UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

Proyecto de Investigación
PERCEPCIÓN DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
CUIDADO DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL DOCENTE BELÉN DE LAMBAYEQUE - 2017

AUTORES:

- BUSTAMANTE INOÑAN, LLENYFER

- UBILLUS VERA, CARLOS
- LLONTOP ACOSTA, JUNIOR

ASESOR:

- M.Sc. VICTOR M. CHUNG ALVA

LAMBAYEQUE – PERÚ

2017
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación se refiere al tema de la percepción de la calidad de

atención en el cuidado enfermero que no puede definirse desde el punto de vista exclusivo
de un actor del sistema de salud. Cada uno de los pacientes tiene una percepción
diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la opinión de los demás, hace
énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.

Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de

tiempo del prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son características que puede
evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el
contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la tecnología empleada
durante su atención, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo, da por
hechos.

La calidad de la atención es un tema de importancia crítica, al que los profesionales

de la salud deben dedicar la atención que merece por el impacto que tiene en el bienestar
de los pacientes. Los datos probatorios acerca de los factores que influyen en la
satisfacción de los pacientes cuando acuden a un servicio de salud están disponibles. La
voluntad del personal de salud de contribuir a mejorar la atención sin duda también lo está.
Solo falta poner manos a la obra para conseguirlo.

Para analizar esta problemática es necesario mencionar sus causas. Una de las
causas a tener en cuenta en la calidad de la atención de la salud, está relacionada
precisamente con el error enfermero, por lo que hoy día constituye un problema de gran
preocupación internacional y resulta de interés para todos los que brindamos servicios de
salud. Algunos autores plantean que el error enfermero es el más importante factor causal
de eventos adversos o consecuencias indeseadas del proceso de atención, muy por
encima de la mala práctica o las condiciones del paciente, por lo que requiere una mayor
vigilancia.

La calidad de atención lo viven aquellos pacientes que realizan actividades en las

instituciones de salud, garantizan un adecuado acceso, oportunidad y calidad
de servicios. Son pacientes que buscan su subsistencia en alguna actividad en la que
perciban un ingreso para poder subsistir; pueden ser actividades mediante programas,
normas y estándares.

La investigación de esta problemática se realizó con el interés de determinar la

percepción sobre la calidad de atención en el cuidado enfermero, así como mejorar la
calidad y seguridad del paciente, pacientes participe en temas y genere información de
calidad, reducir las desigualdades en salud mediante intervenciones focalizadas en
comunidades marginadas y grupos vulnerables.
 Por otra parte establecer la información general de los pacientes, así como la edad,
sexo y lugar de procedencia.

Profundizar la indagación desde la perspectiva, ya que hoy en día una prioridad a

nivel internacional y en todos los niveles asistenciales. Garantiza que la atención que se
proporciona a los usuarios cumple con los estándares internacionales de calidad y los
protege de riesgos inherentes al sistema de salud, es un reto que requiere el compromiso
de todos los involucrados en el área de la salud.

En el nivel nacional, como enfermero – paciente en la percepción de la calidad de

atención, es decisivo implementar medidas que tomen muy en cuenta y traten de satisfacer
la pluriculturalidad de la población peruana. Si bien algunos países de la región han
desarrollado algunas iniciativas en este campo, hace falta más investigación para
implementarlas en Perú, y en otros países de la región, con el mismo o mayor grado de
éxito.

En la actualidad en el nivel local, el usuario que llega a requerir una atención en

cualquier nivel de atención conoce sus derechos por lo que se vuelve exigente,
ocasionando “enfrentamientos”, como consecuencia una ruptura en la relación con el
personal de salud, observándose maltratos, aduciendo un sin número de razones, para que
la atención sea inmediata y de calidad. El usuario exige que se le presten servicios óptimos
y oportunos, sin que le impliquen pérdida de tiempo y que respondan a sus necesidades,
ello se traduce en satisfacción y por consiguiente el reconocimiento de la calidad recibida
en cualquier institución de servicios de salud.
 CAPITULO I. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. Commented [V1]: Debe ser descrita adecuadamente y

fundamentada estadísticamente

La calidad de atención en todos sus niveles, se ha definido como aquellas

características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de
deficiencias. Deming, afirmaba que solo podía definirse en función del sujeto que la
juzga; y Crosby, la relacionaba con el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Todo lo anterior ha permitido el estudio de un concepto complejo y multifactorial
denominado: "Calidad Percibida", el cual consiste en una ecuación entre las
expectativas y percepciones.

