UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

MATERIA:
Six Sigma
TEMA DE INVESTIGACIÓN:
MAPEO DE PROCESOS

INTEGRANTES:
 Candado Véliz María Belén.
 Lucero Mosquera Francisca Alejandra.
 Mora Almea Andrea Stephanie.
 Reyes Toca Pablo Jesús.
 Urrutia Viscarra Gladys Patricia.

CURSO:
Séptimo Semestre “A”
DOCENTE RESPONSABLE:
Ing. Alexis Bolaños.
CICLO II
2017-2018
MAPEO DE PROCESOS
¿Qué es?
¿Para Qué Sirve Un Mapeo De Procesos?
El mapa de procesos nos ayuda a identificar y resolver problemas, siendo este muy útil ya que
aporta al conocimiento y mejora de los servicios dentro de una empresa, puede ser muy
importante no solo para la correcta gestión y aprovechamiento, sino para tener una seguridad
real de cómo se ayudar a crecer y a tener controlada la capacidad empresarial.
El mapa de proceso se constituye como diagramas que muestran de manera visual, los
procesos que conforman la unidad funcional de una organización, así como las relaciones que
existen entre ellos; es decir permite situar la relación de trabajo que se desarrolla en la
organización y así conocer donde se ubica la actividad de los empleados y hacia qué fin se
orienta relaciona.
Los mapas de proceso ayudan a conocer como se llevan a cabo los trabajos actualmente en
una organización, a analizar los pasos de un proceso para reducir ciclos de tiempo y aumentar
la calidad, a utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo el
mejoramiento del nuevo proceso, a orientar a los empleados, a evaluar, establecer y fortalecer
resultados.
Explica la importancia de los diagramas de procesos en el análisis de flujo de trabajo y las
relaciones entre clientes y proveedores, que son la base para mejoras apropiadas. Proporciona
instrucciones detalladas para la creación e interpretación de un diagrama de relaciones de un
proceso y de un diagrama interdisciplinario de proceso, y revisa el tan usado flujo grama.
Acentúa las diferencias entre un diagrama interdisciplinario de proceso, un diagrama de
relaciones y un flujo grama, brindando ejemplos detallados de por qué y cómo se utiliza cada
uno en situaciones específicas.
El mapeo de procesos también nos ayuda a:

 La administración de los sistemas de calidad (ISO).

 Procesos o proyectos de investigación y desarrollo de conocimiento intensivo.
 Administración de la cadena de suministros, para planificar, analizar y simular
cadenas de suministros.
 Procesos de administración de relaciones y servicios al cliente (CRM).
 Soluciones específicas de industria.
 Diferentes métodos de administración de cambios en los procesos (Six Sigma, ABC,
etc….
 Facilita el análisis de la situación actual de los procesos que integran a la organización
y ayuda a proponer mejoras o cambios a los mismos.
 Al mapear los procesos en una organización se logrará que el negocio sea más rentable.
Nos beneficia en:

 La detección de los procesos claves del negocio.

 Implantar una metodología para examinar y medir los procesos del negocio.
 Detectar de manera sencilla donde y porque ocurren las fallas o desviaciones
importantes.
 Identificación de oportunidades de mejora y rediseño en los procesos actuales.
 Tener una visión integral del negocio, permitiendo identificar la interrelación de los
procesos que lo integran.
  Generar controles que lo ayudan a detectar los riesgos y crear planes estratégicos de
como mitigarlos.
¿Cómo Se Hace El Mapa De Procesos?
El mapa de procesos y su elaboración es sumamente importante en la gestión de una
organización por lo que contribuye hacer visible el trabajo que se lleva a cabo de una forma
distinta a la que ordinariamente lo conocemos, a través del mapa de proceso podemos
percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin
embargo afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
Veamos los pasos para poder hacer el mapa de procesos:

Primer paso: Definir las partes interesadas

Las partes interesadas son todos los individuos, grupo o población que puede ser afectada o
afectar a la empresa. Lo que se debe de hacer es una lista de quienes son las partes interesadas
de la empresa como por ejemplo clientes, proveedores, accionistas, las organizaciones civiles
y gubernamentales que se encuentren vinculadas, etc. En función de la naturaleza de la
organización, será más o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos.
En la forma visual del mapa de proceso, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el
lado izquierdo del mapa de procesos, haciendo énfasis en sus necesidades y expectativas. En
el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las necesidades y expectativas satisfechas.

