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Dokumentation Anwenderhandbuch

KIX4OTRS (ITSM)

Anwenderhandbuch

Für KIX4OTRS (ITSM) 8.0

c.a.p.e. IT GmbH

Version: 8.0

Dokumentation

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 1 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Impressum
Titel: KIX4OTRS (ITSM)
Thema: Anwenderhandbuch
Autoren: c.a.p.e. IT GmbH
Stichworte: Dokumentation, KIX4OTRS, ITSM, Nutzer, Anwender,
Handbuch
Bemerkung:
Dateiname: 20160311_Anwenderhandbuch_KIX4OTRS_8-0-0.odt
Version: 8.0.x
Satz und Layout: LibreOffice 4.2.8.2

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Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Danksagung
Viele Persönlichkeiten haben uns zur Erstellung dieses Anwenderhandbuchs wichtige
Hinweise gegeben und mit ihren Beiträgen die Diskussion bereichert. Wir danken auf
diesem Weg allen, die an dieser Dokumentation durch Feedback oder eigene Texte
beteiligt sind.
Ein besonderer Dank geht an Martin Edenhofer für seine Idee zu einem freien Service
Management System sowie an die OTRS AG und die Community für ihre kontinuierliche
Weiterentwicklung des Standard-Frameworks.

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KIX4OTRS (ITSM)

Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung.............................................................................................. 11
1.1 Anwendungsbereich............................................................................................ 12
1.1.1 KIX4OTRS................................................................................................... 12
1.1.2 KIX4OTRS (ITSM)........................................................................................13
1.2 Ziele und Zielgruppen......................................................................................... 14
1.3 Begriffe............................................................................................................... 14
2 Die Bedienoberfläche.............................................................................16
2.1 Module und Navigation.......................................................................................16
2.2 Toolbar-Module.................................................................................................... 17
2.3 Modul „Übersicht“............................................................................................... 20
2.4 Modul „Tickets“................................................................................................... 21
2.4.1 Queue-Ansicht............................................................................................ 21
2.4.2 Detailansicht.............................................................................................. 23
2.4.2.1 Ticketfunktionen.............................................................................24
2.4.2.2 Ticketinhalt.....................................................................................31
2.4.2.2.1 Artikel..............................................................................31
2.4.2.2.1.1 Artikelübersicht......................................................32
2.4.2.2.1.2 Filterfunktion auf den Artikelbaum.........................33
2.4.2.2.1.3 Artikelinhalt............................................................33
2.4.2.2.1.4 Artikelfunktionen....................................................34
2.4.2.2.2 Anlagen...........................................................................37
2.4.2.2.3 Verknüpfte Objekte..........................................................37
2.4.2.2.4 Neue Notiz.......................................................................39
2.4.2.2.5 Ticketkerndaten...............................................................39
2.4.2.2.6 Dynamische Felder..........................................................40
2.4.2.2.7 Prozessinformation..........................................................40
2.4.2.3 Ticket-Informationen......................................................................41
2.4.2.4 Kontaktinformationen.....................................................................41
2.4.2.5 Dynamische Felder.........................................................................42
2.4.2.6 Checkliste.......................................................................................42
2.4.2.7 Zugewiesene CIs............................................................................42
2.4.2.8 Anmerkungen.................................................................................43
2.5 Modul „Kundenverwaltung“................................................................................44
2.6 Modul „FAQ“........................................................................................................ 44
2.7 Modul „Berichte“................................................................................................. 44
2.8 Modul „Einstellungen“......................................................................................... 45
2.9 Modul „CMDB“..................................................................................................... 45
2.10 Modul „Services“.............................................................................................. 46
2.11 Modul „Changes“.............................................................................................. 46
3 Pflege der Kunden-Daten leicht gemacht................................................47
3.1 Anlegen eines Kundenbenutzers.........................................................................47
3.2 Suche nach vorhandenen Kundenkontakten.......................................................48
3.3 Kunden-Daten ändern......................................................................................... 48

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KIX4OTRS (ITSM)

3.4 Kunden-Informationszentrum..............................................................................49
3.5 Entfernen eines Kunden......................................................................................51
3.6 Pflege der Firmendaten.......................................................................................51
4 Kommunikation mit dem Kunden leicht gemacht.....................................52
4.1 Erstellen eines E-Mail-Tickets..............................................................................52
4.2 Erstellen eines Telefon-Tickets.............................................................................56
4.3 Erstellen eines Prozesstickets.............................................................................58
4.4 Zusätzliche Optionen bei der Ticketerstellung....................................................59
4.4.1 Rechtschreibprüfung..................................................................................59
4.4.2 Adressbuch................................................................................................ 59
4.4.3 Kundenbenutzer......................................................................................... 59
4.4.4 Ticket verknüpfen.......................................................................................60
4.4.5 FAQ............................................................................................................. 60
5 Verwaltung der Tickets..........................................................................61
5.1 Verantwortliche Tickets.......................................................................................61
5.2 Wartende Tickets................................................................................................ 61
5.3 Beobachtete Tickets............................................................................................ 61
5.4 Gesperrte Tickets................................................................................................ 62
5.5 ToDos und wichtige Tickets.................................................................................62
5.6 Neue Tickets in den persönlichen Ticketfunktionen.............................................62
5.7 Tickets suchen.................................................................................................... 62
5.8 Sammelaktion..................................................................................................... 66
5.9 Weitere Ticketaktionen.......................................................................................67
6 Sonstige Optionen.................................................................................68
6.1 FAQ – Häufig gestellte Fragen.............................................................................68
6.1.1 FAQ-Explorer.............................................................................................. 68
6.1.2 Inhalt eines FAQ-Artikels.............................................................................69
6.1.3 Verfassen eines FAQ-Artikels......................................................................70
6.1.4 Das FAQ-Journal......................................................................................... 70
6.1.5 Sprache ändern oder hinzufügen...............................................................71
6.1.6 Kategorie ändern oder hinzufügen.............................................................71
6.1.7 Suche nach einem FAQ-Artikel....................................................................72
6.1.8 FAQ-Workflow............................................................................................. 73
6.2 Berichte.............................................................................................................. 74
6.2.1 Überblick der Berichte................................................................................74
6.2.2 Neue Statistik erstellen..............................................................................74
6.2.3 Bericht / Statistik bearbeiten......................................................................76
6.2.4 Bericht anzeigen........................................................................................77
6.2.5 Import von Berichten.................................................................................77
6.3 Einstellungen – Persönliche Arbeitsweise anpassen............................................78
6.3.1 Einstellungen – Benutzer-Profil...................................................................78
6.3.2 Einstellungen – Benachrichtigungseinstellungen........................................79
6.3.3 Einstellungen – Andere Einstellungen.........................................................79

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KIX4OTRS (ITSM)

7 Modul „CMDB“.......................................................................................81
7.1 Detailansicht im Modul „CMDB“..........................................................................82
7.1.1 Item Funktionen......................................................................................... 83
7.1.2 Versionsübersicht.......................................................................................85
7.1.3 Configuration Item Information..................................................................85
7.1.4 Verknüpfte Objekte....................................................................................86
7.1.5 Verknüpfungsgraph....................................................................................86
7.1.6 Bilder.......................................................................................................... 87
7.2 Neue ConfigItems erstellen.................................................................................88
7.3 Suche nach ConfigItems.....................................................................................89
7.4 Berechtigungen auf ConfigItems.........................................................................90
8 Modul „Services“...................................................................................91
8.1 Modulfunktion „Service“.....................................................................................91
8.1.1 Serviceinhalt.............................................................................................. 91
8.1.2 Funktionen im Serviceinhalt.......................................................................92
8.1.3 Service-Informationen................................................................................92
8.2 Hinzufügen und Bearbeiten eines Services.........................................................93
8.3 Modulfunktion „SLA“........................................................................................... 94
8.3.1 Inhalt eines SLAs........................................................................................ 94
8.3.2 Funktionen im Inhalt eines SLAs.................................................................95
8.3.3 SLA Daten.................................................................................................. 95
8.4 Hinzufügen und Bearbeiten eines SLA................................................................96
9 Modul „Changes“...................................................................................97
9.1 Detailansicht eines Changes...............................................................................98
9.1.1 Funktionen eines Changes.........................................................................98
9.1.2 Inhalt eines Changes................................................................................103
9.1.3 Change-Informationen..............................................................................104
9.2 Workorder......................................................................................................... 105
9.2.1 Detailansicht einer Workorder..................................................................105
9.2.2 Workorder Funktionen..............................................................................105
9.2.3 Workorder-Informationen..........................................................................107
9.3 Neuen Change anlegen.....................................................................................107
9.4 Suche nach Changes......................................................................................... 109
9.5 Übersichten von Changes.................................................................................111
9.6 Persönliche Change-Funktionen........................................................................111
10 Anhang.............................................................................................. 112
10.1 Referenzen...................................................................................................... 112

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KIX4OTRS (ITSM)

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Anwendungsbereich von KIX4OTRS.........................................................12
Abbildung 2: Anwendungsbereich von KIX4OTRS (ITSM)..............................................13
Abbildung 3: Bedienoberfläche.....................................................................................16
Abbildung 4: Toolbar-Module......................................................................................... 16
Abbildung 5: Auflistung der Module..............................................................................16
Abbildung 6: Auflistung der Modulfunktionen im Modul „Tickets“.................................17
Abbildung 7: Kennzeichnung des aktiven Moduls.........................................................17
Abbildung 8: Modulfunktionen des aktiven Moduls.......................................................17
Abbildung 9: Wechsel-Button........................................................................................ 17
Abbildung 10: Modul Übersicht.....................................................................................20
Abbildung 11: Queue-Ansicht.......................................................................................21
Abbildung 12: Ebene 2 der Queue „Interna“ und Tickets der Queue „Urlaub“..............21
Abbildung 13: Die fünf Ebenen der Queue „Interna“....................................................22
Abbildung 14: Darstellung "Klein" der Queue-Ansicht..................................................22
Abbildung 15: Darstellung "Mittel" der Queue-Ansicht.................................................22
Abbildung 16: Darstellung "Vorschau" der Queue-Ansicht............................................23
Abbildung 17: Detailansicht.......................................................................................... 23
Abbildung 18: Ticketfunktion „Historie“........................................................................24
Abbildung 19: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Priorität“....................................25
Abbildung 20: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Zusätzliche ITSM-Felder“...........26
Abbildung 21: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Besitzer“....................................26
Abbildung 22: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Verantwortlicher“.......................27
Abbildung 23: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Entscheidung“...........................27
Abbildung 24: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Notiz“.........................................28
Abbildung 25: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Zusammenfassen“.....................29
Abbildung 26: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Warten“......................................29
Abbildung 27: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Schließen“..................................30
Abbildung 28: Reiter des Ticketinhalts..........................................................................31
Abbildung 29: Reiter „Artikel“ im Ticketinhalt...............................................................31
Abbildung 30: Artikelübersicht.....................................................................................32
Abbildung 31: Artikelinhalt........................................................................................... 33
Abbildung 32: Auswahlfenster der Artikelfunktion „Antwort erstellen“.........................35
Abbildung 33: Hinzufügen einer Markierung (ToDo)......................................................36
Abbildung 34: Bearbeiten einer Markierung.................................................................36
Abbildung 35: Anzeige in Artikelübersicht (ToDo, Wichtig)...........................................36
Abbildung 36: Reiter „Anlagen“ des Ticketinhalts.........................................................37
Abbildung 37: Auswahl des verknüpften Objektes........................................................38
Abbildung 38: Suchergebnis in der Ticketfunktion „Verknüpfen“..................................38
Abbildung 39: Verknüpfungen löschen in dem Ticketreiter „Verknüpfte Objekte“.........39
Abbildung 40: „Quicklink“-Funktion im Ticketreiter „Verknüpfte Objekte“.....................39
Abbildung 41: Hinzufügen einer neuen Notiz................................................................39
Abbildung 42: Ticketkerndaten.....................................................................................40
Abbildung 43: Dynamische Felder................................................................................40
Abbildung 44: Prozessinformation................................................................................40
Abbildung 45: Prozessinformation mit der Anzeige von Dialogen (Beispiel).................40
Abbildung 46: Anzeige der Ticket-Informationen..........................................................41
Abbildung 47: Anzeige der Kontaktinformationen.........................................................41
Abbildung 48: Auswahl der anzuzeigenden dynamischen Felder..................................42
Abbildung 49: Checkliste.............................................................................................. 42
Abbildung 50: Anzeige der zugewiesenen CIs..............................................................42
Abbildung 51: Anzeige der Anmerkungen....................................................................43
Abbildung 52: Auswahl der Quelle zum Anlegen eines Kunden....................................47
Abbildung 53: Dropdown-Menüs beim Anlegen eines Kunden......................................47
Abbildung 54: Kundenliste in der Modulfunktion „Kundenbenutzerverwaltung“...........48
Abbildung 55: Änderungsfenster beim Bearbeiten eines Kundenbenutzers..................48

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Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 56: Popup-Fenster der Kunden-Daten..........................................................49


Abbildung 57: Kunden-Informationszentrum aus Sicht Kunden-Firma...........................49
Abbildung 58: Kunden-Informationszentrum aus Sicht Kunden-Benutzer.....................50
Abbildung 59: Übersicht zugewiesene Services und CIs...............................................50
Abbildung 60: Übersicht Kunden-Benutzer im Kunden-Informationszentrum................50
Abbildung 61: Suchfunktion / Firma hinzufügen...........................................................51
Abbildung 62: Erstellen eines E-Mail-Tickets.................................................................52
Abbildung 63: Auswahl des Status................................................................................55
Abbildung 64: Erstellen eines Telefon-Tickets...............................................................57
Abbildung 65: Auswahl eines vorhandenen Prozesses..................................................58
Abbildung 66: Beispiel für die Erstellung / Bearbeitung eines Prozess-Tickets..............58
Abbildung 67: Rechtschreibprüfung für das Textfeld....................................................59
Abbildung 68: zusätzliche Option „Adressbuch“...........................................................59
Abbildung 69: zusätzliche Option „Ticket verknüpfen“..................................................60
Abbildung 70: zusätzliche Option „FAQ“.......................................................................60
Abbildung 71: Persönliche Ticketfunktion „Verantwortliche Tickets“.............................61
Abbildung 72: Darstellung der Tickets „warten zur Erinnerung“...................................61
Abbildung 73: Persönliche Ticketfunktion „Beobachtete Tickets“.................................61
Abbildung 74: Persönliche Ticketfunktion „Gesperrte Tickets“......................................62
Abbildung 75: Ticketfunktion „ToDos“ und „wichtige Tickets“.......................................62
Abbildung 76: Darstellungsarten bei „Neuen Tickets“..................................................62
Abbildung 77: Auswahl einer Suchvorlage....................................................................63
Abbildung 78: Beispiel für eine Ticketsuche.................................................................65
Abbildung 79: Ergebnisansicht „Normal“......................................................................66
Abbildung 80: Suchvorlage und Volltextsuche..............................................................66
Abbildung 81: Auswahl von Tickets und Sammelaktion................................................66
Abbildung 82: Weitere Ticketaktionen in der Ticket-Übersicht......................................67
Abbildung 83: Modul „FAQ“........................................................................................... 68
Abbildung 84: Modulfunktionen des Moduls „FAQ“.......................................................68
Abbildung 85: FAQ-Explorer.......................................................................................... 68
Abbildung 86: Inhalt eines FAQ-Artikels........................................................................69
Abbildung 87: Journal im Modul „FAQ“..........................................................................70
Abbildung 88: Ändern einer Kategorie im Modul „FAQ“................................................72
Abbildung 89: Suche im Modul „FAQ“...........................................................................72
Abbildung 90: FAQ-Workflow......................................................................................... 73
Abbildung 91: Modul „Berichte“...................................................................................74
Abbildung 92: Modulfunktionen des Moduls „Berichte“................................................74
Abbildung 93: Überblick Berichte.................................................................................74
Abbildung 94: Bericht bearbeiten.................................................................................76
Abbildung 95: Modul „Einstellungen“...........................................................................78
Abbildung 96: Modul „CMDB“.......................................................................................81
Abbildung 97: Übersicht aller Klassen im Modul „CMDB“..............................................81
Abbildung 98: Konfiguration der CustomView im Modul „CMDB“..................................81
Abbildung 99: Anzeige der Informationen zu einem ConfigItem...................................82
Abbildung 100: Detailansicht im Modul „CMDB“...........................................................82
Abbildung 101: Versionsvergleich.................................................................................84
Abbildung 102: Versionsübersicht................................................................................85
Abbildung 103: Configuration Item Information............................................................85
Abbildung 104: Verknüpftes Objekt löschen.................................................................86
Abbildung 105: Konfigurationsbestimmung für den Verknüpfungsgraphen..................86
Abbildung 106: ConfigItem Verknüpfungsgraph...........................................................87
Abbildung 107: Reiter ConfigItem Bilder.......................................................................87
Abbildung 108: Auswahl einer Klasse für die Erstellung eines neuen ConfigItem.........88
Abbildung 109: Auswahl der Klasse für die Suche nach ConfigItems............................89
Abbildung 110: Modul „Services“.................................................................................91
Abbildung 111: Modulfunktionen im Modul „Service“...................................................91
Abbildung 112: Informationen des Servicekataloges im Modul „Service“.....................91
Abbildung 113: Serviceinhalt........................................................................................ 92
Abbildung 114: Service-Informationen.........................................................................92

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Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 115: Hinzufügen eines neuen Services........................................................93


Abbildung 116: Liste aller Services im Adminbereich...................................................93
Abbildung 117: Informationen in der Modulfunktion „SLA“...........................................94
Abbildung 118: Inhalt eines SLAs.................................................................................94
Abbildung 119: SLA Daten............................................................................................ 95
Abbildung 120: Modul „Changes“.................................................................................97
Abbildung 121: Übersicht aller vorhandenen Changes.................................................97
Abbildung 122: Detailansicht eines Changes................................................................98
Abbildung 123: Funktion „Beteiligte Personen“ eines Changes.....................................99
Abbildung 124: Funktion „Workorder hinzufügen“ eines Changes...............................100
Abbildung 125: Funktion „Workorder hinzufügen (von Template)“..............................100
Abbildung 126: Funktion „Bedingungen“ eines Changes............................................101
Abbildung 127: Funktion „Verschiebe Zeitfenster“ eines Changes..............................102
Abbildung 128: Funktion „Vorlage“ eines Changes.....................................................102
Abbildung 129: Inhalt eines Changes.........................................................................103
Abbildung 130: Farben der Workorder Typen..............................................................103
Abbildung 131: Reihenfolge der Status eines Changes...............................................104
Abbildung 132: Detailansicht einer Workorder...........................................................105
Abbildung 133: Funktion „Workorder Agent“ einer Workorder....................................106
Abbildung 134: Funktion „Bericht“ einer Workorder...................................................106
Abbildung 135: Funktion „Löschen“ einer Workorder..................................................106
Abbildung 136: Workorder kann nicht gelöscht werden..............................................106
Abbildung 137: Reihenfolge der Status einer Workorder............................................107
Abbildung 138: Komplett neuen Change erstellen......................................................108
Abbildung 139: Change erstellen, mittels Vorlage......................................................108
Abbildung 140: Modulfunktion „Suche“ nach einem Change......................................109

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 9 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Abkürzungen
CRM.............................................................................................................................. 11
ERP............................................................................................................................... 11
ITSM............................................................................................................................. 11
SLA............................................................................................................................... 13
CI.................................................................................................................................. 14
RfC............................................................................................................................... 25
Cc................................................................................................................................. 34
Bcc............................................................................................................................... 34
PSA............................................................................................................................... 46
PIR................................................................................................................................ 46
CAB.............................................................................................................................. 46

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Bedeutung der acht Status...........................................................................55
Tabelle 2: Ergebnisansicht bei der Ticket-Suche...........................................................66
Tabelle 3: Referenzen................................................................................................. 112

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 10 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 1 KIX4OTRS (ITSM)

1 Einleitung
Unternehmen sind am Markt einem immer stärkeren Wettbewerb ausgesetzt.
Mangelnde Betreuung und schlechter Service sind immer noch ein Hauptgrund für die
Unzufriedenheit von Kunden und beeinflussen die Kundenentscheidung stark.
Ideal für den Sachbearbeiter ist ein IT-gestützter Kundenservice, der aus einem
modernen Unternehmen nicht mehr wegzudenken ist. Der gesamte Kommunikations-
und Kontaktprozess mit dem Kunden wird sicher und effektiv unterstützt. Guter Service
ist dabei ein wichtiger Parameter zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Dieses Handbuch setzt sich zusammen aus KIX4OTRS und dem darauf aufbauenden
KIX4OTRS (ITSM). Ein besseres Kunden- und Beschwerdemanagement wird mit dem
Modul KIX4OTRS, eine umfangreiche Erweiterung zur quelloffenen OTRS Basissoftware,
ermöglicht. Diese baut auf bestehende Lösungen für Customer-Relation-Management
(CRM) und Enterprise-Resource-Planning (ERP) auf und enthält eine neue
ergonomische Bedienoberfläche sowie neue Funktionen.
KIX4OTRS unterstützt Sie dabei, Ihre Produktivität zu steigern und den Kundenservice
zu verbessern. Das Softwaremodul ist eine leicht bedienbare und übersichtliche
Grundlage, um Beschwerden, Anfragen und Serviceaufträge im Unternehmen zu
managen und interne Prozesse zu optimieren. Dadurch wird die Servicequalität
erheblich verbessert.
Durch einen steigenden Bedarf nach Werkzeugen für das IT Service Management
(ITSM), wurde das ITSM-Modul in die Oberfläche von KIX4OTRS eingebunden.
KIX4OTRS (ITSM) ermöglicht auch Technik-Laien einen unkomplizierten Umgang mit
Support-Anfragen oder die Erfassung besonderer Umstände. Es wird die Abhängigkeit
des Unternehmens von der IT dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT Störungen
auf das Unternehmen aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von
Geschäftsprozessen mit darunter liegenden IT Services.
IT Service Management ist die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, welche
nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die
IT Organisation zu erreichen. Durch den Wandel der Informationstechnik zur Kunden-
und Serviceorientierung verbesserte sich die Effizienz, Qualität und die
Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT Organisation. Deshalb ist IT Service Management
heute eine der wesentlichen Herausforderungen für einen sicheren und
wirtschaftlichen IT Betrieb. Es schließt außerdem die Lücken zur kundenorientierten
IT Service Organisation.
Durch die hohe Nachfrage der IT ist ein effektives und effizientes Incident- und
Problem-Management eine notwendige Voraussetzung, um in einem Umfeld steigender
Komplexität gleich bleibend hohe IT-Service-Qualität zu liefern.
Alle ITSM spezifischen (KIX4OTRS (ITSM)) Module, Funktionen oder Felder sowie
Beschreibungen mit ITSM spezifischen Inhalt werden in diesem Handbuch mit
folgenden Symbol am Rand gekennzeichnet:

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 11 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 1.1 KIX4OTRS (ITSM)

1.1 Anwendungsbereich

1.1.1 KIX4OTRS

Abbildung 1: Anwendungsbereich von KIX4OTRS

Der gezielte Einsatz von IT vereinfacht den Zugang vom Kunden zum Unternehmen.
Gerade für Mittelstands- und Großkunden ist KIX4OTRS ideal geeignet, um die
täglichen Berge von E-Mails, Anfrage, Kontakten und Terminen zu überblicken.
Der Kunde richtet über Internet, Telefon oder persönlich beim Unternehmen eine
Anfrage, Beschwerde oder einen Auftrag an das Unternehmen. Dieser Vorgang wird,
z.B. vom Service Management, aufgenommen, geprüft und bearbeitet. Die Anfragen
der Kunden werden zentral erfasst und zielorientiert bearbeitet, in dem sie zum
Beispiel an die entsprechenden Abteilungen weitergegeben werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 12 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 1.1 KIX4OTRS (ITSM)

1.1.2 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 2: Anwendungsbereich von KIX4OTRS (ITSM)

Ein IT Service ist eine Dienstleistung, die für einen oder mehrere Kunden von einem IT
Service Provider bereitgestellt wird. Der IT Service unterstützt die Geschäftsprozesse
des Kunden und besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen und
Technologien und sollte über ein Service Level Agreement (SLA) definiert werden. Der
Kunde meldet einem Service-Desk-Agent eine Störung. Diese wird vom
Incident Management erfasst und behoben. Das Problem Management sucht darüber
hinaus langfristige Lösungen für eingetretene Störungen. Der gezielte Einsatz von
IT Service Management vereinfacht u.a. die Kommunikation vom Kunden zum
Unternehmen. KIX4OTRS (ITSM) hilft dabei, die Störungsmeldungen der täglichen
Arbeit zu erfassen, zu bearbeiten und langfristig überblicken zu können.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 13 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 1.2 KIX4OTRS (ITSM)

1.2 Ziele und Zielgruppen


KIX4OTRS und KIX4OTRS (ITSM) richten sich sowohl an Mittelstands- und Großkunden
als auch an Behörden und Verwaltungen, welche den Kontakt mit dem Kunden pflegen.
Durch eine gezielte IT-Unterstützung werden Arbeitsprozesse optimiert und die
Servicequalität verbessert. Mit Hilfe von KIX4OTRS (ITSM) kann zusätzlich eine bessere
Abstimmung zwischen Unternehmen und IT erzielt werden. Aber auch das Kunden- und
Beschwerdemanagement wird auf der Grundlage einer einheitlichen Datenbasis
optimiert. Außerdem soll eine positive Ausnutzung der Synergien zwischen dem
Service- und Qualitätsmanagement erreicht werden.

1.3 Begriffe
Bevor Sie sich mit der Software KIX4OTRS (ITSM) vertraut machen, werden hier
zunächst die wichtigsten Begriffe genannt, um das Verständnis zu erleichtern:

Agent Ist ein Sachbearbeiter / Mitarbeiter, der eine Meldung bearbeitet.


Kunde Ist eine Person, die eine Meldung erstellt, oder erstellen lässt.

Admin KIX4OTRS (ITSM)-Verwalter


Queue Ist vergleichbar mit dem Ordner „Posteingang“ in Standard-E-Mail-
Programmen. Durch Kategorisierung mehrerer Queues ist eine
bessere Einstufung der Tickets möglich.

Ticket Bezeichnet die gesamte Meldung inkl. der einzelnen Arbeitsschritte.


Artikel Beschreibt einen Arbeitsschritt innerhalb eines Tickets.

Priorität Meldungen können unterschiedlicher Dringlichkeit angehören,


veranschaulicht wird dies durch Ampelfarben.

Status Kennzeichnet den aktuellen Bearbeitungszustand einer Meldung.


Besitzer Ist der aktuelle Bearbeiter einer Meldung oder derjenige, der vor
der Freigabe einer Meldung diese bearbeitet hat.
Verantwort- Er kann Mitarbeiter festlegen, die das Ticket bearbeiten sollen oder
licher dieses selber bearbeiten. Er wird außerdem benachrichtigt, wenn
der Vorgang bearbeitet wird. Standardmäßig ist der Admin-Benutzer
root@localhost als Verantwortlicher vorkonfiguriert.
Incident Beschreibt eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder
ConfigItems.
ConfigItem Dies sind alle an den Geschäftsprozessen beteiligten Betriebsmittel,
welche in Klassen eingeteilt sind. Betriebsmittel können z.B.
Computer, Telefone, Netzwerkkomponenten, Software oder auch
Räume und Gebäude sein. Die Abkürzung für ConfigItem lautet CI.
Servicekatalog Ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit
Informationen zu allen verfügbaren IT Services.
Service Ist ein Mittel zur Lieferung eines Mehrwertes für Kunden, mit dem
Sie angestrebte Ergebnisse einfacher erreichen können ohne die
Verantwortung für bestimmte Kosten selbst zu tragen.

