ATENCION DE CONSULTAS Y RECLAMOS

EN EL SISTEMA FINANCIEROPERSONAL

Procedimiento de atención de consultas y reclamos

ATENCIÓN DE RECLAMOS
Presentar tu reclamo es rápido y sencillo. Solo tienes que llamar al 311-9898 opción
*150. Puedes hacer tu reclamo desde donde estés, las 24 horas del día, los 365 días
del año.
Si deseas, tienes otras maneras para presentar tu reclamo:
a) Banca por Internet (www.viabcp.com).
b) Línea de teléfono gratuita ubicada en nuestras Oficinas.
c) Asesor de Ventas y Servicio dentro de nuestras Oficinas.
¿Qué pasos tengo que seguir para presentar un reclamo?
Solo debes contactarte con nosotros llamando al 311-9898 opción *150 y tener en
cuenta lo siguiente:
1. Brinda los siguientes datos: tu nombre y apellidos completos, el número de tu DNI
y el motivo de tu reclamo.
2. La asesora telefónica te indicará el tiempo estimado en el que recibirás la
respuesta a tu reclamo. El tiempo promedio de respuesta es de 12 días útiles.
El plazo legal máximo para dar respuesta a un reclamo es de 30 días calendario.
3. Podrás elegir recibir tu respuesta por correo electrónico o carta.
4. Una vez ingresado tu reclamo recibirás un número de solicitud con el que podrás
hacerle seguimiento las 24 horas del día llamando al 311-9898 opción *150.
¿Qué más deberías tener en cuenta?
Recuerda que luego de ingresar tu reclamo, un equipo especializado analizará tu caso
para darte una respuesta en el menor tiempo posible.
No olvides que en caso desees que tu reclamo sea presentado por otra persona, ésta
deberá acercarse a una Oficina del BCP con una carta simple donde indique que se
encuentra debidamente autorizada para presentarlo.
Ten en cuenta que según el tipo de tu reclamo, se podría solicitar alguna
documentación sustentatoria adicional, la cual deberás presentar en cualquiera de
nuestras Oficinas.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
De acuerdo al DS N° 011-2011-PCM, todo establecimiento comercial que brinde
atención al público deberá contar con un “Libro de Reclamaciones” para el registro de
reclamos y quejas por parte de sus clientes.
El BCP cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual. Si lo deseas, al momento de
registrar tu reclamo puedes solicitar el envío de una copia de la Hoja de Reclamación
con el detalle del reclamo a tu correo electrónico; o pedirla impresa en cualquier
Oficina a nivel nacional.
¿Qué puedo hacer si no quedo conforme con la respuesta recibida?
Puedes presentar una nueva solicitud que incluya información adicional y en base a
ésta, se realizará un nuevo análisis del caso.
También puedes acudir al Defensor del Cliente Financiero (DCF), al teléfono 0-800-1-
6777 (línea gratuita), o escribiendo a consultas@dcf.com.pe; o de lo contrario
acercarte a las Oficinas de INDECOPI.
La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la Ley N°
28587 y el reglamento de
Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con
Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante resolución SBS N° 1765-2005.
¿Qué más deberías tener en cuenta?
Recuerda que luego de ingresar tu reclamo, un equipo especializado analizará tu caso
para darte una respuesta en el menor tiempo posible.
No olvides que en caso desees que tu reclamo sea presentado por otra persona, ésta
deberá acercarse a una Oficina del BCP con una carta simple donde indique que se
encuentra debidamente autorizada para presentarlo.
Ten en cuenta que según el tipo de tu reclamo, se podría solicitar alguna
documentación sustentatoria adicional, la cual deberás presentar en cualquiera de
nuestras Oficinas. La empresa tiene la obligación de difundir información de
conformidad con la Ley N° 28587 y el Reglamento de Transparencia de Información y
Disposiciones Aplicables a la contratación con los Usuarios del Sistema Financiero,
aprobado mediante resolución N°1765-2005.
 INTRODUCCION
¿QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y POR QUÉ ES IMPORTANTE?

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa,
lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no
es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se
hace necesaria mediante estratégicas de fidelización efectivas, capaces de propiciar
esa confianza y lealtad.

En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas

orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales.
En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que
un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente
asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.

