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1 Foco no cliente
3 Envolvimento de todos
4 Consideraroutros
o impacto de decisões em
processos
6 Melhorar, melhorar...
7 Decidir após ter os dados
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita
que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.
Planejar:
Fazer:
Verificar:
Agir:
OBS: Esta é uma compilação de várias referêcnias sobre Sistema da Qualidade.
www.quali-a.com
stema da Qualidade
Exemplos
Uma montadora fornece carros baratos e econômicos para os paises de 3º mundo, onde grande parte da
população não possui poder de compra; Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste
melhor, mesmo esta roupa não sendo a mais cara; Fabricantes produzem eletro-eletrônicos cada vez mais
sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram; Um cliente reclama e é ouvido e
atendido, Etc.
Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las .
Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma missão clara compartilhada por todos os empregados:
"Acreditamos que nossa principal responsabilidade é em relação aos doutores, às enfermeiras e aos pacientes,
às mães e a todos os demais que usam nossos produtos e serviços."
As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto é, agem para a empresa e não para seus interesses
pessoais ou do seu departamento. Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrerá caso
sua parte não seja bem executada. Todos procuram fazer seu melhor e estão engajados para o sucesso
Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos. Todos são comunicados das alterações e podem se
preparar para elas. O conjunto é mais importante que as partes
A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados
individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco. Para que o cliente externo seja bem atendido, é
necessário que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou serviços dentro da
especificação, ter recursos para realizar suas atividades e também fornecer produtos ou serviços adequados para a
próxima etapa.
Realizamos ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam . Realizamos análises críticas para
verificar como estamos indo e tomamos ações quando necessário. Realizamos auditorias internas para identificar
pontos fracos e fortes e tomamos ações quando necessário. Temos políticas e objetivos e trabalhamos para atingí-los.
Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organização. Por exemplo: Identificamos e avaliamos quanto
estamos faturando e quanto pretendíamos faturar, quantas peças boas foram produzidas e quantas tinham defeito,
quanto tempo uma máquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.
Não tentamos reduzir tanto o preço de compra que colocamos em risco a continuidade do negócio do nosso fornecedor.
Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que terá de produzir com antecedência . Apoiamos
nossos fornecedores em processos que dominamos e eles não. Etc.
Implementar os processos
Planejamento Estratégico
3 Objetivos
4 Estratégias
5 Indicadores
6 Divulgação da Estratégia
7 Controle da Estratégia
8 Melhoria
ciência Energética LTDA
www.quali-a.com
ISO 9001
Mês 7
ORGANIZAÇÃO GERAL ISO 9001
5 Responsabilidade da Direção
5.4 Planejamento
5.6.1 Generalidades
6 Gestão de recursos
6.2.1 Generalidades
6.3 Infra-estrutura
7 Realização do produto
7.4 Aquisição
8.1 Genaralidades
8.5 Melhorias
O 9001
Documentos obrigatórios
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
ental e Eficiência Energética LTDA
SETOR / PROCESSO 1 2
RESPONSÁVEL
Registros requeridos
N/A
Analisar Metodologia
Analisar Metodologia
N/A
N/A
Evidenciar adequação
Avaliação de Fornecedores
Inspeção de Recebimento
Planejamento de Produção
Validação de Processos
Marque com um X
processo ou setor
na linha correspon
Os itens em cinza
alertam sobre tóp
para o atendimen
Os itens em negrit
atendimento míni
ada Setor ou Processo deve estar
elacionado aqui. Para cada coluna, um
etor ou processo
Política da Qualidade
Setores/Resulta
Política da Qualidade Objetivo Indicador Meta
Vendas Projetos
Atendimento no
>4%
A XXXXX LTDA busca prazo
a satisfação dos Índice de
clientes e Satisfação do >5%
reclamações
colaboradores, cliente
Pesquisa de
atendendo seus
satisfação dos 80%
requisitos, com base
clientes
na melhoria contínua
do sistema de gestão Pesquisa de
Gestão das
da qualidade satisfação dos 90%
pessoas
colaboradores
ia Energética LTDA
www.quali-a.com
Setores/Resultados
Produção CQ
Quali-A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
Recomendações
O questionário poderá ser aplicado por e-mail ou presencialmente.
Marque 5 para atendimento completo e 1 para Baixo atendimento a questão apresentada.
Aplicar o questionário após a entrega do serviço/produto ao cliente.
