Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Presentación
1. Presentación de la asignatura

Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de Gestión
de la Calidad. El estudio y sobre todo la asimilación de los distintos temas que se tratarán en el presente
semestre le dotarán de herramientas útiles para su proceso de formación y el ejercicio de su profesión. La
calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en responsabilidad de
nadie sin el liderazgo adecuado en la organización.

“La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de ser una
persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los demás”.

Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma más profunda su verdadero significado y para
poder evaluar la situación de nuestra empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la
evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo
que hoy día se conoce como calidad total "El grado en que un producto o servicio cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o
implícitas”.

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así
actualmente se define como:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general".

Un modelo de gestión de calidad total es un modelo global de gestión de toda la empresa.

Etapas de la evolución de la calidad

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En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas
anteriormente citadas. Este mundo cada día más competitivo solo las actitudes positivas marcarán la
diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra métodos para resolver problemas o simplemente
obtiene información para entender lo que está pasando en el mundo de la economía y de los negocios.
Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas a la evolución en los últimos años de
los sistemas de producción, evolucionando desde la producción en masa hasta la producción ajustada.

La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y productividad,
como condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados y altamente
competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y responsabilidad de mejorar la
calidad, no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y haga; las empresas que sobresalen
son aquellas que tienen un interés continuo por identificar cuáles son los factores más importantes desde
el punto de vista del cliente, se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o
servicio con la más alta calidad posible.

Esta no es una tarea sencilla; sin embargo en función del tipo de empresa estas cuentan con una
diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posición en el mercado: como seminarios de
motivación y concienciación, formación de equipos de trabajo, aseguramiento de la calidad, justo a
tiempo, administración de procesos, administración de la calidad total, TQM, Six sigma, racionalización de
procesos, mejoramiento continuo, etc.

Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creación de una alineación general de todo el sistema
organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el éxito de la organización. En lugar de
ello, los esfuerzos están conformados por programas desarticulados que no alcanzan todo su potencial,
dando buen resultado en algunas áreas y desilusión en otras. Lo cierto es que se requiere una estrategia
que abarque a toda la organización para perfeccionar el proceso completo que se lleva para ofrecer un
producto o servicio y permita a la empresa superar las expectativas de sus clientes por largo tiempo.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad ha sido diseñado para lograr una
estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e internacional.

2. Caracterización

Gestión de la calidad y productividad está orientada para que el estudiante conozca y aplique los
conceptos y criterios sobre cómo gerenciar la calidad en una empresa u organización, así como también
los métodos y herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad y Productividad ha sido diseñado

para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar ventajas competitivas,
desarrollo organizacional y supervivencia en el mercado.

Esta asignatura es de carácter Institucional y está orientada a estudiantes de los niveles superiores de
todas las carreras, le ayudará al profesional a crecer en términos generales y a ser competitivo en sus
ámbitos de acción laboral, de acuerdo con su área de conocimiento profesional.

3. Metodología de estudio

El estudio de la Gestión de la Calidad y Productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de

mantener su interés por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el momento de
entregarle una introducción a la calidad, como parte de un marco teórico, esta pueden ser: la calidad en
las organizaciones, la filosofía y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque en los clientes, la
administración de procesos, medición del desempeño, para la mejora de procesos, a través de la
introducción al pensamiento estadístico, herramientas básicas de la calidad y el control estadístico de los
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procesos. Se emplearán varias estrategias de interacción para generar un aprendizaje de constante

actividad, se proponen las siguientes:

 Habrá interacción a través de la Plataforma para diagnosticar sus conocimientos y habilidades

adquiridas previo el inicio del periodo académico.
 Con la ayuda del diagnóstico virtual se indagará lo que conoce el estudiante, como lo relaciona,
que puede hacer con la ayuda de otros, qué puede hacer solo, qué ha logrado y qué le falta para
alcanzar su aprendizaje significativo.
 La interacción en la plataforma incluye interrogantes a los estudiantes para que den sus criterios
y puedan asimilar la situación problemática.
 Se buscará que el aprendizaje se base en el análisis y solución de problemas; usando información
en forma significativa; favoreciendo la retención; la comprensión; el uso o aplicación de la
información, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la resolución de
problemas de las organizaciones.
 Se fomentará la lectura y la investigación documental, se buscará la resolución de casos para
favorecer la realización de procesos de pensamiento complejo, tales como: análisis,
razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundización de diversos temas.
 Los ejercicios estarán orientados a la carrera y a los campos de estudio.

