Servicios Públicos Con Pertinencia Cultural PDF

Servicios públicos con pertinencia cultural
GUÍA PARA LA APLICACIÓN DEL ENFOQUE

INTERCULTURAL EN LA GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Parte I: ¿Qué son servicios públicos
con pertinencia cultural?
Programa ProDescentralización
SERVICIOS PÚBLICOS
Parte I: ¿Qué son servicios públicos
Diana Alvarez-Calderón Gallo
Ministra de Cultura
Patricia Balbuena Palacios

Viceministra de Interculturalidad
Rocío Muñoz Flores

Directora General de Ciudadanía Intercultural
Gabriela Perona Zevallos

Directora de Diversidad Cultural y Eliminación de la Discriminación Racial
Guía para la aplicación del enfoque intercultural en la gestión de servicios públicos
Parte I: ¿Qué son los servicios públicos con pertinencia cultural?
Se complementa con:
Cuadernillo I: Glosario de términos y conceptos claves
Cuadernillo II: Compendio normativo
Cuadernillo III: Mapa etnolingüistico y mapa de población afroperuana
Cuadernillo IV: Instrumentos para la aplicación del enfoque intercultural en los servicios públicos
Cuadernillo V: Diez cosas que debes saber sobre las lenguas indígenas peruanas y sus hablantes
Ministerio de Cultura
Av. Javier Prado Este 2465, San Borja, Lima
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe
Primera edición, abril 2015
Elaboración de contenidos: Dante Solano Silva

Adecuación pedagógica: Rosario Murillo Hernández
Con los aportes de: Direcciones de línea del VMI y Programa ProDescentralización de USAID.
Diseño y Diagramación: Estación La Cultura S.A.C.
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2015-06016

ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Pasaje Miguel Valcarcel 343 - Urb. San Francisco Ate
Tiraje: 500 ejemplares
Servicios públicos con pertinencia cultural. Guía para la aplicación del enfoque intercultural en la gestión
de servicios públicos consta de 2 partes y 5 cuadernillos.
® 2015 MINISTERIO DE CULTURA
La información contenida en este documento puede ser reproducida total y parcialmente, siempre y cuando se mencione la
fuente de origen y se envíe un ejemplar al Ministerio de Cultura.
Esta publicación ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional - USAID,
el punto de vista de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional - USAID.
ProDescentralización es un programa de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional - USAID,
implementado por Tetra Tech/ARD.
SOBRE EL LENGUAJE USADO EN ESTE DOCUMENTO CON RESPECTO AL GÉNERO
En concordancia con la Ley N° 28983, artículo 4, numeral 3, en este documento se busca ser
coherente con el uso de un lenguaje inclusivo y no discriminatorio. Se hace uso del género
gramatical masculino y femenino en aquellos casos en que se requiere explicitar, visibilizar y
distinguir a varones y mujeres respectivamente. En otros casos se usa el género neutro siempre
y cuando ello no resulte discriminatorio o excluyente hacia ningún género.
Tabla de contenido
Presentación 9
Siglas y acrónimos 11
Sobre la Guía 13
t Parte I de la Guía 15
Introducción: Los servicios públicos y

la modernización del Estado 17
MÓDULO I:
Diversidad cultural y
Estado intercultural 21
1.1 Cultura y diversidad cultural 21
1.2 Estado intercultural 21
MÓDULO II:
Servicios públicos con pertinencia cultural 37
2.1 ¿Qué son los servicios públicos

con pertinencia cultural? 37
2.2 ¿Cómo y en qué procesos se incorpora

el enfoque intercultural en los servicios públicos? 38
t Gestión del conocimiento 42
t Planeamiento estratégico y presupuesto 43
t Infraestructura 43
t Comunicación y acceso 43
t Documentación 45
t Instrumentos de gestión institucional 45
t Normatividad 46
t Recursos humanos 46
Síntesis 49
Referencias y vínculos para mayor información 51

Presentación
El Viceministerio de Interculturalidad (VMI) del Ministerio de Cultura,

en su calidad de ente rector de los asuntos de Interculturalidad, ha
formulado el presente documento denominado Servicios públicos
con pertinencia cultural, Guía para la aplicación del enfoque
intercultural en la gestión de servicios públicos; el cual contiene dos
partes, Parte I: ¿Qué son servicios públicos con pertinencia cultural?,
y Parte II: ¿Cómo implementar servicios públicos culturalmente
pertinentes?
La Guía brinda lineamientos y herramientas a las entidades del

Estado para la prestación de servicios públicos desde un enfoque
intercultural, es decir, desde el reconocimiento de las diferencias
culturales y garantizando el acceso a derechos por parte de todos
los ciudadanos y ciudadanas en un contexto de igualdad. En esta
primera parte de la Guía se ofrecen conceptos y lineamientos sobre
el enfoque intercultural y su aplicación a los servicios públicos.
Este documento ha sido elaborado en el marco de las normas

nacionales vigentes, especialmente en lo establecido en la
Constitución Política del Perú y la Política Nacional de modernización
de la Gestión Pública, aprobada por Decreto Supremo Nº 004-
2013-PCM. Asimismo en la Ley Nº 29565: Ley de creación del
Ministerio de Cultura, y el DS-005-2013: Reglamento de Organización
y Funciones (ROF) del Ministerio de Cultura; e incorpora los
lineamientos desarrollados por la Secretaría de Gestión Pública
(SGP), de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en el
documento: Manual para mejorar la atención a la ciudadana.
Este aporte representa un paso más en la renovación del

compromiso del Estado con todos los peruanos y peruanas; dejando
atrás un Estado que se percibía a sí mismo como culturalmente
homogéneo, hacia uno que busca representar nuestra diversidad
cultural y garantizar los derechos de los diferentes pueblos y grupos
culturales que son parte de nuestra nación. De este modo, el Ministerio
de Cultura busca dotar a las entidades públicas de herramientas
prácticas para la gestión de los servicios a la ciudadanía con una
perspectiva intercultural.
Finalmente, cabe mencionar el importante apoyo recibido del

Programa ProDescentralización de USAID en el proceso de
elaboración de la presente Guía, mediante la lectoría, la adecuación
pedagógica, el diseño y la validación de contenidos.

10
Siglas y acrónimos
CENSI Centro Nacional de Salud Intercultural

DS Decreto Supremo
ENAHO Encuesta Nacional de Hogares
ENCO Encuesta Nacional Continua
Instituto Nacional de Desarrollo de Pueblos Andinos,
INDEPA
Amazónicos y Afroperuano
INEI Instituto Nacional de Estadística e Informática
JNE Jurado Nacional de Elecciones
MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MINAGRI Ministerio de Agricultura y Riego
MINAM Ministerio del Ambiente
MINEDU Ministerio de Educación
MINJUS Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
MINSA Ministerio de Salud
OCA Organismo Constitucionalmente Autónomo
ONPE Oficina Nacional de Procesos Electorales
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil
RM Resolución Ministerial
RENIEC Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
ROF Reglamento de Organización y Funciones
TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos
SGP Secretaría de Gestión Pública de la PCM
VMI Viceministerio de Interculturalidad
Sobre la Guía
¿Cuál es el propósito de esta guía?

El documento Servicios públicos con pertinencia cultural, Guía para
la aplicación del enfoque intercultural en la gestión de los servicios
públicos busca contribuir a que los servicios públicos se brinden con
una atención de calidad y pertinente a una ciudadanía diversa. Para
ello, la Guía proporciona criterios y herramientas prácticas para
incorporar el enfoque intercultural en la gestión de los servicios
públicos, en línea con las normas y lineamientos del proceso de
reforma y modernización del Estado.
¿A quiénes va dirigida esta guía?

Esta Guía está dirigida a autoridades y funcionario/as encargados
del diseño y gestión de servicios públicos de los diferentes sectores
del Estado:
t Poder Ejecutivo (ministerios y organismos públicos)

t Organismos constitucionalmente autónomos (OCA)
t Gobiernos regionales
t Gobiernos locales
¿Cómo se estructura esta guía?

La Guía tiene dos partes:
Parte I: ¿Qué son servicios públicos con pertinencia cultural?

Parte II: ¿Cómo implementar servicios públicos culturalmente pertinentes?
La primera parte proporciona los conceptos y lineamientos
fundamentales del enfoque intercultural aplicado a la gestión de
servicios públicos para que estos sean culturalmente pertinentes.
La segunda parte brinda herramientas prácticas para asegurar
la implementación y prestación de servicios públicos que respondan
a las necesidades y características culturales diversas de los
ciudadanos y ciudadanas que atienden.
También forman parte de esta guía, 5 cuadernillos de apoyo:
t Cuadernillo 1: Glosario de términos y conceptos clave

t Cuadernillo 2: Compendio normativo
t Cuadernillo 3: Mapa etnolingüístico y mapa de población
afroperuana
t Cuadernillo 4: Instrumentos para la aplicación del enfoque
intercultural en los servicios públicos
t Cuadernillo 5: Diez cosas que debes saber sobre las lenguas
indígenas peruanas y sus hablantes
¿Cómo puede usarse esta guía?

Esta Guía puede usarse de dos formas:
t Como material de orientación y consulta

t Como material de capacitación y autoevaluación para
mejora continua
Para el primer caso, se proporcionan conceptos, lineamientos y

herramientas que le orientarán en la aplicación del enfoque intercul-
tural en los servicios que gestiona. Se incluyen casos y ejemplos
concretos para una mejor comprensión de lo que se expone; así
como referencias bibliográficas, experiencias y sitios web que pue-
de consultar.
En el segundo caso, la Guía contiene una herramienta para que
usted pueda medir sus avances y logros en la implementación de
servicios culturalmente pertinentes.
14
Parte I de la Guía
Objetivo de la Guía Parte I

El objetivo de la Parte I de la Guía es brindar conceptos y orientaciones
para comprender e integrar el enfoque intercultural en la gestión y
prestación de servicio públicos, para cumplir con los criterios de
eficiencia y calidad en la atención a ciudadanos y ciudadanas
culturalmente diversos.
Contenidos de la Parte I
Esta primera parte está conformada por una introducción y 2 módulos:
t Introducción: Los servicios públicos y la reforma del Estado

t Módulo I: Diversidad cultural y Estado intercultural
t Módulo 2: Servicios públicos con pertinencia cultural
Cuadernillos de apoyo para la Parte I

Junto con la Guía se pone a disposición 5 cuadernillos de apoyo a
los contenidos de la misma, que a su vez pueden ser usados como
material informativo y de consulta independiente.
Para la Parte 1 de la Guía son de especial apoyo los tres primeros:
t Cuadernillo 1: Glosario de términos y conceptos clave

afroperuana
15
Introducción
Los servicios públicos y la
Modernización del Estado
a. La modernización del Estado al

servicio de la ciudadanía
Desde el año 2002, el Estado peruano inició un proceso de
modernización orientado a mejorar la gestión pública y construir un
Estado “democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano”.
Este proceso abarca todas las instancias, niveles y procedimientos,
tal como se establece en la Ley Marco de modernización de la
Gestión del Estado (2002):
Declárase al Estado peruano en proceso de modernización en

sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones
y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública
y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio
del ciudadano. (Artículo 1, Ley N° 27658).1
Esta reforma comprende una serie de procesos de cambios

sustanciales a diversos niveles del Estado y que tienen como finalidad
dar una mejor respuesta a las necesidades de la población.2
En ese sentido, la Reforma también plantea forjar una relación
entre el Estado y la ciudadanía,3 en donde ciudadanos y ciudadanas
puedan tener mayor confianza en las instituciones públicas,
tradicionalmente asociadas a la ineficiencia del Estado.4
1
Ley 27658. Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. 29.01.2002.
2
Proyecto USAID/Perú Prodescentralización (2011). Reforma del Estado y modernización
de la Gestión Pública. Lima: Proyecto USAID/Perú ProDescentralización.
3
Ídem.
4
SGP-PCM (2013). Manual para mejorar la atención a la ciudadanía. Lima: PCM.
Un Estado al servicio de las personas
La Cuarta Política de Estado del Acuerdo Nacional señala que el

esfuerzo por construir y sostener un Estado descentralizado eficiente,
eficaz, transparente y moderno está orientado al servicio de las
personas y sus derechos y a la promoción del desarrollo (Acuerdo
Nacional, Políticas de Estado, 2002).
b. Los servicios públicos vinculan a

la ciudadanía con el Estado
Los servicios públicos son todas aquellas actividades o prestaciones
brindadas por la administración pública, directa o indirectamente y
que tienen como fin satisfacer necesidades de las y los ciudadanos que
son de interés general. Por ello, estos constituyen uno de los espacios
más importantes de vínculo directo entre el Estado y la ciudadanía.
Tenga en cuenta que:

t Los servicios públicos también pueden ser brindados por
operadores privados, siempre bajo regulación del Estado.
t La prestación de servicios puede brindarse a través de

diferentes canales, ya sean presenciales (fijos o móviles),
telefónicos o virtuales.5
c. Los servicios públicos y los derechos

de las y los ciudadanos
Al estar dirigidos a satisfacer necesidades de interés general, los
servicios públicos están destinados a garantizar derechos; por
5
Ídem.
18
ejemplo, los servicios de salud están relacionados con el derecho a
la salud, los servicios de registro de identificación con el derecho a
la identidad, etc.
La prestación de servicios es uno de los mecanismos a través de
los cuales el Estado cumple con su rol como promotor y garante de
derechos. Siendo así, los servicios públicos deben garantizar el
acceso de todas y todos los ciudadanos.
d. Servicios públicos para una

ciudadanía diversa culturalmente
Cuando hablamos de todas y todos los ciudadanos, además de las
particularidades de edad, sexo y otras, debemos tener en cuenta
que somos diversos culturalmente. Por lo que es necesario que los
servicios se adecuen a esta realidad. De esta manera, se garantizará
el ejercicio de derechos de nuestra población.
19
MÓDULO 1
Diversidad cultural y Estado
intercultural
Este módulo tiene como objetivo hacernos entender por qué es

necesario contar con servicios públicos con pertinencia cultural
Esbozaremos dos importantes argumentos:
t Porque somos un país culturalmente diverso

t Porque en el marco de la modernización del Estado, se
mejorará la prestación de los servicios y así se podrá satisfacer
las necesidades de nuestra ciudadanía.
1.1 Cultura y diversidad cultural
a. Perú: un país culturalmente diverso
Una de las características del Perú es su gran diversidad. Esta

diversidad se aprecia en diferentes ámbitos: clima, territorios,
especies biológicas, culturas y lenguas, entre otros. Esta diversidad
le convierte en uno de los países con mayor riqueza natural y cultural
del planeta.
En cuanto a nuestra diversidad cultural, el Ministerio de Cultura

viene trabajando por generar información estadística importante
sobre los diferentes pueblos de nuestro país.
Aunque la diversidad cultural es parte de nuestras fortalezas

como país, no siempre la asumimos como un valor positivo. Nuestra
actitud hacia las diferentes culturas suele portar estereotipos y
prejuicios, y nos cuesta reconocer sus aportes a nuestro país.
¿Qué es una cultura?
Una cultura es un conjunto aprendido de valores, conocimientos,

prácticas, tradiciones, costumbres, símbolos y normas que
comparte un grupo social.
Estas formas compartidas de ser y hacer se expresan en estilos

de vida, formas de relacionarse y formas de comunicar basadas
en visiones y concepciones particulares sobre el mundo, la
vida y el bienestar (cosmovisión).
Las culturas no son estáticas y están en un proceso constante y

complejo de afirmación, permanencia y cambios. Las migraciones
y los cambios generacionales son factores que influyen en la
convivencia de culturas en un mismo territorio. Dicha convivencia
suele darse en relaciones de desigualdad, por el predominio de
una determinada cultura sobre las otras.
Todos somos partes de una cultura, todos somos partes de la

diversidad.
b. Los diferentes grupos

étnico-culturales
Un grupo étnico-cultural es un grupo de personas que comparten una

cultura, es decir, comparten un conjunto aprendido de formas de
pensar, sentir y hacer.8 Por ello tendrán creencias, valores, prácticas y
concepciones del bienestar particulares. Estos grupos tienen una
historia compartida y, usualmente, una lengua propia.
Un grupo étnico puede definirse como una “colectividad que se

identifica a sí misma y que es identificada por los demás en función
8
Ministerio de Cultura (2014). Enfoque intercultural: aportes para la gestión
pública. Lima: Ministerio de Cultura.
22
de ciertos elementos comunes tales como el idioma, la religión, la
tribu, la nacionalidad o la raza, o una combinación de estos
elementos, y que comparte un sentimiento común de identidad con
otros miembros del grupo“(Stavenhagen, 1991).
Los pueblos indígenas u originarios
El Viceministerio de Interculturalidad publicó en el año 2013

una base de datos9 que señala la existencia de 52 pueblos
indígenas u originarios, 48 de ellos asentados en la Amazonía
y 4 en la región andina. Estos pueblos indígenas también están
distribuidos en todo el territorio nacional y “reproducen y recrean
sus culturas en constante adaptación y cambio”.10
Además de la presencia actual de dichas culturas originarias,

conviven en el país población afrodescendiente, mestiza, blanca,
asiático-descendiente (en su mayoría descendientes de chinos y
japoneses) y de otras nacionalidades, con complejas fusiones y
mixturas entre sí.
9
Ministerio de Cultura (2013). Base de Datos de Pueblos Indígenas y Originarios.
Lima: Ministerio de Cultura. Recuperado de http://bdpi.cultura.gob.pe/
10
Ministerio de Cultura (2014). Enfoque intercultural: aportes para la gestión
pública. Lima: Ministerio de Cultura.
23
La población afroperuana
La población afroperuana no está debidamente reconocida

como tal y su aporte en la construcción del país ha sido
invisibilizado y subvalorado. No se cuenta con datos exactos
sobre el tamaño de la población afroperuana, pero se calcula
que representa entre el 2% y el 3% de la población total del
país según datos de la ENAHO 2012 del INEI. Asimismo, se
ha estimado que el 76% de la población afroperuana reside en
la zona urbana y el 24% en la rural.
De 17 países de América Latina, el Perú es uno de los cinco
que todavía no incluye en sus censos preguntas relacionadas
al autorreconocimiento étnico que permitan identificar el
porcentaje de población afroperuana (PNUD, 2012).
c. Diversidad cultural,
exclusión y discriminación
En particular los pueblos originarios andinos y amazónicos y los

afroperuanos han estado históricamente excluidos, lo cual ha
afectado y limitado su desarrollo, bienestar, el ejercicio de sus
derechos y su ciudadanía.
Existe evidencia de cómo las personas que integran estos grupos
culturales tienen los mayores niveles de pobreza, un menor acceso a
salud, a educación y empleo; y presentan las tasas más altas de
desnutrición infantil y analfabetismo, entre otros derechos afectados.
Algunos datos reflejan esta problemática:
Salud11
◊ En las provincias de Bagua y Condorcanqui (Amazonas):
t La prevalencia de desnutrición crónica de los niños
indígenas casi duplica la de los niños y niñas no indígenas,
y es más del triple que el promedio nacional.
11
Fuente: OPS (2014). Encuesta sobre salud y nutrición.
24
t El parto institucional sólo alcanza al 13,8% de las mujeres
de poblaciones indígenas, frente al 61% de las no
indígenas, a pesar de que la cobertura de control prenatal
supera el 80 % en ambos grupos.
Pobreza:
◊ El 35,7% de las y los afroperuanos se encuentran en situación
de pobreza, superando el promedio nacional que es de
34,8%.12
◊ El 30% de la población afroperuana percibe un ingreso
menor al salario mínimo mensual.13
Educación:
◊ Carecen de educación el 26,6% de personas que aprendieron
como lengua materna el asháninca, el 21% quienes
aprendieron el quechua y el 14,3% quienes aprendieron el
aimara.14
◊ Solo el 6% de la población afro-peruana accede a educación
superior y de esta solo un 1,9% logra culminar sus estudios.15
Existen barreras culturales (el desconocimiento de las diferentes

lenguas originarias, las limitaciones de los medios y vías de
comunicación, las prácticas culturales entre funcionario y usuario,
entre otras) en la prestación de servicios públicos que limitan el
acceso y ejercicio de derechos de determinadas poblaciones, como
las indígenas, afroperuanas, rurales, entre otras. Además, la
persistencia de estereotipos, prejuicios y prácticas discriminatorias
en la sociedad y en el aparato estatal dificulta aún más el acceso a
estos.
12
Fuente: Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) - 2004. INEI.
13
Ministerio de Cultura y Grupo de Análisis para el Desarrollo (2014). Estudio
Especializado para Población Afroperuana.
14
Fuente: Defensoría del Pueblo (2013). Informe Defensorial Nº 163. Recuperado de:
http://www.digeibir.gob.pe/sites/default/files/Informe-Defensorial-N-163.1.pdf
15
Fuente: Defensoría del Pueblo (2011). Informe de Adjuntía Nº 003-2011-DP/
ADHPD. Recuperado de: http://alertacontraelracismo.pe/wp-content/
uploads/2013/05/Informe-Defensorial-sobre-afroperuanos-2011-2.pdf
25
Discriminación étnico-racial
Discriminación étnico-racial es todo trato diferenciado,
excluyente o restrictivo basado en el origen étnico-cultural
(hábitos, costumbres, indumentaria, símbolos, formas de vida,
sentido de pertenencia, idioma y creencias de un grupo social
determinado) y/o en las características físicas de las personas
(como el color de piel, facciones, estatura, color de cabello,
etc.) que tenga como objetivo o por resultado anular o
menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos
y libertades fundamentales de las personas en la esfera política,
económica, social y cultural.
Los criterios étnicos y raciales tienen una estrecha relación y sin

límites claramente definibles. Así, los campesinos o los indígenas,
por ejemplo, no solo son discriminados por su apariencia física,
sino también por sus manifestaciones culturales. Es importante
reconocer que estos criterios diferenciadores (racial y étnico) no
son aplicados aisladamente sino, por el contrario, muchas veces
interactúan con otros criterios como el sexo, la orientación sexual,
la discapacidad, la condición socioeconómica, entre otros, en la
articulación de la negación de derechos al otro.
Alerta contra el racismo: www.alertacontraelracismo.pe
Entre las principales razones por las que las personas de

diferentes grupos étnico-culturales no acuden a los servicios se
pueden mencionar:
t El servicio está ubicado en una zona lejana a su vivienda.

t Los prestadores de servicios no conocen su idioma.
t Sienten que no serán escuchados o comprendidos por hablar
en otra lengua.
t Invertirán mucho tiempo hasta ser atendido/as.
t Serán discriminado/as por sus características étnicas, su
apariencia, su forma de hablar.
26
Los modelos culturales que predominan en los servicios –con
tendencia a un modelo urbano homogéneo– pueden generar
exclusión, brechas culturales y una actitud de rechazo de la población
hacia los servicios.
Por ejemplo, en el caso de los servicios de salud, específicamente
en los servicios ginecológicos y obstétricos, la forma de realizar el
examen clínico puede ser vivida por las mujeres andinas como una
experiencia violenta, vergonzosa y atentatoria de su dignidad e
intimidad.
Por el contrario, la incorporación de prácticas culturales
tradicionales o locales en el sector salud, como el parto vertical16
representa una adecuación cultural que incide directamente en la
aceptación por parte de las mujeres, con un claro impacto en la
reducción de riesgos de muerte materna y perinatal.
Ideas clave
t El Perú es un país pluricultural: diverso culturalmente. con
poblaciones que pertenecen a diferentes grupos étnico
culturales y hablan diferentes lenguas.
t Los servicios públicos se orientan a satisfacer las necesidades
de todos los peruanos y peruanas y por ello deben incorporar
la condición de diversidad étnica y cultural de la población.
t Los servicios públicos que no incorporan perspectivas
culturales de la población generan brechas culturales y estas
son uno de los factores que desestimulan a la población a
acudir a los servicios.
16
MINSA (2005). Norma técnica para la atención del parto vertical con
adecuación intercultural - NT N° 033 MINSA/DGSP.
27
Actividad
Según la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) del 2012 ante la

pregunta de sobre cómo nos consideramos,4 por nuestros antepasados
y costumbres, 55% se definió como mestizos, 23% quechuas, 3%
aimaras, 2% nativos amazónicos, 2% negros, mulatos o afrodescendientes
y 6% blancos, entre otros.
TABLA
Categoría %
Mestizo 55
Quechua 23
Blanco 6
Aimara 3
Negro / mulato / zambo / afroperuano 2
Nativo o indígena de la amazonía 2
Otro 5
No Sabe 5
Tomado de Ministerio de Cultura 2014:

Enfoque Intercultural. Aportes para la Gestión Pública
¿Y usted cómo se identifica? ¿Por qué?

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
d. La interculturalidad, convivencia y ciudadanía
La interculturalidad es un proceso permanente de diálogo, de

intercambio y de aprendizaje entre diferentes culturas en un clima de
respeto mutuo e igualdad que permite la revaloración y reafirmación
de la identidad cultural de cada pueblo.
Este respeto mutuo solo es posible a partir del reconocimiento de
las capacidades y derechos de las personas, grupos, comunidades
y poblaciones por encima de las diferencias sociales y culturales.
En la experiencia peruana la convivencia entre personas y
grupos étnico-culturales diversos ha estado y está marcada por las
relaciones desiguales producto de prejuicios y discriminación hacia
las minorías étnicas indígenas y pueblos afrodescendientes a lo
largo de siglos de historia. En estas condiciones es difícil construir
una ciudadanía intercultural, es decir, ciudadanos y ciudadanas que
se reconocen, respetan y valoran mutuamente su diversidad cultural.
El enfoque intercultural
El enfoque intercultural es un marco de análisis y de acción que se

basa en el reconocimiento y la valoración positiva de las diferencias
culturales, con el objetivo de construir relaciones recíprocas y
equitativas entre los diferentes grupos étnico-culturales.
1.2. Estado intercultural

Siendo el Perú un país pluricultural, es importante que el Estado, a
través de sus entidades públicas y sus servidores, reconozca las
diferencias culturales existentes en la ciudadanía. En ese sentido, un
Estado intercultural toma el enfoque de interculturalidad como un eje
transversal a su accionar, a través de sus políticas, programas y
servicios.
Esto es indispensable para que las políticas de inclusión social
tengan efectividad y para que los planes de todos los sectores y
organismos públicos y los diferentes niveles de gobierno alcancen sus
metas, resultados e impacto.
29
Nuestro Estado ha reconocido la diversidad cultural de su
ciudadanía en su Constitución Política; en el artículo Nº2, inciso 19,
menciona que:
“Toda persona tiene derecho […] a su identidad étnica y cultural.