Fidelidad y satisfacción no siempre coinciden

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si

bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir
también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores
que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia. En este
sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de
tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de
fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los
extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de fidelización efectiva,
así pues, busca cubrir las necesidades del cliente, -siempre dentro de lo factible-,
respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para
conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor,
superar sus expectativas.
La importancia de fidelizar a la clientela

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al

cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos,
así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va
más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la
retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio,
qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de
fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite
hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener
ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la
implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el
negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando
eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que
se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o
a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
CONTENIDO
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (CMR)

El CRM Social es una solución que permite obtener información de alto valor sobre tus
clientes, la cual es aplicable a los distintos estamentos de la empresa, de tal modo que
los departamento de ventas cuenten con datos relevantes sobre sus clientes, así como
un registro de actividad, un histórico de la relación del cliente con la empresa.

En el área de marketing permite detectar tendencias y necesidades, además de conocer

la opinión real de sus clientes; con una fiabilidad mucho mayor que la que pueda obtener
con cualquier investigación de campo.

El equipo de desarrollo de producto puede conocer de primera mano la opinión de sus

clientes sobre el producto, incluso puede aprovechar para establecer un contacto directo
con ellos y hacerles partícipes e implicarles en la creación de nuevos productos,
mostrándoles prototipos, testando packaging o invitándoles a probarlo. De este modo,
además, generan engagement, refuerzan su espíritu de pertenencia a la marca y
fomentan las recomendaciones sobre la marca y sus nuevos productos.

El servicio atención al cliente dispone de datos específicos sobre el cliente, que le

permiten actuar con mayor capacidad de respuesta, ofreciendo una solución adaptada
a sus intereses.

A pesar de sus ventajas, todavía muchas empresas no cuentan con un sistema de CRM
Social. El último Informe sobre Estado sobre el Social Marketing de pasado año,
reflejaba que un 46% de las empresas no lo utilizaba, el 17% no sabía lo que era y
únicamente una 16% de las empresas encuestadas lo estaba aplicando.

Si su empresa todavía no se ha decidido, éstas son algunas de las razones que te

animarán a ello:

El CRM Social permite el feedback en tiempo real, entre la marca y el cliente.

Gracias a la monitorización, la empresa puede detectar las menciones y llamadas de
atención por parte de su interlocutor y actuar, en tiempo y forma; consiguiendo con ello
una mayor efectividad y aumentando las posibilidades de satisfacer al cliente.

Contribuye a crear una comunidad estable y sólida. Te ayuda a identificar a tus

clientes más comprometidos, detectar las necesidades y demandas en general y
conocer mejor a tu audiencia. Con ello, tendrás más información sobre qué les gusta,
qué esperan de ti y qué tipo de contenido les resulta más interesante. Asimismo, sabrás
cómo acercarte a ellos, dar pie a la conversación y fomentar las interacciones.

Su competencia también lo usa, o lo puede usar lo que supondría una desventaja

competitiva. Utiliza las herramientas a tu alcance para monitorizar su actividad,
sígueles a través de los canales sociales y aprende de sus tácticas y movimientos. Al
enemigo, cuanto más cerca, mejor.
El CRM Social mejora el ROI y ayuda a medirlo. De un lado, te ofrece la posibilidad
de segmentar a tu audiencia, y de otro, hacer un seguimiento de la evolución, de tal
modo que evalúes el impacto de cada acción. Así, podrás reajustar la estrategia en
función de los resultados obtenidos y optimizar los recursos.

Estrategia del programa CRM en la fidelización del cliente

Aquello que, quizás, más caracteriza un

programa CRM es su capacidad de convertir un dato que a simple vista pueda
parecernos insignificante, en información útil y relevante para nuestra compañía. Este
sistema encaminado a fidelizar clientes, permite hacer uso de las aplicaciones
tecnológicas punteras en el marcado creadas para satisfacer al cliente
ofreciéndole un trato directo y personalizado.

La interacción llevada a cabo a partir de un programa CRM nos permite obtener y

catalogar información en un proceso de retroalimentación continuo. Es decir, capturar
los datos del cliente en la gestión de la base de datos con el fin de poder
determinar un perfil a partir de sus características e intereses. Una solución CRM
para empresas que, sencillamente, nos permita detectar las características comunes de
nuestro público y crear así, un comprador a nuestra medida y beneficio.

Modelo de actuación de un programa CRM

La información almacenada en el sistema CRM es canalizada en un mismo canal, de
modo que puede ser consultada por los distintos departamentos de la empresa quienes
pueden, además de utilizarla, complementarla.
El flujo informativo del programa CMR puede resumirse, principalmente, en cuatro pasos
fundamentales para fidelizar al cliente y satisfacer sus necesidades.