SLA Zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden wird eine
Vereinbarung getroffen. Durch ein SLA werden eskalations-
relevante Informationen hinterlegt, welche die Güte des
zugehörigen Services definieren.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 14 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 1.3 KIX4OTRS (ITSM)

Service-Zeit Ist die Zeit in der der Service laut SLA zur Verfügung stehen muss.
Kritikalität Fällt in einem Unternehmen ein Service aus, so weiß dieses durch
die Einstufung der Kritikalität wie wichtig dieser Service ist. Die
Kritikalität ist direkt an einen Service gebunden und kann für jeden
Service separat festgelegt werden.
Auswirkung Ist ein Maß für die Folgen eines Incidents oder Problems auf einen
Arbeitsprozess.

Ausfallzeit Ist der Zeitraum, indem ein ConfigItem oder IT Service während der
vereinbarten Service-Zeit ausfällt.

Reaktionszeit Fällt in einem Unternehmen ein Service aus, so muss innerhalb


eines vorgegebenen Zeitraumes ein Agent auf diesen Ausfall
reagieren. Die Zeit beginnt mit der Meldung der Störung und endet
mit der ersten Kontaktaufnahme beim Kunden.

Antwortzeit Ist ein anderes Wort für Reaktionszeit.


Aktualisierungs- Beschreibt die Zeit, in der erneut eine Änderung am Ticket
zeit vorgenommen werden muss. Eine Änderung kann jede Notiz, E-
Mail, Besitzerupdate oder Statuswechsel sein.

Lösungszeit Ein ausgefallener Service muss in diesem vorgegebenen Zeitraum


behoben werden. Die Zeit beginnt mit der Meldung der Störung und
endet mit dessen Behebung.
Change Ein Change ist normalerweise die Bearbeitung einer Anfrage nach
einer Veränderung bzw. Bearbeitung (RfC - Request for Change), die
sich in mehrere Teilaufgaben untergliedern lässt.

Workorder Eine Workorder ist eine Teilaufgabe eines Changes. Diese


Teilaufgaben beinhaltet Anweisungen, die ein bestimmter Agent in
einem bestimmten Zeitrahmen ausführen soll.
Change Initiator Der Change Initiator ist der Kunde, aus dessen Ticket der Change
erstellt wurde, bzw. der Kundenkontakt des verknüpften Tickets.
Auch mehrere sind möglich.

Change Ersteller Diese Person ist standardmäßig diejenige, die den Change erstellt
hat, kann aber auch geändert werden.

Change Der Change Manager ist der Agent, der die Verantwortung über den
Manager jeweiligen Change hat. Er ist, neben dem Ersteller, der einzige, der
alle Bearbeitungsmöglichkeiten des Changes nutzen kann.
Workorder-Agent Dieser Agent darf nur die dazugehörige Workorder bearbeiten,
außer er ist zudem noch der Change Ersteller oder Manager.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 15 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2 KIX4OTRS (ITSM)

2 Die Bedienoberfläche
KIX4OTRS und KIX4OTRS (ITSM) verfügen über eine ergonomische und übersichtliche
Bedienoberfläche. In diesem Kapitel werden die wichtigsten Elemente der Oberfläche
beschrieben:
• Module und Navigation,

• Persönliche Ticketfunktion,

• Symbole der Modulfunktion,

• Modul „Tickets“,

• Queue-Ansicht,

• Detailansicht,

• Modul „FAQ“,

• Modul „Berichtswesen“,

• Modul „Einstellungen“,

• Modul „CMDB“,

• Modul „Services“,

• Modul „Changes“ und

• Modul „Kundenverwaltung“.

Abbildung 3: Bedienoberfläche
(1) Toolbar-Module (sind teilweise nur sichtbar, wenn für die entsprechende
Funktion ein Ergebnis vorliegt)
(2) Module (können untereinander getauscht werden)
(3) Diese Ansicht des Bereiches ist modulabhängig

2.1 Module und Navigation


Die Bedienoberfläche setzt sich zusammen aus den Funktionsleisten und einem
Bereich, der je nach Modul eine andere Ansicht aufweist. Zu den drei Funktionsleisten
gehören:
die Toolbar-Module,

Abbildung 4: Toolbar-Module

die Module

Abbildung 5: Auflistung der Module

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 16 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.1 KIX4OTRS (ITSM)

mit den Modulfunktionen (modulabhängig, hier am Bsp. vom Modul „Tickets“),

Abbildung 6: Auflistung der Modulfunktionen im Modul „Tickets“

Das aktive Modul wird zur besseren Kennzeichnung immer farblich hervorgehoben.

Abbildung 7: Kennzeichnung des aktiven Moduls

Klicken Sie mit der Maus auf ein Modul, so erscheinen die Modulfunktionen. Die
meisten Module haben dabei spezifische Modulfunktionen (hier am Bsp. vom Modul
„Changes“). Die Reihenfolge der Module in der Leiste kann per Drag and Drop für jeden
Benutzer separat angepasst werden.

Abbildung 8: Modulfunktionen des aktiven Moduls

Im rechten oberen Bereich haben Sie zwischen dem Symbol für die persönlichen
Einstellungen, dem Hilfe-Button und dem Abmeldebutton den „Wechsel-Button“. Er
dient dazu, schnell und bequem zwischen dem Agenten- und dem Kunden-Frontend zu
wechseln. Damit dies möglich ist, muss der gleiche Benutzername (Login) für den
Agenten als auch für den Kunden vergeben werden und der Agent muss Mitglied der
Gruppe „SwitchButton“ sein.

Abbildung 9: Wechsel-Button

2.2 Toolbar-Module
Im linken oberen Abschnitt der Bedienoberfläche befinden sich Ihre Toolbar-Module.
Diese werden, sofern sie für die Anzeige einer Ticketliste bestimmt sind und keine
Ergebnisse für die jeweilige Ticketliste vorliegen, standardmäßig ausgeblendet.
Folgende Symbole enthält dieses Menü:

Suchvorlage und Mit der Modulfunktion Suchvorlage werden gespeicherte Such-


Volltext-Suche Vorlagen oder die letzte Suche aufgerufen und mit der
Volltext-Suche können Sie schnell nach Tickets suchen, oder
mit der Ticketnummer diese direkt aufrufen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 17 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.2 KIX4OTRS (ITSM)

Kunden-Nr.-Suche Mit diesen Modulfunktionen können Kunden mittels ihrer


und Kunden-Login- Nummer (ID) beziehungsweise ihrem Login gesucht werden.
Suche Beide Felder ermöglichen zudem eine AutoComplete-
Vervollständigung ab mindestens zwei Zeichen. Bei
erfolgreicher Suche wird anschließend das entsprechende
Kunden-Informationszentrum geöffnet (siehe Kapitel 3.4).

Gesperrte Tickets Sobald ein Mitarbeiter ein Ticket bearbeitet, wird der Zugriff
insgesamt auf dieses Ticket für andere Mitarbeiter gesperrt. Mit dieser
Modulfunktion sind alle Tickets zu erreichen, welche Sie als
eingeloggter Benutzer aktuell bearbeiten und somit gesperrt
haben. Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.
Gesperrte Tickets, Diese Modulfunktion zeigt die von Ihnen gesperrten Tickets,
Erinnerungszeit welche die Erinnerungszeit erreicht haben. Das Symbol wird
erreicht angezeigt, sobald ein Ticket, welches sich im Zustand „Warten“
befindet den Wartezeitraum überschritten hat und nun auf zur
Bearbeitung bereit steht. Diese Funktion ist standardmäßig
aktiviert.
Neue gesperrte Diese Modulfunktion erscheint, wenn sich Tickets mit
Tickets ungelesenen Artikeln in Ihrem Besitz befinden. Beispielsweise
wenn ein Ticket auf Sie übertragen oder eine Notiz / E-Mail von
Extern an eines Ihrer Tickets übermittelt wurde. Diese Funktion
ist standardmäßig aktiviert.

Verantwortliche Diese Modulfunktion zeigt die Tickets, für welche Sie als
Tickets insgesamt Verantwortlicher gesetzt sind. Diese Funktion ist
standardmäßig aktiviert.
ACHTUNG: Die Verantwortlichen-Kernfunktion ist
standardmäßig deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt
werden kann!

Verantwortliche Diese Modulfunktion zeigt die Tickets, für welche Sie


Tickets, verantwortlich sind und welche die Erinnerungszeit erreicht
Erinnerungszeit haben. Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.
erreicht ACHTUNG: Die Verantwortlichen-Kernfunktion ist
standardmäßig deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt
werden kann!

Neue Diese Modulfunktion erscheint, wenn Sie als Verantwortlicher


verantwortliche für Tickets eingetragen sind, welche noch von Ihnen
Tickets ungelesene Artikel haben. Diese Funktion ist standardmäßig
aktiviert.
ACHTUNG: Die Verantwortlichen-Kernfunktion ist
standardmäßig deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt
werden kann!
Beobachtete Bei Auswahl der Ticketfunktion "Beobachten" gelangt ein
Tickets insgesamt Ticket in die persönliche Modulfunktion "Beobachtet". Hier
können Sie das Ticket beobachten bzw. nachverfolgen. Diese
Funktion ist standardmäßig aktiviert.
ACHTUNG: Die Beobachten-Kernfunktion ist standardmäßig
deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 18 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.2 KIX4OTRS (ITSM)

Beobachtete Diese Modulfunktion zeigt die beobachteten Tickets, welche


Tickets, die Erinnerungszeit erreicht haben. Diese Funktion ist
Erinnerungszeit standardmäßig aktiviert.
erreicht ACHTUNG: Die Beobachten-Kernfunktion ist standardmäßig
deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Neue beobachtete Diese Modulfunktion erscheint, wenn Sie Tickets beobachten,


Tickets welche noch von Ihnen ungelesene Artikel haben. Diese
Funktion ist standardmäßig aktiviert.
ACHTUNG: Die Beobachten-Kernfunktion ist standardmäßig
deaktiviert, womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Ansicht nach Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt in die Queue-
Queues Ansicht: Meine Queues.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Ansicht nach Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt in die Status-
Status Ansicht: Offene Tickets.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Ansicht nach Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt in die Ansicht
Eskalationen nach Ticket-Eskalationen: Heute.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Neues Telefon- Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt zum Formular um
Ticket ein neues Telefonticket anzulegen.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Neues E-Mail-Ticket Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt zum Formular um
ein neues E-Mail-Ticket anzulegen.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!

Neues Prozess- Mit dieser Modulfunktion gelangen Sie direkt zum Formular um
Ticket ein neues Prozessticket anzulegen, vorausgesetzt, es gibt
einen Prozess.
ACHTUNG: Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert,
womit diese Funktion nicht genutzt werden kann!
ToDo Tickets Diese Modulfunktion zeigt alle Tickets an, welche der Agent
mit ToDo-Artikeln versehen hat. Diese Funktion ist
standardmäßig aktiviert.

Wichtige Tickets Diese Modulfunktion zeigt alle Tickets an, welche der Agent
mit Artikeln versehen hat, die als Wichtig markierten sind.
Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 19 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.3 KIX4OTRS (ITSM)

2.3 Modul „Übersicht“


Dieses Modul stellt auf einer Übersicht die wichtigsten Tickets und andere Daten dar.
Das Dashboard ist frei anpassbar und kann per Drag and Drop gestaltete werden.
In der linken Spalte sehen Sie Daten über Tickets, unterteilt in: Erinnerungs-,
eskalierte, neue und offene Tickets. In jeder Kategorie können Sie die Tickets filtern.
Sie können dabei entweder alle Tickets sehen, oder nur die, auf die Sie Rechte haben,
bzw. welche davon Sie gesperrt haben oder welche in „Meine Queues“ liegen. Darüber
hinaus können Sie die angezeigten Spalten in den Dashlets frei definieren und
entsprechend den Spalten sortieren. Das Dashlet „Ticket Queue Overview“ zeigt
standardmäßig an, wie viele Tickets sich, sortiert nach ihren Status, in welcher Queue
befinden. Dies lässt sich ebenfalls konfigurieren, um z.B. die Ticket-Anzahlen anhand
des Ticket-Typs sortiert anzeigen zulassen.
Auf der rechten Seitenleiste befindet sich der Bereich "Einstellungen". Darüber können
Sie die Anzeige individuell anpassen. Dazu gehört z.B. das Hinzufügen ausgewählter
Suchvorlagen (siehe Kapitel 5.7) als weitere Dashlets. Diese müssen aber zuvor im
Adminbereich aktiviert werden.

Abbildung 10: Modul Übersicht

Unter den Einstellungen sehen Sie standardmäßig die Statistik der Tickets der letzten 7
Tage, 14 Tage oder des letzten Monats. Zudem gibt es einen Abschnitt für anstehende
Ereignisse und ggf. Neuigkeiten zu OTRS.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 20 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4 Modul „Tickets“


Das Modul „Tickets“ bietet Zugriff auf die wichtigsten Hauptaufgaben im KIX4OTRS. Mit
Hilfe der Modulfunktionen gelangt man zu verschiedenen Ticketlisten, kann neue
Tickets erstellen und nach Tickets suchen.
2.4.1 Queue-Ansicht

Wofür sind Queues nützlich?

In gängigen E-Mail-Systemen werden eintreffende Nachrichten im Ordner


„Posteingang“ gespeichert. Dieser Ordner ist analog zu einer Queue. KIX4OTRS (ITSM)
verfügt über mehrere Queues, in denen die Nachrichten, hier als Artikel innerhalb
eines Tickets bezeichnet, abgelegt werden. Jede Queue besitzt eine eindeutige
Bezeichnung, womit sich alle Tickets im System strukturiert einordnen lassen und
damit die Suche nach bestimmten Tickets beschleunigt und vereinfacht wird. Anhand
der einzelnen Spalten können Sie die darin enthaltenen Tickets sortieren und teilweise
auch nach bestimmten Attributen filtern (kleines Trichter-Symbol im Spaltenkopf).
Wo befindet sich die Queue-Ansicht?

Bei Auswahl der Modulfunktion „Ansicht nach Queues“ gelangen Sie zur Queue-Ansicht
für „Meine Queues“. Diese Ansicht dient dem Überblick über die Queues des Systems
und allen darunter eingeordneten Tickets. Der Ordner "Meine Queues" hat die
Besonderheit, dass hier alle Tickets aus den Queues aufgelistet werden, die Ihnen
wichtig sind. Diese Zuordnung geschieht über die persönlichen Einstellungen, zu
welchen Sie gelangen, wenn Sie auf das Zahnradsymbol im rechten oberen Bildrand
klicken (siehe dazu Kapitel 6.3).

Abbildung 11: Queue-Ansicht

Queues können beliebig viele so genannte Reiterebenen aufweisen, wobei es nicht


empfehlenswert ist mehr als 5 Ebenen zu generieren. Diese Ebenen werden vom
Administrator festgelegt. Abbildungen 12 und 13 sollen dies an einem Beispiel
erläutern. Die erste Zahl nach dem Queue-Namen ist die Anzahl aller Tickets innerhalb
dieser Queue und ihrer Unterkategorien. Die zweite Zahl ist die Anzahl nur der Tickets
der untergeordneten Queues.

Abbildung 12: Ebene 2 der Queue „Interna“ und Tickets der Queue „Urlaub“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 21 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Bei Auswahl der Queue „Interna“ öffnet sich deren Ebene 2 mit den zugehörigen
Unterkategorien „Beschaffung“ und „Urlaub“. Wählen Sie nun in Ebene 2 die Queue
„Beschaffung“ aus, so wird die zugehörige Ebene 3 und deren Unterkategorien sichtbar
(siehe Abbildung 13). Enthält eine Queue keine weitere Ebene, werden nur die
beinhalteten Tickets angezeigt (siehe Abbildung 12).

Abbildung 13: Die fünf Ebenen der Queue „Interna“

Wie kann die Queue-Ansicht der Tickets dargestellt werden?

Wählen Sie aus, wie die Queue-Ansicht angezeigt werden soll, indem Sie im rechten
oberen Bereich der Ansicht die Symbole für „Klein“, für „Mittel“ oder für
„Vorschau“, die nachfolgend beschrieben werden, anklicken.
• Klein: Die Tickets werden, wie in Abbildung 14, als einfache konfigurierbare
Ticketzeile angezeigt. Zur Konfiguration der gewünschten Spalten klicken Sie
auf das in der Abbildung 14 rot umrandete Symbol.

Abbildung 14: Darstellung "Klein" der Queue-Ansicht

• Mittel: Die Tickets werden wie in Abbildung 15, mit einigen Details dargestellt.
Zudem stehen in dieser Ansicht schon einige Ticketfunktionen zur Verfügung.
Diese werden eingeblendet, sobald sich die Maus über dem jeweiligen Ticket
befindet.

Abbildung 15: Darstellung "Mittel" der Queue-Ansicht

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 22 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

• Vorschau: Die Tickets werden wie in Abbildung 16, mit mehr Details und einer
Artikel-Vorschau dargestellt. Auch hier können bereits einige Ticketfunktionen
aufgerufen werden.

Abbildung 16: Darstellung "Vorschau" der Queue-Ansicht

Durch einen Mausklick auf eine Ticketzeile, wird die Detailansicht des entsprechenden
Ticket geöffnet. Dort werden Kundendaten, arbeitsrelevante Informationen, Funktionen
und die dazugehörigen Artikel dargestellt. Näheres dazu ist im folgenden Kapitel 2.4.2
beschrieben.
2.4.2 Detailansicht

Abbildung 17: Detailansicht


Durch Auswahl eines Tickets gelangen Sie zu dessen Detailansicht und verfügen nun
über weitere Ticketfunktionen (1), sowie den Ticketinhalt (2), die Ticket-
Informationen (3), die zugehörige Kontaktinformationen (4), zum Ticket
gehörende Dynamische Felder (5), einer Checkliste (6), dem Ticket-Kunden
zugewiesene CIs (7) und einem Feld für ticketspezifische Anmerkungen (8). Die
Reihenfolge der Elemente 3 bis 7 kann per Drag and Drop geändert werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 23 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.1 Ticketfunktionen
Die Ticketfunktionen befinden sich ganz oben über dem Ticketinhalt. In späteren
Kapiteln werden diese nur aufgeführt und nicht noch einmal zusätzlich erläutert. Einige
Funktionen sind in Funktionsgruppen (erkennbar an den kleinen schwarzen Dreiecken
neben der Bezeichnung) zusammengefasst. Folgende Funktionen stehen Ihnen i.d.R.
zur Verfügung (bei individuellen KIX4OTRS-Installationen kann die Auswahl an
Funktionen und Gruppierungen abweichen):
• Zurück, Sperren / Freigeben, Historie, Drucken, Verknüpfen, Priorität,

• Kunde, Besitzer, Verantwortlicher, Notiz, Zusammenfassen, Warten,

• Beobachten / Nicht Beobachten, Aus- / Eingehender Telefonanruf,

• Schließen, Löschen, Kundentickets zusammenfassen, Ausgehende E-Mail,

• Spam, Leere E-Mail, Queue, Change erstellen,

• Freie Felder, Zusätzliche ITSM-Felder, Entscheidung


Die Erläuterungen für die einzelnen Ticketaktionen:
Zurück: Mit dieser Ticketfunktion gelangen Sie in die jeweilige Ticketansicht zurück.
Sperren: Wird ein Ticket durch Sie gesperrt, sind nur Sie und der Verantwortliche des
Tickets zur Bearbeitung berechtigt. Das Ticket wird in der persönlichen Ticketfunktion
„Gesperrt“ aufgeführt. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Verschiedenes“.
Freigeben: Diese Funktion erscheint, wenn Sie ein Ticket gesperrt haben. Wählen Sie
es aus, um das Ticket wieder für alle Mitarbeiter zur Bearbeitung freizugeben. Diese
Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Verschiedenes“.
Historie: Diese Ticketfunktion gibt einen Überblick über alle Arbeitsschritte am Ticket.
Zu jeder Handlung finden Sie einen Kommentar, eine Angabe welcher Benutzer die
Aktion ausgeführt hat und das Datum der Handlung. Diese Funktion ist voreingestellt
in der Gruppe „Verschiedenes“.

Abbildung 18: Ticketfunktion „Historie“

Drucken: Generiert aus dem gesamten Ticket ein PDF-Dokument, das Informationen
wie z.B.:
• Ticketinformationen,

• verknüpfte Objekte,

• Angaben zum Kunden und den involvierten Personen,

• Angaben zu den einzelnen Artikeln und

• den dazugehörigen Text


enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert oder gedruckt werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 24 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Change erstellen: Mit dieser Funktion ist es Ihnen möglich einen Change aus diesem
Ticket zu generieren. Dabei können Sie eine Vorlage benutzen oder einen komplett
neuen Change anlegen. Weitere Informationen dazu finden Sie im Kapitel 9.3. Diese
Funktion steht nur zur Verfügung, wenn das Ticket vom Typ „RfC“ (Request for Change)
ist.
Verknüpfen: Hier können Sie das aktuell vorliegende Ticket mit anderen Objekten,
wie z.B. anderen Tickets, einem FAQ-Objekt, einem ConfigItem, einer Workorder, einem
Change, einer Person oder einem Dokument in Verbindung bringen bzw. miteinander
verknüpfen. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Verschiedenes“.
Priorität: Ändern Sie hiermit die Priorität des aktuellen Tickets. Innerhalb dieser
Funktion stehen Ihnen verschiedene Eigenschaften des Tickets zur Verfügung, welche
Sie bearbeiten können. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.
Die zur Verfügung stehenden Eigenschaften sind im Folgenden erläutert:

Typ: Ordnen Sie hier dem Ticket einen Typ zu.

Service: Wählen Sie aus der Liste einen Service aus.


Service-Level: Wählen Sie aus der Liste ein SLA aus.

Betreff: Dieses Feld ist standardmäßig mit „Änderung der Priorität!“ gefüllt.
Optionen: Hier können Sie bspw. verschiedene FAQ-Einträge zu der
Prioritätsänderung hinzufügen.
Text: Freitextfeld für Informationen an den Empfänger.

Anlage: Fügen Sie hier verschiedene Anlagen hinzu.


Notiztyp: Standardmäßig „Notiz für intern“ aktiviert.

Abbildung 19: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Priorität“

Freie Felder: Mit dieser Funktion kann der Titel, der Typ sowie der Service und die
Service-Level-Vereinbarung des Tickets geändert werden. Diese Funktion ist
voreingestellt in der Gruppe „Verschiedenes“.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 25 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Zusätzliche ITSM-Felder: Mit diesem Button können zusätzliche Eigenschaften zum


Ticket hinterlegt werden. Tragen Sie im Feld „Titel“ den neuen Titel des Tickets ein und
setzen Sie ein Häkchen bei einer Eigenschaft, welche später in der
Ticketzusammenfassung angezeigt werden soll. Sie können standardmäßig zwischen
folgenden Eigenschaften wählen:
• Reparatur Startzeit,

• Wiederherstellung Startzeit und

• Fälligkeitsdatum.
Legen Sie nach aktivieren der jeweiligen Checkbox ein Datum und eine Uhrzeit fest,
wann die Eigenschaft in Kraft tritt. Klicken Sie auf „Übermitteln“, um die Änderungen
zu übernehmen. Die zusätzlichen ITSM Felder sind allerdings nur informativ und
erfüllen keinen funktionalen Zweck. Diese erscheinen nach Erstellung in der
Ticketzusammenfassung.

Abbildung 20: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Zusätzliche ITSM-Felder“

Besitzer: Mit dieser Ticketfunktion ändern Sie den Besitzer eines Tickets. Innerhalb
dieser Funktion stehen Ihnen wieder verschiedene Eigenschaften zur Verfügung,
welche Sie ändern können. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Personen“.
Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 21: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Besitzer“

Verantwortlicher: Mit dieser Ticketfunktion ändern Sie den Verantwortlichen eines


Tickets. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Personen“ und standardmäßig
ist die Verantwortlichen-Funktionalität deaktiviert. Innerhalb dieser Funktion stehen
Ihnen wieder verschiedene Eigenschaften zur Verfügung, die Sie ändern können:

Titel: Hier können Sie den Titel des Tickets ändern.


Verantwortlicher: Wählen Sie hier den Verantwortlichen aus der Liste aus.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 26 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).
Abbildung
22:

Änderungsfenster der Ticketfunktion „Verantwortlicher“

Kunde: Hier können Sie im Nachhinein den zugehörigen Kunden für das Ticket ändern.
Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Personen“.
Entscheidung: Mit dieser Ticketfunktion können Sie eine Entscheidung anhängen:

Entscheidung: Bestimmen Sie hier, was das Anhängen der Entscheidung


zur Folge hat. Sie können wählen zwischen:
• Genehmigt (Approved)
• Warten
• Zurückgestellt (Postponed)
• Im Voraus genehmigt (Pre-Approved)
• Abgelehnt (Rejected)

Entscheidungsdatum: Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus, wann die
Entscheidung an das Ticket angehängt werden soll.

Die weiteren Funktionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen
Sie dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 23: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Entscheidung“

Notiz: Innerhalb dieser Funktion stehen Ihnen erneut verschiedene Optionen zur
Verfügung. Neben dem Freitextfeld, in welchem Sie eine Information hinterlassen
können stehen Ihnen hier auch die Kundendaten zur Verfügung, welche sich auf das
aktuelle Ticket beziehen. Auch können Sie hier weitere Personen „verlinken“, die eine
Benachrichtigung zu dem Ticket erhalten sollen. Die Kommunikation kann zunächst als
Entwurf gespeichert und bei Bedarf wieder geladen werden. Der Entwurf wird gelöscht,
sobald die Nachricht offiziell übermittelt wird. Diese Funktion ist voreingestellt in der
Gruppe „Kommunikation“.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 27 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Text-Bausteine: Hier können Sie vordefinierte Text-Bausteine nutzen, die das


Bearbeiten eines Tickets unter Umständen vereinfachen können
und ganz bequem im Adminbereich zu erzeugen sind.
Notiztyp: Wählen Sie den Notiztyp intern oder extern aus.

Verlinkte Personen: Hier können Sie wählen, welche Personen zu diesem Ticket
verlinkt werden sollen, damit sie die aktuellen
Bearbeitungsstatus mitverfolgen können.

Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 24: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Notiz“

Zusammenfassen: Mit dieser Ticketfunktion werden mehrere Tickets zu einem Ticket


zusammengefasst. Diese Tickets stehen Ihnen, entgegen dem Verknüpfen, danach
nicht mehr einzeln zur Verfügung. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe
„Zusammenfassen“.
Hier können Sie auf folgende Funktionen zurückgreifen:

Zusammenfassen Geben Sie die Nummer des Tickets an, zu dem das Ticket
zu Ticket#:* hinzugefügt werden soll. Die Eingabe kann mit der
AutoComplete-Suche unterstützt werden (Möglichkeiten: *** alle
Tickets oder [Zahl]*).

Sender informieren: Durch einen Haken im Kästchen wird der Sender über die
Zusammenfassung per E-Mail informiert.

Von: Hier wird der Name und die E-Mailadresse der Person
eingetragen, welche Verantwortlich für die Zusammenfassung
ist.
An:* Hier stehen der Name und die E-Mailadresse desjenigen Kunden,
der das Ticket erstellt hat. Es können hierbei auch weitere
Personen mit hinzugefügt werden, die eine Nachricht über die
Zusammenfassung erhalten sollen.
Betreff:* Geben Sie einen Betreff für die Zusammenfassung der Tickets
an.
Text:* Erläutern Sie hier, welchen Grund die Zusammenfassung der
Tickets hat.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 28 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Alle Angaben mit einem „*“ sind Pflichtangaben.


