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Capítulo 3

II Modelo de las relaciones humanas

1 Orígenes

La teoría de las relaciones humanas, desarrollada por Elton Mayo y sus


colaboradores, surgió en los Estados Unidos como consecuencia inmediata de los
resultados obtenidos mediante la experiencia de Hawthorne. Fue básicamente un
movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de administración, la cual tenía
como pretensiones:

• Desarrollar una nueva civilización industrial


• Principales preocupaciones del administrador:
Ø Tecnología
Ø Método de trabajo

A pesar de la hegemonía de la teoría clásica y del hecho de no estar cuestionada por


ninguna otra teoría administrativa importante durante las primeras 4 décadas del siglo XX,
sus principios no siempre se aceptaron pacíficamente, principalmente entre los trabajadores
y los sindicatos norteamericanos, ya que ellos interpretaron a la autocracia de Taylor como
un método sofisticado de explotación.

La investigación de Hoxie (comentada en capítulo 3 del curso) fue uno de los


primeros avisos de la autocracia del sistema de Taylor (Organización Racional del
Trabajo). Se comprobó que la administración se basaba en principios inadecuados para el
estilo de vida norteamericano.

En consecuencia, la teoría de las relaciones humanas nació de la necesidad de


corregir la fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo, surgida con la aplicación de
métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse
forzosamente.

1.1 Factores complementarios

En forma comple mentaria a la necesidad de humanizar y democratizar la


administración, liberándola de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica y
adecuándola a los nuevos patrones de vida del pueblo norteamericano, se fueron dando
varios hechos que ayudaron al surgimiento de la teoría de las relaciones humanas:
• El desarrollo de las ciencias humanas. Hasta ese momento, la psicología era una
disciplina dedicada a tratar casos patológicos (personas enfermas). Nunca antes se
había considerado aplicar la psicología al estudio y tratamiento de las relaciones entre
personas sanas. Los autores de las primeras teorías de la administración, carecieron
de este apoyo, y en parte por ello, cayeron en la simplificación de considerar al ser
humano como una máquina, prescindiendo de toda su dimensión afectiva y
emocional, la que desconocían.

• Las ideas de la Filosofía Pragmática, que complementaron la naciente corriente


psicológica fundada por Elton Mayo y seguida por John Dewey y Kurt Lewin.

• Las conclusiones de la experiencia de Hawthorne, desarrollada entre 1927 y 1932


bajo la conducción de Mayo.

1.2 La experiencia de Hawthorne

En 1923, Mayo realizó una investigación en una fábrica de Filadelfia que presentaba
una tasa de rotación anual de 250 %, en la que habían fallado constantemente varios
sistemas de incentivos. En un principio, Mayo introdujo un periodo de descanso, dejo a
criterio de los obreros la decisión de cuándo deberían pararse las máquinas y contrató una
enfermera. Al poco tiempo surgió un espíritu de grupo, la producción aumentó y la rotación
declinó.

A partir de 1924, la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos inició


algunos estudios para verificar la correlación entre productividad e iluminación en el lugar
de trabajo, dentro de los supuestos clásicos de Taylor y de Gilbreth.

En 1927, el Consejo Nacional de Investigación inició una experiencia en Chicago


(Hawthorne), con la finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación
y la eficiencia de las obreras, con base en la producción. Esta experiencia luego se extendió
al estudio de la fatiga, de los accidentes de trabajo, de la rotación de personal y del efecto
de las condiciones físicas de trabajo sobre la productividad de los empleados. Los
investigadores certificaron que los resultados de la experiencia eran afectados por variables
psicológicas. Intentaron eliminar o neutralizar el factor psicológico, entonces extraño y no
pertinente, lo que trajo como consecuencia el que la experiencia se prolongase hasta 1932.

1.2.1 Primera fase de la experiencia: midió el efecto de variaciones en el nivel de


iluminación

En esta 1ª fase, 2 grupos de obreras que ejecutaban la misma operación y en


condiciones idénticas, fueron escogidas para la experiencia: un grupo de observación
trabajó bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de control trabajó bajo
intensidad constante. Se pretendía conocer el efecto de la iluminación sobre el rendimiento
de las obreras. Sin embargo, los observadores no encontraron una relación directa entre las
variables.

Los conductores de la experiencia verificaron sorprendidos la existencia de otras


variables difíciles de ser aisladas. Uno de los factores fue el psicológico: las obreras
reaccionaban a la experiencia de acuerdo con sus suposiciones personales; se verificó un
nivel de rendimiento proporcional a la intensidad de la luz bajo la cual las obreras suponían
que trabajaban.

Se comprobó la preponderancia del factor psicológico sobre el fisiológico: la


relación entre las cond iciones físicas y la eficiencia de las obreras puede ser afectada por
condiciones psicológicas. Reconociendo la existencia del factor psicológico, sólo en cuanto
a su influencia negativa, los investigadores pretendieron aislarlo o eliminarlo de la
experiencia, por considerarlo inoportuno. Entonces extendieron la experiencia a la
verificación de la fatiga en el trabajo, al cambio de horarios, a la introducción de intervalos
de descanso, aspectos básicamente fisiológicos.

