Manual Calidad Navigo

MANUAL DE LA CALIDAD
Referencia
Versión: 1.6
Fecha: 19 de octubre, 2010
Unidad de QA & PMO
Manual de la Calidad
Aprobaron este documento
Max Espinoza 04/03/2009
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Didier De Saint Pierre 20-10-2010
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Autor del documento
Isabel Ulloa N. 20-10-2010
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Versión Fecha Autor Revisado por Principales Cambios

1.1 09/01/2008 Isabel Ulloa Danilo Bustos Versión Inicial
1.2 22/05/2008 Isabel Ulloa Danilo Bustos Se ajustaron las versiones
1.3 22/05/2008 Isabel Ulloa Danilo Bustos Se agregó información de aprobación del
documento.
1.4 04/03/2009 Isabel Ulloa Danilo Bustos Se eliminan representaciones con otras
empresas.
1.5 10/12/2009 Isabel Ulloa Didier De Saint Pierre Se cambia el rol revisor del documento.
1.6 19/10/2010 Isabel Ulloa Didier De Saint Pierre Se incorporan los cambios asociados a
la norma ISO 9001:2008
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Tabla de Contenidos
INTRODUCCION ............................................................................................................................................................................6
1.1 OBJETIVOS Y ALCANCES ..................................................................................................................................................9

1.1 GENERALIDADES .....................................................................................................................................................................9
1.2 APLICACIÓN ............................................................................................................................................................................9
2. REFERENCIAS ........................................................................................................................................................................10
3. GLOSARIO ...............................................................................................................................................................................10
4. REQUISITOS ...........................................................................................................................................................................11
4.1 REQUISITOS GENERALES .......................................................................................................................................................11
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ...................................................................................................................................13
4.2.1 Generalidades...............................................................................................................................................................13
4.2.2 Manual de la Calidad ...................................................................................................................................................13
4.2.3 Control de los Documentos ...........................................................................................................................................13
4.2.4 Control de los Registros ...............................................................................................................................................13
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA ..........................................................................................................................14
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA.............................................................................................................................................14
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ...........................................................................................................................................................14
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ..........................................................................................................................................................15
5.4 PLANIFICACIÓN .....................................................................................................................................................................16
5.4.1 Objetivos de la Calidad ................................................................................................................................................16
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .....................................................................................................16
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .............................................................................................................17
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ......................................................................................................................................17
5.5.2 Responsabilidad y Autoridad ......................................................................................................................................18
5.5.3 Comunicación Interna ................................................................................................................................................18
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................................................................19
5.6.1 Generalidades.............................................................................................................................................................19
5.6.2 Información para la Revisión .....................................................................................................................................19
5.6.3 Resultado de la Revisión .............................................................................................................................................19
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS............................................................................................................................................20
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ......................................................................................................................................................20
6.2 RECURSOS HUMANOS............................................................................................................................................................20
6.2.1 Generalidades.............................................................................................................................................................20
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación .......................................................................................................20
6.3 INFRAESTRUCTURA ...............................................................................................................................................................21
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .........................................................................................................................................................21
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ..............................................................................................................22
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ........................................................................................22
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .........................................................................................................................23
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio ..............................................................23
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto..........................................................................................23
7.2.3 Comunicación con el Cliente ......................................................................................................................................24
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................................................................................24
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo .......................................................................................................................24
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7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo ....................................................................................................25

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo ...........................................................................................................................25
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo ...............................................................................................................................26
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo .........................................................................................................................26
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo ...........................................................................................................................26
7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo .......................................................................................................27
7.4 ADQUISICIONES .....................................................................................................................................................................28
7.4.1 Proceso de Adquisiciones ...........................................................................................................................................28
7.4.2 Información de las Adquisiciones ...............................................................................................................................28
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados .................................................................................................................29
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..........................................................................................................................30
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ..........................................................................................30
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio ...........................................................30
7.5.3 Identificación y Trazabilidad ......................................................................................................................................31
7.5.4 Propiedad del Cliente .................................................................................................................................................31
7.5.5 Preservación del Producto o Servicio ........................................................................................................................32
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ...........................................................................................32
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................................................................33
8.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................................................33
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ...................................................................................................................................................33
8.2.1 Satisfacción del Cliente ..............................................................................................................................................33
8.2.2 Auditoria Interna ........................................................................................................................................................34
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ....................................................................................................................34
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ........................................................................................................................35
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ............................................................................................................................35
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ..............................................................................................................................................................36
8.5 MEJORA.................................................................................................................................................................................36
8.5.1 Mejora Continua.........................................................................................................................................................36
8.5.2 Acción Correctiva .......................................................................................................................................................36
8.5.3 Acción Preventiva .......................................................................................................................................................37
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INTRODUCCION
En Marzo del 2004 Navigo inicia sus operaciones en Santiago de Chile. Surge como fusión de dos empresas:
AUGE Sistemas y Calima Communications, para prestar servicios de Consultoría en Tecnologías de la
Información al mercado local, las cuales trasfirieron todo su know-how en las áreas básicas de su negocio.
Actualmente Navigo Group es una empresa dedicada a la consultoría y desarrollo de soluciones informáticas.
Somos una compañía comprometida con la Gestión eficiente de las TIC en nuestros clientes con el objeto de
que éstas aporten el máximo valor al negocio. Esto incluye Planificación informática, Gestión de Proyectos,
Gestión de Servicios TI, Servicios de SLM y QA focalizado en las industrias de Telecomunicaciones, Gobierno,
Minería y Salud.
Mediante el presente Manual de Calidad, Navigo Group sienta las bases de una nueva etapa en su evolución
desarrollando un Sistema de Gestión de Calidad sobre la base de la Norma NCh 9001.Of.2009 (ISO-
9001:2008) y adquiere un compromiso explícito para el mejoramiento continuo de sus procesos, productos y
servicios y con la satisfacción de sus clientes.
Navigo Group para demostrar su compromiso con la calidad ha debido:
a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
b) Establecer la política y objetivos de la calidad.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad como éste proporciona el marco de referencia para la
mejora continua con el objeto de aumentar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Proporciona
confianza tanto a la institución como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar servicios que
satisfagan los requisitos de forma coherente.
Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 6 de 37

