Producto frente a servicio. La innovación difiere según se trate de productos o servicios.

Las
estrategias que dan resultado en las empresas industriales no pueden utilizarse sin más en las de
servicios. Entre las principales diferencias se cuenta el hecho de que el servicio es intangible. Por
tanto, las estrategias de innovación de las empresas de servicios deben encargarse de cambiar la
forma de la interacción entre el personal de servicios y la atención al cliente.

Innovación La innovación dota de nueva vitalidad a la empresa al permitirle reposicionarse en su

ciclo vital, despierta un mayor entusiasmo, compromiso e interés dentro de la organización, y
permite a las empresas de servicios la ventaja de “dar primero”, consiguiendo así una posición
competitiva más duradera. La comodidad y la seguridad de lo conocido y el miedo a lo
desconocido son fuerzas que actúan contra la innovación. Si no existe el deseo de cambio, nunca
se formulará ni ejecutará estrategia innovadora alguna.

Recursos Humanos Las empresas de servicios que lograron el éxito se caracterizan por sus
acertadas estrategias en el campo de los recursos humanos. Las personas son el recurso más
valioso (en ciertos casos único) con que cuenta una empresa de servicios. El talento, los
conocimientos y el comportamiento de los recursos humanos de la organización deben estar
conectados con las necesidades y expectativas de los clientes o consumidores a los de la
organización.

Atención al cliente/consumidor. Es importante entender que toda innovación en el sector

servicios se inicia en el cliente/consumidor. Las innovaciones de mayor éxito se producen como
respuesta o anticipando necesidades o exigencias del cliente.

Tecnología/Operaciones/Instalaciones Muchos dirigentes se sienten obligados a continuar

invirtiendo en TOF por miedo a que, si no lo hacen, sus competidores lograrán una ventaja sobre
ellos. “Se nos critica si lo hacemos y se nos critica si no lo hacemos”, dice un ejecutivo de un banco
que opera en un centro monetario. Para competir con éxito por medio de estrategias TOF, las
empresas o unidades empresariales deben crear valor. Por consiguiente, las estrategias TOF logran
el éxito cuando:  Se ajustan a las necesidades de los clientes de un determinado punto del
espectro del servicio al cliente/consumidor.  Crean valor para el cliente a un costo que pueda
recuperarse en el precio del servicio.  Disminuyen el precio por transacción  Captan al cliente
para el servicio o, dicho de otro modo, cuando el coste que supone para el cliente cambiar de
proveedor permite a la empresa centrarse en segmentos muy concretos del mercado.

Las finanzas adquirieron más importancia estratégica, debido a la mayor necesidad de capital de
muchas empresas de servicios, a la enorme proliferación de instrumentos financieros y al
creciente número y complejidad de los riesgos financieros en que pueden incurrir las empresas.
Creación de valor. Crear valor es algo que tiene que ver con la prestación de servicios
fundamentales para el éxito competitivo de clientes o competidores, a un coste que no supere el
precio percibido por dichos servicios. La ventaja competitiva sostenida se obtiene al vincular las
actividades TOF de la empresa de servicios con las necesidades del cliente/consumidor.

Centrar la atención en segmentos muy concretos del mercado. Las empresas de servicios que
logran triunfar utilizan estrategias TOF que facilitan la concentración de su atención en segmentos
muy concretos del mercado.

Puede que la ventaja competitiva no dure demasiado tiempo. No es difícil copiar servicios y
cualquier compañía puede contar con la tecnología necesaria para hacerlo, siempre y cuando
pueda pagarla. Por consiguiente, a la hora de pensar en estrategias TOF, es importante determinar
cuánto durarán los efectos de una determinada estrategia y cuál será la base idónea para lograr
una ventaja competitiva duradera

Creación de estrategias tecnológicas que lleven al éxito. Vale la pena citar algunos factores de
enorme importancia para las estrategias de tipo tecnológico:  Aplicación/uso/valor 
Tecnología/equipos/sistemas de software  Información/datos

El factor información/datos se convierte en un importante recurso empresarial y en una

verdadera base competitiva sólo en la medida en que se controle su calidad y se restrinja el acceso
al mismo medio a través de rigurosas medidas de seguridad. Para lograr una ventaja competitiva
duradera, los dirigentes del sector servicios deben asegurarse de que la tecnología, las
operaciones y las instalaciones se combinen para crear valor, reducir los costes de transacción y, al
mismo tiempo, servir a segmentos específicos del mercado a medida que surja la oportunidad de
hacerlo.

