ESTRATEGIA DE

SERVICIOS

“La esencia de la estrategia es elegir lo que no

hay que hacer”
Michael E. Porter
Estrategia del servicio

I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio

II. Procesos y Funciones

1. Gestión Financiera

2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

 Estrategia del servicio
Objetivo de la fase

 Determinar que servicio ofrecer a los clientes.

 Determinar como diferenciar la organización de la competencia.

 Identificar como crear valor para el cliente.

 Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de

los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.

 Hacer un caso de estudio para las inversiones estratégicas de

TI.
Estrategia
Puntos Claves
Conceptos Claves:

 Creación de valor

 Utilidad y Garantía

 Proveedores de servicios

 Modelo de Servicios

 Analisis de riesgos

 Interface de proveedor de servicios

Estrategia
1- Las 4 P de Mintzberg

•Perspectiva •Planificación

– Visión y misión – Métodos y

•Posición ejecución
•Patrón
– Políticas y
diferenciación – Acciones operativas
y ajustes
Estrategia
Valor para el Negocio
Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL, como el
centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las organizaciones a
responder a las siguientes preguntas:

 ¿Que servicios podemos Ofrecer y a quien?

¿Cómo podemos diferenciarnos de los demas?
¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión
financiera?
 ¿Cómo podemos definir calidad de servicio?
¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
Estrategia

Creación de Valor

Depende no solo de los resultados del negocio sino

es altamente dependiente de las percepciones
del cliente.

Las percepciones de los clientes son influenciadas

por los atributos del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes, según su punto
de vista.
Estrategia
Creación de Valor
La creación de valor es una combinación de los efectos de
utilidad y garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un
cliente.Desde el punto de vista del cliente:
 El efecto positivo es la “utilidad” de un servicio.
 La “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo.
 Los requisitos de la garantía del servicio son la
disponibilidad ,
continuidad , capacidad y seguridad del servicio.

Valor Utilidad Garantía

Estrategia
Clientes y servicios
Utilidad y Garantía

El valor se crea a través del

efecto
de la utilidad y la garantía:
El “proveedor de servicios”
debe entender cuál es la
“proposición de valor”
adecuada
para sus clientes, y después
proporcionarla.
Estrategia

Tipos de Valor

Valor esperado Valor agregado

Valor diferencial
Estrategia
Activos del Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS: Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de
Servicio
Recursos
 Término genérico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.
 Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organización.

Capacidades
 Habilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades.
 Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organización.
Estrategia

Activos del Servicio

 ITIL transforma la capacidad de la Gestión del Servicio en Activos

Estratégicos.

 Activos Estratégicos son aquellos que soportan Objetivos Estratégicos

del Negocio
Estrategia
Proveedores del Servicio

Tipo I : Proveedor Interno de Servicio

 Forma parte de una unidad de negocio.
 Pueden haber varios dentro de la organización
Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo II : Unidad de Servicios compartidos
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios compartidos de TI a más
de una unidad denegocio
Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo III : Proveedor externo de servicios
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos
Estrategia
Modelo del Servicio

 Documento que describe como los activos del servicio interactúan con
otros activos de servicio o activos del cliente.
 Muestra la estructura dinamica de la interacción requerida para entregar
y crear valor al espacio del mercado del negocio.
 Los resultados definen el valor que se creará para el cliente, los cuales
estarán basados en utilidad y garantía.
 Un modelo de servicio esta basado en:
 Mercado(Necesidades).
 Cartera de clientes.
 Cartera de servicios.
 Activos del servicios.
 Activos del cliente.
 Excepciones y variaciones de demanda.
Estrategia
Análisis de riesgos

Riesgos:
 Incertidumbre respecto al
resultado del servicio, si es una
oportunidad positiva o una
amenaza para el negocio.
Estrategia
Actividades para generar la estrategia

 Definir el Mercado:
 Desarrollar estrategias para ofrecer
servicios
 Entender al cliente
 Conocer las oportunidades
 Conocer el mercado

 Definir la Oferta:
 Espacio de Mercado
 Definición de servicio basado en
resultados
 Portafolio de servicios
Estrategia
Actividades para generar la estrategia

 Definir los activos estratégicos:

 Gestión de servicios como sistema de control de

circulo cerrado
 La gestión de servicios como un activo
estratégico

 Prepararse para la ejecución

 Evaluación estratégica
 Definir Objetivos
 Alinear los activos estratégicos con los
resultados
 Definir los factores críticos de éxito
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestión Financiera

2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos

Visibilidad y cumplimiento (Financiera y

contable)

Entendimiento del coste de proveer un

servicio

Entender el valor que cobrará a los clientes

al utilizar un servicio.