El Estado reconoce y protege la pluralidad étnica y cultural de la
Nación”.
Además, en el inciso 2 del mismo artículo señala que todo

ciudadano tiene derecho:
A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo

de origen, raza […] o de cualquiera otra índole”.
Además, nuestro Estado ha firmado una serie de compromisos

internacionales, ha promovido leyes y a través de sus entidades ha
emitido normativas que buscan promover y reconocer la diversidad
cultural, así como luchar contra la discriminación.
a. Modernización del Estado e interculturalidad
Habíamos señalado que el proceso de modernización del Estado

tiene como objetivo construir un Estado democrático, descentralizado
y al servicio de la ciudadanía. Esto implica que el Estado deberá
mejorar sus procesos para poder brindar servicios de calidad que
respondan a las necesidades de la sociedad.
Sin embargo, responder a las necesidades de nuestra ciudadanía
implica reconocer que esta es culturalmente diversa y que sus
necesidades se verán mediadas por su cultura. Por tanto, los servicios
públicos deberán adaptarse e incorporar las características culturales
(idioma, prácticas laborales, creencias, tradiciones, etc.) de las
diferentes poblaciones de nuestro país; es decir, deberán incorporar
el enfoque intercultural en la gestión de sus entidades y de los
servicios que ofrecen.
De esta manera se garantizará el acceso y ejercicio de derechos
de todos y todas los ciudadanos, acorde con los fines del proceso de
modernización.
30
b. ¿Qué significa incorporar un enfoque
intercultural en la gestión pública?
Incorporar el enfoque intercultural en la gestión pública es el proceso

de adaptación de las diferentes instituciones del Estado, a nivel
normativo, administrativo y del servicio civil, para atender de manera
pertinente las necesidades de los diferentes grupos étnico-culturales
de nuestro país.
Corresponde al Estado, por tanto, elaborar e implementar
mecanismos y herramientas que le permitan a las entidades públicas
brindar sus servicios desde una perspectiva intercultural. La presente
Guía es una herramienta que busca estos objetivos.
c. ¿Cuál es el propósito de incorporar el enfoque

intercultural al nivel de los servicios públicos?
De acuerdo a lo señalado por la PCM (2013), en su Manual para la

mejora de la atención ciudadana, los servicios públicos deben:
t Buscar la satisfacción total de los requerimientos y necesidades

de las y los usuarios del servicio
t Tener la capacidad de brindar atención de calidad, donde
se asegure la infraestructura, los recursos y las competencias
del personal para poder brindar el servicio
Cumpliendo estos elementos, las y los ciudadanos podrán

percibir que se les brinda un servicio con calidad de atención.
El enfoque intercultural es un requisito para alcanzar atención con calidad

en la medida que solo se alcanzará la satisfacción total de requerimientos
y necesidades de los usuarios y usuarias cuando se toman en cuenta sus
particularidades culturales.
31
d. ¿Por qué es importante incorporar el enfoque
intercultural para que los servicios públicos
sean culturalmente pertinentes?
Es importante que el Estado cuente con servicios públicos culturalmente

pertinentes, libres de discriminación, ya que esto le permitirá:
t Cumplir con el respeto del derecho a la identidad cultural y

a la no discriminación
t Garantizar el acceso a servicios públicos por parte de todos
los ciudadanos y ciudadanas
t Generar en la ciudadanía percepciones y actitudes positivas
t Incrementar los niveles de confianza del/a ciudadano/a con
respecto al Estado y a los servidores públicos
t Cumplir con los objetivos de la reforma y modernización del
Estado
Los espacios de atención se convierten en espacios interculturales

al vincular personas de diferentes culturas, con sus diferentes
cosmovisiones y costumbres. Muchas veces estas diferentes creencias y
prácticas pueden no ser entendidas cabalmente entre personas de
diferentes grupos étnico-culturales y generar posibles impases, conflictos
o brechas. Por lo tanto, los responsables y el personal encargado de
gestionar y brindar los servicios públicos deben estar capacitados en el
enfoque intercultural y desarrollar competencias para enfrentar estas
situaciones e integrar perspectivas culturales diversas.
32
DIAGRAMA N° 1
Procesos de fortalecimiento interno de los servicios

públicos como producto de la integración de la perspectiva
intercultural
CONOCIMIENTO
CONDICIONES
El personal de las HABILIDADES
entidades adquiere
y gestiona
Las entidades se PRODUCTIVIDAD
convierten en El equipo técnico Y CONFIANZA
conocimientos y espacios que
prácticas de los de las entidades
favorecen el desarrolla
sistemas diálogo, la
tradicionales y habilidades para la En los espacios
cooperación y el negociación e regionales y
alternativos, así intercambio
como el desarrollo interacción con los locales se produce
horizontal entre usuarios y facilita la mayor
tecnológico, desde quienes ofertan y
una lógica el manejo de la interacción con los
demandan estrategia actores, las redes
complementaria. servicios, a la vez intercultural para interstitucionales,
que promueven un lograr una la comunidad y
ejercicio cultural adaptación exitosa organizaciones
positivo mediante de sus acciones sociales; por tanto,
el respeto, la frente a los un adecuado
equidad y una desafíos propios de despliegue de
convivencia cada grupo trabajo articulado
armónica poblacional y sus y productivo
sociocultural. requerimientos permite
particulares. incrementar el
valor público, el
respaldo y la
legitimidad de los
usuarios/as y de
la población en su
conjunto.
Actividad
Cómo actuar en casos de

discriminación étnica y cultural
Caso 1
En una escuela de Apurímac, un profesor maltrataba psicológicamente

a los alumnos en razón de sus rasgos físicos y origen étnico, llegando
al extremo de calificarlos despectivamente como “indios”, “brutos”,
“cochinos”, “analfabetos”, entre otros, afectando con ello su derecho
a la continuidad educativa. A pesar de las quejas de los estudiantes y
los padres de familia, no se tomó ninguna acción ni se sancionó al
docente.
Caso 2
Pobladores de una comunidad en Cusco eran objeto de constantes

actos discriminatorios e inadecuada atención por parte de una
servidora de una Oficina Pública, quien les hacía esperar
innecesariamente para atenderlos después de las personas procedentes
de la zona urbana y además les rociaba ambientador en sus cuerpos.5
Responda brevemente:
¿Por qué cree que estos servidores públicos actúan de esa forma?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
¿Cree usted que estos son casos aislados o son prácticas más
extendidas hacia estos grupos de población? ¿Qué características
tienen estas poblaciones que las hace ser objeto de estos actos?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Si usted fuera el o la jefa inmediata de dicho/a servidor/a, ¿tomaría

alguna medida? De ser así, ¿qué medida tomaría?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
MÓDULO 2
Servicios públicos con
pertinencia cultural
Una vez entendido por qué son necesarios servicios públicos desde
una perspectiva intercultural; en este módulo describiremos qué son
los servicios públicos con pertinencia cultural y qué elementos los
conforman.
2.1. ¿Qué son servicios públicos

Los servicios públicos con pertinencia cultural son aquellos que
incorporan el enfoque intercultural en su gestión y prestación; es
decir, se ofrecen tomando en cuenta las características culturales
particulares de los grupos de población de las localidades en donde
se interviene y se brinda atención.
La pertinencia cultural implica:
t La adaptación de todos los procesos del servicio a las

características geográficas, ambientales, socioeconómicas,
lingüísticas y culturales (prácticas, valores y creencias) del
ámbito de atención del servicio.
t La valoración e incorporación de la cosmovisión y

concepciones de desarrollo y bienestar de los diversos
grupos de población que habitan en la localidad, incluyendo
tanto las poblaciones asentadas originalmente como las
poblaciones que han migrado de otras zonas.
Los servicios públicos con pertinencia cultural son aquellos que incorporan
enfoque o perspectiva intercultural en todos sus procesos y componentes.
2.2 ¿Cómo son los servicios públicos
Son tres las principales características que hacen que un servicio sea
considerado pertinente culturalmente:
t Son servicios libres de discriminación: se brinda un trato

igualitario y de respeto a todas las personas independientemente
de sus características.
t Son servicios bilingües: se brinda atención en la lengua
oficial y en la lengua predominante en la zona, siendo así
accesible para las personas que se comunican en una lengua
diferente al castellano.
t Son servicios que incorporan, con respeto, la perspectiva
cultural de la población de la zona.
A continuación ahondaremos en estos conceptos:
Servicios libres de discriminación
En el Perú los tratos excluyentes y discriminatorios están expresamente

prohibidos por el ordenamiento jurídico; ello incluye la discriminación
étnico-racial. Por tanto, las entidades y los servidores públicos
deberán prestar sus servicios sin ningún tipo de distinción, por acción
u omisión, donde se menoscaben los derechos o libertades de los
usuarios. Esto implica:
t Que ningún procedimiento genere menoscabo de la dignidad

del usuario
t Que ningún trato por parte de los servidores públicos sea
denigrante o prejuicioso
t Que ningún requisito de los trámites, procedimientos o atenciones
excluya a una población del goce de derechos o libertades
t Que se prevean mecanismos efectivos de denunciar actos de
discriminación
38
Servicios bilingües
Los servicios públicos deben brindarse en la lengua que mejor

domine el usuario, sea esta una lengua indígena o el castellano,
asegurando la calidad en su atención y garantizando el acceso a
estos en condiciones de igualdad.
Recordemos que la Ley de Lenguas (Ley Nº29735) señala que
todos los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a expresarse en
sus lenguas maternas indígenas u originarias. Por tanto, las entidades
deben prestar sus servicios en castellano, que es la lengua oficial de
nuestro país, y en las lenguas que mejor dominen sus usuarios,
adaptándose así a las realidades etnolingüísticas de su localidad.
Servicios que incorporan la diversidad cultural
Son los servicios que conocen, comprenden y valoran la cultura de

los diferentes grupos étnico-culturales de su zona de trabajo e
influencia. Por ello, adaptan sus estructuras, procedimientos y
atención a las características culturales de estos grupos.
Los servicios públicos con pertinencia cultural promueven el respeto,

la revalorización de la diversidad cultural y la lucha contra la
discriminación. De esta manera, se eliminan las tendencias de
homogenización cultural y negación de la diversidad cultural.
Reconociendo y valorando la diversidad cultural: un caso de

educación pertinente culturalmente en una escuela rural en zona
quechua del departamento del Cusco
Link a https://www.youtube.com/watch?v=oeBg45ESAAA
39
Desde una perspectiva intercultural los servicios públicos
representan una enorme oportunidad para que las entidades
públicas establezcan canales de diálogo intercultural.
Algunas iniciativas en la aplicación del

enfoque intercultural en el Estado
En el marco de la modernización de la gestión pública y la integración

transversal del enfoque intercultural se vienen desarrollando diversas
iniciativas que comprenden desde capacitación a servidores en la
perspectiva intercultural, hasta desarrollo de metodologías interculturales
e indicadores para incluir la variable étnica.
A continuación se muestran ejemplos de iniciativas que involucran
a tres sectores del Estado –del nivel central al nivel regional y local–
y a un organismo constitucionalmente autónomo.
Ministerio de la Mujer y poblaciones vulnerables
Se ha capacitado a más de 1000 docentes de los departamentos de

la Libertad, Lambayeque, Piura y San Martín para promover el
respeto y valoración de las identidades culturales.
Se ha implementado el programa piloto Alfabetización con
Interculturalidad con una metodología que incorpora el componente
cultural, en la provincia de Chincha.
Instituto Nacional de Estadística e Informática
El INEI incorpora preguntas por sexo, autopercepción étnica, idioma

materno aprendido en la niñez, a fin de poder obtener indicadores
referenciales sobre etnicidad.
40
Ministerio de Cultura – Viceministerio de Interculturalidad
Protocolo de Atención y Orientación Legal con enfoque intercultural:

Iniciativa para atención a habitantes de lengua awajun, kichwa de
Lamas y shawi del departamento de San Martín, con el objetivo de
articular el Derecho Estatal y el Derecho Comunal, la interpretación
intercultural de las normas legales y de atención especializada para
las comunidades nativas de la región.
41
2.3 ¿Cómo y en qué procesos se incorpora el
enfoque intercultural en los servicios públicos?
Existen ocho (8) procesos o acciones clave de los servicios en los
que puede incluir un enfoque intercultural para hacerlos pertinentes.
Aquí se presentan los 8 procesos y los lineamientos básicos a
considerar para cada uno de ellos:
1. Gestión del conocimiento
Es fundamental conocer el contexto sociocultural del ámbito de

intervención y las capacidades instaladas de la entidad para gestionar
la diversidad cultural. Por ello se requiere realizar diagnósticos que
comprendan:
t .BQFPEFHSVQPTÏUOJDPTZEJBHOØTUJDPTPDJPDVMUVSBMEFMB
población:
» Esta orientación sugiere que la entidad debería identificar

o mapear los grupos étnicos existentes en la localidad,
conocer sus características socioculturales y el contexto.
◊ Para acceder a información las entidades públicas

pueden revisar documentos y registros oficiales de
entidades del propio Estado, como los elaborados por
el Ministerio de Cultura, del Instituto Nacional de
Estadísticas e Informática (INEI) o de instituciones
internacionales como el PNUD y otros.12
» Autodiagnóstico sobre las capacidades instaladas que

tiene la entidad para incorporar el enfoque intercultural
en su gestión.
◊ Para realizar el autodiagnóstico se alcanza una

herramienta en la Parte II de la Guía.
12
Ver Anexo de referencias y sitios web recomendados.
42
Con estos elementos se podrán brindar una oferta de
servicios diseñados acordes a las características de los
grupos étnico-culturales a atender y que estén acordes a
las capacidades y recursos de la entidad.
2. Planeamiento estratégico y presupuesto
Una entidad comprometida en incorporar el enfoque intercultural en

la prestación de sus servicios debe incorporarlo en sus instrumentos
de planeamiento, como su plan estratégico institucional, planes de
desarrollo, planes operativos, presupuestos, entre otros.
3. Infraestructura y disposición de los

espacios donde se brinda el servicio
Los lugares o espacios donde las entidades brindan sus servicios,
también deben tomar en cuenta las particularidades de las
poblaciones a atender.
Esto involucra varios aspectos, desde la infraestructura o diseño
del centro de atención, la adaptación a las particularidades del
terreno y las prácticas culturales en donde se brinda o brindará el
servicio, y también la señalización en diferentes idiomas o lenguas
para que las personas puedan ubicarse en los recintos, seguir las
rutas y desplazarse con seguridad.
4. Comunicación y acceso a los servicios
El cuarto lineamiento para la adaptación de los servicios es el

referido al cómo se da la comunicación de la institución hacia la
ciudadanía. Este aspecto es fundamental ya que va marcar la
relación que tendremos con la ciudadanía usuaria de los servicios.
Las entidades públicas deben tener en cuenta 4 puntos para que
su comunicación tenga pertinencia cultural:
» Comunicación accesible: es decir, que se brinde en los canales

pertinentes, ya sean telefónicos, electrónicos (virtuales, radiales,
etc.) o presenciales; a los cuales la población tenga acceso
fácilmente y no les genere mayores costos.
43
» Centros de atención accesibles: cuando diseñemos los
servicios debemos tomar en cuenta las distancias y tiempos
que puede tomar acceder a los centros de atención o
información de los mismos.
» Comunicación bilingüe y con pertinencia cultural: implica

que toda comunicación que parta desde la entidad debe
tener en cuenta las particularidades lingüísticas, simbólicas y
de sentidos comunicacionales de los grupos étnicos de la
localidad. Esto implica el lenguaje, la forma cómo se va
transmitir la comunicación y que esta se ajuste a sus
realidades.
» Comunicación sin discriminación: apela a que la comunicación

que brinde la entidad esté libre de toda frase o expresión que
tenga contenido estereotipado o prejuicioso sobre un grupo
étnico. Este tema debe ser muy bien observado ya que muchas
veces ciertas expresiones que para un grupo cultural pueden
ser normales, para otra población puede ser negativas, por lo
que, la comunicación debe ser dirigida con mucho cuidado.
Para esto se recomienda protocolos de comunicación, tanto
para la publicidad o comunicados de la entidad y también en
la información o declaraciones que brinde su personal.
Establecer canales de diálogo intercultural permanente con los

diferentes grupos étnicos, asegurando que la comunidad y la entidad
estén en constante comunicación, expresando y canalizando
percepciones e inquietudes de ambas partes y trabajando para
prevenir cualquier escenario de conflicto.
44
5. Documentación
La documentación que usualmente se entrega en las entidades

públicas suele contener términos técnicos y muchas veces no es
entendible por los ciudadanos.
» Un primer punto a mejorar es que la documentación que se

entregue al ciudadano o ciudadana debe ser clara y sencilla
de entender y resolver.
» La documentación debe ser en la medida de lo posible

traducida a otros idiomas, no en su totalidad, pero al menos
palabras clave que puedan ser entendibles y que permitan
un fácil guiado y resolución de los documentos o formularios
oficiales.
» Evaluar desde la entidad tomar el registro oral como un

medio válido para poder brindar una declaración o iniciar
un trámite. Recordemos que muchas de nuestras lenguas
originarias no tienen sistemas de escritura establecidos.
6. Instrumentos de gestión institucional
Los instrumentos de gestión son herramientas que les permiten a las

entidades públicas organizarse, ordenarse, facilitar la toma de
decisiones y guiar su accionar para su mejor administración. Por
ello, es necesario:
» El Texto Único de Procesos Administrativos (TUPA) y el

Reglamento de Organización y Funciones (ROF) son
instrumentos que deben estar al acceso de todas y todos los
ciudadanos, ya que les permiten ubicar las funciones de
cada unidad orgánica para los diferentes procesos de
servicio en la organización. Por ello deben estar en un
lenguaje claro, sencillo; si hay poblaciones que hablan
lenguas distintas al castellano, deben estar traducidos a
estas lenguas; y en general usar términos comprensibles
para todas y todos los usuarios.
45
» Se recomienda que la entidad maneje protocolos de atención
donde se brinden pautas a los funcionarios y servidores en
general, pero especialmente aquellos encargados de la
atención ciudadana, sobre cómo atender sin discriminación,
desde la valoración y respeto de la diversidad cultural de
nuestro país.
7. Normatividad
Consiste en generar los mecanismos legales por los cuales se proteja

tanto a las y los ciudadanos como a las y los servidores públicos de
manifestaciones racistas y discriminación étnico-racial.
» Es importante que la entidad emita normativas internas, como en su

reglamento interno de trabajo, donde se establezca claramente que
están prohibidos los comportamientos discriminatorios de cualquier
tipo, por motivos étnico-culturales, de sexo, de origen, de edad, etc.
» Las municipalidades y los gobiernos regionales también

deberán implementar ordenanzas que sancionen cualquier
tipo de comportamiento discriminatorio.
» La entidad debe implementar mecanismos para que la ciudadanía

pueda expresar sus quejas o denunciar tratos discriminatorios
tanto en la localidad como en la prestación de servicios. Uno de
estos mecanismos es el Libro de Reclamaciones, pero pueden
promoverse otros bajo el criterio de fácil acceso y uso por las y
los ciudadanos y su correspondiente toma de acciones por la
entidad.
46
8. Recursos humanos
Este es un factor clave para que la entidad brinde servicios con

pertinencia cultural y libres de discriminación.
» Todo el personal de los servicios debe estar sensibilizado en

los temas de diversidad cultural y no discriminación, y
capacitado en el enfoque intercultural.
» Se debe promover el desarrollo de competencias interculturales

que les permitan brindar una atención pertinente culturalmente
y de calidad.
» Se debe conocer la diversidad y las competencias

interculturales de los servidores de la entidad. Conocer si
hablan idiomas originarios, conocen sobre los pueblos del
país, entre otros.
» Incorporar intérpretes, traductores y mediadores interculturales

para facilitar la prestación de servicios e integrar el enfoque
intercultural en la entidad pública.
47
Síntesis
8 pautas para la integración del enfoque

1. CONOCIMIENTO DE LA POBLACIÓN Y DEL SERVICIO
1.1. IDENTIFIQUE los diferentes grupos de población en su zona

de atención.
1.2. IDENTIFIQUE LAS CAPACIDADES INSTALADAS en el servicio

para brindar atención pertinente a los diferentes grupos de
población.
2. INCORPORE LA PERSPECTIVA INTERCULTURAL EN EL PLAN ESTRATÉGICO Y LOS

PLANES OPERATIVOS
2.1. ASIGNE PRESUPUESTO para los requerimientos de

adecuación intercultural del servicio.
2.2. ESTABLEZCA RESULTADOS orientados a mejorar la calidad

de vida de poblaciones diversas culturalmente identificadas en el
diagnóstico.
3. DISPONGA LA INFRESTRUCTURA pensando en la accesibilidad y

aceptabilidad de los grupos de población según sus modelos
culturales.
4. ASEGURE LA COMUNICACIÓN en una perspectiva de diálogo

intercultural, lo cual abarca más que un tema de lenguas diferentes.
5. ELABORE Y DIFUNDA DOCUMENTACIÓN acorde a los códigos,
lengua y comprensión de los diversos grupos de población.
6. ADECÚE LOS INSTRUMENTOS DE GESTIÓN pensando en sistemas

culturales y lingüísticos de su localidad.
7. APLIQUE LA NORMATIVIDAD y adapte instrumentos legales para

que prevenga y sancione la discriminación étnico-racial.
8. DESARROLLE CAPACIDADES EN LOS RECURSOS HUMANOS para que

incorporen y apliquen el enfoque intercultural en su labor y en el
marco de sus funciones y responsabilidades.
50
Referencias y vínculos
para mayor información
BASE DE DATOS DE PUEBLOS INDÍGENAS Y ORIGINARIOS DEL MINISTERIO DE CULTURA:

Se encuentra el listado de pueblos indígenas identificados por el
Ministerio de cultura, donde se podrá obtener información de estos
pueblos, en cuanto a datos demográficos, ubicación geográfica,
grupo lingüístico, entre otros de utilidad.
http://bdpi.cultura.gob.pe/lista-de-pueblos-indigenas
CENSO NACIONAL DE POBLACIÓN Y VIVIENDA Y CENSO DE COMUNIDADES INDÍGENAS

DE LA AMAZONÍA PERUANA:
Realizados en el 2007, elaborados por el INEI, donde se registra
información demográfica de la población en general y de las
poblaciones indígenas de la selva, pertenecientes a la Amazonía.
http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_
digitales/Est/Lib0789/Libro.pdf
ATLAS SOCIOLINGÜÍSTICO DE PUEBLOS INDÍGENAS DE AMÉRICA LATINA:

publicado en el 2009, elaborado por el Programa de Formación de
Educación Intercultural Bilingüe para los Países Andino y el Fondo
Internacional de las Naciones Unidas para Emergencias de la
Infancia. Existe información de lenguas indígenas no censadas.
http://www.proeibandes.org/atlas/tomo_1.pdf
DOCUMENTO NACIONAL DE LENGUAS ORIGINARIAS (DNLO)

del Ministerio de Educación, disponible en
http://www.digeibir.gob.pe/sites/default/files/publicaciones/
DNL-version%20final%20WEB.pdf
MINISTERIO DE CULTURA (2014). ENFOQUE INTERCULTURAL: APORTES PARA LA GESTIÓN
PÚBLICA.
Lima: Ministerio de Cultura.
ORIENTACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS PARA LA

POBLACIÓN AFROPERUANA:
Documento elaborado por el Ministerio de Cultura, disponible en
http://poblacionafroperuana.cultura.pe/
10 COSAS QUE DEBES SABER SOBRE LAS LENGUAS INDÍGENAS:

Documento elaborado por el Ministerio de Cultura, disponible en
http://www.cultura.gob.pe/sites/default/files/paginternas/
tablaarchivos/2013/05/
10cosasquedebessabersobrelenguasindigenas.pdf
MINISTERIO DE CULTURA (2014). LA DIVERSIDAD CULTURAL EN EL PERÚ.

Lima: Ministerio de Cultura.
IV CENSO NACIONAL AGROPECUARIO. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA:

RESULTADOS DEFINITIVOS COMUNIDADES CAMPESINAS Y NATIVAS.
Documento elaborado por el Ministerio de Cultura, el Ministerio de
Agricultura y Riego y el Instituto Nacional de Estadística e Informática.
52
54
55
SERVICIOS PÚBLICOS
Parte II: ¿Cómo implementar servicios
culturalmente pertinentes?
SERVICIOS PÚBLICOS
Parte II: ¿Cómo implementar servicios
culturalmente pertinentes?
Ministra de Cultura




Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe


ISBN: 978-612-4126-46-8
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Esta publicación ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional – USAID,
el punto de vista de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional – USAID.
implementado por Tetra Tech /ARD.
Tabla de contenido
Presentación 9
Siglas y acrónimos 11
Sobre la Guía 13
t Parte II de la Guía 15
Introducción: Los servicios públicos con pertinencia cultural 17
Módulo I:
t La integración de la perspectiva intercultural

en el ciclo de la gestión de los servicios públicos 21
Módulo II:
t La incorporación de la perspectiva intercultural

en el diseño y programación 33
Módulo III:
t La incorporación de la perspectiva intercultural en la

implementación y prestación 47
Módulo IV:
t La incorporación de la perspectiva intercultural en el

monitoreo y evaluación 53
Síntesis 59
Relación de anexos 61
Anexos:
FICHA 1: Cuestionario para la identificación de pueblos étnico-
culturales diversos
FICHA 2: Autodiagnóstico de capacidades institucionales
FICHA 3: Recomendaciones para incorporar la interculturalidad en

los recursos humanos
FICHA 4: Encuesta sobre calidad de atención
FICHA 5: Orientaciones para la atención de servicios públicos con

FICHA 6: Indicadores para evaluación de mejora del servicio
8
Presentación
El Viceministerio de Interculturalidad (VMI) del Ministerio de Cultura,

en su calidad de ente rector de los asuntos de Interculturalidad, ha
formulado el presente documento denominado Servicios públicos
con pertinencia cultural. Guía para la aplicación del enfoque
intercultural en la gestión de servicios públicos, el cual contiene dos
partes, Parte I: ¿Qué son servicios públicos con pertinencia cultural?
y Parte II: ¿Cómo implementar servicios públicos culturalmente
pertinentes?
La Guía brinda lineamientos y herramientas a las entidades del

Estado para la prestación de servicios públicos desde un enfoque
intercultural; es decir, desde el reconocimiento de las diferencias
culturales y garantizando el acceso a derechos por parte de todos
los ciudadanos y ciudadanas en un contexto de igualdad. En esta
primera parte de la Guía se ofrecen conceptos y lineamientos sobre
el enfoque intercultural y su aplicación a los servicios públicos.
Este documento ha sido elaborado en el marco de las normas

nacionales vigentes, especialmente en lo establecido en la Constitución
Política del Perú y la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública, aprobada por Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM.
Asimismo en la Ley Nº 29565: Ley de Creación del Ministerio de
Cultura, y el DS-005-2013: Reglamento de Organización y Funciones
(ROF) del Ministerio de Cultura; e incorpora los lineamientos
desarrollados por la Secretaría de Gestión Pública (SGP), de la
Presidencia del Concejo de Ministros (PCM), en el documento: Manual
para mejorar la atención a la ciudadanía.
Este aporte representa un paso más en la renovación del

compromiso del Estado con todos los peruanos y peruanas; dejando
atrás un Estado que se percibía a sí mismo como culturalmente
homogéneo, hacia uno que busca representar nuestra diversidad
cultural y garantizar los derechos de los diferentes pueblos y grupos
culturales que son parte de nuestra nación. De este modo, el Ministerio
de Cultura busca dotar a las entidades públicas de herramientas
prácticas para la gestión de los servicios a la ciudadanía con una
Finalmente, cabe mencionar el importante apoyo recibido del

Programa ProDescentralización de USAID en el proceso de
elaboración de la presente Guía, mediante la lectoría, adecuación
pedagógica y validación de contenidos.

