Líneas de espera

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Índice
1 Introducción

2 Supuestos del modelo M/M/1

3 Supuestos del modelo M/M/s

4 Notación de Kendall

5 Análisis económico de un sistema

de líneas de espera

7 Medidas de rendimiento para modelos

M/M/s

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1 Introducción
Los modelos de líneas de espera o Teoría de Colas tienen una amplia
aplicación en los negocios, por ejemplo: clientes que forman una cola en
el banco o en un cajero automático o en un supermercado, productos que
esperan ser inspeccionados o almacenados, autos que esperan en garitas
de control, etc.

Muchas veces la calidad y la rentabilidad de un negocio se define en cómo

diseña la línea de espera de sus clientes, es decir, cuánto tiempo deben
esperar sus clientes, con cuántos servidores debe contar el negocio, etc. de
tal manera que la calidad del servicio sea adecuada.

!
La Teoría de Colas brinda criterios de
diseño, rendimiento y costos de diferentes
tipos de líneas de espera y que deberán ser
considerados para que las líneas de espera
del negocio funcionen adecuadamente.

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2 Supuestos del modelo M/M/1

El modelo de línea de espera de canal sencillo considera los siguientes
supuestos:

• La línea de espera tiene un solo servidor (s = 1).

• Las llegadas de los clientes al sistema son aleatorias (sin manipular)

siguiendo una distribución de probabilidad de Poisson (λ = tasa media de
llegadas de los clientes al sistema).

• La atención del servidor se realiza en tiempos que siguen una distribución

de probabilidad exponencial (μ = tasa media de servicio del servidor).

• La disciplina de la cola es: primeras llegadas, primeros servicios (FIFO).

• La tasa media de servicio debe ser mayor que la tasa media de llegada:
μ > λ.

Gráfico: Modelo M/M/1

Sistema

Empleado

Llegada de
los clientes

Cola o línea de espera

Toma de pedidos El cliente se va
y surtido de después que el
pedidos pedido se ha
suministrado

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3 Supuestos del modelo M/M/s

El modelo de línea de espera de canal múltiple considera los siguientes
supuestos:

• La línea de espera tiene dos o más servidores (s > 1).

• Las llegadas de los clientes al sistema siguen una distribución de

probabilidades de Poisson (λ = tasa media de llegadas del sistema).

• La atención del servidor se realiza en tiempos que siguen una distribución

de probabilidad exponencial (μ = tasa media de servicio de cada servidor).

• La tasa media de servicio μ es la misma para cada uno de los servidores.

• Las llegadas esperan en una sola línea de espera, el primero en la línea

pasa a ser atendido por el primer servidor libre.

• La disciplina de la cola es: primeras llegadas, primeros servicios (FIFO).

• La tasa media de servicio Gráfico:

globalModelo
(s.µ)M/M/s
es mayor que la tasa media de
llegada (λ): s.μ > λ.
Sistema
Canal 1

Empleado 1

Canal 2

Llegada de
los clientes

Empleado 2 El cliente se va
Cola o línea de espera después que el
pedido se ha
Canal 3 suministrado

Empleado 3

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4 Notación de Kendall

Para describir un sistema de colas se emplea la notación de Kendall, que

consiste en un grupo de letras y números de la forma: A/B/k.

Cada uno de los caracteres tiene el siguiente significado:

A Designa el proceso de llegadas (la

distribución del tiempo entre llegadas).
Si este proceso es markoviano de tipo
Poisson-exponencial, en este lugar se
colocará la letra M. Si el proceso es
determinístico, se colocará la letra D y la
letra G si las llegadas son de otro tipo.

B Designa el proceso de servicio (la

distribución del tiempo de servicio) y, por
tanto, de las salidas del sistema. Se colocará
la letra M si este proceso es markoviano,
D si es determinístico y G si es de otro
tipo. En todos los casos supondremos
que la duración del tiempo de servicio es
independiente de la distribución de las
llegadas.

k Es el número de servidores.