Apoyar y fundamentar la toma de decisiones

a través del ciclo de vida del servcio.

Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos

Cuando esten acordados los niveles de servicios con

los clientes, es necesario conocer cuánto dinero se

requerirá para la entrega de los servicios,

especialmente cuando los costes por los servicios de

TI serán cargados a los clientes, para esto, Gestión de

Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:

 Presupuestos

 Contabilidad de TI

 Cargos
Estrategia
Gestión Financiera
VALOR

Al igual que otras partes del negocio, las

organizaciones de TI están utilizando cada vez más

la gestión financiera para ayudar en la búsqueda

de: Mejorar la toma de desciones.

La velocidad de adaptarse más rápidamente al

cambio.

La gestión de la estrategia del servicio.

El control de gatos operacional.

La captura y creación de valor.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:

ROI( Return on Investment) – Retorno de la inversión:

 El ROI es el beneficio neto de una inversión dividivo por el

valor de los activos en los que se invierte. El resultado se

aplica a los ingresos de las ventas adicionales o a la

eliminicación de costos en el balance final.

 En la gestión de servicios sirve para medir la capacidad

para utilizar activos que generen valor adicional.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:

BC( Business Case) – Caso de

negocio:
 Una herramienta de planifcación que soporta las

decisiones y predice los resultados de una acción

en particular.

 Usado para la justificación de las inversiones.

 Empleado para evaluar o analizar el impacto

financiero y/o económico de una propuesta

generada en una empresa.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:

BIA( Business impact analysis) – Análisis de impacto al negocio:

 Entender los procesos críticos que soportan el servicio, de cada uno de

estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperación (RTO) que su

empresa necesita.

 Información valiosa o Input para el BCM - DRP.

 Es una herramienta útil para identificar el coste de la interrupción del

servicio para una compañía.

Estrategia
Gestión Financiera
BIA( Business impact analysis) – Análisis de impacto
al
negocio:

Evaluación completa de su entorno:

 Esta detallada evaluación de su entorno identifica:
 Los procesos de negocio más importantes de toda la
empresa
 La duración máxima de la interrupción que un proceso
de negocio puede aceptar antes de que afecte
gravemente al bienestar de su empresa
 Las repercusiones financieras, productivas y personales
de una interrupción prolongada de la actividad
 Una valoración del impacto sobre la empresa a corto
plazo y de las pérdidas permanentes
 Las prioridades del proceso de recuperación de negocio
 Diversas tácticas para equilibrar los costes de
recuperación.
Estrategia
Modelo de costos por servicio
Estrategia
Gestión Financiera
A tener en cuenta:

Gestión de Finanzas requiere de entradas de los

procesos de entrega y soporte de servicios con

respecto a los costes para la entrega de los

servicios.

El Objetivo de la Gestión de finanzas es

proporcionar una gestión efectiva en costes de

los activos y recursos utilizados para

proporcionar los servicios de TI.

Estrategia

Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestión Financiera

2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestión Demanda

OBJETIVO
Entender los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varían a
través deI ciclo de vida deI negocio.
Asegurar Ia provisión de los niveles
apropiados del servicio por variaciones en
Ia provisión o influenciando Ia demanda del
cliente.
Asegurar que Ia garantía y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del
cliente.
Estrategia
Gestión Demanda
Conceptos
Servicio Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que produce
resultados deseados por uno o más clientes ( Email – compras en línea).
Patrones de actividades de negocio(PBA):
 Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades.
 Define Ia dinámica del negocio e incluye las interacciones con los clientes,
proveedores y aliados.
 Representa las necesidades cambiantes deI negocio y toma atributos
como Ia frecuencia, volumen, ubicación y duración de las actividades.
Estrategia
Gestión Demanda
A tener en cuenta:

La gestion de Ia demanda poca precisa conduce a Ia

incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para

el negocio.