4. Evaluación

 La nota del primer parcial se compone de la guía de estudio 1 y un examen presencial.

La guía de estudio 1 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.

 La nota del segundo parcial se compone de la guía de estudio 2 y un examen presencial.

La guía de estudio 2 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.

Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar preguntas
relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participación de esta actividad no es obligatoria
y no tiene puntaje. Revise el calendario académico para la entrega de guías de estudio y desarrollo de
exámenes presenciales, así mismo el calendario de actividades (virtual) para las fechas de las actividades
interactivas.
Ponderación de calificaciones

Primer parcial Segundo parcial

Actividad Nota Porcentaje Nota Porcentaje
Actividad entregable 20 10% 20 10%
Actividades interactivas 20 10% 20 10%
Examen presencial 20 30% 20 30%
Total parcial 10 50% 10 50%
Total semestre 20 = 100%
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5. Objetivo general

Desarrollar habilidades y destrezas en gestión de la calidad, mediante el análisis y aplicación de

herramientas básicas, fundamentadas en una filosofía de calidad total, a fin de que pueda desempeñarse
exitosamente en empresas de cualquier índole.

6. Resultados del aprendizaje

Primer parcial:
 Tendrá muy claros los conceptos de Gestión de la Calidad.
 Podrá elaborar un Manual de Procesos

Segundo parcial
 Estará en capacidad de aplicar las herramientas básicas de la calidad para implementar acciones
de mejora en las empresas.
 Tendrá muy claros los conceptos de Sistema de Gestión de la Calidad, información documentada
y auditorías ISO 9001:2015.

7. Tabla de contenidos

PRIMER PARCIAL
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Contenidos Actividades Bibliografía

1. Fundamentos de la calidad y Actividad 1.1. Texto referencial:

Administración por Procesos Objetivo: Realizar un mapa James R. Evans, William Lindsay.
conceptual de los conceptos (2008). Administración y control de
1.1. Calidad básicos, su interrelación y la la calidad. 7ma. Ed., capítulo 1, pp.
1.2. Bien y servicio ejemplificación de cada uno 12-31. Capítulo 2, pp. 49-77
1.3. Clientes: interno y externo
1.4. Eficiencia, eficacia,
efectividad
1.5. Competitividad y
productividad
1.6. Conceptos básicos
complementarios
1.7. Requerimientos del cliente
1.8. Dimensiones de la calidad
2. Evolución de la Calidad Actividad 1.2. Texto referencial:
Objetivo: Explique con James R. Evans, William Lindsay.
 Etapas de la evolución de la fundamentos, la tendencia (2008). Administración y control de
calidad actual de la Calidad. la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 1, pp.
4-11

Video
Evolución de la calidad - YouTube
▶ 1:53
https://www.youtube.com/watc
h?v=JcecKVL2oxs 23 ene. 2014 -
Subido por Videos
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3. Contribuciones al concepto de Actividad 1.3. Texto referencial:

Calidad Objetivo: Estudie y analice las James R. Evans, William Lindsay.
principales contribuciones al (2008). Administración y control de
3.1. Shewhart concepto de calidad, realice una la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 3, pp.
3.2. Deming línea del tiempo: Evolución vs. 91-112
3.3. Juran Contribuciones
3.4. Ishikawa
3.5. Crosby
3.6. Taguchi

4. Conceptos básicos de la Actividad 1.4. Texto referencial:

administración por procesos
4.1. Sistema
4.2. Proceso, elementos de un
proceso
4.3. Jerarquía y clasificación de
procesos
Objetivo: identificar y analizar
los elementos de un proceso
James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administración y control de
la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 7, 329-
353.
Video
Administración de procesos FCFS -
YouTube
▶ 2:51
https://www.youtube.com/watch?v
=ts2tbmL3MBs
27 mar. 2013 - Subido por Karla
Reyes

