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Manual de Calidad
ISO 9001:2008
Facultad de Ingeniería
Control de Calidad II
IQ-440
Grupo No.1
Manual de Calidad
Índice
Tabla de contenido Pág.
Introducción ............................................................................................................................. 5
1. Objeto y Campo de Aplicación ........................................................................................... 5
1.1 Generalidades ................................................................................................................. 5
1.2 Objetivo y Campo de Aplicación ...................................................................................... 6
1.3 Exclusiones ...................................................................................................................... 6
1.4 Misión ............................................................................................................................. 6
1.5 Visión .............................................................................................................................. 7
1.6 Política de Calidad ........................................................................................................... 7
1.7 Objetivos ......................................................................................................................... 7
2. Referencias Normativas ........................................................................................................ 8
3. Términos y definiciones......................................................................................................... 9
4. Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................................ 10
4.1 Requisitos generales...................................................................................................... 10
4.2 Requisitos de la documentación .................................................................................... 11
4.2.1 Generalidades ........................................................................................................ 11
4.2.2 Manual de calidad ................................................................................................... 13
4.2.3 Control de la documentación .................................................................................. 14
4.2.4 Control de los registros ........................................................................................... 15
5. Responsabilidad de la dirección........................................................................................... 15
5.1 Compromiso de la dirección .......................................................................................... 15
5.2 Enfoque al Cliente ......................................................................................................... 16
5.3 Política de calidad .......................................................................................................... 17
5.4 Planificación .................................................................................................................. 17
5.4.1 Objetivos de Calidad ............................................................................................... 17
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad ........................................................ 17
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ................................................................... 18
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.................................................................................... 18
5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................ 18
5.5.3 Comunicación interna ............................................................................................. 18
MANUAL DE CALIDAD
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Introducción
Alimentos del Caribe S.A de C.V. implementa el Sistema de Gestión de la Calidad exigido
por la norma ISO 9001:2008 en la producción de Harina de Banano De la Huerta. El
presente documento muestra el formato y contenido requerido para dar cumplimiento
a los puntos de dicha norma, y de esta manera obtener una mejor estructura
administrativa y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Además, este
Documento Maestro expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo la misión, visión, objetivos y políticas de calidad de la empresa.
El Manual de Calidad de Alimentos del Caribe S.A. de C.V. se compone de ocho apartados
coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la
Calidad.
Por tanto, el Manual de Calidad de Alimentos del Caribe S.A de C.V y los documentos
que del mismo se derivan son de cumplimiento obligatorio para todos los trabajadores
de nuestra organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.
1.1 Generalidades
La empresa Alimentos del Caribe S.A. de C.V. al estar en concordancia con las
disposiciones de la norma ISO 9001:2008, demuestra que:
Este Manual de Calidad traza la política de calidad, los procedimientos y los requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad de Alimentos Del Caribe S.A. de C.V. que permiten
el cumplimento de los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008.
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El sistema de gestión de calidad de Alimentos del Caribe S.A. de C.V tiene como objeto
de aplicación los siguientes campos de la empresa:
Administración
Dirección
Comercialización y Mercadeo
Producción
Suministro y Distribución
Recursos Humanos
Ingeniería de procesos
1.3 Exclusiones
Se excluye el punto 7.5.4 propiedad del cliente, debido a que Alimentos del Caribe S.A.
de C.V. no acopia bienes, propiedad intelectual y datos personales de sus clientes.
1.4 Misión
Alimentos del Caribe S.A. de C.V es una empresa nacional dedicada a la producción,
comercialización y distribución de harina de banano De la Huerta y que enfoca todos sus
esfuerzos en proveer a nuestros clientes una harina de banano, de la mejor calidad de
elaboración y alto valor nutricional.
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1.5 Visión
Ser la empresa agro industrial líder del país en la producción de harina de banano,
ofreciendo un producto de alta calidad, siempre respetuosa y vocera de la protección
ambiental y responsabilidad social.
Ser la empresa líder a nivel regional en productos de excelencia elaborados a partir del
banano cultivado en Honduras.
La Política de Calidad de Alimentos del Caribe S.A. de C.V. está basada en la mejora
continua para alcanzar nuestra misión de proporcionar a nuestros clientes un producto
saludable, que cumpla con los estándares de calidad establecidos; y nuestra visión de
ser líderes en la venta de harina de banano.
1.7 Objetivos
Organigrama
2. Referencias Normativas
El Sistema de Gestión de Calidad implementado en Alimentos del Caribe S.A. de C.V. usa
como referencia los siguientes documentos:
3. Términos y definiciones
Términos
Definiciones
Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
Límite crítico: Criterio que separa la aceptabilidad de la no aceptabilidad.