El exceso de capacidad no puede ser recuperado .

La capacidad insuficiente impacta negativamente en

Ia satisfacciòn al cliente y a Ia calidad de los servicios

entregados.
Estrategia
Gestión Demanda

Conclusión:

Mala calidad
Demanda Capacidad
del servicio

Mala
Demanda Capacidad rentabilidad en
el servicio

Debe ser Entregar valor

Todo Servicio
rentable al cliente
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestión Financiera

2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI
proveedor de servicios de atender a sus clientes
en su "espacio de mercado"
 Objetivos:

 Decidir que servicio se puede ofrecer a los

clientes.

 Entender la razón por lo cual el cliente debe

comprar estos servicios.

 Proporciona direccionamiento e input

valioso para el diseño.

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Tipos de Servicios del Portafolio:

 El Catalogo de Servicios: Servicios

disponibles para los clientes

 Los servicios en

Desarrollo(Pipeline): Servicios que

están bajo consideración o en

desarrollo

 Los Servicios Retirados: Servicios

que están descatalogados o

desmantelados.
Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Conceptos Básicos

 La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de decisiones.

Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios?

¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios a nosotros?

¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?

¿Cómo se deben asignar los recursos y capacidades?

¿Cuáles son los modelos de cobros y retorno de dinero?

Estrategia

Gestión de Relaciones con el Negocio

II. Procesos

1. Gestión Financiera

2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio
Actividades
Proveedor de Servicio
Carteras de servicio,
Coordinar respuesta apropiada a
contratos, clientes,
los requisitos del cliente aplicaciones y proyectos
Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del Mejora Continua del
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio

• Identificar interesados
• Definir resultados
• Especificar requisitos
estratégicos y
financiación
• Definir el Business
Case
• Validar patrones de
actividad del Negocio
• Validar requisitos del • Coordinar implicación • Comunicar • Informar rendimiento
cliente del cliente en interrupciones del servicio
• Validar patrones de Transición programadas • Encuestas de
actividad del negocio • Programar implicación • Actualización acerca satisfacción del cliente
• Confirmar costes y del cliente en de incidencias • Facilitar revisiones
financiación formación importantes sobre capacidad
• Garantizar implicación • Validar cronogramas • Escalado • Iniciar planes de
del cliente en de despliegues mejora del servicio
actividades de diseño • Concienciación de
errores conocidos

Coordinar actividades de marketing,

ventas
y entrega

Oportunidad RFC Queja Felicitación

Cliente
Estrategia

Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)

 Propósito y Objetivo:
 El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el
responsable de identificar la combinación más
adecuada de líneas de servicio(LoS) y paquetes de
nivel de servicio(SLP) para cada cliente.

 Los BRM representan a los clientes, y trabajan

estrechamente con los propietarios de servicio para
aasegurar que el catálogo de servicios tenga la
combinación adecuada de LoS y SLPs para
satisfacer las necesidades del cliente.
Estrategia

Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)

Valor:

 Esta en la capacidad del proveedor de servicios

para articular y satifacer las necesidades
empresariales de sus clientes.
 BRM genera una comucación frecuente con sus
clientes permitiendo una mejora integración de los
servicios en el futuro.

 Como consecuencia de una buena comunicación

hay una mayor compresión de los clientes.

Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
Salidas:

Las definiciones de los interesados.

Definición de los resultados de negocio.

Acuerdos para financiar (interno) o pagar ( externos) de servicios.

La cartera de cliente.

Las encuestas de satifacción del cliente en las actividades de procesos
de servicio para procesos de negocio.

Calendario de eventos de capacitación

Informes sobre la percepción del cliente del rendimiento del servicio.

Estrategia
Preguntas a Responder

1. ¿Qué es un servicio?
2. ¿Cuál es el rol de la Estrategia del Servicio en el ciclo de vida del
servicio de TI?
3. ¿Cuál es la relación entre la Cartera de Servicios y el Catálogo
de Servicios?
4. ¿Cuáles son las actividades de la Fase Estrategia del
Servicio?
5. ¿Cuál es el rol de la Gestión de Demanda en la Estrategia del
Servicio?
6. ¿Cuáles son las 4 Ps de la Estrategia del Servicio?