CONFIDENTIAL-INTERNAL USE ONLY NOT FOR EXTERNAL DISTRIBUTION

CRM CatPro Training

Outbound Functii si Explicatii

Autori:

 Alexandru Stanicel
alexandru.stanicel@studio-moderna.com
 Dan Manole
dan.manole@studio-moderna.com
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Table of content

1. Prezentarea generala a conceptelor................................................................................................3

2. Casuta cti.........................................................................................................................................3
2.1 Butoane utile:...........................................................................................................................3
2.2 Activity......................................................................................................................................4
2.2.1 Activitatile secundare se vor completa cu urmatoarele caracteristici...............................4
2.2.2 Activitatea principala se va completa dupa cum urmeaza:...............................................4
3. Partner(Client).................................................................................................................................5
3.1 Persoana fizica (fereastra Basic data)........................................................................................6
3.1.1 Status-uri de Partener.......................................................................................................9
3.2 Persoane juridice:.....................................................................................................................9
4. Poll.................................................................................................................................................11
4.1 Status-uri de apel (Call Status)................................................................................................12
4.2 Programari (maximum 15 zile)................................................................................................14
5. Order (comanda)...........................................................................................................................15
5.1 Amanarea comenzilor.............................................................................................................17
5.1 Modalitatile de livrare............................................................................................................18
5.2 Butoanele folosite in comanda...............................................................................................19
5.3 Source of item........................................................................................................................21
6. Semaforul cardului de fidelitate:butonul SM.................................................................................23
7. Intranet-ul......................................................................................................................................24

Confidential- Internal use only not for external Page 2/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

1. PREZENTAREA GENERALA A CONCEPTELOR

 CRM
 Outbound
 Backend
 Inbound

2. CASUTA CTI

In momentul apelarii:

2.1 Butoane utile:

 Log out: delogare pentru o activitate secundara( Ex: Training, Meeting, WC, Lunch…). Se va
selecta activitatea dupa care se va apasa butonul : Log out

Confidential- Internal use only not for external Page 3/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

 Transfer: transfera apelul catre alt user sau alt departament

 Hold: Pune clientul in asteptare
 Pause: Blocheaza intrarea apelurilor pana la solutionarea contactului( Butonul se activeaza
automat)

2.2 Activity
Informatii utile:
La sfarsitul unei zile normale de lucru Total time CRM reg.( timpul total de la deschiderea pana la
inchiderea aplicatiei) = CRM work( durata insumata a tuturor activitatilor)

2.2.1 Activitatile secundare

In momentul selectarii unei activitati secundare aplicatia va deschide Masca de activitate.

Lista activitati Secundare:

 WC
 Lunch
 Coffee Break
 Meeting
 Training
 Administration
Se vor completa cu urmatoarele caracteristici:

Project: Backend
Sale’s Channel: Telemarketing
Profit Centre: Customer management centre

2.2.2 Activitatea principala

Lista activitati pricipale:
 Outbound
Se vor completa cu urmatoarele caracteristici:

Project: Backend
Sale’s Channel: Telemarketing
Profit Centre: Customer management centre
Poll ( segment al bazei de date): denumirea poll-ului de unde am apelat clientii
Duration: Timpul petrecut in aceasta activitate

Confidential- Internal use only not for external Page 4/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

3. PARTNER(CLIENT)
 Apasam “+” din fata mastii Partner
 Introducem numele si prenumele clientului,cu ajutorul butonului RESULT il cautam pe acesta
in baza de date si ne aiguram ca nu este deja inregistrat.(ne uitam in dreptul campului in care
este inserata adresa,la toti clientii cu acest nume)

 Pentru adaugarea unui client folosim butonul NEW PARTNER:

Avem 2 posibilitati:
 Persoana fizica (P-Phisical person)
 Persoana juridica (L-Legal person)

Confidential- Internal use only not for external Page 5/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

3.1 Persoana fizica (fereastra Basic data)

Date generale:
Last Name (Nume),Name(Prenume),Gender(Sex),Language(limba),Address(Strada),No.(Numarul)
Building(Bloc), Entrance (Scara),Floor (etaj),Flat number (Apartament),Other (Interfon),Quart (Sector),
Phone no. (numar de telefon fix),GSM(Numar de telefon mobil)
Date personale: Date of birth-DOB(Data nasterii),Education(nivelul educatiei)
Permisiunea de contactare: ( + sau - )

Fereastra Additional Data

Confidential- Internal use only not for external Page 6/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Date Personale:Lives in(Tipul locuintei),Marriage Status(Starea Civila),

No. of children(Numarul copiilor)

Pentru aflarea codului postal vom folosi campul Street selection,in care introducem doar numele
strazii.