1.2.2 Segunda fase de la experiencia: se midió el efecto de cambios en el ritmo de


trabajo

En esta 2ª fase, se formó un grupo experimental de obreras, cuya tarea era montar
relés. La sala de pruebas estaba separada del resto del departamento (en donde se
encontraba el grupo de control) por una división de madera. Tanto la mesa como el equipo
de trabajo eran idénticos a los usados en el departamento. La producción se constituyó en el
índice de comparación entre el grupo experimental (sujeto a cambios en las condiciones de
trabajo) y el grupo de control (compuesto por el resto del departamento).

La investigación realizada a través del grupo experimental se dividió en 12


periodos, para poder observar cuáles eran las condiciones de rendimiento más
satisfactorias. Al transcurrir los periodos se fue variando el sistema de pagos, los intervalos
de descanso y los horarios de trabajo.

Al observar los resultados, los investigadores percibieron que no eran los esperados.
Había un factor que no podía ser explicado sólo a través de las condiciones de trabajo
experimentalmente controladas y que ya había aparecido anteriormente en la experiencia
sobre iluminación. Además, a pesar de no poder inferirse por los resultados de la
investigación, que no hubo ninguna relación entre la producción y las condicio nes físicas,
lo cierto es que las variaciones efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el
ritmo de trabajo de las jóvenes. El problema se convirtió, entonces, en saber con cuáles
factores correlacionar las modificaciones en el ritmo de producción de las jóvenes.

Esta experiencia llevó a algunas conclusiones: las jóvenes manifestaban que les
gustaba trabajar en la sala de pruebas porque era divertido; el ambiente amistoso y sin
presiones permitía conversar, lo que aumentaba la satisfacción en el trabajo; no había temor
al supervisor; hubo un desarrollo social del grupo experimental; el grupo desarrolló
liderazgo y objetivos comunes.
1.2.3 Tercera fase de la experiencia: los investigadores se apartan del objetivo inicial y
se interesan en las re laciones humanas en el trabajo

Preocupados por la diferencia de actitudes entre las jóvenes del grupo experimental
y las del grupo de control, los investigadores fueron apartándose del interés inicial de
verificar las mejores condiciones físicas de trabajo y pasaron a fijarse definitivamente en el
estudio de las relaciones humanas en el trabajo. Constataron que, en el departamento, las
jóvenes consideraban humillante la supervisión vigilante y coactiva.

De este modo se inició el programa de entrevistas, al principio en el sector de


inspección, después en el sector de operaciones, y más tarde en otros sectores de la fábrica.
Se buscaba obtener un mayor conocimiento sobre las actitudes y sentimientos de los
empleados, escuchar sus opiniones en cuanto a su trabajo y al tratamiento que recibían, e
igualmente recibir sugerencias que pudiesen ser aprovechadas en el entrenamiento de los
supervisores.

Homans destaca que el programa de entrevistas reveló la existencia de una


organización informal de los obreros, con el fin de protegerse contra aquello que
consideraban amenazas de la administración contra su bienestar. A través de esa
organización informal, los obreros se mantenían unidos entre sí, mediante una cierta
lealtad. Sin embargo, los investigadores notaron que, muchas veces, el obrero pretendía
también ser leal a la empresa. Esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa, podría ser
motivo de cierto conflicto, tensión, inquietud y probable descontento. Para estudiar este
fenómeno, los investigadores desarrollaron una 4ª fase de la experiencia.

1.2.4 Cuarta fase de la experiencia: estudiar las relaciones entre las organizaciones
informal y formal

Se escogió un grupo experimental, que pasó a trabaja en una sala especial, con
idénticas condiciones de trabajo a las del resto del departamento. Dentro de la sala había un
observador, y fuera de ésta, una persona entrevistaba esporádicamente a aquellos obreros.
El sistema de pagos se basaba en la producción del grupo: los salarios sólo podían ser
elevados si la producción total aumentaba.

El observador pudo constatar que, dentro de la sala, los obreros utilizaban un


conjunto de artimañas: luego de que alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción
normal, reducían su ritmo de trabajo; informaban sobre su producción, de manera que el
exceso de producción de un día se acreditase a otro día en que hubiese déficit, como
también solicitaban pago por exceso de producción. Se verificó que esos trabajadores
presentaban cierta uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal, lo que se reflejó en los
métodos que el grupo desarrolló para garantizar sus actitudes: consideraba delator al
miembro que perjudicase a algún compañero y presionaba a los más rápidos para
“estabilizar” su producción, a través de penalizaciones simbólicas.

Esta 4ª fase permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de


los empleados y la organización formal de la fábrica. La experiencia de Hawthorne fue
suspendida en 1932 por razones externas. Pero, la influencia de sus resultados sobre la
teoría administrativa fue fundamental, pues estremeció con fuerza los principios de la teoría
clásica, entonces dominante.

