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Administración
y
Seguimiento
de
Negocios
Electrónicos
por Roberto Rangel Ibarra
En un proyecto que implica a los e-business se deben cubrir distintos aspectos multidisciplinarios, entre ellos
figura la administración, para la cual existen diversas metodologías que pueden ser utilizadas por las
empresas, algunas de ellas tienen un enfoque muy amplio, ya que comprenden todos los factores
relacionados con el negocio electrónico, algunas otras están orientadas a algún área específica como los
recursos financieros, humanos o tecnológicos.
De acuerdo con Kendall, Kendall & Nuñez (2005) las principales diferencias que podemos encontrar entre la
administración de proyectos y la administración de proyectos de negocios electrónico son:
1) Los datos que se utilizan para un negocio electrónico se encuentran en diferentes áreas de la
organización, de forma dispersa.
2) Necesidad de un equipo de trabajo multidisciplinario.
3) Integración del proyecto de negocio electrónico dentro del esquema integral de la organización.
4) Diferentes planes adicionales dentro del plan de negocio electrónico, que dependiendo de la
complejidad podrán convertirse en proyectos adicionales, como el plan de seguridad del negocio
electrónico o el de mercadotecnia en línea.
Por lo tanto la administración y planificación del proyecto de negocios electrónicos debe realizarse de forma
integral considerando todos los recursos que intervendrán en él, así también las operaciones del negocio.
Los recursos que intervienen en un proyecto de negocios electrónicos pueden ser muy diversos, pero éstos se
agrupan en cuatro categorías principales:
1) Capital Humano.
2) Recursos Tecnológicos.
3) Recursos Financieros.
4) Operaciones del negocio.
1. Administración
del
capital
humano
El concepto de capital humano es ampliamente utilizado por las esferas empresariales y relacionado
con la administración de recursos humanos así como también con la gestión del personal, entre estos
tres términos la similitud radica en el factor humano pero existen marcadas diferencias:
• Gestión de recursos humanos: son los procedimientos que se requieren llevar a cabo
relacionados con el personal, como la evaluación, selección y contratación del recurso
humano hasta su capacitación, desarrollo organizacional y todas las actividades de gestión
relacionadas.
Pero aquí cabe la pregunta: ¿cómo debe realizarse la administración del capital humano en un negocio
electrónico?
En proyectos de esta índole se deben administrar los recursos humanos de diferentes disciplinas, no
sólo se considera al equipo de desarrollo o implementación de la tienda virtual, sino que comprende
todas las áreas involucradas en la empresa, como pueden ser el área financiera, de mercadotecnia, de
ventas, de administración, etc.
Existen además metodologías de trabajo de ingeniería de software, que la empresa puede utilizar para
la administración de capital humano, específicamente para el desarrollo de la tienda virtual, una de las
más conocidas es TSP por sus siglas en Inglés (Travelling Salesman Problem), la cual es utilizada para
detectar las rutas y distancias invariablemente a través de algoritmos específicos que proponen
diversas soluciones, lo que permite gestionar con mayor precisión el capital humano para el desarrollo
de la tienda virtual. Además de ésta existen otras llamadas ágiles, que a diferencia de la primera,
cuentan con estructuras más flexibles.
Además es importante también considerar las fuentes de financiamiento que puede utilizar la empresa.
3. Administración de los recursos tecnológicos
Laudon & Laudon (2004) mencionan que la administración de los recursos tecnológicos puede tener
un impacto muy importante en el desempeño de una empresa, sobre todo consideramos que esta
administración se vuelve aún más crítica cuando se trata de negocios electrónicos.
A su vez mencionan que los principales elementos que se deben considerar en la administración del
hardware y software son:
a) Requisitos de operación tecnológica
b) Determinar
el
costo
total
de
la
propiedad
(TCO)
de
los
activos
de
tecnología
La determinación del costo total de la propiedad (TCO, por sus siglas en Inglés) también forma
parte de la administración de los recursos tecnológicos y abarca la determinación de servicios o
funcionalidades, así como la adquisición de equipo y programas informáticos para el negocio
electrónico, la luz y los consumos diversos, evalúa si existirán gastos adicionales con el
propósito de conocer la inversión real que realiza la empresa tanto por la implementación,
como por la infraestructura tecnológica, el hardware, el software y así formular la estrategia
idónea para administrar los recursos de manera óptima, disminuyendo los costos innecesarios,
para tal efecto se deben considerar los siguientes elementos básicos:
Es por esto que este elemento debe seguir un plan de administración de la tecnología
considerando su renta o compra, el cual deberá contener los siguientes elementos mínimos:
a) Plan de ventas
Sin embargo, también es importante mencionar que en otras ocasiones a pesar de existir un
adecuado diseño de una tienda virtual la empresa tiene canales de ventas alternativos, como
puede ser la compra en línea, pero también es posible que ofrezca este servicio a través de
correo electrónico, vía chat o por teléfono.
