WW-HOME GOODS-NESPRESSO-RETAIL-R-2017-10

Localización: Date: Time In: Time Out:

Experiencia del Cliente Albatross

( ) Recomendaría de forma activa esta tienda antes que otras tiendas
( ) Me encantaría recomendar esta tienda si me preguntaran, pero hay
otras tiendas igualmente buenas ( ) He tenido una experiencia
1. Teniendo en cuenta su experiencia con el
aceptable pero no lo suficientemente buena como para recomendar
asesor ¿Con qué probabilidad recomendaría
esta tienda ( ) He tenido una experiencia bastante pobre y, si me
esta tienda?
preguntaran, no recomendaría esta tienda a otras personas ( ) Mi
experiencia ha sido inaceptable y recomendaría enérgicamente a
otras personas que evitaran esta tienda
2. Teniendo en cuenta su experiencia con el ( ) Definitivamente compraría en esa tienda. ( ) Probablemente
asesor ¿Cuál de las siguientes afirmaciones compraría en esa tienda. ( ) No estoy seguro de si compraría o no en
describe mejor su intención de comprar en esa tienda. ( ) Probablemente no compraría en esa tienda.
la tienda? ( ) Definitivamente no compraría en esa tienda.
( ) No sentí que me trataran como a un(a) cliente especial. ( ) El
Asesor no entendió mis necesidades. ( ) El Asesor no fue
3. Por favor, seleccione el motivo por el que
convincente con sus explicaciones. ( ) El Asesor no habló sobre la
no está seguro /probablemente
marca ni su legado. ( ) La demostración del Asesor no fue
no/seguramente no compraría en esta
convincente. ( ) El Asesor no intentó cerrar la venta. ( ) Mi
tienda
experiencia general en esta tienda ha estado por debajo de mis
expectativas ( ) Otra razón [POR FAVOR, HAGA UN COMENTARIO]

4. Teniendo en cuenta su experiencia con el

Asesor de Ventas ¿Cómo evaluaría su ( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular. ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
experiencia general en esta tienda?

5. Qué podría haber hecho el asesor para

mejorar su experiencia?
Comentario obligatorio

Datos
Edad del Evaluador
Género del Evaluador ( ) Hombre ( ) Mujer
( ) Había más Especialistas que clientes ( ) Había más o menos los
Cuando entró en la tienda, diría que estaba
mismos Especialistas que clientes ( ) Había más clientes que
muy concurrida?
Especialistas
( ) Lunes ( ) Martes ( ) Miércoles ( ) Jueves ( ) Viernes
Día de la semana en que se realizó la visita
( ) Sábado ( ) Domingo
Nombre o descripción física del Especialista
en Café
Durante su visita ¿Reconoció al responsable
( ) Si ( ) No
de la tienda?
Scenario ( ) Prospect ( ) Expert/Member
Make sure to ask a question about competitor capsules (see brief documents for more details)
¿Hizo la visita en Francia, Guyana, Martinica
( ) Si ( ) No
o Isla Reunión?
6. ¿Cuánto dinero gastó en la tienda?
Comentario obligatorio

Estrategia de Mercado
( ) Mi imagen de la Marca Nespresso mejoró después de mi visita
¿Ha mejorado/permanecido
( ) Mi imagen de la Marca Nespresso permaneció igual después de mi
igual/empeorado su imagen de Nespresso
visita ( ) Mi imagen de la Marca Nespresso empeoró después de mi
después de su visita? Porqué?
visita
Por favor, justifique su respuesta con precisión
explicando lo que tenía en mente antes y
después de la visita en relación con la imagen
de la marca
Ambientación de la tienda
7. ¿Le pareció que el ambiente de la tienda ( ) Sí, completamente. ( ) Moderadamente. ( ) No, en absoluto.
proyectaba la imagen de la marca
Nespresso?
Por favor, justifique su respuesta si ha marcado
"Moderadamente" o "No, en absoluto"
8. ¿Estaba la tienda limpia Y ordenada? ( ) Limpia Y ordenada ( ) Limpia U ordenada ( ) No
Por favor, compruebe que el suelo, las mesas y
las sillas estén limpias, sin marcas de dedos y
sin ninguna cápsula. Por favor, compruebe si
los artículos de los mostradores están
ordenados y que no queda ningún papel
Por favor, justifique su respuesta si ha marcado
"No"