1.3 Conclusiones de la experiencia de Hawthorne

• El comportamiento social de los trabajadores


El comportamiento del individuo se apoya totalmente en el grupo. Las
personas no reaccionan como individuos aislados frente a la administración, sus
decisiones, normas, recompensas y castigos, sino como miembros de grupos
sociales, cuyas actitudes son influenciadas por códigos de conducta grupal.

• Las recompensas y sanciones sociales


Cada grupo social desarrolla creencias y expectativas con relación a la
administración: esas creencias y expectativas influyen no sólo en las actitudes, sino
también en las normas y estándares de comportamiento informales, que el grupo
define como aceptables, y a través de los cuales evalúan a sus integrantes.
Las recompensas y las sanciones no económicas influyen significativamente
en el comportamiento de los trabajadores y limitan, en gran parte, el resultado de los
planes de incentivo económico. Aunque esas recompensas sociales y morales son
simbólicas y no materiales, inciden decisivamente en la motivación y la felicidad
del trabajador.

• Los grupos informales


La empresa pasó a ser vista como una organización social compuesta de
diversos grupos sociales informales, cuya estructura no siempre coincide con la
organización formal de ésta, es decir, con los propósitos y estructura definidos por
la empresa. Tales grupos informales definen sus reglas de comportamiento, sus
formas de recompensa o sanciones sociales, sus objetivos, su escala de valores
sociales, sus creencias y expectativas, y cada participante va asimilándolos e
integrándolos en sus actitudes y comportamiento.

• Las relaciones humanas


En la organización, los individuos participan en grupos sociales y se
mantienen en una constante interacción social. Cada individuo es una personalidad
altamente diferenciada que incide en el comportamiento y actitudes de las otras
personas con quienes mantiene contacto, siendo, a su vez, muy influido por sus
semejantes.

• El nivel de producción es resultante de la integración social


Se constató que el nivel de producción no está determinado por la capacidad
física o fisiológica del trabajador (como afirmaba al teoría clásica), sino por las
normas sociales y las expectativas que lo rodean.
Es la capacidad social de un trabajador la que establece su nivel de
competencia y de eficiencia, y no su capacidad de ejecutar correctamente
movimientos eficientes, dentro de un tiempo previamente establecido.

• La importancia del contenido del cargo


Una mayor especialización (y por lo tanto, una mayor fragmentación) del
trabajo no es la forma más eficiente de división del mismo. El contenido y la
naturaleza del trabajo tienen enorme influencia sobre la moral del trabajador. Los
trabajos simples y repetitivos tienden a volverse monótonos y mortificantes,
afectando de manera negativa a las actitudes del trabajador y reduciendo su
eficiencia.

• El énfasis en los aspectos emocionales


Los elementos emocionales no planeados (e irracionales) del
comportamiento humano se convierten en una faceta especial para casi todas las
grandes figuras de la teoría de las relaciones humanas.

La teoría de las relaciones humanas se preocupó, prioritariamente, por estudiar la


opresión del hombre a manos del avasallador desarrollo de la civilización industrializada.
Como resultado de la experiencia de Hawthorne, se verificó que la colaboración en la
sociedad industrializada no puede dejarse al azar, mientras se vela sólo por los aspectos
materiales y tecnológicos del progreso humano.

Los métodos de trabajo desarrollados hasta antes de estos enfoques tendían a la


eficiencia, ninguno a la cooperación. La cooperación humana no es el resultado de
imposiciones legales ni de la lógica organizacional, sino el resultado de la interacción
social. Se llega a la conclusión de que, tanto los métodos estatistas de izquierda, como los
capitalistas o democráticos del siglo pasado erraron al olvidar la componente emotivo-
afectiva de las personas:

• Por una parte, Mayo critica la validez de los métodos estatistas para solucionar los
problemas de la sociedad industrial, puesto que ésta recurre a la cooperación forzada
a través de la intervención estatal, negando la libertad de las personas para escoger.

• Por otra parte, los enfoques clásicos del mundo occidental también erraron al
demostrar ser absolutamente inadecuados para la tarea, al generar un importante
conflicto social en la sociedad industrial: la incompatibilidad entre los objetivos
organizacionales de la empresa y los objetivos personales de los trabajadores.

Las relaciones humanas y la cooperación surgen como la clave para evitar el


conflicto social.
2 Conceptos del modelo de las relaciones humanas

La experiencia de Hawthorne permitió la aparición de un nuevo tipo de literatura y


de nuevos conceptos sobre administración. Algunos de los conceptos más representativos
de la teoría de las relaciones humanas, al concebir la fábrica como un sistema social, son la
organización industrial y sus funciones.

La organización industrial tiene 2 funciones principales: producir bienes o servicios


(función económica, que busca el equilibrio externo) y proveer de satisfacciones a sus
participantes (función social, que busca el equilibrio interno de la organización). La
organización industrial debe perseguir esas 2 normas de equilibrio.