Confidential- Internal use only not for external Page 7/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

In cazul localitatilor mici(un singur cod postal)pentru aflarea acestuia vom folosi urmatorul camp:

Confidential- Internal use only not for external Page 8/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

3.1.1 Status-uri de Partener

 Active-clientul raspunde la telefon,confirma datele;

 Anonymous-doar in cazul in care clientul cumpara din magazinele noastre si doreste
confidentialitatea datelor sale; nu este folosit de CallCentre
 Deceased-clientul a decedat;
 Moved-clientul s-a mutat (cel care raspunde la telefon ne precizeaza ca persoana cautata de
noi s-a mutat);
 Other- alte situatii
 SM Internal(employees/tests)-se foloseste de catre toti angajatii SM care au partener creat in
CatPro ;
 Unknown-necunoscut-doar in cazul in care un client nu a raspuns de 4 ori intr-un poll iar in
dreptul campului Partner Status nu avea nicio informatie (niciun status selectat)
 Unserious-client cu date incomplete

3.2 Persoane juridice:

Aceleasi date ca si in cazul persoanelor fizice,adaugandu-se 6 informatii:

Confidential- Internal use only not for external Page 9/26

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

 Abbrev. Comp.name (numele companiei fara “S.C.”)

 Company Name (numele persoanei de contact-clientul nostru)
 VAT Number (CUI-Codul unic de inregistrare/CIF-Codul de identitate fiscala)
 Comp ID No. (J-ul,codul de inregistrare de la Registrul Comertului)
 Bank (sucursala bancii cu care colaboreaza clientul)
 Account (Contul bancar-24 de caractere)

In fereastra Contact Persons vom reintroduce numele,prenumele si sexul clientului nostru.

Confidential- Internal use only not for external Page

10/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

4. POLL
 Pentru a suna un client pe outbound apasam butonul A rosu.

Confidential- Internal use only not for external Page

11/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Pentru completarea chestionarului vom selecta din dreptul campului Reply raspunsul clientului dupa
care vom apasa butonul Next question (intrebarea urmatoare):

In cazul in care dorim sa ajungem la intrebarea anterioara,vom folosi butonul Previous question.

4.1 Status-uri de apel (Call Status)

a. Status-uri intermediare

No answer : nu raspunde sau intra casuta vocala

Busy :suna ocupat sau respinge apelul
Prospect not available:clientul raspunde la telefon dar nu poate continua conversatia,nu e disponibil

b. Numere gresite

Fax :intra fax-ul

Wrong number :numar gresit
Number does not exist :numar inexistent

Confidential- Internal use only not for external Page

12/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

c. Status-uri finale de cooperare sau refuz

Poll finished : oferta a fost prezentata catre client( chestionar completat), se va selecta indiferent daca
respectivul client doreste sau nu o comanda
Correction :acelasi statut ca si poll finished-ul doar ca ne permite sa efectuam o modificare
chestionarului
Refuse to co-operate :clientul nu coopereaza, refuza sa asculte oferta( Chestionar incomplet)
No answer 4 :a 4-a oara cand contactam clientul,acesta nu raspunde
Busy 4 :a 4-a oara cand contactam clientul si suna ocupat sau respinge apelul
Prospect not available 4 :a 4-a oara cand contactam clientul iar acesta nu este disponibil

d. Status-uri partiale

Partial complete-continue: Clientul coopereaza, oferta este prezentata partial, clientul este de acord sa
fie resunat in vederea finalizarii procesului de ofertare( programare)
Partial complete-finished : Clientul coopereaza initial, oferta este prezentata partial, clientul refuza sa
continue conversatia, nu doreste o programare

e. Alte status-uri:

Duplicated record:client dublat

Confidential- Internal use only not for external Page

13/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Dupa ce completam chestionarul,selectam din dreptul campului New call status,statusul

potrivit.Pentru inregistrarea acestuia apasam butonul Finish.

4.2 Programari (maximum 15 zile)

 In dreptul campului Desired agent ne vom trece userul doar in cazul incare dorim ca
programarea sa ne revina;
 In dreptul campului Desired time of call vom trece data respectiv ora la care dorim sa ne fie
alocat clientul;
 In campul Remark putem sa introducem cateva observatii astfel incat sa ne amintim produsele
dorite de catre client.

Confidential- Internal use only not for external Page

14/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

5. ORDER (COMANDA)

La ultima afirmatie din chestionar ( 11-Call Status) selectam Vanzare dupa care apasam pe butonul
Next question iar sistemul ne duce in masca de comanda.

Confidential- Internal use only not for external Page

15/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

In comanda identificam:

 Order form (codul comenzii)-8912805982;

 Date de generare a comenzii-03.12.2012;
 Compania virtuala pe care ne-am logat-Telemarketing;
 Id-ul celui care a generat comanda,data si ora;
 Id-ul celui care a efectuat ultima modificare in comanda,data si ora;
 Delivery time:data de livrare a coletului.

In continuare avem:

 Mode of shipment (modalitatea de livrare); -Weight(greutatea produselor din comanda)

 Value(valoarea produselor din comanda fara taxa de transport);
 Shipping cost(valoarea taxei de transport)
 Payment on delivery (Pretul final); -Name of product (denumirea produsului)
 Qt (cantitatea); -MU (unitatea de masura); -Price (Retail price-pret definit in sistem)
 Corr.(discount); -Value (pretul cu care achizitioneaza clientul produsul respectiv)

Confidential- Internal use only not for external Page

16/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

5.1 Amanarea comenzilor (maximum 10 zile)

Pentru amanarea unei comenzi,vom modifica data de generare.(Atentie se va lua in considerare marja
de eroare de + sau – 2 zile.
Prin urmare,daca un client doreste o amanare de 2 zile noi vom amana cu 4.
Daca doreste o amanare de 3 zile,vom amana cu 5.