Imagen de los asesores

9. El uniforme/zapatos/manicura de los
Especialistas en Café estaban en perfecto ( ) Sí ( ) Regular ( ) No
estado
Normas:
El uniforme perfectamente limpio y planchado
Los zapatos limpios y brillantes
Manicura perfecta
Haga un comentario si ha marcado "No"

Bienvenida y Aproximación
10. ¿Había al menos un especialista
[ ] N/A ( ) Sí ( ) No
disponible en la tienda cuando llegó?
N/A si todos los Especialistas en Café estaban
ocupados con clientes
Por favor, haga un comentario si ha marcado
"No"
N/A si en la tienda había un sistema de control
del orden de llegada: los clientes que entran a
la tienda cogen un ticket y , después, se les
llama por el número del ticket para obtener una
atención más personalizada por parte del
Especialista en Café.
11. Si había un Especialista en café
disponible cuando entró, detuvo su [ ] N/A ( ) Sí ( ) No
actividad para saludarle?
N/A si todos los Especialistas en Café estaban
ocupados con clientes
Por favor, haga un comentario si ha marcado
"No"
N/A si en la tienda había un sistema de control
del orden de llegada: los clientes que entran a
la tienda cogen un ticket y , después, se les
llama por el número del ticket para obtener una
atención más personalizada por parte del
Especialista en Café.
12. ¿Notó que percibieron su presencia al
( ) Sí ( ) Regular ( ) No
entrar en la tienda?
Por favor, díganos si se sintió bien recibido al
entrar en la tienda.
En el caso de que la concurrencia fuera alta, los
Especialistas en Café deberían, al menos,
reconocer su presencia (contacto visual, que le
informen de que le atenderán más tarde...)
Por favor, justifique su respuesta si ha marcado
"Medio" o "No"
13. Teniendo en cuenta la concurrencia en la [ ] N/A ( ) Sí, el Especialista se acercó a mí en un tiempo prudencial
tienda ¿Se aproximó a usted el Especialista ( ) No, tardó mucho debido a la alta concurrencia ( ) No, fue
en Café en un tiempo prudencial? demasiado rápido ( ) No, tardó mucho y había poca concurrencia
Decir "Hola" no se considera un acercamiento
válido. El acercamiento es cuando el
Especialista en Café comienza la conversación.
¿Se hizo en un tiempo prudencial? ¿No
demasiado rápido o tardando demasiado?
 En el caso de que hubiera colas o mucha
concurrencia, los Especialistas en Café están
bloqueados detrás del mostrador y no pueden
moverse por la tienda; por favor, tenga esto en
cuenta a la hora de responder esta pregunta.
Haga un comentario si ha marcado "Demasiado
rápido" o "Tardó demasiado"
N/A si en la tienda había un sistema de control
del orden de llegada: los clientes que entran a
la tienda cogen un ticket y , después, se les
llama por el número del ticket para obtener una
atención más personalizada por parte del
Especialista en Café.
14. ¿Recibió una bienvenida personalizada y ( ) Sí, el Especialista me recibió de forma personalizada y/o buena
genuina? ( ) No, el Especialista me recibió de forma mecánica y/o robótica
Con el fin de darle una bienvenida personalizada y genuina, el Especialista en Café debe estar atento a usted, con un buen
contacto visual y una actitud positiva
En tiendas con un sistema de control del orden de llegada, por favor, no tenga en cuenta el tiempo de espera antes de
hablar con el Especialista en Cafés.
( ) Sí, el Especialista se ofreció a enseñarme la tienda físicamente
para empezar la interacción ( ) Sí, el Especialista se ofreció a
15. ¿Comenzó la interacción el Especialista
enseñarme la tienda virtualmente para empezar la interacción ( ) Sí,
en Café con una frase para romper el hielo U
el Especialista utilizó una pregunta/frase para romper el hielo y
ofreciéndose a enseñarle la tienda?
empezar la interacción, por ejemplo "en qué le puedo ayudar?"
( ) Otro
El Especialista en Café puede empezar una
conversación que no esté relacionada con los
productos o con la marca, ofrecerle conocer la
tienda (o conocer la tienda virtualmente
presentándole verbalmente las diferentes
categorías), hacer preguntas no relacionadas
con sus motivaciones...
Haga un comentario si ha marcado "Sí, el
Especialista en Café se ofreció a enseñarme la
tienda para empezar la interacción" O "Sí, el
Especialista en Café utilizó una frase/pregunta
para romper el hielo e iniciar la interacción?
16. ¿Cómo evaluaría el recibimiento y
acercamiento por parte del Especialista en ( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Pobre ( ) Inaceptable
Café?
Comentario obligatorio