Por calidad de la atención en salud se entiende el buen nivel de servicios de

salud a usuarios individuales y colectivos, a los que pueden acceder equitativamente
a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre los
beneficios, los riesgos y costos, con la finalidad de lograr la adhesión y la
satisfacción de los usuarios (La calidad asistencial en la Union Europea, 2008).

Sin embargo, cuando dentro del proceso enfermero, uno de sus componentes
falla, entonces nos encontramos con situaciones problemáticas, que deben
resolverse de manera técnica.

Particularmente el problema es que es el sistema de salud no funciona

porque la demanda de pacientes supera la capacidad de hospitales, por eso se
origina la mala calidad que brindan los enfermeros.

Actualmente, con la reforma del Sistema de Salud mediante la Ley 1438 de

2011, se busca fortalecer la atención en salud a través del establecimiento de
indicadores de evaluación que permitan medir el impacto de las actividades en las
instituciones de salud, garantizar un adecuado acceso, oportunidad y calidad de los
servicios a la población. Todo ello, desde una estrategia de Atención Primaria en
Salud (APS), en donde el centro de atención sea el paciente.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cuál es la calidad de atención del servicio de emergencia según la percepción de
los pacientes del Hospital Belén Lambayeque – 2017?

1.3 JUSTIFICACIÓN

Teniendo en cuenta el presente proyecto que es la” Percepción del paciente

sobre la calidad de atención en el cuidado de enfermería en el servicio de
emergencia del Hospital Docente Belén de Lambayeque”, debe decirse que la
motivación principal radica en la necesidad que ha evidenciado esta entidad sobre la
calidad de atención en el cuidado de enfermería, que si bien quieren desarrollar, aún
no garantizan una adecuada atención a los pacientes.

En ese sentido a raíz de dicha necesidad, este proyecto se justifica desde

los procesos que deben ser mejorados en términos de calidad de atención en el
cuidado enfermero, su normativa, ocupacional y aplicabilidad. Este proyecto se
realiza por que se percibió una mala percepción por parte de los pacientes en el Commented [V2]: Cómo lo sabe?

cuidado enfermero.

Por otro lado no mejorar el nivel de calidad puede resultar más costoso que la
mayoría de las mejoras de servicio, según se ha sostenido en publicaciones Commented [V3]: Se debe indicar cuales son las publicaciones

relacionadas con la temática de la administración total de calidad y la satisfacción de

clientes de las empresas del sector privado (Evaluación de la Calidad de los
Servicios de Planificación Familiar a traves de Encuestas de Satisfacción de
Clientes ).

Así este proyecto contribuye a mejorar la calidad de atención de la entidad,

así como realizar actividades, pacientes participe en temas y genere información de
calidad, reducir las desigualdades en salud mediante intervenciones focalizadas en
comunidades marginadas y grupos vulnerables.
1.4 OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la percepción del paciente sobre la calidad de atención en el cuidado de

enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Docente Belén de Lambayeque
– 2017.

Objetivos específicos

1. Identificar la percepción del paciente sobre la calidad de atención en el

cuidado de enfermería en el componente interpersonal en el servicio de
emergencia del Hospital Docente Belén de Lambayeque – 2017.

2. Identificar la percepción del paciente sobre la calidad de atención en el

cuidado de enfermería en el componente del entorno (CONFORT) en el
servicio de emergencia del Hospital Docente Belén de Lambayeque – 2017.
 C

CAPITULO II. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A NIVEL INTERNACIONAL

Borré Ortiz, Yeis Miguel, en Barranquilla- Colombia (2013), realizo un estudio sobre Commented [V4]: Las referencias deben estar en formato APA
“Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en
Institución Prestadora de Servicios de Salud de Barranquilla” el objetivo fue
Determinar la calidad percibida de la atención de Enfermería por pacientes hospitalizados
en Institución Prestadora de Servicios de salud (IPS) de Barranquilla, de Agosto a Octubre
de 2011. El estudio fue de tipo descriptivo, transversal, cuantitativo, en el que se
encuestaron 158 pacientes a través del Cuestionario SERVQHOS-E, previo cumplimiento
de criterios de inclusión. La conclusión entre otras fueron:

