ANÁLISIS DEL NIVEL DE MADUREZ EN RELACIÓN A LOS OCHO

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 10014:2008

BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONÓMICOS EN QUÁLITAS
COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. DE C.V.

Lic. Mayra Alejandra Abundez González. psc.alejandraabundez@gmail.com. Maestría en Desarrollo

Organizacional y Humana. UNIVA. Lic. María Araceli Vázquez Castillo. aravc_30@hotmail.com. Maestría
en Desarrollo Organizacional y Humana. UNIVA. Lic. Jesús Adalberto Martínez Villalobos.
adalberto.mvillalobos@hotmail.com. Maestría en Desarrollo Organizacional y Humana. UNIVA. Lic. Samuel
Alexander Montoya Cuevas. sam.alex1603@gmail.com. Maestría en Desarrollo Organizacional y Humana.
UNIVA. Lic. Efraín Valdivia Núñez. pscbalin20@hotmail.com. Maestría en Desarrollo Organizacional y
Humana. UNIVA.

RESUMEN

Existe un gran número de empresas que han buscado certificar sus Sistemas de
Gestión de con la norma ISO 10014: 2008 obteniendo resultados favorables. La Compañía
de Seguros Quálitas es una institución que tiene proyectado certificarse en esta norma, por
lo que el objetivo del presente proyecto consistió en identificar el nivel de madurez con el
que cuenta en relación al cumplimiento de los ocho principios de gestión, fundamentados
por la metodología que brinda el modelo de la norma internacional “ISO10014:2006/NMX-
CC- 10014-IMNC-2008 de Gestión de la calidad, Directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos”.
La finalidad de este documento es proporcionar a la dirección la información
necesaria de los métodos y herramientas en los que se basa el éxito sostenible de una
organización.
 INTRODUCCIÓN

La norma internacional ISO 10014: 2006/NMX-CC- 10014-IMNC-2008 de Gestión de la

calidad, tiene como principal propósito la mejora continua del servicio en los diferentes
departamentos de la organización, esto contemplando una autoevaluación sobre los
beneficios económicos, financieros y de servicio derivados de los ocho principios de
gestión de la calidad.

En esta norma se verán reflejados varios puntos, los cuales analizaremos, por mencionar
algunos el Enfoque al Cliente, Liderazgo, Participación del Personal, Enfoque de sistemas,
enfoque de Procesos, Mejora Continua, Comunicación con Proveedores.

Siempre llevado a un punto determinado para la obtención de mejores resultados en cada

uno de estos puntos.

Es por ello que en la presente investigación se muestra de manera oportuna y eficaz, el

grado de madurez de las diferentes áreas de la empresa, contemplando los puntos
desfavorables de la misma para llevar a cabo recomendaciones, métodos y herramientas
necesarias que nos ayuden a proporcionar soluciones eficaces en la obtención de beneficios
económicos y mejora de servicio en Quálitas Compañía de Seguros, oficina Lagos de
Moreno.
ORGANIGRAMA.

A continuación se muestra el organigrama de Quálitas Compañía de Seguros oficina Lagos

de Moreno, Jal. el cual fue de utilidad durante la aplicación y el análisis del presente
proyecto.

Figura 1. – Organigrama QUALITAS Lagos de Moreno.

 MATERIALES Y METODOS

Los conceptos básicos establecidos en este trabajo de investigación se encuentran

referenciados en la norma internacional ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 de
Gestión de la calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos.
Beneficios económicos. Se obtienen a través de la gestión eficaz de los recursos y la
implementación de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la
organización.
Beneficios financieros. Es el resultado de la mejora de la organización expresada de
forma monetaria, y se obtiene mediante prácticas de gestión de la rentabilidad en la
organización.
Los ochos principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000.
A continuación, se presenta una breve descripción de los principios, teniendo como
marco conceptual, los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, según la norma
ISO10014:2006/NMX-CC- 10014-IMNC-2008 Sistema de gestión de la calidad –
fundamentos y vocabulario.