10
Siglas y acrónimos
CENSI Centro Nacional de Salud Intercultural

DS Decreto Supremo
ENAHO Encuesta Nacional de Hogares
ENCO Encuesta Nacional Continua
Instituto Nacional de Desarrollo de los Pueblos Andinos,
INDEPA
Amazónico y Afroperuano
INEI Instituto Nacional de Estadística e Informática
MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MINAGRI Ministerio de Agricultura y Riego
MINAM Ministerio del Ambiente
MINEDU Ministerio de Educación
MINJUS Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
MINSA Ministerio de Salud
OCA Organismo Constitucionalmente Autónomo
ONPE Oficina Nacional de Procesos Electorales
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
RM Resolución Ministerial
RENIEC Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
ROF Reglamento de Organización y Funciones
SGP Secretaría de Gestión Pública de la PCM
VMI Viceministerio de Interculturalidad
Sobre la Guía
¿Cuál es el propósito de esta guía?

El documento Servicios públicos con pertinencia cultural. Guía para
la aplicación del enfoque intercultural en la gestión de los servicios
públicos busca contribuir a que los servicios públicos se brinden con
una atención de calidad y pertinente a una ciudadanía diversa. Para
ello, la Guía proporciona criterios y herramientas prácticas para
incorporar el enfoque intercultural en la gestión de los servicios
públicos, en línea con las normas y lineamientos del proceso de
reforma y modernización del Estado.
¿A quiénes va dirigida esta guía?

Esta Guía está dirigida a autoridades y funcionario/as encargados
del diseño y gestión de servicios públicos de los diferentes sectores
del Estado:
t Poder Ejecutivo (ministerios y organismos públicos)

t Organismos constitucionalmente autónomos (OCA)
t Gobiernos regionales
t Gobiernos locales
¿Cómo se estructura esta guía?

La Guía tiene dos partes:

La primera parte proporciona los conceptos y lineamientos
fundamentales del enfoque intercultural aplicado a la gestión de
servicios públicos para que estos sean culturalmente pertinentes.
La segunda parte brinda herramientas prácticas para asegurar
la implementación y prestación de servicios públicos que respondan
a las necesidades y características culturales diversas de los
ciudadanos y ciudadanas que atienden.
También forman parte de esta Guía 5 cuadernillos de apoyo a
los contenidos de la Guía (Parte I y Parte II):
t Cuadernillo 1: Glosario de términos y conceptos claves.

afroperuana
t Cuadernillo 4: Instrumentos para la Aplicación del Enfoque
Intercultural de los servicios públicos
t Cuadernillo 5: Diez cosas que debes saber sobre las
lenguas indígenas peruanas y sus hablantes
¿Cómo puede usarse esta guía?

Esta Guía puede usarse de dos formas:
t Como material de orientación y consulta

t Como material de capacitación y autoevaluación para
mejora continua
Para el primer caso, se proporcionan conceptos, lineamientos y

herramientas que le orientarán en la aplicación de una perspectiva
intercultural en los servicios que gestiona. Se incluyen casos y
ejemplos concretos para una mejor comprensión de lo que se expone;
así como referencias bibliográficas, experiencias y sitios web que
puede consultar.
En el segundo caso, la Guía contiene una herramienta para que
usted pueda medir sus avances y logros en la implementación de
servicios culturalmente pertinentes.
14
Parte II de la Guía
Objetivo de la Guía Parte II

El objetivo de la Parte II es brindar orientaciones y herramientas
prácticas para incorporar un enfoque intercultural en los ciclos de
gestión y prestación de los servicios públicos; desde el diseño,
implementación y evaluación de los mismos.
Contenidos de la Parte II
La Guía Parte II tiene una introducción y cuatro módulos con los
siguientes contenidos:
t Introducción: Los servicios públicos con pertinencia cultural

t Módulo I: La integración de la perspectiva intercultural en la
gestión de servicios públicos
t Módulo II: La incorporación de la perspectiva intercultural en
el diseño y programación de los servicios públicos
t Módulo III: La incorporación de la perspectiva intercultural
en la implementación y prestación de los servicios públicos
t Módulo IV: La incorporación de la perspectiva intercultural
en la evaluación de los servicios públicos y la mejora continua
15
Introducción
Los servicios públicos
con pertinencia cultural
Recordando conceptos básicos de la Guía Parte I sobre los

servicios públicos con pertinencia cultural
a. ¿Qué se entiende por servicios

públicos con pertinencia cultural?
Los servicios públicos con pertinencia cultural son aquellos que
incorporan el enfoque intercultural en su gestión y prestación; es
decir, se ofrecen tomando en cuenta las características culturales
particulares de los grupos de población de las localidades en donde
se interviene y se brinda atención.
La pertinencia cultural implica:
t La adaptación de todos los procesos del servicio a las

características geográficas, ambientales, socioeconómicas,
lingüísticas y culturales (prácticas, valores y creencias) del
ámbito de atención del servicio.
t La valoración e incorporación de la cosmovisión y

concepciones de desarrollo y de bienestar de los diversos
grupos de población que habitan en la localidad, incluyendo
tanto las poblaciones asentadas originalmente como las
poblaciones que han migrado de otras zonas.
b. ¿Cómo son los servicios públicos
Son tres las principales características que hacen que un servicio sea
considerado pertinente culturalmente:
t Son servicios libres de discriminación: se brinda un trato igualitario

y de respeto a todas las personas independientemente de
sus características (étnicas, sociales, económicas, culturales, etc.).
t Son servicios bilingües: se brinda atención en la lengua

oficial y en la lengua predominante en la zona, siendo así
accesible para las personas que se comunican en una lengua
diferente al castellano.
t Son servicios que incorporan la perspectiva cultural de la

población que atienden, integrando sistemas tradicionales y
modernos en el modelo de atención.
Para que un servicio cumpla con los requisitos para ser pertinente
culturalmente, se requiere que el personal esté debidamente
capacitado y calificado en la aplicación del enfoque intercultural.
Los recursos humanos con competencias interculturales son un

factor clave para asegurar la pertinencia cultural del servicio.
18
c. La pertinencia cultural de un servicio es una de
las condiciones para una atención de calidad
De acuerdo al concepto de los estándares de calidad1, un servicio
brinda una atención de calidad cuando presenta un conjunto de
características y capacidades que le permiten cumplir con sus
objetivos y satisfacer las necesidades de los usuarios y usuarias.
Entre dichas características está el de ser pertinente culturalmente,
capaz de atender y satisfacer las necesidades de una ciudadanía
culturalmente diversa.
1 Definición de calidad de acuerdo al Estándar ISO 8402, el mismo que

complementa las normas del ISO 9000.
19
MÓDULO I
La integración del enfoque
intercultural en la gestión de
servicios públicos
El proceso de incorporación del enfoque intercultural en la gestión y

prestación de los servicios públicos debe corresponder a un plan
que establezca en cada caso, es decir, para cada servicio, por qué
es importante incorporar el enfoque intercultural (justificación), para
qué se va a integrar la perspectiva intercultural (objetivo) y en dónde
(prioridades del proceso de integración del enfoque intercultural).
Este proceso de incorporación del enfoque intercultural, de los
criterios y conceptos expuestos en el anterior tomo, se abordan
desde el punto de vista del ciclo de gestión del servicio.
1.1 ¿Qué es la gestión de los servicios públicos?

La gestión de un servicio público es un proceso integral conformado
por etapas sucesivas y articuladas que se retroalimentan entre sí,
para lograr resultados eficaces que buscan crear valor público,
según sus objetivos.
Es preciso recordar que todo servicio público tiene por

finalidad mejorar la calidad de vida de la población.
1.2 ¿Qué es el ciclo de gestión de
los servicios públicos?
El funcionamiento y prestación de un servicio público supone un
conjunto de procesos y etapas previas y posteriores que comprende:
t El diseño y programación del servicio, que incluye la previsión

de recursos humanos, económicos y logísticos, y la respectiva
asignación presupuestal
t La implementación y operación: puesta en marcha, funcionamiento

y prestación del servicio
t La evaluación de resultados y de impactos: mejoras alcanzadas

en la población a la que sirven
Este proceso se denomina el ciclo de gestión y programación

del servicio, y se reinicia de manera continua mejorando e innovando
los procesos y procedimientos en cada nuevo ciclo, por lo que
hablamos de un proceso de mejora continua.
El ciclo de gestión del servicio se enmarca en la gestión por
resultados, es decir, todas las etapas del ciclo se orientan a alcanzar
los resultados establecidos de acuerdo a cada sector y nivel de la
gestión pública —nacional, regional y local.
En el siguiente gráfico se muestra las etapas y secuencia del
ciclo.
22
GRÁFICO N° 1
El ciclo de gestión del servicio público
1ra Etapa:
Diseño y programación
MEJORA
CONTINUA
2da etapa:
3ra Etapa:
Implementación y
Evaluación
operación del servicio
1.3 ¿Cuál es el proceso para integrar el enfoque

intercultural en los servicios públicos?
El proceso de integración del enfoque intercultural o adecuación
cultural del servicio público se inscribe dentro del ciclo de gestión,
incorporando determinados procedimientos y herramientas en cada
una de las tres etapas o fases.
En el siguiente gráfico se muestra cómo el proceso de integración
de la perspectiva intercultural se inscribe dentro del mismo ciclo de
gestión del servicio público.
23
GRÁFICO N° 2
Integración del enfoque intercultural en el ciclo de gestión del
servicio público
4 ?GmaPa5%5a¿m?GUxq
étnico-culturales y
demandas
4 q?a%Um¿a5q?G
capacidad intercultural del
servicio
Plan de Diseño y
mejora programación
Evaluación Implementación
y operación
4m?a5%?qG?GxGamGm5a% 4 q5G?ahaGmq5qm
cultural pertinencia cultural
4hx%5qGmUxq?G
población diversa
24
1.4 ¿En qué componentes del servicio se debe
integrar la perspectiva intercultural?
La integración de la perspectiva intercultural en los servicios públicos
debe comprender a los cinco (5) componentes claves de la gestión
del servicio: demanda, oferta, objetivo, actores y prioridades.
Elementos de integración de la perspectiva

Componentes
intercultural
Conocer la demanda desde el enfoque intercultural

implica no solo calcular cuántas personas requieren un
servicio público, sino también cómo son nuestros
Demanda usuarios y usuarias. Para ello se requiere:
Necesidad e t Identificar las necesidades, problemáticas y
importancia de incluir características culturales de los grupos étnico-
el enfoque culturales a atender
intercultural t Conocer las percepciones y expectativas sobre los
servicios ofertados
t Identificar causas de las principales problemáticas
sociales de la localidad
Se debe analizar la respuesta de la entidad revisando

si se brindan los servicios acorde a las características
culturales de la demanda.
Para ello, también deberá analizar si la entidad está
Oferta en la capacidad de poder brindar una oferta de
servicios que incorpore el enfoque intercultural, a nivel
Capacidad del organizacional, normativo, administrativo y humano.
servicio para brindar
atención desde una Una de las causas de los problemas que se presentan
perspectiva en la oferta de los servicios se produce cuando esta no
intercultural dialoga con la demanda, por ejemplo cuando los
usuarios/as dejan de acudir a un servicio porque el
personal no habla o entiende su lengua, perciben que
el trato es inadecuado porque no respetan sus
costumbres, o no reconocen sus particulares
concepciones, saberes y prácticas.
25
Elementos de integración de la perspectiva
Componentes
intercultural
El objetivo es la mejora de la calidad de atención y la

calidad de vida de la ciudadanía tomando en cuenta
los contextos y características culturales diversas.
Objetivo
Para ello, se debe dar respuesta a problemáticas y
Definir a qué apunta
necesidades identificadas; a partir del desarrollo de
el proceso de
actitudes de reconocimiento de la diversidad cultural
incorporación del
de sistemas y modelos de servicios en el contexto
enfoque intercultural
pluricultural del país y de cada localidad, donde
nociones como bienestar adquieren sentidos culturales
particulares.
Del lado de la oferta, son los organismos,
dependencias y oficinas involucradas en el nivel
nacional, regional, provincial y local. Del lado de la
demanda son los usuarios y usuarias como sujetos con
Actores derechos, al nivel individual y colectivo, sus
Responsabilidades en organizaciones y representantes y su condición de
la integración del ciudadanos/as diversos.
enfoque intercultural De acuerdo con el tipo de intervención se establecen
las responsabilidades y tareas, en cada nivel
funcional, para asegurar una relación de respeto y
diálogo intercultural entre lo/as servidore/as y lo/as
usuario/as.
Prioridades
Cada entidad, en coherencia con la política sectorial,
Aspectos y áreas regional o local, de acuerdo con las particularidades
prioritarias a mejorar del servicio y en función de los requerimientos de lo/as
desde una usuarios/as, determinará las prioridades en la
perspectiva incorporación de la interculturalidad.
intercultural
26
Preguntas relevantes para guiar el proceso de adecuación
intercultural de acuerdo a cada componente
¿De dónde surge la necesidad de adecuación intercultural del

servicio?
Demanda
¿Qué aspectos deben incorporarse? (Lengua, prácticas,
mediadores, etc.)
¿A quiénes va dirigido el proceso de adecuación intercultural del
Oferta
servicio? ¿A quiénes va a beneficiar?
Objetivo ¿Qué cambios se espera lograr en el servicio?
¿Quiénes van a participar y cómo?
Actores
¿Cuál es la dinámica de la participación de los actores?
¿Cómo se determinan las prioridades en la integración del
Prioridades
enfoque intercultural?
1.5 ¿Cuáles son las implicaciones de no considerar el

enfoque intercultural en la gestión de los servicios?
Cuando los servicios se diseñan, implementan y evalúan bajo
modelos homogéneos sin tener en cuenta la diversidad cultural,
étnica y lingüística de la ciudadanía, no cumplen con los estándares
de calidad ni aseguran las condiciones para satisfacer las necesidades
de las y los usuarios: disponibilidad, accesibilidad y pertinencia.
Se produce una brecha entre el servicio y la población, no se
cumplen con las metas de atención y no se logran los objetivos de
mejorar la calidad de vida de la población.
En este escenario, determinados sectores de población se ven
especialmente excluidos y perjudicados por la brecha cultural, como:
t Los pueblos indígenas

t Los/as afroperuano/as
t Los pobladores de zonas rurales, y quienes migran a las
ciudades y zonas periurbanas
27
Por ello es indispensable asegurar la pertinencia cultural de todos
los servicios públicos, incorporando la perspectiva intercultural en:
t Todas y cada una de las etapas del ciclo de gestión, desde

el diseño, la prestación a las personas y la evaluación de
resultados
t En todos los procesos: informes, admisión, atención, etc.
t En las estrategias generales y en los procedimientos
específicos, tanto en los programas nacionales como en los
servicios que se brindan al nivel local
1.6 ¿Cómo se integra el enfoque intercultural

en la gestión por resultados?
El proceso de incorporación del enfoque intercultural no es un
proceso aislado de los procesos de gestión; por el contrario, se trata
de integrar dicha perspectiva transversalmente y a todos los niveles,
siempre en el marco de la gestión por resultados.
A continuación se brinda un ejemplo de cómo se integra la
perspectiva intercultural como eje transversal al proceso de gestión,
desde el nivel nacional —Diagrama 1— hasta el nivel local —Diagrama
2—, asegurando la pertinencia cultural de los servicios, orientados a
resultados y alineados con los programas nacionales.
28
DIAGRAMA N° 1
Pertinencia cultural en tres programas nacionales2
Finalidad
Mejorar la calidad de vida de la población
Resultado Resultado Resultado
Mejorar factores que
inciden en la salud
materno-neonatal: Incremento y acceso
Procesos de gestión
Pertinencia cultural
gestión de la a los servicios
Mejorar los logros
estrategia materno- registrales de manera
de aprendizaje de
neonatal. eficiente, segura y de
los estudiantes del II
mejor calidad para
Población informada ciclo de Educación
obtener seguridad
en salud sexual y Básica Regular
jurídica que permita
métodos de (EBR) de los
beneficios
planificación familiar, servicios educativos
económicos y
reducción de tasas de públicos.
sociales que brinda
morbilidad materna y
la formalidad.
neonatal.
Organismo rector
MINSA MINEDU SUNARP3
Fuente: Elaboración Ministerio de Cultura en base a información del MEF.
2 Los programas presupuestales estratégicos concentran gran parte de las

prioridades de las políticas nacionales y comprenden una serie de servicios
públicos con enfoque de gestión por resultados.
3 Sector Justicia.
29
DIAGRAMA N° 2
Pertinencia cultural en servicios públicos locales
Finalidad
Mejorar la calidad de vida de la población
Resultados Resultados Resultados
Las mujeres en edad Los/as estudiantes

fértil acceden a de II ciclo de
información y métodos EBR de las
de planificación escuelas rurales Los/as usuarios
familiar en los y amazónicas están informados de
establecimientos de acceden los procedimientos
salud; asimismo oportunamente de justicia en su
Procesos de gestión
Pertinencia cultural
son orientadas a materiales lengua originaria,
oportunamente en educativos en forma oportuna
las escuelas y las interculturales y acorde con sus
comunidades en su y bilingües particularidades
lenguaje originario suficientes y culturales.
y respetando sus pertinentes para
particularidades. el logro de sus
aprendizajes.
Procedimientos
Actores: organismos, entidades
Dirección Regional
de Educación
Municipios,
(DREL) y Unidad de
establecimientos de Jueces de paz
Gestión Educativa
salud y escuelas.
Local (UGEL)
Jueces de paz
Fuente: Ministerio de Cultura
30
1.7 ¿Cómo se logra integrar visiones
culturales diversas?
Uno de los aportes del enfoque intercultural es precisamente el
diálogo entre visiones culturales diversas, posibilitando la integración
armónica de sistemas diferentes en diversos campos de la gestión
pública.
A continuación se brindan tres ejemplos de cómo se han integrado
sistemas culturales diversos al incorporar el enfoque intercultural en
tres sectores diferentes. En todos los casos la adecuación cultural
incide positivamente en el acceso a los servicios y ello a su vez en el
bienestar de la población, el acceso a oportunidades y el ejercicio de
sus derechos.
DIAGRAMA N° 3
Integración del enfoque intercultural
Salud intercultural Educación intercultural Justicia intercultural
Servicios de salud de Servicios de justicia

Servicios educativos que
calidad integrando diferentes
asumen la diversidad acordes con las formas,
enfoques, conceptos y
cultural y étnica, necesidades, expectativas
medidas que provienen de
combinando pedagogías y y aspiraciones de ejercer
los sistemas tradicionales y
recursos comunicacionales justicia de los grupos y
modernos de salud, para
tradicionales y modernas. comunidades.
mejorarlos y enriquecerlos.
Deben garantizar
Acceso a servicios
Acceso a servicios de salud Acceso a servicios de
educativos de calidad
oportunos y respetuosos de la justicia para el ejercicio
para el desarrollo de
pluralidad de conocimientos, del derecho a la legítima
competencias interculturales,
prácticas y recursos, que defensa mediante el uso
que les permitan
garanticen la salud integral de las lenguas originarias
desempeñarse con éxito en
de las personas, grupos y y la flexibilización de los
los campos profesionales y
pueblos. procesos.
en la sociedad.
Fuente: Adaptación en base a módulo de capacitación del Ministerio de

Cultura (2014).
31
Ideas clave
t La integración del enfoque intercultural es una estrategia clave
para mejorar la calidad de atención de los servicios.
t El proceso de integración del enfoque intercultural abarca todas
las etapas del ciclo de gestión —diseño y programación,
implementación y operación, evaluación— y todos los componentes
del servicio —oferta, demanda, objetivo, actores y prioridades.
t La adecuación intercultural es parte del proceso de gestión y
por lo tanto está vinculada a la gestión por resultados.
t Los servicios públicos con pertinencia cultural tienen un impacto
positivo en el mayor acceso y una repuesta adecuada a las
necesidades de una población culturalmente diversa.
32
MÓDULO 2
La incorporación de la
perspectiva intercultural en
el diseño y la programación
El diseño y la programación constituyen la primera fase del ciclo de

gestión donde se establecen las características que tendrá el servicio.
En esta fase se programan los recursos y acciones necesarias para
la implementación y operación del servicio.
No siempre estamos en la situación de crear un nuevo servicio;
en la mayoría de los casos estamos ante servicios que ya vienen
operando. En estos casos se trata de ampliar, fortalecer o mejorar el
servicio. En cualquiera de estos casos el ciclo es el mismo, y esta
primera fase es donde se define qué tipo de servicio se requiere en
función de las necesidades de la población a la que se pretende
servir.
Se trata entonces de diseñar un servicio con pertinencia cultural.
2.1 ¿En qué consiste el diseño y programación

de un servicio con pertinencia cultural?
Para que el diseño y programación del servicio integren la perspectiva
intercultural, es necesario contar con un buen diagnóstico de partida
o diagnóstico inicial. Este diagnóstico incorpora variables culturales.
El diagnóstico abarca tanto a la demanda como a la oferta, es
decir, a la población a la que se brindará el servicio y al servicio
mismo.
t El diagnóstico de la demanda comprende las características

demográficas, así como el contexto sociocultural, económico
y político de los grupos de población a los que se dirige el
servicio; es un diagnóstico sociocultural.
t El diagnóstico de la oferta se dirige a establecer la capacidad
del servicio en la situación inicial para brindar un servicio
con pertinencia cultural, es decir, se trata de un autodiagnóstico
de capacidades instaladas.
Conociendo bien nuestro público objetivo y la demanda de

servicios, podremos diseñar una oferta adecuada a las necesidades
y requerimientos de la población.
2.2 ¿Cuáles son los pasos para el diseño y

programación de un servicio con pertinencia cultural?
Son 4 y se describen en el siguiente gráfico:
GRÁFICO N° 3
Pasos para integrar la perspectiva intercultural en el diseño y
programación
Diseño del Procesamiento

diagnóstico y el y análisis de la
autodiagnóstico información
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4
Plan de
Ejecución del
implementación
diagnóstico y el
de la estrategia
autodiagnóstico
intercultural
34
2.3 Paso 1: El diagnóstico y el autodiagnóstico
2.3.1 ¿En qué consiste el diagnóstico sociocultural?
El diagnóstico sociocultural es un proceso que consiste en recoger y

analizar información que permita conocer la realidad sociocultural
de la población con la cual se interviene.
Los servicios tienden, usualmente, a diseñarse pensando que
todas las personas son iguales o que por lo menos tendrían que
serlo, sin reconocer las diferentes concepciones, historias y
características que tienen. Es allí donde surgen brechas culturales.
Por ello debemos indagar y conocer:
t ¿Cuáles son las características étnicas y culturales de la

población de la localidad o zona? ¿Cuántos grupos étnicos
existen y dónde están ubicados?
t ¿Qué lengua predomina en la zona? ¿Cuántas lenguas se

hablan? ¿Cuántos entienden y hablan el castellano? ¿Cuántos
son bilingües?
t ¿Qué modelos, sistemas culturales y recursos tienen para

atender sus necesidades (de salud, educación, justicia,
producción, comunicación, seguridad, etc.)?
t ¿Cuáles son las necesidades que el servicio debe atender?
Es indispensable que el diagnóstico incluya la mirada de quienes brindan

los servicios, y al mismo tiempo de lo/as usuario/as actuales y
potenciales del mismo.
35
2.3.2 ¿En qué consiste el autodiagnóstico de
la pertinencia cultural del servicio?
El autodiagnóstico apunta a establecer en qué medida el servicio

responde a las necesidades y características socioculturales de la
población a la que se atenderá, es decir, qué tan pertinente es desde
el punto de vista cultural.
La pregunta clave es:
t ¿Qué tanto estamos incorporando la visión, percepciones,

conocimientos y perspectivas culturales de los diversos
grupos de población que proyectamos atender?
Al mismo tiempo se trata de identificar las capacidades y

limitaciones del servicio para incorporar la perspectiva intercultural.
Es importante identificar si existen barreras culturales —prejuicios,
estereotipos— que limitan integrar la perspectiva cultural de los
grupos de población objetivo.
Para identificar si existen barreras culturales podemos
preguntarnos:
t ¿Nuestra visión y aproximación a las poblaciones se hace

desde una lógica de la carencia, considerándolas sin
capacidades y solo con necesidades?
t ¿La participación de los pueblos indígenas, poblaciones

afroperuanas, rurales, entre otros grupos con particularidades
culturales, tiende a ser escasa o nula?
t ¿La identificación de necesidades, intereses, expectativas y

propuestas se hace reconociendo la diversidad cultural y
étnica?
t ¿La identificación de los problemas que priorizamos están

descontextualizados y se corre el riesgo de que las soluciones
sean parciales o poco viables?
36
2.4 Paso 2: ¿Cómo realizamos el
diagnóstico y autodiagnóstico?
Se busca y se recoge información de diversas fuentes primarias —recojo
directo de información de los principales actores involucrados— y
secundarias —otros estudios y documentos disponibles.
t Diagnóstico sociocultural: la población y grupos étnico-

culturales que lo conforman (pueblos indígenas, afroperuanos,
migrantes, etc.)
t Autodiagnóstico del servicio: los diversos componentes del

servicio
Estos diagnósticos deben trabajarse en un clima de diálogo

horizontal y respeto a las diferencias culturales. Es importante mostrar
una actitud abierta de aceptación a prácticas y expresiones culturales
distintas a las nuestras. En caso de poblaciones que hablan lenguas
diferentes al castellano, es indispensable que la persona que recoja
información hable dicha lengua o participe un/a intérprete o
traductor/a de confianza para la población.
Estas herramientas permiten reconocer de manera directa y
vivencial los comportamientos culturales de la población y conocer
cuál es la percepción de la población acerca de un “buen servicio”.
37
Fuentes secundarias para la identificación
de grupos de población y pueblos indígenas
Estas fuentes brindan información sobre los diferentes grupos