Hoy día, empresas como Hewlett-Packard declaran abiertamente sus principios de


trato preferente a los trabajadores, de lo cual se desprende como resultado, colateral, la
excelencia de servicio y altas rentabilidades. La organización de aquella época (primeras
décadas del siglo XX), sólo se preocupaba por su equilibrio económico y externo, y no
presentaba la madurez suficiente para obtener la cooperación del personal, elemento
fundamental para lograr el equilibrio interno.
3 El modelo de las relaciones humanas

La organización industrial se compone de una organización técnica y de una


organización humana. La organización técnica está compuesta por edificio s, máquinas,
equipos, productos o servicios producidos, etc. La organización humana tiene como base
los individuos. Cada individuo evalúa el ambiente donde vive y las circunstancias que lo
rodean, de acuerdo con vivencias anteriores, que son fruto de las interacciones humanas de
las cuales participa durante su vida. Sin embargo, la organización humana de una fábrica es
más que una simple suma de los individuos, pues su interacción diaria y constante dentro
del trabajo da origen a un elemento común, que es la organización social de la fábrica.

La organización técnica y la organización humana, la organización formal y la


organización informal son subsistemas interrelacionados e interdependientes. Cualquier
modificación en alguno de ellos provoca modificaciones en los demás. Además, esos
subsistemas son concebidos en un estado de equilibrio permanente, en el cual, una
modificación en alguno de sus componentes provoca la reacción de los demás, buscando
restablecer la condició n de equilibrio preexistente, anterior a dicha modificación.

Dentro de los descubrimientos del modelo de las relaciones humanas están:

• La colaboración humana está determinada más por la organización informal que por
la formal.
• La colaboración es un fenó meno estrictamente social y no lógico. Tomado
enteramente de códigos sociales, convencionalismos, tradiciones, expectativas y
hábitos.
• No es cuestión de lógica, sino de psicología.
• La concepción del homo economicus no explica adecuadamente el comportamiento
humano:
- Peca por establecer una relación demasiado directa entre condiciones físicas y
cooperación.
- La fatiga tampoco es de origen esencialmente orgánico y fisiológico, sino
principalmente, subjetiva y psicológica.

La teoría de las relaciones humanas aportó nuevas dimensiones y nuevas variables


para la Teoría General de la Administración. Con la llegada de la teoría de la relaciones
humanas, un nuevo lenguaje empezó a dominar el repertorio administrativo: se comenzó a
hablar de motivación, liderazgo, comunicación, organización informal, etc. Los antiguos
conceptos clásicos de autoridad, jerarquía, racionalización del trabajo, fueron criticados con
dureza. Súbitamente se comenzó a explorar la otra cara de la moneda.
II Enfoque cibernético o sistémico

En la década de 1950, el biólogo alemán Ludwig von Bertalanffy elaboró una teoría
interdisciplinaria capaz de trascender los problemas exclusivos de cada ciencia y de
proporcionar principios y modelos generales para todas las ciencias involucradas, de modo
tal que los descubrimientos efectuados en cada ciencia puedan utilizarlos las demás. Esta
teoría interdisciplinaria, denominada teoría general de sistemas, demuestra el isomorfismo
de las diversas ciencias, permite mayor aproximación entre sus fronteras y llena los
espacios vacíos entre estas.

1 Consideraciones del enfoque sistémico

La teoría general de la administración experimentó una gradual y creciente


ampliación del enfoque, desde el enfoque clásico, pasando por el humanístico, neoclásico,
estructuralista y del comportamiento, hasta el enfoque sistémico. En su época, el enfoque
clásico estuvo profundamente influido por 3 principios intelectuales dominantes en casi
todas las ciencias a comienzos de este siglo:

• Reduccionismo: es el principio que se basa en la creencia de que todas las cosas


pueden ser descompuestas y reducidas a sus elementos fundamentales simples, que
constituyen sus unidades indivisibles.

• Pensamiento analítico: el reduccionismo se sirve del pensamiento analítico para


explicar las cosas o para intentar comprenderlas mejor. El análisis consiste en
descomponer el todo, tanto como sea posible, en partes más simples, independientes e
indivisibles, que son fácilmente explicadas, para integrar posteriormente estas
soluciones o explicaciones parciales en una solución o explicación del todo, que
constituya las suma resultante de las soluciones o explicaciones de las partes.

• Mecanicismo: es el principio que se basa en la relación simple de causa-efecto entre


2 fenómenos. Un primer fenómeno constituye la causa del otro (llamado su efecto),
cuando el primero es necesario y suficiente para provocar el segundo. Como la causa
es suficiente para el efecto, sólo ella se tendrá en cuenta para explicarlo.