Segundo paso: Definir qué tipo de procesos se encuentra dentro de la organización

En este paso los tipos de procesos lo define el gerente o el encargado de hacer el mapa de
proceso. Lo importante es que la clasificación que se defina tenga sentido, toda vez que
permita dar comprensión sobre el ordenamiento del mapa de proceso.
Aunque si es cierto que existen ciertas clasificaciones estándar apropiadas para la gran
mayoría de empresas. La más común:

 Procesos estratégicos.- este tipo de proceso se define el rumbo y la toma decisiones

importantes, los procesos de este nivel encaminan o congregar los esfuerzos de todos
los demás hacia el logro de los objetivos de la organización.
 Procesos claves.- es la razón de ser de la organización o de otra forma son los
procesos que materializan el producto o servicio, lo que significa que tienen relación
directa con la satisfacción del cliente.
 Procesos de soporte o de apoyo.- son los que brindan apoyo para que los demás
procesos consigan los resultados deseados.
Tercer paso: ¿Cuáles son los procesos que componen la organización?
Este paso nos permiten identificar los procesos misionales u operativos de la organización por
lo que debe comenzar con una entrada generada por un cliente o parte interesada, para esto
hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla ciertas actividades que una
vez terminadas generan una salida que se convierte en la entrada para otro proceso.
Pero no siempre va ser así, por lo que hay dos procesos que pueden realizar actividades con
base en lo entregado por el cliente u otro proceso. El resultado de la interacción entre los
procesos que a partir de una solicitud, necesidad o expectativa de un cliente o parte interesada
realizan actividades, es un servicio o producto.
Para que esto sea así se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo, etc. A
continuación y en la parte inferior colocamos los procesos de soporte, aquellos que de no
existir, los misionales no cumplirían con su misión.

Cuarto paso: Dibujar el mapa de procesos

Definidos todos los procesos, no queda más que generar el mapa de procesos. Como ya
mencionamos una serie de ubicaciones de acuerdo a la clasificación de cada proceso.

Errores más comunes en la elaboración de un mapa de procesos

Para aprovechar adecuadamente el potencial de esta herramienta, debe tenerse cuidado de no
caer, a veces de manera inconsciente, en alguno de los siguientes errores o trampas:
 Dibujar la versión “como debe ser” en vez de “como es”, falseando la interpretación
de la forma actual de proceder. La mente trabaja muy rápido y en ocasiones mapeamos
lo que creemos que sucede o lo que nos gustaría que sucediera, en lugar de lo que está
sucediendo realmente.
 Encargar la elaboración del mapa a una persona que no tiene conocimiento profundo
del proceso.
 Hacer los mapas demasiado extensos y complejos, perdiendo los beneficios de
comprender mejor y más rápido mediante una imagen.
 No registrar los datos básicos para el adecuado control y actualización del documento,
por ejemplo: título, quien lo valido, fechas, versión, etc.
El mapeo de procesos nos permite:
 Un medio para que los equipos examinen los procesos interfuncionales.
 Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
 Un panorama de todos los pases, actividades, tares, pasos y medidas de un proceso.
 La comprensión de como varias actividades están interconectadas y donde podrían
estar fallando las conexiones o actividades.
Ventajas del mapeo de procesos

 Mostrar una visión global de la empresa.

 Mostrar las relaciones y sus funciones.
 Facilitar la explicación del proceso.
 Reducir las fallas en la integración de procesos.
 Permite identificar los procedimientos que se requiere documentar.
 Ayuda a simplificar las actividades del proceso.
 Ayuda a estandarizar el proceso.
 Incremento en la productividad y logro de los resultados esperados de los procesos.
Objetivos del mapeo de procesos
El objetivo del mapeo del proceso es poder mejorar los procesos del sistema de gestión de la
calidad para lograr resultados espectaculares en las medidas de desempeño críticas, tales
como:

 Mejorar los ingresos.

 Reducir costos y gastos.
 Optimizar el uso del capital del trabajo.
 Administrar los riesgos.
 Incrementar el nivel del servicio al cliente.
 Aumentar el nivel de satisfacción de los colaboradores de la organización.
 Destacar la calidad total de la empresa.
Ejemplo: Administración De Un Restaurante

Los restaurantes tambien son empresas gestionadas por procesos, por ello la mayoría de este
tipo de empresas pequeñas cuentan con menos de 30 colaboradores, es decir, empresas con
muchas actividades y poco tiempo para gestionarse. El diseño de un adecuado MAPEO DE
PROCESOS les permitirá aprovechar de mejor manera sus recursos y a su vez gestionar sus
procesos con mayor eficacia y eficiencia.