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VISIÓN
Ser parte de la cadena de valor de nuestros Clientes, proveyéndoles productos y servicios en base a las
Tecnologías de la Información y Comunica (TIC), reconocidos globalmente por su calidad y excelencia.
MISIÓN
Aportar valor a nuestros Clientes y ayudarles a sustentar ventajas competitivas, basadas en un uso creativo e
intensivo de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC).
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Nuestros principales servicios son:
 Integración de Procesos Mediante TIC.
 Consultaría en Gestión DE TIC
 Planificación estratégica en informática, elaboración de Planes de Sistemas
 Asesorías en licitaciones, evaluación de propuestas, contratos
 Apoyo en la gestión de proyectos; PMO
 Gestión de la calidad, certificación y pruebas de aceptación de aplicaciones informáticas (QA)
 Monitoreo de los niveles de servicio contratados (Service Level Magement – SLM)
 Soluciones TIC de Nicho

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CLIENTES
En la actualidad, Navigo cuenta con más de 20 profesionales, dando servicios a los siguientes Clientes:
Clientes Históricos
 Biblioteca Nacional del Congreso de Chile

 Sence
 Servicio Impuestos Internos
 CONAF
 ITS Chile
 Indra Sistemas
 Terra Networks S.A.
 Premium Cargo Express
 El Mercurio
 Comisión Nacional de Energía
 Tata Consultance Service Uruguay
 Tata Consultance Service Colombia
 Colombia Telecom
 Telefónica Chile
 Dirección General de Relaciones Económicas Internacionales - DIRECON
Clientes Actuales
 PROSEGUR
 CODELCO NORTE
 CODELCO ANDINA
 Ministerio Secretaria General de la Presidencia - SEGPRES
 Ministerio de Energía
 Consejo para la Probidad y Transparencia
 CLARO Chile
 UNESCO
 CEPAL
 FONASA
 CORMUP Peñalolen
 MOVISTAR

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1.1 OBJETIVOS Y ALCANCES
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Navigo Group, que ha sido
desarrollado e implementado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO-9001:2008 y tiene por objetivo:
 Transmitir la Política de Calidad a la organización.
 Describir las directrices y las características del Sistema de Gestión de Calidad implantado.
 Difundir a los Clientes y otras partes interesadas el SGC desarrollado e implementado en Navigo
Group.
Este Manual de Calidad se complementa con los procedimientos formalizados e implantados para cada
actividad que condicione la satisfacción de los clientes dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad,
que considera:
1. Desarrollo y mantenimiento de software, lo cual involucra todo el proceso productivo: análisis, diseño,
programación, pruebas, implementación y mantención.
2. Servicios de consultorías especializadas.
1.2 Aplicación
Este Manual de la Calidad y todos los requisitos en él establecidos son de cumplimiento obligado, salvo las
excepciones que en cada punto se consideren, para todo el personal y todas las actividades de la organización
que tengan relación con la calidad del servicio en sus distintas fases.
De la norma ISO-9001:2008 NO se excluye ningún requisito dentro del campo de aplicación del SGC y de este
manual.

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2. REFERENCIAS
• Norma Chilena Oficial NCh9001.Of2009 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
• Norma Chilena Oficial NCh9000.Of2010 ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos
y vocabulario.
3. GLOSARIO
Para el propósito del Sistema de Gestión de Calidad de Navigo Group se aplican los términos y definiciones
indicadas en la ISO 9001:2008, además de los especificados del documento Glosario_Navigo.

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4. REQUISITOS
4.1 Requisitos Generales
Navigo Group ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad de

acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Identificar los procesos para la correcta gestión de la calidad y la secuencia e interacción de éstos, así
como los métodos y criterios para asegurar el efectivo control de los mismos. La Figura 1 siguiente
corresponde al Mapa de Procesos que refleja a modo general dichos procesos.
 Asegurar la Disponibilidad de la Información y Recursos Necesarios para apoyar el correcto funcionamiento

y seguimiento de sus procesos.
 Realizar la medición, seguimiento y análisis de los procesos e implantación de las acciones necesarias
para Lograr los Resultados Planificados y la Mejora Continua de estos.

