Comunicacion Iso 9001 PDF

GUÍA DE APLICACIÓN ISO 9001:2015 - PLANIFICACIÓN
Edición 4 – 12/08/2016 – Copyright © iso2015ebook.com. Todos los derechos reservados. ISBN: 978-950-43-0411-1 1
INDICE
Requisito ISO 9001:2015 …………………………………………………….……………………
7 Apoyo……..…………………………………………………………………..…………………
7.1 Recursos……………………………………………..…………….…………………………
7.1.1 Generalidades……………………………………………………………………….…….
7.1.2 Personas…………………………………………………………………………….…….
7.1.3 Infraestructura……………………………………………………………………….…….
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos…………………………………….…….
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición…………………………………………….…….
7.1.6 Conocimientos de la Organización…….………………………………………….…….
7.2 Competencia…………………………………………………………………………………
7.3 Toma de conciencia…………………………………………………………………………
7.4 Comunicación………………………………………..………………………………………
7.5 Información documentada………………………….………………………………………
7.5.1 Generalidades……………………………………………………….…………………...
7.5.2 Creación y actualización………………………………………………………………...
7.5.3 Control de la información documentada…………………………..…………………...
OBJETIVO
El presente documento tiene por objetivo que el lector logre identificar e interpretar los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y su correlación con los requisitos de la norma ISO
9001:2008 por medio de una lectura comprensiva y a su vez utilice esta herramienta como guía
para la correspondiente implementación de la nueva versión de la norma ISO 9001 en su
Organización.
DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Consiste en un análisis completo de cada cláusula de la norma ISO 9001:2015.
Para cada requisito dicho análisis contiene la siguiente información:
A. Comprensión del requisito

B. Conceptos básicos y fundamentos asociados (si procede)
C. Análisis del requisito
C.1 Matríz de correlación tomando como input la norma ISO 9001:2008
D. Cómo implementar el requisito en la Organización
E. Ejemplos y casos prácticos (si procede)
F. Información documentada asociada
G. Información para el auditor
G.1 Auditoría de primera parte. Preguntas de auditoría.
G.2 Auditoría de tercera parte. Comentarios y posibles evidencias.
H. Formatos asociados
Cabe aclarar que el presente documento respeta el derecho de autor y copyright de la

organización ISO para la norma ISO 9001:2015 evitando la transcripción exacta de sus textos.
En todos los casos he utilizado palabras o frases distintas.
RECURSOS NECESARIOS PARA LA UTILIZACION DEL EBOOK

Recursos documentales
Es imprescindible contar con la siguiente documentación:
1- Norma ISO 9001:2008

2- Norma ISO 9001:2015 (de no poseer dicho documento, lo podrá adquirir fácilmente a
través del Organismo de Normalización del país correspondiente o bien ingresando en el
sitio www.iso.org).
3- Información documentada del sistema de gestión de la Organización o bien información
documentada estándar en caso de tratarse de un consultor de sistemas de gestión de
calidad.
Recursos de formación
Se debe poseer la siguiente formación:
1- Conocimiento, interpretación y aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

2- Conocimiento, interpretación y experiencia en la aplicación de los procedimientos
documentados y registros asociados de la organización que actualmente conforman la
estructura documental que da evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.
REQUISITO ISO 9001:2015

7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.2 Personas

Esta es una nueva cláusula y se limita a hablar únicamente de las personas como elemento
necesario para el sistema de gestión y sus procesos y que debe ser provisto oportunamente.
En las siguientes cláusulas la norma se ocupa de las competencias y el entorno organizacional

adecuado.
Es oportuno remarcar que uno de los siete principios de esta nueva versión es la “participación
de las personas”.
El requisito basado en la norma dice lo siguiente:
7.1.2 Personas
La organización tiene que determinar y proporcionar las personas necesarias para la

implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad y para la operación y control de sus
procesos.
B. Conceptos básicos y fundamentos asociados

Cada proceso puede involucrar un cierto número de personas (dependiendo de la naturaleza
del proceso) para la realización de las actividades asociadas.
El entorno de negocios puede influir en la necesidad de más personas en el proceso. Por

ejemplo en empresas que venden por temporadas la cantidad de personal aumenta durante
ciertos meses y baja cuando se termina la temporada.
Los objetivos de la organización y la estrategia que haya decidido para lograrlos puede influir en
la cantidad de personal que se necesite.
Esta cláusula considera que las organizaciones deben adaptarse de manera flexible a las
circunstancias o sus propósitos, siempre contando con la cantidad adecuada de personas de tal
manera que se tenga la capacidad para cumplir con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

