LA CRISIS DE LOS OPERADORES:

COMUNICACIÓN Y ENTRETENIMIENTO
COMO NECESIDAD DE CONSUMO

The crisis of the operators: communication and enterteinment as a need of

consumption

Camila Sofía Tamarís Gutiérrez

Estudiante, Ingeniería Industrial

Universidad del Magdalena (Santa Marta- Colombia)

Resumen

En el contenido que se muestra a continuación, se encontrará una serie de opiniones y

argumentos basados en la problemática que se vive actualmente referente al mal servicio
que prestan los operadores de las telecomunicaciones en Colombia, específicamente en la
ciudad de Santa Marta, el inconformismo por parte del usuario y la cuestionable labor que
realiza esta industria en Colombia. Además se tocarán temas como el consumismo, el cual
se ha convertido en una práctica natural del ciudadano y la bioética como el camino hacia el
humanismo que nuestra sociedad necesita con tanta urgencia.

Palabras clave: comunicación, industria, entretenimiento, telecomunicaciones, consumo,

necesidad, calidad, servicio, valores, principios, moral, bioética.

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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
entretenimiento como consumo-Abril 2017
 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
consumo

Introducción (1837), quién logró traspasar las barreras de

distancia y tiempo, hasta la del teléfono, por
“Quizás lo novedoso consistía en que el Alexander Graham Bell (1876), quién permitió
consumo se ha convertido en un hecho global mejorar el modo de transmisión del mensaje, el
en el que están implicadas prácticas sociales, hombre ha logrado avances inimaginables en
identificaciones y ensoñaciones y que, por temas de telecomunicación e información.
tanto, abarca la totalidad de nuestra vida”.1 Muestra de esto son los televisores, teléfonos
móviles y actualmente, redes de comunicación
José Antonio Zamora
virtual (internet).
El hecho de comprar se ha convertido en una
Lo que en los años 70´s se veía como un lujo,
acción tan cotidiana y afectiva que lo hemos
hoy en día es un medio indispensable para
transformado en un acto emocional y de
mantenerse conectado con lo que ocurre
satisfacción personal, comprar para sentirse
alrededor del mundo, es allí donde nace la
bien. Anteriormente si se necesitaba de un
industria de las telecomunicaciones. Esta hace
artículo se adquiría sin mayores problemas
uso de las tecnologías como canal de acceso a
porque se consideraba de vital importancia, de
los acontecimientos mundiales, sin embargo,
hecho cuando aparentemente todas las
actualmente es mayormente implementado para
necesidades se encontraban suplidas el mercado
fines de entretenimiento. En Colombia, las
se tornó en un campo de batalla, en el cual salía
primeras empresas dedicadas a la prestación de
victorioso quien lograra encantar la mente del
estos servicios surgieron a finales de la década
consumidor. Las empresas han creado
de los 90´s. Antes de esta fecha, los medios de
estrategias que funcionen como ventajas ante la
emisión se encontraban en manos del Estado y
creciente demanda de productos y servicios de
eran implementados únicamente para fines de
toda índole para aumentar su rentabilidad a
información gubernamental. De esta manera
costa de la deshumanización del individuo. Sin
nace la empresa nacional de
embargo, se presentan dificultades cuando no se
telecomunicaciones. No obstante, con la
aplica una buena estrategia de operación y
introducción de nuevas tecnologías, el modelo
comercialización, la calidad del servicio o
de globalización y las necesidades que surgen
producto es la que termina afectada y como
en los colombianos, se hizo necesaria su
consecuencia se perjudica al consumidor final
reestructuración permitiendo el ingreso de
disminuyendo la credibilidad de la compañía,
llevándola finalmente desaparecer.