 Parámetros previos a la estrategia: o qué uso se dará a la información

introducida en el programa de gestión CRM. Es decir, determinar previamente
cómo se va a interactuar con el cliente, dónde y cuándo.

 Gestión de bases de datos: analizar los datos almacenados a partir de la

información obtenida con el programa CRM para determinar los hábitos comunes
y diferenciales de nuestros clientes. El valor de esta información se encuentra al
rediseñarla, es decir, al recolocarla de manera que se extraiga el perfil del cliente
por lo que se refiere a comportamiento, compra y divisas.

 Retroalimentación a partir de la interacción (IT): utilizaremos los datos que el

programa CMR pone a nuestra disposición para llevar a cabo una interacción
beneficiosa con el cliente. Esta estrategia comunicativa característica del
software CRM nos permitirá detectar y ubicar, a su vez, las áreas que necesitan
mejora o una mayor atención en la compañía.
  Transmisión de la información: la gestión de las bases de datos creadas por
el sistema CRM será compartida y distribuida según las necesidades y
finalidades del resto de departamentos. Aprovechando las aportaciones
tecnológicas que ofrece la solución CRM para empresas, la información fluirá a
través del canal comunicativo de manera clara y concisa, de modo que podamos
satisfacer las necesidades del cliente rápida y cómodamente.

Las relaciones con los clientes son construidas a partir del flujo continuado del ciclo de
interacción. Esta estrategia del sistema CRM nos permite llegar a nuestro objetivo
de beneficio a partir la retroalimentación desencadenada a partir de la correcta
gestión de las bases de datos.

Obtener mejores resultados desarrollando una acción, personalizada, satisfactoria por

medio de la confrontación. Es decir, utilizar el programa CRM para establecer
relaciones recíprocas, entre la compañía y el cliente.

La implementación del programa de gestión CRM fidelizara al cliente a través de la

eficiencia en la comunicación llevada a cabo entre el cliente, la empresa y el proveedor.
Además, resolverá de manera eficiente las necesidades reales, de todos los agentes
implicados en el círculo. Una manera óptima de acercarse al cliente, e influenciar a
largo plazo en su conducta mediante el ejercicio de una comunicación leal,
rentable y significativa.

Finalmente, añadir que un programa CRM como Microsoft Dynamics, no solo mejora la
relación con el cliente y el conocimiento que la empresa tiene de este, sino que, por otro
lado, este sistema CRM optimiza los procesos internos de la empresa,
incrementando así su valor, y eficiencia.
CONCLUSION BENEFICIOS CRM
Con el CRM (Customer Relationship Management), su empresa podrá potencializar las
ventas, por medio de una excelente relación con sus clientes, soportando los procesos
de la compañía para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos.
Su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso
apropiado de la información de éstos.

Con esta herramienta la organización estará en capacidad de mantener sus clientes con
una excelente atención y servicio, pudiendo satisfacer las necesidades no solo a nivel
colectivo, sino también a nivel individual.

Los principales beneficios que esta herramienta aporta, afectan fundamentalmente a las
áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en
el resto de áreas funcionales de las empresas. Asimismo:

 Gracias a la tecnología CRM su empresa dispone de información inteligente

acerca de sus clientes, lo que le da una visión global, clara y exacta de cada uno de
ellos. Esta inteligencia le permite incrementar el porcentaje de nuevos clientes y de
fidelización, maximizando el retorno de la inversión de sus campañas de marketing y de
la inversión realizada en tecnología.

 Incrementar la rentabilidad y satisfacción de los clientes conociendo las

necesidades de éstos.

 Gestionar de manera eficaz y homogénea las relaciones con sus clientes

utilizando las oportunidades que les brindan los diferentes canales de distribución y
mayor velocidad de respuesta.

 Conseguir una mayor satisfacción de los clientes, adaptando la oferta de

productos y servicios a sus necesidades.

 Incrementar las ventas.

 Mejora las bases de datos de la empresa en tiempo real y a anticiparse a la

demanda de un producto.

 Optimizar los procesos de ventas, mejorando así el rendimiento del equipo de

ventas.
BIBLIOGRAFÍA
 https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/04/el-
crm-y-la-fidelizacion-de-clientes/
 http://www.puromarketing.com/20/15071/como-puede-
ayudarte-fidelizar-clientes.html
 https://www.quonext.com/blog/estrategia-crm-fidelizacion-
cliente/