“En el presente estudio de investigación se encontró que la Calidad Percibida de la

Atención de Enfermería por los pacientes hospitalizados en una IPS pública de la
Ciudad de Barranquilla, habiendo sido evaluada mes a mes durante un trimestre
mostró una tendencia buena en un 95%, resultado que guarda coherencia con
otros estudios que evidencian porcentajes de calidad percibida dentro del
Intervalo de 60% a 100%; además, dicha percepción está relacionada directamente con el
nivel de satisfacción global que tienen los pacientes atendidos. Se encontró un nivel de
Satisfacción Global de 96.8% y un porcentaje de Recomendación del Hospital del 97%, lo
cual, según la teoría de Desconfirmación de expectativas de Oliver, indica altos niveles de
calidad percibida en la IPS.”

Santana, Juliana, En Brasil (2012-2013), realizo un estudio sobre “Calidad de los cuidados
de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza”. Los
objetivos de esta investigación fueron: evaluar la calidad de los cuidados de enfermería, la
satisfacción del paciente y la correlación entre ambos. El estudio fue de tipo trasversal con
275 pacientes internados en un hospital de enseñanza de la región Centro-Oeste de Brasil.
Donde se obtuvieron los siguientes resultados:

“Entre los cuidados de enfermería evaluados, solamente dos fueron considerados seguros
- higiene y conforto físico; nutrición e hidratación – y los demás clasificados como pobres.
Sin embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los
 dominios evaluados: técnico-profesional, confianza y educacional. Eso puede ser
justificado por la correlación débil a moderada observada entre esas variables. Conclusión:
A pesar del déficit de cualidad, fue encontrado alto nivel de satisfacción de los pacientes
con los cuidados de enfermería recibidos. Tales resultados indican la necesidad de que la
institución centre sus objetivos en un sistema de evaluación permanente de la cualidad del
cuidado, visando atender a las expectativas de los pacientes.”

CHAVEZ Diana –ROMERO Rosy y ZUÑIGA, Jairo en el 2013, realizaron un estudio sobre
“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN PACIENTES
HOSPITALIZADOS EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL CARIBE”, con el objetivo
de describir la percepción de los pacientes frente a la calidad del cuidado de enfermería en
servicios de medicina interna en un hospital, Cartagena. Su estudio fue de tipo
descriptivo., con una muestra de 180 pacientes hospitalizados, El instrumento utilizado fue
el cuestionario Care–Q (Caring Assessment Instrument) de Patricia Larson & Ferketich.
Concluyendo:

“La satisfacción global del cuidado de enfermería fue percibida en alto grado por los
pacientes hospitalizados, la satisfacción frente a las dimensiones de la calidad del cuidado,
monitoreo, la accesibilidad y brindar confort, fueron las mejores evaluadas.”

A NIVEL NACIONAL

ROMERO, Liliam En Lima, en el 2008 realizo un estudio sobre “Percepción del paciente
acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina
en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión” y tiene como objetivo determinar la
percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el
servicio de medicina, identificar la percepción que tienen los pacientes sobre la calidad de
atención de enfermería en las dimensiones interpersonal y de entorno (confort). El estudio
es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La muestra
se obtuvo mediante el muestreo aleatorio simple conformado por 60 pacientes. Las
conclusiones entre otras fueron:

“Se evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de forma desfavorable la atención
que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje que percibe la
atención de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un
ejemplo a seguir.”
ESPINOZA CARRIÓN, Erika; En Lima, el 2010 realizo un estudio sobre “PERCEPCIÓN
DEL PACIENTE ACERCA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE BRINDA LA
ENFERMERA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA EN EL HOSPITAL DE EMERGENCIAS
GRAU- 2010”, con el objetivo de Analizar la percepción del paciente acerca de la calidad
de atención que brinda la enfermera en el servicio de Cirugía en el Hospital de
Emergencias Grau. En la investigación se uso el enfoque cuantitativo, diseño descriptivo,
prospectivo de corte transversal. La población estuvo conformada por 30 pacientes del
servicio de Cirugía. Las conclusiones entre otras fueron :

“Referente a la calidad del cuidado técnico, que incluye el cuidado oportuno, seguro y la
orientación brindada por la enfermera del servicio de Cirugía en el Hospital de
Emergencias Grau es Muy favorable en lo que concierne al cuidado seguro y a la
orientación recibida, y favorable para el cuidado oportuno. La percepción de los pacientes
acerca de la calidad de la atención que brinda la enfermera, referente al componente
interpersonal, que incluye el cuidado humano, la interrelación y la confianza. Es favorable
en lo que concierne al cuidado humano y a la confianza brindada por la enfermera.
Referente al componente entorno, que incluye iluminación, ventilación y ambiente limpio y
ordenado es muy favorable en lo que concierne a la iluminación, ventilación, y al ambiente
limpio y ordenado.”

