Investigar cuales son los principales indicadores de:

Calidad

Cobertura: La cobertura se entiende por la relación entre el número de artículos

disponibles y la demanda de estos en el mercado.

Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido

satisfecha por el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente a
una eficacia elevada.

Volumen de ventas: Tener en cuenta el nivel de ventas de un producto es uno

de los estándares de calidad de un producto más valorado, por lo que siempre
hay que tenerlo en cuenta.

Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la calidad

empresarial ya que ambos términos no se deberían entender el uno sin el otro.
Para conocerla, es imprescindible generar vías para recibir feedback tras la
compra y ver qué se puede mejorar en este proceso.

Competitividad: Ver si la empresa es competitiva o no, si puede seguir el ritmo

de competidores y de lo que demanda el mercado son varias cuestiones que se
deben plantear a la hora de medir la calidad de una empresa

Satisfacción del cliente

Grado de fidelización

Este tipo de indicador mide qué tan fiel es un cliente al producto, servicio o marca.
Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso del servicio que tiene cada
cliente. Para determinar el grado de fidelización es importante contar con
información; un aspecto que a veces es difícil de obtener.

Indicador de calidad
Mide la cantidad de acciones cerradas satisfactoriamente e indica que la empresa
tiene procedimientos claros, ágiles, construidos en base a las necesidades de los
clientes. Para obtener el indicador se divide el número de interacciones con
solución en un solo contacto, entre el volumen total de interacciones.

Número de reclamos

El indicador más sencillo de obtener, debido a que se cuenta el número de

reclamos que tiene una empresa por día, semana o mes y se evalúa; si disminuye,
aumenta o se mantiene.

Lo valioso de este indicador es que se puede determinar cuáles son las áreas en
las que más falla la empresa, para empezar a mejorar esos aspectos.

Indicador de satisfacción

Se expresa como porcentaje y se mide, dividiendo el número total de clientes que

contactan a la empresa con alguna queja o reclamo, entre el total de clientes
atendidos.

Mide lo mismo que las reclamaciones, pero se expresa de forma relativa (en
porcentaje). El indicador de satisfacción debe ser decreciente porque se persigue
disminuir el número de reclamos o quejas que se utilizan en el numerador.

Tiempo medio de espera

Es muy importante medir el tiempo que espera un cliente en ser atendido, tanto
de forma física como a través del teléfono. Midiendo y sumando el número total
de minutos que esperan los clientes, por el número total de clientes se puede
obtener el tiempo medio de espera de cada uno. Incluso, se puede determinar el
tiempo medio según la persona que atiende o departamento.

Ventas
Artículos por venta. Significa el número de piezas que cada ticket contiene, es
decir, la cantidad de artículos que en promedio un vendedor le vende a cada
cliente.

Ticket promedio. Es la cantidad de dinero que un vendedor le saca a cada

cliente.

Precio promedio por artículo. Representa el monto en que se vende cada

artículo.

Venta por día. Es la cantidad de dinero que un vendedor genera cada vez que
trabaja.

Competencia

Concentración de empresas competidoras del mercado, numéricamente: De

este modo podremos conocer si operamos un mercado de alta concentración,
media o baja. Ver el tipo de empresa, variedad de la oferta.

Volumen de facturación anual de los principales competidores: con este dato

podremos extrapolar el volumen total que el mercado facturó en un año y
establecer la cuota de mercado específica para cada competidor y para nuestra
empresa.

Cartera de productos/servicios: nos dará una idea de la cartera de productos y

servicios por competidor y de su nivel de penetración.

Servicios añadidos: que otros servicios ofrecen la competencia de valor

añadido, aquí podemos descubrir puntos diferenciadores interesantes.

Calidad del servicio: podemos evaluar objetivamente la calidad de servicio de

nuestros competidores a través de diferentes métodos.

Encuesta sobre tu competencia directa: podemos diseñar un pequeño

cuestionario en el que se valore o evalúe las principales característica.

Mistery shopper o focus group: no es más que testear productos o servicios de

nuestra competencia y de nuestra empresa a través de diferentes técnicas.
Precios, ofertas y promociones: analizar precios de cada competidor,
establecer el más caro, precio medio, volumen de promociones, ofertas.

Campañas de publicidad: ver la inversión en medios, en que soportes, el mix de

medios, para que productos y servicios, en periodo de tiempo.

Cuentas anuales, comparativa de referencia: podemos solicitar datos al

registro mercantil para tener una idea o tendencia de las cuentas presentadas de
cada uno de nuestros competidores. O solicitando informes a empresas
especializadas como Informa.

Análisis estrategia web: este punto lo hemos comentado antes, hoy en día debe
ser un punto a parte de análisis, desde la web a la plataforma de e-commerce,
pasando por las campañas de display, redes sociales, landing page, adwords.

Proveedores

Calidad

Este indicador tiene a su vez subindicadores:

 Cumplimiento de las especificaciones del producto o servicio.

 Se ve si el producto o servicio corresponde con las especificaciones que
necesita la empresa y que fueron solicitadas por ella.
 Disponibilidad de atendimiento y asistencia técnica (bienes y servicios).
 Se refiere a la capacidad que tiene el proveedor de atender dudas y/o
resolver problemas después de la venta (servicios post-venta).
 Calidad en los procesos de implementación
 Se ve si las especificaciones de calidad en mano de obra, insumos,
organización y comunicación del estatus del proyecto son atendidas
durante el proyecto.