COMENTARIOS NUEVOS
REQUISITOS REQUISITOS
REQUISITOS
COLUMNA A COLUMNA B COLUMNA C COLUMNA D
En la norma ISO
9001:2015 se ha
adicionado un nuevo - 7.1.2 Personas (+)
requisito referente a
las personas (7.1.2).
Se debe identificar el
contenido de dicho
7.1.2 Completo
requisito en la norma
ISO 9001:2015,
interpretar, definir la - 7.1.2 Único párrafo
información
documentada
asociada, revisar,
emitir, aprobar e
implementar.
REQUISITOS ISO 9001:2015 REQUISITOS ISO 9001:2008

7.1.2 Personas Nuevo 6.1 Provisión de recursos
7.1.2 Único párrafo Nuevo -
D.Cómo implementar el requisito en la Organización
Obviamente, su organización ya cuenta con información documentada asociada a

reclutamiento, selección, inducción, necesidades de capacitación, polivalencias, capacitación y
desarrollo, evaluación del desempeño, ascensos, traslados, descensos, despidos, etc.
Para cumplir con este requisito debemos revisionar el procedimiento actual de Recursos
Humanos incorporando la metodología que nuestra organización utiliza para determinar y
proporcionar las personas necesarias para la implementación y mantenimiento del SGC y sus
procesos.
Para determinar las personas necesarias se deberá analizar cada proceso y dejar evidencia del
estado actual incluyendo la necesidad o no de incorporación de personal. Una vez hecho esto
para todos los procesos, se inicia las gestión de las incorporaciones pertinentes.
Ahora bien, es recomendable que anualmente se realice una planificación del recurso humano
de todos los procesos teniendo en cuenta:
- El contexto organizacional
- Los productos y/o servicios prestados
- Los diferentes tipos de clientes
- Las áreas geográficas
- La articulación y la complejidad de los procesos llevados a cabo
- La competitividad de los competidores
- El nivel de innovación a alcanzar
Para cada proceso debemos conocer claramente las especificaciones, sus objetivos, entender
su participación en el SGC y cómo este se adapta a las condiciones del entorno. Todo esto es
necesario para lograr una correcta planificación del recurso humano.
La planificación del recurso humano es necesaria para garantizar que en forma constante y
adecuada se cuente con el personal que se necesita. En esta actividad los líderes de los
procesos deberán determinar en un lapso de tiempo cuanto personal es necesario para realizar
las actividades y lograr los objetivos.
Requisito ISO Evidencia Elemenntos

Elementos de entrada Que hacer Responsable
9001:2015 Objetiva de salida
Determinar y
• Especificaciones de proporcionar las Dirección / Personal
los procesos personas Minutas de líderes de necesario
7.1.2
• Especificaciones del necesarias para el reunión / procesos / asignado a los
SGC SGC y sus RRHH procesos
procesos
E.Ejemplos y casos prácticos
Los entes de certificación cuentan con instrucciones asiciadas para cada servicio de
certificación. Si tomamos como ejemplo una auditoría de certificación, las instrucciones
especifican claramente que de acuerdo al rubro de la organización, la cantidad de personas, la
cantidad de sitios productivos, etc, para esa auditoría el tiempo es de 3 días auditor. Entonces
puede realizar la auditoría un solo auditor en tres días de 8 hs o bien dos auditores en un día y
medio.
Ahora bien, la norma es clara en referencia a las personas NECESARIAS. No solamente la

cantidad es válida sino que también la competencia de las mismas. Entonces esos auditores
deben cumplir con las competencias necesarias o bien incorporar a la auditoría el o los expertos
técnicos que obviamente no suman días auditor en la auditoría.
Los acreditadores auditan a los entes de certificación verificando todo el proceso de auditoría.
Desde la solicitud de oferta hasta la emisión del certificado, auditorías de mantenimiento,
suplementarias y de re-certificación. En este caso, los acreditadores verifican que efectivamente
las auditorías se hayan realizado por la cantidad de personas necesarias y que las mismas al
momento de dicha auditoría hayan tenido las competencias requeridas.
Para un servicio brindado en el sitio de un Cliente, generalmente el mismo contrato

especifica la cantidad y competencias de las personas que deben realizar el trabajo en dicho
sitio. Una manera de auditar esta cláusula en estos casos es justamente tomar como muestra
algún contrato culminado y otro que se enceuntre vigente para visitarlo como parte de la
auditoría. En esta auditoría se verifica:
- Que la cantidad de personal sea justamente la que especifica el contrato