Desde la invención del primer telégrafo Empresas nuevas privadas. Estas crean una
eléctrico por Samuel Finley Beese Morse clasificación de servicios básicos (televisión,
teléfono, internet) para facilitar el control en
1 José Antonio Zamora. El consumo como cultura: el
cobros y la prestación del servicio.
imperio total, crítica N° 908, Julio-agosto 2012.
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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
Cuando un colombiano se afilia a una de estas
empresas, el servicio mínimo esperado es uno
de calidad. La empresa está en la obligación de
garantizar el mantenimiento a sus redes y tratar
de controlar los factores que impiden el
cumplimiento de esta labor, en caso de que se
presenten fallas, está deberá trabajar en el
restablecimiento del servicio de forma
inmediata.
1. ¿Cuál es el problema de la
industria?
Las empresas de telecomunicaciones han
trabajado durante años para convertir su
servicio en una necesidad. Un ejemplo de esto
son los canales privados, si no se conociese
sobre la existencia de un canal donde se pueden
ver los eventos transmitidos en vivo al otro lado
del mundo, probablemente no surgiría el interés
en el colombiano por adquirir este paquete de
televisión paga, igual pasa con los canales de
cocina, donde una ama de casa puede realizar
preparaciones como un chef para su familia, o
donde los jóvenes pueden ver películas todo el
día desde la comodidad de su cama. Adicional a
esto, un plan de internet con 8 megas y un
paquete de telefonía fija para
Llamadas regionales ilimitadas, todo a un costo
promedio de 150.000 pesos mensuales. Hoy en
día si no conoces lo que transmiten por los
canales de televisión paga, si no te enteras de lo
que publican los famosos y hasta los políticos
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
consumo
en las redes sociales, si no te informas sobre los
conflictos ocurridos alrededor del mundo no
estás en el tema de la globalización. Todo esto
es lo que pensamos a la hora de escoger un
paquete ofrecido por alguna de estas empresas y
una vez adquirido, como es lógico, debes
empezar a pagar para recibir este servicio cada
30 días.
Pero ¿qué sucede cuando el cliente no está
satisfecho con el servicio que presta dicha
empresa? Este es el caso de muchos
colombianos que se hacen a la idea de que al
firmar se solucionarán sus “problemas” de
entretenimiento, información y comunicación,
no obstante, la realidad es otra. A los pocos
meses surge la duda de si el servicio recibido
vale lo que se está pagando; internet lento,
fallas en las redes de televisión y pésimo
soporte técnico al cliente.
Según Larrea, Pedro, en su libro Calidad de
servicio: del marketing a la estrategia. Afirma
que el 68% de la pérdida de clientes en las
empresas industriales se debe a la indiferencia
de la empresa. El 59% de las compras hechas a
empresas de servicios se debe a la
insatisfacción anterior, y el 44% a la calidad de
servicio2. De esto se puede inferir que la
desaparición de empresas o la pérdida de
clientes se debe principalmente a fallas de esta
en la prestación de su servicio, a un mal manejo
por parte de la administración, quienes se
centran en abarcar mayor mercado para obtener
más ganancias pero no le dan vital importancia
a la razón de la organización: la calidad del
2 Larrea, pedro. Calidad de servicio: del marketing a la
estrategia. Madrid. ES: Ediciones Díaz de Santos, 1991.
3
 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
servicio. La salida fácil es otorgarle un carácter
operativo al tipo de marketing implementado
por la industria en general, creando estrategias
en cuanto a la promoción, distribución y precio
que permitan el cumplimiento de los objetivos a
corto plazo pero que no dejan cien por ciento
satisfecho al cliente.
“La vida de una empresa será efímera si no
dispone de aptitud para generar y mantener
ventajas competitivas sostenidas en los
productos o servicios” 2
Las empresas en el siglo XXI aplican esta
filosofía y es lo que ha logrado mantener a los
líderes del mercado. En el sector de la industria,
específicamente las telecomunicaciones, se ve
gravemente afectado por los grandes
productores de contenido (Google, Facebook),
ya que mientras estos obtienen ganancias por
usuario los primeros invierten en redes de
cableado y antenas para brindar el servicio. Sin
embargo, el cliente no debe asumir las
consecuencias de este desequilibrio en el sector,
si las empresas se consideran en la competencia
de prestar un servicio y cobrar al usuario por
este, están en la obligación de prestarlo en las
mejores condiciones.
2. El consumo como
entretenimiento
“La fusión de consumo y entretenimiento
convierte al propio consumo en invisible, en un
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
consumo
acto desapercibido. Se consume como
distracción, como si no se consumiese”3.
El entretenimiento como necesidad ha existido
desde los tiempos pre-colonia, cuando los
aborígenes se dedicaban a sus actividades de
esparcimiento adorando a los dioses de la
cosecha, hasta nuestros días, donde la
tecnología y la evolución en comunicación han
abierto un nuevo canal hacia la definición de
diversión. Hoy por hoy, la televisión, la
telefonía, el internet y demás opciones que
brindan los operadores de telecomunicaciones
son el medio más optado por los colombianos
como entretenimiento para su tiempo libre. Se
ha vuelto tan cotidiano el hecho de sentarse a
ver televisión o de consultar alguna
información por internet, que el uso de este
servicio se le atribuyen mayor número de
características de alternativa de distracción que
de servicio de consumo.
Por otro lado, también existe el estadío opuesto.
Son los usuarios que relacionan la afiliación al
servicio con vivencias; ver películas con la
pareja, pasar tiempo en familia viendo
televisión, son experiencias que de alguna
forma motivan al consumidor en la toma de su
decisión. José Antonio Zamora, en su
publicación El consumo como cultura: el
Imperio total de la mercancía, afirma que el
mismo consumo se convierte en una vivencia
especial que trasforma radicalmente la persona
del consumidor”3.