Finanzas El área financiera de cualquier acción estratégica trata sobre la forma en que las
empresas de servicios financian sus operaciones. Finanzas es algo más que eso, ya que incluye una
serie de temas que comparten un contenido económico y desempeñan un papel vital en la
búsqueda de una ventaja competitiva sostenida. Entre ellos se cuentan:  Control de gestión 
Gestión de riesgos  Tasas de rentabilidad  Asignación de capital  Cash Flow

Control de la gestión. Es el proceso mediante el cual los dirigentes de una empresa se aseguran de
obtener y utilizar eficaz y eficientemente los recursos necesarios para alcanzar los objetivos
empresariales.

Asignación de capital. Las empresas de servicios de mayor éxito entienden que hay dos tipos de
asignación de capital. La más conocida es la asignación de capital a activos fijos o capital circulante
para dotar de fondos al negocio. Las empresas de servicio de mayor éxito consideran útil dividir el
proceso de pensamiento estratégico en las cinco áreas de acción estratégica citadas. Al hacerlo así,
a las empresas les resulta más fácil hacerse con los recursos necesarios para llevar a buen fin
dichas estrategias. Las cinco áreas citadas están relacionadas entre sí.

Calidad. Las instituciones de servicios que alcanzan el éxito, con independencia del sector en que
se encuadren, ya sean empresas financieras diversificadas y con presencia en el mundo entero o
un simple banco local, tienen un denominador común: la calidad. Los verdaderos y eternos
indicadores de calidad se basan en la percepción del cliente/consumidor. La calidad es una base
fundamental para competir. Esta afirmación es igual de cierta en las organizaciones industriales
que en las de servicios. La diferencia entre unas y otras etapas en los problemas para evaluar y
comunicar la calidad.

Productividad. Organizaciones, calidad y productividad son conceptos que van unidos. Forman un
todo. En realidad, no existen ejemplos de organizaciones cuya calidad sea percibida por sus
clientes y cuya productividad sea baja. Tampoco hay casos de organizaciones de alta productividad
que el cliente/consumidor considere de baja calidad. Los indicadores de productividad desde la
perspectiva del cliente/consumidor pudieran incluir:  La rentabilidad del cliente / consumidor. 
Los fondos propios empleados por el cliente / consumidor

Satisfacción de empleados y proveedores. La expresión calidad de vida en el trabajo (QWL) tiene

un significado especial, en relación con los recursos humanos, en las organizaciones de servicios.
La satisfacción del empleado, aunque difícil de medir, es quizá su resultado más importante.
Cualquier puesta en práctica por muy rigurosa que fuera, podría perderse si la empresa no fuera
capaz de conservar a sus buenos empleados. Por tanto, es importante contar con ciertos
indicadores de rendimiento en el área de QWL para garantizar que todas las áreas de acción
estratégicas están coordinadas para producir los resultados deseados. Los indicadores de
rendimiento, como la rotación por nivel de experiencia y antigüedad del personal, tienen gran
importancia para valorar si la empresa trabaja bien, así como para evaluar la eficacia del
liderazgo.

Conclusiones En muchos sentidos, hablar de los resultados de una estrategia después de haber
expuesto las áreas de acción estratégica puede parecer contrario a toda lógica. Es desesperante
que los líderes que quieren actuar tengan que esperar unos resultados. Sin embargo, la idea basa
su fuerza en permitir que la gente capaz llegue a sus propias conclusiones respecto de la medida
de su desarrollo y crecimiento.
Comenta algún problema de atención al cliente que se haya suscitado en alguna empresa, grande
o pequeña y la forma en la que se solucionó. Genera ahora dos estrategias alternativas de solución
para resolverlo y justifica tus respuestas.