Escuchar y averiguar los deseos y requisitos del cliente

17. Teniendo en cuenta la concurrencia de la
tienda ¿Cree que el Especialista en Café
( ) Si ( ) No
dedicó suficiente tiempo a descubrir sus
necesidades y requisitos?
Si no había concurrencia o menos de tres personas en la cola ¿Le presentó el Especialista en Café accesorios, máquinas o
servicios de tienda (por ejemplo recogida o reciclado) en los que está usted interesado (tanto físicamente si están presentes
en la tienda, digitalmente o en folleto si no están presentes)? Esto incluye el móvil en la boutique, si es necesario
18. ¿Cuántas preguntas le formuló el
Especialista en Café para entender sus ( ) 4 o más ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1 ( ) 0
motivos y deseos?
[ ] N/A ( ) Relación con la marca (¿Cuánto sabe sobre Nespresso?
¿Ha comprado usted aquí antes?...) ( ) ¿Quién? (¿Qué tipo de cliente
19. ¿Descubrió el Especialista en Café
soy yo? ( ) ¿Qué? (Mis peticiones específicas) ( ) ¿Por qué?
alguno de los siguientes aspectos sobre
(Ocasión de la compra) ( ) ¿Cuándo? (Fecha de la compra) ( ) ¿Qué
usted?
le gusta a de Nespresso y del café Nespresso? ( ) ¿Cómo toma su
café? ( ) Ninguno de estos aspectos
Especifique las preguntas que le hizo el
Especialista en Café
Si no le hicieron preguntas
20. ¿Le hizo el Especialista en Café más [ ] N/A ( ) La mayoría de las preguntas eran sobre mis gustos ( ) La
preguntas sobre usted/sus deseos o sobre mayoría de las preguntas estaban enfocadas a los productos que el
los productos? asesor podría ofrecerme.
Centrarse en el cliente implica hacerle
preguntas sobre sus hábitos y gustos a la hora
de tomar café, mientras que centrarse en los
 productos implica hacer preguntas sobre sus
necesidades directas (intensidad, sabor del
café, tamaño, color de la cafetera, etc)
Comentario obligatorio
21. ¿Repitió con claridad el Especialista en
( ) Si ( ) No
Café sus necesidades y requisitos?
22. ¿Cómo evaluaría la habilidad del
Especialista en Café para identificar con ( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
claridad sus deseos y requisitos?
Comentario obñigatorio
Selección de artículos y Degustación
( ) Sí, se me ofreció un número apropiado de opciones ( ) El
Especialista me trajo una opción que cumplía perfectamente con mis
requisitos ( ) El Especialista sólo me trajo una opción, y esta opción
23. ¿Le ofreció el Especialista una selección
no cumplía con mis requisitos y deseos ( ) Se me ofrecieron más de
de Grand Crus?
tres opciones pero sin una vinculación clara con los requisitos que
había expresado ( ) No se me ofreció ninguna opción ( ) N/A si la
visita tuvo lugar durante el Ramadán (sólo para Oriente Medio)
Puede ser durante la degustación o en en cualquier otro momento, de la visita.
24. ¿Le sirvió el café junto a un vaso de [ ] N/A ( ) Sí ( ) No ( ) N/A si la visita tuvo lugar durante el Ramadán
agua, azúcar y cucharilla? (sólo para Oriente Medio)
Comentario obligatorio si ha marcado "no"
N/A para las tiendas de los aeropuertos de Orly
y Charle de Gaule
25. ¿Le hizo alguna pregunta el Especialista
( ) Sí ( ) No ( ) N/A si la visita tuvo lugar durante el Ramadán (sólo
sobre si le había gustado el producto
para Oriente Medio)
seleccionado?
Esta pregunta debe hacerse en la barra de degustación después de servirle un café o en cualquier otro momento durante la
visita. Una vez que el cliente haya probado café, el Especialista en Cafés debería preguntarle sobre la satisfacción que le ha
producido la cata.
Para el escenario de conocimiento limitado, debe ser sobre la máquina que usted tiene.
para el escenario de experto, puede ser sobre la máquina o sobre un café que no esté acostumbrado a beber.
26. ¿Cree que el Especialista en Café tenía
( ) Si ( ) No
buenos conocimientos sobre café?
El Especialista en Café debe ser un experto no sólo por utilizar vocabulario técnico sino por un conocimiento profundo sobre
el producto y la marca
27. ¿Cómo Evaluaría la habilidad del
Especialista en Café para seleccionar ( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
productos adecuados?
Comentario obligatorio sobre los artículos que
le mostraron.