b) Gestión de compras y stocks
Parra (2005, p. 39) comenta que existen factores que inciden en la gestión de stocks, y que la
empresa debe considerar dentro de su planeación, algunos de ellos pueden ser controlados por
la empresa pero otros no y por lo tanto se consideran limitativos y son los siguientes:
Los factores que con frecuencia se pueden Los factores que deben considerarse como limitativos en la
controlar son los siguientes: mayor parte de los casos son:
6) Fuentes de financiación
a. Propia
b. Ajena, ésta a su vez puede provenir de:
i. Proveedores
ii. Otras fuentes de crédito (Parra, 2005, p. 40).
• Diseño del plan de compra
El diseño del plan de compra debe cumplir con la función de establecer cuáles son los
artículos que se requiere adquirir, así como la existencia en el stock, de tal forma que
pueda lograrse un equilibrio, y se evite la falta de un producto cuando éste sea
solicitado. Pero también se debe considerar que el artículo no ocupe demasiado tiempo
almacenado, en cualquiera de estas dos opciones, el costo por el inventario se verá
incrementado, por esta razón es necesario buscar mantener un stock lo más equilibrado
posible.
Por lo tanto Burruezo (2003, p. 230) menciona que “la planificación de las compras de la
tienda se centra en tres decisiones básicas:
• Sistema de compras
Aquí es importante comprender que una empresa de negocios electrónicos podría tener
un sistema de compras en función de dos supuestos:
2) Que funcione como una empresa que puede desarrollar y crear sus propios
productos sin ser intermediario.
Estos dos supuestos los podemos ejemplificar con Amazon, ya que tiene un sistema de
compras que considera a ambos, por ejemplo al vender artículos como computadoras,
Amazon es una empresa intermediaria, que adquiere el producto a un proveedor y lo
ofrece al cliente final, pero al mismo tiempo esta empresa online ha desarrollado nuevos
productos como es el caso de Kindle, en donde no desempeña el papel de una
intermediaria, ya que Amazon es la empresa fabricante.
Al respecto Kotler & Amstrong (2003, p. 225) comentan que “en los últimos años, los
adelantos en la tecnología de la información han transformado la faz del proceso de
marketing de empresa a empresa. Los compradores industriales cada vez compran por
vía electrónica más productos y servicios de toda índole”.
Por lo tanto la empresa debe considerar su sistema de compras como uno de los
elementos más importantes en la relación con otras empresas, en este caso con sus
proveedores, con los cuáles puede realizar transacciones bajo un modelo B2B.
• Previsión de los stocks
Laudon & Laudon (2004, p. 59) mencionan que “las compañías pueden colaborar con
sus proveedores y clientes para formular predicciones de demanda, desarrollar planes
de producción y coordinar envíos, almacenamiento y actividades de abastecimiento”.
Esta coordinación y colaboración tiene como propósito realizar una previsión de stocks
adecuada.
Cuando una empresa de negocios electrónicos es pequeña, es posible que la gestión del
stock no sea tan compleja, pero conforme la empresa vaya creciendo se volverá más
difícil.
Burruezo (2003, p. 242) menciona que “la previsión y presupuestación del nivel de
inventarios requiere la selección de las unidades de control sobre las que se realizará el
análisis y seguimiento. Estas unidades serán el nivel mínimo del que podremos obtener
información de nuestro stock”.
Las unidades de control son establecidas por la tanto como mecanismos de previsión
pero también como presupuestación y la forma en que pueden ser establecidas es
completamente abierta, dependiendo de los criterios que la empresa determine más
importantes, como por ejemplo, se podrían instituir unidades de control orientadas al
producto, al precio, al fabricante.
Al establecer unidades de control, la empresa puede conocer de forma más eficiente qué
productos se están vendiendo más, o cuáles ya no se están consumiendo, o cuáles
productos al disminuir su precio han incrementado de forma significativa la demanda, por
citar algunos ejemplos, lo que contribuye a que pueda realizar una mejor toma de
decisiones en la gestión del stock.
• Política
de
precios
Es por esto, que Lamb, Hair & McDaniel (2006, p. 547) comentan que la meta de la
estrategia o política de precios debe ser: “tratar que sus estrategias de fijación de precios
sean competitivas y orientadas al valor, así como que cubra los costos. Es probable que
otras características y beneficios de su oferta sean más importantes que el precio”.