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5 Análisis económico de un sistema de

líneas de espera
El costo total de un sistema de líneas de espera está dado por la siguiente
expresión:

CT = Cs × s + Cw × L o CT = Cs × s + Cw × Lq

Donde:

CT  costo total de la línea de espera por período.

Cw  costo de pérdida de oportunidad por cliente.

Cs  costo de servicio por cada servidor.

L  cantidad de clientes en el sistema.

Lq  cantidad de clientes en cola.

s  cantidad de servidores.

El costo de servicio está

asociado directamente a la
Costo por periodo

operación de cada uno de los

servidores, es un costo unitario.
Costo por servicio
El costo de pérdida de
Costo total
oportunidad depende de cada
tipo de cliente y de cuánto cuesta
al negocio que un cliente se vaya
al negocio de la competencia;
Costo de espera
dado que las pérdidas de ventas
definen los costos en los que se
Número de servidores
incurre.

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Se emplea L, cuando todos los clientes presentes en el sistema representan

una pérdida para la empresa.

Se emplea Lq, cuando únicamente los clientes esperando en la cola

representan una pérdida para la empresa, porque cansados de esperar se
pueden retirar a buscar el servicio en la competencia.

Analizando la fórmula del costo total, mientras más

servidores haya en el sistema, mayor será el costo operativo
de los mismos, pero menor será el costo de pérdida de
oportunidad pues habrá menos clientes involucrados (en
el sistema, o esperando a ser atendidos). En cambio, si
hay menos servidores, menor será el costo operativo de
servicio pero mayor el costo de pérdida de oportunidad.

En conclusión, la variación del número de servidores afecta en forma

inversa a ambos componentes del costo total. Entonces, al efectuar un
análisis económico de una línea de espera, el objetivo es determinar el
número adecuado de servidores para incurrir en el menor costo total.

Debe considerarse que de acuerdo con el diseño y la evaluación económica

de la línea de espera, pueden presentarse cambio en la fórmula del cálculo
de la línea de espera.

Puede ser que el diseño de la línea de

espera requiera supervisión por lo
que el costo de la línea de espera debe
considerar el pago de dicha supervisión,
etc.

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6 Medidas de rendimiento para modelos

M/M/s

Medidas de Cantidad de servidores

Símbolo
rendimiento s=1 s>1

Utilización
O O 
promedio del ρ
P VP
sistema

Cantidad 
O  P V OP 3
O 
promedio de Lq
P  P  O  V  VP  O  
clientes en cola

Cantidad
promedio de O O O
L O: /T  O: /T 
clientes en el P O P P
sistema

Probabilidad que
V
un cliente que O  § O · § VP · 
Pw U  ¨ ¸ ¨ ¸3
llega tenga que P V© P ¹ © VP  O ¹
esperar

Tiempo promedio O /T  /T
Wq 
en cola P P  O  O O

Tiempo promedio
 /   /  
de permanencia W :T  :T  
PO O P O P
en el sistema


Probabilidad que ­ L½ ª V º
O °V  §¨ O P ·¸ ° « §¨ O P ·¸
el sistema esté Po   ° © ¹ ° «© ¹ § VP ·»»
P ®¦ ¾ ¨¨ ¸¸
vacío °L  L ° « V © VP  O ¹»
°¯ °¿ «¬ »
¼

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Medidas de Cantidad de servidores

Símbolo
rendimiento s=1 s>1
Q
§¨ O ·¸
© P¹ Qd V
Probabilidad que 3
Q
haya “n” clientes Pn U Q 3 Q
en el sistema §¨ O ·¸
© P¹ Q ! V
3
V  VQ  V

Probabilidad que
el número de Q
llegadas X sea P(X=n)
H  O W  OW 
igual a “n” en Q
cierto tiempo “t”

Probabilidad que
el tiempo de
espera exceda
P(Wq≥t) U HP U W  W t
cierto tiempo “t”

Probabilidad que
el tiempo en el
sistema exceda
P(W≥t) HP U W  W t
cierto tiempo “t”

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Material elaborado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Autora: Beatriz Esther Bustamante Bautista

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