PARCIAL 1 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

1. ¿Qué distingue a las empresas de servicios de las compañías de bienes industriales?

R= es que los consumidores pueden ponerse en contacto con otras personas cuya
función primordial es realizar un servicio y no mercadear un servicio.
2. El tipo de calidad que un cliente recibe puede constar de dos elementos ¿Cuáles son?
R= calidad técnica y calidad funcional
3. ¿Se refiere a lo que el cliente recibe de las empresas de servicios? R= calidad técnica
4. ¿Se refiere a como se trasladan los elementos técnicos del servicio? R= calidad
funcional
5. Explica un ejemplo de calidad técnica: las habitaciones de un hotel, la comida de un
restaurante, el trasporte de una empresa
6. ¿Cuáles son los dos componentes importantes en la forma en que se suministran los
elementos técnicos de un servicio? R= su proceso y la gente que participa en la
operación del sistema.
7. ¿Cuáles son los elementos de la calidad funcional?R= Actitud de los empleados,
relaciones entre empleados, apariencia personal del servicio, accesibilidad general de
los servicios.
8. Hay varias formas para que una empresa de servicios pueda mantener y mejorar la
calidad del personal y su rendimiento ¿Cuáles son? R= Mercadeo interno, utilizar
métodos para mantener comportamiento uniforme, asegurar apariencia de uniforme,
reducir la importancia del contacto personal.
9. Los trabajos de servicio se clasifican de acuerdo con: R= el tipo de educación,
experiencia previa necesaria y habilidades sociales.
10. Significa cumplir niveles de calidad y rendimiento del servicio de conformidad con las
normas de las empresas de servicios R= mercadeo interno y externo
11. Menciona tres objetivos del mercadeo interno: motivar al personal, el personal es el
primer mercado de servicios, vender servicio de apoyo.
12. ¿es el plan de campaña de servicio al cliente? R= mercadeo externo
13. ¿Etapa del mercadeo externo es necesario que el personal concentre todos sus
esfuerzos trabajando a su más alto nivel de competencia y esto depende en grado
considerable de la participación de los objetivos corporativos? R= comunicación con la
gerencia y personal
14. ¿Es una característica de la campaña y va, desde un supervisor que dice “bien hecho”
hasta un programa especial de premios por servicio al cliente? R= recompensas por
rendimiento individual sobresaliente.
15. ¿Tiene que luchar constantemente por crear y mantener una imagen clara y atractiva?
R= una empresa de servicios
16. ¿Practica donde muchas empresas cuentan con sistemas relacionados con las ventas,
incremento de ventas, participación del mercado, rentabilidad como medidas de
satisfacción de los clientes y empleado? R= sistemas relacionados con ventas.
17. ¿Se pueden utilizar para solicitar opiniones de los clientes y empleados sobre la forma
como una empresa presta sus servicios? R= sistemas de sugerencias.
18. ¿Varían desde rutinarias, estructuradas y anunciadas, hasta no rutinarias, no
estructuradas y repentinas? R= visitas de auditoria
19. Los vendedores se interesan en los clientes en tres niveles ¿cuáles son? R= como
productores de demanda de servicios, como usuarios de los servicios y debido a su
influencia sobre otros clientes.
 20. ¿es una disciplina que busca estudiar los fenómenos y hechos que se presentan en la
venta de servicios? R= mercadeo de servicios
21. ¿Es una mercancía comercializable aislante; o sea; producto intangible que no se toca,
no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el
dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes? R= servicio.
22. ¿es aquella que hace el uso de la mezcla mercadológica? R= mercadotecnia de
servicios.
23. ¿Cómo se clasifica la mezcla mercadológica? R= precio, producto, plaza y promoción.
24. Menciona las 7 características que identifican un servicio: R= intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, especialidad, altamente perecederos, demanda
fluctuante, propiedad.
25. Esta característica de un servicio se refiere se consumen al momento y ahí mismo
termina? R= altamente perecederos
26. ¿A que se refiere la intangibilidad? R= que los servicios no pueden ser vistos ni
tocados.
27. ¿ es aquel que se encuentra integrado por el consumidor final, que es el que adquiere
los productos para satisfacer sus necesidades? R= mercadeo de productos de
consumo.
28. ¿es un conjunto particular de deseos y necesidades humanas homogéneas que se
pueden satisfacer con la oferta de un servicio a través de un intercambio de
mercadeo? R= mercadeo de servicios
29. Tabla de diferencias entre mercado de servicios y mercado de producto final

MERCADO DE SERVICIOS MERCADO DE PRODUCTO FINAL

No maneja el control de existencias Debe conocer el total de existencias en su

El producto que maneja es intangible
El servicio nunca es igual a otro vendido
La demanda de estos es de menor cantidad
inventario, maneja desperdicios, conoce el
trasporte a utilizar.
El producto que vende es tangible
Los productos son iguales y similares a los de
la competencia
Son altamente demandados.

30. ¿Cómo se clasifica los servicios?R= crédito y finanzas, trasporte y comunicaciones,

servicios comerciales y profesionales de asesoría, atención medica y cuidado con la
salud, cuidados personales, diversión y esparcimiento.

31. ¿características personales que influyen en el comportamiento del consumidor?R=

Culturales Cultura, subcultura, clases sociales

Sociales Grupos de referencia, familia, status
personales Edad, ocupación, Circunstancias
económicas, personalidad
 psicológicas Motivación, aprendizaje, creencias y
percepción

32. ¿grupo de personas que comparten sistemas de valores basados en vivencias y

situaciones comunes? R= subcultura
33. ¿Esta característica personal influye en los bienes y servicios que adquiera? R=
ocupación
34. ¿exige identificar la imagen que la empresa desea proyectar?R= planeación y control
de la imagen
35. ¿está constituida por las actividades tendientes a crear, conservar o modificar
actitudes ante determinados grupos sociales? R= la mercadotecnia de personas.
36. ¿Cómo se divide la mercadotecnia de personas? R=mercadotecnia de celebridades y
mercadotecnia de candidatos.
37. ¿está constituida por las actividades tendientes a crear, conservar o modificar
actitudes ante determinados lugares? R= mercadotecnia de lugares
38. ¿consiste en urbanizar y vender terrenos destinados a la inversión? R= mercadotecnia
de inversión en bienes raíces.
39. ¿La clave para incrementar la eficiencia en las industrias se servicios es que la
administración? R= adopte una actitud manufacturera
40. ¿consiste en atraer vacacionistas a los lugares de esparcimiento, de recreo, ciudades,
estados e incluso países? R= mercadotecnia de vacaciones.