Klicken Sie auf „Übermitteln“, um die Tickets zusammenzufassen.
Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 25: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Zusammenfassen“

Warten: In dieser Funktion stehen Ihnen folgende zusätzliche Optionen zur Verfügung:

Nächster Status: Hier können Sie den Status des Tickets ändern.
Entsprechend der Ticketfunktion ist „Warten zur
Erinnerung“ vorausgewählt. Ausführliche Erklärungen
finden Sie in Kapitel 4.1.
Warten bis: Geben Sie hier Datum und Uhrzeit an, bis zu welchem das
Ticket zurückgestellt werden soll.

Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 26: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Warten“

Beobachten: Mit dieser Ticketfunktion können Sie das Ticket beobachten. Dieses wird
daraufhin auch in der persönlichen Ticketfunktion „Beobachtet“ angezeigt. Dort
können Sie das Ticket weiter bearbeiten. Diese Funktion ist standardmäßig nicht
aktiviert.
Nicht beobachten: Mit dieser Ticketfunktion können Sie ein beobachtetes Ticket
„abbestellen“, um es nicht mehr zu beobachten. Diese Funktion ist ebenfalls
deaktiviert.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 29 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Ausgehender/Eingehender Telefonanruf: Hiermit wird ein Telefonat mit dem


Kunden dokumentiert. Diese Funktion befindet sich in der Gruppe „Kommunikation“.
Innerhalb dieser Funktion stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:

Betreff: Geben Sie einen Betreff an.


Text: Geben Sie den Inhalt des Telefonats ein.

Anlage: Fügen Sie eine Anlage für diesen Arbeitsschritt hinzu.


Nächster Status Hier wird der Status des Tickets ausgewählt. Ausführliche
des Tickets: Erklärungen finden Sie in Kapitel 4.1.

Warten bis (für warten * Geben Sie Datum und Uhrzeit an, wenn Sie den Status
Status): „Warten auf“ gewählt haben.
Zeiteinheiten Geben sie die Dauer an, die Sie für die Bearbeitung
(Arbeitseinheiten): benötigt haben.

Ebenfalls stehen Ihnen im rechten oberen Abschnitt die Kontaktinformationen, Text-


Bausteine und Verlinkte Personen zur Verfügung. Auch diese Kommunikation kann als
Entwurf gespeichert werden.
Über die Funktion „Verlinkte Personen“ können Sie eine E-Mail mit dem Inhalt des
Telefonats an die ausgewählten Personen versenden lassen.
Schließen: In dieser Funktion können Sie ein Ticket schließen. Das heißt, dass Sie
nach der Bearbeitung des Tickets dieses abschließen. Hier steht Ihnen die folgende
Optionen zur Auswahl:

Nächster Status: Hier können Sie den Status des Tickets ändern.
Ausführliche Erklärungen finden Sie in Kapitel 4.1.
Nachbearbeitung Hier können Sie angeben, ob eine Nachbearbeitung des
erforderlich: Tickets im weiteren Verlauf notwendig ist oder nicht.

Die weiteren Optionen werden an dieser Stelle nicht noch einmal aufgeführt. Lesen Sie
dazu mehr bei der Ticketfunktion „Priorität“ (Seite 25).

Abbildung 27: Änderungsfenster der Ticketfunktion „Schließen“


Löschen: Mit dieser Funktion können Sie das vorliegende Ticket unter Angabe bspw.
einer Begründung löschen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 30 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Kundentickets zusammenfassen: Mit dieser Funktion können Sie, anders als in der
Funktion „Zusammenfassen“, offene Tickets des beteiligten Kunden (genauer der
jeweiligen Kunden-ID (Login)) zusammenfassen. Die ausgewählten Tickets können zum
ältesten, neuesten oder aktuellen Ticket zusammengefasst werden. Diese Funktion ist
voreingestellt in der Gruppe „Zusammenfassen“.
Spam: Hier können Sie ein eingegangenes Ticket als Spam markieren. Diese Funktion
ist standardmäßig deaktiviert.
Leere E-Mail: Mit dieser Funktion können Sie, ähnlich wie bei „Antworten“ (siehe
Kapitel 2.4.2.2.1.4), eine E-Mail versenden. Der einzige Unterschied besteht darin, dass
in diesem Fall die Felder nicht vorausgefüllt sind und sich nicht auf den aktuellen
Artikel beziehen. Diese Funktion ist voreingestellt in der Gruppe „Kommunikation“.
Ausgehende E-Mail: Mit dieser Funktion können Sie eine E-Mail aus dem Ticket
heraus senden. Im Gegensatz zu „Leere E-Mail“ ist der Artikeltyp auf „E-Mail intern“
eingestellt. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie jemanden informieren wollen, der mit
dem Ticket eigentlich nicht in Kontakt kommt z.B weil er/sie selbst kein Agent Ihres
Ticketsystems ist.
Queue: In dieser Auswahlliste können Sie eine, der Ihnen zur Verfügung stehenden
Queues auswählen und das aktuelle Ticket damit in die Ausgewählte verschieben.

2.4.2.2 Ticketinhalt
Der Ticketinhalt ist abhängig von dem gewählten Reiter. Je nachdem ob
„Prozessinformation“, „Artikel“, „Anlagen“, „Verknüpfte Objekte“, „Neue Notiz“,
„Ticketkerndaten“ oder „Dynamische Felder“ gewählt wird, stehen Ihnen die jeweiligen
Funktionen des einzelnen Reiters zur Verfügung. Der Reiter „Prozessinformation“ ist nur
sichtbar, wenn Prozesse im System definiert sind und der Agent Zugriffsrechte besitzt.

Abbildung 28: Reiter des Ticketinhalts

2.4.2.2.1 Artikel
In diesem Reiter befindet sich die Artikelübersicht (1), die dazugehörigen
Artikelfunktionen (2) und der Artikelinhalt (3).

Abbildung 29: Reiter „Artikel“ im Ticketinhalt

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 31 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.2.1.1 Artikelübersicht
In der Artikelübersicht finden Sie die einzelnen Arbeitsschritte untereinander
aufgelistet, die mit dem Ticket vorgenommen wurden. Wählen Sie einen Arbeitsschritt
aus, um den Inhalt zu lesen. Die Artikelübersicht besitzt folgende Informationen:

Abbildung 30: Artikelübersicht

• Filter für Artikel (1),

• Schaltfläche zum Umschalten auf die aktuelle / einzelne Beitragsansicht (2),

• Schaltfläche für die Ansicht aller Artikelbeiträge (3),

• Kennzeichnungsbereich für neue / ungelesene sowie, als wichtig markierte


Artikelbeiträge und ToDos (4),
• Angabe, ob ein Kunde oder ein Agent den Arbeitsschritt durchgeführt hat (5),

• Artikeltyp (6),

• Nachrichtenart / -richtung (7),

• Verfasser des Beitrages (8),

• Betreff (9),

• Datum / Uhrzeit des Artikels (10),

• Anzeige, ob Anlagen zu dem Beitrag vorliegen (11).


Die Artikeltypen kennzeichnen den jeweiligen Arbeitsschritt näher. Folgende Typen gibt
es:

Anruf E-Mail

Web-Anfrage Notiz intern * / extern **

E-Mail Benachrichtigung SMS

* Notiz ist nur für Agenten sichtbar


** Notiz ist für Agenten und Kunden sichtbar
Die Nachrichtenrichtung kann folgende Typen beinhalten:
Ausgehende Nachricht (Artikel mit grüner Farbe)
Eingehende Nachricht (Artikel mit blauem Farbe)
Interne Nachricht (Artikel mit roter Farbe)

Die Hintergrundfarben der Artikel können in den persönlichen Einstellungen oder


global im Adminbereich deaktiviert werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 32 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.2.1.2 Filterfunktion auf den Artikelbaum


Wie in Abbildung 30 als Punkt 1 dargestellt ( ), können Sie innerhalb eines Tickets
den Artikelbaum filtern. Diese Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert. Nach dem
Einstellen des Filters werden nur noch jene Artikel in der Übersicht angezeigt, welche
dem gesetzten Filter entsprechen. Hierbei können Sie folgende Kriterien wählen:
• Artikel Typ,
• Absender Typ,
• Artikel Betreff,
• Artikel Inhalt und
• Markiert als
• Markiert als (Text).
Den von Ihnen eingestellten Filter können Sie auch über eine Checkbox im unteren Teil
des Fensters als eigenen Standard-Filter festlegen.
2.4.2.2.1.3 Artikelinhalt

Abbildung 31: Artikelinhalt

Der Artikelinhalt besteht aus einem Artikelkopf (1), den Artikelfunktionen (2), den
Sendeinformationen zum Artikel (3) und dem Text des Artikels (4). Die
Artikelfunktionen werden im nächsten Abschnitt erklärt werden.

Der Artikelkopf beinhaltet folgende Angaben des Artikels:


• Nummer des Artikels im Ticket
• Betreff des Artikels
• Erstellzeit (Erstellt:) und Ersteller
Bei den Sendeinformationen finden Sie folgende Angaben zu einem Artikel:
• Absender (Von:)

• Empfänger (An:)

• Empfänger einer Kopie (Cc:) (falls vorhanden)

• Betreff

• Anlagen (falls vorhanden)

• Markierungen (falls vorhanden)

• Dynamische Felder vom Typ Artikel (wenn entsprechend konfiguriert)

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 33 / 117


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2.4.2.2.1.4 Artikelfunktionen
Die Artikelfunktionen befinden sich oberhalb der Sendeinformationen und enthalten je
nach Artikeltyp folgende Funktionen:
• Weiterleiten

• Umleiten

• Teilen

• Drucken

• Kopieren/Verschieben/Löschen

• Artikel bearbeiten

• Anlagen herunterladen

• markieren als

• Antworten

• Allen antworten
Antworten: Mit dieser Funktion können Sie auf einen Artikel antworten. Dabei haben
Sie die Möglichkeit eine Antwortvorlage oder eine leere E-Mail zu verwenden. Innerhalb
dieser Funktion haben Sie verschiedene Optionen und Eigenschaften zur Verfügung:

Von: Hier steht der Name und die E-Mailadresse des Senders.
An: Geben Sie den Namen und die E-Mailadresse des Empfängers an.

Cc: Geben Sie die Namen der Empfänger ein, an welche eine Kopie
(Carbon Copy, kurz Cc) der Nachricht gesendet wird. Diese Namen
sind für andere sichtbar.
Bcc: Geben Sie die Namen der Empfänger ein, an welche eine
Blindkopie (Blind Carbon Copy, kurz Bcc) der Nachricht gesendet
wird. Diese Namen sind für andere nicht sichtbar.
Betreff: Geben Sie einen Betreff an.
Optionen: Hier können Sie im Adressbuch nach weiteren Empfängern suchen.
Des Weiteren steht Ihnen wieder die Option FAQ zur Verfügung.
Ausführliche Erklärungen hierzu finden Sie in Kapitel 4.4.

Text: Geben Sie einen Inhalt für die Antwort ein.


Anlage: Fügen Sie Anlagen zu der Antwort hinzu.

Nächster Status Hier können Sie den Status des Tickets ändern. Ausführliche
des Tickets: Erklärungen finden Sie in Kapitel 4.1.

Warten bis: Geben Sie Datum und Uhrzeit an, wenn Sie eine „Warten ...“-Status
gewählt haben.

Artikeltyp: Bestimmen Sie, ob der Artikel eine E-Mail für intern oder extern
(Kunde) sein soll.

Nachbearbeitung Entscheiden Sie, ob eine Nachbearbeitung erforderlich ist.


erforderlich:

Zeiteinheiten: Geben sie die Dauer an, die Sie für die Bearbeitung benötigt
haben.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 34 / 117


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Abbildung 32: Auswahlfenster der Artikelfunktion „Antwort erstellen“

Im rechten oberen Abschnitt des Fensters steht Ihnen zudem die Kontaktinformationen
(1) mit relevanten Daten zum betreffenden Kunden zur Verfügung.
Des Weiteren können Sie Text-Bausteine (2) in den Text einzufügen. Wählen Sie einen
Text-Baustein aus und klicken Sie anschließend auf „Einfügen“ oder fügen Sie diesen
per Doppelklick der Antwort hinzu. Der Text-Baustein wird an der aktuellen Position des
Cursors im Textfeld hinzugefügt. Die Konfiguration der Text-Bausteine erfolgt im
Adminbereich.
Zusätzlich steht Ihnen noch eine weitere Funktion zur Verfügung, mit welcher Sie
direkten Zugriff auf die verlinkten Personen des Tickets Zugriff nehmen können (3).
Durch die Auswahl von "An", "Cc" bzw. "Bcc" wird die Person automatisch in das
jeweilige Textfeld für die Empfänger hinzugefügt.
Außerdem können Sie Artikel-Anlagen bequem wiederverwenden. Die an einem Ticket,
als Anlage vorhandenen Dateien, können per Auswahl an die aktuelle Kommunikation
mit angehängt werden.
Allen antworten: Übernimmt automatisch die Cc-Zeile des Artikels auf den
geantwortet wird. Funktionalität und Optionen sind identisch mit der Artikelfunktion
Antworten.
markieren als: Hiermit können Artikel markiert werden, im Moment als ToDo und
Wichtig. Diese Markierungen sind spezifisch für jeden Agenten und werden für das
Toolbar-Modul ToDo bzw. Wichtig verwendet. Außerdem kann in der Ticketsuche nach
dem jeweiligen Artikel-Flag gesucht werden. Standardmäßig, dürfen nur der Besitzer
und Verantwortliche des Tickets eine Markierung setzen, diese kann im Adminbereich
geändert werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 35 / 117


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Abbildung 33: Hinzufügen einer Markierung (ToDo)

Abbildung 34: Bearbeiten einer Markierung

Abbildung 35: Anzeige in Artikelübersicht (ToDo, Wichtig)

Weitere Funktionen: Einen Artikel können Sie zusätzlich

Drucken: Erstellt ein PDF mit folgenden Informationen:


• Ticketinformationen (siehe Kapitel 2.4.2.3)
• Angaben zum Kunden und involvierte Personen
• Verknüpfte Objekte und Artikel
• Text des Artikels
Artikel bearbeiten: Mit dieser Funktionen können Sie, von einem bestehenden
Artikel, unter anderem den Erstellzeitpunkt, den Betreff und
den Textinhalt abändern. Diese Funktion steht standardmäßig
nur dem Besitzer und Verantwortlichen des tickets zur
Verfügung.

Teilen: Beim Teilen wird aus einem Artikel ein neues Ticket generiert.
Anlagen Stellt alle Anlagen eines Artikels als zip-Archiv zum Download
herunterladen: bereit. Benötigt ein zip-Programm.
Weiterleiten: Leiten Sie einen Artikel an einen anderen Agenten oder
Kunden weiter.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 36 / 117


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Umleiten: Mit dieser Funktion können Sie eingegangene E-Mails / Tickets


an ein anderes OTRS-System umleiten. Wenn Sie bspw. in Ihr
internes System ein Ticket bekommen, welches ursprünglich
an Ihr „Support-System“ gesendet werden sollte, können Sie
dieses an das jeweilige andere System umleiten, ohne dass
Sie als Absender angegeben werden (anders als bei der
Funktion „Weiterleiten“). Beachten Sie aber, dass Sie als
Zieladresse jene nehmen, welche dem anderen OTRS-System
gehört und nicht einem bestimmten Agenten.
Kopieren/Verschieben/ Hiermit können Sie den ausgewählten Artikel kopieren bzw.
Löschen: ausschneiden und einen anderen Ticket hinzufügen oder aus
dem aktuellen Ticket dauerhaft entfernen.

2.4.2.2.2 Anlagen
In diesem Reiter im Ticketinhalt finden Sie eine Übersicht über alle Anlagen, die in
allen Artikeln des Tickets enthalten sind.

Abbildung 36: Reiter „Anlagen“ des Ticketinhalts

In diesem Reiter haben Sie folgende Optionen:

1. Sie können nach bestimmten Anlagen in diesem Ticketreiter filtern. Hierzu


schreiben Sie einfach in das Textfeld im „Filter für Anlagen“ den gesuchten
Begriff. Die angezeigten Anlagen werden entsprechend gefiltert, während Sie
schreiben.
2. Klicken Sie in einer der aufgelisteten Anlagen auf den Eintrag unter „Artikel“ und
Sie gelangen direkt zu dem Artikel, der die betreffende Anlage enthält.
3. Klicken Sie auf das Symbol unter „Herunterladen“ und Sie können diese Anlage
auf Ihrem lokalen System abspeichern.
4. Sie können ausgewählte Anlagen mit „Anlagen löschen“ entfernen. ACHTUNG:
Dieser Vorgang ist unwiderruflich.
5. Mit „Anlagen herunterladen“ ist es Ihnen möglich, ausgewählte Anlagen
gebündelt als zip-Archiv herunterladen.

2.4.2.2.3 Verknüpfte Objekte


Wenn mehrere Tickets, FAQ-Einträge, Dokumente, Changes, Workorders, Personen oder
ConfigItems inhaltlich zusammenhängen und verknüpft wurden, werden diese im
Reiter „Verknüpfte Objekte“ des Ticketinhalts aufgelistet.
Um eine Verknüpfung herzustellen, nutzen Sie die Ticketfunktion „Verknüpfen“. Gehen
Sie dann wie folgt vor:

1. Wählen Sie aus, ob das Ticket mit einem anderen Ticket, einem FAQ-
Objekt, ConfigItem, Change, einer Workorder, einer Person oder mit einem
Dokument verknüpft werden soll. Klicken Sie danach auf „Auswahl“, falls
die Suchkriterien nicht automatisch angepasst wurden. Über das Baum-
Symbol können Sie sich die zu Verfügung stehenden Objekte in einer
Baum-Ansicht darstellen lassen und ebenfalls auch filtern.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 37 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 37: Auswahl des verknüpften Objektes

2. Es werden Ihnen weitere Suchkriterien, je nach gewähltem Objekt, unten


angezeigt. Durch Eingabe von Kriterien, wie
• Ticket Nr. / FAQ#/ ConfigItem#, Change#, Workorder#, Personen-
Attribute,
• Titel,

• Volltext oder

• Status / Verwendungsstatus / Vorfallstatus


kann die Suche eingegrenzt werden. Drücken Sie anschließend auf
„Suche“.

3. Je nach Objekt, welches verknüpft werden soll, stehen verschiedene


Verknüpfungsarten zur Verfügung. Setzen Sie ein Häkchen bei den
Objekten, welche verknüpft werden sollen und klicken Sie anschließend
auf „Verknüpfung hinzufügen“. Diese Objekte werden anschließend in der
Ticketinformation angezeigt.

Abbildung 38: Suchergebnis in der Ticketfunktion „Verknüpfen“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 38 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

In dem Reiter der verknüpften Objekte können Sie mittels der Auswahlboxen die
Verknüpfungen wieder löschen. Die einzelnen Tabellen können ebenfalls per Drag and
Drop vertauscht und deren anzuzeigende Spalten angepasst werden.

Abbildung 39: Verknüpfungen löschen in dem Ticketreiter „Verknüpfte Objekte“

In dieser Übersicht steht außerdem die "Quicklink"-Funktion, zur Schnellverlinkung, zur


Verfügung. Im Dropdown-Menü wird zunächst der Objekttyp (Ticket, Person, CI, ...)
ausgewählt, danach erscheint ein Textfeld, mit AutoComplete-Funktion, zur Suche des
Objektes. Zum Schluss legen Sie den Linktyp mit einem weiteren Dropdown-Menü fest
und übermitteln die neue Verknüpfung.

Abbildung 40: „Quicklink“-Funktion im Ticketreiter „Verknüpfte Objekte“

2.4.2.2.4 Neue Notiz

Abbildung 41: Hinzufügen einer neuen Notiz

Innerhalb dieses Reiters können Sie wie bei der Ticketfunktion „Notiz“ zusätzliche
Informationen zu dem aktuellen Ticket hinterlegen. Die Funktionsweise dieser beiden
Optionen ist prinzipiell gleich. Um eine „schnellere“ Bearbeitung zu ermöglichen,
wurde in diesem Reiter bewusst auf einige Informationen, wie bspw. die
Kundeninformationen, verzichtet. Dieser Reiter ist optional und kann durch den
Administrator deaktiviert werden.
2.4.2.2.5 Ticketkerndaten
In den Ticketkerndaten können Sie Änderungen zu den wichtigsten Inhalten des
aktuellen Tickets vornehmen ohne dabei die einzelnen Änderungsfenster, wie
„Besitzer“, „Priorität“ oder „Warten“ zu benutzen. Somit können Sie bequem alle
wichtigen Einstellungen ändern, die zur Bearbeitung des Tickets dienlich sind. Es
können auch noch weitere Felder zur Änderung hinzugefügt werden. Dies geschieht
jedoch über den Adminbereich.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 39 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 42: Ticketkerndaten

2.4.2.2.6 Dynamische Felder


Der Reiter „Dynamische Felder“ dient als zentraler Punkt für die Übersicht und
Änderung von dynamischen Feldern eines Tickets. Es werden nicht automatisch alle
definierten Felder hier eingeblendet, sondern nur jene, welche in der SysConfig dafür
eingestellt sind.

Abbildung 43: Dynamische Felder

2.4.2.2.7 Prozessinformation

Abbildung 44: Prozessinformation

Der Reiter „Prozessinformation“ dient als zentraler Punkt für die Übersicht über den
Zustand eines angelegten Prozesses. Der Reiter wird nur anzeigt, wenn ein Prozess im
System definiert ist.

Abbildung 45: Prozessinformation mit der Anzeige von Dialogen (Beispiel)

Sind für das Prozessticket noch Aktivitäten möglich, so werden die möglichen Dialogen
für die Aktivitäten oben im Reiter „Prozessinformation“ angezeigt (siehe Abbildung 45).

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 40 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.3 Ticket-Informationen
Die Ticketinformationen befinden sich auf der rechten Seite in der Detailansicht des
Tickets. Hier sind generelle Informationen zum Ticket aufgeführt.

Abbildung 46: Anzeige der Ticket-Informationen

Wenn Sie auf die dargestellte Kundennummer klicken öffnet sich ein neues Fenster, in
welchem das „Kunden-Informationszentrum“ aufgerufen wird. Darin sind alle Tickets in
verschiedenen Listen (ähnlich dem Modul „Übersicht“) und einige Statistiken und
andere Informationen zur jeweilige Kundennummer des gerade geöffneten Tickets
aufgeführt. Mehr zum „Kunden-Informationszentrum“ finden Sie in Kapitel 3.4.
Per klick auf auf den Queue-Link in der Ticket-Informationen gelangen Sie zu der
entsprechenden Queue-Übersicht, in welcher sich auch das eben geöffnete Ticket
befindet. Durch einen Klick auf das Lupensymbol neben den Agent-Namen werden
weitere Informationen zu dem jeweiligen Agenten in einem Popup eingeblendet.
2.4.2.4 Kontaktinformationen
In diesem Bereich werden Informationen zum ausgewähltem Kontakt des Tickets
angezeigt. Im oberen Bereich ist über das Dropdown-Menü ein bestimmter Kontakt
auswählbar. Standardmäßig kann zwischen dem Ticketkunden (der Kunde von dem das
Ticket stammt) und den Kunden, die mindestens einen Artikel des Tickets verfasst
haben (Kundenkontakte) ausgewählt werden. In den persönlichen Einstellungen (siehe
Kapitel 6.3.3) ist einstellbar, das stattdessen zwischen allen verlinkten Personen
ausgewählt werden kann. Unterhalb des Dropdown-Menüs befinden sich Angaben des
Kontakts, welche im Adminbereich definierbar und formatierbar sind. Darunter
befinden sich Verweise zu Standardsuchen welche sich auf die Tickets des Kunden
beziehen. Durch einen Klick auf das Lupensymbol werden in einem Popup weitere
Informationen zum Kunden eingeblendet.
Anmerkung: Es werden ausschließlich Informationen zu Kunden angezeigt. Existiert für
den ausgewählten Agent kein entsprechender Kunde mit gleichem Login sind die
Kontaktinformationen leer.

Abbildung 47: Anzeige der Kontaktinformationen

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 41 / 117


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Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.5 Dynamische Felder


Hier kann sich ein Agent ebenfalls dynamische Felder anzeigen lassen und diese auch
bearbeiten. Dabei werden aber im Gegensatz zum gleichnamigen Ticket-Reiter (Kapitel
2.4.2.2.6) nur jene Felder angezeigt, die der Agent für sich selbst ausgewählt hat. Über
das Konfigurationssymbol oben rechts können die, für diesen Bereich konfigurierten
dynamischen Felder ausgewählt werden.

Abbildung 48: Auswahl der anzuzeigenden dynamischen Felder

2.4.2.6 Checkliste
In diesem Bereich können Ticket-weite Aufgaben oder anders in Form einer Checkliste
angegeben werden. Jede über das Zahnradsymbol eingetragene Zeile stellt dabei ein
einzelnes Listenelement dar. Durch einen Klick auf das Symbol eines Listenelements
öffnet sich eine kleine Auswahl für den Status des Elements („ToDo“, „In Bearbeitung“,
„Erledigt“).

Abbildung 49: Checkliste


2.4.2.7 Zugewiesene CIs
An dieser Stelle werden ConfigItems angezeigt, welche mit dem Kunden verlinkt sind,
das bedeutet, er ist der Besitzer des ConfigItem. Durch an- beziehungsweise abhaken
können die entsprechenden ConfigItems direkt mit dem aktuellen Ticket verknüpft
werden. Klickt man ein ConfigItem an, so wird dessen Informationsseite in einem
neuen Browser-Tab geöffnet. Mit Hilfe des Dropdown-Menüs kann die Liste der CIs
anhand ihrer Klasse eingeschränkt werden. Auch der Filter darunter (Trichter-Symbol)
erlaubt eine Einschränkung der Liste durch Auswahl eines oder mehrerer Attribute der
ConfigItems und Eingabe eines gesuchten Wertes.

Abbildung 50: Anzeige der zugewiesenen CIs

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 42 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.4 KIX4OTRS (ITSM)

2.4.2.8 Anmerkungen
Dieses Textfeld bietet die Möglichkeit, schnell und unabhängig von Artikeln,
Anmerkungen und Notizen am Ticket zu hinterlegen. Änderungen an diesem Feld
werden nicht dokumentiert und sind nicht wiederherstellbar.

Abbildung 51: Anzeige der Anmerkungen

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 43 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.5 KIX4OTRS (ITSM)

2.5 Modul „Kundenverwaltung“


In diesem Modul können Sie neue Kunden anlegen, bestehende Kunden bearbeiten und
sich die Tickethistorie der einzelnen Kunden anzeigen lassen. Nachfolgend werden die
Modulfunktionen kurz beschrieben.

Kunden- Durch Eingabe von Name, Vorname, Firma, Organisation


Informationszentrum oder E-Mailadresse erscheinen die gesamten Anfragen des
gesuchten Kunden auf einen Blick. Diese Funktion ähnelt
sehr dem Dashboards (Modul „Übersicht“), ist aber eine
kundenbezogene Ansicht.

Kundenbenutzerver- Mit dieser Funktion können Sie neue Kunden anlegen, schon
waltung angelegte Kunden suchen und deren Daten ändern oder
ergänzen.

Kundenverwaltung Die Firmendaten Ihrer Kunden pflegen Sie über diese


Funktion.

Kunden-Services In dieser Übersicht können Sie einzelnen Kundenbenutzern


bestimmte Services zuweisen.

Weitere detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen sind im Kapitel 3 zu


finden.

2.6 Modul „FAQ“


In dieser strukturierten Wissensdatenbank werden häufig gestellte Fragen erfasst.
Nachfolgend werden die Modulfunktionen kurz beschrieben. Dieses Modul steht nur bei
Installation des entsprechenden Paketes zur Verfügung.