étnico-culturales del país y sus características culturales y
socioeconómicas; puede encontrar información específica sobre los
grupos que existen en su localidad.
Se recomienda revisar las siguientes fuentes:
t BASE DE DATOS DE PUEBLOS INDÍGENAS Y ORIGINARIOS DE MINISTERIO DE CULTURA: Se

encuentra el listado de pueblos indígenas identificados por el
Ministerio de Cultura, donde se podrá obtener información de
estos pueblos, en cuanto a datos demográficos, ubicación
geográfica, grupo lingüístico, entre otros de utilidad.
http://bdpi.cultura.gob.pe/lista-de-pueblos-indigenas
t CENSO NACIONAL DE POBLACIÓN Y VIVIENDA Y CENSO DE COMUNIDADES INDÍGENAS DE LA

AMAZONÍA PERUANA: Realizados en el 2007, elaborados por el INEI,
donde se registra información demográfica de la población en
general y de las poblaciones indígenas de la selva,
pertenecientes a la Amazonía. Disponible en:
http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_
digitales/Est/Lib0789/Libro.pdf
t ATLAS SOCIOLINGÜÍSTICO DE PUEBLOS INDÍGENAS DE AMÉRICA LATINA: publicado en el

2009, elaborado por el Programa de Formación de Educación
Intercultural Bilingüe para los Países Andinos y el Fondo
Internacional de las Naciones Unidas para Emergencias de la
Infancia. Existe información de lenguas indígenas no censadas:
http://www.proeibandes.org/atlas/tomo_1.pdf
t DOCUMENTO NACIONAL DE LENGUAS ORIGINARIAS (DNLO)

del Ministerio de Educación, disponible en
http://www.digeibir.gob.pe/sites/default/files/publicaciones/
DNL-version%20final%20WEB.pdf.
t "TJNJTNP QVFEFVUJMJ[BSMBGuía metodológica sobre consulta a los

pueblos indígenas¸ en la cual se da pautas para identificar
poblaciones originarias o indígenas, además de explicar quienes
están sujetos al Derecho de Consulta Previa. Disponible en:
http://consultaprevia.cultura.gob.pe/guia-ley-consulta-
previa-1-5.pdf
38
2.4.1 Herramienta para el autodiagnóstico del servicio
En el Anexo 1 se proporciona una herramienta para recoger y

registrar información sobre el grado de pertinencia cultural del
servicio.
Tenga en cuenta que la herramienta registra información. Para
diseñar el proceso de incorporación de la perspectiva intercultural es
necesario analizar la información.
2.5 El diseño con enfoque intercultural

A partir de la información recogida en el diagnóstico sociocultural
de la población y el autodiagnóstico del servicio, el diseño puede
desarrollarse a partir de las siguientes preguntas:
t ¿Cuáles son las características culturales que la población

espera de estos servicios? Por ejemplo que sean bilingües,
que permitan la presencia de familiares, etc.
t ¿Qué elementos culturales deberían incluir los servicios

actuales o nuevos para satisfacer las demandas de la
población? Por ejemplo, la atención por personas del mismo
género.
t ¿Cuáles son las mejoras a realizar en los servicios actuales

relacionadas con la visión, prácticas culturales y demandas
de la población?
t ¿De qué manera podemos integrar los conocimientos

tradicionales de la población con el desarrollo tecnológico?
t ¿Qué mecanismos podrían implementarse en esta fase para

facilitar la participación ciudadana tomando en cuenta las
diversidades étnicas y culturales?
39
Es importante involucrar a los diversos grupos de población en
el proceso de diseño. Involucrar a la población en la selección y
jerarquización de aspectos culturales a incluir en el diseño de los
servicios podría parecer una ruta más larga; sin embargo, los
beneficios e impactos que trae son mucho mayores y se crea
confianza en el proceso que se inicia.
En el diseño de los servicios se sugiere priorizar los siguientes
componentes:
Componentes priorizados ¿Qué aspectos considerar?
a. Normatividad Leyes, ordenanzas, reglamento, protocolos
Perfiles y competencias, mediadores y

traductores, técnicos de la población
b. Recursos humanos
Capacitación, campañas de información y
comunicación
Presupuesto y financiamiento de planes
c. Recursos económicos
operativos
d. Infraestructura y canales de
Local, mobiliario e insumos
atención
40
Experiencias en desarrollo de capacidades institucionales
Gobierno Regional de Ucayali
Al 2013, este gobierno regional, con una población indígena de 42 649 personas
(12,2%), muestra avances y aspectos por mejorar según el Diagnóstico de servicios
públicos dirigido a este grupo de población, compuesto por 11 pueblos: Amahuaca,
Ashaninka, Cashinahua, Culina, Isconahua, Kakataibo, Marinahua, Mastanahua,
Sharanahua, Shipibo-Konibo, Yaminahua, Yine.
Avances
t $VFOUB DPO VO ØSHBOP RVF BUJFOEF B MB QPCMBDJØO JOEÓHFOB FO UBOUP MPT
servicios brindados por el Instituto de Desarrollo de Comunidades Nativas-
IRDECON.
t -B(FSFODJBEF%FTBSSPMMP4PDJBMEFTBSSPMMBMBFTUSBUFHJB4BOJUBSJBEF1VFCMPT
Indígenas, Estrategia Materno-Neonatal y la Estrategia Atención Integral de
Salud a Poblaciones Excluidas y Dispersas.
t &OFMB×PGVFSPODBQBDJUBEPTUÏDOJDPTEFMQVFCMPBTIÈOJODBFO
el Instituto Superior Tecnológico. De estos 20, 16 fueron ubicados en centros de
salud para la atención primaria y forman parte de la red de trabajo en salud.
t 4F SFBMJ[BO DBQBDJUBDJPOFT WJODVMBEBT BM GPSUBMFDJNJFOUP EF DBQBDJEBEFT FO
diferentes temas y se realiza un proceso de inducción y como parte ello de un
trabajo sobre el enfoque intercultural para médicos, enfermeras, obstetras,
odontólogos.
t &M*OTUJUVUPEF%FTBSSPMMPEF$PNVOJEBEFT/BUJWBTSFDJCFDBEBTFNBOBMBWJTJUB
de miembros de las comunidades nativas de la región, los cuales acuden a ellos
tanto por apoyo y atención de funcionarios regionales como por apoyo de
carácter social.
Aspectos por mejorar

t -BTHFSFODJBTSFHJPOBMFTEF%FTBSSPMMP&DPOØNJDP "HSJDVMUVSB *OGSBFTUSVDUVSB
etc., no cuentan con personal de origen indígena registrado (y si hay indígenas,
no son registrados) ni con personal que tenga manejo de lenguas nativas del
departamento.
t -PT QSFTVQVFTUPT EF FTUBT HFSFODJBT OP DPOUFNQMBO FYQMÓDJUBNFOUF MBT
actividades realizadas con población indígena y tampoco se registran
explícitamente las actividades realizadas con comunidades indígenas. El
personal profesional y técnico tampoco recibe capacitaciones específicas sobre
atención a los pueblos indígenas.
t -B0GJDJOBEF"TJTUFODJBEF4PQPSUF1FEBHØHJDP*OUFSDVMUVSBMSFHJTUSBRVFOP
todas las escuelas cuentan con profesores/as bilingües. (Existen casos donde,
en una comunidad ashaninka, el docente es yine o de la Comunidad Nativa
San Marcos; en Purús, que es un pueblo sharanahua, la docente de PRONOI
es shipiba).
Fuente: Proyecto USAID/ICAA (2013). Institucionalidad del enfoque intercultural

en el Gobierno Regional de Ucayali. Recuperado de:
http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/PA00K3K2.pdf
41
Herramientas de diagnóstico y autodiagnóstico
t 'JDIB $VFTUJPOBSJP QBSB MB JEFOUJGJDBDJØO EF QVFCMPT JOEÓHFOBT

(Anexo 1)
t 'JDIB"VUPEJBHOØTUJDPEFDBQBDJEBEFTJOTUJUVDJPOBMFT "OFYP
2.6 Paso 3: ¿Cómo y para qué procesamos

la información del diagnóstico?
Con la información del diagnóstico cultural de la población,
realizaremos una priorización de los requerimientos de la demanda.
Para tal el efecto, elaboraremos una tabla resumen de las
demandas hechas por las y los usuarios del servicio de acuerdo a
cada uno de los componentes señalados:
Componentes ¿Cuáles son los cambios ¿Qué recomendaciones

priorizados deseables en los servicios? hay que tomar en cuenta?
1) Normatividad
2) Recursos humanos
3) Recursos económicos
4) Infraestructura y canales
de atención
Esto permitirá:
t Priorizar las demandas de atención en los servicios que la

población considera importante
t Priorizar el proceso de adecuación cultural del servicio según

componentes
t Disponer de información sobre otros cambios deseables y

dispuestos de ser implementados en los servicios
42
2.7 Paso 4: ¿Cómo elaboramos el
plan de adecuación cultural?
Una vez realizado el diagnóstico socio cultural, el autodiagnóstico
del servicio y el análisis de las percepciones de la población,4 se
elaborará el plan de implementación de la perspectiva intercultural
en los servicios, en base a los componentes priorizados.
Los problemas identificados y las alternativas de solución deben
apuntar a cambios significativos que aporten al mejoramiento de la
calidad del servicio.
Para lo cual se elaborarán dos matrices de planificación.
t Priorización de problema y aspectos a mejorar
¿Quién es el responsable?
priorizado en la entidad?
¿Qué queremos lograr?

¿Cuál es el problema
Gobierno local distrital

¿Qué actividades
Sector u organismo
Gobierno regional
realizaremos?
Gobierno local
(Metas)
provincial
Componente
Normatividad
Recursos humanos
Recursos
económicos
Infraestructura y
canales de
atención
4 Ver Anexo 4
43
t Planificación operativa del servicio a mejorar
Fechas
¿Cuándo y en qué
plazos?
Recursos
¿Qué necesitamos?
Estrategia
¿Cómo se van a
organizar para
realizar las
actividades?
Actores
¿Quiénes van a
participar?
Beneficiarios
¿Quiénes se van a
beneficiar, en qué y
cómo?
Resultado
¿Qué vamos a lograr?

Objetivo
¿Para qué lo
hacemos?
Actividad
¿Qué tenemos que

hacer?
Infraestructura y canales
Recursos económicos
Componente
priorizado
Recursos humanos
Normatividad
de atención
44
Actividad sugerida
Desarrolle la primera matriz: Identificación de

problemas y aspectos a mejorar de acuerdo a la
situación actual del servicio que brinda su entidad.
Comparta con otros colegas, y analicen

los aspectos de coincidencia y de
divergencia en el análisis del equipo.
MÓDULO 3
perspectiva intercultural en la
implementación y prestación
En esta sección se desarrolla los conceptos y procedimientos para la

implementación y la prestación de servicios públicos con pertinencia
cultural, mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y
aplicación.
3.1 ¿En qué consiste la implementación

y prestación del servicio?
3.1.1 Implementación del servicio

Es la etapa en donde todos los elementos planificados en la primera
fase se comienzan a poner en funcionamiento para que se puedan
llevar a cabo los servicios públicos que se pretende brindar a la
población. Es decir, se pone en funcionamiento todos los pasos
previos a la propia prestación del servicio.
Esta etapa implica revisar los diferentes componentes y recursos
de la organización para que en el momento de la prestación esta
pueda tener la capacidad de responder a las necesidades,
características y demandas de las y los usuarios. Por ejemplo, este
proceso implica implementar procesos de capacitación al personal
en competencias interculturales, para que las y los servidores puedan
brindar una atención culturalmente pertinente a la ciudadanía.
3.1.2 Prestación del servicio
Esta es la etapa del proceso donde se brinda el servicio público; es

en este momento donde usualmente se toma contacto con lo/as
usuario/as. Esta prestación puede darse a través de canales de
atención tanto presenciales (los cuales pueden ser fijos o móviles)
como telefónicos o virtuales.
3.2 ¿Cuáles son los pasos para la implementación

y prestación de un servicio intercultural?
Son 3 pasos, tal como se muestra en el siguiente gráfico:
GRÁFICO N° 4
Pasos para la implementación y operación del servicio con
Organizar la
Elaborar y
implementación
aplicar protocolos
del servicio con
de atención
perspectiva
intercultural
intercultural
Paso 1 Paso 2 Paso 3
Fortalecer
competencias
interculturales del
equipo
48
3.3 Paso 1: ¿Cómo organizamos en la implementación
del servicio la incorporación del enfoque?
La gestión de los servicios públicos se realiza en una organización
compuesta por redes, donde los procesos y actividades dependen
muchas veces de más de una unidad o área. Asimismo, algunos
servicios dependen de varias prestaciones realizadas por más de
una entidad y es la suma la que produce los resultados esperados en
la población, por lo que es indispensable mantener la coordinación
interna y externa.
En este contexto, es importante constituir el equipo responsable
del proceso de implementación y, de ser posible, designar la
responsabilidad particular en guiar y monitorear el proceso de
integración de la perspectiva intercultural.
Una vez constituido el equipo responsable de la implementación,
realizarán las siguientes acciones:
t Revisión y discusión del plan operativo para validarlo o, en

caso fuese necesario, realizar los ajustes o modificaciones
de acuerdo al contexto y a las mejoras que se han propuesto
y planificado en la fase de diseño y programación
t Planificar la capacitación del equipo en competencias

interculturales y evaluar la posibilidad de reforzar el equipo
incorporando un mediador cultural, o incorporar la
participación y colaboración de personas de la comunidad
t Concertación con las entidades y comunidad para el inicio

de la implementación
t Organización interna de las entidades que brindan las

prestaciones
t Revisión de las condiciones físicas, materiales y de

acondicionamiento de las instalaciones, equipos y materiales
a emplear, conforme a los patrones de adecuación cultural
establecidos por la entidad
49
3.4 Paso 2: ¿Para qué fortalecer las
capacidades interculturales del equipo?
Para lograr que la prestación del servicio se brinde con pertinencia
cultural según la población a atender, es indispensable que el
personal (equipo directivo, funcionario/as, técnico/as, etc.) tenga
las competencias interculturales necesarias según el contexto y las
características culturales de la población que atiende o atenderá el
servicio.
Las competencias se verifican en el desempeño. En la siguiente
tabla se presenta 4 aspectos de las competencias interculturales con
sus respectivos criterios de desempeño para una valoración de las
competencias del personal que servirá para orientar la capacitación.
Lista de chequeo de competencias interculturales
Competencias Criterios de desempeño
Muestra interés y respeto por sí mismo y por los demás.

Demuestra respeto hacia
Muestra disposición para superar estereotipos y
otras culturas y apertura a
prejuicios.
la experiencia.
Tiene apertura a otros conocimientos, formas de vida y
visiones del mundo.
Identifica prácticas,
nociones del idioma y Conoce la historia, prácticas, psicología y situación de
creencias culturales de los los grupos étnico-culturales existentes en la localidad
diferentes grupos étnico- donde se encuentra la entidad.
culturales de su localidad.
Se expresa y comunica
mínimamente en la lengua Conoce frases mínimas sobre la lengua predominante de
predominante de la la localidad donde está ubicada la entidad.
localidad donde está
ubicada la entidad.
Conoce prácticas y valores culturales de su propia

Reconoce prácticas cultura. Tiene conocimiento de prejuicios y estereotipos
diferentes a su cultura y no asociados a los grupos étnicos culturales.
emite juicios de valoración
sobre estas. Disposición para dialogar con personas con formas de
vida y visiones diferentes.
50
3.5 Paso 3: ¿Para qué son útiles los
protocolos de atención intercultural?
La calidad de un servicio se mide por el grado aceptación del
servicio por parte de la población usuaria. Esta aceptación está
vinculada con el reconocimiento efectivo de las cualidades,
costumbres y expectativas durante las interacciones entre prestadores/
as y usuarias/as.
En la prestación de los servicios es cuando se producen las
interacciones entre prestadores/as y usuario/as. La calidez, el
idioma y el respeto a las identidades culturales y étnicas de los
usuarios/as se evidencian desde el primer momento en que se
producen estas interacciones, lo cual determina la pertinencia cultural
del servicio.
Por esta razón es indispensable elaborar y aplicar protocolos de
atención con pertinencia cultural. Para la elaboración de los
protocolos es importante guiarse por la información recogida en la
entrevista y encuesta de percepción de usuario/as sobre la calidad
del servicio.
Los protocolos deben ser validados en cada zona donde serán
aplicados.
Herramientas
t 'JDIB&ODVFTUBTPCSFDBMJEBEEFBUFODJØO BOFYP
t 'JDIB0SJFOUBDJPOFTQBSBMBBUFODJØOEFTFSWJDJPTQÞCMJDPTDPO
pertinencia cultural (anexo)
51
Avances en elaboración de protocolo en sectores
t /PSNB UÏDOJDB QBSB MB BUFODJØO EFM QBSUP WFSUJDBM DPO

adecuación intercultural. NT N° 033 MINSA/DGSP.V.01.
Resolución Ministerial 02 de agosto de 2005.
t 1SPUPDPMP EF "UFODJØO Z 0SJFOUBDJØO -FHBM DPO &OGPRVF

Intercultural Dirigido a funcionarios del Sistema Estatal de
Justicia. Poder Judicial del Perú. Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos Defensa Pública y Acceso a la Justicia.
Perú Oficina Nacional de Justicia de Paz y Justicia
Indígena (ONAJUP) Defensa Pública y Acceso a la Justicia
Enero 2014 (Material de trabajo).
52
MÓDULO 4
perspectiva intercultural
en la evaluación de los servicios
públicos y la mejora continua
En esta sección se desarrolla los conceptos y procedimientos para el

monitoreo y evaluación de la estrategia intercultural de servicios
públicos, mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y
aplicación.
4.1 ¿En qué consisten el monitoreo,

la evaluación y la mejora continua?
4.1.1 Monitoreo y evaluación
Esta etapa se caracteriza por la revisión de una serie de indicadores

que permitan observar el impacto de los servicios en la mejora de la
calidad de vida de los distintos grupos de población que se atienden.
Esta etapa puede darse periódicamente y a partir de los resultados
se pueden plantear elementos precisos de mejora en la prestación
de los servicios.
En el monitoreo se miden los indicadores de proceso. En la
evaluación se miden indicadores de resultados. Esto siempre de
acuerdo al plan, los objetivos y las metas establecidos en la
planificación y programación.
4.1.2 Mejora continua
Es el esfuerzo planificado realizado por las entidades con el objetivo

de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia, manteniendo
su competitividad en el sector que participa y basado en una
identificación de aspectos a ser fortalecidos, modificados o eliminados.
La mejora continua se operacionaliza mediante planes de
mejora, pero también existen innovaciones, cambios y nuevas
prácticas y actitudes puestas en marcha por un servidor o servidora;
por eso es importante estimular buenas prácticas del personal e
institucionalizarlas.
Un mecanismo muy importante para recibir orientación sobre
qué debe mejorarse proviene de la consulta o diálogo con las y los
usuarios del servicio. Para ello se realizan encuestas de satisfacción
sobre el servicio que deben ser pertinentes a las formas de
comunicación de las poblaciones según su cultura y sus prácticas;
por ejemplo, si las formas y canales de comunicación de los grupos
de población son más orales que escritos, no funcionará un
mecanismo como el buzón de sugerencias o un cuestionario escrito
a ser llenado por las y los usuarios.
Una buena práctica intercultural y una actitud del personal

hacia la mejora continua deben ser estimuladas y
reconocidas por la entidad.
4.2 ¿Cuáles son los pasos para el monitoreo y

evaluación de un servicio culturalmente pertinente?
Son dos los pasos para el monitoreo y evaluación de la integración
del enfoque intercultural en el servicio, como se muestra en el
siguiente gráfico.
54
GRÁFICO N° 5
Pasos para el monitoreo y evaluación
de un servicio culturalmente pertinente
Definición de cómo se
monitorea y evalúa la
implementación de la
perspectiva intercultural
en los servicios.
Paso 1 Paso 2
Difusión de la
información e
intercambio de
experiencias exitosas y
buenas prácticas.
4.3 Paso 1: ¿Cómo se monitorea y evalúa

la implementación de la perspectiva
intercultural en los servicios?
De acuerdo con los componentes priorizados se debe establecer un
plan de monitoreo y evaluación de los avances y logros en la
integración de la perspectiva intercultural, mediante indicadores de
proceso y resultado que permitan conocer el impacto de adecuación
cultural que se van logrando en los servicios públicos.
A continuación se muestra una tabla con ejemplos de indicadores
para medir avances en resultados y metas en la integración de la
perspectiva intercultural.5
5 Por favor, tenga en cuenta que este es un ejemplo. Cada servicio debe formular
sus resultados e indicadores de acuerdo a todo el proceso de integración de la
perspectiva intercultural y las prioridades establecidas desde la fase de diseño
y programación.
55
Resultado Indicadores Responsable
Componente
¿Cuánto se
priorizado ¿Qué vamos a ¿Quién se
espera
lograr? responsabiliza?
alcanzar?
Ejemplo:
Reducción en 10%
Aprobación e de quejas de
implementación de usuarios y usuarias Director/a del
1. Normatividad una ordenanza que por discriminación servicio
prohíbe la en razón de su
discriminación origen étnico al año
étnico-racial
70% del personal
muestra desempeño
esperado en el
Personal con
100% de
competencias
competencias al Gerencia de
2. Recursos humanos interculturales de
tercer año de Recursos Humanos
acuerdo a su
puesta en marcha
función
del proceso de
adecuación
intercultural
Asignación
presupuestal para
Un mediador
3. Recursos los procesos y Gerencia de
incorporado en el
económicos recursos de Presupuesto
CAP
adecuación
intercultural
Se han incorporado
30% de mensajes
medios y canales
educativos han sido
4. Infraestructura y de comunicación de
transmitidos a través Especialista en
canales de la comunidad para
de los medios comunicación
atención la difusión de
comunales en su
mensajes
lengua materna.
educativos.
Con un adecuado monitoreo y evaluación de los avances y

logros es posible medir el impacto de las acciones de adecuación
intercultural. Esta información permitirá planificar y desarrollar
iniciativas y acciones complementarias para realizar mejoras
continuas en los procesos de adecuación intercultural.
56
4.4 Paso 2: ¿Cómo se difunde la información
y se intercambian las experiencias
exitosas en adecuación intercultural?
La gestión de los servicios requiere ser abierta y estar en diálogo
permanente con lo/as usuario/as y la población, a quienes se debe
informar sobre las diversas acciones de adecuación que permiten
contar con servicios que reconocen e incorporan las visiones,
conocimientos y prácticas culturales locales.
Las decisiones de cambios parciales o totales en los servicios
públicos deben ser comunicadas a la población y las instituciones
involucradas para analizar juntos las ventajas y desventajas de los
cambios, y sumar esfuerzos y recursos que hagan viable y sostenible
dicha iniciativa.
El desarrollo de experiencias de adecuación cultural no es
reciente; por el contrario, existen diversas experiencias locales,
nacionales e internacionales con lecciones valiosas de las cuales
hay que aprender.
En esa misma orientación la experiencia de adecuación que se
realiza debe ser difundida e intercambiada con otras entidades para
avanzar en el desarrollo de estándares de calidad, basados en la
adecuación cultural desde una perspectiva intercultural.
Herramienta
Ficha 6: Indicadores para evaluación de mejora de la entidad

(Anexo 6)
57
Síntesis
t La integración de la perspectiva intercultural es un proceso

continuo que realiza la entidad para lograr resultados de mejora
de la calidad de los servicios públicos y se organiza y aplica en
la tres etapas del ciclo de gestión de servicios: diseño y
programación; implementación y operación del servicio; y
monitoreo, evaluación y mejora continua.
t La adecuación intercultural se relaciona con la demanda y la

oferta, plantea un objetivo de cambio, involucra actores e
instancias de la entidad y plantea la necesidad de determinar
prioridades.
t La integración de la perspectiva intercultural es parte del proceso

de gestión del servicio y por lo tanto es funcional a la gestión por
resultados.
t En la etapa de diseño y programación se realiza un diagnóstico

sociocultural mediante la identificación de los grupos de población
y sus características culturales; y el autodiagnóstico del servicio
que mide la capacidad institucional de la entidad para integrar
la perspectiva intercultural.
t Se debe involucrar a la población que será usuaria del servicio

desde el diseño para incorporar sus visiones, necesidades,
intereses, aportes, sugerencias y expectativas.
t En la etapa de implementación y operación del servicio se

organiza la implementación de la estrategia en el territorio, se
fortalecen las capacidades del equipo y se aplican protocolos de
atención intercultural.
t En la etapa de monitoreo, evaluación y mejora continua se
realiza el seguimiento de los avances e impactos del proceso de
adecuación intercultural y de las acciones realizadas, difundiendo
e intercambiando experiencias y lecciones aprendidas.
60
Relación de anexos
t FICHA 1: Cuestionario para la identificación de pueblos

étnico-culturales diversos
t FICHA 2: Autodiagnóstico de capacidades institucionales
t FICHA 3: Recomendaciones para incorporar la interculturalidad

en los recursos humanos
t FICHA 4: Encuesta sobre calidad de atención
t FICHA 5: Orientaciones para la atención de servicios públicos

t FICHA 6: Indicadores para evaluación de mejora del servicio

62
63
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo I
Glosario de términos y
conceptos claves
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo I
Glosario de términos y
conceptos claves
Ministra de Cultura




Cuadernillo I: Glosario de términos y conceptos claves
Es complemento de:
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe

ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Glosario de conceptos
claves sobre servicios
públicos e interculturalidad1
Actos administrativos
Declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de
derecho público, están destinadas a producir efectos jurídicos sobre
los intereses, obligaciones o derechos de las personas administradas
dentro de una situación concreta.
Administrado o administrada
Persona natural o jurídica (ciudadanía) que participa en el
procedimiento administrativo.
Atención de calidad
Conjunto de acciones realizadas durante la prestación de un servicio
que buscan satisfacer los requerimientos y necesidades de los
usuarios.2
Autoridad administrativa
Agente que ejerce potestades públicas que conducen al inicio,
instrucción, sustanciación, resolución o ejecución de los
procedimientos administrativos.
1
En este anexo se recogen, en su mayoría, las definiciones plasmadas en el Manual para
la mejorar la atención ciudadana, elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros. Aquellos conceptos que no son tomados del
mencionado documento serán citados a pie de página.
2
Definición elaborada a partir del estándar ISO 8402, que define qué es la calidad y es,
además, complemento de las normas ISO 9000.
Canales de atención
Medios o puntos de acceso a través de los cuales, la ciudadanía
hace uso de los servicios provistos por las entidades públicas. Estos
pueden ser de tipo presencial (oficinas y establecimientos), telefónico
(call-centers), virtual (plataformas web, email) y móviles (oficinas
itinerantes).
Capacidad de atención
Aspectos relacionados con el proceso de producción de bienes y
servicios públicos, así como la infraestructura necesaria para el
desarrollo de los procesos claves de la entidad pública vinculados
con la atención a la ciudadanía.
Ciudadanía intercultural
Ciudadanos y ciudadanas que asumen la interculturalidad en forma
positiva, respetando y valorando como igualmente valiosas todas las
culturas, etnias y grupos culturales que conviven en un territorio,
desarrollando diálogos horizontales y relaciones armoniosas.
Competencia
Conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes que le permiten a
un individuo desempeñarse con éxito en una determinada tarea o
labor.3
Competencia intercultural
Conjunto de habilidades, conocimientos y aptitudes que le permiten
a una persona comunicarse e interactuar apropiadamente con
personas de diferentes culturas, así como entender sus cosmovisiones.
En términos prácticos, implica el aprendizaje de nuevos patrones de
3
Definición tomada a partir de una revisión de diferentes autores (Chiu, Lonner,
Matsumoto, & Ward, 2013; Dierdorff & Morgeson, 2007)
8
comportamiento, de aprender a mirarse y mirar al otro con respeto,
y adquirir la capacidad de aplicarlos en los espacios adecuados.4
Cultura
Formas aprendidas de pensar, sentir y hacer que comparte un grupo
social, basadas en valores, conocimientos, tradiciones, costumbres,
símbolos y otros. Una cultura se construye, cambia y/o resignifica en
diálogo con otras culturas.5
Discriminación étnico-racial
Trato diferenciado, excluyente o restrictivo basado en el origen
étnico-cultural (hábitos, costumbres, indumentaria, símbolos, formas
de vida, sentido de pertenencia, idioma y creencias de un grupo
social determinado) y/o en las características físicas de las
personas (como el color de piel, facciones, estatura, color de cabello,
etc.) que tenga como objetivo o por resultado anular o menoscabar
el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos y libertades
fundamentales de las personas en la esfera política, económica,
social y cultural.6
Diversidad cultural
La entenderemos como un dato social de hecho más allá de las
visiones particulares, ideologías o teorías que predominen en
determinado momento. Da cuenta de la diversidad de las expresiones
culturales emanadas de la creatividad individual o colectiva y de la
multiplicidad e interacción de las culturas que coexisten en una
sociedad, sin que ninguna se considere el patrón de las demás. Para
poder aprovechar sus beneficios se requiere establecer relaciones
igualitarias entre los diferentes grupos sociales. La diversidad cultural
es considerada patrimonio de la humanidad.
4
Definición tomada a partir de una revisión de diferentes autores: (Chiu, et al., 2013;
Deardorff, 2006; DNP-Colombia, 2012; Wilson, Ward, & Fischer, 2013)
5
Adaptado de Benhabib, 2006, citado en Ministerio de Cultura (2014). Enfoque
Intercultural: Aportes para la Gestión Pública.
6
Tomado de la web de Alerta Contra el Racismo (2013) del Ministerio de Cultura.
9
Enfoque intercultural
Herramienta de análisis que propone el reconocimiento de las diferencias
culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relación
reciproca entre los distintos grupos étnico-culturales que cohabitan en un
determinado espacio (GIZ, 2013; Ministerio de Cultura, 2014). Esto
implica para el Estado incorporar y asimilar como propias las diferentes
concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-
culturales en la prestación de sus servicios, así como adaptar los mismos
a las particularidades socioculturales de los mismos.
Enfoque intercultural en la gestión pública

Proceso de adaptación de las diferentes instituciones del Estado, a
nivel normativo, administrativo y del servicio civil, para atender de
manera pertinente las necesidades de los diferentes grupos étnico-
culturales de nuestro país.7
Gestión por resultados

Gestión de las políticas a partir de la identificación de sus resultados
en términos del impacto de la ejecución presupuestal en las y los
ciudadanos. La gestión por resultados cambia el criterio tradicional
de asignación y control de los recursos en torno a actividades y
procesos, por el criterio de evaluación de resultados alcanzados.
Desde la perspectiva de la gestión por resultados, el gasto público
debe generar resultados e impactos, haciendo posible medir la
eficacia y eficiencia de la actividad pública.8
Grupo étnico-cultural
Grupo de personas que comparten una cultura; es decir, comparten
un conjunto aprendido de formas de pensar, sentir y hacer. Estas
formas compartidas de ser se expresarán en estilos de vida, creencias
7
Adaptado de Ministerio de Cultura (2014).
8
Adaptado del libro Budgeting for equity: gender budget initiative within a
framework of performance oriented budget (Sharp, 2003).
10
particulares, prácticas o formas de hacer ciertas actividades, valores
y formas de conceptualizar su bienestar. Además, estos grupos
tienen una experiencia histórica compartida.9
Identidad cultural
Sentido de pertenencia a una cultura con características propias que
la hacen única y diferente con respecto a otras culturas. Expresa la
forma de ser y pertenecer a una cultura.
Indicador
Magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros
similares.
Interculturalidad
Proceso de diálogo y aprendizaje que busca generar relaciones de
equidad entre diversos grupos étnico-culturales que comparten un
espacio, a partir del reconocimiento y valoración positiva de sus
diferencias culturales.10
Mediador cultural
Persona responsable de desarrollar, planificar, organizar y supervisar
las actividades relacionadas a la atención de los servicios que brinda
una entidad desde una perspectiva intercultural. Esta persona será el
“puente” entre la entidad y los diferentes grupos étnicos de la
localidad, facilitando el entendimiento y la prestación de los servicios
entre ambas partes para establecer un diálogo intercultural.
9
Definición elaborada a partir de una revisión de de los siguientes autores:
Ministerio de Cultura (2014), Triandis (1996), Hofstede (1980), Lehman,
Chiu, & Schaller (2004), Cornell & Hartmann (2007).
10
Definición elaborada a partir de una revisión de de los siguientes autores:
Godenzzi (2005), Tubino (2005), Walsh (2001), GIZ (2013).
11
Mejora continua
Esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar
niveles más altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su
competitividad en el sector que participa.
Pluriculturalidad
Término que hace referencia al reconocimiento por parte del Estado
de la existencia de diversos grupos étnicos dentro de su territorio.11
Procedimiento
Secuencia de acciones y actividades concatenadas entre sí, que
ordenadas en forma lógica permiten cumplir un fin u objetivo
específico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio,
desarrolla un conjunto de actividades y tiene un término o resultado.
En un procedimiento cada acción o actividad se justifica en la
medida que aporta “valor agregado” al servicio o producto final
que se debe entregar a los ciudadanos.
Proceso de seguimiento y evaluación

del proceso de atención
Actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de
la atención a la ciudadanía.
Proceso de reclamos y sugerencias

Actividades relacionadas con la recepción y análisis de las
sugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los
reclamos, su procesamiento y respuesta.
11
Extraído del documento sobre enfoque intercultural de la GIZ (GIZ, 2013)
12
Protocolo de atención
Conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mínimas
necesarias para el personal que se desempeña en procesos de
interacción con la ciudadanía.
Reclamo o queja
Cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta
del personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de
atención. Se canaliza a través del libro de reclamaciones físico o virtual.
Servicios públicos
Toda actividad o prestación que efectúa la administración pública,
ya sea de manera directa o indirecta, que busca satisfacer una
necesidad de interés general, la cual es continua en el tiempo y cuyo
acceso debe darse en condiciones de igualdad.12

Servicios públicos que incorporan el enfoque intercultural en su
gestión y su prestación, es decir, que se ofrecen tomando en cuenta
las características culturales particulares de los grupos de población
de las localidades en donde se interviene y se brinda atención. Para
ello, adaptan todos los procesos del servicio a las características
geográficas, ambientales, socioeconómicas, lingüísticas y culturales
(prácticas, valores y creencias) de sus usuarios; e incorporan sus
cosmovisiones y concepciones de desarrollo y bienestar, así como
sus expectativas de servicio.
Servicios públicos libres de discriminación

Servicios públicos donde se brinda un trato igualitario y de respeto
a todas las personas, independientemente de sus características.
12
Tomado de Gordillo (2006).
13
Referencias
t Ministerio de Cultura (2013). Alerta contra el racismo. ¿Qué es

la discriminación étnico-racial? Recuperado de: http://
alertacontraelracismo.pe/que-es-la-discriminacion-etnico-racial/
t Cornell, S. E. y Hartmann, D. (2007). Ethnicity and race: Making
identities in a changing world. SAGE Publications.
t Chiu, C.-Y., Lonner, W. J., Matsumoto, D. y Ward, C. (2013).
Cross-Cultural competence: theory, research, and application.
Journal of cross-cultural psychology, 44(6), 843-848. doi:
10.1177/0022022113493716
t Deardorff, D. K. (2006). Identification and assessment of
intercultural competence as a student outcome of
internationalization. Journal of studies in international education,
10(3), 241-266.
t Dierdorff, E. C. y Morgeson, F. P. (2007). Consensus in work role
requirements: the influence of discrete occupational context on
role expectations. Journal of applied psychology, 92(5), 1228.
t DNP-Colombia. (2012). Guía para la incorporación de la
variable étnica y el enfoque diferencial en la formulación e
implementación de planes y políticas a nivel nacional y territorial.
Bogota.
t GIZ. (2013). Guía metodológica de “Transversalización del
enfoque de interculturalidad en programas y proyectos del sector
gobernabilidad”. GIZ.
t Godenzzi, J. C. (2005). Introducción/Diversidad histórica y
diálogo intercultural: perspectiva latinoamericana. Tinkuy: Boletín
de investigación y debate, (1), 7-14.
t Gordillo, A. (2006). Tratado de derecho administrativo, tomo 4:
Fundación de Derecho Administrativo.
t Hofstede, G. (1980). Motivation, leadership, and organization:
do American theories apply abroad? Organizational dynamics,
9(1), 42-63.
t Lehman, D. R., Chiu, C. y Schaller, M. (2004). Psychology and
culture. Annual Review of Psychology, 55, 689-714.
t Ministerio de Cultura. (2014). Enfoque intercultural: aportes para
la gestión pública. Lima: Ministerio de Cultura.
t Sharp, R. (2003). Budgeting for equity: Gender budget initiatives
within a framework of performance oriented budgeting.
t Triandis, H. C. (1996). The psychological measurement of cultural
syndromes. American Psychologist, 51(4), 407-415. doi:
10.1037/0003-066x.51.4.407
t Tubino, F. (2005). El interculturalismo latinoamericano y los
estados nacionales. M. Rodríguez (comp.), Foro de educación,
ciudadanía e interculturalidad. México: Secretaría de Educación
Pública-Coordinación General de Educación Intercultural Bilingüe
(SEPCGEIB)/Foro Latinoamericano de Políticas Educativas
(FLAPE)/Observatorio Ciudadano/Contra Corriente, 19-32.
t Walsh, C. (2001). La interculturalidad en la educación. Ministerio
de Educación, Programa FORTE-PE.
t Wilson, J., Ward, C., & Fischer, R. (2013). Beyond culture
learning theory. what can personality tell us about cultural
competence? Journal of cross-cultural psychology, 44(6), 900-
927.
16
18
19
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo II
Compendio normativo
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo II
Compendio normativo
Ministra de Cultura




Cuadernillo II: Compendio normativo
Es complemento de:
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe


ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Tabla de contenido
Declaraciones y compromisos internacionales 9
Normatividad nacional 13
t Sobre diversidad cultural y eliminación

de discriminación étnico-racial 13
t Sobre reforma del Estado,

descentralización y gestión pública 16
Listado de normativas relacionadas con

la igualdad de derechos, diversidad cultural y
no discriminación étnico-racial 18
Declaraciones y convenios
internacionales
Las declaraciones y convenios internacionales a considerar son los

siguientes:
La Declaración Universal
de Derechos Humanos (1949)
Establece explícitamente en sus diversos artículos que todas las
personas tienen los derechos y libertades estipulados en la
Declaración sin distinción de ningún tipo ni condición alguna,
incluyendo motivos étnico-raciales.
“Artículo 1: Todos los seres humanos nacen libres e iguales en

dignidad y derechos”.
Esta Declaración fue reafirmada por los estados americanos en

la Convención Americana sobre Derechos Humanos.
Convenio 169 de la Organización

Internacional del Trabajo (2007)
Firmado en 1989, en este Convenio se establecen dos postulados
importantes (OIT, 2007):
t El respeto de las culturas, formas de vida e instituciones

tradicionales de los pueblos indígenas.
t La consulta y participación efectiva de estos pueblos en las
decisiones que les afectan.
Estos postulados señalan la importancia del respeto hacia los
pueblos indígenas y la libertad de estos para decidir, y evidencian
la necesidad de generar mecanismos para la participación ciudadana
de estos pueblos y garantizar sus derechos, respetando sus formas
de vida.
Declaración de las Naciones Unidas sobre los

Derechos de los Pueblos Indígenas (2007)
Establece en su artículo Nº2 lo siguiente (ONU, 2007):
“Los pueblos y los individuos indígenas son libres e iguales a

todos los demás pueblos y personas y tienen derecho a no ser
objeto de ningún tipo de discriminación en el ejercicio de sus
derechos, en particular la fundada en su origen o identidad
indígenas”.
Declaración Universal de los

Derechos Lingüísticos
Este instrumento define qué es un grupo lingüístico y que derechos
les asisten para utilizar y preservar sus lenguas.
Convención Internacional sobre la Eliminación

de todas las Formas de Discriminación Racial
Este instrumento se basa en la Carta de las Naciones Unidas, donde
se promueve el respecto universal y efectivo de los derechos humanos.
En este documento, firmado por el Estado peruano, se compromete
a la eliminación de toda forma de discriminación racial.
10
Convención Interamericana contra toda
Forma de Discriminación e Intolerancia de la
Organización de los Estados Americanos
Documento donde se comprometen los países integrantes de la
Organización de los Estados Americanos a reafirmar los valores de
igualdad y justicia, y a eliminar cualquier tipo de discriminación e
intolerancia. Esta convención fue firmada por el Estado peruano.
11
Normatividad nacional
Sobre diversidad cultural y eliminación

de la discriminación étnico-racial
La Constitución Política del Perú (1993)
En su artículo Nº2, inciso 2, establece lo siguiente:
“Toda persona tiene derecho […] A la igualdad ante la ley. Nadie

debe ser discriminado por motivo de origen, raza […] o de
cualquiera otra índole”.
Asimismo, en el inciso 19 del mismo artículo se señala lo

siguiente:
“A su identidad étnica y cultural. El Estado reconoce y protege la

pluralidad étnica y cultural de la Nación”.
Ley Nº 27270, introducida en el Código Penal
En el título XIV, capítulo IV, artículo 323 señala lo siguiente:
“Artículo 323.- El que discrimina a otra persona o grupo de

personas por su diferencia racial, étnica, religiosa o sexual, será
reprimido con prestación de servicios a la comunidad de treinta
a sesenta jornadas o limitación de días libres de veinte a sesenta
jornadas”.
“Si el agente es funcionario público la pena será prestación de

servicios a la comunidad de sesenta a ciento veinte jornadas e
inhabilitación por tres años, conforme al inciso 2) del Artículo 36.”
Ley que regula el Uso, Preservación, Desarrollo,
Recuperación, Fomento y Difusión de las
Lenguas Originarias del Perú, Ley Nº29735
Esta ley establece que toda persona tiene el derecho de ejercer su

lengua de manera individual y colectiva, y que la puede usar en
ámbitos públicos y privados.1
Ley de Derecho a la Consulta Previa, Ley Nº 29785
Se deriva del Convenio 160 de la OIT. Se declara la relevancia de

respetar la cultura de los diferentes pueblos indígenas y reconoce su
derecho y capacidad de participar y decidir en los asuntos que
afectan sus vidas.
Otras normativas sectoriales específicas

que prohíben la discriminación
t Ley General de Salud (Ley Nº 26842)
t Ley General de Educación (Ley Nº 28004)
t Ley de Protección al Consumidor (Ley Nº 29571)
En estas leyes se establece expresamente que en la entrega de

sus bienes y servicios no se puede discriminar a ningún ciudadano
por cualquier motivo, incluyendo los motivos étnico-raciales.
1 Artículo Nº 17 obliga al Estado a implementar medidas efectivas que impidan

la discriminación de las personas por el uso de las lenguas originarias, y la
obligación por parte de las entidades que prestan servicios públicos de
implementar progresivamente políticas y programas de capacitación y
contratación de personal para la atención en las lenguas originarias.
14
Reglamento de organización y funciones
del Ministerio de Cultura
En su artículo Nº88 se establecen las funciones de la Dirección de

Diversidad Cultural y Eliminación de la Discriminación Racial; las
cuales están dirigidas a la realización de acciones que permitan
eliminar la discriminación étnico-racial y fomentar el diálogo entre
los diversos grupos étnicos, de manera que se promueva el respeto
y valoración entre estos.
Orientaciones para la implementación de políticas

públicas para la población afroperuana
Es un documento que plantea orientaciones para que desde el Estado

se atiendan las necesidades y se garanticen los derechos humanos
de la población afrodescendiente. Resolución Ministerial N° 339-
2014-MC, “Orientaciones para la implementación de políticas
públicas para la población afroperuana”. Documento aprobado el
26 de setiembre de 2014 y publicado en el diario oficial “El Peruano”
el 27 de setiembre de 2014.
15
Sobre reforma del Estado,
descentralización y gestión pública
En este acápite se describe brevemente algunas normativas relativas
a la reforma y modernización del Estado peruano, y al proceso de
descentralización, que constituye el marco jurídico normativo para
la mejora de los servicios públicos y la calidad de atención que
brinda el Estado en todas sus entidades y niveles.
La reforma del Estado
La reforma del Estado comprende una serie de procesos de cambio

sustanciales a diversos niveles del Estado, que van desde la
redistribución del poder político hasta la organización y gestión del
mismo; y que tienen como finalidad el dar una mejor respuesta a las
necesidades de la población (Proyecto USAID/Perú, 2011).
En tal sentido, la reforma también plantea forjar una relación
entre el Estado y la ciudadanía(Proyecto USAID/Perú, 2011), donde
el ciudadano y ciudadana puedan tener mayor confianza de las
instituciones públicas (SGP-PCM, 2013).
Cabe resaltar que las reformas se pueden dar a 3 niveles
(Proyecto USAID/Perú, 2011):
t El primer nivel de reformas está conformado por aquellas

que apuntan a modificar la gestión pública, mejorar la toma
de decisiones e implementación de políticas a partir de
instrumentos de gobierno.
t El segundo alude a reformas en el régimen político, donde se
plantea cómo se debe elegir a los titulares de los poderes del
Estado y cómo estos deben ejercer sus poderes públicos.
t El tercer nivel de reformas se dirige a las reformas de la
constitución política del Estado, como pueden ser leyes que
busquen reformular los temas relativos al ejercicio de las
libertades políticas y económicas de las y los ciudadanos,
los poderes regulatorios y la intervención del Estado.
16
Modernización del Estado2
La modernización del Estado es un proceso centrado en:
t la mejora de los procesos administrativos (Proyecto USAID/

Perú, 2011), que incluye la simplificación de procesos
(Simplificación Administrativa, DS 025-2010-PCM),
utilización de tecnologías de información y comunicación; y
t la transformación de actitudes y fortalecimiento de
capacidades de las y los servidores públicos.
Mediante la aplicación de las normas de modernización del

Estado se busca tener un aparato administrativo estatal más flexible,
ágil y eficaz en la atención de las necesidades diversas de la población.
Descentralización del Estado
El Estado peruano inició un proceso de descentralización en el año

2002, habiéndose aprobado diversas normas y leyes en dicha
perspectiva:
t Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado - Ley

Nº 2765813
t Ley de Bases de la Descentralización, Ley N° 27783
t Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, Ley N° 27867
t Ley Orgánica de Gobiernos Locales, Ley N°27972
Estas diversas leyes y normas buscan hacer efectiva la distribución

de competencias, funciones y recursos a tres niveles de gobierno:
nacional, regional y local. El fin es que los servicios mejoren y se
asegure el desarrollo desde las propias regiones (departamentos en
nuestra división político-administrativa) en lugar de un ente central, que
ha generado trabas y brechas en la administración y gestión pública.
2 Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado – Ley N° 2765813.
17
Listado de normativas relacionadas
con la igualdad de derechos,
diversidad cultural y
no discriminación étnico-racial
Así identificamos:
t Constitución Política del Perú

t Ley Contra Actos de Discriminación – Ley N° 27270
t Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley N° 29571
t Ley del Procedimiento Administrativo General – Ley Nº 27444
t Código de Ética de la Función Pública – Ley N° 27815
t Ley General de Educación – Ley Nº 28044
t Ley de Igualdad de Oportunidades entre Hombres y
Mujeres – Ley Nº 28983
t Ley de Productividad y Competitividad Laboral – Texto Único
Ordenado del Decreto Legislativo N° 728
t Ley General de Inspección de Trabajo – Ley N° 28806
t Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de
Trabajo
t Ley que Regula el Uso, Preservación, Desarrollo, Recuperación,
Fomento y Difusión de las Lenguas Originarias del Perú – Ley
Nº 29735
t Resolución Viceministerial Nº 001-2012-VMI-MC
t Resolución Ministerial Nº 375-2012-MC
t Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de
Cultura
t Convenio 169 de la OIT sobre Pueblos Indígenas y Tribales en
Países Independientes
t La Declaración de las Naciones Unidas sobre los Derechos de
los Pueblos Indígenas
t El Convenio sobre la Diversidad Biológica
t Convención Internacional sobre la Eliminación de Todas las
Formas de Discriminación Racial
t Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM - Define y establece las
políticas nacionales de obligatorio cumplimiento para las
entidades del gobierno nacional
t El Plan Nacional de Derechos Humanos 2012-2016 (MINJUS
2014)
t Ley del Derecho a la Consulta Previa a los Pueblos Indígenas u
Originarios, reconocido en el Convenio N° 169 de la Organización
Internacional del Trabajo (OIT) – Ley Nº 29785
t Reglamento de la Ley Nº 29785, aprobado por Decreto
Supremo Nº 001-2012-MC
t Ley sobre la Conservación y el Aprovechamiento Sostenible de
la Diversidad Biológica – Ley Nº 26839
t Reglamento de la Ley sobre Conservación y Aprovechamiento
Sostenible de la Diversidad Biológica, aprobado por Decreto
Supremo Nº 068-2001-PCM
t Ley que Establece el Régimen de Protección de los
Conocimientos Colectivos de los Pueblos Indígenas – Ley Nº
27811
t Ley General del Ambiente (MINAM)
20
Referencias
t OIT. (2007). Convenio N° 169 sobre pueblos indígenas y tribales

en países independientes. Lima: OIT, Oficina Regional para
América Latina y del Caribe
t ONU. (2007). Declaración de las Naciones Unidas sobre los
derechos de los pueblos indígenas
t Proyecto USAID/Perú. (2011). Reforma del Estado y
Modernización de la Gestión Pública. Lima: Proyecto USAID/
Perú ProDescentralización
t SGP-PCM. (2013). Manual para Mejorar la atención a la
Ciudadanía. Lima: PCM
22
23
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo III
Mapa etnolingüístico y
mapa de población afroperuana
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo III
Mapa etnolingüístico y
mapa de población afroperuana
Ministra de Cultura




Cuadernillo III: Mapa etnolingüístico y mapa de población afroperuana
Es complemento de:
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe

ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Tabla de contenido
Mapa etnolingüístico 9
Mapa de población afroperuana 11
Referencias 13
Mapa etnolingüístico
Este mapa etnolingüístico fue elaborado por el Ministerio de

Educación. Nos brinda un panorama sobre las lenguas originarias
que se hablan en nuestro país y dónde se encuentran distribuidas.
Este mapa busca ser una herramienta de referencia para la gestión:
usted podrá identificar si en su localidad se habla una o más lenguas
originarias, con lo que podrá mejorar la oferta de sus servicios.
8
Mapa de población
afroperuana
Este mapa de población afroperuana es el resultado de un trabajo

de actualización de información sobre presencia concentrada de
población afroperuana, realizado por el Ministerio de Cultura en el
marco del I Estudio Especializado para la Población Afroperuana.
Este mapa permite identificar aquellas localidades del país donde
existe presencia concentrada de población afroperuana, la cual se
extiende principalmente en toda la costa de nuestro país. Este trabajo
contribuye a la visibilización de la población afroperuana tanto
para el Estado y la gestión pública como para el público en general.
10
Referencias
t Ministerio de Educación. (2013). Documento nacional de lenguas

originarias del Perú. Lima: Ministerio de Educación
14
15
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo IV
Instrumentos para la aplicación del enfoque
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo IV
Instrumentos para la aplicación del enfoque
Ministra de Cultura




Cuadernillo IV: Instrumentos para la aplicación del enfoque intercultural en los servicios públicos
Es complemento de:
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe


ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
Tabla de contenido
Sección I: Herramientas de gestión 11
t Ficha 1: Cuestionario para la

identificación de pueblos étnico-culturales diversos 11
t Ficha 2: Diagnóstico sobre la capacidad

de la entidad para brindar servicios públicos con
pertinencia cultural 16
t Ficha 3: Evaluación de competencias

interculturales 23
t Ficha 4: Encuesta sobre la calidad de la atención 28
t Ficha 5: Orientaciones para la atención

de servicios públicos con pertinencia cultural 33
t Ficha 6: Indicadores para la evaluación

y mejora del servicio 37
Sección II: Herramientas normativas 41
t Modelo para proyecto de ordenanza regional 41
t Modelo para proyecto de ordenanza municipal 53

Introducción
Este Cuadernillo contiene los instrumentos para aplicar de forma

concreta los conceptos y lineamientos del enfoque intercultural
presentados en la Parte I de la Guía, en los diferentes procesos y
pasos del ciclo de gestión del servicio público, tal como se describe
en la Parte II de la Guía.
Estos instrumentos registran información y orientan en la toma

de decisiones desde una perspectiva de reconocimiento positivo de
la diversidad cultural, y permite la atención pertinente y de calidad
a los diversos grupos de población, atendiendo a sus diversas
características étnico-culturales y contribuyendo a una gestión pública
moderna, eficiente, inclusiva y sin discriminación.
SECCIÓN 1
Herramientas de gestión
FICHA 1: Cuestionario para la identificación

de pueblos étnico-culturales
El presente cuestionario es una guía para orientar el recojo de
información relativa al diagnóstico sociocultural1 o diagnóstico de
las características culturales y étnicas de la población a la que se
dirige el servicio.
El diagnóstico es útil para diseñar una oferta capaz de responder
a las necesidades de la población. También es necesaria para
establecer y evaluar las metas de la atención.
La información a recoger es tanto de carácter cuantitativo como
cualitativo. El cuestionario puede ser aplicado como encuesta o
como guía de entrevista a personas clave que nos pueden brindar la
información requerida: autoridades comunales, líderes y
representantes, hombres y mujeres de los diversos grupos de
población. También puede accederse a información estadística y de
fuentes secundarias.2
1 Ver Módulo II de la Guía Parte II.

