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ITIL v. 3 Foundation Examination:
Sample Paper 3, version 3.0
Português v 1.1
Instruções:
Nota da tradução:
Algumas expressões, marcadas com asterisco, são novas traduções do Glossário ITIL V3 publicado pelo itSMF Brasil.
Por ser ainda recente a publicação, mantivemos os termos em inglês entre parênteses, para melhor compreensão.
7. Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre padrões de demanda gerados pelos
clientes do negócio?
1. São mensuráveis.
2. São temporais (timely).
3. Entregam um resultado específico.
4. Respondem a um evento específico.
5. Entregam principalmente resultados para clientes ou stakeholders.
a) 1, 2, 3 e 4, somente.
b) 1, 2, 4 e 5, apenas.
c) 1, 3, 4 e 5, somente.
d) Todos acima.
a) Otimização do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Desenho do Serviço.
d) Estratégia do Serviço.
15. Há sete diferentes estratégias de aquisição de serviços (sourcing) que uma companhia
pode usar. Qual é a mais nova forma de sourcing?
16. Qual das seguintes identifica dois componentes do Portfólio de Serviços no Ciclo de Vida
dos Serviços?
1. Melhoria Contínua dos Serviços (MCS) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia dos processos.
2. MCS fornece orientação sobre como melhorar os serviços.
3. MCS fornece orientação para a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida dos
Serviços.
4. MCS fornece orientação para a mensuração de processos e serviços.
a) 1 e 2 apenas.
b) 2 somente.
c) 1, 2 e 3 apenas.
d) Todas elas.
18. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Central de Serviços Local?
a) Uma Central de Serviços que também fornece suporte técnico de campo aos usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam apenas um idioma.
c) Uma Central de Serviços que está situada no mesmo local em que estão os usuários.
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer localização física, mas que
utiliza telecomunicações e sistemas para aparentar estar no mesmo local.
a) Mudança Padrão.
b) Mudança Normal.
c) Mudança Urgente.
d) Mudança Emergencial.
20. Qual dos seguintes são os três principais tipos de métricas definidas em Melhoria
Contínua dos Serviços (MCS)?
1. Métricas de Processo.
2. Métricas de Fornecedores.
3. Métricas de Serviço.
4. Métricas Tecnológicas.
5. Métricas de Negócios.
© The APM Group Limited 2007
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ITILv3FoundationSample3_v3.0 – 07 August 2007 – Version 3.0 (Live) Owner – Nikki Kelly
Translated to Brazilian Portuguese by Kalendae Service Management – 2007/November – PTBR v 1.1 -5-
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The ITIL v.3. Foundation Examination
a) 1, 2 e 3, apenas.
b) 2, 4 e 5, somente.
c) 1, 3 e 4, somente.
d) 1, 2 e 4, apenas.
21. Por que monitoração e mensuração devem ser usadas quando tentamos melhorar os
serviços?
23. Qual é a ordem CORRETA das primeiras quatro atividades nos 7 Passos para a Melhoria
dos Processos?
a) Definir o que deveria ser medido, definir o que você pode medir, coletar os dados e,
processar os dados.
b) Coletar os dados, processar os dados, analisar os dados e, apresentar os dados.
c) Qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar e, como chagaremos lá.
d) Coletar dados, processar dados, definir o que deveria ser medido e, definir o que você
pode medir.
a) Ambas.
b) Somente a 1.
c) Somente a 2.
d) Nenhuma.
26. Qual é a CORRETA seqüência de eventos para a escolha de uma ferramenta tecnológica?
a) Gerenciamento de Incidentes.
b) Gerenciamento de Liberações e Distribuição.
c) Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.
d) Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
1. Gerenciamento de Incidentes.
2. Gerenciamento de Problemas.
3. Gerenciamento de Acesso.
4. ?
5. ?
1. Frameworks públicos.
2. Padrões.
3. Conhecimento sobre indivíduos e organizações.
a) 1 e 2 somente.
b) 2 e 3 somente.
c) Todos.
d) 1 e 3 apenas.
33. Qual dos seguintes áreas requer suporte de tecnologia durante a fase de Desenho do
Serviço do ciclo de vida do serviço?
a) 1, 3 e 4 somente.
b) 1, 2 e 3 apenas.
c) Todos.
d) 2, 3 e 4 somente.
34. Estabelecer políticas e objetivos é uma preocupação básica de quais dos seguintes
elementos do Ciclo de Vida dos Serviços?
a) Estratégia do Serviço.
b) Estratégia do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.
c) Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço.
d) Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço
e Melhoria Contínua do Serviço.
a) Completar testes para garantir que os serviços sejam desenhados para satisfazer as
necessidades de negócios.
b) Entregar e suportar serviços.
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar serviços.
d) Monitorar a desempenho da tecnologia e dos processos.
39. Qual dos seguintes NÃO é um passo do modelo de Melhoria Contínua do Serviço?
a) Qual é a visão?
b) Nós chegamos lá?
c) Temos orçamento (budget)?
d) Onde estamos agora?
40. Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Fornecedores está INCORRETA?