Ansicht nach Hier erhalten Sie einen Überblick über die angelegte FAQ-
Kategorien Kategorien sowie eine Auflistung der zuletzt erstellten und
geänderten FAQ-Artikel.
Neu Erstellen Sie mit dieser Funktion einen neuen FAQ-Artikel.
Journal Chronologische Anzeige der erstellten FAQ-Artikel
Sprachen- Hiermit können Sie die Sprache von FAQ-Artikeln verwalten.
Verwaltung
Kategorien- Hier können Sie Kategorien umbenennen und neue hinzufügen.
Verwaltung
Suche Anhand verschiedener Kriterien können Sie nach FAQ-Artikeln
suchen.

Weitere detaillierte Informationen, zu den einzelnen Funktionen, sind im Kapitel 6.1 zu


finden.

2.7 Modul „Berichte“


In diesem Modul können Statistiken eingesehen und neue angelegt werden. Weitere
detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen sind im Kapitel 6.2 zu finden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 44 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.8 KIX4OTRS (ITSM)

2.8 Modul „Einstellungen“


Zu den persönlichen Einstellungen gelangen Sie, wenn Sie im rechten oberen Bereich
auf das Zahnradsymbol ( ) klicken. Die verschiedenen Einstellungen sind in drei
Kategorien unterteilt.
● Benutzer-Profil: In dieser Kategorie können alle Einstellungen zu Ihrem Profil
vorgenommen werden, wie z.B.
• Ändern des Passwortes,

• Sprache der Oberfläche,

• Anzeigeschemata / Skins,

• Ansichten der Queues oder

• Ihre Abwesenheitszeit oder

• die Anzahl der verlinkten CIs pro Seite im Ticket-Inhalt.

● Benachrichtigungseinstellungen: Hier können Ticket-bezogene


Einstellungen vorgenommen werden, wie:
• Auswahl der Queues für „Meine Queues“

• Auswahl der Services für „Meine Services“

• Ticket-Benachrichtigungen.

● Andere Einstellungen:
• Auswahl bevorzugter Suchvorlagen,

• Aktualisierungszeiten der Queue-Ansicht,

• Ansichten nach Ticket-Erstellung / Ticket-Abschluss und

• das Artikel-Verhalten in der Ticket-Detailansicht

• ...
Weitere detaillierte Informationen, zu den einzelnen Einstellungen, sind im Kapitel 6.3
zu finden.

2.9 Modul „CMDB“


In diesem Modul finden Sie eine Übersicht aller ConfigItems. Diese sind in
verschiedene Klassen eingeteilt. ConfigItems sind alle Betriebsmittel, welche an einem
führenden Geschäftsprozess beteiligt sind. Dies können PCs, Server, Telefone, Räume,
sämtliche Netzwerkkomponenten oder auch Software sein. Nachfolgend werden die
Modulfunktionen kurz beschrieben.

Übersicht Bei Auswahl dieses Symbols erhalten Sie eine Übersicht aller
ConfigItem-Klassen, durch Klick auf eine der Klassen werden
alle deren ConfigItems angezeigt.

Neu Hiermit können Sie neue ConfigItems hinzufügen.


Suche Durch Auswahl einer Klasse und verschiedenen Kriterien
können Sie nach bestimmten ConfigItems suchen.

Weitere detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen sind im Kapitel 7 zu


finden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 45 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 2.10 KIX4OTRS (ITSM)

2.10 Modul „Services“


In diesem Modul wird der Servicekatalog angezeigt. Nachfolgend werden die
Modulfunktionen kurz beschrieben.

Service Hier finden Sie die Übersicht des Servicekataloges, indem alle
angebotenen Services für die Kunden aufgelistet sind.
SLA Eine Übersicht der SLAs mit Bezug auf bestimmte Services.

Weitere detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen sind im Kapitel 8 zu


finden.

2.11 Modul „Changes“


Dieses Modul dient dazu, Veränderungs- und Bearbeitungsanfragen von Kunden
geplant und nachvollziehbar umzusetzen. Dabei können verschiedenen Mitarbeitern
unterschiedliche Teilaufgaben mit genauem Zeitrahmen übertragen werden.
Nachfolgend werden die Modulfunktionen kurz beschrieben.

Übersicht Darin finden Sie eine Übersicht über alle momentan


vorhandenen Changes.
Neu / Neu (von Hiermit können neue Changes angelegt und dabei auch eine
Template) Vorlage verwendet werden.

Zeitplan (Schedule) In dieser Übersicht werden Ihnen alle Changes angezeigt,


die zur Zeit den Status „Genehmigt“ besitzen.
Projected Service In der Funktion PSA (Projected Service Availability) werden
Availability Ihnen ebenfalls alle Changes angezeigt, die den Status
„Genehmigt“ haben. Hier können Sie allerdings zusätzlich
die verknüpften Services ablesen.
PIR Die Funktion PIR (Post Implementation Review) bietet eine
Übersicht, in der alle Workorders, mit dem Typ
„Umsetzungsüberprüfung“, aufgelistet werden.
Vorlagen Hier werden Ihnen alle erstellen Vorlagen, wie Changes,
Workorder und CAB (Change Advisory Board) in einer
Übersicht angezeigt.
Suche Mit dieser Funktion können Sie mittels diverser Kriterien
nach bestehenden Changes suchen.

Weitere detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen sind im Kapitel 9 zu


finden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 46 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 3 KIX4OTRS (ITSM)

3 Pflege der Kunden-Daten leicht gemacht


3.1 Anlegen eines Kundenbenutzers
Um einen neuen Kunden anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:
1. Wählen Sie die Modulfunktion „Kundenbenutzerverwaltung“ im Modul
„Kundenverwaltung“.
2. Um einen Kunden hinzuzufügen, wählen Sie im linken Bereich eine Quelle aus
und klicken anschließend auf „Kundenbenutzer hinzufügen“.

Abbildung 52: Auswahl der Quelle zum Anlegen eines Kunden

3. Geben Sie die benötigten Informationen zu dem Kontakt ein. Alle Angaben, die
mit einem Stern gekennzeichnet sind, sind Pflichtfelder.
4. Außerdem sind weitere Informationen mit Hilfe von Dropdown-Menüs
definierbar. Hier können Sie keine direkten Angaben machen, sondern nur
vorgegebene Werte auswählen. Diese Werte kann der Kunde über seine
persönlichen Einstellungen anpassen (außer Gültigkeit). Folgende Einstellungen
sind möglich:
• die Gültigkeit (bei „ungültig“ kann sich der Kunde nicht mehr anmelden
und wird auch nicht mehr in Auswahllisten auf Agentenseite geführt)
• die Sprache der Oberfläche auf Kundenseite

• den Standard-Tickettyp für die Ticketerstellung durch Kunden

• eine Standard-Queue für die Ticketerstellung durch Kunden

• den Standard-Service für die Ticketerstellung durch Kunden

• einen Aktualisierungsintervall, also eine festgelegten Zeit in der die


Queue-Ansicht aktualisiert wird
• wie viele Tickets maximal pro Seite in der Übersicht auf Kundenseite
angezeigt werden sollen
• und die Angabe eines Geheimnisses für den Google Authenticator

Abbildung 53: Dropdown-Menüs beim Anlegen eines Kunden

Klicken Sie auf „Übermitteln“, um den Kontakt zu speichern.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 47 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 3.2 KIX4OTRS (ITSM)

3.2 Suche nach vorhandenen Kundenkontakten


Mit der Modulfunktion „Kundenbenutzerverwaltung“ im Modul „Kundenverwaltung“
können Sie nach verfügbaren Kunden suchen. Geben Sie im Feld „Suche“ im linken
Bereich eine Angabe zur gesuchten Person ein.
Klicken Sie nun auf „Suche“ und alle Kunden werden mit Namen und E-Mailadresse
angezeigt. Wenn Sie im Feld „Suche nach:“ ein „*“ eingeben (voreingestellt), werden
alle vorhandenen Kunden aufgelistet.

Abbildung 54: Kundenliste in der Modulfunktion „Kundenbenutzerverwaltung“

Alternativ können Sie auch die Modulfunktionen „Kundennummernsuche“ und


„Kundenbenutzersuche“ verwenden. Bei einem Klick auf einen gefundenen Eintrag
wird hier allerdings das entsprechende Kunden-Informationszentrum geöffnet, siehe
Kapitel 3.4 für weitere Informationen.

3.3 Kunden-Daten ändern


Nachdem Sie über die Modulfunktion „Kundenbenutzerverwaltung“, wie in Kapitel 3.2
beschrieben, nach einem Kunden gesucht haben, wählen Sie diesen aus. In der sich
öffnenden Maske werden die schon vorhandenen Kundendaten angezeigt. Nun können
Sie analog zu Kapitel 3.1 den Kunden bearbeiten. Durch einen Klick auf „Übermitteln“
werden anschließend die neuen Angaben gespeichert.

Abbildung 55: Änderungsfenster beim Bearbeiten eines Kundenbenutzers

Neben dem Bearbeiten des Kunden können Sie auch einen neuen Kunden mit den
bereits ausgefüllten Feldern erstellen, indem Sie links auf die Option „Kunde kopieren“
klicken.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 48 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 3.4 KIX4OTRS (ITSM)

3.4 Kunden-Informationszentrum
Mit dieser Modulfunktion wird die Anfragehistorie eines Kunden in einer dem
Dashboard ähnlichen Ansicht angezeigt. Hier sind alle Tickets sichtbar, welche mit dem
ausgewählten Kundenbenutzer bzw. der Kundennummer in Verbindung stehen:
1. Öffnen Sie die Modulfunktion „Kunden-Informationszentrum“ im Modul
„Kundenverwaltung“.
2. Es öffnet sich ein Popup. Geben Sie im Feld „Kunden-ID“ den Firmenname oder
über „Kundenbenutzer“ den Namen, Vornamen oder E-Mailadresse des
gewünschten Kunden ein. Gehen Sie sicher, dass Sie mindestens zwei Zeichen
eingegeben haben, damit eine ordnungsgemäße Suche durchgeführt werden
kann. Wenn Ihr Suchkriterium mit einem Teil der Kundeninformationen
übereinstimmt, werden alle zutreffenden Ergebnisse unter dem Suchfeld
aufgelistet.

Abbildung 56: Popup-Fenster der Kunden-Daten


3. Bei Auswahl einer Kunden-ID, durch einen Klick auf den Namen, öffnet sich die
Maske mit den entsprechenden Kundeninformationen zur Kunden-Firma (siehe
Abbildung 57) Auf der rechten Seite wird der Firmenstatus angezeigt.

Abbildung 57: Kunden-Informationszentrum aus Sicht Kunden-Firma


4. Bei Auswahl eines Kundenbenutzer, durch einen Klick auf dessen Namen, öffnet
sich die Maske mit den entsprechenden Kundeninformationen zum Kundenbe-
nutzer (siehe Abbildung 58). Auf der rechten Seite werden dessen zugehörige
persönliche Daten angezeigt.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 49 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 3.4 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 58: Kunden-Informationszentrum aus Sicht Kunden-Benutzer


5. Zusätzlich werden in beiden Übersichten (Abbildung 57 und 58) neben den
Tickets und Kundeninformationen die Services und CIs angezeigt, die dem
Kundenbenutzer bzw. der Kunden-Firma zugeordnet sind. Auf der rechten
Bildschirmseite können verschiedene Statistiken angezeigt werden, welche die
Aktivität des Kunden dokumentieren.

Abbildung 59: Übersicht zugewiesene Services und CIs


6. Darüber hinaus werden Ihnen anstehende Ereignisse in einer Sidebar
angezeigt. Und Sie haben die Möglichkeit Informationen zum Kunden in der
Sidebar „Weitere Informationen“ anzugeben. Zudem ist es möglich (falls im
Adminbereich aktiviert) zusätzliche Informationen, auch aus einer anderen
Datenbank in einem weiteren Dashlet anzeigen zu lassen. Wie im Modul
„Übersicht“ können Sie auch hier ihre Such-Vorlagen (siehe Kapitel 5.7) als
Dashlets konfigurieren (falls diese im Adminbereich aktiviert sind).
7. Um näheres über ein Ticket zu erfahren, klicken Sie auf die Ticketnummer.
8. In dem Dashlet Kundenbenutzer (Abbildung 60) können Sie direkt ein neues
Telefon- bzw. E-Mail-Ticket für den Kunden erstellen. Des Weiteren ist möglich
zwischen Kundenbenutzer und Kunden-Firma zu wechseln (Klick auf die Kunden-
Firma bzw. den entsprechenden Kundenbenutzer).

Abbildung 60: Übersicht Kunden-Benutzer im Kunden-Informationszentrum

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 50 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 3.5 KIX4OTRS (ITSM)

3.5 Entfernen eines Kunden


Generell können Kunden nicht mehr entfernt werden, da wahrscheinlich Tickets in
Beziehung zum Kunden stehen. Sie können aber einen Kunden auf „ungültig“ setzen
(siehe hierzu Kapitel 3.3), damit er in den Auswahllisten bei der Ticketerstellung nicht
mehr zur Verfügung steht.

3.6 Pflege der Firmendaten


Mit der Modulfunktion „Kundenverwaltung“ im Modul „Kundenverwaltung“ pflegen Sie
die Firmendaten Ihrer Kunden. Es besteht die Möglichkeit nach Firmendaten zu suchen
und neue Daten hinzuzufügen.
● Nach Firmendaten suchen: Geben Sie im Suchfeld den Namen einer Firma
ein und klicken Sie auf „Suche“. Anschließend werden Ihnen die dazugehörigen
Daten angezeigt. Mit dem Platzhalter „*“ können Sie sich alle vorhandenen
Kunden-Frimen anzeigen lassen.
● Neue Kunden-Firma hinzufügen: Klicken Sie auf „Kunde hinzufügen“ und
tragen Sie folgende Angaben zur Firma ein (alle Angaben mit einem „*“ sind
Pflichtfelder):
• Kundennummer, *

• Kunde, *

• Straße

• PLZ,

• Stadt,

• Land,

• URL,

• Kommentar,

• Gültig, *
Klicken Sie abschließend auf „Übermitteln“, um die Angaben zu speichern und
die neue Kunden-Firma hinzuzufügen.

Abbildung 61: Suchfunktion / Firma hinzufügen

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 51 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4 KIX4OTRS (ITSM)

4 Kommunikation mit dem Kunden leicht


gemacht
4.1 Erstellen eines E-Mail-Tickets

Mit der Modulfunktion „Neues E-Mail-Ticket“ aus dem Modul „Tickets“ (Alternativ: )
ist das Versenden von E-Mails und die gleichzeitige Erstellung eines Tickets ganz
einfach. Die versendete E-Mail wird automatisch im System erfasst und mit einer
Ticketnummer versehen.

Abbildung 62: Erstellen eines E-Mail-Tickets

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 52 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.1 KIX4OTRS (ITSM)

Anmerkung: Die Pflichtfelder, welche Sie ausfüllen müssen, um das Ticket erfolgreich
zu erstellen werden sind mit „*“ gekennzeichnet.
Innerhalb der Ticketerstellung stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:

Ticket-Vorlagen- Bei der Auswahl einer Ticketvorlage werden vordefinierte


Auswahl: Einstellungen in die aktuelle Auswahl übernommen. Das
bedeutet, dass bei einer solchen Vorlage verschiedene Felder in
dem E-Mail-Ticket vorausgefüllt werden. Die Vorlagen sind im
Adminbereich definierbar. Diese Auswahl ist nur vorhanden,
wenn Vorlagen existieren.
Typ: * Wählen Sie den Typ des Tickets aus.

Aus Queue: * Hier wird die Queue festgelegt, in die das Ticket aufgenommen
wird. Auch hier kann neben dem Dropdown-Menü wieder eine
Baumauswahl verwendet werden.
An Kundenbenutzer: Geben Sie den Namen des Kunden in das Feld ein und es wird
* sofort eine Suche durchgeführt. Wenn Sie hier einen
Doppelstern „**“ eingeben, werden alle vorhandenen Kunden
aufgelistet. Der gesuchte Kunde wird durch einen Klick auf den
gelisteten Eintrag ins Feld „An:“ übertragen. Weitere Angaben
zu dem gesuchten Kunden erscheinen auf der rechten Seite. Die
Kundenhistorie wird im unteren Abschnitt des aktuellen Fensters
angezeigt.
Cc: Ist die Abkürzung für „Carbon Copy“ (Durchschlag). Wenn Sie
den Namen eines Kunden in dieses Feld eingeben, wird eine
Kopie der Nachricht an diesen Kunden gesendet. Der Name des
Kunden ist für andere Empfänger der Nachricht sichtbar.
Bcc: Ist die Abkürzung für „Blind Carbon Copy“ (Blinddurchschlag).
Wenn Sie den Namen eines Kunden in dieses Feld eingeben,
wird eine Kopie der Nachricht an diesen Kunden gesendet. Der
Name des Kunden ist für andere Empfänger jedoch nicht
sichtbar.

Kundennummer: Anzeige der Kundennummer zu dem oben ausgewählten


Kunden im An-Feld.

Service: Ordnen Sie dem Ticket einen Service zu.


Service-Level- Ordnen Sie dem Ticket einen SLA zu.
Vereinbarung:
Besitzer: Hier legen Sie fest, wer der nächste Bearbeiter des Tickets ist.

Verantwortlicher: Legen Sie einen Verantwortlichen für dieses Ticket fest. Dieses
Feld ist im Normalfall deaktiviert.

Betreff: * Geben Sie hier einen Betreff ein.


Optionen: Die Optionen Adressbuch, Kundenbenutzer, Ticket verknüpfen
und FAQ stehen Ihnen hier zur Auswahl. Ausführliche
Erklärungen finden Sie in Kapiteln 4.4.2 und 4.4.4.

Text: * Geben Sie hier Ihre Nachricht ein.


Signatur: Die queuespezifische Signatur (Grußzeile / Kontaktdaten) des
Agenten wird hier angezeigt.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 53 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.1 KIX4OTRS (ITSM)

Anlage: Wählen Sie hier ein Dokument bzw. eine Datei aus, welche an
die E-Mail und dem Ticket angehangen werden soll.

Nächster Status Legen Sie hier den Bearbeitungszustand des Tickets fest. Es gibt
des Tickets: drei Hauptzustände von Tickets: neu / offen, wartend und
geschlossen. Die genaue Bedeutung der einzelnen Status wird
in Tabelle 1 (Seite 55) aufgeführt.

Warten bis (für Hier können Sie Datum und Uhrzeit für die „Warte“-Status
warten* Status): festlegen. Dadurch bestimmen Sie, wann eine Erinnerungs-E-
Mail an den Besitzer und Verantwortlichen des Tickets geschickt
bzw. wann ein Ticket erfolgreich oder erfolglos geschlossen
werden soll.
Auswirkung: Definiert die spezielle Wichtigkeit eines Service für die aktuelle
Anfrage / Störung („Wie dramatisch ist der Ausfall für die Arbeit
des aktuellen Kunden?“)

Priorität: Legen Sie hier fest, welche Dringlichkeit eine Anfrage besitzt.
Fälligkeitsdatum: Wählen Sie hier ein Datum und eine Uhrzeit aus.

Zeiteinheiten Hier kann der Zeitaufwand für die Erstellung dieser Anfrage
(Arbeitseinheiten): festgehalten werden. Diese Angabe ist für den Kunden nicht
sichtbar.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 54 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.1 KIX4OTRS (ITSM)

Die acht vorgegebenen Status haben folgende Bedeutung (weitere Status können im
Adminbereich angelegt werden):

Status Bedeutung
erfolglos geschlossen Ein Kunde hatte eine Anfrage an Sie gerichtet,
welche nicht erfolgreich bearbeitet wurde. Dieser
Vorgang ist abgeschlossen und wird unter dem
Status „erfolglos geschlossen“ eingeordnet.
erfolgreich geschlossen Ein Kunde hatte eine Anfrage an Sie gerichtet,
welche erfolgreich bearbeitet wurde. Dieser Vorgang
ist somit abgeschlossen und kann unter dem Status
„erfolgreich geschlossen“ eingeordnet werden.
offen Das Ticket befindet sich in Bearbeitung.
provisorisch geschlossen Ein Kunde hatte eine Anfrage an Sie gerichtet, bei
der die Störung behoben werden konnte, aber die
Ursache des Problems nicht gefunden oder gelöst
wurde. Somit kann dieser Vorgang vorübergehend
geschlossen werden, bis erneut eine Störung durch
das Problem auftreten sollte.
warten auf erfolglos schließen Ein Kunde hat eine Anfrage an Sie gerichtet. Die
Anfrage wurde nicht erfolgreich bearbeitet. Da die
Möglichkeit besteht, dass sich der Kunde noch einmal
meldet, setzen Sie das Ticket auf „warten auf
erfolglos schließen“. Meldet sich der Kunde nicht
noch einmal, wird das Ticket automatisch zu einem
festgelegten Zeitpunkt geschlossen. Dieser Zeitpunkt
wird im Feld „Warten bis“ festgelegt.
warten auf erfolgreich schließen Genau wie bei „warten auf erfolglos schließen“ wird
das Ticket nach einem festgelegten Zeitpunkt
geschlossen, aber in diesem Fall erfolgreich.
warten zur Erinnerung Mit diesem Status erhalten Sie eine Erinnerungs-E-
Mail zum Vorgang. Hier spielen verschiedene Gründe
eine Rolle, wie z.B.:
- Sie haben den Kunden nicht erreicht.
- Der Kunde ist im Urlaub.
- Es muss eine Frist eingehalten werden.
Im Feld „Warten bis“ können Sie den Zeitpunkt der
Erinnerungs-E-Mail festlegen.
warten zur Wiedervorlage Das Ticket ist in diesem Zeitraum, d.h. bis zur
Erinnerung, gesperrt und somit für die übrigen
Agenten nicht sichtbar. Wenn das Datum der
Erinnerung erreicht ist, wird das Ticket freigegeben
und geht automatisch in den Status "offen" über.

Tabelle 1: Bedeutung der acht Status

Abbildung 63: Auswahl des Status

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 55 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.2 KIX4OTRS (ITSM)

4.2 Erstellen eines Telefon-Tickets


Anfragen können auch per Telefon, Internet oder beim Unternehmen direkt gestellt
werden. Um auch diese Anfragen zu erfassen, wird mit einem „Telefon-Ticket“ ein
neuer Vorgang angelegt. Das Vorgehen zum Erstellen eines Telefon-Tickets ähnelt dem
Erstellen eines E-Mail-Tickets. Wählen Sie als Erstes die Modulfunktion „Neues Telefon-
Ticket“ im Modul „Tickets“ (Alternativ: ).
Anmerkung: Die Pflichtfelder, welche Sie ausfüllen müssen, um das Ticket erfolgreich
zu erstellen werden sind mit „*“ gekennzeichnet.
Innerhalb der Ticketerstellung haben Sie wieder folgende Funktionen zur Verfügung:

Ticket-Vorlagen- Bei der Auswahl einer Ticketvorlage werden vordefinierte


Auswahl: Einstellungen in die aktuelle Auswahl übernommen. Das
bedeutet, dass bei einer solchen Vorlage verschiedene Felder
in dem Telefon-Ticket vorausgefüllt werden. Die Vorlagen sind
im Adminbereich definierbar. Diese Auswahl ist nur vorhanden,
wenn Vorlagen existieren.

Typ: * Wählen Sie den Typ des Tickets aus.


Kundenbenutzer: * Auswahl des Kundenkontakts, den dieses Telefonticket betrifft.

Kundennummer: Anzeige der Kundennummer zu dem oben gewählten Kunden.


An Queue: * Hier wird die Queue festgelegt, an die das Ticket gesandt wird.

Service: Ordnen Sie dem Ticket einen Service zu.


Service-Level- Ordnen Sie dem Ticket einen SLA zu.
Vereinbarung:
Besitzer: Hier legen Sie fest, wer der nächste Bearbeiter des Tickets ist.

Verantwortlicher: Legen Sie einen Verantwortlichen für dieses Ticket fest. Dieses
Feld ist im Normalfall deaktiviert.

Betreff: * Geben Sie hier einen Betreff ein.


Optionen: Die Optionen Kundenbenutzer, Ticket verknüpfen und FAQ
stehen Ihnen hier zur Auswahl. Ausführliche Erklärungen
finden Sie in den Kapiteln 4.4.3, 4.4.4 und 4.4.5.

Text: * Dokumentieren Sie hier den Inhalt der Anfrage.


Anlage: Wählen Sie hier ein Dokument bzw. eine Datei, welche an das
Ticket angehangen werden soll.
Nächster Status des Legen Sie hier den Bearbeitungszustand des Tickets fest. Es
Tickets: gibt drei Hauptzustände von Tickets: neu / offen, wartend und
geschlossen. Die genaue Bedeutung der einzelnen Status wird
nach der aktuellen Auflistung aufgeführt.
Warten bis (für Hier können Sie Datum und Uhrzeit für die „Warte“-Status
warten* Status): festlegen. Dadurch bestimmen Sie, wann eine Erinnerungs-E-
Mail an den Besitzer und Verantwortlichen des Tickets
geschickt bzw. wann ein Ticket erfolgreich oder erfolglos
geschlossen werden soll.

Auswirkung: Definiert die spezielle Wichtigkeit eines Service für die aktuelle
Anfrage / Störung („Wie dramatisch ist der Ausfall für die
Arbeit des aktuellen Kunden?“)

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 56 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.2 KIX4OTRS (ITSM)

Priorität: Legen Sie hier fest, welche Dringlichkeit eine Anfrage besitzt
Fälligkeitsdatum: Wählen Sie hier ein Datum und eine Uhrzeit aus.

Zeiteinheiten Hier kann der Zeitaufwand für die Erstellung dieser Anfrage
(Arbeitseinheiten): festgehalten werden. Diese Angabe ist für den Kunden nicht
sichtbar.

Abbildung 64: Erstellen eines Telefon-Tickets

Nach Eingabe aller Daten des Tickets, klicken Sie auf „Erstellen“ und das Telefon-Ticket
wird erstellt oder speichern Sie den Entwurf mit dem anderen Button.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 57 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.3 KIX4OTRS (ITSM)

4.3 Erstellen eines Prozesstickets


Für die Erstellung eines Prozesstickets muss im System mindestens ein Prozess
definiert sein. Dazu wählen Sie als Erstes die Modulfunktion „Neues Prozess-Ticket“ im
Modul „Tickets“ (Alternativ: ). Danach werden Ihnen in der Auswahlbox „Prozess“ die
vorhandenen Prozesse anzeigt.

Abbildung 65: Auswahl eines vorhandenen Prozesses

Nach Auswahl des Prozesses wird Ihnen die Eingabemaske des Prozess-Ticket anzeigt.
Die Funktionen für die Ticketerstellung sind abhängig vom definierten Prozesses.

Abbildung 66: Beispiel für die Erstellung / Bearbeitung eines Prozess-Tickets

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 58 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.4 KIX4OTRS (ITSM)

4.4 Zusätzliche Optionen bei der Ticketerstellung

4.4.1 Rechtschreibprüfung

Nach Eingabe des Textes, kann mit dieser Funktion die Rechtschreibung überprüft
werden. Die Rechtschreibprüfung ist jedoch standardmäßig nicht aktiviert, kann aber in
der SysConfig aktiviert und konfiguriert werden.
Klicken Sie auf die Funktion „Rechtschreibprüfung“ im Texteditor und ein neues Fenster
wird geöffnet. Alle Fehler und entsprechende Empfehlungen für eine korrekte
Schreibweise werden Ihnen angezeigt.
Ist ein Wort korrekt geschrieben und wird trotzdem als falsch angezeigt, kann es sein,
dass das Wort nicht in der Datenbank enthalten ist. In diesem Fall können Sie den
Fehler ignorieren.
Nachdem alle Fehler behoben sind, gelangen Sie zurück zur Texteingabe.