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Figura 1: Mapa de Procesos

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4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de Navigo Group incluye:
a) La política de calidad y los objetivos de la calidad.

b) Este manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO-9001:2008.
d) Los procedimientos documentados necesitados por Navigo Group para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
e) Los registros requeridos por la Norma ISO-9001:2008 y la organización.
4.2.2 Manual de la Calidad
Navigo Group ha desarrollado el presente Manual de Calidad con el objeto de establecer los compromisos y
responsabilidades que en materia de calidad asume para conseguir una correcta Gestión de Calidad en los
procesos que impactan la satisfacción del cliente, así como su satisfacción total.
Este Manual de Calidad de Navigo Group incluye:
a) el alcance del SGC y las exclusiones,

b) una descripción de la Empresa, su historia, productos, principales clientes y situación actual,
c) las referencias a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad, y
d) el Mapa de Procesos que gráfica la interacción entre los procesos.
4.2.3 Control de los Documentos
El procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS correspondiente a Procesos de Apoyo define la forma en que

Navigo Group ha establecido los controles para el correcto manejo y control de los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO-9001:2008.
4.2.4 Control de los Registros
Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema
de Gestión de Calidad, Navigo Group ha establecido el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS
correspondiente a Procesos de Apoyo en el que se definen los controles requeridos para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición final de los registros del SGC.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
5.1 Compromiso de la Gerencia
La Gerencia de Navigo Group está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión
de Calidad y con el mejoramiento continuo de la eficacia, y lo evidencia a través de las actividades realizadas
para:
a) comunicar, motivar, y sensibilizar al personal sobre la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios aplicables;
b) establecer la Política de Calidad;
c) establecer los objetivos de calidad;
d) realizar revisiones por la dirección al Sistema de Gestión de Calidad implementado; y
e) asegurar la disponibilidad de recursos, tanto humanos como materiales y financieros, para el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, considerándolos dentro del los planes y el presupuesto
correspondientes.
5.2 Enfoque al Cliente
La Gerencia de Navigo Group se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente, de acuerdo a los lineamientos establecidos en los numerales
7.2.1 y 8.2.1 de este manual.

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5.3 Política de Calidad
La Gerencia ha establecido, documentado y mantiene la Política de Calidad conforme a los requisitos de la

Norma ISO-9001:2008, que establece:
Nuestra política de calidad está enfocada a lograr que nuestros clientes nos perciban permanentemente como
sus socios estratégicos en la implementación de sus procesos de negocio, por lo que nos comprometemos a
satisfacer sus requerimientos y exceder sus expectativas mediante:
• El cumplimiento de nuestros compromisos y la alta calidad de nuestros productos y servicios.
• El conocimiento y la generación de valor agregado a sus negocios.
• La generación de propuestas innovadoras que aumentan su competitividad.
• La capacitación de nuestro personal y la actualización permanente del conocimiento.
• El mejoramiento continuo de la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Navigo Group entiende que el cumplimiento de estos compromisos mantendrá a la empresa en una destacada
posición respecto de su competencia, creando relaciones de largo plazo con sus clientes y trabajadores.
Para que todas las partes interesadas y comprometidas con la calidad conozcan y entiendan esta política,
Navigo Group ha implementado los siguientes medios de difusión:
a) Publicación en lugares destacados de las dependencias de la organización.
b) Publicación en su sitio web.
c) Envío de correos electrónicos informando de la política de calidad a las partes interesadas.
d) Desarrollo de charlas a personal con la declaración de la política de calidad.

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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Gerencia de Navigo Group asegura que los objetivos de calidad que se encuentran expresados en el
documento llamado Objetivos_Calidad_Navigo.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Gerencia de Navigo Group se asegura de que:
a) la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, los procesos y los proyectos, se realiza con el fin de
cumplir los requisitos y compromisos establecidos en el numeral 4.1, a través de la aplicación de los
procedimientos y documentos del Sistema de Gestión de Calidad; y el cumplimiento de los objetivos de
calidad, y
b) se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e implementan cambios
en éste, generando Planes de Mejora y ejecutando las acciones correctivas, preventivas y de mejora
asociadas.

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Gerencia de Navigo Group ha definido las responsabilidades y autoridades sobre la base del organigrama
de la Figura 2 siguiente, y las responsabilidades y autoridades del personal que realiza tareas que puedan
afectar la conformidad de los productos y/o servicios, se encuentran definidas en el documento
DEFINICION_ROLES_NAVIGO y son comunicadas al personal mediante las reuniones de información y
notificación vía correo electrónico.
Figura 2: Organigrama NAVIGO GROUP

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5.5.2 Responsabilidad y Autoridad
La Gerencia de Navigo Group, ha establecido que Representante de la Dirección para el SGC sea el Gerente
de Tecnología, quien asume, de manera independiente de sus otras funciones, la responsabilidad de:
a) asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión
de Calidad;
b) informar a la Gerencia General sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejoramiento; y
c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.
5.5.3 Comunicación Interna
Para asegurar que la comunicación interna entre el personal se efectúa considerando la eficacia y la eficiencia
de Sistema de Gestión de Calidad, la Gerencia de Navigo Group ha establecido los siguientes canales formales
de comunicación:
 correos electrónicos
 panel informativo
 reuniones informativas mensuales