Con el advenimiento de la teoría general de sistemas, los principios del


reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituyeron totalmente por
los principios opuestos del expansionismo, el pensamiento sintético y la teleología:

• Expansionismo: es el principio que sostiene que todo fenómeno es parte de un


fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el
todo mayor que lo contiene y del cual hace parte.
• Enfoque sintético: según el enfoque sintético, el fenómeno que se pretende explicar
es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que
desempeña en ese sistema mayor. El enfoque sintético está más interesado en unir las
cosas que en separarlas.

• Teleología: es el principio según el cual la causa es una condición necesaria, pero no


siempre suficiente, para que surja el efecto. Es decir, la relación causa-efecto no es
una relación determinista o mecanicista, sino simplemente probabilística. La
teleología, que es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados
objetivos, influyó bastante en las ciencias.

Con estos 3 principios, la teoría general de sistemas propició el surgimiento de la


cibernética, de la investigación operacional y desembocó en la teoría general de la
administración dando una nueva dimensión a sus concepciones. La Ecología, por ejemplo,
es una disciplina científica que emplea el enfoque sistémico. Al explicar el universo de su
interés, lo hace en términos integrales, y no mediante seccionamientos y clasificaciones,
como lo habría hecho la botánica o la zoología.
2 Principios de la teoría general de sistemas

Uno de los grandes problemas del enfoque sistémico es la representación de los


sistemas originales a través de otro sistemas comparables, que son denominados modelos.
En el sentido literal de la palabra, modelo es la representación de alguna cosa.

La cibernética da mucha importancia a los modelos, sean físicos o matemáticos,


para la comprensión del funcionamiento de los sistemas. Modelo es una representación
simplificada de alguna parte de la realidad. Existen 3 razones para utilizar modelos:

• La manipulación de entidades reales (personas u organizaciones) es socialmente


inaceptable o legalmente prohibida.
• El volumen de incertidumbre con que la administración trabaja crece rápidamente, lo
que hace aumentar de manera desproporcionada las consecuencias de los errores.
• La capacidad de construir modelos que constituyen buenas representaciones de la
realidad ha aumentado enormemente.

Realidad Modelo
Papel, computador

Causa Variable
Mediciones independiente
Efecto
real
Variable
Efecto dependiente
predicho

Figura II.2.1: Modelación en la teoría general de sistemas.

En la construcción de un modelo deben considerarse el isomorfismo y el


homomorfismo. Los sistemas son isomorfos cuando poseen semejanza de forma. Un
sistema es isomorfo a otro cuando, por lo menos formalmente, sus partes son
intercambiables. Los sistemas son homomórficos cuando conservan entre sí proporción en
sus formas, aunque no sean siempre del mismo tamaño.
2.1 Conceptos de la teoría general de sistemas

• Input (entrada): el sistema recibe ent radas o insumos para poder operar,
procesándolos o transformándolos en productos. El insumo de un sistema es aquello que
el sistema importa de su mundo exterior (medio ambiente), y puede estar constituido por
uno o más de los siguientes elementos: información, energía y materiales.

• Output (salida): es el resultado final de la operación o procesamiento de un sistema.


Todo sistema produce uno o varios productos. A través del producto, el sistema exporta
el resultado de sus operaciones hacia su medio ambiente.

• Retroalimentación: es un mecanismo mediante el cual una parte de la energía de


salida de un sistema regresa a la entrada. Es básicamente un sistema de comunicación de
retorno proporcionado por la salida del sistema a su entrada, para enterarla de alguna
manera. La retroalimentación sirve para comparar la manera como un sistema funciona
en relación con el estándar establecido para su funcionamiento.

• Homeostasis: es un equilibrio dinámico alcanzado mediante la autorregulación, es


decir, a través del autocontrol. Es la capacidad que tiene el sistema para mantener las
variables dentro de ciertos límites, incluso si los estímulos del medio externo las fuerzan
a asumir valores que sobrepasan los límites de la normalidad.

• Información: proceso de reducción de la incertidumbre. Para entender mejor el


concepto de información, éste debe asociarse a otros 2 conceptos. Dato es un registro o
anotación respecto de un determinado hecho u ocurrencia. Información es un conjunto
de datos que posee significado, es decir, que reduce la incertidumbre o aumenta el
conocimiento con respecto a algo. Comunicación consiste en transmitir una información
a alguien, que pasa entonces a compartirla.

• Entropía: es la 2ª ley de la termodinámica y se refiere a la pérdida de energía en


sistemas aislados, que los lleva a la degradación, a la desintegración y a su desaparición.
Entropía significa que las partes del sistema pierden su integración y comunicación entre
sí, lo cual permite que el sistema se descomponga, pierda energía e información y se
degenere.
3 Teoría matemática de la administración

La teoría matemática aplicada a problemas administrativos es más conocida como


investigación de operaciones. Si bien la teoría matemática no es una escuela bien definida,
es una tendencia muy amplia que se encuentra en muchos autores y estudiosos.