5. Diseño de procesos Actividad 1.5 Texto referencial:

Objetivo: Elaborar la James R. Evans, William Lindsay.
5.1. Mapa de procesos Caracterización de un Proceso (2008). Administración y control de
5.2. Inventario de procesos de una empresa u la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 7, 329-
5.3. Documentación organización que usted tenga 353.
(levantamiento) de acceso a la información.
procesos)
5.4. Caracterización
5.5. Indicadores de proceso
5.6. Flujo grama de procesos

SEGUNDO PARCIAL
MEJORA CONTINUA Y SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Mejora continua Actividad 2.1. Texto referencial:
Objetivo: Elaborar un plan de James R. Evans, William Lindsay.
1.1 Ciclo PHVA mejora continua para una (2008). Administración y control de
empresa, sobre la base del la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 13 pp.
ciclo de la calidad. 657-659

2. Herramientas de la calidad y Actividad 2.2. Texto referencial:

administrativas
2.1 Las 9 “S” de la calidad:
Descripción y aplicabilidad
2.2 Hoja de datos
Objetivo: Aplicar las
herramientas básicas
desarrolladas para la mejora de
los procesos y lograr eficiencia
de los mismos.
James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administración y control de
la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 13, pp.
665-677.
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2.3 Histograma
2.4 Estratificación
2.5 Diagrama de Pareto
2.6
Diagrama de Dispersión
2.7
Gráficas de control de
procesos
2.8 Diagrama de causa – efecto
3. Modelos de excelencia Actividad 2.3. Texto referencial:
Objetivo: Saber la James R. Evans, William Lindsay.
3.1 Malcolm Baldrige aplicabilidad de los modelos (2008). Administración y control de
3.2 Premio Deming de excelencia la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 3, pp.
3.3 EFQM 114-133
3.4 Premio Ecuatoriano a la
Calidad
Actividad 2.4. Textos referenciales:
4. Sistema de Gestión de la calidad Objetivo: Conocer la - James R. Evans, William Lindsay.
ISO 9001 aplicabilidad de la Norma (2008). Administración y control
Internacional ISO de la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 3,
4.1 Componentes del Sistema 9001:2015 y saber elaborar
pp. 129-133
de Gestión de la Calidad un plan de auditoría
4.2 Definiciones de interna tomando como - ISO 9001:2015
normalización, certificación referencia la misma norma
y acreditación Video
4.3 Requisitos de la Norma ISO Sistema de Gestión de Calidad -
9001 Ventajas - YouTube
4.4 Información documentada ▶ 2:16
del Sistema de Gestión de https://www.youtube.com/watch?v
Calidad con ISO 9001 =Ta9FY2Wi5j4
4.5 Auditorias de calidad 4 feb. 2014 - Subido por Eleazar
Escanilla

Video
Despliegue de la Calidad (QFD) -
YouTube
▶ 11:52
https://www.youtube.com/watch?v
=r9ryInNoHI4
5 dic. 2013 - Subido por Catalina
Carrera
Universidad de Monterrey Nancy
Catalina Carrera García 297410
Dulce Angélica Ibarra Martínez

8. Bibliografía

Título: Administración y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edición o año: Séptima edición, febrero 2008
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Bibliografía de consulta opcional

Título: Administración de la calidad

Autor: Donna C.S. SUMMERS
Editorial: Pearson – Prentice Hall
Edición o año: Primera edición, 2006

Título: Calidad
Autor: Andrés Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edición o año:

Título: Calidad total y productividad

Autor: Humberto Gutiérrez Pulido
Editorial: McGraw Hill
Edición o año: México, 2005

Título: Calidad práctica

Autor: Martí Casadesús Fa – Iñaki Heras Saizarbitoria – Javier Merino Díaz de
Celio
Editorial: Pearson - Prentice Hall
Edición o año: España, 2005

Título: Administración y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edición o año: Sexta edición

Título: NT ISO 9001:2015

Autor: ISO
Edición o año: 2015