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5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Gerencia de Navigo Group realiza trimestralmente una revisión integral del Sistema de Gestión de Calidad
con el objeto de asignar recursos, evaluar los resultados y asegurarse de la eficiencia y mejora del Sistema de
Gestión de Calidad.
En las revisiones gerenciales, se revisa la adecuación, conveniencia y desempeño del SGC, de los objetivos de
calidad y los indicadores de procesos. Además, se identifican y analizan cambios que puedan afectar al
Sistema de Gestión de Calidad.
5.6.2 Información para la Revisión
Para esta Revisión gerencial se considera la información aportada por:
a) la evaluación del cumplimiento de lo objetivos de calidad,
b) los resultados de las auditorías realizadas en el período,
c) la retroalimentación recibida del cliente, en la forma de sugerencias y/o reclamos,
d) el desempeño de los procesos, establecido en los indicadores de proceso,
e) la conformidad del producto, evidenciada en los planes de aceptación,
f) el estado de las acciones preventivas y correctivas,
g) las acciones de seguimiento de las Revisiones Gerenciales previas,
h) los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad, y
i) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultado de la Revisión
Los resultados de esta revisión se documentan en una Minuta de la Revisión Gerencial, y consideran:
a) la mejora de la eficacia y de la eficiencia del SGC y de los procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
Navigo Group establece los recursos humanos, materiales y financieros necesarios para:
a) implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia,
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Esto se refleja en la planificación estratégica, en los planes y presupuestos requeridos para cumplir dichas
estrategias y en la planificación de cada proyecto que se lleve a cabo.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto y/o servicio es competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, la que se encuentra definidas y asociadas a cada
rol, en el documento DEFINICION_ROLES_NAVIGO. Navigo Group se asegura que el personal que asume un
determinado rol en el SGC tiene las competencias requeridas o se preocupa de que se adquieran.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Para asegurar la eficacia y la eficiencia del SGC y de los procesos, y la calidad de los productos y servicios,
Navigo Group:
a) ha determinado la competencia necesaria para el personal, lo cual ha quedado reflejado en las

descripciones de cada rol y cargo en el documento DEFINICION_ROLES_NAVIGO;
b) En el caso que corresponda, proporciona la formación necesaria para satisfacer las necesidades
detectadas, a través de los planes de capacitación establecidos de acuerdo al procedimiento FORMACIÓN
correspondiente a Procesos de Apoyo;
c) evalúa la efectividad de la acciones tomadas, mediante procedimiento FORMACIÓN correspondiente a

Procesos de Apoyo; y
d) registra y archiva los documentos que acrediten la formación y experiencia del personal, en la carpeta
personal de cada miembro de la empresa, la que es mantenida y actualizada permanentemente por el
personal de RRHH.

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6.3 Infraestructura
Navigo Group ha determinado, mantiene y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
de los requisitos de cada uno de sus productos y/o servicios. En el proceso de gestión de operaciones, se
encuentran descritas las acciones para dar soporte al software utilizado en la empresa y que se constituye
como parte de la infraestructura. Estas definiciones se establecen en la planificación de los proyectos que se
llevan a cabo.
6.4 Ambiente de trabajo
Navigo Group se preocupa que el ambiente de trabajo sea el adecuado para desarrollar las actividades y
funciones de cada empleado. Para cumplir, Navigo Group proporciona por una parte un ambiente con
condiciones adecuadas de luminosidad, temperatura, nivel de ruido. Y por otro lado, propicia actividades que
influyan positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño del personal mediante las siguientes
actividades periódicas y/o puntuales:
 Actividades de camaraderías
 Desayuno con Gerencia

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
En Navigo Group se entiende por realización de un producto o servicio al proceso que va desde que existe la
necesidad del usuario o cliente hasta que es desarrollado el producto o entregado el servicio, cumpliendo con
los requisitos inicialmente establecidos y acordados.
7.1 Planificación de la Realización del Producto o Servicio
Navigo Group planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de sus productos y/o servicios,
esta planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de calidad, de
acuerdo a los requisitos y compromisos establecidos en el numeral 4.1, y a lo establecido en el proceso de
gestión de proyectos.
Como parte de las actividades de gestión de los proyectos se determinan, de manera consistente con las
características, el alcance y el contexto del proyecto:
a) los objetivos de calidad y los requisitos para el producto, tales como especificaciones en la elaboración de
documentos, el plazo en la entrega u otros;
b) el ciclo de vida y los procesos o adaptaciones de los procesos requeridos, los documentos, los registros y
los recursos específicos;
c) los registros que sean necesarios para demostrar evidencia de que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen con los requisitos;
d) los roles, responsabilidades y autoridades pertinentes;
e) las actividades de aseguramiento de la calidad de los proceso y los productos requeridas para dar
confianza en que los requisitos del productos y/o servicios serán alcanzados;
f) las actividades verificación y validación (pruebas), específicas para el producto y/o servicio, así como los
criterios para la aceptación del mismo, para demostrar el cumplimiento de los requisitos;
g) las estimaciones de plazos, esfuerzos y costos requeridos para la elaboración del presupuesto y el
cronograma;
h) los riesgos y planes de mitigación y/o contingencia requeridos, y los criterios para su seguimiento y control;
i) la administración de la configuración requerida para controlar los documentos, registros, componentes del
producto y/o servicio y el producto y/o servicio mismo;
j) las necesidades de capacitación y entrenamiento requeridas por el personal del proyecto;
k) los compromisos de las personas, grupos o entidades relacionadas con el proyecto y que son requeridos
para su éxito; y
l) las actividades de seguimiento y control del desarrollo del proyecto.
El resultado de la planificación y del seguimiento de los proyectos se documenta con la metodología y en los
registros establecidos en el procedimiento GESTIÓN DE PROYECTOS correspondiente a Procesos de
Gestión.
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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio
Navigo Group en el interés de establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, a través de brindarles un
servicio de excelencia, que se inicia en el conocimiento de sus necesidades y expectativas, ha establecido el
procedimiento GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de Gestión, que establece los
lineamientos para definir y gestionar:
a) los requisitos explícitamente establecidos por los usuarios y clientes, incluyendo los requisitos para la
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos implícitos, no establecidos por los usuarios o clientes, pero necesarios para el uso
especificado o previsto;
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionado con el producto o servicio; y
d) los atributos de calidad aplicables al productos o servicio;
e) los requisitos con que la empresa puede exceder las expectativas de los usuarios o clientes.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
Navigo Group revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, antes de comprometerse a
proporcionarlos al cliente, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el procedimiento GESTIÓN DE
REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de Gestión, que aseguran que:
a) se han definido todos los requisitos aplicables;
b) los requisitos están completos, son correctos, consistentes, no ambiguos, implementables, verificables y
validables;
c) existen y están disponibles los recursos técnicos y humanos para desarrollar el proyecto de acuerdo con
las condiciones establecidas;
d) se registran los resultados y decisiones de la revisión.