La teoría matemática hace énfasis en el proceso decisorio, desplaza el énfasis en la


acción hacia el énfasis en la decisión que la precede. La toma de decisiones es el punto
central de la teoría matemática. La toma de decisiones puede estudiarse desde 2
perspectivas:

• Perspectiva del proceso: es una perspectiva muy genérica que se concentra en las
etapas de la toma de decisiones, es decir, en el proceso de decisión como una secuencia
de actividades. Según ella, el objetivo de la administración es seleccionar la mejor
alternativa en el proceso de decisión. Dentro de esta perspectiva, el proceso decisorio
implica una secuencia de 3 etapas simples: 1. determinación de cuál es el problema, 2.
cuáles son las alternativas posibles de solución, 3. cuál es la mejor alternativa para el
caso (selección). Esta perspectiva se concentra más en la selección entre las alternativas
de solución y en la eficiencia del proceso.

• Perspectiva del problema: es una perspectiva orientada hacia la solución de


problemas. Quien toma la decisión puede aplicar métodos cuantitativos para hacer que
el proceso decisorio sea lo más racional posible, concentrándose principalmente en
determinar y expresar, mediante ecuaciones, el problema que va a resolverse. Se
preocupa más por la eficiencia de la decisión.

La investigación de operaciones consiste en la aplicación de métodos, técnicas e


instrumentos científicos a problemas que involucran operaciones de sistemas, de modo tal
que se provea a los ejecutivos responsables de las operaciones con soluciones óptimas para
los problemas. La I.O. incorpora el enfoque sistémico al reconocer que las variables
internas y externas en los problemas de decisión son interrelacionadas e interdependientes.
4 Teoría de sistemas de la administración

La palabra sistema tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos


interdependientes e interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo
organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si
funcionaran independientemente. El aspecto más importante del concepto de sistema es la
idea de un conjunto de elementos interconectados para formar un todo. Ese todo presenta
propiedades y características propias que no se encuentran en ninguno de los elementos
aislados. Es lo que se denomina emergente sistémico: una propiedad o característica que
existe en el sistema como un todo y no en sus elementos en particular.

Es difícil decir dónde comienza y dónde termina un determinado sistema. Los


límites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad. No hay
sistemas fuera de un medio específico (ambiente): ellos existen en un medio y son
condicionados por él. El medio (ambiente) es el conjunto de todos los objetivos que, dentro
de un límite específico, pueden tener alguna influencia sobre la operación del sistema. Los
límites (fronteras) son la condición ambiental dentro de la cual debe operar el sistema.

En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser:

• Físicos o Concretos: cuando están compuestos por equipos, maquinaria, objetos y


cosas reales. Pueden describirse en términos cuantitativos de desempeño.

• Abstractos: cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.

Hay una complementariedad entre sistemas físicos y sistemas abstractos: los


sistemas físicos necesitan un sistema abstracto para poder operar y desempeñar sus
funciones.

En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser:

• Cerrados: son los que no presentan intercambio con el ambiente que los rodea,
pueden ser herméticos a cualquier influencia ambiental.

• Abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con el ambiente,
a través de entradas y salidas.

4.1 Parámetros de un sistema

El sistema es un proceso en marcha; una definición más general considera al sistema


como un conjunto de elementos que posee una serie de relaciones con sus atributos.
Además de los elementos, el sistema se caracteriza por las relaciones entre ellos, las cuales
constituyen los lazos que unen los elementos entre sí.
Sistema en bucle cerrado
C = G⋅E
R + E G C E = R−C
Sistema en
- bucle abierto C = G ⋅ ( R − C)
C
G
C = R⋅
1+ G

Figura II.4.2: Parámetros de un sistema.

El sistema se caracteriza por determinados parámetros. Éstos son constantes


arbitrarias que determinan, por sus propiedades, el valor y la descripción dimensional de un
sistema específico o de un componente del mismo. Los parámetros de los sistemas son:

• Entrada o insumo: es la fuerza de arranque o de partida del sistema que provee el


material o la energía para la operación de éste.

• Salida o producto: es la finalidad para la cual se reunieron elementos y relaciones


del sistema. Los resultados de un proceso son los productos (salidas).

• Procesamiento o transformación: es el fenómeno que produce cambios, es el


mecanismo de conversión de insumos en productos o resultados. El proceso caracteriza
la acción de los sistemas y se define por la totalidad de los elementos (y sus relaciones)
empeñados en la producción de un resultado.

• Retroalimentación: es la función del sistema que busca comparar el producto


(salida) con un criterio o estándar previamente establecido. La retroalimentación tiene
por objetivo el control, es decir, el estado de un sistema sujeto a un monitoreo.

• Ambiente: es el medio que rodea externamente al sistema. El sistema abierto recibe


insumos del ambiente, los procesa y los convierte en productos que salen nuevamente al
ambiente, de tal modo que existe entre ambos una constante interacción.