Motivo:
Motivo:
Setor da Qualidade
cia Energética LTDA
www.quali-a.com
nte
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
Não
Não
Resultado Final
Quali-A Conforto Ambient
INDICADOR DE S
REQUISITO Jun Jul
ATENDIMENTO 0.00 0.00
PRODUTO 0.00 0.00
COMERCIAL 0.00 0.00
PÓS VENDA 0.00 0.00
4.8
4.6
4.4
4.2
4.4
4.2
3.8
3.6
3.4
3.2
3
Jun Jul Agos
-A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
4.8875
4.525
4.5125
4.4625
Agos Set Out Nov
www.quali-a.com
Dez
IMEDIATO
4.00
IMEDIATO
ATENDIMENTO
PRODUTO
COMERCIAL
PÓS VENDA
Nov Dez
Quali-A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
4.1 - Requisito
4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 f Os processos são geridos pela organização de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008?
4.2 - Requisitos de D
4.2.2 - Controle de
O Manual da Qualidade inclui uma descrição da interação dos processos incluídos no Sistema
4.2.2 c de Gestão da Qualidade?
Este procedimento define os controle para: Assegurar que alterações e a situação da revisão
4.2.3 c atual dos documentos sejam identificados?
Este procedimento define os controle para: Assegurar que documentos de origem externa
4.2.3 f sejam identificados e que sua distribuição seja controlada?
4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este procedimento define os controle para: Evitar o uso não intencional de documentos
4.2.3 g obsoletos e aplicar identificação adequada nos caso em que foram por qualquer propósito?
4.2.4 - Controle d
4 - SISTEMA DE
Os registros são estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com
4.2.4 requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade?
5.1 - Comprometime
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.2 - Foco no
5.3 - Política da Q
5.3 c Fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade?
DA DIREÇÃO
5.3 d É comunicada e compreendida em todos os níveis apropriados da organização?
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.4 - Planeja
A Alta direção ASSEGURA que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para
5.4.1 satisfazer aos requisitos do produto, são estabelecidos em cada função e nível relevante
dentro da organização?
Está ASSEGURADO que os objetivos da qualidade são mensuráveis e coerentes com a política
5.4.1 da qualidade?
a) resultados de auditorias;
b) "feedback" do cliente;
c) desempenho dos processos e conformidade do produto;
5.6.2 d) situação das ações corretivas e preventivas;
e) acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da administração;
f) mudanças planejadas que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
g) recomendações para melhorias ?
Os resultados de análise crítica pela administração INCLUEM ações relativas à:
a) melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos;
5.6.3 b) melhoria do produto relacionada aos requisitos do cliente;
c) necessidades de recursos?
6.1 - Provisão de
6.2 - Recursos H
6 - GESTÃO DE RECUSROS
Está ASSEGURADO que o pessoal que tem responsabilidade definida no Sistema de Gestão
6.2.1 da Qualidade está qualificado com base em educação, treinamento, habilidade e
experiência?
6 - GESTÃO DE
A organização determina as competência necessárias para pessoal que desempenha
6.2.2 a atividades que afetam a qualidade?
6.3 - Infraest
6.4 - Ambiente d
7.1 produto?
A organização determinou: Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o
7.2.1 b uso especificado ou para o uso pretendido conhecido?
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 a compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Requisitos do produto estão
definidos?
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 b compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Os requisitos de contrato ou
de pedido que deferem daqueles previamente manifestado estão resolvidos?
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 c compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: A organização tem a
capacidade para atender aos requisitos definidos?
Quando o cliente não fornece uma declaração documentada dos requisitos, a organização
7.2.2 c CONFIRMA os requisitos do cliente antes da aceitação?
Nos casos onde os requisitos do produto são alterados, a organização ASSEGURA que a
7.2.2 c documentação relevante é alterada (emendas) e que o pessoal envolvido é informado?
7.4 - Aquis
7.4.2 - Informações
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4.3 - Verificação do Pr
7.5.2 a de processos?
7.5.2 e As disposições para validação são DEFINIDAS e ABORDAM, como apropriado a revalidação?
7.5.3 - Identificação e
7.5.4 - Propriedad
A organização EXERCE cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob sua
7.5.4 supervisão ou sendo utilizado pela mesma?
7.5.5 - Preservação
7.5.5 uso, isto é INFORMADO ao cliente e são mantidos registros (ver 4.2.4)?
7.6 b necessário?