DESARROLLO DEL MAPEO DE PROCESOS

En el restaurante se identificó 3 tipos de procesos: Los procesos estratégicos, los procesos
operativos y los procesos de soporte.

Procesos Estratégicos:
Dirección del Restaurante: En esta área se realiza la planificación estratégica del negocio, se
define los objetivos y sus planes de acción para la mejora continua, se incluyen los aspectos
legales y reglamentarios de finanzas, seguridad, higiene y operación ante las distintas
autoridades externas. Cubre un procedimiento de supervisión de calidad y percepción del
cliente empleando un cliente misterioso para evaluar la calidad y dicha evaluación se reporta a
esta dirección.
Comercialización y Marketing: Se trata del plan de mercadotecnia donde se definen las
acciones de publicidad, promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los
productos y servicios, se definen las estrategias de precios, se evalúa el presupuesto de ventas
y se complementa las acciones internas versus lo que hacen los competidores.

Procesos Operativos:
El proceso de Comercialización y Marketing proporciona mucha de la información de entrada
para los menús y servicios adicionales vinculados con las necesidades del cliente. La
recepción del cliente es bajo reserva, se ubica al cliente en una mesa y se le presenta el menú;
luego de ello se realiza el pedido.
Realización del pedido: Es la integración de ingredientes y fusión de sabores; las recetas
están documentadas en una base de datos electrónica y se certifica las competencias de los
chef en relación al dominio de ellas; un indicador de éxito en este proceso es el tiempo de
preparación de las recetas.
Realización del producto en cocina: Mediante una pantalla gigante se recepta la información,
se entrega dicho pedido al chef y se procede a la preparación del producto.
Entrega del producto y atención del cliente: Es una actividad de los meseros, a ellos se les
entrena para mejorar sus servicios de la mejor manera, los meseros llevan el pedido a las
mesas y se encargan de estar al pendiente de cualquier otra petición del cliente.
Cierre de cuenta por cobrar: El cliente termina su platillo, pide la y cuenta y se procede al
cobro de la misma, durante el consumo el sistema informático guarda registro de tal manera
que la generación de la cuenta del cliente es rápida y segura.
En algunas empresas se aplican encuestas para medir el trato con cordialidad y la satisfacción
del cliente, tambien se le pide al cliente cuenta de correo, twitter o su Facebook para hacerle
llegar promociones si así lo desea.

Procesos de Apoyo
Gestión de Compras: Hay un vínculo con las recetas, pues son la base para la creación de
especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor
y su capacidad de respuesta, en su mayoría son perecederos que requiere mucha higiene y se
compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente, los
inventarios requieren condiciones controladas como temperatura e higiene. La evaluación de
proveedores es cada 4 meses, entre los principales criterios están tiempo de entrega, calidad
del producto y precio.
Tecnología: La tecnología es una herramienta que facilita la vida laboral y el desempeño de
los procesos, prueba de ellos es la red informática y sistema que integra las operaciones desde
el cliente, mesas, recetas, inventarios, compras y proveedores en un solo sistema. Existe un
plan de mantenimiento en el cual se emplea a técnicos externos para mantener todos los
equipos en buen estado.
Gestión de Recursos Humanos: Los recursos humanos son la fortaleza del negocio, la
dirección integra un equipo sólido brindando relaciones satisfactorias a largo plazo por lo que
ha empleado la gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un
programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el grado de satisfacción
del empleado con su trabajo.
El mapeo de procesos es una herramienta ideal para administrar una empresa, consiste en
tener una visión individual pero integrada de cada uno de los procesos que contribuyen al
desempeño y éxito de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
1. https://es.slideshare.net/MauricioZavala/administracin-por-procesos-y-calidad-en-
restaurantes
2. https://www.pymesycalidad20.com/como-administrar-un-restaurante-mapa-de-
procesos.html
3. https://es.scribd.com/doc/69241759/Mapa-de-Procesos-Restaurante
4. https://ingenioempresa.com/mapa-de-procesos/
5. http://blog.pro-optim.com/gestion-empresarial/el-mapa-de-procesos-y-su-importancia-
en-la-gestion-de-una-organizacion/
6. https://es.slideshare.net/Willy256/mapeo-de-procesos-1052895
7. https://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/
8. https://es.slideshare.net/EDRASLUNA/taller-mapeo-de-procesos
9. http://dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/9198/1/TESIS%20DISE%C3%91O%2
0DE%20MAPA%20DE%20PROCESOS%20PARA%20LA%20COOPERATIVA%2
0DE%20TRAN.pdf