Asimismo, los cambios a los requisitos se gestionan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento
ACCIONES CORRECTIVAS perteneciente al proceso de ASEGURAMIENTO DE CALIDAD que a su vez
corresponde a Procesos de Apoyo, de manera de mantener en todo momento el proyecto y los resultados del
proyecto consistentes con los requisitos de los usuarios o clientes.

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7.2.3 Comunicación con el Cliente
La comunicación con el cliente se realiza a través de distintos canales tales como visitas, correos electrónicos,
teléfono, fax, encuestas de satisfacción, correspondencia y otros, relativas a informar respecto a los productos
y/o servicios en ejecución; aclarar consultas, atención respecto a las cotizaciones, incluyendo sus
modificaciones; y la retroalimentación con el cliente incluyendo sus reclamos.
En particular para los reclamos Navigo Group ha establecido el procedimiento CONTROL DE DEFECTO
perteneciente al proceso de ASEGURAMIENTO DE CALIDAD que a su vez corresponde a Procesos de
Apoyo, en el que se especifica la forma de tratar los reclamos o sugerencias de los clientes.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo
La planificación del diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo a los lineamientos establecidos en el
procedimiento DESARROLLO DE SOFTWARE correspondiente a Procesos de Negocio, que en lo relativo al
diseño y desarrollo del producto o servicio, establece además de lo consignado en el numeral 7.1:
a) las etapas del diseño y desarrollo consistentes con el ciclo de vida definido para el proyecto;
b) las actividades de revisión de pares, de verificación y validación (pruebas), apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo, y que permitan asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos;
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo;
d) la gestión de las interfaces entre los distintos grupos involucrados en el diseño y desarrollo, de manera que
las responsabilidades y autoridades y la comunicación sean efectivas y eficientes;
e) la gestión y el control del avance de estas actividades.

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7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo
El procedimiento LEVANTAMIENTO DE REQUERIMIENTOS perteneciente al proceso de DESARROLLO DE

SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio, establece los lineamientos para determinar los
elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto o servicio, requeridos para realizar un
diseño y un desarrollo que permitan cumplir con los requisitos establecidos. Este procedimiento establece que,
como parte de estos elementos se incluyan:
a) los requisitos funcionales y desempeño aplicables al producto o servicio, derivados de los requisitos del
usuario o cliente;
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) la información de diseños previos similares, cuando sea aplicable y con el fin de maximizar la reutilización;
y
d) las restricciones al diseño y desarrollo aplicables;
e) cualquier otro requisito que sea esencial para el diseño y desarrollo;

Los responsables de la especificación de estos elementos deben revisarlos exhaustivamente para verificar su
adecuación para obtener la conformidad del producto o servicio.
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
El procedimiento DISEÑO DE SOLUCION perteneciente al proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a

su vez corresponde a Procesos de Negocio, establece los lineamientos para realizar las actividades de diseño
y desarrollo que permitan proporcionar resultados que sean verificables respecto a los elementos de entrada
para el diseño y desarrollo, y que estos resultados deben aprobarse antes de su liberación, de forma de
asegurar que:
a) cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo;
b) proporcionan la información apropiada para las adquisiciones a realizar como parte del desarrollo del
proyecto; para la operación del producto y para la prestación del servicio;
c) están definidos los criterios de aceptación del producto, que permitan comprobar su conformidad; y
d) especifican las características del producto o servicio que son esenciales para el uso o entrega seguro y
correcto, sobre la base de la documentación de sistema y de usuario especificadas;

