel quebrou em Parnaíba, cidade do litoral do Piauí.
O casal perguntou às pessoas da cidade se havia algum mecânico por perto, e descobriu uma oficina
autorizada da marca do veículo que possuíam. Eles ficaram aliviados, afinal, se era autorizada,
provavelmente eles encontrariam o mesmo atendimento de São Paulo. Apesar do alívio, Iracema e
Antenor ficaram chocados com a informação: o comércio local fecha no horário do almoço. Na cultura
do casal e de acordo com seus valores, o cliente era prioridade. Se fosse o caso, os funcionários das
lojas deveriam se revezar, mas jamais fechar as lojas. Mas como não tinha alternativa se não esperar,
o casal resolveu dar uma volta.
Quando voltou à loja, após as 13:30, o casal foi atendido; algumas horas depois o automóvel estava
plenamente consertado, e por um preço que eles consideraram muito justo. Viram, então, que o
padrão de qualidade do serviço era o mesmo oferecido em São Paulo, ou talvez fosse até melhor,
pois a cortesia e a tranquilidade passada pelos funcionários deixaram o casal calmo e confiante para
seguir viagem.

Vimos que diferenças entre povos de países distintos, ou entre pessoas do mesmo país e de diferentes
regiões, podem interferir no resultado de uma negociação. Além dessas, existem diferenças que
podem surgir entre pessoas com hábitos aparentemente semelhantes. Saber como agir em cada caso
é uma competência que deve ser desenvolvida por um negociador.
Pessoas de diferentes níveis sociais querem a mesma coisa quando, por exemplo, são clientes de uma
loja. Eles querem um bom produto, com um bom atendimento, a um bom preço. A diferença está no
que cada um considera bom. Desde o uso do vocabulário ao vestuário, o negociador deve saber criar
a conexão com a outra parte.
Você sabia?
Nas conversas cotidianas, normalmente usamos “você”, “senhor” ou “senhora” para tratar
as pessoas. Ao lidarmos com uma mulher de 30 anos, por exemplo, em uma relação de
amizade, o tratamento será por “você”, mas se fôssemos o funcionário de uma lanchonete,
diríamos “a senhora deseja fazer o pedido?”.
Entretanto, a linha entre o respeitoso e o ofensivo pode ser tênue, varia de pessoa para
pessoa e, nesses casos, é preciso deixar prevalecer o bom senso e agir de acordo com as
regras de tratamento adequados para cada situação.
A questão da formalidade x informalidade também pode ocorrer em uma negociação formal entre
duas grandes empresas. Analisando a situação, se perguntarmos qual é a abordagem mais correta,
provavelmente todos dirão que deve ser a abordagem formal. Mas há casos em que os concorrentes
são muito parecidos. Talvez ganhe a negociação aquele que for mais gentil ou atencioso com a outra
parte. Neste momento, conhecer aspectos culturais é fundamental para avaliar até onde você deve ir.
Caso a cultura daquela pessoa preze a amizade, o melhor caminho pode ser a opção pela informalidade.
Se for uma cultura como a alemã ou a inglesa, a formalidade pode ser o melhor caminho.
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O fato é que não há uma única regra. O bom negociador deve desenvolver o seu bom senso e perceber
em que momento a regra tem exceção. Muitas vezes este pode ser “o pulo do gato” para fechar uma
negociação da melhor maneira.
Refletindo!
Ao negociar em uma loja de bairro, deve-se sempre usar uma linguagem informal?
Até que ponto deve-se ser formal numa negociação entre grandes empresas?
Quando optar por uma abordagem formal ou informal?
A informalidade pode ser usada para “quebrar o gelo” em uma negociação?
Tipos de negociações
Já vimos que nem sempre as negociações tratam da compra e da venda de um produto ou serviço.
Tampouco se restringe a grandes acordos internacionais. Cultura, valores morais e diversos outros
assuntos são negociados todos os dias pelas pessoas. Confira alguns exemplos:
Público x Particular (NIMBY)