Conocimiento del Producto y de la Marca/Habilidad para aconsejar

( ) Sí, el Especialista parecía entusiasmado al hablar de la
28. ¿Hablaba el Especialista en Cafés de marca/productos ( ) Regular el Especialista me dio una descripción
manera entusiasta? simple de la marca/productos ( ) No, el Especialista no me habló
sobre la marca/productos
En su opinión este Especialista en Café le
sorprendió con sus consejos y actitud, le hizo
vivir una experiencia de gran calidad y
personalizada, hablando con entusiasmo, de
forma positiva del producto, servicio, marca
Comentario obligatorio
29. En algún momento durante la
conversación, le hizo el Especialista en Café
[ ] N/A ( ) Si ( ) No
descubrir la marca, explicando cualquier
detalles de la misma?
Hacerle descubrir la marca significa compartir
componentes esenciales de su ADN, valores,
filosofía de empresa
Por favor, justifique su respuesta
N/A para el escenario "Experto/Socio del Club"
30. Le explicó el Especialista alguna
( ) Sí ( ) No.
anécdota sobre la marca o sus productos?
 Comentario obligatorio si ha marcado "Si"
Si el Especialista en Cafés sólo le presentó las
características del producto sin beneficios, por
favor, marque "No"
31. ¿Que le mencionó el Especialista sobre ( ) Calidad. ( ) Sustentabilidad ( ) Gusto por la marca ( ) Otros.
la marca? ( ) No se mencionaron elementos sobre la marca.
Por favor, haga un comentario si ha marcado
"Otro"
( ) Sí, se ajustó a mis intereses ( ) Regular, sólo algunos se ajustaban
32. ¿Fueron estos comentarios de su
a mis intereses ( ) No se ajustaba a mis intereses ( ) No se me
interés?
presentó nada
33. ¿Cómo evaluaría el conocimiento del
( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
Especialista sobre la marca y el producto?
Comentario obligatorio