Abbildung 67: Rechtschreibprüfung für das Textfeld

4.4.2 Adressbuch

Mit dieser Funktion öffnen Sie das Adressbuch in einem Popup. Hier können Sie weitere
Empfänger auswählen, die diese E-Mail erhalten sollen. Mit der Eingabe eines Sterns
„*“ und einem anschließenden Klick auf „Suche“ werden alle verfügbaren Kunden
angezeigt.

Abbildung 68: zusätzliche Option „Adressbuch“

4.4.3 Kundenbenutzer

Mit dieser Option öffnen Sie die Kundenbenutzerverwaltung in einem Popup. Hier
können Sie während der Ticketerstellung einen neuen Kundenbenutzer anlegen (siehe
hierzu Kapitel 3.1).

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 59 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 4.4 KIX4OTRS (ITSM)

4.4.4 Ticket verknüpfen

Wie auch schon in Kapitel 2.4.2.2.3 aufgeführt, haben Sie hier die Möglichkeit das
Ticket sofort bei Erstellung mit anderen Objekten zu verknüpfen.

Abbildung 69: zusätzliche Option „Ticket verknüpfen“

4.4.5 FAQ

Bei Auswahl dieser Option gelangen Sie zu dem Modul „FAQ“. Dieses wird in einem
extra Popup geöffnet. Innerhalb dieses neuen Popups können Sie einen FAQ-Artikel
suchen und sich dessen Inhalt anzeigen und in den Tickettext übernehmen lassen.

Abbildung 70: zusätzliche Option „FAQ“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 60 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5 KIX4OTRS (ITSM)

5 Verwaltung der Tickets


In diesem Kapitel werden die persönlichen Ticketfunktionen, die Ticket-Suche sowie die
Sammel-Aktion erklärt. Zu den persönlichen Ticketfunktionen gehören:
• Verantwortliche Tickets,

• Wartende Tickets,

• Beobachtete Tickets,

• Gesperrte Tickets,

• ToDos und wichtige Tickets,

• Neue Tickets.
Die beiden Ticketfunktionen „Verantwortlicher“ und „Beobachtet“ stehen in der
Vorkonfiguration nicht zur Verfügung, können aber im Adminbereich aktiviert werden.

5.1 Verantwortliche Tickets

Alle Tickets, für die Sie verantwortlich sind, zeigt die persönliche Ticketfunktion „ “.
Die Zahl unter dem Symbol kennzeichnet dabei die Anzahl der Tickets.

Abbildung 71: Persönliche Ticketfunktion „Verantwortliche Tickets“


Beim Aufruf einer dieser Ticketfunktionen werden die Tickets in einer Liste angezeigt.
Mit einem Klick auf das gewünschte Ticket gelangen Sie zum Ticketinhalt. Erklärungen
zu den enthaltenden Funktionen, die Sie hier vornehmen können, werden im Kapitel
2.4.2 näher beschrieben.

5.2 Wartende Tickets


Tickets, die sich im Status „warten zur Erinnerung“ befinden und von denen man
Besitzer oder Verantwortlicher ist, werden in den einzelnen Ticketansichten (Queue-,
Status-, Eskalationsansicht) farblich blau markiert.

Abbildung 72: Darstellung der Tickets „warten zur Erinnerung“

5.3 Beobachtete Tickets

Alle Tickets, die Sie beobachten, zeigt die persönliche Ticketfunktion „ “. Die Zahl
unter dem Symbol kennzeichnet dabei die Anzahl der Tickets. Diese Funktion ist
standardmäßig deaktiviert.

Abbildung 73: Persönliche Ticketfunktion „Beobachtete Tickets“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 61 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.4 KIX4OTRS (ITSM)

5.4 Gesperrte Tickets


Ein Mitarbeiter kann den Zugriff auf ein Ticket für andere Mitarbeiter sperren und
jederzeit wieder freigeben. Die gesperrten Tickets eines Agenten werden in der
persönlichen Ticketfunktion „ “ angezeigt. Die Zahl unter dem Symbol kennzeichnet
dabei die Anzahl der gesperrten Tickets.

Abbildung 74: Persönliche Ticketfunktion „Gesperrte Tickets“

5.5 ToDos und wichtige Tickets

Hier werden alle Tickets aufgelistet, die Artikel enthalten, die entweder als ToDos „ “
oder als wichtig „ “ markiert sind (siehe Kapitel 2.4.2.2.1.4). Die Zahl unter dem
Symbol kennzeichnet dabei die Anzahl der jeweiligen Tickets.

Abbildung 75: Ticketfunktion „ToDos“ und „wichtige Tickets“

5.6 Neue Tickets in den persönlichen Ticketfunktionen


Der Verantwortliche oder der aktuelle Besitzer eines Tickets bekommt eine Nachricht
gesendet, wenn an diesem Ticket eine Veränderung vorgenommen wird. Wenn Sie eine
neue Nachricht / ein neues Ticket bekommen, wird dies in den persönlichen Ticketfunk -
tionen angezeigt. Abbildung 76 zeigt die verschiedenen Darstellungsmöglichkeiten bei
neuen Nachrichten.

Abbildung 76: Darstellungsarten bei „Neuen Tickets“

5.7 Tickets suchen


Mit der Modulfunktion „Suche“ aus dem Modul „Tickets“ oder über das Lupen-Symbol
in der Modulleiste „ “ können Tickets gesucht werden. Für die Suche stehen
verschiedene Kriterien zur Auswahl. Hierbei können je nach Wunsch ein oder mehrere
Kriterien bei den Auswahlfeldern ausgewählt werden. Folgende Kriterien stehen für die
Suche zur Auswahl:

Suchvorlage: Sie können gespeicherte Suchvorlagen auswählen und erneut


zum Suchen von Tickets nutzen. Zusätzlich kann in dem
Suchfenster eine neue Suchvorlage erstellt werden. Hierzu
klicken Sie neben der Such-Vorlage auf „Neue anlegen“ und
vervollständigen Ihre Suche. Mit dem ersten Ausführen dieser
neu angelegten Suchvorlage wird diese automatisch

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 62 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.7 KIX4OTRS (ITSM)

gespeichert und steht Ihnen für zukünftige Suchvorgänge in


der Auswahlliste zur Verfügung. Diese Vorlage können Sie dann
auch im Modul „Übersicht“ als weiteres Dashlet hinzufügen
(wenn das Dashlet im Adminbereich aktiviert ist). Es ist zudem
möglich die Suchvorlage als virtuelle Queue anzulegen. Das
bedeutet, dass die Suchvorlage auch im Queue-Baum
ausgewählt werden kann. Eine Suchvorlage kann auch mit
anderen Mitarbeitern geteilt werden. Diese können die Vorlage
dann über ihre persönlichen Einstellungen abonnieren.

Abbildung 77: Auswahl einer Suchvorlage

Im Bereich „Verwendete Filter“ sind alle Attribute aufgeführt, die zur Suche verwendet
werden. In der Auswahlliste im Bereich „Weitere Filter“ können Sie weitere
Suchkriterien auswählen und durch das Plus-Zeichen zur aktuellen Suche hinzufügen.
Die Auswahlliste enthält mindestens folgende Kriterien (zusätzlich können dynamische
Felder zur Auswahl stehen):

Ticket Nummer: Jedem Ticket wurde eine Ticketnummer zugeordnet. Sie


können in diesem Feld nach der vollständigen Nummer oder
nur einen Teil der Ticketnummer suchen. Wird zum Beispiel
nach 20* gesucht, so werden alle Tickets mit der
Anfangsnummer 20 aufgelistet. Wird hingegen *20
eingegeben, so werden alle Tickets, deren Nummer mit 20
enden, aufgelistet. Beim Weggelassen des * wird hingegen nur
nach der Ticketnummer 20 gesucht.

Volltext: Ermöglicht die Volltextsuche in den Tickets (sucht in


Ticketnummer, Titel, Betreff, Von, An, Cc, Text, und im
Adminbereich dafür konfigurierten dynamischen Feldern)
Titel: Geben Sie hier einen Titel ein.

Von: Schreiben Sie hier den Namen oder die E-Mailadresse des
Absenders hinein.

An: Geben Sie den Namen ein, an wen das Ticket gerichtet war
Cc: Geben Sie eine E-Mailadresse eines Kunden ein, an den eine
Kopie der Nachricht gesendet wurde.
Betreff: Hier kann ein Schlagwort oder ein Teil aus dem Betreff
eingegeben werden
Text: Geben Sie einen Teil oder ein Wort aus dem Text ein.

Name der Anlage: Hier können Sie eine Bezeichnung einer Anlage des gesuchten
Tickets angeben.

Kundennummer: Geben Sie hier die Kundennummer ein.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 63 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.7 KIX4OTRS (ITSM)

Anmeldung Jeder Kunde bekommt einen Login-Namen, um sich im System


Kundenkontakt: anzumelden. Geben Sie zur Eingrenzung der Suche in diesem
Feld den Kundenbenutzer-Login ein.
Status: Wählen Sie den Status des gesuchten Tickets aus.

Priorität: Kennzeichnen Sie die Priorität des gesuchten Tickets.


Sperren: Markieren Sie einen oder mehrere Sperrstatus.

Queue: Markieren Sie eine oder mehrere Queues, in der das Ticket sein
könnte.

Erstellt in Queue: Kennzeichnen Sie eine oder mehrere Queues, in denen das
gesuchte Ticket erstellt wurde.

Typ: Wählen Sie aus, welchem Typ das Ticket zugeordnet wurde.
Service: Markieren Sie einen Service aus der Liste.

SLA: Markieren Sie einen SLA aus der Liste.


Besitzer: Geben Sie an, wer der Besitzer des gesuchten Tickets ist.

Erstellt von: Wählen Sie den Agent / Besitzer aus, welcher das Ticket
erstellt hat.

Beobachter: Aus der Liste können Sie einen Beobachter auswählen.


Verantwortlicher: Wählen Sie hier einen Verantwortlichen aus.

Ticket-Änderungszeit Wählen Sie aus, ob ein Ticket bspw. in den letzten 2 Jahren
(vor/nach): oder vor 2 Jahren geändert wurde.

Ticket-Änderungszeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Ticket


(zwischen): geändert wurde.

Ticket-Schließzeit Wählen Sie aus, ob ein Ticket bspw. in den letzten 2 Jahren
(vor/nach): oder vor 2 Jahren geschlossen wurde.

Ticket-Schließzeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Ticket


(zwischen): geschlossen wurde.

Ticket-Erstellzeit Wählen Sie aus, ob ein Ticket bspw. in den letzten 2 Jahren
(vor/nach): oder vor 2 Jahren erstellt wurde.

Ticket-Erstellzeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Ticket


(zwischen): erstellt wurde.

Ticket-Eskalationszeit Wählen Sie aus, ob ein Ticket bspw. in den letzten 2 Jahren
(vor/nach): oder vor 2 Jahren eskalierte.

Ticket-Eskalationszeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Ticket


(zwischen): eskalierte.

Artikel-Erstellzeit Wählen Sie aus, ob ein Artikel in einem Ticket Z.B. in den
(vor/nach): letzten 2 Monaten oder vor 2 Monaten erstellt bzw. geändert
wurde.
Artikel-Erstellzeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Artikel
(zwischen): in einem Ticket erstellt bzw. geändert wurde.

Ticket-Wartezeit Wählen Sie aus, ob ein Ticket bspw. in den letzten 2 Jahren
(vor/nach): oder vor 2 Jahren warten musste.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 64 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.7 KIX4OTRS (ITSM)

Ticket-Wartezeit Wählen Sie aus, in welchem angegebenen Zeitraum ein Ticket


(zwischen): warten musste.

Artikel Flag Bestimmen Sie, welche Artikel-Markierungen mindestens ein


Artikel im zu suchenden Ticket haben soll.

Anmerkungen Geben Sie einen Text ein, der in dem Anmerkungsfeld eines zu
suchenden Tickets stehen kann.

Auswirkung Wählen Sie die gesuchte Auswirkung aus.


Nachbearbeitung Entscheiden Sie, ob eine Überprüfung erforderlich war.
erforderlich:
Entscheidung: Bestimmen Sie hier, ob und welche Entscheidung getroffen
wurde.
Reparatur Startzeit Wählen Sie aus, ob eine Reparatur bspw. in den letzten 2
(vor/nach): Jahren oder vor 2 Jahren begonnen wurde.

Reparatur Startzeit Wählen Sie den Zeitraum aus, in dem eine Reparatur startete.
(zwischen):
Wiederherstellung Wählen Sie den Zeitraum aus, in dem eine Wiederherstellung
Startzeit (vor/nach): startete.
Wiederherstellung Wählen Sie aus, ob eine Wiederherstellung bspw. in den letzten
Startzeit (zwischen): 2 Jahren oder vor 2 Jahren begonnen wurde.
Entscheidungsdatum Wählen Sie den Zeitraum aus, an dem eine Entscheidung
(vor/nach): getroffen wurde.
Entscheidungsdatum Wählen Sie aus, ob eine Entscheidung bspw. in den letzten 2
(zwischen): Jahren oder vor 2 Jahren getroffen wurde.
Fälligkeitsdatum Wählen Sie einen Zeitraum für die Fälligkeit aus.
(vor/nach):
Fälligkeitsdatum Wählen Sie aus, ob die Fälligkeit bspw. in den letzten 2 Jahren
(zwischen): oder vor 2 Jahren eintrat.

Abbildung 78: Beispiel für eine Ticketsuche

Ausgabe Wählen Sie eine von drei Ansichten aus, wie das Suchergebnis
ausgegeben werden soll:

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 65 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.7 KIX4OTRS (ITSM)

CSV Alle gefunden Tickets werden in einer CSV-Datei ausgegeben.

Drucken Es wird eine PDF-Datei mit einer Auflistung der gefunden Tickets
erstellt.

Excel Alle gefunden Tickets werden in einer Excel-Tabelle ausgegeben.

Normal Die passende Tickets werden wie in Abbildung 79 aufgelistet.


Um das Ticket weiter zu bearbeiten klicken Sie auf die
Ticketnummer und Sie gelangen in die Ticketdetailansicht. Wird
nur ein passendes Ticket gefunden, gelangen Sie sofort in
dessen Inhalt.

Tabelle 2: Ergebnisansicht bei der Ticket-Suche

Abbildung 79: Ergebnisansicht „Normal“

Alternativ können Sie auch rechts neben Ihren persönlichen Ticketfunktionen die
Volltextsuche (1) benutzen oder eine gespeicherte Suchvorlage (2) bzw. die zuletzt
ausgeführte Suche verwenden.

Abbildung 80: Suchvorlage und Volltextsuche

5.8 Sammelaktion
In einer Sammelaktion wird eine Aktivität auf mehrere Tickets angewendet. Wählen Sie
in einer beliebigen Queue-Ansicht mindestens zwei Tickets aus und markieren Sie
diese durch ein Häkchen (1), wie es in der Abbildung 81 zu sehen ist. Durch das
Kästchen an erster Stelle der Informationszeile (2) können Sie alle aufgelisteten Tickets
markieren. Anschließend rufen Sie die Modulfunktion „Sammelaktion“ (3) auf, um zu
einem separaten Formular zu gelangen.

Abbildung 81: Auswahl von Tickets und Sammelaktion

In dem geöffneten Formular haben Sie die Möglichkeit einen neuen Notiz-Artikel, einen
E-Mail-Artikel oder beides für jedes beteiligte Ticket anzulegen. Folgende Felder stehen
Ihnen dort zur Verfügung:

Betreff: Geben Sie hier einen Betreff für die Sammelaktion ein.

Text: In dieses Feld wird eine Beschreibung für die Sammelaktion


eingetragen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 66 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 5.8 KIX4OTRS (ITSM)

Notiztyp: Wählen Sie den Notiztyp „intern“ oder „extern“ aus. (Nur bei
Notiz auswählbar)

Zeiteinheiten Geben Sie hier an, wie lange Sie für diese Sammelaktion
(Arbeitseinheiten): benötigt haben.

Bei einem E-Mail-Artikel wird auch eine E-Mail an die jeweiligen in den Tickets
hinterlegten Kundenkontakten versendet.
Darüber hinaus können Sie folgende weitere Attribute der beteiligten Tickets ändern:

Nächster Status: Hier können Sie den Status der ausgewählten Tickets ändern.
Warten bis: Geben Sie hier an, wie lange die Tickets warten sollen.

Typ Damit können Sie den Typ der Tickets ändern.


Besitzer: Hier können Sie den Tickets einen neuen Besitzer zuweisen.

Verantwortlicher: Wählen Sie hier einen neuen Verantwortlichen aus.


Queue: Wählen Sie eine Queue aus, in welche die Tickets der
Sammelaktion verschoben werden.
Priorität: Hiermit können Sie den Tickets eine andere Priorität zuweisen

Zusammenfassen: Geben Sie entweder eine Ticket# ein, zu der alle Tickets
zusammen gefasst werden sollen oder fügen Sie alle zum
Ältesten der ausgewählten Tickets hinzu.
Zusammen verlinken: Im Gegensatz zum „Zusammenfassen“, haben Sie hier die
Möglichkeit Tickets miteinander nur zu verknüpfen, sodass
die Tickets weiterhin einzeln bestehen bleiben.

Mit Eltern verknüpfen: Hiermit können Sie die ausgewählten Tickets mit einem
anderen Ticket, mittels der Ticket#, zu einer Eltern-Kind-
Beziehung, verknüpfen.
Tickets entsperren: Mit dieser Funktion können Sie die ausgewählten Tickets
gesammelt freigeben.

Klicken Sie auf „Übermitteln“, um die Sammelaktion auszuführen.


Beachten Sie bitte, dass bei einer Sammelaktion alle beteiligten Tickets gesperrt
werden. Beim Klick auf „Abbrechen und Fenster schließen“ werden die gesperrte
Tickets wieder freigegeben und die Aktion abgebrochen. Sie können aber keine Tickets
bearbeiten, die durch andere Agenten bereits gesperrt sind.

5.9 Weitere Ticketaktionen


In jeder Ticket-Übersicht haben Sie die Möglichkeit einige Ticketfunktionen direkt
auszuführen, ohne erst das jeweilige Ticket öffnen zu müssen. Markieren Sie hierfür
das Ticket wie bei einer Sammelaktion. Dadurch werden die Funktionen
„Sperren/Freigeben“, „Inhalt“ (öffnet das Ticket), „Historie“, „Notiz“ und „Verschieben“
neben dem Button für die Sammelaktion sichtbar.

Abbildung 82: Weitere Ticketaktionen in der Ticket-Übersicht

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 67 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6 KIX4OTRS (ITSM)

6 Sonstige Optionen
In diesem Kapitel werden weitere OTRS-Module beschrieben.

6.1 FAQ – Häufig gestellte Fragen


Mit Hilfe der FAQ-Wissensdatenbank werden auf häufig gestellten Fragen hilfreiche
Antworten gegeben. Dies sind zum Beispiel allgemeine Informationen zur Bedienung
des Programms, firmenspezifische Vorgehensweisen oder Ratschläge zum Beheben
bekannter Probleme. Beachten Sie, dass dies Modulfunktion nur zur Verfügung steht,
wenn das entsprechenden Paket installiert ist.

Abbildung 83: Modul „FAQ“


Die Funktion „FAQ“ finden Sie in der Modulleiste. Die zugehörigen Modulfunktionen
sind in Abbildung 84 dargestellt.

Abbildung 84: Modulfunktionen des Moduls „FAQ“

6.1.1 FAQ-Explorer

Wird die Modulfunktion „Ansicht nach Kategorien“ ausgewählt, gelangen Sie in eine
Übersicht der „Wissensdatenbank“. Diese hat folgende Gestalt:

Abbildung 85: FAQ-Explorer


Im rechten Bereich (2) befinden sich die zuletzt erstellten / zuletzt geänderten und die
Top 10 der aufgerufenen FAQ-Artikel. Im linken Bereich (1) des FAQ-Explorers sind die
FAQ-Kategorien aufgeführt. Wählen Sie eine Kategorie aus, so werden vorhandene
Unterkategorien sowie die enthaltenen FAQ-Artikel aufgeführt.
Bei Auswahl eines FAQ-Artikels gelangen Sie zu dessen Inhalt (siehe nächste Kapitel).

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 68 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.1 KIX4OTRS (ITSM)

6.1.2 Inhalt eines FAQ-Artikels

Wählen Sie einen FAQ-Artikel über eine Unterkategorie im Explorer oder über die
Modulfunktion „Suche“ aus um den Artikel zu öffnen. Abbildung 86 zeigt Ihnen eine
mögliche Ansicht, die Sie dann erhalten.

Abbildung 86: Inhalt eines FAQ-Artikels


Der Inhalt eines FAQ-Artikels ist wie folgt aufgebaut:
• Titel (1),

• Funktionen (2),

• Symptom, Problem, Lösung und Kommentar zur Artikel (3),

• Bewertung des FAQ-Artikels (4),

• Informationen u.a. zur Kategorie, Status, Sprache und Erstell- und


Änderungsdatum (5).
Unter dem Titel finden Sie den Navigationspfad und Funktionen, die Sie mit dem FAQ-
Ticket vornehmen können. Diese sind:

Zurück: Bringt Sie zurück zum FAQ-Explorer (in die jeweilige Kategorie bzw.
Unterkategorie).
Bearbeiten: Diese Funktion ermöglicht das Bearbeiten eines FAQ-Artikels. Sie
können zum Beispiel die Problem- und Lösungsbeschreibung
ändern oder weitere Optionen ausführen.

Historie: Auflistung der Aktionen, die mit dem FAQ-Artikel vorgenommen


wurden, sowie Zeitpunkt der Aktionen und von welchem Benutzer
diese durchgeführt wurden.
Drucken: Erstellt eine PDF-Datei mit dem FAQ-Inhalt.

Verknüpfen: Mit dieser Funktion kann ein FAQ-Eintrag mit einem anderen
Objekt oder einem weiteren FAQ-Artikel verknüpft werden.

Löschen: Löscht den geöffneten FAQ-Artikel

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 69 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.1 KIX4OTRS (ITSM)

6.1.3 Verfassen eines FAQ-Artikels

Ein neuer FAQ-Artikel kann über die Modulfunktion „Neu“ erstellt werden. Nach Aufruf
dieser Funktion stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:

Titel: Geben Sie hier den Titel des FAQ-Artikels ein.


Schlüsselwörter: Als Schlagwörter sollten prägnante Bezeichnungen zum Sachverhalt
gewählt werden. Die Trennung der Schlagwörter erfolgt durch
Leerzeichen.

Kategorie: Wählen Sie eine Kategorie aus, in der der FAQ-Artikel abgelegt wird.
Status: Über den Status ist definierbar, für wen der FAQ-Artikel lesbar ist.

Gültig: Stellen Sie hier die Gültigkeit des FAQ-Artikels ein.


Sprache: Wählen Sie hier die Sprache aus, in der der Eintrag verfasst wird.

Anlage: Fügen Sie hier eine Anlage hinzu.

Außerdem gibt es folgende Eingabefelder, in die Sie den Inhalt des Artikels eingeben
können:
• Symptom,

• Problem,

• Lösung und

• Kommentar.
In Klammern sehen Sie für welche Person der Inhalt der Eingabefelder sichtbar ist.
Interne Angaben werden nur auf der Agentenseite angezeigt. FAQ-Artikel mit dem
Status „extern (Kunden)“ sind für die am Web-Interface angemeldeten Kunden
einzusehen. Öffentliche Texte sind im Public-Frontend auch ohne Anmeldung des
Kunden sichtbar.
Die Inhalte der einzelnen Eingabefelder können als reiner Text oder mit Hilfe einer
HTML-Kodierung („Quellcode“) angegeben werden. Durch die Nutzung von HTML-
Befehlen wird der Text in einem speziellen Layout formatiert.
Um den FAQ-Artikel anzulegen, klicken abschließend Sie auf „Erstellen“.
6.1.4 Das FAQ-Journal

Dieses Modul bietet eine chronologisch geordnete Übersicht über die bisherigen
Ereignisse aller FAQ-Artikel. Hierbei wird dargestellt, ob ein Artikel erstellt oder
aktualisiert wurde und kann auf Grund dessen auch mehrmals angezeigt werden.
Hierbei werden auch jene FAQ-Einträge dargestellt, welche auf „ungültig“ gesetzt
wurden. Wird ein Artikel jedoch gelöscht, so verschwindet er auch in dieser Übersicht.
Die Abbildung 87 zeigt Ihnen die Darstellung eines Journals:

Abbildung 87: Journal im Modul „FAQ“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 70 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.1 KIX4OTRS (ITSM)

6.1.5 Sprache ändern oder hinzufügen

Mit der Modulfunktion „Sprachen-Verwaltung“ im Modul „FAQ“ verwalten Sie die


Sprachen der FAQ-Artikel.
● Ändern der Sprachzuordnung eines FAQ-Artikels:
1. In der Übersicht der „Sprachen-Verwaltung“
sind die vorhandenen Sprachen zu sehen.
Klicken Sie auf eine Sprache, um sie zu ändern.

2. Die ausgewählte Sprache wird in das neben-


stehende Feld eingefügt.

3. Klicken Sie auf „Übermitteln“ und die Sprache wird geändert.

● Hinzufügen einer Sprache:


1. Klicken Sie in der Übersicht auf „Sprache
hinzufügen“, um eine neue Sprache zu
generieren.

2. Geben sie eine neue Sprache ein (Bsp.


Spanisch).

3. Klicken Sie auf „Übermitteln“ und die neue


Sprache erscheint in der Liste bei den anderen
Sprachen. Ab jetzt kann auch diese für die
Sprachzuordnung ausgewählt werden

6.1.6 Kategorie ändern oder hinzufügen

Die FAQ-Kategorien können über die Modulfunktion „Kategorien-Verwaltung“ geändert


werden. In diesem Bereich können auch neue Kategorien hinzugefügt werden.
● Ändern einer Kategorie:
1. In dieser Übersicht sind die bereits
vorhandenen Kategorien zu sehen.
Klicken Sie auf eine Kategorie, um
ihre Einstellungen zu ändern.

2. Jetzt können Sie Veränderungen an folgenden Punkten vornehmen:

Name: Hier kann der Name der Kategorie geändert werden.


Unterkategorie Legen Sie fest, ob es sich um eine Unterkategorie
von: handelt und wenn ja, welche die übergeordnete
Kategorie ist.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 71 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.1 KIX4OTRS (ITSM)

Rechte: Mit dieser Option wird festgelegt, wer Zugriff auf die
FAQ-Kategorie hat. Hierfür werden die
Gruppenrechte genutzt.
Gültig: Wählen Sie hier, ob die Kategorie zugänglich ist.
Kommentar: Ändern Sie in diesem Feld den eventuell
eingetragenen Kommentar.

3. Klicken Sie auf „Übermitteln“, um die Änderungen vorzunehmen.

Abbildung 88: Ändern einer Kategorie im Modul „FAQ“

● Hinzufügen einer Kategorie:


1. Klicken Sie in der Übersicht auf den Button „Kategorie hinzufügen“.
2. Nun können Sie, wie auch bei einer Änderung einer Kategorie,
verschiedene Optionen vornehmen.
3. Klicken Sie auf „Übermitteln“, um die neue Kategorie zu erstellen.

6.1.7 Suche nach einem FAQ-Artikel

Ein spezieller FAQ-Artikel kann über die Modulfunktion „Suche“ im Modul „FAQ“ oder
über das Such-Modul „. .“, wenn Sie sich im Modul „FAQ“ befinden, ermittelt
werden. Wie schon bei der Suche nach Tickets (Kapitel 5.7), ist es auch hier möglich
eine Suchvorlage zu erstellen und verschieden Attribute zur Eingrenzung der
Suchergebnisse zu definieren.