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7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
El procedimiento VALIDAR DISEÑO perteneciente al proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su

vez corresponde a Procesos de Negocio, establece los lineamientos para realizar revisiones de pares
sistemáticas y planificadas al diseño y desarrollo, que permitan:
a) evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
b) detectar oportunidades de mejora;
c) identificar defectos y problemas y proponer las acciones necesarias;
d) registrar los resultados de las revisiones.
Para realizar estas revisiones de pares se convoca a representantes de las funciones relacionadas con las
distintas etapas del diseño y desarrollo en revisión, que permitan obtener una visión multidisciplinaria e integral
que haga más efectivas y eficientes estas revisiones.
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo
El procedimiento CERTIFICACIÓN perteneciente al proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez

corresponde a Procesos de Negocio establece los lineamientos para:
a) planificar, diseñar y ejecutar las pruebas técnicas que permitan asegurar que el producto o servicio se está
diseñando y desarrollando correctamente, de manera que se cumplan los requisitos de entrada para el
diseño y desarrollo;
b) registrar los resultados de estas actividades y de las acciones tomadas.
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo
El procedimiento CERTIFICACIÓN perteneciente al proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez

corresponde a Procesos de Negocio, establece los lineamientos para:
a) planificar, diseñar y ejecutar las pruebas funcionales y de usuario que permitan asegurar que el producto o
servicio que se está diseñando y desarrollando es el correcto, de manera que satisfaga los requisitos para
su aplicación especificada o su uso previsto;
b) realizar estas actividades antes de la entrega o implementación del producto o servicio; y
c) registrar los resultados de estas actividades y de las acciones tomadas.

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7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo
El procedimiento ACCIONES CORRECTIVAS perteneciente al proceso de ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

que a su vez corresponde a Procesos de Apoyo establece los lineamientos para:
a) Identificar, registrar y controlar los cambios al diseño y el desarrollo;
b) evaluar el impacto de los cambios en el proyecto, en los componentes del producto, en el producto;
c) aprobar los cambios antes de su ejecución;
d) planificar la implementación de los cambios;
e) revisar, verificar y validar los cambios realizados;
f) aprobar los cambios antes de su implementación; y
g) registrar los resultados de estas actividades y de las acciones tomadas.

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7.4 Adquisiciones
7.4.1 Proceso de Adquisiciones
Navigo Group mantiene control sobre las adquisiciones tanto de productos como de servicios, a fin de
asegurarse que cumplan con los requisitos especificados, y de manera que no afecten a la conformidad del
producto o servicio comprometido, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PROCESO DE
ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, que especifica:
a) el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto o servicios adquirido, dependiendo del
impacto del producto o servicio adquirido en la posterior ejecución del producto;
b) la evaluación y selección de los proveedores, en función de su capacidad para suministrar los productos de
acuerdo con los requisitos del proyecto y de la empresa;
c) los criterios para la selección, evaluación y reevaluación periódica o a pedido de los proveedores, en
función de su capacidad para suministrar productos o servicios conformes; y
d) los registros de la evaluación de los proveedores y de las acciones derivadas de las mismas;
7.4.2 Información de las Adquisiciones
Para asegurar la correcta especificación de los productos o servicios a adquirir, el procedimiento PROCESO
DE ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, especifica:
a) las requisitos y registros para la especificación de las adquisiciones a realizar;
b) la definición de los requisitos para la aprobación del producto o servicio, los procedimientos, procesos y
equipos requeridos;
c) los requisitos para la calificación del personal que realizará la aprobación;
d) los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a las adquisiciones; y
e) las actividades de revisión de las especificaciones antes de comunicárselas a los proveedores.

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7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
Para asegurar la correcta recepción de los productos o servicios adquiridos, el procedimiento PROCESO DE
ADQUISICIONES correspondiente a Procesos de Apoyo, especifica:
a) la inspección y otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto adquirido cumple con los
requisitos especificados;
b) la especificación de las disposiciones para la verificación de los productos o servicios adquiridos en las
instalaciones del proveedor, antes de su liberación, cuando la empresa o sus clientes así lo determinen.

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7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Navigo Group planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento GESTION DEL CAMBIO perteneciente al proceso de
DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio que considera:
a) la disponibilidad de información que describe las características del producto, incluida en la documentación
de usuario y/o la documentación técnica asociadas al producto;
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, incluidas en la documentación de

usuario y/o la documentación técnica, la capacitación y el entrenamiento asociados al producto;
c) el uso del equipo (hardware, software y comunicaciones) apropiados; y
d) la implementación de las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
Navigo Group asegura que los procesos de la producción y prestación del servicio permiten cumplir con las
especificaciones y los requisitos establecidos para dichos procesos, en especial en aquellos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores,
mediante:
a) los métodos específicos establecidos en los procedimientos GESTION DEL CAMBIO perteneciente al
proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio
b) el seguimiento del funcionamiento del producto entregado, brindando una atención correctiva según se
presente, durante los seis meses posteriores a la entrega del mismo.
c) el seguimiento del funcionamiento del producto entregado, brindando una atención adaptativa según se
presente.
d) Registrar la cantidad de incidencias o disconformidad del cliente respecto a los requerimientos establecidos
en el desarrollo del producto.
e) Proponer al cliente incorporar el conocimiento innovador alcanzado por Navigo a los productos que se
encuentran en explotación, con el fin de mejorar constantemente su calidad.