4.2 El sistema abierto

El sistema abierto mantiene un intercambio de transacciones con el ambiente y se


conserva constantemente en el mismo estado (autorregulación), a pesar de que la materia y
la energía que la integran se renuevan contantemente (equilibrio dinámico u homeostasis).
Existen diferencias fundamentales entre los sistemas abiertos (como los sistemas biológicos
y sociales) y los sistemas cerrados (como los sistemas físicos):
• El sistema abierto esta en constante interacción dual con al ambiente. Dual, en el
sentido de que lo influencia y es influenciado por él; actúa, pues, al mismo tiempo
como variable independiente y como variable dependiente del ambiente.

• El sistema abierto tiene capacidad de crecimiento, cambio, adaptación al ambiente y


hasta auto reproducción, naturalmente, bajo ciertas condiciones ambientales. Por lo
tanto, el estado actual y el estado futuro del sistema abierto no esta necesariamente
condicionado únicamente por su estado inicial u original.

• Es natural del sistema abierto competir con otros sistemas, lo que no ocurre con el
sistema cerrado.

La categoría más importante de los sistemas abiertos son los sistemas vivos. Tal
como los organismos vivos, las empresas tienen 6 funciones primarias:

• Ingestión: las empresas y los animales ingieren elementos del entorno para
procesarlos y obtener fuentes de energía.

• Procesamiento: en el animal la comida es ingerida y procesada por el organismo y


transformada en energía y en provisión de células orgánicas. En la empresa, la
producción es equivalente a ese ciclo animal.

• Reacción al ambiente: el animal reacciona ante los cambios ambientales, y para


sobrevivir debe adaptarse a ellos. Lo mismo ocurre con la empresa.

• Suministro de las partes: las diversas partes del organismo vivo pueden ser
abastecidas con materiales, al igual que a los participantes de la empresa, se le
suministra no sólo el significado de sus funciones, sino también los datos de compras,
producción, etc.

• Regeneración de las partes: las partes del organismo vivo pierden su eficiencia,
enferman o mueren, y deben ser regenerados con el propósito de que sobrevivan en
conjunto. Los miembros de la empresa también pueden enfermar, jubilarse o morir. Las
máquinas pueden volverse obsoletas.

• Organización: la organización de las 5 funciones ya descritas es una función que


requiere un sistema de comunicaciones para el control y la toma de decisiones (sistema
nervioso central; sistema administrativo).
Las principales diferencias entre los sistemas vivos y las organizaciones se
enumeran en la siguiente tabla:

Seres vivos Organizaciones


Nacen, heredan sus rasgos Son organizados, adquieren su estructura
estructurales. por etapas.
Mueren, su tiempo de vida es limitado Pueden reorganizarse, teóricamente tienen
. vida ilimitada.
Tienen ciclo de vida predeterminado. No tienen ciclo de vida definido.
Son concretos, el sistema puede Son abstractos, el sistema puede
describirse en términos físicos y describirse en términos sicológicos y
químicos. sociológicos.
Son incompletos, dependen de la
Son completos, el parasitismo y la cooperación con otras organizaciones, son
simbiosis son excepcionales. siempre intercambiables y generalmente
distribuibles.
La dolencia se define como un El problema se define como un desvío en
disturbio en el proceso vital. las normas sociales.

Tabla II.4.1: Principales diferencias entre los sistemas vivos y las organizaciones.

4.3 Las organizaciones como sistemas abiertos


Algunas características básicas de las organizaciones son:

• Comportamiento probabilístico y no determinístico: las consecuencias de los


sistemas sociales son probabilísticas y no determinísticas. El comportamiento humano
nunca es totalmente previsible, ya que las personas son complejas, responden a muchas
variables, de las cuales muchas no son totalmente comprensibles.

• Las organizaciones son parte de una socieda d mayor: las organizaciones se


perciben como sistemas dentro de sistemas. La interacción entre los elementos de los
sistemas produce un todo que no puede ser comprendido mediante la simple
investigación de las diversas partes consideradas aisladamente.

• Interdependencia de las partes: la organización es un sistema social con partes


interdependientes e interrrelacionadas. Ante la diferenciación de las partes provocada
por la división del trabajo, dichas partes necesitan ser coordinadas a través de medios de
integración y control.

• Homeostasis: es la tendencia del sistema a permanecer en equilibrio, manteniendo su


statu quo interno. La organización puede alcanzar un estado de equilibrio (homeostasis)
cuando se presentan 2 requisitos: unidireccionalidad, aunque existan otros medios, el
sistema continúa orientado hacia el mismo fin; progreso, el sistema mantiene un grado
de progreso con respecto al fin deseado.

• Frontera o límite: es la línea que sirve para demarcar lo que está dentro o fuera del
sistema. No sie mpre la frontera de un sistema existe físicamente. Los sistemas sociales
pueden tener fronteras que se superponen, como es el caso de un individuo que es
miembro de 2 organizaciones al mismo tiempo.