RISCODÁVILA, Carlos - REYNA SEGURA ,Roger - RIVERA LEÓN, Laura - NECIOSUP

OBANDO Aurora, En Trujillo el 2011, realizaron un estudio sobre “OPINIÓN DE
USUARIOS SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL VÍCTOR LAZARTE ECHEGARAY, TRUJILLO-2011”, con el objetivo de
determinar los factores sobre calidad de atención desde la percepción del usuario externo
del Servicio de Emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray en el año 2011. La
población estuvo conformada por todos los pacientes que se atendieron en las áreas de
Medicina y Cirugía en el Servicio de Emergencia. La conclusión entre otras fueron:

“Atención médica, identidad y equipamiento, condiciones de limpieza, comodidad y

capacidad de las enfermeras, atención por el personal no médico, tiempo de atención y
facilidades, facilidad de trámite y orientación al paciente del personal de emergencia. Los
aspectos relacionados con la atención médica y condiciones de limpieza, comodidad y
capacidad de las enfermeras fueron los que ejercían una mayor influencia en calidad global
de atención en los servicios de salud. Seguido de identidad y equipamiento, atención por el
personal no médico, tiempo de atención y facilidades y por último orientación al paciente
del personal de emergencia.”
AGUILAR ZAVALETA, Fanny, en Trujillo el 2013, realizo un estudio sobre
“SATISFACCIÓN DEL USUARIO HOSPITALIZADO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD
DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL Y
TRAUMA DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE TRUJILLO – 2013” y tuvo como
objetivo general, determinar la relación entre el grado de satisfacción del usuario
hospitalizado y su relación con el nivel de calidad de atención de la enfermera en el
Servicio de Cirugía General y Trauma del Hospital Regional Docente de Trujillo - 2013.
Metodológicamente esta investigación es de enfoque cuantitativo, descriptivo, correlacional
prospectiva, se trabajó con una muestra de 74 pacientes hospitalizados que ingresaron en
el mes de julio 2013. La conclusión entre otras fue:

“El grado de satisfacción del usuario y la relación con el nivel de la calidad de atención de
la enfermera, el 33.8% de usuarios hospitalizados presentaron grado de satisfacción
complacido y el nivel bueno de la calidad de atención de la enfermera, el 31.1%
presentaron grado de satisfacción satisfecho y el nivel bueno de la calidad de atención de
la enfermera y el menor porcentaje (2.7%) presentaron grado de satisfacción insatisfecho,
y el nivel de la calidad de atención de la enfermera bajo, aplicando el Chi-cuadrado la
relación estadística es significativa P < 0.005 cumpliéndose la hipótesis propuesta.”

A NIVEL LOCAL

MEJÍA ACUÑA, Danna -. RIVERA SEGURA, Olenka, En Pimentel el 2016 en su estudio

sobre “NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE EL CUIDADO ENFERMERO DE LOS
PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
REGIONAL DOCENTE LAS MERCEDES, 2016.” cuyo objetivo fue determinar el nivel de
satisfacción de los pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia del Hospital
Regional Docente Las Mercedes – Chiclayo frente al cuidado del personal de enfermería.
La investigación fue de tipo cuantitativa, de diseño descriptivo, la población fue de 400
pacientes, la muestra estuvo conformada por 132 pacientes elegidos a través de un
muestreo aleatorio simple. Donde se llegó a la siguiente conclusión:

“que el 25% de los pacientes consideran aceptable su satisfacción del cuidado enfermero
lo que evidencia que la gran mayoría (75%) demanda que los cuidados de enfermería
requieren ser mejorados.”
 DEFINICIÓN DEFINICIÓN VALOR
VARIABLES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES FINAL
Percepción del La percepción, es Es la experiencia
paciente sobre la del • Saludo.
la calidad de idea o sensación resultado la • Presentación.
atención en el a percepción del • Identificación.
cuidado de través de los usuario y que, en • Comunicación.
enfermería. sentidos la mayoría • Respeto.
que tiene el de los casos, no Componente • Trato.
usuario en tiene Interpersonal • Consentimiento.
relación con la ninguna relación • Confianza.
calidad con los • Amabilidad.
de atención que aspectos • Atención.
 Siempre
recibe, científicos • Cuidado.
que brinda la técnicos, • Escucha.
 A veces
enfermera(o). sino con la
necesidad de
La calidad, es el protección, afecto,  Nunca
conjunto de bienestar
características e información. • Ambiente.
que • Materiales.
deben tener los • Equipos.
servicios de salud Componente • Limpieza.
desde el punto de Entorno • Ventilación.
vista • Comodidad
técnico y • Iluminación.
humano, que • Privacidad.
maximice sus
beneficios
sin aumentar sus
riesgos.
 INSTRUMENTO
INSTRUCCIONES

A continuación se presenta una serie de ítems, léalos detenidamente y según sea su opinión
marque con una “X” en el casillero correspondiente.

I. DATOS GENERALES

 Edad ………………años

 Sexo: Masculino ( )
Femenino ( )

 Grado de instrucción: Analfabeto ( )

Secundaria ( )
Superior ()
Primaria ()


 Tiempo de permanencia en Emergencia: 01 - 02 días ()
03 - 04 días ()
05 - 06 días ()
Más de 07 días ()

II. CONTENIDO:

N° Ítems Siempre A veces Nunca

1 La enfermera (o) le saluda al ingresar a su
ambiente.
2 La enfermera (o) lo llama a usted por su
nombre.
3 La enfermera (o) se identifica por su
nombre en el servicio.
4 La enfermera (o) le comunica a usted y/o
familiar sobre las medidas generales al
ingreso de su hospitalización.
5 La enfermera (o) responde a sus
preguntas con términos sencillos.
6 La enfermera (o) durante su atención lo
trato con respeto.
7 Usted observa que la enfermera (o)
respeta sus creencias y costumbres.
8 La enfermera (o) le informa a usted y/o
familiar sobre los procedimientos para su
atención.
9 La enfermera (o) solicita autorización a
usted y/o familiar para realizar los
procedimientos en su atención.
10 La enfermera (o) solicita su colaboración
al momento de realizar un procedimiento.
11 Confía usted en la atención que le brinda
la enfermera (o).
12 La enfermera (o) es amable con usted en
la atención.
13 La enfermera (o) tiene un trato amable
con sus familiares cuando lo visitan.
14 El cuidado que brinda la enfermera (o) es
permanente.
15 La enfermera (o) acude de forma
inmediata cuando tiene alguna necesidad.
16 El cuidado que brinda la enfermera (o) es
el suficiente para satisfacer sus
necesidades.
17 Usted se siente satisfecho con el tiempo
de espera que demora en ser atendido por
el personal de enfermería.
18 La enfermera (o) permite que usted
exprese sus preocupaciones y temores.
19 La enfermera (o) toma en cuenta sus
opiniones y observaciones en la atención.
20 Los ambientes del Servicio de Emergencia
son adecuados para su atención.
21 El ambiente de hospitalización es
adecuado para su atención.
22 Observa usted su ambiente limpio y
ordenado.
23 Observa usted, que los equipos y
materiales a su servicio se encuentran
limpios.
24 El ambiente donde está usted, cuenta con
buena ventilación.
25 Observa Usted, que las enfermeras (os)
 se preocupan por mantener la ventilación
adecuada.
26 El ambiente donde está usted, cuenta con
buena iluminación.
27 Observa usted, que las enfermeras (os) se
preocupan por mantener una buena
iluminación.
28 Los ambientes del servicio de emergencia
son cómodos.
29 La enfermera (o) se preocupa por su
comodidad y descanso.
30 La enfermera (o) ofrece las condiciones
necesarias para proteger su privacidad.
31 Observa usted, que el ambiente es
adecuado para mantener su privacidad.
32 Usted se siente satisfecho con la atención
recibida por la enfermera (o).
33 Observa usted que el Servicio de
Emergencia cuenta con materiales y
equipos necesarios para su atención.
Gracias por su colaboración
Bibliografía

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Hospital Universitario San Ignacio.

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