A vida em sociedade pode ser dividida em duas partes: “o indivíduo” e “a coletividade”. O ser
humano busca sua própria felicidade e tenta suprir os seus anseios e necessidades particulares,
mas isso quase nunca é possível sem a participação da sociedade. Precisamos dos outros para
conseguir o que queremos.
Um médico, por exemplo, precisa de um bancário para lidar com seu dinheiro. Um banco precisa
de um engenheiro para construir as instalações de sua agência, e assim por diante.
A negociação acontece diariamente diante de nós. Vivemos sempre o dilema do público x privado.
Existem certos tipos de instalação de utilidade pública que favorecem a população, mas causam
transtornos ou riscos aos moradores próximos a ela, como é o caso de usinas nucleares. Nos
Estados Unidos, estes tipos de instalações são conhecidos pela sigla NIMBY (Not In My BackYard),
que pode ser traduzida por “Não no meu quintal”.
Dinheiro x Ideias
Outro exemplo de negociação que não envolve compra e venda de um produto ou serviço pode
estar no embate entre dinheiro e ideologias. Todos conhecem o poder do dinheiro e a importância
que ele tem para a sociedade. Na cultura de grande parte dos países é aceito que devemos receber
algo em troca de serviços prestados a outros. Geralmente, essa troca se dá por meio do dinheiro.
Também é aceito pelo mundo afora que parte do dinheiro que cada pessoa ganha deve ser utilizada
para o bem da coletividade. A forma mais utilizada de coletar esse dinheiro é através de impostos
cobrados pelas autoridades locais para cuidar da manutenção dos sistemas públicos, como ruas,
saúde, segurança etc.Temos aí um embate definido entre a ideia de que todos “temos direito ao
nosso dinheiro” e a ideia de que parte desse dinheiro deve ser “usada em benefício de todos”.
Quanto deve ser coletado de cada cidadão para tal fim?
Exemplo
No ano de 2011, diversos jornais pelo mundo noticiaram a dificuldade enfrentada pelos países ricos,
como Estados Unidos e os países da Europa, em cortar gastos no momento em que seus habitantes
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mais precisavam de recursos do governo aplicados para o bem da sociedade. Nos Estados Unidos,
particularmente, houve uma discussão a respeito de uma mesma proposta, com dois lados: corte
de gastos públicos x aumento do imposto sobre os muito ricos (ou seja, aqueles que tinham mais
condições de pagar impostos em um momento de crise deveriam fazê-lo). Até o final do ano de 2011,
a negociação da quantia não havia sido resolvida definitivamente: quanto cortar dos investimentos
públicos e quanto aumentar dos impostos dos ricos?
Tipos de negociações
Todas as pessoas têm valores. Esses valores definem as noções de certo e errado, adequado e
inadequado. Definem como cada qual decide cada ação no seu dia a dia. Às vezes, uma negociação
de valores pode ocorrer até mesmo internamente, pois há momentos em que eles são conflitantes.
Imagine a situação de um pai que vai buscar de carro o filho na escola. Ele chega em cima da hora e não
há vagas próximas ao local. Seu filho deve sair a qualquer momento, e o pai sente a responsabilidade
(um valor) de não deixar o filho sozinho na rua esperando. Ao mesmo tempo, percebe que há um
espaço na calçada onde caberia seu carro.
Mas para esse pai é importante seguir as leis de trânsito, que proíbem o estacionamento sobre a
calçada (outro valor). Nesse momento ele vive um dilema. Os dois valores — seguir a lei ou cuidar do
filho, buscando-o com conforto e rapidez — entram em conflito.
Importante
Essa negociação pode acontecer em apenas alguns segundos, mas é uma prova de que valores
podem ser negociados com valores e que uma negociação pode ocorrer mesmo internamente
em uma pessoa.
Resumindo
Povos diferentes possuem culturas diferentes. Mesmo dentro de um único país há diferenças de
valores e cultura que vão muito além do sotaque ou da culinária. Nesta unidade, vimos que saber
adaptar-se e entender a outra parte é fundamental no processo de negociação.
Observamos também que negociar nem sempre é trocar dinheiro por produtos e serviços. Em
negociações entre o público e o particular, por exemplo, o interesse individual frequentemente vai de
encontro ao interesse coletivo. É sempre necessário negociar entre os dois.
Por último, vimos que, mesmo internamente, estamos constantemente negociando (com nós mesmos,
de acordo com nossos valores e percepções). Essa percepção pode ajudar a entender a abrangência
de uma negociação e sua relação com a cultura de cada indivíduo.
Na próxima unidade, vamos conhecer dicas para como se chegar a um “sim” na negociação!
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Unidade 5: Como chegar ao sim