Medida de control: Acción o actividad que puede ser usada para prevenir o
eliminar un peligro para la inocuidad o reducirla a un nivel aceptable.
Para los Nombres de los Documentos del Manual se utilizan los siguientes códigos:
Figura: Mapa de procesos, del SGC de Alimentos del Caribe S.A. de C.V.
4.2.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de Alimentos del Caribe S.A. de C.V está documentado
y se mantiene de forma tal que esté conforme a los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
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Nivel de División
Nivel de Departamento
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los
detalles por la Dirección General y los directores de departamento.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan
en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a los
procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con
los requisitos delineados en esa sección.
Redacción y revisión:
El manual es redactado por el responsable de calidad de manera clara y concisa para
permitir una interpretación exenta de ambigüedades. El gerente de producción se
encarga de revisar el manual de calidad.
Aprobación:
En Alimentos del Caribe S.A. de C.V. el gerente general es el responsable de la
aprobación y de la declaración de carácter obligatorio del manual para todo el personal
de la empresa.
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Identificación:
Cada copia del manual de calidad es identificada con el nombre de “Manual de gestión
de la calidad”, el número de revisión y el número de copia.
Revisiones:
El responsable de calidad actualiza el manual siempre que alguna de las siguientes
situaciones lo requiera: cambios en la organización, cambios en cualquier proceso, leyes
en vigor, normativas que afecten a este manual y auditorias.
La revisión y la aprobación de las actualizaciones las realiza el gerente de producción y
el gerente general respectivamente.
Cada vez que se lleva a cabo una revisión del manual, se cambia el número de revisión
se registra en la hoja “Modificaciones del Manual”.
Distribución:
El responsable de calidad se encarga de la distribución de copias del Manual de Gestión
de la calidad. Existen dos tipos de copias, controladas y no controladas:
Copia Controlada: el responsable de calidad distribuye copias controladas a los
departamentos que constituyen Alimentos del Caribe S.A. de C.V., a aquellos
representantes y clientes preferentes que la dirección considere que deben
disponer de información actualizada sobre la política de calidad de la empresa y
a la entidad de Certificación. Además, este se encarga de destruir las copias
obsoletas y únicamente se guarda el original obsoleto identificándolo como tal.
Copia no controlada: el responsable de calidad distribuye copias no controladas
a clientes, proveedores y colaboradores que lo requieran.
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos
y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados
de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (P-ACSA-03).
En este procedimiento, Alimentos del Caribe S.A. de C.V. asegura que el control de los
registros satisface los requisitos reglamentarios y del cliente, y que estos registros son
legibles, están identificados, son recuperables, se protegen y se define el tiempo y lugar
de conservación.
La Tabla Control de los Registros de Calidad (TAB-ACSA-02) define los controles
necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
permanencia y eliminación de los registros de calidad.
5. Responsabilidad de la dirección
El compromiso de la Alta Dirección, entendida como las personas que toman decisiones
con respecto al Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra declarado en la Política de
Calidad.
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Para satisfacer los requisitos de nuestros clientes y superar sus expectativas, “Alimentos
del Caribe S.A. de C.V.’’ se esfuerza continuamente en identificar las necesidades
presentes y futuras de ellos.
De igual manera, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes, en el Registro evaluación de la satisfacción del cliente (R-ACSA-01), proceso de
comunicación que garantiza que los requisitos de los clientes, así como también aquellos
de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y
comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización.
La satisfacción del cliente queda definida en el procedimiento Satisfacción del cliente (P-
ACSA-14)
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La política de calidad está a la vista en lugares destacados en todas las instalaciones para
mantener altos niveles dentro de nuestra empresa.
La política de calidad es revisada periódicamente por la dirección para la verificación de
su correcta implementación.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
En “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.” se asegura que los objetivos de calidad,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de los productos otorgados,
se establezcan en las funciones y niveles pertinentes de la organización.
Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Política de Calidad, además de ello,
son específicos y medibles en cada nivel relevante de la organización y son
documentados en la Tabla de Objetivos de Calidad (TAB-ACSA-01) los cuales son
establecidos por la alta dirección.
Se realiza un seguimiento periódico del cumplimento de estos con el fin de detectar
algunas deficiencias e iniciar las acciones correspondientes para su mejora.
Resultados de auditorías;
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad de los productos.
Estado de las acciones preventivas y correctivas.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores de la dirección.
Recomendaciones de mejoramiento.
Cambios que pudiesen afectar al sistema de administración de la calidad.
Otra información que se considere relevante.
