INTEGRANTES

María Isabel Murallas

Diana Marcela Vásquez
Yuly Andrea Rodríguez
Claudia Saray Avellaneda
Jairo Antonio Herrera

GAES 4.
 ESTANDARES DEL
SERVICIO
Son utilizadas
para superar las
expectativas de
los clientes.
Dentro de los
estándares del servicio
encontramos:

Cortesía

La cortesía es un
comportamiento
humano de buena
costumbre; en la
mejor expresión es el
uso práctico.
CONOCIMIENTO

Son hechos, o
datos de información
adquiridos por
una persona a través
de la experiencia o
la educación
la compresión teórica
o práctica de un
asunto u objeto de
la realidad.
SEGUIMIENTO

 Observación
minuciosa de la
evolución y el
desarrollo de un
proceso.
SORPRENDER
Usted ya sabe
que para
mantener su
negocio en la
mente de sus
clientes debe
ofrecer un buen
servicio. Pero un
buen servicio no
alcanza.
 TRIANGULO DEL SERVICIO
AL CLIENTE.

Es una manera de diagramar la

interacción de tres elementos
definitivos, que actuando
conjuntamente mantienen un
alto nivel de calidad del servicio
en la Organización.
 Triangulo del servicio
interno

La estrategia
del servicio.

El cliente

Los La gente
sistemas
Triangulo del servicio externo.
 MOMENTOS DE VERDAD.

Es el preciso instante
en que el cliente se
pone en contacto con
nuestro servicio y
sobre la base de este
contacto se forma
una opinión acerca
de la calidad del
mismo.
El servicio debe buscar
como estrategia que todos
esos momentos se dirijan
a la satisfacción de las
necesidades prácticas y
personales del cliente.

Cuando las necesidades

del cliente no son
satisfechas en un
momento de la verdad, se
le conoce como momento
crítico de la verdad.
ESTELAR

Satisfacción por la
atención prestada, la
calidad de los
servicios y productos
CRITICO

Cuando el cliente
no esta plenamente
convencido de la
atención prestada
de los productos
ofrecidos.
 10 MOMENTOS DE VERDAD
MAS COMUNES EN RELACION
CLIENTE -EMPRESA

1. ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO

2. De a sus clientes una atención total

3. Haga que los primeros 30 segundos

cuesten
4. Sea natural, no Falso, ni Mecánico.

5. Demuestre energía y cordialidad

6. Sea el facilitador de sus clientes.

7. Piense, use sentido común.

8. Algunas veces ajuste reglas

10. Haga que los últimos 30 segundos

cuesten.

10. Manténgase en forma, cuide bien su

salud.