2 Ver Anexo: Referencias y sitios recomendados en la Guía Parte I.
11
1. Características étnicas y culturales de
la población de la localidad o zona
1.1 ¿Cuántos grupos étnicos existen, qué lenguas hablan

y dónde están ubicados?
Localidades en las
Grupos
N° de familias que están
étnico-culturales
asentados
1.
2.
3.
4.
1.2 ¿Qué lengua predomina en la localidad o

zona y quiénes la hablan?
1.3 ¿Qué población habla solo castellano?
1.4 ¿Qué población habla solo su lengua originaria?
1.5 ¿Qué población es bilingüe: habla una

lengua originaria y también el castellano?
12
2. Necesidades según categorías
de población en cada grupo
2.1 ¿Cuánta es la población de cada grupo

según categorías de género y edad?
¿Cuál es la población total de cada grupo según categorías

de género y edad (ciclo de vida)?
Grupos
étnicos Población
Hombres Mujeres Niños/ Adolescentes
adulta
adultos adultas niñas y jóvenes
mayor
1.
2.
3.
4.
2.2 ¿Qué necesidades específicas tiene cada grupo

en relación con el servicio que brindamos?
Necesidades de cada grupo de población relacionadas con el

servicio que prestamos
Grupos
étnicos Población
Hombres Mujeres Niños/ Adolescentes
adulta
adultos adultas niñas y jóvenes
mayor
1.
2.
3.
4.
2.3 ¿Cuáles son las necesidades prioritarias

que el servicio debe atender?
13
2.4 ¿Qué sistemas culturales y recursos tiene cada grupo étnico
para atender sus necesidades (de salud, educación, justicia,
producción, comunicación, seguridad, etc.)?
2.5 ¿Qué elementos culturales de la población

debería incorporar el servicio?
2.6 ¿Qué expectativas tiene la población sobre los servicios que

brindamos?
3. Cobertura, metas,
resultados y factores culturales
3.1 ¿Cuál es la población que más acude al servicio? ¿Qué
características culturales tiene? ¿A qué grupos étnicos
corresponde?
3.2 ¿Cuál es la población o poblaciones que menos acuden al

servicio? ¿Qué características culturales tienen? ¿A qué
grupos étnicos pertenecen?
3.3 ¿Cuáles son los factores o causas que motivan que esta
población no acuda o acuda muy poco al servicio?
14
3.4 ¿Dichas causas tienen relación con factores culturales? (Por
ejemplo, en el servicio no se habla el idioma o lengua de los
grupos identificados).
3.5 ¿Qué barreras culturales enfrentan los grupos de población

para acudir al servicio o sentirse satisfecho/as con la
atención brindada? (Por ejemplo, costumbres diferentes,
temores, etc.).
3.6 ¿Existe una correspondencia entre las metas de atención y la

cobertura del servicio?
3.7 Si la cobertura efectiva está por debajo de las metas de

atención, ¿los factores culturales pueden ser una causa para
que no exista una correspondencia? ¿Qué relación tienen las
diferencias culturales con la mayor o menor posibilidad de
alcanzar las metas de atención y los resultados esperados?
15
FICHA 2: Diagnóstico sobre las capacidades
de la entidad para brindar servicios
públicos con pertinencia cultural
Este cuestionario está dirigido a ayudar a las entidades públicas
para que diagnostiquen su capacidad de atención de acuerdo a
estándares de pertinencia cultural.
Instrucciones
Este cuestionario puede ser resuelto por cualquier funcionario o

funcionaria interesada en mejorar la prestación de servicios públicos
desde el enfoque intercultural. Sin embargo, está destinado
principalmente a las áreas de planeamiento, atención ciudadana o
desarrollo social de las entidades que prestan servicios, ya que
muchas veces estas áreas son las encargadas de ver las mejoras en
temas interculturales y en la gestión.
El instrumento tiene dos partes. En la primera parte se trata de
indicar el grado en que los aspectos considerados están presentes
en el servicio. En la segunda se guía el análisis de resultados a
través de algunas preguntas, que pueden ayudar a explicar el
diagnóstico situacional y orientar a identificar áreas que requieren
ser mejoradas o fortalecidas para hacer el servicio más pertinente
culturalmente.
Le tomará entre 10 a 15 minutos leer la siguiente lista y marcar
con una X la celda de la derecha que corresponda, según el grado
en que se presenta el aspecto considerado.
16
Cuestionario de servicios
públicos con pertinencia cultural
1. Datos de su entidad
Por favor, conteste a las siguientes preguntas sobre sus datos.
Nombre de la entidad a la que pertenece:
Unidad o área donde labora:
¿Cuál es su cargo en la entidad?
¿En qué departamento y distrito se encuentra la entidad

donde usted labora? (En caso de que usted esté en
una sucursal, menciónelo).
¿A qué nivel de gobierno se encuentra su entidad?

(Marque con una X).
Nivel nacional
Nivel regional
Nivel local
17
¿A qué sector pertenece la entidad donde labora?
(Educación, salud, trabajo, etc.).
Describa brevemente: ¿cuáles son los principales servicios que se

brindan en la entidad donde usted labora?
2. Gestión pública y enfoque

intercultural en su entidad
No En
aplica/ curso/ Documento
No Sí
N° Pregunta / Aspecto considerado No En que prueba
(1) (2)
sabe parte el avance
(0) (1)
1
¿Su entidad ha identificado a los grupos
étnico-culturales existentes en su localidad?
2
¿Su entidad ha identificado las lenguas
habladas en la localidad?
¿Su entidad ha realizado algún

diagnóstico sobre las características
3 socioeconómicas de los diferentes grupos
étnico-culturales de la localidad donde
brinda sus servicios?
En los planes estratégicos de su entidad

4 (como el PEI o PDC), ¿se ha incorporado
temas relacionados a la interculturalidad?
18
No En
No Sí
(1) (2)
(0) (1)
Dentro de los planes operativos de su

entidad ¿se han incluido actividades
5 relacionadas a la mejora de la atención
ciudadana para los distintos grupos étnico-
culturales?
¿Su entidad ha asignado presupuesto a

6
las actividades de mejora en la atención
ciudadana y los servicios de los diferentes
grupos étnicos?
¿La infraestructura de los establecimientos

7
donde se brindan los servicios públicos
ha tomado en cuenta las prácticas y
necesidades de los grupos étnicos locales?
¿Su entidad cuenta con al menos un

8
canal de atención (presencial, telefónico
o virtual) en lengua indígena u originaria
que sea hablada en su localidad?
¿Los canales de atención de su entidad son

9 fácilmente accesibles para los diferentes
grupos étnico-culturales de su localidad?
¿La información que brinda la entidad

sobre sus servicios en sus folletos o
10 afiches se encuentra disponible en alguna
lengua originaria que sea hablada en su
localidad?
¿Las imágenes y figuras que aparecen en

sus materiales informativos y de difusión
11 —folletos, afiches— son representativas
del contexto cultural y los grupos étnicos
de su localidad?
¿Los documentos, formularios de trámite

y normas se encuentran traducidos a las
12
lenguas que se hablan en la localidad
y emplean un lenguaje que pueda ser
fácilmente entendido por la población
usuaria de los servicios?
19
No En
No Sí
(1) (2)
(0) (1)
Para el registro de documentos oficiales o

trámites, ¿existe la posibilidad de realizar
13 estos de forma oral, tomando en cuenta
el idioma de los diferentes grupos étnico-
culturales de la localidad?
¿El Texto Único de Procedimientos

Administrativos (TUPA) de la entidad se
14 encuentra traducido a por lo menos una
lengua originaria que sea hablada en su
localidad?
¿Su entidad utiliza protocolos de atención

15 para la prestación de servicios sin
discriminación?
¿Existen normativas (ordenanzas,

16
directivas, etc.) que sancionen prácticas
discriminatorias por parte de los servidores
o de los ciudadanos?
¿Existen mecanismos para que la

17
ciudadanía usuaria pueda presentar
quejas o denuncias en casos de
discriminación?
¿Se toman acciones y se introducen

cambios y/o mejoras en el servicio como
18 resultado de las quejas y denuncias de
los usuarios de casos de discriminación o
mala atención?
¿El personal de la entidad ha sido

19
capacitado en interculturalidad (diversidad
cultural, discriminación étnico-racial,
servicios con pertinencia cultural)?
¿En su entidad existe personal

20 especialmente capacitado en programas
de competencias interculturales?
20
No En
No Sí
(1) (2)
(0) (1)
¿Se ha identificado en la entidad personal

21
que maneje alguna lengua originaria y
pueda prestar su colaboración en caso de
ser necesario?
¿Existe en su entidad personal

especializado en asuntos interculturales
22
y que cuente con las competencias
necesarias para ser un mediador eficaz
entre los intereses de los diferentes grupos
étnico-culturales y la organización?
Puntuación
Luego de resolver el cuestionario, se pasa a analizar cada una de

las respuestas brindadas. Asimismo, es importante mencionar que
las preguntas apelan a diferentes aspectos necesarios para señalar
que brindamos un servicio con pertinencia cultural en la primera
parte de la Guía. Por tanto, a continuación mostramos los 8 aspectos
evaluados en este cuestionario y los ítems que corresponden a estos:
t Diagnóstico e identificación de grupos étnicos: preguntas 1,

2y3
t Plan estratégico y presupuesto: preguntas 4, 5 y 6
t Infraestructura: pregunta 7
t Comunicación: preguntas 8, 9, 10 y 11
t Documentación: preguntas 12 y 13
t Instrumentos de gestión: preguntas 14 y 15
t Normativa: preguntas 16, 17 y 18
t Recursos humanos: preguntas 19, 20, 21 y 22
Si alguna de tus respuestas fue negativa en el cuestionario, es

importante revisar a cuál de los 8 aspectos evaluados corresponde
la pregunta. Esto quiere decir que, en ese aspecto, una característica
está ausente. Si todas las preguntas asociadas a un aspecto son
negativas, quiere decir que todo ese aspecto se encuentra ausente
21
en la gestión, por lo que es una carencia importante en la
implementación del enfoque intercultural en su entidad.
Por otro lado, si su entidad tiene en un aspecto todas las
respuestas afirmativas, representa que en ese aspecto de la gestión
se está tomando en cuenta el enfoque intercultural. Si tiene entre 2 y
3 aspectos completos, quiere decir que su entidad ha empezado a
incorporar el enfoque intercultural en su gestión. Si tiene entre 4 y 6
aspectos completos, se puede decir que su entidad ha incorporado
en un nivel intermedio el enfoque y que va por buen camino hacia
una prestación de servicios libre de discriminación. Si su entidad
cuenta con 7 u 8 aspectos completos, se puede afirmar que el
enfoque intercultural está introducido en su gestión y debe centrarse
en mejorar la calidad de sus servicios, adaptándolos con mayor
precisión a las necesidades de los grupos étnicos usuarios.
Preguntas para guiar el análisis de resultados de la

ficha y orientar el plan de mejora
1. ¿En qué áreas y aspectos hay más avances?

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
2. ¿En qué áreas y aspectos hay menos avances?

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
3.¿A qué se debe que haya más avances en determinadas

áreas y menos en otras?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
22
FICHA 3: Recomendaciones para incorporar la
interculturalidad en los recursos humanos
1. Inclusión de personal
para mediación intercultural
La inclusión de un puesto de mediador cultural es una medida
administrativa que se justifica en contextos de diversidad cultural
donde las y los servidores públicos proceden de contextos culturales
diferentes al de los grupos de población a los que atienden, y se
enfrentan a barreras tan básicas como el idioma, el empleo de
términos con diferentes significados o conflictos en las formas
culturales de abordar las acciones que comprende el servicio, como
por ejemplo las características de una atención médica. En estos
casos, la presencia de un mediador cultural es de importancia alta.
A continuación se describen algunas características del puesto, su
función y las competencias que debe tener la persona idónea para
asumir ese rol.
¿Quién es el mediador cultural?

Es el personal responsable de desarrollar, planificar, organizar
y supervisar las actividades relacionadas a la atención de los
servicios que brinda una entidad desde una perspectiva
intercultural. Esta persona será el “puente” entre la entidad y
los diferentes grupos étnicos de la localidad, y facilitará el
entendimiento y la prestación de los servicios entre ambas
partes para establecer un diálogo intercultural. Esto no significa
que este personal sea el único responsable de los temas
interculturales de la entidad; se espera que todo el personal
esté familiarizado con estos temas y que se promueva un clima
favorable para la diversidad cultural.
23
Funciones del puesto:
t Supervisar y planificar las actividades relacionadas a la
incorporación del enfoque intercultural en la gestión de la entidad
y la prestación de sus servicios
t Brindar orientación sobre los servicios o trámites que el ciudadano
desea realizar, en su respectivo idioma (si aplica)
t Prestar colaboración en la entrega de servicios públicos, tanto en
la orientación y la atención como en la traducción de contenidos
y la documentación
t Mediar las relaciones y la comunicación entre los diferentes
grupos étnicos y agrupaciones de la sociedad y la entidad
pública
t Elaborar diagnósticos sobre los grupos étnicos, así como sobre
las capacidades instaladas de la entidad para prestar servicios
t Establecer planes de mejora para la implementación del enfoque
intercultural y la prestación de servicios con pertinencia cultural
t Coordinar actividades de capacitación en interculturalidad para
los servidores públicos
Conocimientos:
t Derechos y normas que rigen las relaciones del Estado con los
pueblos indígenas u originarios
t Derechos individuales y colectivos de los pueblos indígenas u
originarios
t Normativa nacional y local (si la hubiera) sobre discriminación
t Prácticas, costumbres, historia, lengua y pensamiento sobre los
grupos étnico-culturales presentes en la localidad
Idiomas:
t Lengua predominante en la localidad hablada y leída (si aplica)
t Lengua castellana hablada y leída
24
Competencias:
t Competencia intercultural
Capacitaciones deseables:
t En temas de interculturalidad
t En gestión pública
Es importante recalcar que la existencia de una persona

especializada en interculturalidad no significa que solo ese
puesto se ocupe de estos temas, sino que todos los servidores
deben interesarse en ellos y desarrollarlos.
II. Otros perfiles

Si para la entidad es complicado contar con un puesto especializado
como el mediador por motivos presupuestales, logísticos, etc., se
puede contar con otras opciones para actividades específicas, como
intérpretes o traductores de lenguas originarias.
El traductor es una persona que ha logrado las competencias

suficientes para traducir textos escritos en castellano a una lengua
indígena o viceversa sin distorsionar el mensaje original. Es decir, su
labor se desarrolla en el campo de lo escrito. Mientras que un
intérprete convierte lo que se dice en una lengua (la lengua de
partida) a otra lengua (la lengua de llegada) oralmente. La
interpretación puede ocurrir en muchos lugares, como durante la
atención personal a un usuario, en conferencias o reuniones, por
teléfono, etc., y puede tomar una forma simultánea (el intérprete que
está en una cabina habla casi al mismo tiempo que el orador con
ayuda de equipos) o consecutiva (el intérprete escucha parte de una
alocución y la interpreta mientras el orador espera).
Es importante que las entidades identifiquen la diversidad

cultural de su personal, especialmente si hablan y escriben en lenguas
25
originarias. Esto les va permitir abaratar costos y formar a este
personal como intérpretes, traductores o mediadores. Por último, en caso
de que su entidad todavía no haya empleado estas figuras y haya una
necesidad apremiante de atender a un ciudadano en su lengua originaria,
se puede comunicar con el Viceministerio de Interculturalidad,
Dirección de Lenguas Indígenas, al teléfono 618-9393, anexos
2547 o 2720, indicando que requiere contactar un intérprete o
traductor con urgencia. La Dirección de Lenguas Indígenas, conforme
a las circunstancias del requerimiento y la urgencia, podrá ayudarlo
a ubicar un traductor o intérprete disponible y cercano, y hasta
establecer contacto con él o ella.
III. Capacitaciones para la interculturalidad

Un aspecto fundamental en la prestación de servicios públicos con
pertinencia cultural es que la entidad cuente con personal sensibilizado
y capacitado en temas relacionados a la gestión de la interculturalidad
y la lucha contra la discriminación. Para este fin, proponemos algunos
temas clave de capacitaciones para poder llegar a esta meta.
t Introducción al enfoque intercultural y la gestión pública:

Es importante que los servidores reconozcan positivamente
la diversidad cultural de nuestro país y conozcan qué es el
enfoque intercultural. Además, deben conocer la base legal
de los temas referidos a identidad cultural y no discriminación.
Por último, deben conocer cómo el enfoque intercultural se
incorpora a la gestión pública en el marco de la reforma y la
modernización del Estado.
t Discriminación étnico-racial:
El personal debe estar sensibilizado en temas de
discriminación racial; conocer qué son el racismo, la
discriminación y otros conceptos relacionados. También es
importante que el personal identifique el marco normativo de
la no discriminación y los mecanismos que se tiene para
prevenirla.
26
t Servicios públicos con pertinencia cultural:
Esta capacitación debe tener como objetivos: 1) recalcar la
necesidad e importancia de incorporar la interculturalidad
en la gestión y prestación de los programas y servicios
públicos; y 2) brindar las herramientas para hacer esto viable
en la entidad.
t Competencias interculturales:
Las competencias interculturales son el conjunto de
habilidades, conocimientos y actitudes que le permiten a una
persona comunicarse e interactuar apropiadamente con
personas de diferentes culturas, así como entender sus
cosmovisiones y estilos de vida. Es importante que los
funcionarios tengan estas capacidades para poder
comprender mejor a los diferentes grupos étnico-culturales
de nuestro país y puedan incorporar estas cosmovisiones en
sus actividades, desde la formulación de políticas públicas
hasta la prestación de servicios y atención ciudadana.
27
FICHA 4: Encuesta sobre calidad de atención
La siguiente encuesta puede ser realizada a modo de entrevista y
puede adaptarse según las características de la persona usuaria,
empleando el idioma y los términos más adecuados, y considerando
sobre todo la importancia de establecer una relación de confianza y
respeto. Antes de aplicarla, consultar siempre si la persona está
dispuesta a brindar información y consultar sobre su disponibilidad
de tiempo. Realizarla, en la medida de lo posible, en un ambiente
de privacidad.
También es importante tener en cuenta cualquier otra condición
especial de la persona, como alguna discapacidad visual o auditiva,
problemas de lenguaje o de movilidad, etc.
Estimado/a ciudadano/a:
En nuestro afán de mejorar la calidad de los servicios que le
prestamos, hemos elaborado esta pequeña encuesta para que
nos dé su opinión sobre la atención brindada.
Esta encuesta es anónima y con ella podremos emprender
mejoras. Por ello, su participación es importante; solo le
pedimos que responda con toda sinceridad.
Muchas gracias.
Responda a las siguientes preguntas:
Sobre el servicio o trámite solicitado, ¿pudo

1.
iniciarlo?
(pasar a la
a) Sí (pasar a la pregunta 3) b) No
pregunta 2)
28
Si respondió que no, ¿a qué se debió que no pudiera iniciarlo?
2.
(Pasar a la pregunta 4).
a) No se encontraba el personal responsable.
b) No tenía dinero.
c) No tenía todos los documentos requeridos.
d) No alcanzó turnos de atención.
e) Otros: _____________________.
Si pudo iniciar el trámite, ¿en qué estado se encuentra

3.
actualmente? (Pasar a la pregunta 4).
a) Concluido trámite o servicio con éxito
b) Concluido trámite o servicio sin éxito
c) En proceso pero en plazo legal
d) En proceso pero demorado respecto al plazo legal
4. ¿Está satisfecho/a con el resultado o estado del proceso?
a) Sí
b) Más o menos
c) No
29
¿Cuántas veces tuvo que solicitar o acudir a esta oficina
5.
para obtener el servicio?
(Indicar
número)
6. ¿Cuánto le ha costado el tramitar o solicitar el servicio?
Costo del servicio o trámite de

S/.
acuerdo a lo que indica la entidad
Costos asociados (gastos en
S/.
transporte, viáticos, etc.)
¿Cómo fue el trato que recibió por parte del personal

7.
que lo atendió?
a) Bueno
b) Más o menos
c) Malo
8. ¿Cómo fue la orientación que le brindó el personal durante la atención?
a) Buena
b) Más o menos
c) Mala
9. ¿Se le atendió en su idioma?
a) Sí b) No
30
10. ¿Se sintió maltratado o discriminado durante la atención?
a) Sí b) No
Por sus antepasados y de acuerdo a su cultura y sus costumbres,

11.
¿Ud. se considera de origen?
a) Quechua
b) Aymara
c) Asháninka
d) Awajún/aguaruna
e) Shipibo
f) Shawi/chayahuita
g) Matsigenka
h) ¿Otro grupo nativo o indígena?
(Especifique) ....................................................
i) Negro/mulato/zambo/moreno
j) Afroperuano/afrodescendiente
k) Blanco
m) Mestizo
n) ¿Otro?
(Especifique) ....................................................
o) No sabe/No responde
¿Cuál es el idioma o lengua materna que aprendió

12.
en su niñez?
a) Quechua
b) Aymara
c) Asháninka
d) Awajún/aguaruna
e) Shipibo
f) Shawi/chayahuita
g) Matsigenka
h) Otra lengua nativa
(Especifique) ......................................................
i) Castellano
j) Inglés
k) Portugués
f) Otra lengua extranjera
(Especifique) .....................................................
31
¿Nos podría dar alguna otra recomendación para mejorar la atención
13.
que se brinda en este servicio?
32
FICHA 5: Orientaciones para la atención de
servicios públicos con pertinencia cultural
El presente instrumento se enmarca en Servicios públicos con
pertinencia cultural, Guía para la aplicación del enfoque intercultural
en la gestión de servicios públicos, la misma que busca brindar
lineamientos y herramientas de gestión para que las entidades
públicas puedan mejorar la atención a los ciudadanos desde una
Por tanto, estas orientaciones están dirigidas, principalmente, a
los servidores públicos que se encuentran en las áreas destinadas a
la atención de ciudadanos o son responsables de estas. Los
lineamientos que brinda este documento son aplicables a los canales
de atención al público, ya sean presenciales, telefónicos, electrónicos
o se den por otro medio. A continuación, describimos el objetivo y
los principios por los cuales se rige este protocolo.
Objetivo
Brindar indicaciones a las entidades públicas para la atención ciudadana
con pertinencia intercultural y sin discriminación étnico-racial.
Principios que guían la atención

t Valoración positiva de la diversidad cultural de nuestro país
t Respeto hacia los diferentes grupos étnico-culturales de nuestro
país
t Equidad en el trato para todos los ciudadanos peruanos
t Búsqueda de la satisfacción de las necesidades del ciudadano
t Garantización de los derechos de todos los peruanos
a) Presentación y saludo
t En todo momento, dirigirse con actitud amable y respetuosa

hacia el ciudadano. Esto implica:
1. Mantener contacto visual.
33
2. Realizar la atención con buen semblante, con una sonrisa
y con un tono de voz apropiado.
3. Hablar de manera pausada.
4. Mostrar o tener en un lugar visible la identificación como
servidor/funcionario de la entidad pública.
5. Saludar amablemente e identificarse como servidor/
funcionario de la entidad.
6. Preguntar por la razón de la visita o el motivo de la
consulta.
t Saludar a todas las personas por igual y ofrecerles ayuda
sin discriminación por motivos de rasgos físicos, vestimenta,
apariencia o idioma; así como por motivos de género, edad
o religión.
t Si identifica alguna persona que no habla, no entiende
castellano o tiene dificultad para expresarse en castellano,
hacer lo siguiente:
1. Saludarlo cordialmente en su idioma. Para esto, la
entidad deberá entregar a los orientadores al menos las
frases presentadas en esta guía en los idiomas de la
localidad.
2. Si existe personal encargado de brindar orientación
bilingüe, indicar dónde está el mediador bilingüe y
acompañar al usuario hasta la ubicación de aquel.
3. Si usted brinda la orientación bilingüe, preguntar por el
motivo de la visita o consulta.
b) Durante la atención
t Durante la atención, tener actitud amable y de respeto:

1. Mantener contacto visual cuando corresponda.
2. Realizar la atención con buen semblante, con una sonrisa
y con un tono de voz apropiado.
3. Hablar de manera pausada.
t En caso de no entender lo que la persona expresa,
repreguntar sin interrumpirla ni cortar su discurso. Esto
puede implicar repetir lo que la persona señala para esperar
su confirmación de que se está entendiendo el mensaje.
34
t Evitar conflictos o cualquier tipo de altercado con los
usuarios. Si surge algún malentendido o alguna discusión
durante la atención, seguir estas indicaciones:
1. Mantener en todo momento la calma.
2. Mantener una actitud amable, escuchando al ciudadano
y brindando información pertinente que resuelva su
malestar.
t Escuchar atentamente al ciudadano.
t Atender a todos los ciudadanos por igual, sin diferencias
debidas a su vestimenta, costumbres, apariencia, idioma o
color de piel; así como por motivos de género, edad o
religión.
t Comunicarse en un lenguaje claro y simple, tomando
ejemplos a partir de lo relatado por el ciudadano.
t En caso de que se requiera consultar a otra persona con
mayor capacitación, comunicarle al usuario que se realizará
una consulta.
t Si se brinda material informativo o documentación, que sea
de manera ordenada y pertinente de acuerdo al idioma del
usuario.
t No realizar bromas entre compañeros o dirigidas al
ciudadano con contenidos discriminatorios étnico-raciales.
t No mencionar de manera despectiva las características
físicas o de apariencia de las personas usuarias.
c) Despedida del ciudadano
t Despedir al ciudadano de manera amable.

t En caso de que no se haya podido concretar o culminar lo
solicitado por el ciudadano, señalarle lo que se requeriría
para poder solucionar el tema o en todo caso señalarle que
se ha hecho todo lo posible.
t Brindar información pertinente sobre el trámite o servicio
solicitado y aquellos elementos que es necesario que el
ciudadano tome en cuenta a futuro.
t Invitar al ciudadano a que llene alguna de las encuestas de
satisfacción con el servicio.
35
t Despedir a todos los usuarios sin realizar diferencias ni
comentarios referidos a su apariencia, vestimenta, idioma o
rasgos físicos.
Este protocolo debe ser explicado a todos los servidores de la

entidad, para que cuiden su lenguaje al momento de tener contacto
con los usuarios.
Acciones informativas hacia la población

Con respecto a este punto, deben realizarse las siguientes acciones:
t $PMPDBS JOGPSNBDJØO NFEJBOUF GPMMFUFSÓB BGJDIFT P NFEJPT

audiovisuales (videos, spots radiales, etc.), sobre los servicios
que brinda la entidad y qué hacer en caso de que estos
servicios no se realicen cabalmente, especialmente por
maltrato o discriminación.
t #SJOEBSDBQBDJUBDJPOFTPUBMMFSFTBMPTHSVQPTÏUOJDPDVMUVSBMFT
sobre los servicios públicos que brinda la entidad. De esta
manera, se puede empoderar a los ciudadanos en el ejercicio
de sus derechos y deberes.
Con estas orientaciones, se podrá desarrollar una mejor atención

con pertinencia cultural y libre de discriminación.
36
FICHA 6: Indicadores para la evaluación
y la mejora del servicio
Con este instrumento se proponen una serie de aspectos a evaluar
con sus respectivos indicadores. En la medida de lo posible, se
recomienda a las entidades que traten de cubrir todos los ítems; sin
embargo, las limitaciones en cuanto a información y recursos pueden
limitar esta labor. Por ello, en estas orientaciones se brindan los
estándares y desempeños mínimos deseables que se deben seguir
para desarrollar una evaluación óptima.
Aspectos e indicadores de evaluación

t Capacidades instaladas para la prestación de servicios con
pertinencia cultural:
Este aspecto evalúa si la entidad se encuentra apta para
brindar servicios con pertinencia cultural. Para esta
evaluación debe revisarse cada uno de los 8 aspectos que
involucra la atención con pertinencia cultural presentada en
esta Guía. Para facilitar esta labor, se puede aplicar el
“Cuestionario de servicios públicos con pertinencia cultural”,
el cual se expuso en la parte del diagnóstico. Asimismo, se
aplican los mismos criterios para la calificación y se espera
que todos los aspectos estén implementados en la entidad.
t Satisfacción de los usuarios de los servicios con pertinencia

cultural:
Este aspecto evalúa si los usuarios están satisfechos con la
prestación de los servicios. Si las actitudes son positivas,
querrá decir que en la percepción de los usuarios la
prestación de estos se está dando de manera correcta. Esto
no significa que no se puedan dar mejoras; si los resultados
son positivos, se debe mantener y mejorar siempre la
percepción. Adjuntamos al final de esta parte una encuesta
de fácil aplicación para los usuarios de nuestros servicios. Lo
interesante de esta es que entre las variables que identifican
a la persona se encuentra su procedencia étnica, con lo que
podremos rastrear si con algún grupo en específico se está
realizando alguna práctica discriminatoria o no.
37
t Procesos del servicio prestado:
Este aspecto evalúa aspectos relacionados a los procesos
que acompañan la prestación del servicio, como la
culminación de los trámites, los tiempos de espera, el costo
de los servicios, etc. Estos indicadores pueden ayudar la
mejora de los procesos; por ejemplo, si observamos que en
cierto grupo étnico se encuentran demoras en la entrega de
documentos, puede que sea por dificultades lingüísticas en el
proceso, lo cual puede ser mejorado gracias a este análisis.
A continuación presentamos una lista de posibles indicadores
que la entidad puede seguir:
1. Porcentaje de quejas por temas de discriminación o

pertinencia intercultural en la entidad de acuerdo al
grupo étnico
2. Porcentaje de quejas atendidas sobre el total de quejas
presentadas en temas de discriminación de acuerdo al
grupo étnico
3. Ratio de procesos o trámites concluidos de personas
atendidas que no hablaban castellano, sobre el número
de procesos o trámites exitosos o concluidos del público
en general
4. Ratio de procesos o trámites exitosos o concluidos de
personas atendidas de acuerdo a su grupo étnico, sobre
el número de procesos o trámites exitosos o concluidos
del público en general
5. Ratio de tiempo de atención para personas que no
hablan castellano sobre el público atendido en general
6. Ratio de tiempo de atención de acuerdo al grupo étnico-
cultural sobre el público atendido en general
7. Ratio de tiempo de culminación del trámite para personas
que no hablan castellano sobre el público atendido en
general
8. Ratio de tiempo de culminación del trámite de acuerdo a
su grupo étnico-cultural sobre el público atendido en
general
9. Ratio de costos totales (incluye los costos propios del
trámite en la entidad, así como los costos logísticos que
38
tiene que realizar el ciudadano) del trámite para
personas que no hablan castellano sobre el público
atendido en general
10. Ratio de costos totales (incluye los costos propios del
trámite en la entidad, así como los costos logísticos que
tiene que realizar el ciudadano) del trámite de acuerdo
a su grupo étnico-cultural sobre el público atendido en
general
Sobre los usuarios atendidos:

Estos indicadores buscan proveer información sobre las características
étnicas de los diferentes grupos étnicos usuarios. Esto es importante
ya que se esperaría que con la mejora de la prestación de servicios,
la población tenga más confianza y utilice con mayor frecuencia los
mismos.
t Porcentaje de ciudadanos atendidos que no hablan castellano

t Porcentaje de ciudadanos atendidos en su idioma
t Porcentaje de ciudadanos atendidos de los diversos grupos
étnico-culturales de la localidad
39
SECCIÓN II:
Herramientas Normativas
Modelo para proyecto de ordenanza regional
PROYECTO DE ORDENANZA REGIONAL Nº-201....-GR
EL PRESIDENTE DEL GOBIERNO REGIONAL
POR CUANTO:
El Consejo Regional de la Región .........., de conformidad con lo

previsto en los artículos 191 y 192 de la Constitución Política del
Perú de 1993, modificado por la Ley de Reforma Constitucional del
Capítulo XIV del Título IV, sobre descentralización, Ley N° 27783,
Ley Orgánica de los Gobiernos Regionales, Ley N° 27867 y sus
modificatorias, en Sesión Ordinaria de fecha …… de ………… del
201X, ha aprobado la presente Ordenanza Regional;
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 191 de la Constitución Política del Estado, concordante

con el Artículo 2 de la Ley N° 27867, Ley Orgánica de los Gobiernos
Regionales, establece que los Gobiernos Regionales que emanan de
la voluntad popular son personas jurídicas de derecho público, con
autonomía política, económica y administrativa en asuntos de su
competencia, constituyendo para su administración económica y
financiera un pliego presupuestal;
Que la Constitución Política del Perú en su Artículo 1 señala que la

defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin
supremo de la sociedad y el Estado, y en su Artículo 2, inciso 2,
dispone que toda persona tiene derecho a la igualdad ante la ley y
41
que ninguna persona debe ser discriminada por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquiera otra índole;
Que el racismo es un fenómeno presente en muchas sociedades

humanas, pero en el caso del Perú es una situación dolorosa y
constante, siendo muchas veces las víctimas al mismo tiempo objeto
de discriminación por clase social, posición económica, lugar de
origen, apellido y/o actividad, formándose lo que se considera el
fenómeno de la discriminación acumulada;
Que la discriminación por diversas causales como raza, sexo,

origen, apellido, estatura, orientación sexual, discapacidad,
actividad y muchas otras genera serias dificultades para el desarrollo
de nuestro país, así como sufrimiento para la mayor parte de las
ciudadanas y ciudadanos del Perú; produce exclusión; limita el
proceso de fortalecimiento de la democracia; y amplía las brechas
sociales, económicas, políticas y culturales; por lo cual es importante
manifestar explícitamente el rechazo a estas prácticas discriminatorias;
Que la construcción de un imaginario social centrado en la

exacerbación de la superioridad de determinados rasgos físicos o
étnicos así como modelos estéticos vulnera gravemente la identidad
de muchos peruanos;
Que, por lo tanto, la eliminación del racismo y la discriminación

constituye un desafío impostergable para la sociedad en su conjunto
y un deber del Estado;
Que el Gobierno Regional de .………………… condena la

discriminación y el racismo en todas sus formas y manifestaciones;
Que la Declaración Universal de Derechos Humanos, la Convención

Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de
Discriminación Racial, la Convención Internacional para la
Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la
Mujer (CEDAW), la Convención Americana sobre Derechos
Humanos, la Convención sobre los Derechos del Niño, el Pacto
Internacional de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto Internacional
42
de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, el Convenio 111
de la Organización Internacional del Trabajo Relativo a la
Discriminación en Materia de Empleo y Ocupación, entre otras
normas internacionales, garantizan el principio de igualdad y
promueven la eliminación del racismo y la discriminación en todos
los ámbitos;
Que los mencionados tratados y convenios internacionales han sido

ratificados por el Estado peruano, comprometiéndose este a
garantizar su cumplimiento y su incorporación a la normatividad
nacional;
Que el Código Penal, en su artículo 323º, establece el delito de

discriminación dentro de los delitos contra la humanidad,
estableciendo penas privativas de libertad para sus formas más
agravadas;
Que el Código de los Niños y Adolescentes y la Ley de Igualdad de

Oportunidades entre Mujeres y Hombres (Ley Nº 28983) promueven
la igualdad de oportunidades y la no discriminación como derecho
que tiene toda persona humana sin distinción;
Que el Reglamento de la Ley General de Inspección del Trabajo, el

Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley N° 26772
y la Ley del Código de Ética de la Función Pública establecen
sanciones administrativas contra el racismo y la discriminación en
sus diferentes ámbitos;
Que el Pleno del Consejo Regional, en mérito a sus atribuciones y

por las consideraciones expuestas, y conforme a los artículos 15
literal a), 36 y 37 literal a) de la Ley N° 27867, Ley Orgánica de los
Gobiernos Regionales, ha aprobado la siguiente:
43
ORDENANZA REGIONAL
TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1º.- OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
El Gobierno Regional de ……………….. dispone la prevención,

eliminación, prohibición y sanción del racismo y la discriminación
en todas sus formas y ámbitos en su jurisdicción.
La discriminación y el racismo son problemas sociales que deben ser

enfrentados de manera integral y concertada entre autoridades y
sociedad civil. La igualdad entre los seres humanos, hombres y
mujeres, es principio fundamental de nuestra comunidad.
Artículo 2º.- DEFINICIONES
Discriminación: Acción de excluir o tratar de forma diferenciada

a una persona o grupo de personas, en base a su pertenencia a un
determinado grupo social, en razón de sexo, raza, origen, idioma,
religión, opinión, condición económica, edad, apellido, indumentaria,
orientación sexual, actividad, condición de salud o de cualquiera
otra índole, que tiene como objetivo o efecto disminuir sus
oportunidades y anular o menoscabar el ejercicio y/o reconocimiento
de sus derechos.
Racismo: Toda discriminación, exclusión, restricción o preferencia

basada en la atribución de determinadas características positivas o
negativas hacia un grupo de personas debido a su color de piel, sus
rasgos físicos y en general toda característica que refleje su origen
étnico. El racismo es una ideología de dominación que se basa en
la creencia en razas superiores e inferiores. Carece de sustento
científico, y es moral y legalmente sancionable.
Raza: Noción construida culturalmente, que distorsiona las

diferencias entre los seres humanos, al vincular el color de la piel y
44
otras características físicas con la presencia de determinadas
cualidades morales e intelectuales. En ese sentido es necesario
destacar que la raza no existe como característica biológica, pues
no es una entidad científica y objetivamente identificable. Pese a lo
cual el término continúa empleándose en la vida cotidiana, la
normatividad y los estudios estadísticos.
TÍTULO II: PREVENCIÓN DE ACTOS DE DISCRIMINACIÓN
Artículo 3º.- POLÍTICAS DE PREVENCIÓN
El Gobierno Regional de ……………………… se compromete a:
a) Promover la eliminación del racismo y la igualdad real de

derechos entre las personas que habiten en su jurisdicción, lo
cual implica ejercer acciones de supervisión y fiscalización de
instituciones y/o establecimientos para verificar que las
disposiciones contenidas en la presente ordenanza se cumplan,
así como la atención y tramitación de denuncias de aquellas
personas que se sientan discriminadas.
b) Implementar políticas públicas que atiendan las necesidades

de todas las personas sin discriminación.
c) Cumplir y hacer cumplir el Código de Protección y Defensa del

Consumidor, la Ley N° 26772, sobre la discriminación en los
anuncios de empleo, el Código de Ética de la Función Pública,
Ley Nº 27815, en la jurisdicción del Gobierno Regional de
.........................
d) Cumplir y hacer cumplir las normas sobre atención preferente

para los adultos mayores, las mujeres embarazadas y las
personas con discapacidad.
45
e) Promover políticas dirigidas a los sectores más vulnerables de
la Región, entre quienes se encuentran las mujeres, los adultos
mayores, los niños y adolescentes, las personas con
discapacidad, los analfabetos, las personas de escasos recursos
económicos y otras personas que puedan considerarse en esta
condición.
Artículo 4°.- CARTELES CONTRA LA DISCRIMINACIÓN
Todas las dependencias del Gobierno Regional, incluidos centros

educativos y de salud, deben publicar en un lugar visible al público
un cartel que señale lo siguiente: “EN ESTE LOCAL ESTÁN
PROHIBIDOS EL RACISMO Y LA DISCRIMINACIÓN”. Así también
se debe consignar el número de la presente Ordenanza. Este cartel
debe tener una dimensión aproximada de 25 por 40 centímetros,
con borde y letras de tamaño y color visibles.
En la sede principal del Gobierno Regional de ………………… se

instalará una placa recordatoria con la siguiente inscripción:
“Creemos y practicamos la igualdad. ………………………….. es
una región libre de racismo y discriminación”.
Se estimulará a la ciudadanía a colocar carteles positivos en espacios

públicos y hogares, como “Zona libre de discriminación” o
“Aceptamos a vecinos y vecinas de todas las tradiciones, orígenes y
creencias religiosas en la comunidad”, entre otras.
Artículo 5º.- SOBRE EL USO DE LENGUAS ORIGINARIAS
El Gobierno Regional identificará a su personal que hable la lengua

originaria predominante en su jurisdicción, para que pueda atender
adecuadamente a los ciudadanos y ciudadanas que se expresen en
dicha lengua.
46
Artículo 6º.- CHARLAS DE CAPACITACIÓN
El personal, incluidas las autoridades de la Región, recibirá charlas

informativas sobre la problemática de la discriminación y el racismo.
Artículo 7º.- DESARROLLO DE ESTRATEGIA CON EMPRESAS

Y ORGANIZACIONES SOCIALES
a) Mediante el órgano competente, el Gobierno Regional

convocará a líderes, lideresas e instituciones de las diversas
zonas de la región y grupos de prensa para crear una estrategia
que de forma específica y sistemática trate sobre los temas del
racismo y la discriminación, y que le permita a la colectividad
tener una visión a largo plazo en pro de la erradicación de
toda forma de discriminación.
b) Mediante la Gerencia de Desarrollo Social y la Gerencia de

Desarrollo Humano y Promoción Social, se promoverá que
cada institución pública o privada encuentre la manera de
contribuir para eliminar el racismo y la discriminación en sus
ámbitos de acción.
c) Mediante la Gerencia de Desarrollo Económico, la Gerencia

de Turismo y Desarrollo Económico, la Oficina de Rentas y la
Oficina de Fiscalización, se sensibilizará a las empresarias y
empresarios para desarrollar y reforzar políticas de contratación
de personal de diferentes orígenes y grupos culturales.
Artículo 8º.- DESARROLLO DE ESTRATEGIA EDUCATIVA
Mediante la Gerencia de Desarrollo Social y la Gerencia de

Educación, Cultura, Recreación y Deporte, el Gobierno Regional se
compromete a:
47
a) Coordinar e incidir en la comunidad educativa a fin de que se
adopten valores y principios contra el racismo y la discriminación
en los planes de estudios.
b) Incidir en la comunidad educativa a fin de que en cada

institución educativa exista una estrategia para eliminar
actitudes y conductas racistas o discriminatorias.
c) Incentivar que los medios de comunicación locales participen

para asegurar que la diversidad sea valorada e incluida en la
declaración de misión del distrito.
d) Realizar un foro anual sobre racismo, especialmente el que

enfrentan las mujeres, para concientizar a la población y
reducir los prejuicios racistas.
f) Realizar campañas mediáticas contra la discriminación.
g) Difundir las tradiciones, festividades y eventos relacionados a

la variedad de grupos culturales de la región.
Artículo 9º.- MONITOREO Y SEGUIMIENTO
Mediante los órganos competentes se formará un equipo de trabajo

permanente o un comité dedicado a capacitar, formular y monitorear
las políticas de inclusión y la lucha contra el racismo en el Gobierno
Regional.
48
TÍTULO III: SANCIONES DE ACTOS DISCRIMINATORIOS
Artículo 10°.- SANCIONES ADMINISTRATIVAS Y PENALES
Los funcionarios o empleados de las instituciones públicas y privadas

que sean responsables de cometer u ordenar actos de discriminación
serán sancionados conforme a la legislación vigente en el ámbito
administrativo y penal según corresponda; siendo aplicable, para el
caso de funcionarios públicos, el Código de Ética de la Función
Pública y lo estipulado en el artículo 323º del Código Penal.
Artículo 11º.- DOCUMENTOS DE IDENTIDAD
Ningún establecimiento público o privado en la región impedirá el

ingreso a una persona por no portar el Documento Nacional de
Identidad (DNI). Queda prohibido retener el DNI de los ciudadanos
bajo cualquier circunstancia. Toda institución o establecimiento debe
contar con protocolos de seguridad alternativos a la identificación
mediante el DNI.
Artículo 12°.- EXPRESIONES RACISTAS DE SERVIDORES

PÚBLICOS
Queda prohibido el empleo de expresiones o bromas discriminatorias

por parte del personal del Gobierno Regional, debiendo aplicarse
medidas administrativas disciplinarias de conformidad a Ley.
Artículo 13º.- DISCRIMINACIÓN EN LOCALES

Cuando el propietario o administrador de un establecimiento abierto
al público ordene, auspicie o tolere la negativa de ingreso a una
persona en razón a su raza, discapacidad, aspecto físico u otra
condición social, el establecimiento público será sancionado con un
cierre temporal entre siete (7) y treinta (30) días, impuesto por el
Alcalde de la jurisdicción. La reiteración de la conducta descrita en
49
el párrafo anterior será sancionada con el cierre definitivo del
establecimiento.
Artículo 14º.- DENUNCIAS
A fin de dar oportunidad a ciudadanas y ciudadanos de hablar

acerca de cómo la discriminación y el racismo afectan a la
comunidad, se instalarán en lugares visibles del Gobierno Regional
y sus dependencias “buzones de denuncia” a través de los cuales se
pondrá en conocimiento del Gobierno Regional los actos de
discriminación que se cometan en la Región. También estas
comunicaciones pueden ser remitidas por internet a fin de que se
investigue el caso y, de confirmarse los hechos, se apliquen las
sanciones correspondientes. Esta información contribuirá a la
elaboración y ejecución de acciones por parte de la Gerencia de
Desarrollo Social destinadas a la eliminación del racismo y
discriminación en la Región.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- FACÚLTESE al Presidente Regional para que mediante

Decreto pueda dictar normas técnicas y reglamentarias necesarias
para la implementación de la presente Ordenanza, pudiendo
prorrogar los plazos que esta norma contenga.
Segunda.- CONCÉDASE un plazo de sesenta (60) días calendario,

a fin de que la sede central y las dependencias del Gobierno Regional
procedan a cumplir con lo establecido en el artículo 4º de la presente
ordenanza.
Tercera.- CONSIDÉRESE que, para los efectos del cumplimiento de

esta Ordenanza, todas las entidades del sector público competentes
en la Región adecuarán sus respectivos Reglamentos de Asistencia
de Personal o análogos a lo dispuesto por esta.
50
Cuarta.- Las Municipalidades Provinciales y Distritales de la Región
dispondrán el cumplimiento de lo dispuesto por el Artículo 13°, bajo
responsabilidad, a través de sus áreas administrativas pertinentes.
Quinta.- La presente Ordenanza entrará en vigencia a partir del

día siguiente de su publicación.
POR TANTO:
Mando se registre, publique y cumpla.
…………………………….. de 201....
51
Modelo para proyecto de ordenanza municipal
PROYECTO DE ORDENANZA MUNICIPAL Nº-201.....-M
......., ................ de ........ de 201......
El Alcalde de la Municipalidad de ....................
POR CUANTO:
El Consejo Municipal en Sesión Ordinaria de fecha … de

……….........… de 201....
CONSIDERANDO:
Que la Constitución Política del Perú en su Artículo 1 señala que la

defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin
supremo de la sociedad y el Estado y, en su Artículo 2, inciso 2,
dispone que toda persona tiene derecho a la igualdad ante la ley y
que ninguna persona debe ser discriminada por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquiera otra índole;
Que el racismo es un fenómeno presente en muchas sociedades

humanas, pero en el caso del Perú es una situación dolorosa y
constante, siendo muchas veces las víctimas al mismo tiempo objeto
de discriminación por clase social, posición económica, lugar de
origen, apellido y/o actividad, formándose lo que se considera el
fenómeno de la discriminación acumulada;
Que la discriminación por diversas causales como raza, sexo,

origen, apellido, estatura, orientación sexual, discapacidad,
actividad y muchas otras genera serias dificultades para el desarrollo
de nuestro país, así como sufrimiento para la mayor parte de las
53
ciudadanas y ciudadanos del Perú; produce exclusión; limita el
proceso de fortalecimiento de la democracia; y amplía las brechas
sociales, económicas, políticas y culturales, por lo cual es importante
manifestar explícitamente el rechazo a estas prácticas discriminatorias;
Que la construcción de un imaginario social centrado en la

exacerbación de la superioridad de determinados rasgos físicos o
étnicos así como modelos estéticos vulnera gravemente la identidad
de muchos peruanos;
Que, por lo tanto, la eliminación del racismo y la discriminación

constituyen un desafío impostergable para la sociedad en su conjunto
y un deber del Estado;
Que la Municipalidad de ............... condena la discriminación y el

racismo en todas sus formas y manifestaciones;
Que la Declaración Universal de Derechos Humanos, la Convención

Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de
Discriminación Racial, la Convención Internacional para la
Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la
Mujer (CEDAW), la Convención Americana sobre Derechos
Humanos, la Convención sobre los Derechos del Niño, el Pacto
Internacional de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto Internacional
de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, el Convenio 111 de
la Organización Internacional del Trabajo Relativo a la Discriminación
en Materia de Empleo y Ocupación, entre otras normas
internacionales, garantizan el principio de igualdad y promueven la
eliminación del racismo y la discriminación en todos los ámbitos;
Que los mencionados tratados y convenios internacionales han sido

ratificados por el Estado peruano, comprometiéndose este a
garantizar su cumplimiento y su incorporación a la normatividad
nacional;
Que el Código Penal, en su artículo 323º, establece el delito de

discriminación dentro de los delitos contra la humanidad,
estableciendo penas privativas de libertad para sus formas más
agravadas;
54
Que el Código de los Niños y Adolescentes y la Ley de Igualdad de
Oportunidades entre Mujeres y Hombres (Ley Nº 28983) promueven
la igualdad de oportunidades y la no discriminación como derecho
que tiene toda persona humana sin distinción;
Que el Reglamento de la Ley General de Inspección del Trabajo, el

Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley N° 26772
y la Ley del Código de Ética de la Función Pública establecen
sanciones administrativas contra el racismo y la discriminación en
sus diferentes ámbitos;
Que el artículo IV del Título Preliminar de la Ley 27972 Orgánica de

Municipalidades señala que las Municipalidades tienen por finalidad
el desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción;
para ello, entre otras funciones, promueven la diversificación
curricular, incorporando contenidos significativos de su realidad
sociocultural, económica, productiva y ecológica; fortalecen el
espíritu solidario orientado hacia el desarrollo de la convivencia
social, armoniosa y productiva; promueven actividades culturales
diversas; promueven la consolidación de una cultura de ciudadanía
democrática y el fortalecimiento de la identidad cultural de la
población campesina, nativa y afroperuana, etc.;
Que las Municipalidades son órganos de gobierno local que gozan

de autonomía económica, administrativa y política, tal como se
establece en el Art. 194 de la Constitución Política del Estado y el
Art. II del Título Preliminar de la Ley 27972 Orgánica de
Municipalidades, donde se determinan sus facultades para ejercer
actos de gobierno, administrativos y de administración, con sujeción
al ordenamiento jurídico;
Que, de conformidad a lo dispuesto por el Artículo 9º numeral 8),

