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AC-04
Procedimiento de Calidad
Edición 10
Control del Servicio No Conforme
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PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

Control del Servicio No Conforme

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Índice

1. Objetivo .......................................................................................................................3
2. Alcance .......................................................................................................................3
3. Abreviaturas ................................................................................................................3
4. Responsabilidad .........................................................................................................3
5. Definiciones ................................................................................................................3
6. Documentos relacionados ..........................................................................................4
7. Descripción .................................................................................................................4
7.1 Identificación y documentación del Servicio No Conforme .........................................4
7.2 Criterios y especificaciones técnicas de los servicios.................................................5
7.3 Tratamiento del Servicio No Conforme .......................................................................5
7.4 Consideraciones especiales .......................................................................................6
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1. Objetivo
Establecer los lineamientos básicos que se aplican en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, -
INTECAP- para el Control y toma de decisiones para el manejo adecuado del Servicio No Conforme.

2. Alcance
Aplica para controlar el Servicio No Conforme en los servicios de formación profesional, capacitación
y asistencia técnica que ofrece el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad -INTECAP-.

3. Abreviaturas

ABREVIATURA DEFINICIÓN
INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

4. Responsabilidad
Todo Ejecutor de un Proceso o persona designada que afecta a la calidad de los servicios de
formación profesional, capacitación y asistencia técnica del INTECAP, es responsable de cumplir el
presente procedimiento, para el control del Servicio No Conforme.

5. Definiciones
Aceptación: es la autorización otorgada por el cliente, usuario o contraparte, cuando se requiera, para admitir
desviación a ciertos requisitos, originalmente especificados de un servicio, sin afectar la calidad del servicio.
Se refiere a la aceptación del cliente, en cuanto a las condiciones del desarrollo del evento de capacitación o
asistencia técnica.

Aspecto o factor crítico: se refiere a un elemento que se considera básico en la prestación de un servicio; su
ausencia o incumplimiento, impacta negativamente en la esencia de la calidad del servicio.

Nota 1: ejemplos de aspectos críticos en los servicios de capacitación: Instructor o Facilitador, Infraestructura
Funcional, Desarrollo de los Contenidos de la Formación, Herramienta y Equipo Mínimo Funcional, y
Materiales destinados para la Formación.

Nota 2: ejemplos de aspectos críticos en los servicios de Asistencia Técnica: Factibilización, Consultor o
Facilitador, Cumplimiento del Cronograma aprobado con la Contraparte, Informe aprobado por la Contraparte,
Seguimiento Posterior al Servicio.

Concesión: consiste en una autorización otorgada por autoridad competente (institucional), para apartarse de
ciertos requisitos originalmente especificados de un servicio.

Rectificación: es la acción que se realiza sobre un Servicio No Conforme para corregir la no conformidad
documentada y que cumpla con los requisitos.

Requisito: es la necesidad o expectativa del cliente, cuando solicita los servicios del INTECAP, generalmente
implícita y obligatoria.

Servicio No Conforme: Servicio de formación profesional, capacitación y asistencia técnica que incumple
requisitos documentados y asociados al mismo.
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6. Documentos relacionados

Código Nombre del documento

E.G.AC-01 Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
G.G.DT-01 Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y Capacitación que brinda el INTECAP
G.S.DT-01 Catálogo de Carreras y Cursos Catálogo de Carreras y Cursos
G.S.DT-02 Productos del diseño de la oferta formativa (digitalizados electrónicamente, disponibles en "Infolib-SITIO")
I.M.IM-01 Manejo de reclamos, quejas y sugerencias del cliente
P.M.AC-01 Medición de la Satisfacción del Cliente
P.S.DR-05 Supervisión de Eventos
R.M.AC-009 Acciones Correctivas
R.M.AC-013 Control del Servicio No Conforme
R.M.AC-014 Reporte Mensual del estado del Servicio No Conforme por unidad operativa
R.S.DR-002 Programación Operativa Administrativa (disponible y automatizado en SITIO)
R.S.DR-004 Convenio de Confidencialidad
R.S.DR-012 Factibilización de Eventos
R.S.DR-025 Boleta de Supervisión de Servicios de Capacitación
R.S.DR-034 Rendimiento de ejecución de Servicios de Capacitación
R.S.DR-037 Boleta de Supervisión de Servicios de Asistencia Técnica
R.S.DR-053 Rendimiento de ejecución de Servicios de Asistencia Técnica