- Que las competencias de las personas se correspondan con las especificadas en el
contrato
- Que si hubo alguna modificación en el plantel por algún inconveniente, el personal nuevo
cumpla con las especificaciones de competencias.
En las líneas de cajas de un supermercado, existe una determinación hora tras hora de la
cantidad de cajas habilitadas que deben trabajar depediendo de la cantidad de clientes por
hora, productos por ticket, etc. Muchas veces las cajas habilitadas no son las adecuadas.
Muchas veces encontramos a personal de almacen atendiendo en las cajas que supuestamente
son polivalentes pero que no tienen la competencia necesaria y las colas en las cajas son
interminables generando reclamos verbales, reclamos en el libro de quejas, los clientes se van
y dejan los productos (incluyendo los que necesitan refrigeración) en los carros de compras.
Así como en un contrato para brindar un servicio en el sitio de un cliente se especifica

claramente la cantidad e idoneidad del personal afectado, de la misma manera debemos
especificar inicialmente la cantidad necesaria y competencias en cada proceso en nuestro SGC.
Luego iniciar las solicitudes e incorporaciones pertinentes y anualmente planificar el recurso
humano teniendo en cuenta las variables detalladas en el punto D.
F.Información documentada asociada
En este requisito no se menciona la obligación de mantener y retener información

documentada, sin embargo es claro que la organización deberá demostrar que cuenta con una
metodología para determinar y proporcionar las personas necesarias para el SGC y sus
procesos.
G.Información para el auditor
G.1 Auditoría de Primera Parte: Información para el auditor interno. USTED hace
una evaluación sobre SU sistema de gestión de Calidad.
• ¿Cómo se determinan las personas necesarias para el funcionamiento eficaz del SGC y
para la operación y control de sus procesos?
• ¿Cómo se proporcionan las personas necesarias para el funcionamiento eficaz del SGC
y para la operación y control de sus procesos?
G.2 Auditoría de Tercera Parte: Información para auditores líderes
Comentarios:
La organización debe determinar el personal necesario para la aplicación eficaz del SGC y para
la operación y control de sus procesos.
El personal necesario (por número y experiencia) debe estar relacionado con:
- el contexto organizacional
- los productos y/o servicios prestados
- los diferentes tipos de clientes
- referencia a las áreas geográficas
- la articulación y la complejidad de los procesos llevados a cabo
- la competitividad de los competidores
- el nivel de innovación a alcanzar, etc.
Posibles evidencias:
Comprobar si:
- la revisión (ver 9.3.2) contiene información acerca de la idoneidad de las personas que
participan en la operación y control de procesos del SGC
- para ciertas tareas que requieren competencias específicas comprobables (por ejemplo,
licencias, certificados), en realidad se utilizan las personas con tales características
- para completar alguna actividad hubo la necesidad de hacer algunas sustituciones
- se respetan las restricciones contractuales que requieren un número mínimo de
personas (por ejemplo, los trabajadores por turnos, personal de emergencia, sala de
operaciones, “call center”)
H.Formatos asociados
• Procedimiento Gestión de las personas
7.4 Comunicación

En comparación con la ISO 9001:2008, se agrega una estructura clara para gestionar las
comunicaciones pertinentes y se impulsa la comunicación con las partes interesadas externas.
La Organización tiene que determinar cuáles comunicaciones internas y externas deben tener
lugar, cual será el mensaje y para quién, cómo se comunicará y cuáles son las
responsabilidades y autoridades asociadas.
El proceso de comunicación debe procesar y gestionar la información de forma clara,

comprensible y adecuada a los objetivos.
La comunicación externa ayuda a entender y responder a las necesidades y expectativas de los

interesados.
El requisito basado en la norma dice lo siguiente:
7.4 Gestión de las comunicaciones
La organización tiene que determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al

sistema de gestión de calidad, que incluyan:
- qué será comunicado;

- cuándo comunicar;
- a quién comunicar;
- cómo comunicar;
- quién comunica.
La organización tiene que determinar las comunicaciones pertinentes al sistema; entendiendo

que la comunicación es un proceso de transmisión de información, ¿Qué información es
relevante para el SGC y debe comunicarse oportunamente?:
- Información relevante para la conformidad de los requisitos.

- Información relacionada con el cliente y sus requisitos.
- Información sobre cambios de los requisitos.
- Información para la toma de decisiones.
- Información para el cumplimiento de objetivos.
- Información sobre riesgos y oportunidades.
Ahora bien, el proceso de transmisión de la información requiere de un mecanismo de soporte

conformado por estos cinco elementos:
1- Qué será comunicado: Información relevante.

