Caso 1: La Industria De Las Aerolíneas Y Southwest

1.- Causas del Éxito.

El éxito de Southwest indica que la aerolínea presta un óptimo servicio, conservando así a su
clientela. Existe una visualización de las prioridades de los clientes y en base a estas se define la
organización. Por otro lado, mantienen motivado a su personal para que este labore en función
del crecimiento de la compañía. La Gerencia baja los costos operativos, ofreciendo los servicios
más básicos mientras que las otras aerolíneas ofrecen más servicios, por supuesto a costos más
elevados sin embargo la motivación del personal de Southwest se traduce en mejor personal de
Southwest se traduce en mejor servicio, lo cual es el factor clave para preferirla. En conclusión, la
clave del éxito en conclusión es:(excelente calidad en un mínimo de servicios básicos, lo cual se
traduce en menor costo).

Los factores específicos que indican el éxito de Southwest sobre las demás compañías o
aerolíneas domésticas, es decir, dentro del territorio de los Estados Unidos son:

La lealtad a sus clientes y los bajos costos de sus tickets aéreos la ubican como una de los
siete principales en su área. Ya que posee capacidad y estrategia corporativa, recursos
propios, posesionándola muy bien en el mercado aéreo norteamericano. Su reputación, el
mejor y más efectivo mercadeo es el boca a boca, la puntualidad y la rapidez con que actúa
la tripulación.

La aerolínea ha recibido la menor proporción de quejas por pasajeros abordados de todas

las líneas aéreas principales en EEUU. Su sistema es basado en los clientes y sus
empleados, además de ser mejor transportador de bajo costo.
Consideramos que realmente tienen el bloque genérico de la ventaja competitiva completo
porque además de la eficiencia otra ventaja muy marcada es la capacidad de satisfacer a
los clientes ya que tratan de complacerlo, como es el caso de las estudiantes que debían
llegar a un tiempo establecido a sus destinos por el cual movilizaron las salidas para 15
minutos antes de lo que ya se tenía establecido.
Tienen además un desempeño superior muy notable por la rentabilidad que han obtenidos
por los servicios que ofrecen a bajo costo, la fidelidad de sus clientes y sobre todo del
personal humano que labora internamente, donde tienen un conjunto de estrategias que
hacen de los empleados parte del negocio, comprometiéndolos e identificándolos con los
diferentes objetivos de forma que todos estén enfocados hacia donde van y que desean
alcanzar.
2.- Analice el atractivo de la industria de las aerolíneas en los 90´s.

3.- Cual es la estrategia de Southwest.

La base de la ventaja competitiva en Southwest es la esmerada atención al cliente por parte de sus
empleados, y esta se perdería con la desmotivación de los mismos a causa de una probable
desmejora en la compañía.

El soporte de una ventaja competitiva es su eficiencia, expresándose por el aumento de sus

utilidades netas muy por encima de sus competidores, además de su rentabilidad y su
desempeño. A las utilidades netas se le suma su alta calidad de servicio y su capacidad de
mejora continua para satisfacer a sus clientes.

Fortalezas Internas:

• Bajos costos

• Aviones de bajo consumo

• Productividad y compromiso de la fuerza laboral

• Ejecutivo abierto

• Liderazgo participativo

• Mínima duración de inmovilización de sus aparatos

Fortalezas Externa:

• No afiliación a grandes sistemas de reservación

• Reputación de confiabilidad en la industria

• Reputación en la satisfacción de los clientes

 • Presencia regional (solo en 15 estados, principalmente en el sur)

Consideraciones Finales:

4.- Cual es el papel de la Cultura Organizacional.

5.- Evalué el futuro de las aerolíneas.