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7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Para Navigo Group es fundamental la identificación y la trazabilidad del producto y de sus componentes, y de
los artefactos generados como parte de los proyectos, durante todo el ciclo de vida de proyecto y del producto,
por lo que ha establecido el procedimiento GESTION DE REQUERIMIENTOS correspondiente a Procesos de
Gestión, y además el procedimiento GESTION DE CONFIGURACIÓN correspondiente a Procesos de Apoyo,
los cuales establecen los lineamientos para:
a) identificar los ítems que serán controlados y las características físicas y funcionales requeridas para su
control;
b) definir e implementar las líneas base de control y asegurar su integridad;
c) administrar los cambios a los ítems controlados;
d) planificar la administración de la configuración;
e) registrar todas estas actividades.
Asimismo, como parte de las actividades de ingeniería en los proyectos, se elaboran matrices de trazabilidad
entre requisitos de usuario y de sistema, entre requisitos y pruebas, entre requisitos y diseño, y todas aquellas
que sean necesarias para asegurar la integridad del producto o servicio y del proyecto durante todo su ciclo de
vida, de acuerdo a los procedimientos referenciados en los numerales 7.2 y 7.3
7.5.4 Propiedad del Cliente
Para Navigo Group es fundamental preservar la conformidad los bienes y el producto propiedad del cliente
mientras están bajo su control u estén siendo utilizados en los proyecto. Para el caso de la información, datos y
archivos magnéticos, electrónicos u ópticos, el procedimiento GESTION DE CONFIGURACIÓN
correspondiente a Procesos de Apoyo, permite realizar este control.

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7.5.5 Preservación del Producto o Servicio
Navigo Group preserva la conformidad de los productos o servicios durante el proceso interno, mediante los
lineamientos establecidos en el procedimiento de GESTION DE CONFIGURACIÓN correspondiente a
Procesos de Apoyo, que permiten asegurar que el producto y sus componentes:
a) se identifican adecuadamente;
b) se almacenan y protegen de accesos indebidos.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Para Navigo Group es fundamental el seguimiento y la medición como una forma proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos establecidos con el cliente, por lo que ha establecido en el
procedimiento DISEÑO SOLUCIÓN y CERTIFICACIÓN perteneciente al proceso de DESARROLLO DE
SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio los lineamientos para:
a) determinar las pruebas a realizar para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos del
producto;
b) asegurarse de que las pruebas pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
establecidos;
c) gestionar, controlar y calibrar los ambientes, datos y herramientas usados en las pruebas, de manera que
permitan asegurar que los resultados de dichas pruebas son validos;
d) registrar la validez de los resultados de las pruebas, cuando se detecta que los ambientes, datos y
herramientas usados en las pruebas no están conformes con los requisitos;
e) tomar las acciones sobre los ambientes, datos y herramientas usados en las pruebas y cualquier producto
afectado;
f) registrar los resultados de la gestión, control, calibración y la verificación de los ambientes, datos y
herramientas usados en las pruebas;

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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
Navigo Group ha establecido los procesos de registro, seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
a) demostrar la conformidad del producto a los requerimientos del cliente;
b) asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad; y
c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Las secciones siguientes especifican estas actividades e iniciativas de mejora continua.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, Navigo Group realiza el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos y su grado de satisfacción, a través de:
 Encuestas a cliente.
 Reuniones de cierre con cliente.
Los resultados de estas iniciativas se tabulan e informa periódicamente a la Gerencia y al Área Comercial para
que ejecute las acciones necesarias.

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8.2.2 Auditoria Interna
Como una herramienta de apoyo a la gestión de la calidad y a la mejora continua del SGC, Navigo Group lleva
a cabo a intervalos planificados auditorías internas con el fin de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas de acuerdo a los requisitos y compromisos establecidos en
los numerales 71, 7.3.1 y 7.5.1;
b) es conforme con los requisitos de la Norma ISO-9001:2008:
c) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz; y
d) requiere mejoras.
El procedimiento de AUDITORIA correspondiente a Procesos de Apoyo, establece los lineamientos para:
a) elaborar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y

las áreas a auditar, así como los resultados que se de las auditorias previas;
b) define los criterios de las auditorias, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología;
c) la selección de los auditores, de tal manera de evitar que los auditores auditen su propio bajo y se logre la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria;
d) las responsabilidades y métodos para la preparación, planificación, ejecución e informe de los resultados
de las auditorias;
e) los registros a elaborar como parte del proceso de auditorías; y
f) el seguimiento de las acciones derivadas de los resultados de las auditorías;
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
Navigo Group cuenta con un conjunto de indicadores de procesos que le permiten realizar la medición y el
seguimiento del desempeño y el control de la capacidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
para alcanzar los resultados planificados, según consta en Indicadores_Navigo. Cuando no se alcanzan estos
resultados se ejecutan las correcciones, acciones correctivas o acciones preventivas requeridas, para asegurar
la conformidad del producto o servicio.

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8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
Con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos del producto o servicio, Navigo Group mide y hace un
seguimiento de las características del producto o servicio, en las distintas etapas del proceso de levantamiento
de requerimientos, diseño y desarrollo y producción y prestación del servicio, de acuerdo a los lineamientos
establecidos en los procedimientos respectivos. Asimismo, el procedimiento CERTIFICACIÓN perteneciente al
proceso de DESARROLLO DE SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio establecen los
lineamientos para:
a) mantener evidencia de la conformidad del producto o servicio con los criterios de aceptación establecidos;
b) asegurar que la liberación del producto o la prestación del servicio no se llevan cabo hasta que se han
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas; y
c) registrar las personas que autorizan la liberación del producto o la entrega del servicio;
d) registrar las autorizaciones obtenidas para liberar el producto a pesar de no haber cumplido
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
8.3 Control del Producto No Conforme