2- Quién comunica: Quién tiene la responsabilidad de transmitir la información.
3- Cuándo comunicar: Información comunicada oportunamente.
4- Cómo comunicar: Qué medio de transmisión es el adecuado.
5- A quién comunicar: A quien la necesite para generar un resultado.
La información que necesitamos para comunicarnos en la organización, se divide en dos

categorías principales
Comunicaciones obligatorias: Las que se deben realizar, como por ejemplo entregar informes
del estado del sistema a la dirección, comunicar el resultado de su evaluación del desempeño
a cada empleado, comunicar el estado de una materia prima a recepción a fin de permitir el
ingreso a planta, etc. Saltarse una pieza de comunicación obligatoria puede afectar al sistema
de gestión de calidad.
Comunicaciones informativas: La comunicación informativa es para transmitir a los interesados

por ejemplo los logros del sistema, la tendencia de los objetivos, información con fines de
refuerzo de capacitación, etc.
B. Conceptos básicos y fundamentos asociados

Comunicación: Cuando la comunicación interna y externa es planificada y eficaz, fomenta el
compromiso de las personas y aumenta la comprensión del contexto de la organización, de las
necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes y del
SGC.
Dar la información relevante correcta a las personas adecuadas en el momento oportuno y en

un formato útil es tan importante como el contenido de la información.
Tipos de comunicación dentro de cualquier Organización
1. En cuanto a su ámbito
Interna: Entre los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser ascendente,
descendente u horizontal.
Externa: Enlaza la empresa con el entorno.
2. En cuanto a su grado de formalismo
Comunicación formal
Es la establecida oficialmente por la organización. El mensaje se origina en un integrante de un

determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un
nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos,
Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas,
eventos, etc.
a) Comunicación ascendente:
La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus
administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización.
b) Comunicación descendente:
Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada. Son los mensajes que van
desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados.
c) Comunicación horizontal:
Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran a un nivel

semejante dentro de la organización.
Comunicación Informal
Es la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto

dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por
afinidad, que se establecen entre las personas.
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

COMENTARIOS NUEVOS
REQUISITOS REQUISITOS
REQUISITOS
COLUMNA A COLUMNA B COLUMNA C COLUMNA D
En la versión 2008, los 5.5.3 Comunicación interna 7.4 Comunicación (+)
requisitos normativos (*) 7.4 Completo
referentes a 5.5.3 Único párrafo -
comunicaciones se Removido
encontraban dentro del
- 7.4 Párrafo 1
capítulo de
Responsabilidad de la - 7.4 Párrafo 1 a)
Dirección. - 7.4 Párrafo 1 b)
- 7.4 Párrafo 1 c)
En la norma ISO
9001:2015 dichos - 7.4 Párrafo 1 d)
requisitos se tratan en
el capítulo 7, más
específicamente en el - 7.4 Párrafo 1 e)
requisito 7.4
"Comunicación".
REQUISITOS ISO 9001:2015 REQUISITOS ISO 9001:2008

7.4 Comunicación 5.5.3 Comunicación interna
7.4 Párrafo 1 Nuevo -
7.4 Párrafo 1 a) Nuevo -
7.4 Párrafo 1 b) Nuevo -
7.4 Párrafo 1 c) Nuevo -
7.4 Párrafo 1 d) Nuevo -
7.4 Párrafo 1 e) Nuevo -
D.Cómo implementar el requisito en la Organización
Para implementar este requisito, usted debe analizar todos los procesos del SGC de su
organización y teniendo en cuenta las consideraciones especificadas en el punto A definir las
comunicaciones relevantes a fin de completar el registro de comunicaciones por proceso.
Entradas Herramientas y técnicas Salidas

• Información relevante y • Registro de • Canales de comunicación
oportuna para los procesos, la comunicaciones por proceso definidos e implementados.
política y los objetivos de la • Personas informadas
calidad. oportunamente.
E.Ejemplos y casos prácticos
Adjunto a este capítulo se encuentra el registro de comunicaciones internas y externas por

proceso con ejemplos a fin de que le sirva como guía para la implementación del requisito.
F.Información documentada asociada
Esta cláusula no declara un requisito determinado sobre mantener o retener información

documentada. Sin embargo se debe tener evidencias sobre cómo se han determinado y como
se gestionan las comunicaciones dentro del sistema para apoyar la conformidad de los
productos y servicios y el logro de los objetivos.
G.Información para el auditor
G.1 Auditoría de Primera Parte: Información para el auditor interno. USTED hace
una evaluación sobre SU sistema de gestión de Calidad.
¿Cómo se determinan las comunicaciones internas y externas relevantes para el SGC?
Cómo se determina:
- Qué será comunicado