Confidential- Internal use only not for external Page

17/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

5.2 Modalitatile de livrare

 FAN COURIER: Clientul nu este membru al clubului de fidelitate si nici nu achizitioneaza cardul
 FAN COURIER KLUB: Clientul este membru al clubului de fidelitate sau efectueaza o comanda
care contine si cardul de fidelitate
 FAN COURIER CARD STUDIO: Clientul comanda doar cardul de fidelitate:
 DORMEO FAN :Clientul efectueaza o comanda care contine o saltea Dormeo(sau doar o saltea
Dormeo)

In dreptul campului Name of product introducem cateva litere din denumirea produsului,dupa care
selectam produsul dorit.

Confidential- Internal use only not for external Page

18/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

5.3 Butoanele folosite in comanda

 Approval-aproba o comanda;
 Cancellation-anuleaza o comanda aprobata;
 Correction-corecteaza sau modifica o comanda aprobata;
 Discard-anuleaza o comanda neaprobata.

Confidential- Internal use only not for external Page

19/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

O comanda poate fi:

a.Neaprobata (observam ca niciun buton nu este apasat):

b.Aprobata(observam ca butonul Approved este apasat)

Confidential- Internal use only not for external Page

20/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

c.Anulata –ambele butoane sunt apasate (Approved si Cancellation)

5.4 Source of item

 SURSA PRINCIPALA: Primul produs din comanda se numeste produs de referinta.Acesta se va
nota intotdeauna cu sursa identica cu denumirea bazei de date din care am generat comanda.

Confidential- Internal use only not for external Page

21/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

 Pentru produsul de referinta sursa este generata intotdeauna automat,cu denumirea identica
cu numele bazei de date(poll-ul):

 CROSSELL :Orice produs,propus in mod activ de catre agent se va nota cu sursa CROSSELL (in
exemplul nostru agentul a propus MAGIC BULLET)

 OUT RECOMMENDATION :Orice produs cerut de catre client,se va nota cu sursa identical cu
cea a produsului de referinta.(in acest exemplu clientul a cerut tigaia Dry cooker,de aceea a
fost notate cu sursa OUT RECOMMENDATION 01.12

 GIFT :Orice produs,oferit cadou care este definit cu valoarea 0 in sIstem se va nota sursa GIFT.
(in oferta actuala,la achizitionarea Magic Bullet-ului se primeste cadou un Cantar.Observam ca
acesta este definit in sistem cu valoarea 0 motiv pentru care a fost notat cu sursa GIFT)
 SURSA IDENTICA CU PRODUSUL DE REFERINTA: Orice produs oferit cadou,care are valoarea
mai mare ca 0 definita in sistem se va nota cu sursa identica,cu cea a produsului alaturi de care
se afla la oferta.(in cazul nostru la achizitionarea Kosmodisk-ului se primesc cadou papucii din
gama Walkmaxx;observam ca acestia au valoarea definita in sistem mai mare decat 0 de aceea
au fost notati cu sursa Kosmodisk-ului)

Confidential- Internal use only not for external Page

22/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

In cazul persoanelor juridice cand se doreste adresa firmei pe factura iar aceasta nu corespund cu
adresa de livrare, o vom nota in dreptul campului NOTE:

Confidential- Internal use only not for external Page

23/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

6. SEMAFORUL CARDULUI DE FIDELITATE:BUTONUL SM

Cand butonul SM are culoarea specifica fundalului,clientul nu este si nici nu a fost membru al clubului
de fidelitate.

Butonul SM poate fi :
Galben:clientul are o comanda nefacturata(comanda contine cardul de fidelitate).
Verde:clientul a primit comanda,va ramane verde timp de 10 luni(comanda contine cardul de
fidelitate).
Rosu:timp de 2 luni pana la expirare plus o luna dupa.
Negru:membru in trecut.

7. INTRANET-UL

Pentru a ne loga ,vom folosi acelasi user si aceeasi parola ca si in CatPro.

Confidential- Internal use only not for external Page

24/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Informatii aflate pe intranet:

 Products: informatii tehnice refirtoare la produsele noastre

 Daily news: aceasta categorie trebui accesata in fiecare dimineata pentru a fi la current cu
privire la oferte noi;preturi noi;produse care nu se mai afla pe stoc;produse care au revenit pe
stoc;rezultatele noastre;sedinte sau training-uri la care trebuie sa participam.
 Personal messages: putem sa trimitem mesaje colegilor nostri.
 Instructions-Rules: regulament de ordine interioara;sisteme de bonusare.
 Links: link-uri utile(site-urile partenerilor nostril)

Confidential- Internal use only not for external Page

25/26
CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Confidential- Internal use only not for external Page

26/26