Navigo Group asegura que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para evitar el uso o entrega no intencional, a través de los procedimientos GESTION DE
CONFIGURACIÓN, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, ambos correspondientes a procesos de Apoyo, en
conjunto con el procedimiento de CERTIFICACIÓN perteneciente al proceso de DESARROLLO DE
SOFTWARE que a su vez corresponde a Procesos de Negocio, que establecen los lineamientos para:
a) los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme;
b) ejecutar acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizar el uso, liberación o aceptación del
producto no conforme, bajo concesión por el cliente; o las acciones para impedir el uso o aplicación
originalmente prevista y tomar acciones para eliminar efectos reales o potenciales cuando el producto no
conforme haya sido entregado o haya comenzado su operación.
c) los registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas, incluyendo las
concesiones; y
d) las nuevas verificaciones y validaciones a realizar una vez corregidas las no conformidades.
Asimismo, el procedimiento CONTROL DE DEFECTO correspondiente a procesos de Apoyo establece los

lineamientos para tomar las acciones apropiadas cuando se detecta un producto no conforme después de la
entrega o cuando ha comenzado si uso, respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

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8.4 Análisis de Datos

Navigo Group ha establecido en Indicadores_Navigo los métodos para recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar donde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, esto incluye datos
generados de los resultados del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente.
El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción de los clientes;
b) la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, de acuerdo a lo establecido en el numeral;
c) las características y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones correctivas y/o preventivas; y
d) el desempeño de los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Group mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, resultados de las auditorias internas, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas; y la revisión de la gerencia, según lo establecido en los numerales respectivos de
este manual.
8.5.2 Acción Correctiva
Navigo Group ha establecido en los procedimientos CONTROL DE DEFECTO y GESTION PREVENTIVA

DEFECTOS correspondiente a procesos de Apoyo, los lineamientos para tomar las acciones necesarias para
eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, estableciendo las
especificaciones para:
a) revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes;
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones correctivas necesarias y apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas;
e) registrar los resultados de la acciones correctivas tomadas; y
f) revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

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8.5.3 Acción Preventiva
Navigo Group ha establecido en los procedimientos CONTROL DE DEFECTO y GESTION PREVENTIVA

DEFECTOS correspondiente a procesos de Apoyo, los lineamientos para tomar las acciones necesarias para
eliminar las causas de no conformidades potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia, estableciendo las
especificaciones para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades;
c) determinar e implementar las acciones preventivas necesarias y apropiadas a los efectos de las no
conformidades potenciales;
d) registrar los resultados de la acciones preventivas tomadas; y
e) revisar la efectividad de las acciones preventivas tomadas.

19/10/2010 Group.

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MANUAL DE LA CALIDAD

Aprobaron este documento

Max Espinoza 04/03/2009

Nombre Firma Fecha

Nombre Firma Fecha

Revisaron este documento

Didier De Saint Pierre 20-10-2010

Nombre Firma Fecha

Autor del documento

Isabel Ulloa N. 20-10-2010

Nombre Firma Fecha

Control de versiones del documento

Versión Fecha Autor Revisado por Principales Cambios

1.1 OBJETIVOS Y ALCANCES ..................................................................................................................................................9

7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo ....................................................................................................25

Navigo Group para demostrar su compromiso con la calidad ha debido:

a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 6 de 37

 Integración de Procesos Mediante TIC.

 Consultaría en Gestión DE TIC

 Planificación estratégica en informática, elaboración de Planes de Sistemas

 Asesorías en licitaciones, evaluación de propuestas, contratos

 Apoyo en la gestión de proyectos; PMO

 Gestión de la calidad, certificación y pruebas de aceptación de aplicaciones informáticas (QA)

 Monitoreo de los niveles de servicio contratados (Service Level Magement – SLM)

 Soluciones TIC de Nicho

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 7 de 37

 Biblioteca Nacional del Congreso de Chile

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 8 de 37

1.1 OBJETIVOS Y ALCANCES

 Transmitir la Política de Calidad a la organización.

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 9 de 37

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 10 de 37

4.1 Requisitos Generales

Navigo Group ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad de

 Asegurar la Disponibilidad de la Información y Recursos Necesarios para apoyar el correcto funcionamiento

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 11 de 37

Figura 1: Mapa de Procesos

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 12 de 37

4.2 Requisitos de la Documentación

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de Navigo Group incluye:

a) La política de calidad y los objetivos de la calidad.

4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de Calidad de Navigo Group incluye:

a) el alcance del SGC y las exclusiones,

4.2.3 Control de los Documentos

El procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS correspondiente a Procesos de Apoyo define la forma en que

4.2.4 Control de los Registros

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 13 de 37

5.1 Compromiso de la Gerencia

b) establecer la Política de Calidad;

c) establecer los objetivos de calidad;

d) realizar revisiones por la dirección al Sistema de Gestión de Calidad implementado; y

5.2 Enfoque al Cliente

Versión 1.6 © 2010 Navigo Group Página 14 de 37

5.3 Política de Calidad

La Gerencia ha establecido, documentado y mantiene la Política de Calidad conforme a los requisitos de la

• El cumplimiento de nuestros compromisos y la alta calidad de nuestros productos y servicios.

• El conocimiento y la generación de valor agregado a sus negocios.

• La generación de propuestas innovadoras que aumentan su competitividad.