3 José Antonio Zamora. El consumo como cultura: el
imperio total, crítica N° 908, Julio-agosto 2012.
4
 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
La sociedad colombiana ha sido codificada por
empresas para beneficio de estas, tanto que se
ha dejado de lado la concepción de la industria
de las “telco” como una gigantesca fuente de
consumo y cada vez se acepta más como un
medio para la recreación y plataforma para
vivencias personales significativas.
El lado negativo es la inconformidad que se
presenta con respecto a la calidad del servicio.
“En mercados maduros con una expansión muy
limitada, es imposible conservar o ganar cuota
si no es a través de una excepcional calidad.
La generalización desde la oferta de altos
niveles de calidad, ha eliminado las
características singulares o diferenciales” 2.
Nos encontramos en la era del “comprar no por
el producto en sí, si no por el beneficio que se
espera recibir”, es decir, los factores
inmateriales que posee el producto y que lo
hacen atractivo al consumidor, más que las
propias características físicas de la mercancía
son las que motivan al cliente y que mantienen
a los grandes líderes en los primeros puestos del
mercado. Debido a esto los operadores
prestadores de este tipo de servicios se
encuentran en crisis, los altos niveles de
inversión, la preocupación por abarcar mayor
segmento del mercado y la falta de estrategia de
diferenciación , hacen que desmejore
considerablemente la calidad ocasionando la
posterior inconformidad y pérdida del cliente.
3. De humano a consumidor
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
consumo
Como es sabido el planeta ha ido
evolucionando, incluyendo a las personas que
habitamos en él. Actualmente y desde hace
varias décadas se le da mayor relevancia a la
apariencia física que a muchos otros aspectos
de la vida misma, otorgándole un tinte
superficial e inhumano a las problemáticas
mundiales.
“Hoy las cuestiones existenciales se tratan de
manera estética. La vida es un continuo
experimento, material con el que se trabaja
para diseñar y crear algo artístico” 3.
Desde los niños muriendo de hambre en
África, hasta los damnificados por el
desbordamiento de los ríos en Mocoa
(Putumayo), deben sufrir las consecuencias de
una humanidad que se ha convertido en
desnaturalizada y egoísta a causa de las marcas,
las grandes empresas y el incesante deseo de
consumir. La prioridad hoy es maquillar la
realidad para no dañar el “mundo perfecto” de
la industria.
Lo cierto es que nos hemos transformado en
niños a quienes solo hay que concederles el
deseo del entretenimiento, mientras estas
estudian nuevas formas de sacar partido de
estas situaciones. Esto es considerado como
despojo de la identidad humana y es lo que
aplican la mayoría de las empresas de
telecomunicaciones, ya que implica invertir
menos en diferenciación y se crea un servicio
estándar que corresponda a las necesidades de
la mayoría del mercado. No hay duda de que
existirán paquetes Diferenciados, pero estos se
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 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
le ofrecerían solo a un segmento previamente
estudiado.
Según la Encyclopedia of Bioetics esta es “el
estudio sistemático de la conducta humana en el
ámbito de las ciencias de la vida y de la salud,
analizados a la luz de los valores y principios
morales”4, quiere decir que trata al ser humano
en todas sus dimensiones, desde los aspectos
morales y sociales hasta los de ciencia y salud.
“La bioética sirve para que a partir de
principios no negociables, como es la
naturaleza de los principios, tengamos una
mejor sociedad, un mundo más deseable en
condiciones que dignifiquen al hombre en
términos de trabajo bien remunerado, salud y
vivienda para todos, libertad, auténtica
democracia y vigencia permanente del imperio
de la ley” 4. Las “telco” habrían creado en los
colombianos, además de dificultades visuales y
de tendencia al sedentarismo,- en el campo de
la salud- una cierta apatía a estos operadores,
puesto que, a pesar de ser “necesaria” su
utilización en la actualidad, gracias al mal
servicio que prestan estas compañías en cuanto
a calidad del servicio, atención, facilidades de
pago, en general no se puede afirmar que se
hace uso pleno e ilimitado de este tipo de
tecnologías.
Si observamos con detenimiento el modo de
vida de los jóvenes y de algunos adultos hoy en
día, nos podremos dar cuenta que se ha visto
4 Artículo de Nelson Molina. Universidad El Bosque.
Revista Colombiana de Bioética. Vol. 6 No 2-Diciembre
de 2011.
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
consumo
absorbido por la aparición de nuevas tendencias
tecnológicas.
Nelson Molina Ramírez, en su publicación
¿Qué es la bioética y para qué sirve? Un
intento de pedagogía callejera, afirma que “la
bioética nos debe llevar al convencimiento de
que la ciencia y la tecnología tienen que ser
medios para el bienestar humano y no
instrumento de dominación y control” 4lo que
nos lleva a pensar que como se aprecia en la
sociedad tienen mayor influencia lo que se
publica en las plataformas digitales que lo que
se dicta en un salón de clases, que es más
importante chatear con una persona que se
encuentra lejos a abrazar a una que está cerca.
La industria de los operadores
(telecomunicaciones) ha facilitado sobremanera
que se pierda la comunicación directa y crezca
la comunicación a distancia, que todas las
personas tengamos acceso a cualquier clase de
contenido disponible en la red y que se
aumenten las alternativas de entretenimiento y
diversión, pero esto empieza a tornarse un poco
oscuro cuando dejamos que se pierda nuestra
identidad y nuestro sentido humano.
CONCLUSIÓN
La evolución de la tecnología y los avances en
comunicación presentados en el transcurrir de
las últimas décadas, han traído grandes ventajas
tanto para la economía mundial como para el
sector consumidor. No obstante, cuando la
industria crece y crea necesidades que
aparentemente no pueden ser suplidas en su
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 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
consumo