Ventas adicionales / Venta transversal / Venta Cruzada

34. Además de la máquina que estaba usted
buscando ¿Le ofreció el Especialista de
[ ] N/A ( ) Sí ( ) No
forma natural alguna tubo/tira o accesorio
adicional?
Solamente para el escenario de "Expectativa"
Haga un comentario si ha marcado "Si"
N/A si no ha llevado a cabo el escenario de
"Expectativa".
35. ¿Le hizo gastar más dinero de lo previsto
la actuación o las iniciativas del [ ] N/A ( ) Si ( ) No
Especialista?
N/A si no realizó ninguna compra durante la
visita
36. ¿Intentó el Especialista sustituir el
artículo por el que mostró interés por otro ( ) Si ( ) No
más caro?
Haga un comentario si ha marcado "Si"
37. ¿Cuantos productos adicionales le
presentó el Especialista en Cafés por propia
( ) 4 o más ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1 ( ) 0
iniciativa en cualquier momento durante la
visita?
Un producto adicional se presenta además de su petición inicial y debe ser presentado por el Especialista con el fin de
vender otro artículo (no para sustituir un artículo o para dar la opción entre dos artículos)
38. ¿Le habló el Especialista sobre las
[ ] N/A ( ) Si ( ) No
últimas o futuras novedades?
Por favor, justifique su respuesta si ha marcado
"Si"
N/A para el escenario Experto/Socio
39. ¿Cómo evaluaría la habilidad del
Especialista para presentarle artículos ( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
adicionales y/o más caros?
Comentario oobligatorio

Cierre de la venta
40. ¿Intentó el Especialista cerrar la venta? ( ) Si ( ) No
El Especialista intenta cerrar la venta cuando
hace o dice algo que le impulsa a comprar ese
día. En el caso que le animen a comprar por
internet también se considera un intento de
cierre de venta
Haga un comentario si ha marcado "Si"
41. ¿Como evaluaría la habilidad general del
( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
Especialista para cerrar la venta?
Comentario obligatorio

Confidencialidad durante el registro

42. ¿Le ofreció el Especialista registrarse
[ ] N/A ( ) Si ( ) No
con Nespresso?
 Sólamente para escenario de Conocimiento Limitado.
N/A si lleva a cabo el escenario de Experto/Socio o Expectativa
43. ¿Intentó el Especialista recoger sus
[ ] N/A ( ) Sí, para todos los puntos ( ) El Especialista sólo mencionó
datos personales:
los beneficios sin hablar sobre la confidencialidad de los datos ( ) El
1-) informándole por propia iniciativa de los
Especialista habló sobre la confidencialidad de los datos sin
beneficios del registro?
presentarr ningún beneficio ( ) El Especialista no me pidió mis datos
2-) asegurándole la confidencialidad en
personales
relación con el uso de sus datos?
Sólamente para escenario de Conocimiento Limitado.
Ejemplo de datos personales: nombre, dirección de e-mail, número de teléfono, dirección postal...
N/A si usted tiene un escenario de Experto/Socio o Expectativa
44. ¿Cómo evaluaría el modo en el que el [ ] N/A ( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre.
Especialista le pidió sus datos personales? ( ) Inaceptable.
Sólamente para escenario de Conocimiento
Limitado.
Haga un comentario si ha marcado "Pobre" o
"Inaceptable"
N/A si tiene un escenario de Experto/Socio o
Expectativa

Proceso de despedida
45. ¿Se despidió el Especialista de una ( ) Sí ( ) Regular, el Especialista se despidió pero no fue sincero ni
forma sincera y genuina? genuino ( ) No se me brindó ninguna despedida
Por favor, haga un comentario si ha marcado
"Regular, el Especialista en Cafés se despidió
de mí pero no fue de forma sincera o genuina"
o "No se despidió de mí"
46. ¿Cómo evaluaría la despedida recibida? ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Pobre ( ) Inaceptable
Comentario obligatorio
Actitud y Comportamiento
( ) Sí, el Especialista tomó la iniciativa y lideró toda la interacción
47. ¿Tomo la iniciativa en todo momento el
( ) Regular, el Especialista tomaba la iniciativa, pero no todo el
Especialista durante la interacción?
tiempo ( ) No, el Especialista no tomaba la iniciativa
48. ¿Estableció el Especialista una relación
( ) Sí. ( ) De alguna manera ( ) No.
personalizada con usted?
La actitud general del Especialista debe ser educada y naturalmente amable, natural, no fingida, precisa, no insistente, con
confianza en sí mismo, no agresivo, humilde, no arrogante
49. ¿Percibió algún comportamiento no ( ) No percibí ningún comportamiento falto de profesionalidad ( ) Vi
profesional durante su visita? un comportamiento falto de profesionalidad
P. ej. Fumar, beber, llamadas de teléfono
personales, envíos de SMS, apoyarse en la
pared, apoyarse en el mostrador, que los
Especialistas en Cafés tengan conversaciones
personales, etc.
por favor, justifique su respuesta si ha marcado
"Vi un comportamiento prohibido"
50. ¿Cómo evaluaría la actitud y el
( ) Excelente. ( ) Buena. ( ) Regular ( ) Pobre. ( ) Inaceptable.
comportamiento de los Especialistas?
Comentario obligatorio