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.6 e constatado que o mesmo está fora de calibração, e são tomadas ações apropriadas nos
produtos e dispositivos previamente inspecionados?
8.1 - General
A administração responsável pela área a ser auditada ASSEGURA que as ações para eliminar
8.2.2 b não conformidades e suas causas são tomadas sem demora indevida?
A organização ASSEGURA que o produto que não esteja de acordo com os requisitos seja
8.2.4 identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega não intencional, sendo que estas
atividades são definidas em PROCEDIMENTO DOCUMENTADO?
ste um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO para assegurar que produtos não conforme sejam
8.3 identificados e controlados evitando o seu uso ou entrega não intencional?
A organização trata os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) TOMADA de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) AUTORIZAÇÃO do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade
8.3 pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) TOMADA de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação?
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
São MANTIDOS registros da natureza das não conformidades e qualquer ação subsequente
8.3 tomada, incluindo concessões obtidas?
O produto não conforme é corrigido e sujeito à reverificação após correção para demonstrar
8.3 conformidade?
8 - MEDIÇÃO,
Quando a não conformidade é detectada depois da entrega ou início do uso, a organização
8.3 TOMA ações apropriadas em relação às conseqüências da não conformidade?
8.4 - Análise d
8.5 - Melho
A organização TOMA ações corretivas para eliminar a causa da não conformidade a fim de
8.5.2 prevenir a reocorrência, sendo que as ações corretivas são apropriadas ao impacto dos
problemas encontrados?
CONFORME
s necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua
ção? NO CONFORME
CONFORME
✘ CONFORME
e métodos necessários para assegurar que a operação e o
am eficazes? NO CONFORME
NO CONFORME
NO CONFORME
✘ CONFORME
os resultados planejados e a melhoria continua desses ✘ CONFORME
das?
NO CONFORME
CONFORME
organização de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008?
NO CONFORME
✘ CONFORME
de Gestão da Qualidade INCLUI declarações documentadas da
jetivos da qualidade? NO CONFORME
✘ CONFORME
de Gestão da Qualidade INCLUI um manual da qualidade?
NO CONFORME
✘ CONFORME
de Gestão da Qualidade INCLUI procedimentos documentados
O 9001: 2008? NO CONFORME
✘ CONFORME
de Gestão da Qualidade INCLUI registros da qualidade ✘ CONFORME
.2.4)?
NO CONFORME
✘ CONFORME
DO um manual da qualidade?
NO CONFORME
✘ CONFORME
o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo
uaisquer exclusões? ✘ NO CONFORME
CONFORME
os procedimentos documentados instituídos ou referência a ✘
NO CONFORME
CONFORME
uma descrição da interação dos processos incluídos no Sistema ✘
✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
ara o Sistema de Gestão da Qualidade são CONTROLADOS?
✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
controle para: Aprovar documentos quanto a sua adequação,
✘ NO CONFORME
CONFORME
controle para: Analisar criticamente e atualizar, quando ✘
entos?
✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
controle para: Assegurar que alterações e a situação da revisão
dentificados? ✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
controle para: Assegurar que as versões pertinentes de
m disponíveis nos locais de uso? ✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
controle para: Assegurar que os documentos permaneçam
ficáveis? ✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
controle para: Assegurar que documentos de origem externa ✘ NO CONFORME
distribuição seja controlada?
✘ CONFORME
controle para: Evitar o uso não intencional de documentos
ão adequada nos caso em que foram por qualquer propósito? ✘ NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
e mantidos para prover evidências da conformidade com
z do Sistema de Gestão da Qualidade? ✘ NO CONFORME
CONFORME
ENTADO foi estabelecido?
NO CONFORME
✘ CONFORME
a importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim
egulamentares aplicáveis? NO CONFORME
✘ CONFORME
a qualidade?
NO CONFORME
✘ CONFORME
s da qualidade? NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
pela direção?
NO CONFORME
✘ CONFORME
e recursos?
NO CONFORME
✘ CONFORME
as necessidades e expectativas do cliente são determinadas e
e obter a satisfação do cliente? NO CONFORME
✘ CONFORME
a Política da Qualidade:
da organização? NO CONFORME
CONFORME
ndimento aos requisitos de melhoria contínua da eficácia do ✘
de?
NO CONFORME
✘ CONFORME
stabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade?
NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
a em todos os níveis apropriados da organização?