7. Descripción

7.1 Identificación y documentación del Servicio No Conforme

El Servicio No Conforme de la formación profesional, capacitación y asistencia técnica, se

puede identificar en:

1. La supervisión, al aplicar el procedimiento (P.S.DR-05) Supervisión de Eventos,

2. Al evaluar la percepción del cliente, por medio del procedimiento (P.M.AC-01) Medición
de la Satisfacción del Cliente, y

3. A través de análisis de quejas y sugerencias del cliente, al ejecutar la instrucción de

trabajo (I.M.IM-01) Manejo de reclamos, quejas y sugerencias del cliente.

La naturaleza de los incumplimientos del Servicio No Conforme, las acciones programadas

para la Rectificación, las Concesiones, y las Autorizaciones se documentan en el registro
(R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme.

El Supervisor, el Jefe del Departamento Técnico Pedagógico, u otra persona designada, es

responsable de identificar y documentar el Servicio No Conforme.

En la Supervisión se identifica y documenta el Servicio No Conforme, si el servicio no

alcanza el nivel “SATISFACTORIO” en la calificación de la supervisión, o si al menos uno de los
aspectos o factores críticos, se incumple al momento de la supervisión. Cuando se supervisan
eventos en los Centros y Delegaciones se entrega el registro (R.S.DR-013) Control del Servicio
No Conforme, el mismo día de la Supervisión, al responsable de la unidad o personal designado.
Para eventos Móviles fuera de las instalaciones del INTECAP, se entrega el registro (R.M.AC-013)
Control del Servicio No Conforme, al finalizar la Supervisión del área supervisada, al
responsable de la misma o personal designado.

En el análisis de los resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente, se

documenta el Servicio No Conforme, si se obtiene el resultado “NO SATISFACTORIO”.
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Para el manejo de reclamos, la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico o el Supervisor,

identifica y documenta el Servicio No Conforme, al declarar el reclamo como “procedente”, por el
incumplimiento de al menos uno de los Criterios o Especificaciones Técnicas que definen los
Servicios.

7.2 Criterios y especificaciones técnicas de los servicios

Para los servicios de formación profesional y capacitación, las especificaciones técnicas, legales,
normativas y reglamentarias están contenidas en los siguientes documentos:

a) (G.G.DT-01) Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y

Capacitación que brinda el INTECAP,

b) (G.S.DT-01) Catálogo de Carreras y Cursos (que aplique),

c) Perfil de Carrera y Plan para la formación, disponible en (G.S.DT-02) Productos del

diseño de la oferta formativa (digitalizados electrónicamente, disponibles en
"Infolib-SITIO"), o cuando aplique, copias actualizadas en Disco Óptico Compacto Digital.
d) (R.S.DR-002) Programación Operativa Administrativa (disponible y automatizado en
SITIO).

Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos y reglamentarios se
establecen de común acuerdo con las contrapartes en:

a) (R.S.DR-012) Factibilización de Eventos, y

b) (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad, que se establece documentalmente

la garantía de cumplimiento de los requerimientos de protección de la propiedad
intelectual, que explícitamente así se requieran por las contrapartes.

7.3 Tratamiento del Servicio No Conforme

La persona a cargo o designada al área donde se detecta el hallazgo y se documenta el Servicio No
Conforme en el registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, en coordinación con su
Jefe inmediato y los involucrados, propone las acciones para eliminar los incumplimientos
detectados en los aspectos o factores críticos de los servicios.

La Jefatura de la unidad en donde se documenta el Servicio No Conforme, es responsable de enviar

en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, después de ser notificado, el registro (R.M.AC-013)
Control del Servicio No Conforme, a la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, para la
aprobación de las acciones propuestas programadas, así mismo, debe consignar el nombre y cargo
de la (s) persona (s) designada (s) como responsable(s) de ejecutar dichas acciones; debe colocar
la fecha en que se realizarán dichas acciones, para que la Jefatura del Departamento Técnico
Pedagógico pueda mediante el seguimiento correspondiente, verificar la efectividad de las mismas.

La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, autoriza si proceden las solicitudes de

Aceptación, Concesión o Rectificación, propuestas por las Jefaturas de las Unidades Operativas.