Legal France- una de las siguientes preguntas se debe hacer en tiendas específicas
51. If you said : « Est-ce que je peux utiliser
des capsules Carte Noire/Casino/d’autres
[ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
marques que Nespresso dans ma/une
cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
machine Nespresso ? Cela risque-t-il
proveedor ( ) Otro
d’abimer la machine ? », let us know what
the Coffee Specialist answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules. » / « Je suis
sincèrement désolé, mais je ne suis pas
autorisé à m’exprimer sur des produits
concurrents. » « Pour toute question sur des
capsules d’autres marques je vous invite à vous
rapprocher de votre fournisseur de capsules ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
52. If you said : «J’ai entendu que des
capsules Carte Noire / Casino [d’autres
[ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
marques que Nespresso] peuvent abimer la
cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
machine Nespresso. Est-ce que c’est vrai ?»
proveedor ( ) Otro
, let us know what the Coffee Specialist
answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules. » / « Je suis
sincèrement désolé, mais je ne suis pas
autorisé à m’exprimer sur des produits
concurrents. » « Pour toute question sur des
capsules d’autres marques je vous invite à vous
rapprocher de votre fournisseur de capsules ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
53. If you said : «Est-ce que les capsules
Carte Noire / Casino [d’autres marques que
[ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
Nespresso] sont compatibles avec les
cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
machines Nespresso/avec la machine
proveedor ( ) Otro
Nespresso [modèle…] ? » , let us know what
the Coffee Specialist answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules. » / « Je suis
sincèrement désolé, mais je ne suis pas
autorisé à m’exprimer sur des produits
concurrents. » « Pour toute question sur des
capsules d’autres marques je vous invite à vous
rapprocher de votre fournisseur de capsules ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
54. If you said : «J’utilise des capsules Carte
Noire / Casino [d’autres marques que
Nespresso] dans ma machine Nespresso et [ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
le café met un temps considérable à cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
s’écouler dans la tasse : comment faire pour proveedor ( ) Otro
éviter ce problème ? » , let us know what the
Coffee Specialist answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules. » / « Je suis
sincèrement désolé, mais je ne suis pas
autorisé à m’exprimer sur des produits
concurrents. » « Pour toute question sur des
capsules d’autres marques je vous invite à vous
rapprocher de votre fournisseur de capsules ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
55. If you said : « Que pensez-vous de la
qualité des capsules Carte Noire / Casino [ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
[d’autres marques que Nespresso] ? » , let cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
us know what the Coffee Specialist proveedor ( ) Otro
answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules. » / « Je suis
sincèrement désolé, mais je ne suis pas
autorisé à m’exprimer sur des produits
concurrents. »
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
56. If you said : « J'ai lu vos conditions de
garantie et je voudrais m'assurer d'un point :
est-ce que la garantie machine s’applique [ ] N/A ( ) En caso de fallo, con o sín garantía, no hay ninguna
même si j’utilise des capsules Carte Noire / diferencia si usa usted las cápsulas Nespresso o no; se aplica la
Casino [d’autres marques que Nespresso] ? normativa general ( ) Otro
» , let us know what the Coffee Specialist
answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules ». «Concernant la
garantie, en cas de panne, pendant la période
de garantie ou hors période garantie, il n’y a pas
de traitement différencié qu’il s’agisse ou pas de
capsules Nespresso. La garantie s’applique aux
conditions habituelles ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
57. If you said : «J’ai utilisé des capsules
Carte Noire / Casino [d’autres marques que
Nespresso] et ma machine ne fonctionne
[ ] N/A ( ) En caso de fallo, con o sín garantía, no hay ninguna
plus [éventuellement description plus
diferencia si usa usted las cápsulas Nespresso o no; se aplica la
précise du problème rencontré] : est-ce que
normativa general ( ) Otro
la réparation sera couverte par la garantie ?
» , let us know what the Coffee Specialist
answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules ». «Concernant la
garantie, en cas de panne, pendant la période
de garantie ou hors période garantie, il n’y a pas
de traitement différencié qu’il s’agisse ou pas de
capsules Nespresso. La garantie s’applique aux
conditions habituelles ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
58. If you said : « Est-ce-que vous prenez la [ ] N/A ( ) En caso de fallo, con o sín garantía, no hay ninguna
 machine sous garantie si une capsule diferencia si usa usted las cápsulas Nespresso o no; se aplica la
compatible est coincée dans la machine ? » , normativa general ( ) Otro
let us know what the Coffee Specialist
answered.
Please detail what was said exactly by the
Coffee Specialist.
The answer should be : « Nous ne sommes pas
autorisés à nous prononcer sur la compatibilité
des capsules autres que de marque Nespresso.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre
fournisseur de capsules ». «Concernant la
garantie, en cas de panne, pendant la période
de garantie ou hors période garantie, il n’y a pas
de traitement différencié qu’il s’agisse ou pas de
capsules Nespresso. La garantie s’applique aux
conditions habituelles ».
Please, note that the question about competitor
should not concern the new collection « Vertuo
».
N/A if you did not ask this question
59. ¿Cuantos minutos duró la interacción
relacionada con las cápsulas de la
competencia?