La alta dirección de “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.” y todo el personal que lo integra
se compromete a determinar y proporcionar, en el momento adecuado, los recursos
necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y
para lograr la satisfacción del cliente.
La provisión de recursos humanos, materiales y financieros requeridos para
implementar y mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y satisfacer a los
clientes, se realiza conforme al presupuesto autorizado y con base a los procesos que
llevan a cabo las Subdirecciones de Finanzas, Contabilidad y Presupuesto,
Administración de Personal, Servicios Internos y de Recursos Materiales.
Esto se encuentra establecido en el procedimiento Provisión de Recursos (P-ACSA-04),
que describe la logística de la provisión de recursos.
6.3 Infraestructura
En “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.” se determina, proporciona y mantiene la
infraestructura básica necesaria para asegurar la conformidad de sus servicios, da
mantenimiento preventivo y correctivo a los edificios, espacios de trabajo, servicios de
trasporte, comunicación o sistemas de información de acuerdo a los procedimientos
operativos establecidos.
Se cuenta con hardware, software y los servicios de soporte para llevar a cabo los
procesos involucrados en el SGC, cuyo mantenimiento correctivo y preventivo se
proporciona conforme a los procedimientos cooperativos establecidos por la Unidad de
Calidad y Tecnologías de Información.
En “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.” se cuenta con procedimientos para determinar
las condiciones del ambiente de trabajo, así como con los mecanismos para lograr su
mejora, los cuales son aplicados por la Subdirección de Administración de Personal y la
Subdirección de Servicios Internos.
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto, tanto de materia prima
como de proceso.
Los procesos, la documentación, los recursos e instalaciones específicas para el
producto.
Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección, control y
mantenimiento.
Los registros necesarios para proporcionar el aseguramiento de la calidad de
todos los procesos y de los productos resultantes.
Los criterios y garantías de calidad para la aceptación del producto.
7.1.2. Confidencialidad
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. define en el procedimiento Plan de Calidad (P-ACSA-
06) cómo se controla y se actúa frente a los cambios que tienen impacto sobre la
realización del producto. Los efectos de cualquier cambio deben ser evaluados y se
definen las actividades de verificación y validación, para asegurar el cumplimiento de los
requisitos y exigencias del cliente.
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. cuenta con todos los requisitos del producto, es decir,
los que el cliente define y los propios internos según lo definido en el procedimiento
Procesos y Requisitos Relacionados con los Clientes (P-ACSA-07). Dentro de los
requisitos del cliente se incluyen aquellos:
En el procedimiento Revisión del Contrato (P-ACSA-08), Alimentos del Caribe S.A. de C.V.
describe la metodología para revisar y registrar los requisitos del producto, de manera
que se asegure que tiene un proceso definido para la revisión de los requisitos
relacionados con el producto. El proceso garantiza que:
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. tiene la capacidad de satisfacer los requisitos
definidos.
Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier
acción que surja de la misma.
Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los requisitos,
estos se confirman antes de la aceptación.
Cuando los requisitos del producto cambian, Alimentos del Caribe S.A. de C.V.
notifica dichos cambios al personal relevante y modifica los documentos
correspondientes.
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. siempre realiza la revisión formal de los pedidos del
cliente según lo establecido en el procedimiento Revisión del Contrato (P-ACSA-08).
7.2.4. Factibilidad de fabricación
En el procedimiento Revisión del Contrato (P-ACSA-08) Alimentos del Caribe S.A. de C.V.
establece la metodología para investigar, confirmar y documentar la factibilidad de
fabricación de los productos, incluyendo el análisis de riesgos y de los puntos críticos del
proceso.
7.2.5. Comunicación con el cliente
Todos los datos de entrada son revisados para comprobar que sean adecuados y
completos, y para resolver cualquier ambigüedad en los mismos. Dentro de los aportes
se incluye:
1. Requisitos de funcionamiento y desempeño.
2. Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
3. Según corresponda, la información proveniente de diseños similares anteriores.
4. Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
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La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar la
revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el Procedimiento
Diseño y Desarrollo (P-ACSA-22), los resultados de la revisión del diseño se registran en
las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se conservan como un registro
de calidad. Las revisiones de diseño:
7.4 Compras
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. define en el procedimiento Compras y control de los
proveedores (P-ACSA-10) la metodología para controlar sus procesos de compra y
asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados.
Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos a los proveedores.
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. planifica y lleva a cabo la producción y prestación de
servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento Control de las
Operaciones de Producción (P-ACSA-12). Dentro de las condiciones controladas se
incluyen, si corresponde:
La puesta a punto del trabajo es verificada en cada ocasión, tal como al inicio o cambio
de un trabajo y de un cambio de material. Están disponibles instrucciones de trabajo
para el personal responsable por la puesta a punto.