Las Jefaturas de las Unidades Operativas son responsables de ejecutar, velar que se ejecuten en el
tiempo establecido y/o gestionar en la instancia que corresponda, las solicitudes aprobadas de
Rectificación, Concesión o Aceptación.

En caso de que a criterio del Jefe del Departamento Técnico Pedagógico, se requieran ajustes de mejora a las
acciones propuestas en el registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, devuelve dicho registro
a la Jefatura de la unidad operativa, para que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, después de
notificada la devolución del registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, dicha Jefatura remita
los ajustes de mejora acordados y documentados en el mismo registro.
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Las Jefaturas de las unidades operativas deben informar a la Jefatura del Departamento Técnico
Pedagógico, sobre el seguimiento a las acciones aprobadas, a los cinco días hábiles después de la
fecha propuesta para la realización de dichas acciones.

Así mismo, las Jefaturas de las Unidades Operativas, deben informar a la Jefatura del Departamento
Técnico Pedagógico, sobre el estado en sus unidades, de los servicios “No Conformes”, al final de
cada mes en el (R.M.AC-014) Reporte Mensual del estado del Servicio No Conforme por unidad
operativa.

En caso de incumplimiento de los plazos anteriormente indicados, la Jefatura del Departamento

Técnico Pedagógico, envía informe del incumplimiento a la Jefatura de División, de donde depende
la unidad que ha incumplido, con copia a la Jefatura de Aseguramiento de la Calidad.

La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, informa mensualmente, en los primeros cinco (5)
días hábiles del mes siguiente al mes que se reporta, a la Jefatura del Departamento de
Aseguramiento de la Calidad, el consolidado regional del estado del Servicio No Conforme a través
del (R.M.AC-014) Reporte Mensual del estado del Servicio No Conforme por unidad operativa,
así como el (R.S.DR-034) Rendimiento de ejecución de Servicios de Capacitación y el (R.S.DR -
053) Rendimiento de ejecución de Servicios de Asistencia Técnica para el análisis y monitoreo
del Servicio No Conforme.

De acuerdo al análisis del estado del Servicio No Conforme, la Jefatura del Departamento de
Aseguramiento de la Calidad, determina si se documenta en el (R.M.AC-09) Acciones Correctivas,
la solicitud de corrección o acción correctiva correspondiente.

7.4 Consideraciones especiales

Para los servicios de la formación profesional y capacitación, las Concesiones relacionadas con la
definición del servicio, los contenidos de la formación, horas de formación, metodología, declaración
de requisitos de competencia de los instructores y /o consultores, definición de uso de materiales,
equipo e infraestructura, son autorizadas por la Jefatura de División Técnica.

Las Concesiones relacionadas con el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, normativos

y de competencia por parte del consultor o instructor son autorizadas por la Jefatura de la División
de Recursos Humanos.

Las Concesiones sobre cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y normativos por parte del
cliente, son autorizadas por la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico.

Las Concesiones sobre los servicios de Asistencias Técnicas, son autorizadas por la Jefatura de
División Regional.

Las Concesiones a requisitos fundamentales, o las no previstas, son otorgadas por la Gerencia,
gestionadas a través de la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad.

Tipo de Concesión Quien Autoriza

Definición de servicio de Formación Profesional y Capacitación Jefatura de División Técnica
Definición de Contenidos de la Formación Profesional y Capacitación Jefatura de División Técnica
Definición de Horas de la Formación Profesional y Capacitación Jefatura de División Técnica
Definición de Metodologías de la Formación Profesional y Capacitación Jefatura de División Técnica
Definición de Competencias de Instructores para la Formación Profesional y capacitación Jefatura de División Técnica
Disponibilidad de Materiales Jefatura de División Regional
Jefatura de División Regional,
Disponibilidad y funcionalidad de Equipo
Jefe del Departamento Técnico Pedagógico
Jefatura de División Regional,
Disponibilidad y funcionalidad de Infraestructura
Jefe del Departamento Técnico Pedagógico
Cumplimiento de requisitos del Instructor/Consultor (legales, normativos, reglamentarios Jefatura de División de Recursos Humanos
Cumplimiento de requisitos por parte del Cliente (legales, normativos, reglamentarios) Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico
Asistencias Técnicas (Consultores, Contenido, duración, propiedad intelectual) Jefatura de División Regional
Requisitos fundamentales o no previstos Gerencia – JDAC