Sostenibilidad/degustación
60. ¿Le habló el Especialista sobre la
( ) Si ( ) No
sostenibilidad durante la visita?
[ ] N/A ( ) Programa AAA -abastecimiento directo desde el agricultor,
asistencia técnica de agrónomos especialistas en la sostenibilidad y
61. En el caso de que el Especialista
la mejora de la calidad. ( ) El café se compra de media un 30-40%
mencionara la sostenibilidad ¿Qué se
más caro que el precio oficial en bolsa ( ) Rainforest Alliance
mencionó?
( ) Reciclado (100% de aluminio reciclable, hay puntos de recogida
para devolver las cápsulas usadas, etc)
N/A si ha marcado "no" a la pregunta anterior
62. En la zona de degustación de la tienda
(sólo con galletas disponibles), si dijo usted
[ ] N/A ( ) No ( ) Por favor, permítame comprobar el contenido del
"Soy alérgico/a a los frutos secos ¿Puedo
producto y le daremos la información exacta. No (después de la
comerme esta galleta?" o si dijo "Soy
comprobación) ( ) ¿Podría por favor, comprobar el contenido de la
celiaco/a ¿Me puedo comer esta galleta?",
caja? Así podrá identificar los alérgenos ( ) Otro
díganos lo que le respondió el Especialista
en Cafés
N/A si no planteó la pregunta anterior
63. Si preguntó: ¿Qué piensa de las
cápsulas biodegradables que ofrecen
[ ] N/A ( ) Permítame informarle de que las cápsulas de aluminio se
algunos vendedores?¿No son sus cápsulas
pueden reciclar ( ) Otro
un derroche?" Díganos lo que le respondió
el Especialista.
Comentario obligatorio si ha marcado “Otro(s)”
La respuesta debería ser:" Gracias por su
pregunta y por preocuparse por el medio
ambiente y la sostenibilidad. No se nos permite
hacer comentarios sobre los productos de otras
empresas; sin embargo, puedo decirle que en
Nespresso utilizamos aluminio para nuestras
cápsulas porque aporta la mejor protección al
aroma y frescura de nuestros Grand Crus y lo
protege de agentes dañinos como el oxígeno, la
luz o la humedad, como demuestran estudios
externos e internos. Además, el aluminio es un
material que se puede reciclar infinitas veces.
Los restos del café también se re-utilizan como
fertilizantes naturales."
Hay puntos de recogida de cápsulas usadas
para su reciclaje en todas nuestras boutiques
Por favor, visite nuestra página web para leer
más y tener localizado su punto de recogida
más cercano.
N/A si no formuló usted esta pregunta