1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado sea alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
 La norma ISO 10014:2006-NMX-CC-10014-IMNC-2008 de Gestión de la calidad –
Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, establece la
metodología a seguir para la aplicación del modelo.
La finalidad de la directriz es la de proporcionar a la alta dirección la información
que necesita para facilitar la aplicación eficaz de los principios de gestión y la de
seleccionar los métodos y herramientas que posibiliten el éxito sostenible de la ENMSL.
Lo anterior permite a la alta dirección evaluar los requisitos, planificar las
actividades, asignar los recursos apropiados, implementar acciones de mejora continua y
medir los resultados con el fin de determinar su eficacia, así mismo tomar decisiones
informadas, ya sea en relación con la definición de estrategias comerciales, el desarrollo de
un producto nuevo o la ejecución de acuerdos financieros.
El éxito de la integración de los principios de gestión depende de la aplicación del
principio de gestión denominado enfoque basado en procesos y la metodología Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).
El método que se siguió en la investigación, se enmarcaron en los siguientes pasos.

Tabla No.1 Método de investigación de beneficios económicos y financieros

ELEMENTOS DE ENTRADA

1. Descripción de los niveles de madurez.

2. Auto-evaluación inicial
3. Auto-evaluación exhaustiva
4. Carta Radar.
5. Oportunidades de Mejora – priorización.

ENTRADA

1. Resultados de la auto-evaluación inicial.

2. Resultados de la auto-evaluación exhaustiva.
3. Matriz de nivel de madurez auto-evaluación inicial y exhaustiva

PROCESO

1. Ciclo de mejora Continua

RESULTADOS

1. Conclusiones
 RESULTADOS Y DISCUSIÓN

La presentación gráfica muestra el modelo genérico del proceso global para la

obtención de beneficios financieros y económicos.
Se señala el flujo de seguimiento y control a seguir en cuatro momentos, en los
cuales se establece como enfoque basado en procesos, los pasos previos a seguir donde se
obtiene la información que servirá de insumo para la entrada de los resultados de las auto-
evaluación inicial y exhaustiva y como proceso de transformación el ciclo de mejora
continua establecido en la metodología PHVA en cada uno de los ocho principios de
gestión, así como los métodos y herramientas a utilizar en los mismos y por último como
resultado o salida del proceso los beneficios económicos y financieros esperados en la
institución.

Figura 2 – Representación genérica del proceso global para la obtención de beneficios

financieros y económicos.

Pasos en la auto-evaluación para lograr los elementos de entrada:

ENTRAD
A  Familiarización con los niveles de madurez.

Resultados de la auto-evaluación  Completar el cuestionario de auto-evaluación.

(inicial o exhaustiva)  Preparación del diagrama RADAR.

 Priorización de las oportunidades de mejora

Ciclo de Mejora Continua

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

RESULTAD
O

Obtención de beneficios

Financieros y económicos

Fuente: ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 Gestión de la calidad – Directrices para la obtención de beneficios

financieros y económicos.
 Figura No. 3 – Gráfico Radar – Principios de gestión, encuesta inicial -.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
ENCUESTA INICIAL: QUÁLITAS
ENFOQUE AL CLIENTE
3.65
4
RELACION
3.5
MUTUAMENTE
3 LIDERAZGO 3.51
BENEFICIOSA CON EL 2.5
PROVEEDOR 3.06 2
1.5
ENFOQUE BASADO 1
EN HECHOS PARA LA 0.5 PARTICIPACION DEL
0 Series1
TOMA DE DECISION PERSONAL 3.51
3.57

MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO

3.47 EN PROCESO 3.75

ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTION 3.32
Fuente: Elaboración propia, en base a encuesta inicial, 2016.

Tabla No. 2 - Matriz de nivel de madurez - relación absoluta vs. Porcentual-,

encuesta inicial.
Nivel de
Descripción Principios de Gestión
Madurez
No.
Absolutos No. Relativos Cliente Liderazgo Personal Proceso SGC Mejora Decisiones Proveedor

1 0%

2 25%

3 50% 3.65 3.51 3.51 3.75 3.32 3,47 3.57 3.06

73.00% 70.19% 70.19% 75.00% 66.39% 69.4% 71.39% 61.19%

4 75%

100
5
%
Fuente: Elaboración propia, en base a datos de las encuestas inicial, 2016 .
 Aplicación del cuestionario para la autoevaluación inicial.