- Cuándo será comunicado
- A quién se comunicará
- Cómo comunicar
- Quién comunicará
G.2 Auditoría de Tercera Parte: Información para auditores líderes
Posibles evidencias.
- Verificar la comunicación interna y externa, responsabilidades, autoridad, competencia y

concientización relacionadas.
- Comprobar los medios utilizados para comunicar y su idoneidad para el uso.
- Comprobar si hay documentos que especifiquen los tipos de comunicación en uso y sus
interfaces
- Comprobar si fueron encontrados riesgos y oportunidades asociados con las
comunicaciones internas y externas (por ejemplo, el correo electrónico, mensajes
enviados a demasiados destinatarios, mensajes no claros, etc.)
- Verificar la Información documentada en relación con el funcionamiento y la eficacia del
proceso de comunicación (ver 4.4 y 9.3)

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GUÍA DE APLICACIÓN ISO 9001:2015 - PLANIFICACIÓN

Requisito ISO 9001:2015 …………………………………………………….……………………

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos…………………………………….…….

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición…………………………………………….…….

7.1.6 Conocimientos de la Organización…….………………………………………….…….

7.3 Toma de conciencia…………………………………………………………………………

7.5 Información documentada………………………….………………………………………

7.5.2 Creación y actualización………………………………………………………………...

7.5.3 Control de la información documentada…………………………..…………………...

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Para cada requisito dicho análisis contiene la siguiente información:

A. Comprensión del requisito

Cabe aclarar que el presente documento respeta el derecho de autor y copyright de la

RECURSOS NECESARIOS PARA LA UTILIZACION DEL EBOOK

Es imprescindible contar con la siguiente documentación:

1- Norma ISO 9001:2008

Se debe poseer la siguiente formación:

1- Conocimiento, interpretación y aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

REQUISITO ISO 9001:2015

A. Comprensión del requisito

En las siguientes cláusulas la norma se ocupa de las competencias y el entorno organizacional

El requisito basado en la norma dice lo siguiente:

La organización tiene que determinar y proporcionar las personas necesarias para la

B. Conceptos básicos y fundamentos asociados

El entorno de negocios puede influir en la necesidad de más personas en el proceso. Por

C.1 Matríz de correlación tomando como input la norma ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

C.2 Matríz de correlación tomando como input la norma ISO 9001:2015

REQUISITOS ISO 9001:2015 REQUISITOS ISO 9001:2008

D.Cómo implementar el requisito en la Organización

Obviamente, su organización ya cuenta con información documentada asociada a

Requisito ISO Evidencia Elemenntos

E.Ejemplos y casos prácticos

Ahora bien, la norma es clara en referencia a las personas NECESARIAS. No solamente la

Para un servicio brindado en el sitio de un Cliente, generalmente el mismo contrato

- Que la cantidad de personal sea justamente la que especifica el contrato

Así como en un contrato para brindar un servicio en el sitio de un cliente se especifica

F.Información documentada asociada

En este requisito no se menciona la obligación de mantener y retener información

G.Información para el auditor

G.2 Auditoría de Tercera Parte: Información para auditores líderes

El personal necesario (por número y experiencia) debe estar relacionado con:

• Procedimiento Gestión de las personas

A. Comprensión del requisito

El proceso de comunicación debe procesar y gestionar la información de forma clara,

La comunicación externa ayuda a entender y responder a las necesidades y expectativas de los

El requisito basado en la norma dice lo siguiente:

7.4 Gestión de las comunicaciones

La organización tiene que determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al

- qué será comunicado;

La organización tiene que determinar las comunicaciones pertinentes al sistema; entendiendo

- Información relevante para la conformidad de los requisitos.

Ahora bien, el proceso de transmisión de la información requiere de un mecanismo de soporte

1- Qué será comunicado: Información relevante.

La información que necesitamos para comunicarnos en la organización, se divide en dos

Comunicaciones informativas: La comunicación informativa es para transmitir a los interesados

B. Conceptos básicos y fundamentos asociados

Dar la información relevante correcta a las personas adecuadas en el momento oportuno y en

Tipos de comunicación dentro de cualquier Organización

Externa: Enlaza la empresa con el entorno.

2. En cuanto a su grado de formalismo

Es la establecida oficialmente por la organización. El mensaje se origina en un integrante de un

Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran a un nivel