INT Legal - Una de las siguientes preguntas se debe hacer en tiendas específicas
 64. Si preguntó "¿Es seguro utilizar [ ] N/A ( ) En caso de fallo, con o sín garantía, no hay ninguna
cápsulas que no sean Nespresso en mi diferencia si usa usted las cápsulas Nespresso o no; se aplica la
máquina/Se aplicará la garantía si utilizo normativa general ( ) Otro
cápsulas (te o café) que no sean
Nespresso?", Díganos lo que le respondió el
Especialista.
Por favor, señale con detalle lo que dijo
exactamente el Especialista en Cafés.
La respuesta debe ser: “No se nos permite
hacer comentarios sobre los productos de otras
compañías y no comprobamos la compatibilidad
de los productos de la competencia en nuestras
máquinas. Las cápsulas de Nespresso y las
máquinas de Nespresso se diseñaron para
interactuar juntas. Sabemos que hay
disponibles cápsulas que no son Nespresso en
el mercado y usted puede tomar la decisión de
utilizarlas en su máquina. Esto no invalidará la
garantía; la garantía se continuará aplicando.
Sin embargo, es necesario que sea usted
consciente de los defectos y disfunciones que
pueden producir estas cápsulas en su máquina
Nespresso y que no están cubiertas por la
garantía. Es nuestra (Nespresso)
responsabilidad demostrar que ese defecto o
disfunción es el resultado del uso de tales
cápsulas.”
N/A si no planteo esta pregunta.
65. Si preguntó "¿Qué comparación existe
[ ] N/A ( ) No se nos permite expresarnos sobre la compatibilidad de
entre las cápsulas de Nespresso y otras?",
cápsulas que no sean de Nespresso. Le sugerimos que hable con su
díganos lo que le respondió el Especialista
proveedor ( ) Otro
en Cafés
Por favor, señale con detalle lo que dijo
exactamente el Especialista en Cafés.
La respuesta debe ser: “No se nos permite
hacer comentarios sobre los productos de otras
compañías. Sin embargo, en relación con
Nespresso, permítame informarle de que las
cápsulas de Nespresso y las máquinas de
Nespresso fueron diseñadas juntas y la
interacción entre el café de Nespresso y la
unidad de mezcla de la máquina de Nespresso,
garantizan la calidad en la taza por la que es
famoso Nespresso”.
N/A si no planteo esta pregunta.
66. Si preguntó "¿Por qué no venden en [ ] N/A ( ) El modelo de negocio de Nespresso nos permite garantizar
tiendas de alimentación?", díganos lo que le la calidad, ofrecer una relación directa y un desarrollo sostenible.
respondió el Especialista en Café ( ) Otro
Por favor, señale con detalle lo que dijo
exactamente el Especialista en Cafés.
La respuesta debe ser: “No es nuestra intención
empezar a vender en cadenas de
supermercados. El modelo de negocio de
Nespresso es único y nos permite garantizar la
calidad en todos los puntos de la cadena de
valor, y así poder ofrecer una relación directa
con nuestro Club de socios a la vez que
proporcionamos un enfoque integral hacia el
desarrollo sostenible desde el grano hasta la
taza.”
N/A si no planteo esta pregunta.
As you saw in the project brief document, we ( ) Sí, me gustaría donar mis honorarios a Aldeas Infantiles SOS.
are supporting a non-governmental ( ) No, prefiero no donar esta vez.
organization SOS Children`s Villages to help
children who have lost parental care and to
raise money for two projects in China and
Gambia (in Africa).
If you would like to learn more about this,
please visit http://www.sos-
childrensvillages.org/.