• Morfogénesis: el sistema organizacional tiene capacidad para modificar sus formas


estructurales básicas.
5 Modelo de organización

Existen diversos modelos de organización, de los cuales se comentarán 2: el modelo


de Katz y Kahn, y el modelo sociotécnico de Tavistock.

5.1 Modelo de Katz y Kahn

Según este modelo, la organización presenta las siguientes características típicas de


un sistema abierto:

• La organización como sistema abierto: la organización como sistema abierto


presenta 10 características: entradas, procesamiento, salidas, los sistemas como ciclos
de eventos que se repiten, entropía negativa, información, estado de equilibrio y
homeostasis dinámica, diferenciación, equifinalidad, límites y fronteras.

• La organización como sistema social: los sistemas sociales se fundamentan en


actividades estandarizadas de una cantidad de individuos. Dichas actividades
estandarizadas son complementarias o interdependientes con respecto a algún producto
o resultado común.

• Características de primer orden: los sistemas sociales no tienen límites en su


amplitud; necesitan de insumos de producción y mantenimiento; son esencialmente
inventados, creados por el hombre e imperfectos; presentan más variabilidad que los
sistemas biológicos; las funciones, normas y valores constituyen los principales
componentes del sistema social; etc.

• Cultura y clima organizacional: toda organización crea su propia cultura o clima, con
sus propios tabúes, costumbres y usos. Las organizaciones sociales poseen patrones
distintivos de sentimientos y creencias colectivos, que se transmiten a los nuevos
miembros del grupo.

• Dinámica del sistema: con el fin de mantenerse, las organizaciones sociales recurren
a multiplicidad de mecanismos, ya que les falta la estabilidad propia de los sistemas
biológicos.

• Eficacia organizacional: las organizaciones sobreviven cuando son capaces de


importar energía suficiente tanto para realizar el proceso de transformación como para
realizar el mantenimiento propio de la organización.

• La organización como sistema de roles: rol es el conjunto de actividades exigidas a


un individuo que ocupa una determinada posición en una organización. La organización
es una estructura de roles.
5.2 Modelo sociotécnico de Tavistock

La organización se concibe como un sistema sociotécnico. Además de considerarse


como un sistema abierto en interacción constante con su ambiente, la organización también
se concibe como un sistema sociotécnico estructurado sobre 2 subsistemas:

1) El subsistema técnico, que considera la tecnología, el territorio y el tiempo. Además es


el responsable de la eficiencia potencial de la organización.

2) El subsistema social, que comprende a los individuos, sus características físicas y


sicológicas, las relaciones sociales entre los individuos, las exigencias de la
organización, tanto formal como informal, en la situación de trabajo. El subsistema
social transforma la eficiencia potencial en real.

Los subsistemas técnico y social presentan una interrelación íntima, son


interdependientes y cada uno influye en el otro, cada subsistema determina (hasta cierto
punto) al otro. La naturaleza de la tarea influye en la naturaleza de la organización de las
personas, de la misma manera como las características psicosociales de las personas
influyen la forma en que se va a ejecutar un cierto cargo de trabajo.

El modelo sociotécnico parte del supuesto de que toda organización “importa” del
ambiente diversas cosas y utiliza estas importaciones en ciertos tipos de procesos de
“conversión” para luego “exportar” productos o servicios que resulten del proceso de
conversión.
6 Evaluación crítica de la teoría de sistemas

• El hombre funcional: la teoría de sistemas considera al hombre como un individuo


que desempeña un rol dentro de las organizaciones, interrelacionándose con los demás
individuos como un sistema abierto. Las organizaciones son sistemas de roles, en las
cuales los individuos actúan como transmisores de roles y como protagonistas.

• Nuevo enfoque organizacional global: la perspectiva sistémica introdujo una nueva


manera de ver la organización, que privilegia la totalidad y sus partes componentes, sin
despreciar lo que se denomina emergente sistémico: las propiedades del todo que no
aparecen en ninguna de sus partes. En este nuevo enfoque organizacional, lo importante
es ver el todo y no cada parte aisladamente para vislumbrar el emergente sistémico.

• Enfoque sinérgico: una de las razones sólidas para la existencia de las


organizaciones es su efecto sinérgico, es decir, la manera como en el resultado de una
organización pueden diferir en cantidad o en calidad la suma de los insumos. De igual
manera, cada individuo de la organización espera que los beneficios personales de su
participación en una organización sean mayores que sus costos personales de
participación. En ese sentido, también las organizaciones producen valor a través del
efecto sinérgico.

• Carácter integrativo y abstracto: aunque ha venido predominando con fuerza en la


teoría administrativa y tiene una aplicabilidad general en el comportamiento de
diferentes tipos de organizaciones e individuos en diferentes medios culturales, el
enfoque sistémico es básicamente una teoría general incluyente, que cubre ampliamente
todos los fenómenos organizacionales. Es una teoría general de las organizaciones y de
la administración, una síntesis integradora de los conceptos clásicos, neoclásicos,
estructuralistas, neoestructuralistas y del comportamiento.

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