totalidad o solo parcialmente debido a la falta como agente activo, moral, tolerante y
de organización administrativa y estratégica, es solidario.
cuando nace esta sensación de inconformismo
por parte del usuario. Este se habitúa a cierto
estilo de vida, adaptándose a los beneficios que
se le ofrecen a la hora de consumir y
sobreponiendo sus necesidades a las de los
demás, dejando en un segundo plano los
principios y valores morales que lo caracterizan
como humano. Es en este momento donde el
consumidor debe poner un alto y evaluar la
conducta que perjudica tanto su ser como
persona y a los demás, ya que la comunicación
y el entretenimiento no deben estar por encima
de los fundamentos que lo hacen identificarse

BIBLIOGRAFÍA

 Artículo de Nelson Molina. Universidad El Bosque. Revista Colombiana de Bioética.

Vol. 6 No 2-Diciembre de 2011.

 Escrivá Joan, Martínez Alicia y Ruiz Carmen, el marketing en la actividad comercial.

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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y consumo
como entretenimiento- Abril 2017
 Lacrisis de los operadores: comunicacioó n y entretenimiento como necesidad de
consumo

 http://www.uv.es/~hertz/hertz/Docencia/teoria/Historia.pdf/redhistoria.com/la-invencion-del-
telegrafo/#.WOzrM_mGPIU

 https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/cap01_las_telecomunicaciones_en_Colombia.
pdf

 http://www.semana.com/tecnologia/articulo/como-superar-la-crisis-que-vive-el-sector-de-las-
telecomunicaciones-en-colombia/491886

 José Antonio Zamora. El consumo como cultura: el imperio total, crítica N° 908, Julio-agosto
2012.
 Larrea, pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid. ES: Ediciones Díaz de
Santos, 1991.

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