Abbildung 89: Suche im Modul „FAQ“


Klicken Sie auf „Suche starten“, um den / die FAQ-Artikel zu ermitteln.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 72 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.1 KIX4OTRS (ITSM)

6.1.8 FAQ-Workflow

Nachdem die einzelnen Modulfunktionen und auch der Aufbau eines FAQ-Artikels
beschrieben wurde, soll nun die automatische Erstellung eines neuen FAQ-Eintrags
dargestellt werden:
Bei der Bearbeitung eines Tickets haben Sie die Möglichkeit aus der Kommunikation
heraus einen FAQ-Eintrag zu generieren.
Hinweis: Diese Option muss vorher im Adminbereich aktiviert und für die
entsprechenden Masken (z.B. „Notiz“ oder „Leere E-Mail) das dynamische Feld
eingetragen werden!
1. Wählen Sie in einem Ticket eine der Modulfunktionen, für die die Option
verfügbar ist, z.B. „Notiz“ oder „Antworten“ und stellen Sie anschließend das
Feld „Als FAQ-Eintrag vorschlagen“ auf „Ja“. Der Ticketinhalt wird daraufhin als
interner FAQ-Artikel angelegt. Wenn es im Adminbereich konfiguriert wurde,
bekommt ein FAQ-Redakteur eine Nachricht, dass ein neuen FAQ-Artikel auf
eine Freigabe geprüft werden muss.
2. Der FAQ-Artikel wird dann von einem FAQ-Redakteur geprüft, bearbeitet und
falls nötig freigegeben. Dabei kann zudem der Status von „intern“ auf „extern“
oder „öffentlich“ geändert werden.
3. Mit der Freigabe des FAQ-Artikels kann dieser anschließend wieder in anderen
Tickets genutzt und mit Status „extern“ bzw. „öffentlich“ auch von Kunden
eingesehen werden.
Die angeführten Arbeitsschritte sind in Abbildung 90 noch einmal bildhaft dargestellt.

Abbildung 90: FAQ-Workflow

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 73 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.2 KIX4OTRS (ITSM)

6.2 Berichte
Mit der Berichte-Funktion werden umfangreiche und individuelle Auswertungen
(Statistiken) zu den vorhandenen Tickets, CIs, Changes und anderem erstellt. Diese
können sowohl für Tabellenkalkulationen (als CSV), als auch direkt als PDF-Datei
ausgegeben werden. Dieses Modul eignet sich somit ideal für das interne und externe
Reporting.

Abbildung 91: Modul „Berichte“

Die Funktion „Berichte“ finden Sie in der Modulleiste. Die zugehörige Modulfunktion
„Statistiken“ ist in Abbildung 92 dargestellt.

Abbildung 92: Modulfunktionen des Moduls „Berichte“

6.2.1 Überblick der Berichte

Wenn Sie die Modulfunktion „Statistik“ im Modul „Berichtswesen“ auswählen, erhalten


Sie eine Übersicht über die schon vorhandenen Statistiken.

Abbildung 93: Überblick Berichte

Die Berichte können auf- und absteigend nach Angaben, wie der Statistik Nr. (Stat#),
Titel und Objekt geordnet werden. Zu jedem Bericht ist außerdem eine kurze
Beschreibung angegeben. Zudem können Sie in dieser Übersicht eine neue Statistik
anlegen oder importieren, eine bestehende Statistik exportieren, löschen oder direkt
ausführen. Um einen Bericht anzusehen, wählen Sie die entsprechende Statistik-
nummer aus. Hier finden Sie eine Vorschau der Statistik mit Zufallsdaten. Zudem
können Sie hier die Statistik ausführen, zurück zur Übersicht gelangen oder die
Statistik bearbeiten.
6.2.2 Neue Statistik erstellen

Um eine neue Statistik zu erstellen, klicken Sie in der Übersicht auf den Button
„Hinzufügen“. Anschließen müssen Sie sich für einen Statistik-Typ entscheiden.

Dynamische Matrix Erstellt eine Matrix mit ermittelten Datenwerten in jeder


Zelle. Jede Zelle hat dabei die selbe Einheit (z.B Anzahl).
Dieser Typ eignet sich, wenn Sie z.B Die Anzahl der
neuen Tickets pro Tag im letzten Monat ermitteln
möchten.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 74 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.2 KIX4OTRS (ITSM)

Dynamische Liste Erstellt eine Tabelle über vorhandene Daten. Jede Zeile
entspricht dabei einem Objekt (z.B Ticket oder Change)
mit seinen jeweiligen Attributen (z.B. Titel, Priorität,
Queue, …). Diesen Typ sollten Sie verwenden, wenn Sie
einen Überblick über Ihren Datenbestand bekommen
möchten. Wählen Sie hierbei möglichst ein
tabellarisches Anzeigeformat.
Statisch Erzeugt komplexe Statistiken, die nicht oder nur
eingeschränkt konfigurierbar sind und eventuell keine
tabellarischen Ergebnisse liefern. Diese Statistiken,
werden durch spezielle dafür vorgesehen Perl-Module
generiert. Ist keine solches Modul vorhanden, ist dieser
Typ nicht wählbar.

Anschließend definieren Sie die Standardattribute einer Statistik:

Title Geben Sie hier den Titel des Berichtes an.

Beschreibung Geben Sie eine Beschreibung an, was diese Statistik


zeigen soll.

Objekttyp Wählen Sie den relevanten Objekttyp aus. (Anmerkung:


Es ist installationsabhängig, welche Objekte verfügbar
sind.)
Rechtevergabe Bestimmen Sie welche Gruppe Zugriff auf diesen Bericht
haben soll.
Ergebnisformate Wählen Sie die möglichen Ausgabeformate für die
Ergebnispräsentation aus. Für „Dynamische Listen“ sind
die Graphen weniger geeignet.

Summenzeile erzeugen Bestimmen Sie, ob es eine zusätzliche Zeile mit den


Summen der anderen Zeilen geben soll.

Summenspalte erzeugen Bestimmen Sie, ob es eine zusätzliche Spalte mit den


Summen der anderen Spalten geben soll.

Ergebnisse cachen Bestimmen Sie, ob die Ergebnisse gecached werden


sollen, damit die Statistik schneller geladen werden
kann, z.B, wenn die Statistik für das Modul „Übersicht“
konfiguriert werden soll. Die Statistik muss hierfür aber
über eine Zeitperiode (von – bis) konfiguriert werden
und die Endzeit muss in der Vergangenheit liegen, da
sonst immer aktuelle Daten ermittelt werden müssen
und somit die Ergebnisse nicht im Cache gehalten
werden.
Gültigkeit Geben Sie hier an, ob die Statistik gültig ist.

Drücken Sie auf „Speichern“, um die Statistik zu erstellen und in deren


Bearbeitungsbildschirm zu gelangen, wo Sie nun die anzuzeigenden Bestandteile
definieren können (siehe hierzu nächstes Kapitel 6.2.3). Im Gegensatz zum Bearbeiten
einer bestehenden Statistik, werden die noch einzustellenden Parameter (X- und Y-
Achse) durch langsam blinkende Buttons hervorgehoben.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 75 / 117


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Kapitel 6.2 KIX4OTRS (ITSM)

6.2.3 Bericht / Statistik bearbeiten

Wenn Sie eine Statistik angeklickt haben, gelangen Sie in deren


Bearbeitungsbildschirm. Folgende Einstellungsmöglichkeiten haben Sie, wobei die
einzelnen wählbaren Optionen in den Einstellungen immer vom gewählten Objekttyp
abhängig sind:
X-Achse
Mit dem Button „X-Achse“ können Sie definieren, was die X-Achse des Diagramms
anzeigen bzw. die Spalten einer Tabelle beinhalten sollen. Dabei wählen Sie bei einer
„Dynamischen Matrix“ ein Attribute des Objekts und dessen Ausprägungen aus (bspw.
Priorität vom Objekt Ticket mit „5 sehr hoch“ und „4 hoch“). Bei einer „Dynamischen
Liste“ hingegen wählen Sie die Attribute des Objekts (z.B. Queue, Besitzer und
Priorität). Außerdem können Sie angeben, ob diese Einstellung durch andere Agenten
beim Ausführen des Berichts geändert werden kann.
Y-Achse
Bei einer „Dynamischen Matrix“ definieren Sie, welche Attribute des Objekts für die
Darstellung entlang der Y-Achse eines Diagramms verwendet werden sollen. Dabei
wird bei Angabe mehrerer Attribut jede Kombination ihrer gewählten Ausprägungen
verwendet (z.B. Queue und Priorität: Queue1 – Prio1, Queue1 – Prio2, …, Queue2 –
Prio1, …). Bei einer „Dynamischen Liste“ ist es abhängig vom gewählten Objekttyp.
Bspw. können Sie bei „Ticketlist“ die Sortierreihenfolge bestimmen, bei
„TicketAccountedTime“ hingegen weitere Attribute, wobei hier wieder sämtliche
Kombinationen ihrer Ausprägungen die einzelnen Zeilen der Tabelle bilden werden.
Außerdem können Sie angeben, ob diese Einstellung durch andere Agenten beim
Ausführen des Berichts geändert werden kann.
Filter
Definieren Sie hier ggf. einen Filter, um die Ergebnisse einzuschränken. Bspw.
Bestimmen Sie mit dem Filter, dass für eine Matrix mit allen Tickets (Objekttyp:
„TicketAccumulation“) in der Queue „Postmaster“ (Y-Achse), der letzten 3 Monate (X-
Achse), nur die Tickets mit der Priorität „5 sehr hoch“ (Filter) angezeigt werden sollen.
Allgemeine Angaben
Zusätzlich können Sie nochmals die Standardattribute der Statistik ändern (siehe
vorheriges Kapitel 6.2.2) und festlegen, falls möglich, dass die Statistik auch im Modul
„Übersicht“ verwendbar ist.
Klicken Sie anschließen auf „Speichern“ oder „Speichern und abschließen“, wenn Sie
die Bearbeitung des Berichts abgeschlossen haben.

Abbildung 94: Bericht bearbeiten

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 76 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.2 KIX4OTRS (ITSM)

6.2.4 Bericht anzeigen

Wählen Sie den gewünschten Bericht in der Übersicht aus und klicken Sie auf „Jetzt
ausführen“ in der letzten Spalte der jeweiligen Zeile der Statistik in der Übersicht oder
links bei „Aktionen“, wenn Sie sich in der Vorschau der Statistik befinden. Anschließend
können Sie ggf. noch einige Einstellungen (wie bspw. Format) vornehmen und den
Bericht, mit Klick auf „Jetzt ausführen“ erstellen lassen. Alternativ (falls dies
konfiguriert ist) können Sie sich Statistiken auch im Modul „Übersicht“ anzeigen lassen,
indem Sie diese über die „Einstellungen“-Sidebar hinzufügen. Für die Ergebnisse
müssen die Statistiken aber erst einmal für das Dashboard vorbereiten worden sein (ad
hoc per Kommandozeilenskript oder standardmäßig einmal stündlich durch den OTRS-
Daemon).
6.2.5 Import von Berichten

Um eine Berichtskonfiguration zu importieren, wählen Sie die Modulfunktion


„Importieren“ in der Berichtsübersicht. Mit dieser Option können bereits vorhandene
Berichts-/Statistik-Konfigurationen eingespielt werden. Mit Hilfe des "Durchsuchen"-
Buttons können Sie eine Datei auswählen. Klicken Sie anschließend auf "Importieren"
und die ausgewählte Datei wird importiert.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 77 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.3 KIX4OTRS (ITSM)

6.3 Einstellungen – Persönliche Arbeitsweise anpassen


Die Funktion „Einstellungen“ finden Sie links neben dem Button zum Ausloggen /
Abmelden bzw. (falls vorhanden) dem Agent/Kunden-Wechsel-Button.

Abbildung 95: Modul „Einstellungen“


Hier können Sie aus vielen Einstellungen Ihre persönliche Arbeitsweise optimal
anpassen. Die einzelnen Einstellungen sind in folgende drei Hauptkategorien unterteilt:
• Benutzer-Profil,

• Benachrichtigunseinstellungen und

• Andere Einstellungen.

6.3.1 Einstellungen – Benutzer-Profil

Passwort ändern Geben Sie hier ein neues Passwort für Ihren Login ein und
bestätigen Sie dieses infolge.
Sprache Wählen Sie die Sprache der Oberfläche aus. Es stehen
über 35 Sprachen zur Auswahl.
„Ansicht nach Queues“ Mit Auswahl einer der Optionen „DropDown“, „Queue-
- Layout Baum“ oder „Standard“ verändern Sie die Anzeigeart in
der Queue-Ansicht der Tickets.

„Ansicht nach Mit Auswahl einer der Optionen „DropDown“, „Service-


Services“ - Layout Baum“ oder „Standard“ verändern Sie die Anzeigeart in
der Service-Ansicht der Tickets.
„Ansicht nach Queues“ Wählen Sie hier, ob alle (gesperrte und entsperrte) Tickets
- Alle Tickets anzeigen in der "Ansicht nach Queues" angezeigt werden sollen.
„Ansicht nach Wählen Sie hier, ob alle (gesperrte und entsperrte) Tickets
Services“ - Alle Tickets in der "Ansicht nach Service" angezeigt werden sollen.
anzeigen

Queueauswahl - Bestimmen Sie hier, ob die Auswahl der Queue für das
Methode Verschieben eines Tickets mittels AutoComplete oder
eines Dropdown-Menüs (Standard) möglich sein soll.
Abwesenheitszeit Wählen Sie aus, in welchem Zeitraum Sie abwesend sind.

Abwesenheitsvertre- Nach Aktivierung und Aktualisierung der Einstellung


tung Abwesenheitszeit erscheint die Option mit zwei neuen
Felder. Zum Einen können Sie hier definieren, wer Sie in
der konfigurierten Zeit vertritt und zum Anderen können
Sie einen Hinweis verfassen, welcher beim Eintreffen
eines neuen Tickets automatisch an den Absender
versandt wird.
Verknüpfte Legen Sie die Anzahl der verlinkten ConfigItems (pro
ConfigItems Seite), in der Sidebar „Zugewiesene CIs“, fest.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 78 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.3 KIX4OTRS (ITSM)

6.3.2 Einstellungen – Benachrichtigungseinstellungen

Meine Queues Hier können Sie Ihre bevorzugten Queues auswählen. Alle
Tickets, die in den ausgewählten Queues liegen, werden
anschließend in der Queue-Ansicht aufgelistet.
Meine Services Bestimmen Sie hier ihre bevorzugten Services. Alle
Tickets, die einen entsprechenden Service besitzen
werden in der „Ansicht nach Services“ aufgelistet.

Ticket- Bestimmen Sie, bei welchen Ereignissen an Tickets Sie


Benachrichtigungen Benachrichtigungen erhalten möchten. Die zur Auswahl
stehenden Optionen sind installationsabhängig.

6.3.3 Einstellungen – Andere Einstellungen

Skin Hier können Sie für Ihre Benutzeroberfläche verschiedene


Darstellungsweisen wählen (u.a. wird hier die Farbgebung
der Darstellung verändert).
Meine Suchvorlagen Ein Agent kann eine Suchvorlage in einen Pool geben und
einer oder mehreren Kategorien zuordnen (siehe Kapitel
5.7). Andere Agenten können in ihren persönlichen
Einstellungen im Pool suchen und diese Vorlagen
"abonnieren" (verlinken) oder "übernehmen" (kopieren).
Abonnierte Suchvorlagen werden bei Änderung durch den
ursprünglichen Ersteller ebenfalls aktualisiert.
Meine automatisch Hier können Sie die Suchprofilkategorien auswählen, von
abonnierten denen Sie alle Suchprofilvorlagen automatisch abonnieren
Suchprofilkategorien möchten.

Meine entfernbaren Markieren Sie die Artikelmarkierungen, die entfernt


Artikelmarkierungen werden sollen, wenn Sie ein Ticket schließen. Die hier
auswählbaren Markierungen kann ein Administrator im
Adminbereich einschränken.

Zusammengefasste Wählen Sie, ob zusammengefassten Tickets im Reiter


Tickets anzeigen „Verknüpfte Objekte“ angezeigt werden sollen.

Anzeige der Wartezeit Hiermit können Sie angegeben, ob die Wartezeit als
verbleibende Zeit (Vorgabe) oder als Zeitpunkt (Datum
und Uhrzeit) angezeigt werden soll.
Artikelfarben werden Bestimmen Sie, ob die Artikel eines Tickets farblich
genutzt. hervorgehoben werden sollen (siehe Kapitel 2.4.2.2.1.1).
Aktualisierungszeiten Bestimmen Sie, ob und nach welcher Zeit die
der Übersichten Ticketübersichten automatisch aktualisiert werden sollen.

Ansicht nach Ticket- Auswahl einer Ansicht, die nach dem Erstellen eines
Erstellung Tickets angezeigt werden soll.

Ansicht nach Ticket- Definiert wohin man gelangt, nachdem ein Ticket
Abschluss geschlossen wurde.

Artikel-Verhalten in Bestimmen Sie, welchen Artikel Sie beim Öffnen eines


Ticket-Detailansicht Tickets angezeigt bekommen wollen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 79 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 6.3 KIX4OTRS (ITSM)

Ansicht nach Bestimmen Sie hier, ob nach Erstellung einer Workorder


Workorder-Erstellung deren Inhalt oder der des Changes angezeigt werden soll.

Verhalten der CI-Suche Hier können Sie angeben, ob bei der Suche über alle CI-
beim Suchen über alle Klassen nur „Gemeinsame Attribute“ oder alle Attribute
Klassen jeder Klasse als Suchparameter zur Verfügung stehen
sollen.

Verhalten der Bestimmen Sie hier, welche Ticket-Kontakte für die Ticket-
Kontaktauswahl in der Sidebar „Kontaktinformationen“ zur Auswahl stehen.
KIXSidebar Artikelkontakte: Jeder Kunde, der Initiator eines Artikels
"Kontaktinformation" des jeweiligen Ticket ist.
Verlinkte Personen: Jede, mit dem Ticket verlinkte Person.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 80 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7 KIX4OTRS (ITSM)

7 Modul „CMDB“
Die Funktion „CMDB“ finden Sie in der Modulleiste. Hierin enthalten sind sämtliche
Funktionen für Ihre „ConfigItems“:

Abbildung 96: Modul „CMDB“


ConfigItems sind alle Betriebsmittel, welche an einem führenden Geschäftsprozess
beteiligt sind. Dies können unter anderem Computer, Server, Telefone, sämtliche
Netzwerkkomponenten, Räume oder auch Software sein. Eine Übersicht über alle
Klassen der ConfigItems finden Sie in der Modulfunktion „Übersicht“ im Modul „CMDB“.
Die einzelnen CI werden, analog zu den Ticketlisten, farblich anhand ihres
Verwendungsstatus gekennzeichnet. Standardmäßig sind CIs mit inaktiven
Verwendungsstatus oder ähnlichen ausgeblendet. Sie können aber im Adminbereich
definieren, welche das sein sollen und weitere Status dafür konfigurieren.

Abbildung 97: Übersicht aller Klassen im Modul „CMDB“

In die ConfigItem-Übersicht können Sie zwischen der Standardansicht ( ) und der


CustomView ( ) wählen. Diese ermöglicht die anzuzeigenden Spalten basierend auf
der jeweiligen CI-Klasse festzulegen, um die Auswahl der dargestellten Attribute für Sie
persönlich zu konfigurieren.

Abbildung 98: Konfiguration der CustomView im Modul „CMDB“

Bei Auswahl einer Klasse werden Ihnen alle dazugehörigen Betriebsmittel angezeigt.
Die Zahl hinter dem Klassentitel gibt Ihnen die entsprechende Anzahl an. In Abbildung
99 ist die Klasse "Computer" ausgewählt, welche drei Betriebsmittel beinhaltet.
In der Standardansicht werden Ihnen folgende Spalten bzw. Informationen zu dieser
Klasse angezeigt:
• Checkbox für Sammelaktionen (1)

• Vorfallstatus als Symbol (2),

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 81 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7 KIX4OTRS (ITSM)

• Verwendungsstatus als Symbol (3)

• ConfigItem-Nummer (4),

• Name (5),

• Verwendungsstatus (6),

• Aktueller Vorfallstatus (7) und

• zuletzt geändert (8).

Abbildung 99: Anzeige der Informationen zu einem ConfigItem

Der aktuelle Vorfallstatus wird durch farbige Markierungen gekennzeichnet. Diese


haben folgende Bedeutung:
• rotes Rechteck: Vorfall

• grünes Rechteck: Operativ

• gelbes Rechteck: Warnung

7.1 Detailansicht im Modul „CMDB“


Durch Auswahl einer Klasse und anschließend einem Klick auf ein ConfigItem gelangen
Sie in die Detailansicht des Moduls „CMDB“. Hier sehen Sie den die CI Inhalt, mit den
Item Funktionen (1), den verschiedenen Reitern (2), der Versionsübersicht (3),
die Versions-Details (4) und die CI Informationen (5).

Abbildung 100: Detailansicht im Modul „CMDB“

Mit Hilfe der Item Funktionen können Sie das Item zum Beispiel Bearbeiten, Drucken,
oder Duplizieren. Die Funktionen werden im folgenden Kapitel genauer erläutert.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 82 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.1 KIX4OTRS (ITSM)

Im Reiter „CI Daten“ befindet sich die Versionsübersicht. In diesem Feld werden alle
Versionen eines Items aufgelistet. Mit den zwei Buttons rechts darüber wird bestimmt,
ob in dieser Übersicht nur die aktuelle oder mehrere Version angezeigt werden sollen.
Sind mehrere anzeigbar, können Sie sich auch Details anderer Versionen des CIs
anzeigen lassen. In den Details (4) finden Sie Angaben, wie den Namen, Vorfallstatus,
Typ und andere klassenspezifische Daten zur ausgewählten Version des CIs. Die
anderen Reiter werden in den folgenden Kapitel näher betrachtet.
7.1.1 Item Funktionen

Die Item Funktionen befinden sich ganz oben im CI Inhalt. Folgende Funktionen stehen
Ihnen im CI Inhalt zur Verfügung:
● Zurück: Bei Auswahl dieser Item Funktion gelangen Sie zur Übersicht der
ConfigItem-Klassen zurück.
● Historie: Hiermit erhalten Sie einen Überblick aller Bearbeitungsschritte, die an
diesem ConfigItem bisher vorgenommen wurden.
● Bearbeiten: Diese Funktion hat je nach ausgewählter Klasse unterschiedliche
Felder zum Bearbeiten. Im Adminbereich können für jede Klasse weitere Felder
definiert und bestehende entfernt oder geändert werden. Im Folgend sind als
Beispiel die standardmäßig vorgegebenen Felder der Klasse Hardware
aufgeführt:

Name:* Ändern Sie hier den Namen des Items.


Verwendungsstatus:* Wählen Sie einen Verwendungsstatus aus.1

Vorfallstatus:* Wählen Sie zwischen den Vorfallstatus "Operativ"


oder "Vorfall" aus.

Anbieter: Geben Sie hier den Namen des Anbieters ein.


Model: Geben Sie hier eine Bezeichnung des Models ein.

Beschreibung: Hier können Sie eine Beschreibung zum ConfigItem


eintragen.

Typ: Ordnen Sie dem ConfigItem einen Typ zu.


Besitzer: Suchen Sie nach einem Besitzer (Kunde) für das
ConfigItem.
Seriennummer: Geben Sie hier die Seriennummer ein.

Garantie Ablaufdatum: Wählen Sie aus dem Kalender ein Datum aus, an
dem die Garantie abläuft.

Installationsdatum: Klicken Sie auf das Plus-Zeichen, um ein


Installationsdatum hinzuzufügen. Wählen Sie
anschließend ein Datum aus dem Kalender aus.
Notiz: Klicken Sie auf das Plus-Zeichen, um ein Textfeld
hinzuzufügen und geben Sie anschließend z.B. eine
Begründung für die Bearbeitung ein.

Anlage Fügen Sie dem Item eine Anlage hinzu.


Alle Felder mit einem roten „*“ sind Pflichtfelder.

1 Für festgelegte Verwendungsstatus (Bsp. inaktiv) werden betroffene ConfigItems in der


Übersicht, im Ticket-Inhalt bei „zugewiesene CIs“ in der rechte Seitenleiste und im Kunden-
Informationenzentrum ausgeblendet. Dieses Verhalten ist administrativ in der SysConfig
festlegbar.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 83 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.1 KIX4OTRS (ITSM)

● Drucken: Generiert aus dem gesamten Item ein PDF-Dokument, das den
aktuellen Vorfall- und Verwendungsstatus sowie Informationen zur letzten
Version des Items enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert
oder gedruckt werden.
● Verknüpfen: Wenn das CI mit Tickets, FAQ-Einträge, anderen ConfigItems,
Workorders, Services oder Dokumenten inhaltlich zusammenhängt, kann es mit
diesen verknüpft werden.
Das Vorgehen entspricht dem üblichen Verknüpfen, wie z.B. bei den Tickets
oder FAQ-Artikeln.
● Duplizieren: Mit dieser Item Funktion erstellen Sie ein Duplikat des
ausgewählten ConfigItems. Die angezeigten Daten können Sie ändern oder
hinzufügen. Klicken Sie anschließend auf "Übermitteln", um ein Duplikat zu
erstellen.
● Versionen vergleichen: Bei dieser Funktion können Sie die verschiedenen
Versionen eines ConfigItems miteinander vergleichen. Hierbei werden alle
Daten der gewählten Versionen gegenübergestellt. Dadurch sind Änderungen,
Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede der einzelnen Versionen einfacher
vergleichbar. Gelb bedeutet dabei eine Änderung, Grün eine Hinzufügung und
Rot eine Entfernung des jeweiligen Attributes, jeweils von links nach rechts
betrachtet.

Abbildung 101: Versionsvergleich

● Neues Telefon-Ticket: Über diesen Button erstellen Sie ein neues Telefon-
Ticket. Es erfolgt eine automatische Verlinkung von CI und Ticket.
● Neues E-Mail-Ticket: Anhand dieser Schaltfläche erzeugen Sie ein neues E-
Mail-Ticket analog dem Telefon-Ticket.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 84 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.1 KIX4OTRS (ITSM)

7.1.2 Versionsübersicht

Die Versionsübersicht bzw. Änderungshistorie befindet sich unter den Item Funktionen.
Hier werden die einzelnen Versionen untereinander aufgelistet. Folgende Informationen
besitzt die Versionsübersicht:
• Vorfallstatus (1),

• Verwendungsstatus (2)

• Versionsnummer (3)

• Name des ConfigItem (4),

• Name des Erstellers (5) und

• Datum der Erstellung der Version (6).

Abbildung 102: Versionsübersicht


Hinweis:
Sie können zwischen der Einzelansicht oder der Auflistung aller Versionen wählen,
indem Sie eine der Anzeigearten bestimmen (7).
7.1.3 Configuration Item Information

Die ConfigItem Information befindet sich auf der rechten Seite des Fensters. Folgende
Daten können Sie hier ablesen:
• Klasse,

• Name,

• Aktueller Verwendungs- und Vorfallstatus,

• Erstellt und Erstellt von,

• Zuletzt geändert und Zuletzt geändert von.

Abbildung 103: Configuration Item Information

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 85 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.1 KIX4OTRS (ITSM)

7.1.4 Verknüpfte Objekte

In diesem Reiter sind alle verknüpften Objekte aufgelistet, welche diesem ConfigItem
mitunter zugeordnet sind. Sie können einzelne verknüpfte Objekte markieren und
diese Verknüpfungen, wie dargestellt löschen.