Para la aplicación de las encuestas se convoco al personal administrativo y de los

distintos departamentos a una reunión en la que se les brindo información con el objetivo
de dar a conocer los cinco niveles y descripción de la madurez establecidos en el anexo de
la tabla 1, así como de las preguntas contenidas en el cuestionario inicial, establecidos en la
norma directriz utilizada como metodología en la investigación.
En cada nivel de madurez, se describió con precisión el contenido para su
entendimiento, así como la relación entre el nivel de madurez en número absoluto del
número uno al cinco, así como su correspondencia en número relativo o porcentual del
número porcentual del cero al ciento por ciento.
El cuestionario para la autoevaluación inicial, está compuesto por los ocho
principios de gestión de la calidad como títulos y tres preguntas referenciadas en relación a
los mismos, de tal modo que en total fueron veinte y cuatro preguntas contestadas.
Al terminar la aplicación de los cuestionarios, se procesaron los datos en una base
electrónica, con la finalidad de obtener el diagrama radar y mostrar de manera visual el
comportamiento de las diferentes percepciones en relación al nivel de madurez que ocupa
en el rango de cero a cinco de los principios de gestión tal como se muestra en la figura No.
2 Gráfico de radar – principios de gestión, encuestas inicial; en la cual se aprecia que el
menor puntaje con 3.06 pertenece al principio de gestión “Relación Mutuamente
beneficiosa”, aunque tiene un comportamiento de más de un punto por encima de la media
(2.5), le faltan cerca de dos puntos para obtener el máximo nivel de madurez que es de
cinco.
Es importante, además mencionar que no es el único aspecto en el que es necesario
intervenir, aunado a este encontramos: “Mejora Continua” que tiene un puntaje de 3.47 lo
que corresponde a un 69.4%, “Enfoque de Sistema para la Gestión” con un 3.32 lo que se
sitúa en un 66.39%, les siguen “Liderazgo” y “Personal con un 3.51% que se refleja en un
70.19%, en este caso nos encontramos únicamente a un punto de estar por debajo de la
media y uno punto 5 para alcanzar el máximo puntaje. Así, por ultimo encontramos
“Decisiones” con un 3.57 lo que corresponde al 71.39%, “Cliente” con un 3.65 que se
refleja en un 73% y “Proceso” con 3.75 que representa un 75% (puntaje más alto), lo cual
se puede observar en el gráfico radar.
Encontramos que el porcentaje mas alto representa un 61.19% lo cual encontramos
por encima de la media, indicador en el que es importante poner atención para mejorar de
igual manera los 7 siguientes.
De manera absoluta el nivel presentado de las autoevaluaciones reflejan un grado
satisfactorio de los principios de gestión; analizando la tabla no. 2, Matriz de nivel de
madurez - relación absoluta vs. Porcentual -, encuesta inicial; desde el punto de vista de
números relativos o porcentual, los cinco principios de gestión que ocupan el nivel de
madurez (3) representan entre el 61 % al 70 % de nivel de un cien por ciento y solamente
los tres restantes principios de gestión que ocupan el nivel de madurez (4) representan entre
el 70 % al 75 % de nivel de un cien por ciento. Por lo anterior tenemos escasamente un
punto de pase, para no estar reprobados.
Figura No. 4 – Gráfico Radar – Principios de gestión, encuesta exhaustiva -.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
EVALUACIÓN EXAUSTIVA: QUÁLITAS

ENFOQUE AL
CLIENTE 3.65
3.8
RELACION 3.7
MUTUAMENTE 3.6 LIDERAZGO 3.51
BENEFICIOSA CON… 3.5
3.4
3.3
ENFOQUE BASADO 3.2 PARTICIPACION DEL
EN HECHOS PARA LA 3.1 Series1
PERSONAL 3.51
TOMA DE DECISION…

MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO

3.47 EN PROCESO 3.75

ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTION 3.32

Fuente: Elaboración propia, en base a encuesta exhaustiva, 2016.

Tabla No. 3- Matriz de nivel de madurez - relación absoluta vs. Porcentual -

encuesta exhaustiva.
Nivel de
Descripción Principios de Gestión
Madurez
No. Absolutos No. Relativos Cliente Liderazgo Personal Proceso SGC Mejora Decisiones Proveedor

1 0%

2 25%

3.57 3.55 3.22 3.42 3.68 3.64 3.54 3.36

3 50%
71.3% 71% 64.40% 68.39% 73.6% 72.8% 70.80% 67%

4 75%

5 100%

Fuente: Elaboración propia, en base a datos de las encuestas exhaustiva, 2016.

 Aplicación del cuestionario para la autoevaluación exhaustiva.

