EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,

enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos
de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en
la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este
caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente CALIDAD EN EL SERVICIO
basada en los siguientes principios:
ERRORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del De los 3 casos escogidos a lo largo del
servicio. aprendizaje del curso y con el material de
 Establecer normas de calidad. estudio creo que lo primordial es la
necesidad del cliente, como usuario que
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una
desea contratar determinado servicio
información superficial sobre su inquietud. escogería el caso de la empresa número 5,
 Trabaja por el mejoramiento continuo. lo cual Como podemos ver la empresa
 Permite identificar con precisión las mejoras número 5 se enfoca en la calidad del
requeridas para proporcionar los servicios. servicio, en la atención perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores que
EMPRESA 3 determinan la calidad de los servicios y
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, políticas de calidad. Todo estas se
la calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de implementan para garantizar la plena
satisfacción de sus clientes, tanto internos
las siguientes habilidades:
como externos, esta satisfacción es
 Actuar, hacer lo que corresponde. importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio que
 Reconocimiento al cliente y trato amable.
ofrece la empresa.
 Manejo de horarios adicionales. Al realizar una trazabilidad en las empresas
 Excelencia en la atención al cliente. se maximiza la seguridad y por ende se
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, reciben beneficios tales como: confianza
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro. por parte del consumidor y mayor eficacia
 Resaltar la importancia del aporte a través del en gestión de incidencias para la
administración; los cuales se reflejan en
sistema de quejas y reclamos.
ganancias y ahorro económicos para la
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas empresa.
y reclamos. Son importantes todos estos principios de
 Habilidad en la atención telefónica. calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el
EMPRESA 5 cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfacción se
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los puedan notar de inmediato la oportuna
clientes se fundamenta en la práctica de los siguientes principios: atención y satisfacción del cliente.

 Atención inmediata. Las empresas 1 y 3 se observa que tienen

 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post
venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.
buenos puntos para la prestación de una
buena atención de servicio al cliente, pero
no todos cumplen para la buena
satisfacción del cliente, como se puede
observar cuentan con unos puntos los
cuales están subrayados en color azul, que
hacen parte de los Siete pecados capitales
o errores en la calidad del servicio, que
resultan fatales y que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar un servicio
oportuno. Entonces por ende estas
empresas deben mejorar estos puntos para
lograr así una Medición de satisfacción del
servicio el cual es uno de los elementos que
permite monitorear la satisfacción del
servicio, son sus manifestaciones de
inconformidad ya que, gracias a ellas, las
empresas pueden desarrollar acciones de
mejora que le van a garantizar la vigencia y
permanencia dentro del mercado. Y su
productividad.