Abbildung 104: Verknüpftes Objekt löschen


Weitere verknüpfte Objekte werden wie in dem gezeigten Beispiel separat dargestellt.
Einziger Unterschied ist, dass als Verknüpfung statt „Ticket“ bspw. „FAQ“ steht. Zudem
können Sie in diesem Reiter, wie beim Ticket ebenfalls, neue Verknüpfungen auch über
die "Quicklink"-Funktion anlegen.
7.1.5 Verknüpfungsgraph

In diesem Reiter können Sie sich einen interaktiven Graphen zu dem ausgewählten
ConfigItem anzeigen lassen. Dieser Reiter ist standardmäßig nicht vorhanden und
muss im Adminbereich erst aktiviert werden. Der Reiter zeigt einen hierarchischen
Überblick der Verknüpfungen mit anderen ConfigItems an. Wählen Sie dazu eine
maximale Verknüpfungstiefe (1), einen oder mehrere Verknüpfungstypen (2), die zu
betrachtenden ConfigItem Klassen (3) und die Ausrichtungsstärke (4) aus, siehe
Abbildung 105.

Abbildung 105: Konfigurationsbestimmung für den Verknüpfungsgraphen


Die Verknüpfungstiefe beträgt für den Graphen maximal 9 Ebenen. Das bedeutet, dass
Sie sich bis zur neunten Ebenen die verknüpften Objekte anzeigen lassen können.
Die Verknüpfungstypen beinhalten folgende Auswahlmöglichkeiten:
• „Alternativ zu“,

• „Beinhaltet“,

• „Hängt ab von“,

• „Relevant für“ und

• „Verbunden mit“.
Die zu betrachtenden CI-Klassen beinhalten alle Ihnen zur Verfügung stehenden
Klassen der Configuration Items. Die Ausrichtungsstärke definiert die Qualität der
Ausrichtung, also der automatischen Ordnung der CIs. Je stärker, desto besser, aber
bei komplexen Verknüpfungen kann dies dazu führen, dass eine Ausrichtung nicht
durchgeführt werden kann. Reduzieren Sie in diesem Fall die Ausrichtungsstärke.
Klicken Sie auf "Graph anzeigen" und Sie erhalten einen Verknüpfungsgraphen von
beispielsweise folgender Gestalt:

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 86 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.1 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 106: ConfigItem Verknüpfungsgraph

Die Ansicht kann nun in den verfügbaren Platz eingepasst, gezoomt, auf Originalgröße
gesetzt, neu ausgerichtet, gedruckt und gespeichert werden. Gespeicherte Graph-
Ansichten können anschließend wieder geladen werden, dabei wird die Graph-
Konfiguration des gespeicherten Graphen verwendet und mit der ggf. neuen
Verknüpfungssituation angezeigt. Das bedeutet, bekannte CIs (die beim Speichern
schon dargestellt waren) werden wieder an die gespeicherte Position gesetzt und
bisher unbekannte CIs müssen Sie manuell ausrichten. Zudem erhalten Sie eine
Auflistung mit den neu hinzugekommenen und jetzt nicht mehr vorhandenen CIs im
Graphen als Popup. Sie haben darüber hinaus die Möglichkeit die einzelne CIs zu
verschieben und mit anderen CI zu verknüpfen, bestehende Verknüpfungen zu
entfernen bzw. zu ändern, verlinkte Services anzeigen zu lassen und die
Detailansichten der CIs zu öffnen. Die Icons für die Knoten können im Adminbereich
pro Klasse oder wahlweise auch für ein Attribut pro Klasse definiert werden. Dadurch
lassen sich zum Beispiel Server und Laptops der Klasse Computer mit
unterschiedlichen Symbolen darstellen.
Das geöffnete Configuration Item ist an dem orangefarbenem Rahmen zu erkennen.
Bei Auswahl eines anderen ConfigItems, durch Klick auf dessen Namen gelangen Sie
zum Reiter „Verknüpfungsgraph“ dieses CIs. Dabei wird dann die selbe Graph-
Konfiguration benutzt und ein Graph ausgehend von diesem CIs erstellt. Dadurch
können Sie sich Knoten für Knoten durch den Graphen weiter bewegen.
7.1.6 Bilder

Anhand des Reiters „Bilder“, können ein oder ggf. mehrere Objektbilder (Fotos) zum CI,
mit Bemerkung, gespeichert und anschließend angezeigt, dessen Notiz bearbeitet oder
wieder entfernt werden.

Abbildung 107: Reiter ConfigItem Bilder

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 87 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.2 KIX4OTRS (ITSM)

7.2 Neue ConfigItems erstellen


Wählen Sie die Funktion „Neu“ im Modul „CMDB“, um ein neues ConfigItem zu
erstellen. Wählen Sie als erstes eine Klasse aus, in welcher ein neues ConfigItem
erstellt werden soll.

Abbildung 108: Auswahl einer Klasse für die Erstellung eines neuen ConfigItem

Die Felder für die Eingabe der Informationen sind je nach Klasse unterschiedlich, aber
identisch mit den Felder die anschließend in der Funktion „Bearbeiten“ (siehe Kapitel
7.1.1) zur Verfügung stehen. Nachfolgendes Beispiel zeigt die standardmäßig
verfügbaren Felder für die Klasse Software.

Name:* Geben Sie den Namen der neuen Software ein.

Verwendungsstatus:* Wählen Sie aus der Liste einen Verwendungsstatus aus.


Vorfallstatus:* Wählen Sie aus der Liste einen Vorfallstatus aus.

Anbieter: Hier erfolgt eine Eingabe des Anbieters.


Version: Welche Version die neue Software hat, geben Sie hier ein.

Beschreibung: Geben Sie hier eine kurze Beschreibung an.


Typ: Wählen Sie aus der Liste einen Typ aus, welcher die Software
näher beschreibt.
Besitzer: Ordnen Sie der Software einen Besitzer (Kunde) zu.

Seriennummer: Führen Sie hier die Seriennummer auf.


Lizenztyp: Wählen Sie aus der Liste einen Lizenztyp aus.

Lizenzschlüssel: Klicken Sie auf das Plus-Zeichen, um einen Lizenzschlüssel


hinzuzufügen. Außerdem können Sie die Menge (von 1 bis
1000) und das Ablaufdatum des Schlüssels hinzufügen.
Medium: Geben Sie hier ein Medium ein. (z.B.: CD, URL, ...)

Notiz: Klicken Sie auf das Plus-Zeichen, um eine Beschreibung zur


ConfigItem-Erstellung anzugeben.

Anlage Fügen Sie dem Item eine Anlage hinzu.

Alle Angaben mit einem roten „*“ sind Pflichtangaben.


Klicken Sie auf „Übermitteln“, um das neue ConfigItem zu speichern und anzulegen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 88 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.3 KIX4OTRS (ITSM)

7.3 Suche nach ConfigItems


Um nach CIs zu suchen können Sie die Funktion „Suche“ im Modul „CMDB“ benutzen
oder Sie verwenden das Lupen-Symbol in der Modulleiste „ “, wenn Sie sich im
„CMDB“-Modul befinden. Wählen Sie dann als erstes eine Klasse aus, in welcher nach
dem ConfigItem gesucht werden soll oder suchen Sie über alle Klassen. Auch hier kann
wieder eine Suchvorlage angelegt bzw. verwendet werden.

Abbildung 109: Auswahl der Klasse für die Suche nach ConfigItems

Die Felder für die Eingabe der Suchkriterien sind je nach Klasse unterschiedlich. Aber
nahezu alle Felder die für das Anlegen und Bearbeiten eines CIs relevant sind, können
auch als Suchkriterium genutzt werden. Bei Auswahl aller Klassen, sind die
verwendbaren Attribute davon abhängig, was Sie in Ihren persönlichen Einstellungen
festgelegt haben (siehe Kapitel 6.3.3). Nachfolgend sind die Suchparameter der Klasse
„Location“ aufgeführt:

Adresse: Geben Sie die Adresse des ConfigItem ein.

Verwendungsstatus: Wählen Sie aus der Liste einen Verwendungsstatus aus.


E-Mail: Geben Sie hier die E-Mailadresse der Location ein
Fax: Geben Sie einen Faxnummer ein.
Vorfallstatus: Wählen Sie aus der Liste einen Vorfallstatus aus.

Name: Geben Sie den Namen des ConfigItem ein.


Notiz: Geben Sie hier den Inhalt des Notiz-Feldes oder einen
Begriff daraus mit Platzhaltern (*gesuchter Begriff*) ein.
Nummer: Geben Sie die Nummer des ConfigItem ein.

Telefon 1: Geben Sie eine Telefonnummer ein.


Telefon 2: Geben Sie eine Telefonnummer ein.

Typ: Wählen Sie aus der Liste einen Typ aus.


Auch in früheren Entscheiden Sie, ob auch in anderen Versionen nach
Versionen suchen? Ihren Auswahlkriterien gesucht werden soll.

Ausgabe: Wählen Sie hier, ob Sie das Suchergebnis normal


angezeigt bekommen wollen oder ob es ausgedruckt
bzw. als CSV-Datei exportiert werden soll.

Klicken Sie auf „Suche starten“, um die Suchergebnisse anzuzeigen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 89 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 7.4 KIX4OTRS (ITSM)

7.4 Berechtigungen auf ConfigItems


Die Berechtigungen auf ConfigItems können Sie auf Klasse-Ebene und/oder auf
einzelnes CIs einschränken. Im Adminbereich bei der Klassendefinition kann für die
gesamte CI-Klasse eine bestimmte Gruppenzugehörigkeit vorausgesetzt werden.
Gehört ein Agent nicht dieser Gruppe an, kann er nicht auf die CIs der entsprechenden
Klasse zugreifen bzw. diese in Übersichten sehen. Sie können aber in der
Klassendefinition das Attribut „CIGroupAccess“ hinzufügen. Beim Anlegen bzw.
Bearbeiten eines ConfigItems kann dann in diesem Attribute ebenfalls eine
vorausgesetzte Gruppe eingetragen werden. So kann der Agent ohne richtige
Gruppenzugehörigkeit dieses CI nicht mehr sehen oder öffnen und bearbeiten. Er kann
aber ggf. noch Zugriff auf die anderen CIs der selben Klasse haben.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 90 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8 KIX4OTRS (ITSM)

8 Modul „Services“
Das Modul „Services“ finden Sie in der Modulleiste:

Abbildung 110: Modul „Services“

Im Modul „Services“ können Sie eine übersichtliche Erfassung und Verwaltung der
Services aus dem Servicekatalog oder der SLAs vornehmen. Der Servicekatalog ist in
der Regel kunden- oder unternehmensspezifisch. Benutzen Sie für die Auswahl eine
der folgenden Modulfunktionen:

Abbildung 111: Modulfunktionen im Modul „Service“

8.1 Modulfunktion „Service“


In dieser Modulfunktion finden Sie eine Übersicht des Servicekataloges, welcher alle
vorhandenen Services beinhaltet. Folgende Informationen können Sie dem
Servicekatalog entnehmen:
• Status (1),

• Name des Service (2),

• Typ des Service (3),

• Kritikalität (4) und

• Datum / Uhrzeit der letzten Änderung (5).

Abbildung 112: Informationen des Servicekataloges im Modul „Service“

8.1.1 Serviceinhalt
Um weitere Informationen zu einem Service im Servicekatalog zu erhalten, klicken Sie
auf den Namen des gewünschten Services und Sie erhalten dessen Inhalt mit
• weiteren Funktionen (1),

• Angaben zum Namen des Service (ggf. Name des übergeordneten Services),
Typ und Kritikalität (2),
• zugehörige SLAs des ausgewählten Service (3),

• Service-Informationen (4).

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 91 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8.1 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 113: Serviceinhalt

8.1.2 Funktionen im Serviceinhalt

Folgende Funktionen können Sie im Serviceinhalt vornehmen:


● Zurück: Mit dieser Funktion gelangen Sie wieder zum Servicekatalog zurück.
● Drucken: Generiert aus dem ausgewählten Service ein PDF-Dokument, das
Informationen wie z.B.:
• Name und Datum der Erstellung und letzten Änderung,

• aktueller Vorfallstatus,

• Auflistung der zugehörigen SLAs und

• Angaben zum Namen, Typ und Kritikalität des Service


enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert oder gedruckt
werden.
● Verknüpfen: Wenn ein Service mit FAQ-Einträgen, ConfigItems, Workorders
oder Dokumenten inhaltlich zusammenhängt, können diese miteinander
verknüpft werden.
8.1.3 Service-Informationen
Auf der rechten Seite befinden sich die Service-Informationen. Hier finden Sie Daten,
wie z.B:
• Aktueller Vorfallstatus,

• Erstellungsdatum sowie Name des Erstellers und

• Datum der letzten Änderung und wer den Service zuletzt geändert hat.

Abbildung 114: Service-Informationen

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 92 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8.2 KIX4OTRS (ITSM)

8.2 Hinzufügen und Bearbeiten eines Services


Um einen neuen Service hinzufügen zu können, ist hier ein anderer Weg
einzuschlagen, als bei den bereits beschriebenen Modulfunktionen. Um in die
Serviceverwaltung zu gelangen, klicken Sie im Adminbereich in der Kategorie „Ticket-
Einstellungen“ auf den Eintrag „Services“. In der nun erscheinenden Übersicht können
Sie mit Klick auf den Button „Service hinzufügen“ einen neuen Eintrag generieren. Im
Folgenden ist beschrieben, welche Eingabefelder Ihnen hier zur Verfügung stehen:

Service: Hier können Sie den Namen des Service eintragen.

Unterservice von: Wählen Sie aus der Liste einen übergeordneten Service
aus, von welchem der zu bearbeitende Service ein
Unterservice sein soll.
Typ: Ordnen Sie hier dem Service einen Typ zu.

Kritikalität: Bestimmen Sie eine Kritikalität.


Gültig: Entscheiden Sie, ob der Service gültig ist.

Kommentar: In dieses Feld können Sie einen Kommentar schreiben.


Zugewiesene Ordnen Sie dem zu erstellenden Service eine Queue zu.
Queue:

Klicken Sie anschließend auf „Übermitteln“, um die Angaben zu speichern.

Abbildung 115: Hinzufügen eines neuen Services

Um einen Service bearbeiten zu können klicken Sie in der Service-Verwaltung auf einen
aufgelisteten Service (siehe Abbildung 116). Im folgenden Bearbeitungsschritt stehen
Ihnen alle Eingabefelder, wie auch bei der Erstellung eines Services zur Verfügung.

Abbildung 116: Liste aller Services im Adminbereich

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 93 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8.3 KIX4OTRS (ITSM)

8.3 Modulfunktion „SLA“


In dieser Modulfunktion finden Sie eine Übersicht aller SLAs. Dies sind Vereinbarungen
zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt dabei den
jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlich-
keiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Folgende Informationen können
Sie der Übersicht entnehmen:
• Name des SLA (1),

• Typ des SLA (2) und

• Datum / Uhrzeit der Änderung (3).

Abbildung 117: Informationen in der Modulfunktion „SLA“

8.3.1 Inhalt eines SLAs


Um weitere Informationen zu einem SLA zu erhalten, klicken Sie auf den Namen des
gewünschten SLAs und Sie erhalten dessen Inhalt mit
• Funktionen (1),

• Übersicht des SLA (2),

• Angaben von zugehörigen Services (3) und den

• SLA-Informationen (4).

Abbildung 118: Inhalt eines SLAs

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 94 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8.3 KIX4OTRS (ITSM)

8.3.2 Funktionen im Inhalt eines SLAs

Folgende Funktionen können Sie im Inhalt eines SLAs vornehmen:


● Zurück: Bei Auswahl dieser Funktion gelangen Sie wieder zur Übersicht aller
SLAs zurück.
● Drucken: Generiert aus dem ausgewählten Service ein PDF-Dokument, das
Informationen wie z.B.:
• Name des SLAs,

• Name und Datum der Erstellung und letzten Änderung und

• Angaben zum Namen, Typ, Kalender und Eskalationszeiten des SLAs


enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert oder gedruckt
werden.
8.3.3 SLA Daten

Auf der rechten Seite befinden sich die Daten zum ausgewählten SLA. Hier finden Sie
Informationen wie z.B:
• Datum der Erstellung

• Name des Erstellers,

• Datum der letzten Änderung und

• Name der Person, welche die Änderung vorgenommen hat.

Abbildung 119: SLA Daten

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 95 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 8.4 KIX4OTRS (ITSM)

8.4 Hinzufügen und Bearbeiten eines SLA


Um einen neuen SLA hinzufügen zu können klicken Sie im Adminbereich in der
Kategorie „Ticket-Einstellungen“ auf den Eintrag „Service-Level-Vereinbarungen“. In der
nun erscheinenden Übersicht können Sie mit Klick auf den Button „SLA hinzufügen“
einen neuen Eintrag generieren. Im Folgenden ist beschrieben, welche Eingabefelder
Ihnen hier zur Verfügung stehen:

SLA: Hier kann der Name des SLAs eingetragen werden.

Typ: Wählen Sie einen Typ aus der Liste aus.


Service: Markieren Sie hier die Services, die vom SLA betroffen
sein sollen.
Kalender: Wählen Sie einen Kalender mit den unterschiedlichen
Arbeits- und Servicezeiten aus.
Eskalation - Zeit für Bestimmen Sie innerhalb wie viel Minuten ein Agent
erste Reaktionszeit auf einen Vorfall reagieren muss.

Eskalation - Bestimmen Sie den Zeitraum, in dem eine Änderung


Aktualisierungszeit: am Ticket erfolgen muss.

Eskalation - Bestimmen Sie den Zeitraum, in dem ein Lösung


Lösungszeit: gefunden werden muss.

Mindestzeit zwischen Bestimmen Sie die minimale Zeitspanne zwischen dem


Incidents: letzten Vorfall und dem erneuten Auftreten eines
Vorfalls, für den der gleiche SLA gilt.

Gültig: Entscheiden Sie, ob das SLA gültig ist.


Kommentar: In dieses Feld können Sie ein Kommentar schreiben.

Klicken Sie anschließend auf "Übermitteln", um die Angaben zu speichern.


Hinweis: Die Eskalationszeiten beziehen sich auf die im ausgewählten Kalender
definierten Arbeitszeiten.
Um einen vorhandenen SLA zu bearbeiten, klicken Sie auf diesen in der Übersicht der
SLA-Verwaltung. Hier stehen Ihnen die selben Felder, wie schon bei der Erstellung
eines SLA zur Verfügung.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 96 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9 KIX4OTRS (ITSM)

9 Modul „Changes“
Das Modul „Changes“ finden Sie in der Hauptnavigationsleiste im oberen
Bildschirmbereich.

Abbildung 120: Modul „Changes“


In diesem Modul haben Sie die Möglichkeit Änderungsvorgänge Ihrer IT-Landschaft
(sogenannte Changes) zu verwalten, zu bearbeiten und auszuwerten. Ein Change geht
dabei i.d.R. aus einem RfC-Ticket (Request for Change) hervor. Der Change-Vorgang
selbst besteht aus Teilaufgaben (sogenannten Workorders), die an unterschiedliche
Bearbeiter / Entscheider delegiert und nach einem Zeitplan ausgerichtet werden
können. Des Weiteren können Sie daraufhin nachvollziehen, wann und wie die
einzelnen Vorgänge dem Zeitplan entsprechend bearbeitet bzw. umgesetzt wurden.
Um mit Changes oder deren Workorders arbeiten zu können, muss der jeweilige Agent
mindestens einer der drei folgenden Gruppen angehören.

itsm-change Mit dieser Gruppe hat der Agent Zugriff aus das Change
Management und kann alle Changes und deren Inhalt betrachten.
Diese Gruppe ist am Besten für Agenten geeignet, die nur als
„Workorder Agent“ fungieren sollen.
itsm-change- Zusätzlich zu dem, was in der Gruppe “itsm-change“ beschrieben
builder ist, hat der Agent in dieser Gruppe die Berechtigung, Changes
und Workorders zu erstellen und die von ihm Erstellten zu
bearbeiten.
itsm-change- Mit dieser Gruppe kann man ebenfalls Changes und Workorders
manager erstellen. Dieser Agent kann aber alle Changes und Workorders
editieren, unabhängig davon, ob er der Ersteller ist.

Die Zuweisung der Gruppen können über das Menü „Agenten <-> Gruppen“ im
Adminbereich vorgenommen werden.
In der Modulfunktion „Übersicht“ im Modul „Changes“ erhalten Sie eine Liste aller
vorhanden Changes. Hier können Sie die Changes nach Kriterien wie zum Beispiel
„Change#“, „Change-Titel“, „Change-Builder“, „Priorität“, und anderen sortieren
lassen. Mit dem Klick auf einen Change wird dieser in der Detailansicht geöffnet.

Abbildung 121: Übersicht aller vorhandenen Changes

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 97 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

9.1 Detailansicht eines Changes


Durch Auswahl eines Changes in der Übersicht gelangen Sie zu dessen Detailansicht.
Dort stehen Ihnen die Funktionen (1), der Inhalt eines Changes (2), sowie die
Informationen zu einem Change (3) zur Verfügung.

Abbildung 122: Detailansicht eines Changes

9.1.1 Funktionen eines Changes


Folgende Funktionen stehen i.d.R. zur Verfügung:
● Zurück: Hiermit gelangen Sie zur Übersicht zurück.
● Historie: Diese Funktion gibt einen Überblick über alle Arbeitsschritte am
Change. Zu jeder Handlung finden Sie einen Kommentar, eine Angabe, welcher
Benutzer die Aktion ausgeführt hat und das Datum der Handlung.
● Drucken: Generiert aus dem gesamten Change ein PDF-Dokument, das
Informationen wie z.B.:
• Change Daten,

• verknüpfte Objekte,

• Beschreibung,

• Begründung,

• Übersicht über die enthaltenen Workorders, sowie

• Angaben zu den einzelnen Workorders


enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert oder gedruckt
werden.
● Bearbeiten: In dieser Funktion können Sie folgende Änderungen vornehmen:
Titel: Hier können Sie den Namen des Changes ändern.

Beschreibung: In diesem Textfeld können Sie eine Beschreibung zum


Change verfassen.
Begründung: Hier können Sie angeben, warum dieser Change
durchgeführt werden soll.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 98 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

Kategorie: Legen Sie hier die Höhe der Kategorie fest, die für diesen
Change gültig ist.
Auswirkung: Legen Sie hier die Höhe der Auswirkung fest.

Priorität: Die Priorität bestimmt sich nach Kategorie und


Auswirkungen, anhand eines hinterlegten Schemas selbst,
kann aber auch geändert werden.
Wunschtermin: In diesem Feld können Sie den Wunschtermin des Kunden
zur Umsetzung eingeben oder den Kalender dafür
benutzen. Mit einem Häkchen in der Checkbox aktivieren
sie diesen Eintrag.
Anlage: Damit können Sie Dokumente an den Change anhängen.

Klicken Sie anschließend auf „Speichern“, um die Angaben zu sichern.


● Beteiligte Personen: In dieser Funktion ist es Ihnen möglich einen Change-
Manager und einen Change-Builder (Ersteller) hinzuzufügen bzw. diese zu
ändern. Außerdem können Sie Personen (sowohl Agenten als auch Kunden) zu
einem Change Advisory Board hinzufügen. Ein CAB ist eine Art Treffen zu meist
aller, am Change beteiligter Personen. Dieses Meeting kann regelmäßig oder
nur wenn nötig und eventuell auch nur über Kommunikationsplattformen, wie
z.B. einen Internetdienst, stattfinden. Dabei kann der Change neu besprochen
und eventuelle Änderungen neu spezifiziert oder abgelehnt werden. Sie können
entweder alle Mitglieder einzeln hinzufügen oder Sie benutzen eine schon
erstellte Vorlage dafür. Jede Person, die zum CAB hinzugefügt wurde, wird
anschließend per E-Mail benachrichtigt, dass sie als Mitglied eingetragen ist.
Nachdem Sie alle Personen eingetragen haben, können Sie diese CAB-
Zusammenstellung auch als Vorlage speichern.

Abbildung 123: Funktion „Beteiligte Personen“ eines Changes

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 99 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

● Workorder hinzufügen: Mit dieser Funktion können Sie eine Workorder für
den Change anlegen. Hier stehen Ihnen folgende Felder zur Verfügung:

Titel: Hier vergeben Sie einen Namen für die Workorder.

Anweisung: In diesem Feld können Sie die Anweisungen bzw.


Arbeitsschritte eintragen, die ausgeführt werden sollen.

Workorder Typ: Damit können Sie der Workorder einem bestimmten Typ
zuweisen. Folgende Typen sind möglich:
• Genehmigung
• Workorder
• Backout Plan
• Entscheidung
• PIR (Post Implementation Review)

Geplanter Start: Legen Sie fest, wann die Bearbeitung der Workorder
beginnen soll.
Geplantes Ende: Legen Sie fest, wann die Workorder beendet sein sollte.
Geplanter Bestimmen Sie den geplanten Aufwand. Die Definition ist
Aufwand: von Unternehmen zu Unternehmen verschieden, zumeist
jedoch als „Zeiteinheit“ z.B. Tage.
Wenn Sie einen halben Tag als Aufwand planen, geben Sie
bitte statt einem Komma einen Punkt als Trenner ein.
Anlage: Damit können Sie Dokumente an die Workorder anhängen.

Klicken Sie anschließen auf „Speichern“, um die Workorder anzulegen

Abbildung 124: Funktion „Workorder hinzufügen“ eines Changes

● Workorder hinzufügen (von Template): Hiermit können Sie dem Change


ebenfalls eine Workorder mit Hilfe einer Vorlage hinzufügen, siehe Seite 106.

Abbildung 125: Funktion „Workorder hinzufügen (von Template)“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 100 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

● Bedingungen: In der Funktion „Bedingungen“ finden Sie eine Liste mit den
vorhanden Bedingungen. Um eine neue Bedingung anzulegen klicken Sie auf
„Bedingung hinzufügen“ und stellen die gewünschte Parameter, anhand der
verschiedenen Attribute, ein. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit einen
Kommentar zur Bedingung anzugeben, dies sollten Sie tun, damit in der
Übersicht der vorhandenen Bedingungen erkennbar ist, was diese Bedingung
macht und unter welchen Voraussetzungen sie eintrifft. Mit den hier
erstellbaren Bedingungen, können Sie festlegen, was passiert, wenn bestimmte
Gegebenheiten eintreffen. Zum Beispiel können Sie festlegen, dass der Change
fehlschlägt, wenn alle Workorders auf den Status „Abgebrochen“ gesetzt
werden (siehe Abbildung 126).

Abbildung 126: Funktion „Bedingungen“ eines Changes

Mit den Operatoren „setze“ und „gesperrt“ für die Aktionen, können Sie
bestimmen, ob ein Wert gesetzt wird, wenn die Bedingung eintrifft oder, ob ein
Wert gesperrt bleibt. D.h., dass dieser manuell nicht verändert werden kann,
solange die Bedingung erfüllt ist. Die Reihenfolge der Bedingungen ist
irrelevant, die Reihenfolge der Aktionen aber nicht, sie werden so nacheinander
ausgeführt, wie diese angelegt wurden.
● Verknüpfen: Vorkonfiguriert, können Changes nur mit Dokumenten und Tickets
verknüpft werden.

1. Bei Tickets können z. B. folgende Suchkriterien angegeben werden:


• Ticket Nr.,
• Titel,
• Volltext,
• Typ,
• Status oder
• Queue
Drücken Sie anschließend auf „Suche“.
2. Tickets können nur mit „Normal“ verknüpft werden. Klicken Sie auf
„Verknüpfung hinzufügen“ um die Änderungen zu speichern. Diese werden
anschließend in der Übersicht des Changes angezeigt.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 101 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

● Verschiebe Zeitfenster: Diese Funktion hilft Ihnen sämtliche angelegten


Workorders um den selben Zeitabschnitt zu verschieben. Dies ist notwendig,
wenn z.B. der Change einige Tage später ausgeführt werden soll, als
ursprünglich gedacht. Sie können hier den geplanten Start oder das geplante
Ende neu festlegen. Dadurch werden aber nicht die angelegten Workorders
verlängert oder verkürzt, da sich jeweils das Ende bzw. der Start mit verschiebt,
also der geplante Zeitraum gleich bleibt. Diese Funktion steht erst zur
Verfügung, wenn mindestens eine Workorder angelegt worden ist. Hat eine
Workorder bereits den Status „in Progress“ erreicht, steht diese Funktion nicht
mehr zur Verfügung.