Fue una fiesta familiar, mi hermana contrató un salón de fiestas, y me pidió que le apoyara
amenizado la reunión con mi sistema de audio, además, me sugirió, que me pusiera en
determinado lugar del salón y así lo hice. Posteriormente, llegué con mis bocinas y me instalé en el
lugar indicado, pedí permiso a la persona que estaba encargada, para conectarme, y me retiré sin
problemas. Cuando llegué para iniciar la fiesta, grande fue mi sorpresa, al ver que me habían
desconectado los aparatos, y le habían puesto candado a la toma de la luz, hablé inmediatamente
con el vigilante, y de manera muy grosera, me indicó, que ahí no se estaba permitido conectarse, y
que la música se ponía del otro lado del salón, aún cuando mi hermana había acordado con el
gerente, el lugar del sonido, y yo había pedido permiso. El vigilante que era otra persona, y que no
había estado a la hora de la instalación, me dijo, que le hiciera como quisiera, y que no iba a
permitir volver a conectarme. Todo esto, se lo comuniqué a mi hermana, y ella tuvo que hablarle
al gerente, que de inmediato le puso solución al asunto, no sin antes habernos hecho pasar un
mal momento, tanto a mí, como a las personas que ya estaban en la fiesta.

Solución 1

Dar la debida capacitación al personal, encaminada a formar verdaderos profesionales de atención

al cliente, y que en un momento determinado, puedan solventar situaciones imprevistas, y
problemas, que se originen durante el servicio. Contratar personas, con el perfil adecuado para el
puesto, que con su actitud, agreguen valor a los servicios que la empresa proporciona.

Solución 2

Si la primera propuesta se les hace difícil, por lo menos, tener buena comunicación con los
vigilantes, para que estén informados de los requerimientos, que pidió el cliente para su servicio.
Esto se puede hacer con la tecnología apropiada para la comunicación, como son radios, celulares,
correos electrónicos, ect.

Selecciona la aportación de uno de tus compañeros, propone una solución adicional. Además,
elige de entre las dos alternativas que generó, aquella que te parezca más viable y comparte tus
motivos por los cuales consideras que es la más apropiada.

https://www.apestan.com/cases/coppel-zapopan-jalisco-mexico_64960.html

https://www.apestan.com/cases/bancomer-ciudad-de-mexico-distrito-federal-
mexico_108116.html
1.- ¿Qué elementos se deben tomar en cuenta al elaborar un plan de mercadotecnia?

Análisis de la situación.- Resumen de los factores internos y externos de la empresa (DAFO) que
afectan a la compañía, (entorno, recursos humanos, competencia, mercado, producto).
Objetivos.-Esto es: determinar los objetivos a lograr en el futuro, que sean medibles, alcanzables,
realistas, motivadores, flexibles. Estrategias.- En este punto, elaborar las estrategias para alcanzar
los objetivos, precios, publicidad, distribución, fuerza de ventas, promociones. Plan de acción.-
Esto es diseñar acciones y actividades, encaminadas a alcanzar los objetivos propuestos, hacer una
descripción detallada de las acciones a realizar. Presupuesto.- Esto equivale a presupuestar las
acciones en forma global, para conocer los recursos necesarios para nuestro plan. Control.- Este
elemento consiste en comprobar que las acciones planificadas, se lleven a cabo, de acuerdo a lo
que se proyectó, para que tengan los mejores resultados.

2.- Elige un producto que sea característico de tu localidad y que consideres que puedes
comercializar.

Muebles de madera de Cuanajo Michoacán

3.- ¿Qué estrategia implementarías para posicionar este producto en el mercado?

Llevarlos, exhibirlos y venderlos a lugares turísticos nacionales, cómo San Miguel Allende
Guanajuato, Cuernavaca Morelos, por mencionar algunos, y buscar otros mercados nacionales, en
dónde se pueda posicionar este producto, que es muy apreciado, por turistas tanto nacionales
cómo extranjeros. Esto es elaborar un Plan de Marketing, para obtener toda la información
necesaria, en donde veamos, dónde podemos colocar nuestro producto, estableciendo las debidas
estrategias y planes de acción, asi como determinar los costos, de este proyecto.

Nieto, A. (2015). 5 acciones para mobile marketing y marketing local. Recuperado el 7 de

Noviembre de 2015, de WebEmpresa 20.com: http://www.webempresa20.com/blog/450-5-
acciones-para-mobile-marketing-y-marketing-local.html

Wilkipedia. (2015). Mercadotecnia de guerrilla. Recuperado el 7 de Noviembre de 2015, de

Wilkipedia: https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_de_guerrilla