Curso:

Servicio al ciudadano

Escuela Nacional de
Administración Pública
Módulo 3 – Inteligencia emocional

Sesión 5
Las emociones y su impacto directo
en la conducta
 Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo

emocional en el proceso de
atención y comunicación para
brindar un mejor servicio al
ciudadano.
 Contenidos

Sesión 5: Las emociones y su impacto directo en la

conducta

5.1 Reconocimiento de mis emociones

5.2 Manejo de mis emociones
5.3 Mecanismos de descarga emocional
Dinámica participativa
 Reflexionemos

 ¿Qué entiendes por inteligencia emocional?

 Cómo servidor civil ¿consideras importante el
control de las emociones para atender al
ciudadano?
 Reconocimiento de mis emociones
¿Qué son la emociones?
¿A qué llamamos inteligencia emocional? 1

“Es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los
sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos,
la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia,
: la
empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos de carácter como la
autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables
para una buena y creativa adaptación social”.

1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

Inteligencia Emocional
Aptitud Personal Aptitud Social

Empatía
Autoconocimiento

Autorregulación Habilidades Sociales

Motivación
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO

Capacidad de conocer las propias fortalezas y debilidades en el
manejo de emociones

Confianza en uno mismo Conciencia emocional

Certeza sobre el propio :
Reconocimiento de las
valer y facultades. propias emociones y
sus efectos.

Autoevaluación
Conocimiento de los propios recursos
interiores, habilidades y límites
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓN

Mejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias
Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional

Autodominio
Innovación
Mantener bajo control las
Estar abierto y bien
emociones y los impulsos
dispuesto para las ideas y
los enfoques novedosos y :
perjudiciales.
la nueva información.

Adaptabilidad Confiabilidad
Flexibilidad para reaccionar Mantener normas de
ante los cambios. honestidad e integridad.

Escrupulosidad
Aceptar la responsabilidad.
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓN

Capacidad de encontrar una motivación interna independiente de la
circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.

Optimismo Afán de triunfó

Tenacidad para buscar Afán orientador de
el objetivo, pese a los : o responder a
mejorar
obstáculos y reveses. una norma de excelencia

Iniciativa Compromiso
Disposición para Alinearse con los objetivos
aprovechar las de un grupo u
oportunidades. organización.
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

APTITUDES SOCIALES: EMPATÍA

Capacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre
la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.

Conciencia política Comprender a los demás

Interpretar las corrientes Percibir los sentimientos y
sociales y políticas. perspectivas ajenas, e
interesarse activamente por
:
sus preocupaciones.

Aprovechamiento de
la diversidad
Ayudar a los demás a
Cultivar oportunidades
desarrollarse
a través de personas
Percibir las necesidades de
diversas.
desarrollo de los demás y
fomentar su capacidad.

Orientación hacia el servicio

Prever, reconocer y satisfacer
las necesidades de nuestros
semejantes.
 1 Tomado de: Goleman, D. (2008). Inteligencia emocional. Editorial Kairós S.A. España, 517pp.

APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALES

Capacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.
Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas

Influencia
Colaboración y cooperación
Capacidad de infundir en
Trabajar con otros para
las demás personas.
alcanzar objetivos compartidos

Establecer vínculos
Alimentar las relaciones
instrumentales.
Catalizador de cambios
Iniciar o manejar los
cambios.
:
Comunicación
Escuchar abiertamente y
trasmitir mensajes
convincentes.
Liderazgo
Inspirar y guiar a
individuos o grupos. Habilidades de equipo
Crear sinergia para trabajar en
pos de las metas colectivas.

Manejo de conflictos
Manejar y resolver
desacuerdos.
Dinámica participativa
¿Por qué es importante la inteligencia emocional
para nosotros?

:
Fomenta Potencia el
relaciones rendimiento
armoniosas laboral
¿Por qué es importante la inteligencia emocional
para nosotros?

Aumenta la :
Otorga la capacidad
motivación y el de influencia y
entusiasmo liderazgo
¿Por qué es importante la inteligencia emocional
para nosotros?

:
Mejora la empatía Favorece una
y las habilidades de buena salud física y
análisis social psicológica
Dinámica participativa
 Observemos el video

Las emociones se contagian Tomado de Youtube: Link: https://www.youtube.com/watch?v=4pwO5g04HvI

 Mecanismos de descarga emocional
(cuando estamos en el trabajo con un problema)

No tomes los Piensa que todas tus

Haz respiraciones
reclamos como algo acciones tienen una
profundas
personal consecuencia

Cuando sea oportuno

Recuerda que nada ni
haz ejercicios de Recuerda lo bueno
nadie debe quitarte
estiramiento que tienes en tu vida
tu felicidad
muscular
Dinámica participativa
 Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo

emocional en el proceso de
atención y comunicación para
brindar un mejor servicio al
ciudadano.