Por una parte es necesario que la empresa considere el establecimiento de estándares o indicadores
financieros, que brinde especial atención y cuidado en su evaluación, y por otra parte también deben
analizarse y establecerse indicadores no financieros.
Daft (2007, p. 295) menciona que para un negocio electrónico los principales estándares o indicadores no
financieros que deben ser considerados son: “la adhesividad (cuánta atención recibe un sitio durante un
tiempo), la tasa de conversión, es decir, la tasa de compradores que visitan un sitio y los datos de desempeño
del sitio”.
Los indicadores del desempeño de un sitio web son diversos, ya que van desde el tiempo de espera para ver
completamente una página específica, fallas al cargarla, duración de un cliente al adquirir un producto, así
como también abarca aspectos de usabilidad como el número de clics que ejecuta el usuario para la compra,
también la seguridad con los diferentes esquemas que existen, la medición de la satisfacción de consumo por
medio de otros factores que se enfocan a la etapa de posventa del producto o servicio.
Existen en el mercado muchas soluciones tecnológicas encargadas de poder realizar el seguimiento y gestión
de los indicadores. Algunas de las principales son: Google Anlytics, Piwik, Mint, Clicky, Woopra, KISSmetrics,
MetriLytics.
Sistemas
de
información
para
la
administración
del
negocio
electrónico
Cuando un proyecto de negocio electrónico comienza a tener un rápido crecimiento, su administración
empezará a ser más compleja, debido a que comprende diversas áreas que irán también incrementando sus
operaciones, por ejemplo, una tienda virtual que cuenta mensualmente aproximadamente con 50 clientes,
cinco proveedores, con un número máximo de 200 pedidos, y una cobertura de entrega del producto
solamente en el país, probablemente podrá llevar toda su administración en un sistema transaccional,
utilizando algún programa computacional que le ayude a realizar la administración del negocio sin presentar
grandes complicaciones.
Pero si este mismo negocio electrónico llega en uno o dos años de operaciones a contar mensualmente con
un número aproximado de 3 mil clientes, más de 100 proveedores, un mínimo de 10 mil pedidos y una
cobertura en más de 15 países la complejidad del negocio electrónico es muy distinta y el sistema
transaccional no será suficiente para llevar a cabo una adecuada administración.
• ERP
• SCM
• CRM
• KM BI
Desarrollo
del
plan
de
administración
y
seguimiento
del
negocio
electrónico
El plan de administración y seguimiento es la guía que le permitirá a la empresa saber el rumbo de sus
acciones, establecer las diferentes actividades que se deben llevar a cabo así como los tiempos y
responsables de cada acción, este elemento es sumamente importante porque le permite a la empresa
realizar una adecuada evaluación y control del negocio.
De acuerdo con Ediciones Díaz de Santos (2007, p. 12) “una adecuada planificación, aunque sea mínima,
constituye la forma más eficaz para controlar y dirigir una empresa, por pequeña que ésta sea”.
Por su parte Droznes (2005) comenta que los beneficios de un plan escrito son:
• Los negocios que para su desarrollo e implementación tienen un plan logran tener una mayor
probabilidad de éxito.
• Ayuda en la coordinación de las diferentes actividades del negocio así como en el establecimiento de
tiempos de cumplimiento y responsables.
• Permite conocer el estado real del negocio al confrontar las actividades programadas contra las
actividades realizadas.
• Es una herramienta de evaluación general y específica del negocio, que sirve de referencia para la
planeación de otras áreas u otros negocios de la empresa.
En este apartado se debe presentar el Cronograma del plan de negocios, que debe incluir:
• El nombre de la tarea.
• La duración de la tarea.
• El comienzo de la tarea.
• El final de la tarea.
Duración de Inicio de la
Nombre la tarea Fin de la tarea
la tarea tarea
Capital Humano
• Análisis y definición de estructura
organizacional.
• Creación de puestos y perfiles.
• Creación de programas de desarrollo
organizacional.
• Establecimiento de sistemas de selección,
contratación y administración de personal.
• Creación de Depto. de Recursos Humanos.
La planificación del proyecto de negocio electrónico puede realizarse de diversas maneras, desde un listado
de actividades y asignación de responsables y fechas de cumplimiento realizado en un programa como Word
o Excel, que no han sido diseñados como aplicaciones de administración de proyectos hasta aquellas
especializadas para esta tarea como Project u Open Project.
Los programas para la administración de proyectos son soluciones específicas con muchas funcionalidades
por lo que su uso se recomienda ampliamente, ya que permitirán llevar a cabo una administración más
eficiente del proyecto. La empresa deberá realizar el análisis organizacional para seleccionar la aplicación más
adecuada.
Referencias
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