Como chegar ao sim
A negociação pode ser finalizada chegando ou não a um acordo. No entanto, sabemos que todo
negociador deseja ouvir um “sim” da outra parte. E, após ouvi-lo, é importante revisar todas as
etapas do processo ao final de cada negociação. Assim, você saberá o que pode ou não aproveitar em
negociações futuras.
Nesta unidade, veremos algumas dicas para agir em busca do acordo entre as partes.
Importante
É fundamental que você esteja seguro de que, caso o acordo seja firmado, as partes envolvidas
tenham capacidade de cumprir o que foi combinado. Para isso, é necessário que, além da
confiança entre os negociadores, haja um registro do que foi acordado. Isto pode ser feito,
por exemplo, na forma de um documento escrito que esclareça todos os pontos negociados a
fim de não dar margem a interpretações diferentes.
20 dicas para chegar ao sim!

Em 1945, um carioca e seu filho de quinze anos estavam na praia de Ipanema jogando frescobol.
Poucas pessoas no Brasil já haviam assistido a esse jogo naquela época, e um grupo de turistas
gaúchos parou para ver aquele esporte diferente. Após alguns minutos observando, um deles se
aproximou do pai e perguntou: “Desculpe-me incomodar. Estive observando vocês por dez minutos e
não consegui descobrir quem está ganhando a partida. Você pode me explicar?”.
Negociar é como jogar frescobol: ganha a colaboração entre as partes, pois ninguém quer deixar a
bola cair.
Este curso diz respeito a como “ganhar” esse importante jogo da negociação – como chegar ao melhor
processo para administrar as diferenças. A seguir, você terá algumas importantes dicas para chegar
ao sim em uma negociação. Aproveite!
1 - Lembre-se de que negociação não é uma competição! Procure, sempre que possível, um negócio
vantajoso para as duas partes.
2 - Você tem mais poder do que imagina. Procure sempre descobrir os limites do poder de seu
oponente; assim, você saberá até onde o outro pode chegar.
3 - Planeje sempre sua negociação. Nunca decida sobre um assunto ou procure a outra parte para
negociar, sem antes estar preparado.
4 - Nunca tenha receio de negociar, não importa a diferença entre você e seu oponente.
5 - Negocie sempre com quem decide. Você ganha tempo.
6 - Não se deixe impressionar por status, título ou carisma. Você pode descobrir que, às vezes, é
mais fácil negociar com quem os possui.
7 - Enfatize sempre os pontos em que todas as partes estão de acordo e minimize os pontos de
conflito. Se ocorrer um impasse, não ressalte seus problemas, deixe que o oponente faça isso.
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8 - Não se deixe impressionar por termos como “preço fixo”, “última oferta” ou “é pegar ou largar”.
Tudo é negociável. Frieza nessas horas é importante.
9 - Lembre-se de preparar as informações que você levará para a negociação: elas podem ser
importantes na hora de negociar.
10 - Aprenda a deixar uma negociação e depois voltar a ela sem constrangimentos. Se em um
primeiro momento vocês não chegaram a um acordo, não tenha receio de voltar a procurar a outra
parte tempos mais tarde.
11 - Uma negociação difícil envolve conflitos: esteja preparado para lidar com eles e tenha habilidade
para minimizá-los.
12 - Estabeleça sempre alvos e metas. São parâmetros importantes para você saber se conseguiu
atingir o que queria.
13 - Teste suas alternativas de acordos; você nunca sabe o que seu oponente pode aceitar.
14 - Não tenha pressa em negociar, seja paciente.
15 - Aprenda a fazer e a responder perguntas.
16 - Analise o ambiente da negociação e defina sua posição inicial.
17 - Faça sempre sondagens preliminares, procure saber o que a outra parte deseja obter com a
negociação.
18 - Evite boatos, ressentimentos ou informações erradas que possam contribuir para um clima
ruim na negociação.
19 - Defina seus limites na negociação. Saiba até onde você pode ir.
20 - Formalize sempre o acordo fechado.
Resumindo
Nesta unidade, você conheceu 20 dicas importantes para se chegar ao sim na negociação.
Conclusão
Neste curso, apresentamos os conceitos que nos permitem chegar a acordos comuns em todas as
negociações e, principalmente, a construir relações positivas com clientes e parceiros. A construção
de uma boa relação nos negócios e na vida se baseia em respeito e confiança.
Em qualquer negociação é essencial ter muito claro seu objetivo e persegui-lo. Esse objetivo será a
base para que o negociador escolha a melhor estratégia para abordar a outra parte durante toda a
negociação.
Sucesso e boas negociações!
30
Bibliografia utilizada no curso