La producción es programada con el fin de satisfacer los requisitos del cliente, tales
como la entrega justo a tiempo apoyada por un sistema de información que permite el
acceso a la información de producción en las etapas clave del proceso y que depende de
pedidos firmes.
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. valida cualquier proceso para la producción y la
prestación de servicio cuando la producción resultante no se puede verificar mediante
monitoreo o medición subsiguiente. Esto incluye cualquier proceso en el que las
deficiencias se manifiestan sólo después de que el producto está en uso o de que el
servicio ha sido prestado.
Para demostrar la capacidad de todos los procesos y alcanzar los resultados planificados,
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. establece las siguientes medidas para la validación de
todos los procesos:
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes
que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro
del producto. Cualquier bien sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de
algún modo se considere inadecuado para su uso y comunicado al cliente.
Alimentos del Caribe S.A. de C.V. preserva la conformidad del producto durante el
procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el
procedimiento Logística (P-ACSA-16), en este se describe la metodología para la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento, entrega y protección del
producto.
Los equipos de inspección, medición y ensayo deben ser usados de manera que se
asegure que la incertidumbre de la medida es conocida y compatible con la capacidad
de medida requerida. Los programas informáticos que sirven de método de inspección
y los materiales de ensayo son comprobados para demostrar que son capaces de
verificar la aceptabilidad del producto, antes de ser puestos en circulación para su uso
durante la producción y son revisados con una periodicidad indicada en el
procedimiento Control y seguimiento de los equipos de medición, inspección y ensayo
(P-ACSA-17). En este procedimiento se establece el alcance y la frecuencia de las
revisiones.
8.1 Generalidades
Cuestionarios y encuestas
Buzón de quejas y sugerencias
Quejas directas
Correo electrónico
Estadísticas derivadas de los procesos
Informes de Auditoría (interna o externa)
y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar
de los resultados.
Se tiene contemplada la realización de auditorías internas de calidad a intervalos
planificados que permiten determinar si el SGC se encuentra:
El área responsable del proceso auditado se asegura de que se realizan las correcciones
y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las
no conformidades detectadas y sus causas, su verificación e informe de los resultados
obtenidos.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El seguimiento y medición de los procesos del SGC se realiza conforme a los criterios
establecidos en la lista de Seguimiento y medición de los procesos (P-ACSA-19) de este
Manual de Calidad.
Las áreas responsables de los procesos han establecido indicadores de medición que
permiten asegurar la capacidad de los mismos y alcanzar los resultados planificados.
En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan acciones correctivas
según el Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (P-ACSA-
20) y según sea conveniente, de acuerdo al impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y la eficacia del SGC.
La frecuencia, responsables de seguimiento, medición y análisis de los indicadores son
determinados por el área de acuerdo con la naturaleza de su proceso. Los registros a
generar son en todos los casos la interpretación por escrito de los resultados en
formato libre, cuyo responsable de su elaboración será el líder del Equipo de Mejora.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se
controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
Para tal propósito se tiene desarrollado el Procedimiento de Calidad para el Control del
Producto No Conforme (P-ACSA-09) en el que se definen los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratarlo cuando sea aplicable de la
siguiente manera:
La eliminación de no conformidades.
Autorización de liberación.
Acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas cuando se
detecta después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Para demostrar la adecuada implementación, idoneidad y eficacia del SGC y para evaluar
donde se pueden realizar mejoraras, “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.” estructura los
procesos de manera que en cada uno se identifica, recopila y analiza datos relevantes
para su gestión. El análisis periódico de los datos evidencia información para la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Se cuenta con mecanismos
para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SGC, así como para detectar las áreas y evaluar la viabilidad de mejoras
posibles. El análisis de los datos proporciona información sobre:
8.5 Mejora
Para “Alimentos del Caribe S.A. de C.V.”, la mejora continua es un objetivo fundamental
por lo cual se ha establecido el Procedimiento de Calidad para la mejora Continua (P-
ACSA-21) en el que se definen herramientas que permiten evaluar de manera
permanente el desempeño del SGC y las propuestas y acciones para incrementar su
eficacia.
“Alimentos del Caribe S.A. de C.V.”, mejora continuamente la eficacia del SGC mediante
el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías internas y externas, las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la
dirección
8.5.2 Acción Correctiva
Se instrumentan acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto
de prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto se cuenta con el Procedimiento de
Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (P-ACSA-20) que incluye:
ANEXOS
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