Los resultados de la aplicación del cuestionario exhaustivo puede observar mediante

el diagrama Figura 4, el cual nos proporciona una visión grafica del nivel o estado de
madurez de la Compañía de Seguros QUALITAS haciendo referencia a los ocho principios
de gestión y además ilustra el progreso continuo de la institución.
Se pueden observar también las matrices de nivel de madurez – relación absoluta vs
porcentual- de las encuestas.
Habiendo mencionado lo anterior, se encuentra que en este caso que los principios
de “Personal” y “Proveedor” presentaron el menor puntaje un 3.22 y 3.36 respectivamente,
con un 64.40% y 67%.
Le siguen “Proceso con un 3.42 correspondiente a un 68.39%, Decisiones (3.54 /
7080), “Liderazgo” (3.55 / 71%), “Decisiones” (3.54 / 70.80%), “Cliente” (3.57 / 71.3%),
“Mejora” (3.64 / 72.8) y finalmente y con la puntuación más alta “Enfoque de Sistema para
la Gestión” con 3.68 puntos que reflejan un 73.6%.
En general ambas encuestas, tanto en la inicial como exhaustiva la percepción del
personal académico y administrativo en referencia a la utilización de los ocho principios de
gestión de la calidad en la Compañía de Seguros QUALITAS, se ubican en el nivel de
madurez (3).
Se sugiere a la Alta Dirección aplicar:
1. Acuerdos de Servicio, los cuales son acuerdos entre el proveedor y los clientes.
2. Autoevaluaciones, actividad basada en la revisión de la percepción del desempeño, para
identificar oportunidades de mejora y posibles áreas de fortaleza para el despliegue
potencial de las mejores prácticas en toda la organización.
3. Control Estadístico de Procesos, uso de técnicas estadísticas y/o algoritmos de control
estadístico o estocástico.
4. Desarrollo de la Organización.
5. Desarrollo Profesional.
6. Evaluaciones de Desempeño.
7. Gestión de la Relación con los Clientes.
8. Matriz de Autoridad
9. Matriz de Competencia
10. Planificación de Contingencias.
Lo anterior con el objetivo de enfocarse en actividades que además del
cumplimiento de los procesos permitan ir creciendo en los niveles de madurez del 3 hacia
el 5, lo que numero porcentuales representa del 60 al 100%.
Por mencionar algunos de los resultados que puede obtener la compañía a partir de
la aplicación de estas sugerencias son la mejora en el servicio con los proveedores, mejora
en los procesos lo que conlleva un aumento de la responsabilidad de los empleados, mejora
del capital intelectual y el potencializar las buenas prácticas en la organización.
Por último se recomienda seguir aplicando los ochos principios en la Compañía de
Seguros para ofrecer un seguimiento directo posterior a la aplicación de las sugerencias
anteriormente planteadas.
 CONCLUSIONES

A partir del análisis general de Quálitas Compañía de Seguros S.A. de C.V. el nivel
de madurez reflejado por la aplicación de los ocho principios de gestión de calidad, se
encuentra por encima de la media, no obstante es importante tomar medidas preventivas y
correctivas para alcanzar una puntuación mayor y por ende un mejor funcionamiento de la
empresa.
Con la puesta en práctica de las actividades se pretende sembrar en los
colaboradores la inquietud de la calidad y la mejora continua. Se busca fomentar el trabajo
en equipo y mejor la comunicación en la estructura con el objetivo facilitar la solución de
problemas y con ello obtener la satisfacción de los clientes.
Algunos de los métodos y herramientas que pueden ser utilizados son Acuerdos de
Servicio, Autoevaluaciones, Control Estadístico de Procesos, Desarrollo de la
Organización, Desarrollo Profesional, Evaluaciones de Desempeño, Gestión de la Relación
con los Clientes, Matriz de Autoridad, Matriz de Competencia, Planificación de
Contingencias, entre otros.

REFERENCIAS

I. ISO. 2001. Folleto principios de la gestión de la calidad. 3: 1-5.

II. IMNC. 2005. ISO 9000:2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005. Sistema de gestión de la
calidad – Fundamentos y vocabulario. 3:1-7.
III. IMNC. 2007. IWA 2: 2007/NMX-CC-023-IMNC-2007. Sistema de gestión de la
calidad – Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008-NMX-CC-
9001-IMNC-2008 en educación. 1: 1-35.
IV. ISO. 2008. ISO/TC 176 N544R2 Enfoque basado en procesos. 5: 3-6.
V. IMNC. 2008. ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008. 2008. Gestión de la
calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.
5:1-29.

AGRADECIMIENTOS

Al personal administrativo y responsables de los servicios de la Compañía de

Seguros QUALITAS, en particular a la dirección que está a cargo de la Lic. Sandra Isabel
Luna Hernández, por su disposición al brindarnos la información necesaria para el presente
estudio.