Artículo 20º numeral 4) y Artículo 40º de la Ley Orgánica de
Municipalidades Nº 27972, por unanimidad se aprobó la siguiente:
55
ORDENANZA QUE APRUEBA LA PROHIBICIÓN DEL
RACISMO Y LA DISCRIMINACIÓN EN TODOS LOS
ÁMBITOS Y FORMAS EN LA JURISDICCION DE LA
MUNICIPALIDAD .............
TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1º.- OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
La Municipalidad de ………………………. dispone la prevención,

eliminación, prohibición y sanción del racismo y la discriminación
en todas sus formas y ámbitos en su jurisdicción.
La discriminación y el racismo son problemas sociales que deben ser

enfrentados de manera integral y concertada entre autoridades y
sociedad civil. La igualdad entre los seres humanos, hombres y
mujeres, es principio fundamental de nuestra comunidad.
Artículo 2º.- DEFINICIONES
Discriminación: Acción de excluir o tratar de forma diferenciada

a una persona o grupo de personas, en base a su pertenencia a un
determinado grupo social, en razón de sexo, raza, origen, idioma,
religión, opinión, condición económica, edad, apellido, indumentaria,
orientación sexual, actividad, condición de salud o de cualquiera
otra índole, que tiene como objetivo o efecto disminuir sus
oportunidades, y anular o menoscabar el ejercicio y/o reconocimiento
de sus derechos.
Racismo: Toda discriminación, exclusión, restricción o preferencia

basada en la atribución de determinadas características positivas o
negativas hacia un grupo de personas debido a su color de piel, sus
rasgos físicos y en general toda característica que refleje su origen
étnico. El racismo es una ideología de dominación que se basa en
la creencia en razas superiores e inferiores. Carece de sustento
científico, y es moral y legalmente sancionable.
56
Raza: Noción construida culturalmente, que distorsiona las
diferencias entre los seres humanos, al vincular el color de la piel y
otras características físicas con la presencia de determinadas
cualidades morales e intelectuales. En ese sentido es necesario
destacar que las razas no existen como característica biológica,
pues no son entidades científicas y objetivamente identificables. Pese
a lo cual el término continúa empleándose en la vida cotidiana, la
normatividad y los estudios estadísticos.
TÍTULO II: PREVENCIÓN DE ACTOS DE DISCRIMINACIÓN
Artículo 3º.- POLÍTICAS DE PREVENCIÓN
La Municipalidad de .......... se compromete a:
a) Promover la eliminación del racismo y la igualdad real de

derechos entre las personas que habiten en su jurisdicción, lo
cual implica ejercer acciones de supervisión y fiscalización de
instituciones y/o establecimientos para verificar que las
disposiciones contenidas en la presente ordenanza se cumplan,
así como la atención y tramitación de denuncias de aquellas
personas que se sientan discriminadas.
b) Implementar políticas públicas que atiendan las necesidades

de todas las personas sin discriminación.
c) Cumplir y hacer cumplir el Código de Protección y Defensa del

Consumidor, la Ley N° 26772, sobre la discriminación en los
anuncios de empleo; el Código de Ética de la Función Pública,
Ley Nº 27815, en la jurisdicción de la Municipalidad de .........
d) Cumplir y hacer cumplir las normas sobre atención preferente

para los adultos mayores, las mujeres embarazadas y las
personas con discapacidad.
e) Promover políticas dirigidas a los sectores más vulnerables del

distrito, entre quienes se encuentran las mujeres, los adultos
57
mayores, los niños y adolescentes, las personas con
discapacidad, los analfabetos, las personas de escasos recursos
económicos y otras personas que puedan considerarse en esta
condición.
Artículo 4°.- CARTELES CONTRA LA DISCRIMINACIÓN
Todos los establecimientos comerciales abiertos al público, centros

educativos y de salud deben publicar en un lugar visible al público
un cartel que señale lo siguiente: “EN ESTE LOCAL ESTÁN
PROHIBIDOS EL RACISMO Y LA DISCRIMINACIÓN”, así también se
debe consignar el número de la presente Ordenanza. Este cartel
debe tener una dimensión aproximada de 25 por 40 centímetros,
con borde y letras de tamaño y color visible.
En la sede principal de la Municipalidad de ........ se instalará una

placa recordatoria con la siguiente inscripción: “Creemos y
practicamos la igualdad. ......... es un distrito libre de racismo y
discriminación”.
Se estimulará a la ciudadanía a colocar carteles positivos en espacios

públicos y hogares, como “Zona libre de discriminación” o
“Aceptamos a vecinos y vecinas de todas las tradiciones, orígenes y
creencias religiosas en la comunidad”, entre otras.
Artículo 5º.- SOBRE EL USO DE LENGUAS ORIGINARIAS
La Municipalidad identificará a su personal que hable la lengua

originaria predominante en su jurisdicción, para que pueda atender
adecuadamente a los ciudadanos que se expresen en dicha lengua.
Artículo 6º.- CHARLAS DE CAPACITACIÓN
El personal, incluidas las autoridades, de la Municipalidad de .......

recibirá charlas informativas sobre la problemática de la
discriminación y el racismo.
58
Artículo 7º.- DESARROLLO DE ESTRATEGIA CON EMPRESAS
Y ORGANIZACIONES SOCIALES
a) Mediante el órgano competente, la Municipalidad convocará

a líderes, lideresas e instituciones de las diversas zonas del
distrito y grupos de prensa para crear una estrategia que de
forma específica y sistemática trate sobre el tema del racismo y
la discriminación, y le permita a la colectividad tener una visión
a largo plazo en pro de la erradicación de toda forma de
discriminación.
b) Mediante la Gerencia de Desarrollo Humano y Promoción

Social se promoverá que cada institución pública o privada
encuentre la manera de contribuir para eliminar el racismo y la
discriminación en sus ámbitos de acción.
c) Mediante la Gerencia de Turismo y Desarrollo Económico, la

Oficina de Rentas y la Oficina de Fiscalización, se sensibilizará
a las empresarias y empresarios para desarrollar y reforzar
políticas de contratación de personal de diferentes orígenes y
grupos culturales.
Artículo 8º.- DESARROLLO DE ESTRATEGIA EDUCATIVA
Mediante la Subgerencia de Educación, Cultura, Recreación y

Deporte, la Municipalidad se compromete a:
a) Coordinar e incidir en la comunidad educativa a fin de que se

adopten valores y principios contra el racismo en los planes de
estudios.
b) Incidir en la comunidad educativa a fin de que en cada

institución educativa exista una estrategia para eliminar
actitudes y conductas racistas o discriminatorias.
59
c) Incentivar que los medios de comunicación locales participen
para asegurar que la diversidad sea valorada e incluida en la
declaración de misión del distrito.
d) Realizar un foro anual sobre racismo, especialmente el que

enfrentan las mujeres, para concientizar a la población y
reducir los prejuicios racistas.
e) Realizar una campaña mediática contra la discriminación.
f) Difundir las tradiciones, festividades y eventos relacionados a

la variedad de grupos culturales del distrito.
Artículo 9º.- MONITOREO Y SEGUIMIENTO
Mediante los órganos competentes se formará un equipo de trabajo

permanente o un comité dedicado a capacitar, formular y monitorear
políticas de inclusión y la lucha contra el racismo en la Municipalidad.
60
TÍTULO III: REGULACIÓN, FISCALIZACIÓN Y SANCIONES
DE ACTOS DISCRIMINATORIOS
Artículo10°.- DISCRIMINACIÓN EN LOCALES ABIERTOS AL

PÚBLICO
La Municipalidad de ……………. sancionará con clausura temporal

o con la revocatoria de la licencia de funcionamiento a todo
establecimiento abierto al público donde se realicen actos
discriminatorios; la sanción señalada en el segundo supuesto se
aplicará en caso de reincidencia o condicionantes agravantes de la
comisión del acto discriminatorio.
Se consideran actos discriminatorios cuando, por motivo de sexo,

raza, origen, lugar de residencia, idioma, religión, opinión,
condición económica, edad, apellido, indumentaria, orientación
sexual, actividad, condición de salud, discapacidad, posición
política o de cualquiera otra índole:
a) Se impide el ingreso de una persona o un grupo de personas

a un establecimiento.
b) El personal se rehúsa a prestarle atención a una persona o un

grupo de personas, o a permitirle adquirir un producto.
c) Se produce un retraso injustificado en la atención con la

finalidad de que una persona o un grupo de personas se retire
del local.
d) El personal brinda el servicio a una persona o un grupo de

personas de manera notoriamente displicente o descortés por
los motivos discriminatorios mencionados.
e) El personal profiere bromas o comentarios discriminatorios

hacia una persona o un grupo de personas.
61
f) El personal agrede de manera verbal o física a personas o
grupos de personas.
g) Cualquier otra conducta por parte del personal de un

establecimiento que se considere como trato discriminatorio
por norma posterior o acuerdo de consejo municipal/regional
La sanción será aplicada al establecimiento independientemente de

quién sea el empleado o trabajador que haya cometido la práctica
discriminatoria, incluyendo el personal de seguridad o vigilantes.
Son condicionantes agravantes de las infracciones antes señaladas

los actos discriminatorios que importen agresiones verbales o físicas,
los cometidos hacia niñas, niños o adolescentes, así como hacia
pacientes en centros de atención en salud.
Artículo 11°.- PROHIBICIÓN DE ANUNCIOS

DISCRIMINATORIOS
Se prohíbe la publicación, instalación, circulación o difusión, por

cualquier forma y/o medio de comunicación, incluida la internet, de
cualquier material racista o racialmente discriminatorio que defienda,
promueva o incite el odio, la discriminación y la intolerancia.
Los establecimientos públicos y privados que operan en el Distrito de

……………… quedarán prohibidos de instalar carteles, anuncios u
otros elementos de publicidad, o de difundir anuncios por cualquier
medio impreso o virtual en los que se consignen frases racistas o
discriminatorias, tales como “NOS RESERVAMOS EL DERECHO DE
ADMISIÓN”, “SE REQUIERE SERVICIOS DE PERSONAL DE BUENA
PRESENCIA” u otras análogas.
Solo se admiten restricciones basadas en criterios razonables y

objetivos que se encuentren señalados en la normatividad vigente
sobre la materia.
62
Artículo12º.- DECLARACIÓN JURADA SIMPLE
En adelante, para el otorgamiento de la Licencia de Funcionamiento

a locales comerciales del Distrito, se incluirá como requisito una
Declaración Jurada Simple en el sentido de que el establecimiento
no llevará a cabo prácticas discriminatorias.
Artículo13º.- DOCUMENTOS DE IDENTIDAD
Ningún establecimiento público o privado en el distrito impedirá el

ingreso a una persona por no portar el Documento Nacional de
Identidad (DNI). Queda prohibido retener el DNI de los ciudadanos
bajo cualquier circunstancia. Toda institución o establecimiento debe
contar con protocolos de seguridad alternativos a la identificación
mediante el DNI.
Artículo 14°.- SANCIONES ADMINISTRATIVAS Y PENALES
Los funcionarios o empleados de las instituciones públicas y privadas

que sean responsables de cometer u ordenar actos de discriminación
serán sancionados administrativa y penalmente por violación del
Código de Ética de la Función Pública y lo estipulado en el artículo
323º del Código Penal.
En particular, los integrantes del Serenazgo de la Municipalidad que

por motivos discriminatorios agredan violentamente a una persona
en el cumplimiento de su labor o no presten atención a personas en
peligro serán sancionados de acuerdo a ley.
Artículo 15º.- PROHIBICIÓN DE EXPRESIONES

DISCRIMINATORIAS
Queda prohibido el uso de expresiones o bromas discriminatorias

por parte del personal de la Municipalidad de ……………………,
debiendo aplicarse medidas disciplinarias.
63
Artículo 16º.- DENUNCIAS
A fin de dar oportunidad a ciudadanas y ciudadanos de hablar

acerca de cómo la discriminación y el racismo afectan a la
comunidad, se instalarán en lugares visibles de la Municipalidad y
sus establecimientos descentralizados “buzones de denuncia”; se
hará lo mismo por medio de la internet. Las denuncias serán
registradas por la Subgerencia de Participación Vecinal y Programas
Sociales y derivadas a la unidad municipal correspondiente (según
el ámbito donde se produjo la discriminación), a fin de que se
investigue el caso y, de confirmarse los hechos, se apliquen las
sanciones correspondientes.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- FACÚLTESE al Alcalde para que mediante Decreto pueda

dictar normas técnicas y reglamentarias necesarias para la
implementación de la presente Ordenanza, pudiendo prorrogar los
plazos que esta norma contenga.
Segunda.- CONCÉDASE a los establecimientos comerciales un

plazo de sesenta (60) días calendario, a fin de que procedan a
cumplir con lo establecido en el artículo 4º de la presente ordenanza.
Segunda.- INCORPÓRESE al Cuadro de Infracciones y Sanciones

Administrativas (CISA) las siguientes infracciones:
64
MULTA EN MEDIDA Y/O
CÓDIGO DESCRIPCIÓN PROPORCIÓN A LA SANCIÓN
UIT COMPLEMENTARIA
Primera sanción:
Clausura temporal por 7
días
Segunda sanción por
reincidencia: Clausura
Primera Sanción: 0.50 temporal por 30 días
Por incurrir el
establecimiento Tercera sanción: Clausura
comercial, industrial o de definitiva y consecuente
servicios, centro de salud revocatoria de la licencia
Segunda Sanción: 1.00
o institución educativa en de funcionamiento
prácticas racistas o
discriminatorias hacia el Si se tratara de un centro
público. de salud se oficiará la
Tercera Sanción: 2.00 denuncia respectiva ante
la DISA.
Si se tratara de una
institución educativa se
oficiará la denuncia
respectiva al Ministerio
de Educación.
Primera Sanción: 0.10

Por incurrir el medio de
transporte en prácticas Segunda Sanción: Denuncia a la Gerencia
racistas o de Transporte Urbano de
discriminatorias hacia el 0.20
la Municipalidad
público. Metropolitana de Lima
Tercera Sanción:
0.30
Por colocar carteles,

anuncios u otros
elementos de publicidad
que consignen frases
Retiro y/o retención del
discriminatorias en los
1.00 anuncio o medio
establecimientos abiertos
empleado
al público o dentro del
ámbito jurisdiccional del
distrito de ……., de
manera física o virtual.
Por no colocar el cartel

que se detalla en el
artículo ……. de la
0.10
ordenanza que prohíbe
toda forma de
discriminación.
De acuerdo a la
gravedad de los hechos:
Funcionario que realice
amonestación,
un acto racista o de
suspensión, resolución del
discriminación
contrato, destitución o
despido
65
Cuarta.- La presente Ordenanza entrará en vigencia a partir del
día siguiente de su publicación.
POR TANTO:
Mando se registre, publique y cumpla.
…………………………….. de 201.......
66
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo V
Diez cosas que debes saber sobre las lenguas
GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DEL
ENFOQUE
INTERCULTURAL EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Cuadernillo V
Diez cosas que debes saber sobre las lenguas
Ministra de Cultura




Cuadernillo V: Diez cosas que debes saber sobre las lenguas indígenas peruanas y sus hablantes
Es complemento de:
Teléfono: 618 9393
www.cultura.gob.pe


ISBN: 978-612-4126-45-1
Impreso por:
Grafiluz R&S S.A.C.
1 El Perú es un país
de muchas lenguas1
Actualmente, en el mundo se hablan aproximadamente 7000 lenguas

y en la mayoría de los países predomina el multilingüismo, es decir,
se habla más de una lengua. En el Perú, según cifras oficiales, se
tiene aproximadamente 47 lenguas indígenas originarias y todas
ellas son importantes por ser vehículo de comunicación de todas las
culturas. De las 47 lenguas, 4 se hablan en los Andes, siendo el
quechua aquella que es hablada en casi todo el país; y 43 se hablan
en la Amazonía, donde la lengua más vital es el ashaninka, hablada
por 87 477 personas en las regiones de Junín, Pasco, Ucayali,
Apurímac, Ayacucho, Huánuco, Cusco, Lima y Loreto.
1
Material elaborado por la Dirección de Lenguas Indígenas del Viceministerio
de Interculturalidad del Ministerio de Cultura.
7
2 Las lenguas indígenas no
son dialectos
Por error, desconocimiento y también por prejuicio, mucha gente

considera como “lengua” aquello que es occidental y posee gran
cantidad de hablantes, o tiene un reconocimiento y valoración social
positiva; en oposición a “dialecto”, que es considerado todo lo
contrario (originario, con menos hablantes y menor prestigio). Lo cierto
es que las lenguas son sistemas lingüísticos usados para comunicarse
y pertenecientes a una comunidad, mientras que los dialectos son
variedades de esas lenguas propias de un espacio geográfico. Por
tanto, en el Perú tenemos muchas lenguas y algunas tienen variedades
geográficas. Es tan válido decir “lengua castellana” como “lengua
awajún”, “lengua nomatsiguenga”, “lengua shawi”, “lengua aimara”,
etc.; y sus variedades dialectales: aimara de Moquegua, awajún de
Cajamarca y castellano de Arequipa, por ejemplo.
Todas las lenguas son importantes
3 independientemente de cuántas
personas las hablen
Hay lenguas que son habladas por muchas personas, como el quechua,
que es hablado por casi cuatro millones. Y hay otras que son habladas
por pocas personas, como el sharanahua, que es hablado por 600
personas. Pero eso no hace a una lengua más o menos importante que
otras. Las lenguas son importantes por muchas razones, como su
utilidad para comunicarnos y establecer vínculos, por las
particularidades que tienen para describir la realidad, por el legado
cultural que transmiten, y por ser también el código de transmisión de
nuestros sentimientos y emociones.
9
Hablar una lengua indígena
4 no es obstáculo para aprender

otras lenguas
Muchos padres y madres creen equivocadamente que hablar una

lengua indígena les impide a sus hijos aprender castellano. Pero si
tomamos en cuenta que el aprendizaje de toda lengua ocurre de a
pocos, comprenderemos que los niños hablarán un castellano básico
al inicio, el cual irá mejorando poco a poco.
Es un grave error dejar de enseñar al niño o niña su lengua
originaria pensando que así mejorará su castellano, cuando los niños
pueden lograr un dominio total de ambas lenguas a medida que las
vayan escuchando y practicando en la casa o en la escuela.
10
Logramos mejores aprendizajes
cuando los profesores nos
5 enseñan en nuestras
lengua materna
La Educación Intercultural Bilingüe (EIB), como política educativa

peruana, es para todos y promueve aprendizajes de la lengua
originaria y del castellano desde el nivel inicial. En contextos indígenas,
hay varias evidencias y testimonios de que se obtienen mejores
resultados cuando los profesores saben y usan la lengua de la
comunidad en la escuela y promueven aprendizajes desde su cultura
hacia las demás. La educación es un derecho fundamental. Como país
de muchas lenguas, debemos asegurar que todos los niños, niñas y
adolescentes que asisten a la escuela puedan tener un profesor que se
comunique en su lengua materna (con la que empezaron a hablar) y
que les ayude a comprender y adquirir competencias en la misma, en
castellano y también en alguna lengua extranjera. Debemos estar
alertas y exigir que se cumpla este derecho por una educación de
calidad para todos los niños, niñas y adolescentes.
11
Debemos promover el uso
6 de las lenguas que se están

dejando de hablar
La mayoría de las lenguas indígenas del Perú están sufriendo la

disminución de sus hablantes. De nuestras 47 lenguas indígenas, 3
están en peligro y 18 en serio peligro de desaparecer. La principal
razón de esta situación es que los padres creen que su lengua originaria
no es tan importante como otras lenguas, piensan que serán maltratados
por no entender castellano y deciden no enseñársela a sus hijos. En
realidad esta triste decisión es resultado de la fuerte discriminación que
sufren los peruanos y peruanas que pertenecen a pueblos originarios.
Por eso, es deber de todos promover el uso de las lenguas
originarias y su transmisión para que no se pierdan. No debemos
nunca avergonzarnos de hablar una lengua indígena. Todo lo contrario,
debemos sentirnos orgullosos de hablar la hermosa lengua de nuestro
pueblo, cuyas palabras atesoran milenios de historia y sabiduría.
12
Las lenguas indígenas habladas
actualmente son la muestra
7 de la resistencia de la identidad
de los pueblos originarios
Se calcula que, en nuestro país, en los últimos 400 años por lo menos
unas 35 lenguas se han extinguido. Las lenguas que actualmente se
hablan son lenguas que han resistido a los siglos de discriminación
porque sus hablantes las han continuado utilizando en sus ambientes
familiares, en sus comunidades y en su vida cotidiana. A través del
uso de sus lenguas, los pueblos conservan y transmiten sus afectos, sus
tradiciones, su cosmovisión, sus propios valores y sus conocimientos a
las siguientes generaciones y al mundo. Por eso las lenguas son parte
esencial de la identidad cultural y social de los pueblos indígenas del
Perú y, por lo tanto, de nuestra identidad nacional.
13
8 Todas las lenguas indígenas
peruanas son oficiales
Según la Constitución del Perú y la Ley de Lenguas (Ley N° 29735),

todas las lenguas indígenas son oficiales en las zonas donde
predominan. Esto quiere decir que el Estado tiene la obligación de
implementar la atención en lenguas indígenas en todos sus niveles de
gobierno y en todas las instituciones y organismos públicos ubicados
en dichas zonas. Además, significa que los peruanos y peruanas
tenemos derecho a usar nuestra lengua de manera oral o escrita en
cualquier espacio y ante cualquier autoridad, recurriendo a la ayuda
de un intérprete, de ser necesario. El cumplimiento de lo que implica
la oficialidad de las lenguas permitirá que el Estado y la comunidad
mantengan un diálogo fluido para el bienestar común. Por eso, si
hablas una lengua diferente al castellano, acudes a un servicio del
Estado y no entiendes algo, pide un traductor, es tu derecho; si ves que
una persona quiere atenderse en un servicio y no entiende castellano,
exige que sea atendido con ayuda de un intérprete.
14
No todos los que hablan
9
una lengua indígena entienden
el castellano
Pese a que la mayoría de personas que habla una lengua indígena

conoce el castellano, aún existe un gran número de personas que se
desenvuelve hablando solo en su lengua indígena. Esto se debe,
principalmente, a que su vida social se circunscribe al ámbito de su
comunidad, donde es entendida por todos hablando la lengua
indígena; y porque no ha tenido espacios para aprender el castellano,
pues estos espacios se encuentran fuera de la comunidad. Por ello,
cuando esta persona interactúa con personas foráneas, no puede
expresarse en castellano.
Muchas personas suelen ver esta situación como que la persona “no
sabe nada”, “no quiere hablar” o “no tiene nada que decir”, cuando
en realidad tiene mucho que decir, pero se le está preguntando en la
lengua equivocada. Ante situaciones como esta, es necesario promover
que los servicios se ofrezcan en la lengua de los usuarios o contar con
un intérprete que domine el castellano y la lengua indígena, a fin de
poder llegar a un entendimiento de ambas partes.
15
10 El Perú es un país
de muchas lenguas
El que una lengua se transmita de manera oral significa que está viva,
porque es entendida por un grupo de personas y les ayuda a cumplir
la mayoría de funciones comunicativas para desarrollar una vida
social. Una cultura sin escritura no es menos importante que una que
sí la tiene. En ambos casos se genera y transmite conocimientos y
sabiduría, pero en diferentes modalidades.
Hoy en día, los pueblos indígenas reconocen la importancia de la
escritura como un medio para fortalecer la comunicación y promover
sus saberes. El estado favorece estos procesos desde la definición de
alfabetos pertinentes a sus lenguas con la participación de los pueblos.
Además, promueve la enseñanza-aprendizaje de la escritura de sus
lenguas en las escuelas.
16
18
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Servicios públicos con pertinencia cultural

GUÍA PARA LA APLICACIÓN DEL ENFOQUE

Patricia Balbuena Palacios

Rocío Muñoz Flores

Gabriela Perona Zevallos

Primera edición, abril 2015

Elaboración de contenidos: Dante Solano Silva

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2015-06016

Tiraje: 500 ejemplares

® 2015 MINISTERIO DE CULTURA

Introducción: Los servicios públicos y

1.1 Cultura y diversidad cultural 21

1.2 Estado intercultural 21

2.1 ¿Qué son los servicios públicos

2.2 ¿Cómo y en qué procesos se incorpora

t Gestión del conocimiento 42

t Planeamiento estratégico y presupuesto 43

t Instrumentos de gestión institucional 45

Referencias y vínculos para mayor información 51

El Viceministerio de Interculturalidad (VMI) del Ministerio de Cultura,

La Guía brinda lineamientos y herramientas a las entidades del

Este documento ha sido elaborado en el marco de las normas

Este aporte representa un paso más en la renovación del

Finalmente, cabe mencionar el importante apoyo recibido del

Patricia Balbuena Palacios

CENSI Centro Nacional de Salud Intercultural

¿Cuál es el propósito de esta guía?

¿A quiénes va dirigida esta guía?

t Poder Ejecutivo (ministerios y organismos públicos)

¿Cómo se estructura esta guía?

Parte I: ¿Qué son servicios públicos con pertinencia cultural?

t Cuadernillo 1: Glosario de términos y conceptos clave

¿Cómo puede usarse esta guía?

t Como material de orientación y consulta

Para el primer caso, se proporcionan conceptos, lineamientos y

Objetivo de la Guía Parte I

t Introducción: Los servicios públicos y la reforma del Estado

Cuadernillos de apoyo para la Parte I

Para la Parte 1 de la Guía son de especial apoyo los tres primeros:

t Cuadernillo 1: Glosario de términos y conceptos clave

a. La modernización del Estado al

Declárase al Estado peruano en proceso de modernización en

Esta reforma comprende una serie de procesos de cambios

La Cuarta Política de Estado del Acuerdo Nacional señala que el

b. Los servicios públicos vinculan a

Tenga en cuenta que:

t La prestación de servicios puede brindarse a través de

c. Los servicios públicos y los derechos

d. Servicios públicos para una

Este módulo tiene como objetivo hacernos entender por qué es

t Porque somos un país culturalmente diverso

1.1 Cultura y diversidad cultural

a. Perú: un país culturalmente diverso

Una de las características del Perú es su gran diversidad. Esta

En cuanto a nuestra diversidad cultural, el Ministerio de Cultura

Aunque la diversidad cultural es parte de nuestras fortalezas

Una cultura es un conjunto aprendido de valores, conocimientos,

Estas formas compartidas de ser y hacer se expresan en estilos

Las culturas no son estáticas y están en un proceso constante y

Todos somos partes de una cultura, todos somos partes de la

b. Los diferentes grupos

Un grupo étnico-cultural es un grupo de personas que comparten una

Un grupo étnico puede definirse como una “colectividad que se