NO CONFORME
✘ CONFORME
5.4 - Planejamento
✘ CONFORME
etivos da qualidade são mensuráveis e coerentes com a política
NO CONFORME
✘ CONFORME
a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade é mantida
são planejadas e implementadas? NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
ADAS para toda a organização as responsabilidades,
ões? NO CONFORME
✘ CONFORME
bro (s) da administração que, independente de outras
autoridade e responsabilidade definida que inclui: NO CONFORME
✘ CONFORME
o Sistema de Gestão da Qualidade estão estabelecidos e
NO CONFORME
✘ CONFORME
mpenho do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo
NO CONFORME
✘ CONFORME
os requisitos do cliente em toda a organização?
NO CONFORME
✘ CONFORME
camente o Sistema de Gestão da Qualidade, em intervalos
sua contínua pertinência, adequação e eficácia? NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
ção de oportunidades de melhoria e a necessidade de
ão da Qualidade, incluindo política e objetivos da qualidade? NO CONFORME
✘ CONFORME
nálise crítica pela direção?
NO CONFORME
INCLUEM:
✘ CONFORME
e conformidade do produto;
as e preventivas; NO CONFORME
es das análises críticas anteriores da administração;
ossam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
orias ?
a pela administração INCLUEM ações relativas à:
stão da Qualidade e seus processos; ✘ CONFORME
onada aos requisitos do cliente;
NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
ompetência necessárias para pessoal que desempenha
dade? NO CONFORME
✘ CONFORME
mento ou toma outras ações para satisfazer as necessidades de
NO CONFORME
✘ CONFORME
a das ações executadas?
NO CONFORME
CONFORME
ros adequados de educação, treinamento, habilidades, ✘
NO CONFORME
6.3 - Infraestrutura
✘ CONFORME
ROVÊ e MANTÉM a infra-estrutura necessária para obter a
CLUINDO: equipamento, hardware e software? NO CONFORME
✘ CONFORME
CONFORME
ROVÊ e MANTÉM a infra-estrutura necessária para obter a ✘
✘ CONFORME
GERENCIA condições do ambiente de trabalho necessários para
de produto? NO CONFORME
✘ CONFORME
ENVOLVE os processos necessários para a realização do
NO CONFORME
✘ CONFORME
ejamento da realização do produto é consistente com os
NO CONFORME
s dos Sistema de Gestão da Qualidade?
CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado: ✘
CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado: A ✘
✘ CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado: ✘ CONFORME
oramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos,
em como critério para aceitação do produto? NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
s requisitos especificados pelo Cliente, incluindo os requisitos
s de pós-entrega? NO CONFORME
✘ CONFORME
s requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o
o pretendido conhecido? NO CONFORME
✘ CONFORME
s requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao
NO CONFORME
✘ CONFORME
ualquer requisito adicional determinado pela organização?
NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
mente os requisitos do cliente relacionados ao produto?
NO CONFORME
✘ CONFORME
ise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
roduto ao cliente e assegura que: A organização tem a NO CONFORME
requisitos definidos?
✘ CONFORME
resultados de análise crítica de requisitos de cliente e as
panhamento? NO CONFORME
✘ CONFORME
uma declaração documentada dos requisitos, a organização
iente antes da aceitação? NO CONFORME
✘ CONFORME
do produto são alterados, a organização ASSEGURA que a
erada (emendas) e que o pessoal envolvido é informado? NO CONFORME
✘ CONFORME
PROVIDENCIA ações para comunicação com os clientes
obre o produto? NO CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
PROVIDENCIA ações para comunicação com os clientes
ntratos ou pedido, incluindo emendas (alterações)? NO CONFORME
7.4 - Aquisição
✘ CONFORME
de seleção, avaliação e reavaliação periódica de fornecedores ?
e subseqüentes ações são REGISTRADOS? NO CONFORME
CONFO
RME
N O
CONFOR
ME
8.1 - Generalidades
8.5 - Melhorias
CONFORME
CONFORME
OCUMENTADO para ação preventiva definindo requisitos para:
implementação da ação preventiva necessária? NO CONFORME
CONFORME
OCUMENTADO para ação preventiva definindo requisitos para:
ntiva tomada? NO CONFORME
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COMENTÁRIOS
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Mês 0
11
Data da Exposição
Data da Retirada
Quali-A Conforto Ambiental e Eficiência Energétic
DIAGRAMA DE CAUS
Método
ão Matéria-prima
Respons. Status
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