Abbad, G; Gama, A.L.; Gomes e Borges-Andrade, J. E. Treinamento: Análise do Relacionamento da
Avaliação nos Níveis de Reação, Aprendizagem e Impacto no Trabalho. RAC, v. 4, n. 3, p. 25-45, 2000.
Anderson, L.W. & Krathwohl, D.R. (Eds.). A taxonomy for Learning, teaching, and assessing: A
revision of Bloom’s taxonomy of educational objectives. New York: Addison Wesley Longman, 2001.
Bloom, B. S. Taxonomy of Educational Objectives: The Classification of Educational Goals; Handbook
I, Cognitive Domain. New York: David McKay, 1956.
Boyle, Tom. Design for Multimedia Learning. Prentice Hall, 275 p., 1997.
BRASIL. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional. Lei nº 9394, de 20 de dezembro de 1996.
Estabelece as diretrizes e bases da educação nacional. Brasília, DF, 1996.
Glossário on-line da UFRGS. Disponível em http://www.nuted.ufrgs.br/arquead/glossario.html ,
acesso em junho de 2010.
Leffa, V.J. Fatores da compreensão na leitura. Cadernos no IL, Porto Alegre, v.15, p.143-159, 1996.
http://www.leffa.pro.br/textos/trabalhos/fatores.pdf . acesso em junho de 2010.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO. Projeto: Universidade Aberta do Brasil. Disponível em: http://portal.
mec.gov.br/arquivos/pdf/universidade.pdf , acesso em julho. 2010.
31
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação

Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação

Unidade 1: O Ambiente da Negociação

Os responsáveis pelas três lojas se reuniram e perceberam que o ideal

Em seguida, reuniram-se pela segunda vez, já de posse de todas as

O que é uma negociação?

Forças em jogo em uma negociação

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Nesta etapa, você identifica se a outra parte precisa realmente da ideia,

3 da início do processo. É melhor identificar que não há sinergia do que tratar de

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A maioria das negociações apresenta impasses e conflitos. Esteja preparado

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Nesta etapa é importante que o negociador inicie sua conversa de maneira

Ao final da etapa de Exploração, muitas coisas foram ditas e descobertas.

Etapa Função Exemplo

“Você mencionou que precisa

• Esteja preparado para responder às objeções

• Evite frases perigosas

• Aceite as razões do outro

• Levante dúvidas potenciais e teste o entendimento do outro

• Atenção aos sinais de aceitação

Algumas perguntas podem gerar sinal de aceitação:

• Torne sua proposta reversível

• Recapitule vantagens e desvantagens

• Proponha uma data para teste experimental

• Proponha o fechamento do negócio

Unidade 3: Estilos de Negociação

Classificação dos estilos de negociação

Classificação dos estilos de negociação

Classificação dos estilos de negociação

Classificação dos estilos de negociação

Previsão como manipulação = estilo restritivo

Previsão como neutralização = estilo ardiloso

Previsão como apoio = estilo amigável

Previsão como discussão = estilo confrontador

Classificação dos estilos de negociação

Diferentes classificações dos estilos

Aplicabilidade em negociações com perspectivas de curto prazo

• Estilo dos números

Diferentes classificações dos estilos

Diferentes classificações dos estilos

Estilo diretivo: o negociador que adota este estilo foca em metas e

Estilo afável: gosta de soluções que promovam o melhor relacionamento

Estilo sociável: este tipo de negociador gosta de se sentir reconhecido.

Diferentes classificações dos estilos

Agora é com você!

Unidade 4: Culturas na Negociação

O impacto das diferenças culturais em uma negociação

O impacto das diferenças culturais em uma negociação

3 - Diferenças entre as “boas maneiras”

5 - Diferenças entre regiões

O impacto das diferenças culturais em uma negociação

Público x Particular (NIMBY)

Unidade 5: Como chegar ao sim