Abbildung 127: Funktion „Verschiebe Zeitfenster“ eines Changes

● Vorlage: Mit dieser Funktion kann eine Vorlage aus diesem Change erstellt
werden, welche danach bei der Erstellung eines neuen Changes verwendet
werden kann. Folgende Felder stehen zur Verfügung:

Name der Hier vergeben Sie einen Namen für die Vorlage.
Vorlage:

Kommentar: In diesem Feld können Sie einen Kommentar, z.B. zum Inhalt
oder Zweck des Changes verfassen.

Setze Status Damit wird der Status auf „Beantragt“ zurückgesetzt.


zurück: Ansonsten würde der jetzige Status des aktuellen Changes
in der Vorlage hinterlegt.
Gültigkeit: Legen Sie fest, ob diese Vorlage genutzt werden darf.

Abbildung 128: Funktion „Vorlage“ eines Changes

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 102 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

9.1.2 Inhalt eines Changes

Der Inhalt eines Changes ist als Zeitachse dargestellt. In dieser Zeitachse werden alle
angelegten Workorders anhand der geplanten Reihenfolge nummeriert angezeigt. Jede
Workorder besteht dabei aus zwei Balken, wobei der obere die geplante und der untere
die tatsächliche Zeit der Umsetzung angibt.

Abbildung 129: Inhalt eines Changes

Je nachdem welchen Typ Sie der Workorder zuweisen, haben die Balken in der Change-
Detailansicht eine andere Farbe. In Abbildung 130 sind die Typen in folgender
Reihenfolge dargestellt:
1. Genehmigung
2. Workorder
3. Backout Plan
4. Entscheidung
5. PIR (Post Implementation Review)

Abbildung 130: Farben der Workorder Typen

Zusätzlich werden im linken Bereich der Zeitachse die Status der Workorders mittels
Ampelfarben, angezeigt. Dabei steht:

Grau für die Status „Erstellt“ und „Angenommen“

Gelb für „Bereit“ und „In Umsetzung“

Grün für „Abgeschlossen“ und

Rot für „Abgebrochen“

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 103 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.1 KIX4OTRS (ITSM)

9.1.3 Change-Informationen

Die Change Informationen befinden sich rechts in der Change-Detailansicht (siehe


Abbildung 122). Darin finden Sie unter anderem Informationen wie:
• den Status des Changes,

• geplanter Start und Ende,

• tatsächlicher Start und Ende

• Kategorie, Auswirkung und Priorität,

• den Change Initiator (Kunde),

• den Change Manager (bearbeitender Agent),

• den Change Ersteller,

• CAB-Teilnehmer

• sowie die Erstell- und Geändert-Informationen.


Beachten Sie bitte, dass der Status eines Changes standardmäßig nur über die
Bedingungen geändert werden kann. Der Status „Beantragt“ wird beim Anlegen eines
Changes als erstes vergeben. Danach haben Sie die Möglichkeit, durch Bedingungen,
die Change-Anfrage abzulehnen, zurückzuziehen, eine, noch nicht vollends getroffene
Genehmigung zu erteilen oder den Status „In Umsetzung“ zu vergeben. Dabei muss
aber i.d.R. folgende schematisch dargestellte Reihenfolge der Status beachtet werden.

Abbildung 131: Reihenfolge der Status eines Changes

Aus dem Schema ist zu erkennen, dass ein neu angelegter Change („Beantragt“) nicht
sofort genehmigt werden kann, sondern erst eine „schwebende Genehmigung“
benötigt. Alle blauen Status kennzeichnen das Ende, d.h. den letzten Status eines
Changes. Bei diesen Status ist der Change abgeschlossen.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 104 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.2 KIX4OTRS (ITSM)

9.2 Workorder
Workorder sind die Teilaufgaben, die jeweils einem „Workorder Agent“ zugeordnet
werden können. Darin können Sie beschreiben wann was erledigt werden muss.
9.2.1 Detailansicht einer Workorder
In der Detailansicht einer Workorder stehen Ihnen wieder einige Funktionen (1), der
eigentliche Inhalt (2) und die Informationen (3) zur Verfügung.

Abbildung 132: Detailansicht einer Workorder

Im Inhalt werden im Reiter „Übersicht“ die Anweisungen, der Bericht und eine Anlage,
wenn vorhanden, angegeben. Eventuelle verknüpfte Objekte sind im zweiten Reiter
„Verknüpfte Objekte“ aufgeführt.
9.2.2 Workorder Funktionen

Folgende Funktionen stehen i.d.R. zur Verfügung:


● Zurück: Hiermit gelangen Sie zurück zur Change-Detailansicht.
● Historie: Diese Funktion öffnet eine Liste aller Bearbeitungsschritte, die an der
Workorder vorgenommen wurden. Zu jeder Handlung sind ein Kommentar, der
jeweilige Benutzer und das Datum der Handlung ausgeführt.
● Drucken: Generiert aus der Workorder ein PDF-Dokument, das Informationen
wie z.B.:
• Workorder Daten,
• Anweisung,
• Bericht,
• Anlage und Verknüpfte Objekte
enthält. Dieses Dokument kann anschließend gespeichert oder gedruckt
werden.
● Bearbeiten: In dieser Funktion können Sie die gleichen Felder, außer dem Typ,
wie beim Anlegen einer Workorder verändern. Klicken Sie anschließend auf
„Speichern“, um die Änderungen zu übernehmen (siehe Seite 100).
● Workorder-Agent: Mit dieser Funktion weisen Sie die Workorder einem
bestimmten Agenten zu. Damit ist diese Person für diese Workorder
verantwortlich und zur Bearbeitung dieser berechtigt, selbst wenn er weder der
Change-Manager noch Change-Ersteller ist.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 105 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.2 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 133: Funktion „Workorder Agent“ einer Workorder

● Bericht: Hiermit kann der „Workorder-Agent“ den momentanen Status und eine
Beschreibung der Bearbeitung notieren. Zudem kann er eine Anlage hinzufügen
und noch angeben, wie viel Zeit, bis jetzt insgesamt für die Durchführung
benötigt wurde.

Abbildung 134: Funktion „Bericht“ einer Workorder

● Verknüpfen: Mit dieser Funktion können Sie die Workorder mit ConfigItems,
Services, Dokumenten oder Tickets verknüpfen.
● Vorlage: Mit dieser Funktion kann eine Vorlage aus dieser Workorder erstellt
werden, welche danach bei der Erstellung eines neuer Workorder verwendet
werden kann. Es stehen die selben Felder wie beim Change zur Verfügung.
● Löschen: Diese Funktion erlaubt es Ihnen eine Workorder komplett zu
entfernen. Sie werden nur einmal gefragt, ob Sie die Workorder wirklich löschen
wollen. Danach steht die Workorder nirgends mehr zur Verfügung. Seien Sie
also wirklich sicher, dass diese Workorder nicht mehr benötigt wird.

Abbildung 135: Funktion „Löschen“ einer Workorder

● Bitte beachten Sie, dass Sie keine Workorders löschen können, die in einer oder
mehreren Bedingungen Verwendung finden.

Abbildung 136: Workorder kann nicht gelöscht werden

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 106 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.2 KIX4OTRS (ITSM)

9.2.3 Workorder-Informationen

Die Workorder-Informationen befinden sich rechts in der Detailansicht einer Workorder.


Dort sind die jeweiligen Informationen einer Workorder enthalten, wie z.B.:
• der Status und Typ der Workorder,

• geplanter Start und Ende,

• tatsächlicher Start und Ende

• geplanter Aufwand und erfasste Zeit,

• der Change-Builder,

• der Workorder-Agent,

• sowie die Erstell- und Geändert-Informationen.


Ähnlich wie die Changes, folgen auch die Status einer Workorder einer bestimmten
Reihenfolge, welche durch die folgende Abbildung veranschaulicht wird.

Abbildung 137: Reihenfolge der Status einer Workorder

9.3 Neuen Change anlegen


Um einen Change anzulegen haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können zum Einen
direkt aus einem Ticket des Typs „RfC“ mit der Ticketfunktion „Change erstellen“ einen
Change anlegen. Dadurch werden Ticket und Change gleich miteinander verknüpft.
Zum Anderen können Sie die Modulfunktion „Neu“ im Modul „Changes“ nutzen. Bei
beiden gelangen Sie zum selben Fenster. Ab da sollten generell 4 Schritte durchgeführt
werden.
1. Change definieren
Bestimmen Sie die selben Felder (bspw. „Titel“, „Beschreibung“, „Begründung“
oder „Wunschtermin“), wie beim Bearbeiten eines Changes (siehe Kapitel
9.1.1).
2. Beteiligte Personen festlegen
Legen Sie fest, wer alles am Change beteiligt sein soll. Benutzen Sie hierfür die
entsprechende Funktion in der Detailansicht des soeben erstellten Changes.
Weitere Informationen erhalten Sie auf Seite 99.
3. Workorders anlegen
Definieren Sie die einzelnen Arbeitsschritte des Changes mit der Funktion
„Workorder hinzufügen“ (weitere Informationen finden Sie auf Seite 100).
4. Bedingungen erstellen
Legen Sie alle nötigen Bedingungen fest. Zum Beispiel, wann der Change
fehlschlägt, seinen Status wechselt oder als „Erfolgreich“ gilt. Ausführliche
Informationen dazu finden Sie auf Seite 101.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 107 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.3 KIX4OTRS (ITSM)

Abbildung 138: Komplett neuen Change erstellen

Eine andere Möglichkeit einen Change anzulegen haben Sie, indem Sie die
Modulfunktion „Neu (von Template)“ verwenden. Dort können Sie angeben welche
Vorlage Sie für den neuen Change verwenden möchten und wann der Change
planmäßig starten oder enden sollte. Alle weiteren Angaben werden von der Vorlage
übernommen.

Abbildung 139: Change erstellen, mittels Vorlage

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 108 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.4 KIX4OTRS (ITSM)

9.4 Suche nach Changes


Wenn Sie einen bestimmten Change suchen, können Sie dies über die Modulfunktion
„Suche“, im Modul „Change“ oder über das Such-Modul in der Modulleiste „ “,
wenn Sie sich im „Change“-Modul befinden, erreichen. Auch hier ist es wieder möglich
eine Suchvorlage zu nutzen bzw. anzulegen. Für die Suche können folgende Kriterien
gewählt werden:

Change Nummer Geben Sie die Nummer des gesuchten Changes ein.
Change-Titel Hier können Sie nach einem Titel eines Changes suchen.

Workorder-Titel Geben Sie hier den Titel einer Workorder, innerhalb des
gesuchten Changes, an.

CAB Agent In diesem Feld können Sie den Namen eines Agenten
eintragen, der als CAB Agent im Change angegeben wurde.

CAB Kunde Hier können Sie den Namen eines Kunden eingeben, der als
CAB Kunde eingetragen wurde.

Change Geben Sie hier ein Begriff aus der Beschreibung des
Beschreibung gesuchten Changes ein.

Change Geben Sie hier ein Begriff aus der Begründung des
Begründung gesuchten Changes ein.

Workorder Hier können Sie einen Begriff aus der Anweisung einer
Anweisung Workorder im gesuchten Change angeben.

Workorder Bericht Hier können Sie einen Begriff aus dem Bericht einer
Workorder im gesuchten Change angeben.

Abbildung 140: Modulfunktion „Suche“ nach einem Change

Zusätzlich können Sie in den nachfolgenden Kriterien eine bzw. mehrere Vorgaben
bestimmen, um die Suche weiter einzugrenzen.

Change Priorität Wählen sie hier die Priorität des gesuchten Changes aus.
Change Hier können Sie die Auswirkung des Changes angeben.
Auswirkung
Change-Kategorie Markieren sie hier die Kategorie des gesuchten Changes.

Change-Status Wählen sie den aktuellen Status des gesuchten Changes aus
Change-Manager Bestimmen Sie wer als Change Manager im gesuchten
Change eingetragen ist.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 109 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.4 KIX4OTRS (ITSM)

Change-Builder Wählen Sie aus wer der Change-Ersteller ist.


Erstellt von Geben Sie an, wer den Change erstellt hat.

Workorder-Status Wählen Sie den Status einer Workorder des Changes aus.
Workorder-Typ Bestimmen Sie den Typ einer Workorder des gesuchten
Changes.
Workorder-Agent Wählen Sie den Namen eines Workorder-Agents des
gesuchten Changes aus der Liste aus.
Wunschtermin Wählen Sie einen ungefähren oder genauen Zeitraum, der
(vor/nach) / dem Wunschtermin des Changes entspricht.
(zwischen)

Geplanter Start Hier können Sie einen Zeitraum wählen, in dem der
(vor/nach) / Geplante Start des Changes lag bzw. liegt.
(zwischen)
Geplantes Ende Wählen Sie einen Zeitraum, in dem das Geplante Ende des
(vor/nach) / gesuchten Changes lag bzw. liegt.
(zwischen)

Tatsächlicher Start Hier können Sie einen Zeitraum wählen, in dem der
(vor/nach) / Tatsächliche Start des Changes lag bzw. liegt.
(zwischen)
Tatsächliches Wählen Sie einen Zeitraum, in dem das Tatsächliche Ende
Ende (vor/nach) / des gesuchten Changes lag bzw. liegt.
(zwischen)

Erstellzeit Geben Sie an, in welchem Zeitraum der gesuchte Change


(vor/nach) / erstellt wurde.
(zwischen)
Geändert Wählen Sie den Zeitraum, wann der Change das letzte Mal
(vor/nach) / bearbeitet wurde.
(zwischen)

Eine genauere Erläuterung der Zusätze „(vor/nach)“ und „(zwischen)“ kann auf Seite
64 bei den Ticket-Suchkriterien nachgelesen werden.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 110 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 9.5 KIX4OTRS (ITSM)

9.5 Übersichten von Changes


Um sich einen guten Überblick über die vorhandenen Changes und Workorders
verschaffen zu können, stehen im Modul „Changes“ neben der Modulfunktion
„Übersicht“, noch drei weitere Übersichts-Varianten zur Verfügung.

Zeitplan (Schedule) Dies ist eine Übersicht in der alle Changes aufgelistet werden,
die zurzeit den Status „Genehmigt“ besitzen. Damit können Sie
erkennen, welche Changes, nachdem sie nun genehmigt sind,
durchgeführt werden können.

Project Service In der Modulfunktion PSA werden Ihnen ebenfalls alle Changes
Availability (PSA) angezeigt, die den Status „Genehmigt“ haben. Hier können Sie
aber zusätzlich noch (falls Vorhanden) die verknüpften Services
der beinhalteten Workorder mit dem derzeitigen Status
ablesen.
PIR Die Modulfunktion PIR (Post Implementation Review) bietet
Ihnen eine Übersicht aller Workorders mit dem Typ
„Umsetzungsüberprüfung“. Dadurch ist erkennbar, welche
Changes auf korrekte Umsetzung geprüft werden müssen und
ob sie eventuell kurz vor Vollendung stehen, weil die
Umsetzungsüberprüfung den Status „In Umsetzung“ hat, also
der Change gerade geprüft wird.

9.6 Persönliche Change-Funktionen


Die persönlichen Change-Funktionen finden Sie oben links neben Ihren persönlichen
Ticketfunktionen. Diese Funktionen sind standardmäßig aktiviert.

Change Manager Hier werden alle Changes gesammelt angezeigt, bei denen Sie
als Change Manager eingetragen sind und die Changes sich
nicht im Status „Fehlgeschlagen“, „Abgelehnt“, „Abgebrochen“
oder „Zurückgezogen“ befinden.

Meine Changes In dieser Übersicht sind alle Changes, bis auf die, mit den
Status „Fehlgeschlagen“, „Abgelehnt“, „Abgebrochen“ oder
„Zurückgezogen“, enthalten, bei denen Sie als Change Ersteller
eingetragen sind.

Meine Workorders Mit dieser Funktionen erhalten Sie einen Überblick über alle
Workorders, in denen Sie der „Workorder Agent“ eingetragen
sind und die nicht den Status „Abgeschlossen“ oder
„Abgebrochen“ besitzen. In dieser Übersicht ist auch
angegeben, in welchem Change sich die jeweilige Workorder
befinden. In dieser Übersicht ist der Status des Changes nicht
von Bedeutung.
Meine CABs Mit dieser Funktion öffnet sich eine Übersicht aller Changes, in
den Sie als Mitglied des jeweiligen CABs eingetragen sind.

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 111 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
Kapitel 10 KIX4OTRS (ITSM)

10 Anhang
10.1 Referenzen

Nr. Dokumentenname Thema Version Datum Autor

1 Documentation OTRS 5 - Admin OTRS 5 03.2016 OTRS AG


Manual

2 Documentation OTRS::ITSM 5 OTRS::ITSM 5 03.2016 OTRS AG

Tabelle 3: Referenzen

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 112 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Stichwortverzeichnis
A
Admin........................................................................................................................... 14
Adressbuch................................................................................................................... 59
Agent............................................................................................................................ 14
Aktualisierungszeit....................................................................................................... 15
Anlagen herunterladen................................................................................................. 36
Antwortzeit................................................................................................................... 15
Artikel..................................................................................................................... 14, 31
Artikelfunktionen...................................................................................................... 34
Allen antworten................................................................................................... 35
Anruf.................................................................................................................... 30
Antworten............................................................................................................ 34
Artikel bearbeiten................................................................................................ 36
Drucken............................................................................................................... 36
Kopieren/Verschieben/Löschen............................................................................37
markieren als....................................................................................................... 35
Teilen................................................................................................................... 36
Umleiten.............................................................................................................. 37
Weiterleiten......................................................................................................... 36
Artikelübersicht........................................................................................................ 32
Artikelinhalt......................................................................................................... 33
Artikeltyp............................................................................................................. 32
Filterfunktion....................................................................................................... 33
Ausfallzeit..................................................................................................................... 15
Ausgehende E-Mail:...................................................................................................... 31
Ausgehender/Eingehender Telefonanruf.......................................................................30
Ausrichtungsstärke....................................................................................................... 86
Auswirkung................................................................................................................... 15

B
Bedienoberfläche......................................................................................................... 16
Beobachtet................................................................................................................... 61
Berichte........................................................................................................................ 74
Bearbeiten............................................................................................................... 76
Hinzufügen............................................................................................................... 74
Importieren.............................................................................................................. 77
Statistik.................................................................................................................... 74
Besitzer.................................................................................................................. 14, 26

C
Change............................................................................................................. 15, 46, 97
Bearbeiten............................................................................................................... 98
Change Advisory Board............................................................................................ 99
Change Ersteller...................................................................................................... 15
Change Initiator....................................................................................................... 15
Change Manager..............................................................................................15, 111
Change-Builder........................................................................................................ 99
Change-Manager...................................................................................................... 99
Detailansicht............................................................................................................ 98
Funktionen............................................................................................................... 98
Bedingungen..................................................................................................... 101
Drucken............................................................................................................... 98
Vorlage.............................................................................................................. 102
Workorder hinzufügen.......................................................................................100
Workorder hinzufügen (von Template)...............................................................100
Inhalt...................................................................................................................... 103

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 113 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Neuen Change anlegen.......................................................................................... 107


Status.................................................................................................................... 104
Suche..................................................................................................................... 109
CMDB........................................................................................................................... 81
ConfigItem.............................................................................................................. 14, 45
Detailansicht............................................................................................................ 82
Erstellen................................................................................................................... 88
Item Funktionen....................................................................................................... 83
Bearbeiten........................................................................................................... 83
Drucken............................................................................................................... 84
Duplizieren.......................................................................................................... 84
Historie................................................................................................................ 83
Versionen vergleichen......................................................................................... 84
Suche....................................................................................................................... 89
Verknüpfte Objekte.................................................................................................. 86
Verknüpfungsgraph.................................................................................................. 86
Versionsübersicht..................................................................................................... 85

D
Dashboard.............................................................................................................. 20, 44
Drucken........................................................................................................................ 24
Artikel...................................................................................................................... 36
Change.................................................................................................................... 98
ConfigItem............................................................................................................... 84
FAQ.......................................................................................................................... 69
Service..................................................................................................................... 92
SLA.......................................................................................................................... 95
Ticket....................................................................................................................... 24
Dynamische Liste......................................................................................................... 75
Dynamische Matrix....................................................................................................... 74

E
Einleitung..................................................................................................................... 11
Einstellungen.......................................................................................................... 45, 78
Andere Einstellungen......................................................................................... 45, 79
Benachrichtigungseinstellungen........................................................................45, 79
Benutzer-Profil.................................................................................................... 45, 78

F
FAQ................................................................................................................... 44, 60, 68
Bearbeiten............................................................................................................... 69
Explorer................................................................................................................... 68
FAQ-Workflow........................................................................................................... 73
Inhalt........................................................................................................................ 69
Journal...................................................................................................................... 70
Kategorie................................................................................................................. 71
Neuer FAQ-Artikel..................................................................................................... 70
Sprache.................................................................................................................... 71
Suche....................................................................................................................... 72
Firma............................................................................................................................ 51
Freie Felder................................................................................................................... 25

G
Geschlossen................................................................................................................. 55
Gesperrt....................................................................................................................... 62

I
Incident........................................................................................................................ 14

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 114 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

K
KIX4OTRS............................................................................................................. 11f., 14
Kontaktinformationen................................................................................................... 41
Kritikalität..................................................................................................................... 15
Kunde..................................................................................................................... 14, 27
Kunde anlegen......................................................................................................... 47
Kunden-Informationszentrum.................................................................18, 41, 44, 49
Kunden-Services...................................................................................................... 44
Kundenbenutzersuche............................................................................................. 48
Kundenbenutzerverwaltung...............................................................................44, 47
Kundennummernsuche............................................................................................ 48
Kundenverwaltung............................................................................................. 44, 51
Suche....................................................................................................................... 48

L
Lösungszeit.................................................................................................................. 15

M
Meine Changes........................................................................................................... 111
Meine Queues............................................................................................................... 79
Meine Workorders....................................................................................................... 111
Modul „Berichte“.......................................................................................................... 44
Modul „Changes“.................................................................................................... 46, 97
Modul „CMDB“........................................................................................................ 45, 81
Modul „Einstellungen“.................................................................................................. 78
Modul „FAQ“................................................................................................................. 44
Modul „Kundenverwaltung“....................................................................................44, 47
Modul „Services“.................................................................................................... 46, 91
Modul „Tickets“............................................................................................................. 21
Modul „Übersicht“........................................................................................................ 20
Module und Navigation................................................................................................. 16

N
Nicht beobachten......................................................................................................... 29
Notiz............................................................................................................................. 27

P
Persönliche Change-Funktionen..................................................................................111
Change Manager.................................................................................................... 111
Meine Changes...................................................................................................... 111
Meine Workorders.................................................................................................. 111
Persönliche Ticketfunktion............................................................................................ 61
Beobachtete Tickets................................................................................................. 61
Gesperrte Tickets..................................................................................................... 62
Neue Tickets............................................................................................................ 62
Verantwortliche Tickets............................................................................................ 61
Wartende Tickets..................................................................................................... 61
Post Implementation Review......................................................................................111
Priorität.................................................................................................................. 14, 25
Project Service Availability.......................................................................................... 111

Q
Queue..................................................................................................................... 14, 21
Queue-Ansicht.............................................................................................................. 21

R
Reaktionszeit................................................................................................................ 15
Rechtschreibprüfung.................................................................................................... 59

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 115 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

S
Sammelaktion.............................................................................................................. 66
Service......................................................................................................................... 14
Service-Informationen.............................................................................................. 92
Service-Zeit.............................................................................................................. 15
Serviceinhalt............................................................................................................ 91
Servicekatalog......................................................................................................... 14
SLA......................................................................................................................... 14, 94
SLA Daten................................................................................................................ 95
Suche........................................................................................................................... 17
Changes................................................................................................................. 109
ConfigItem............................................................................................................... 89
FAQ.......................................................................................................................... 72
Kunde....................................................................................................................... 48
Tickets...................................................................................................................... 62
Suchvorlage...................................................................................................... 17, 62, 66

T
Text-Bausteine.............................................................................................................. 35
Ticket...................................................................................................................... 14, 21
Anlagen.................................................................................................................... 37
Detailansicht............................................................................................................ 23
E-Mail-Ticket............................................................................................................. 52
Neue Notiz............................................................................................................... 39
Queue...................................................................................................................... 31
Status...................................................................................................................... 14
erfolglos geschlossen.......................................................................................... 55
erfolgreich geschlossen.......................................................................................55
offen.................................................................................................................... 55
provisorisch geschlossen.....................................................................................55
warten auf erfolglos schließen.............................................................................55
warten auf erfolgreich schließen..........................................................................55
warten zur Erinnerung......................................................................................... 55
warten zur Wiedervorlage...................................................................................55
Suche....................................................................................................................... 62
Suchvorlage................................................................................................... 17, 62
Volltext-Suche...................................................................................................... 17
Telefon-Ticket........................................................................................................... 56
Ticketfunktionen...................................................................................................... 24
Beobachten......................................................................................................... 29
Change erstellen................................................................................................. 25
Drucken............................................................................................................... 24
Entscheidung....................................................................................................... 27
Freigeben............................................................................................................. 24
Historie................................................................................................................ 24
Kunde.................................................................................................................. 27
Kundentickets zusammenfassen..........................................................................31
Leere E-Mail......................................................................................................... 31
Löschen............................................................................................................... 30
Notiz.................................................................................................................... 27
Schließen............................................................................................................. 30
Spam................................................................................................................... 31
Sperren................................................................................................................ 24
Verknüpfen.......................................................................................................... 25
Warten................................................................................................................. 29
Zusammenfassen................................................................................................ 28
Zusätzliche ITSM-Felder.......................................................................................26
Ticketinformationen................................................................................................. 41
Ticketinhalt.............................................................................................................. 31

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 116 / 117


Dokumentation Anwenderhandbuch
KIX4OTRS (ITSM)

Ticketkerndaten....................................................................................................... 39
Verknüpfen............................................................................................................... 60
Verknüpfte Objekte.................................................................................................. 37
Toolbar-Module............................................................................................................. 17

U
Umleiten....................................................................................................................... 37

V
Verantwortlicher..................................................................................................... 14, 26
Verknüpfen................................................................................................................... 37
Change.................................................................................................................. 101
ConfigItem............................................................................................................... 84
FAQ.......................................................................................................................... 69
Service..................................................................................................................... 92
Ticket....................................................................................................................... 37
Workorder.............................................................................................................. 106
Volltext-Suche.............................................................................................................. 17
Volltextsuche................................................................................................................ 66

W
Wechsel-Button............................................................................................................ 17
Weiterleiten.................................................................................................................. 36
Workorder............................................................................................................. 15, 105
Detailansicht.......................................................................................................... 105
Funktionen............................................................................................................. 105
Bearbeiten......................................................................................................... 105
Bericht............................................................................................................... 106
Drucken............................................................................................................. 105
Historie.............................................................................................................. 105
Löschen............................................................................................................. 106
Verknüpfen........................................................................................................ 106
Vorlage.............................................................................................................. 106
Neue Workorder anlegen........................................................................................ 100
Status.................................................................................................................... 107
Workorder-Agent.............................................................................................. 15, 105

Z
Zeitplan...................................................................................................................... 111

Stand: 11.03.2016 Version 8.0.x Seite 117 / 117

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