GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Logística

 Código del Programa de Formación: 822202
 Nombre del Proyecto: Aplicación del enfoque sistémico a la estructuración de redes logísticas
 Fase del Proyecto: Fase 4 – Evaluación
 Actividad de Proyecto: Medir el impacto del proceso de servucción.
 Competencias:

 Formular el plan estratégicos de logística, de acuerdo con los objetivos corporativos de la empresa
y requerimientos del mercado.

 Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.

 Dirigir el talento humano según necesidades de la organización.

 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Determinar los indicadores de gestión a partir de la información de los factores críticos de los
diferentes procesos o unidades de negocio y las necesidades de los clientes de acuerdo con la
amplitud de los mercados, las áreas funcionales y el cumplimiento de las políticas definidas por la
empresa para su medición.
 Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes,
requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de la
organización y la trazabilidad del servicio.
 Evaluar la gestión del talento humano a través de indicadores de gestión teniendo en cuenta el
desarrollo de las funciones con relación a metas establecidas y tiempos de gestión según niveles
de rendimiento partir de normas y procedimientos establecidos a nivel interno y externo.
 Relacionarse con hablantes nativos con un grado suficiente de fluidez y naturalidad, de modo que
la comunicación se realice sin esfuerzo por parte de los interlocutores
 Duración de la Guía: 120 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Les damos la bienvenida a la actividad de aprendizaje veintitrés (23) “Medir el impacto del proceso de
servucción”; en un tiempo estimado de ciento veinte (120) horas.

En esta aventura del conocimiento, ustedes simularán situaciones propias de la realidad laboral
relacionadas con la medición del impacto de los procesos logísticos en pro de la satisfacción del cliente.

Tengan en cuenta que siempre deben considerar como ruta obligatoria los planes definidos por la alta
gerencia para el área logística y sus correspondientes políticas y estrategias.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

Durante su recorrido por la actividad aprenderán a reconocer métodos y herramientas para comprobar el
cumplimiento de los procesos requeridos, efectuar la trazabilidad del servicio y con la información
obtenida, identificar fortalezas y proponer acciones de mejora.

Partiendo de lo anterior, los invito a analizar las siguientes preguntas, para el análisis de los conocimientos
previos:

¿Qué aspectos se tienen en cuenta para identificar el direccionamiento estratégico?

¿Qué métodos y herramientas se pueden aplicar, para realizar la trazabilidad del servicio, según los
indicadores de desempeño de la organización?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

De igual manera, es importante analizar los puestos de trabajo estructurados dentro de la empresa,
mediante descripción y especificación de su puesto de trabajo. Verificando, además, indicadores o
métodos utilizados por la empresa para evaluar su desempeño.

Por ello los invito a visualizar el material “El capital humano en el desarrollo de los procesos logísticos”.

Teniendo en cuenta lo anterior y basado en los conocimientos previos sobre el tema, se le invita a analizar
las siguientes preguntas:

¿Qué son indicadores de gestión?

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¿Qué aspectos considera que se deben tener en cuenta en el diseño de perfiles de cargos y los retos que
involucra?

¿Qué es una técnica de evaluación del desempeño?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Evidencia 1 AA23: Cuestionario: Conceptos, leyes y principios sobre aseguramiento de la calidad del
servicio

Los invito a desarrollar la prueba, en donde deben dar respuesta al cuestionario sobre indicadores de
gestión para clientes, factores críticos de control y trazabilidad del servicio, que consta de 10 preguntas de
falso o verdadero.

Recuerden que tienen tres (3) intentos y una (1) hora para desarrollar la prueba.

Evidencia 2 AA23: Foro Guía 23: Mi compromiso profesional en la calidad del servicio de la organización:

Los procesos logísticos se orientan a garantizar la satisfacción del cliente y este referente es el reflejo de la
calidad del servicio. Es importante realizar la trazabilidad del servicio para establecer las estrategias de
mejora continua y así lograr el posicionamiento de la empresa en el mercado.

Teniendo en cuenta lo anterior, lo invitamos a responder las siguientes preguntas:

· ¿Cuál es su contribución a la mejora del servicio al cliente desde el comportamiento de los

procesos logísticos?
· ¿Qué importancia representa el desarrollo de la trazabilidad del servicio para garantizar que el
servicio contribuya con el posicionamiento de la empresa en el mercado?

Para participar en el foro deben realizar clic sobre el título del foro “Evidencia 2 AA23: Foro - Guía 23: Mi
compromiso profesional en la calidad del servicio de la organización”, luego dan clic en la participación
realizada por la instructora, en la parte inferior dan clic en "responder" luego realizan su aporte o adjuntan
el documento y finalmente dan clic en enviar.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia 3 AA23: Indicador de gestión de servicio al cliente:

Teniendo en cuenta el ejemplo de aplicación del indicador logístico de servicio al cliente "Nivel de
cumplimiento en las entregas a clientes", elabore un ejemplo propio y aplique uno de los indicadores de
gestión presentados en el material y realice la interpretación del resultado y haga las recomendaciones
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necesarias que permitan el uso de una estrategia de calidad en el servicio para lograr el mejoramiento
continuo. Presente el archivo en Word o Excel que corresponden al ejercicio, con la explicación de las
variables involucradas en el indicador.

Para visualizar el ejemplo del ejercicio del indicador logístico, favor hacer clic en el siguiente enlace:

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/contenidos/hipermedias/23_i
ndicadores_gestion_clientes/index.html#page25

Evidencia 4 AA23: Presentación en inglés “Our Logistics Evaluation”:

Elabore una presentación audiovisual en idioma inglés con la evaluación logística de la empresa, en la cual
incluya:

Reporte de pérdidas y ganancias de la compañía.

Reporte de estrategias implementadas en la compañía para evaluar y reestructurar los procesos logísticos
en la satisfacción a los clientes y obtención de ganancias.

Evidencia 5 AA23: Producto asociado al proyecto formativo:

Elaborar un documento en donde describan el procedimiento para medir el impacto de servucción de una
área o actividad específica de la empresa que vienen trabajando en el proyecto formativo, que permita
apreciar la calidad y el comportamiento de los diferentes procesos logísticos, de acuerdo con las
exigencias del mercado, los recursos tecnológicos y humanos involucrados en el aseguramiento de la
satisfacción de las necesidades de los clientes.

Igualmente deben mencionar cuáles indicadores de gestión implementa la empresa en el cumplimiento de

sus objetivos y qué aspectos se tienen en cuenta para realizar la evaluación del desempeño del talento
humano.

Ambiente Requerido: Plataforma Blackboard

Materiales: Para consultar los materiales del programa de la actividad de aprendizaje 23, deben tener en
cuenta la siguiente ruta:

Materiales del programa/Materiales de formación/Materiales de formación de la fase IV:

Evaluación/materiales Actividad de proyecto 15: Medir el impacto del proceso de servucción/Actividad de
aprendizaje 23: Medir el impacto del proceso de servucción.

Recomendaciones generales:

Es importante tener en cuenta las instrucciones y las listas de chequeo o instrumentos de evaluación para
desarrollar las evidencias y aplicar las normas APA, en la elaboración de las mismas.
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Para visualizar las instrucciones y enviar cada una de las evidencias planteadas en la actividad de
aprendizaje 23, deben tener en cuenta la siguiente ruta:

Actividades/Proyecto formativo: APLICACIÓN DEL ENFOQUE SISTÉMICO A LA ESTRUCTURACIÓN DE REDES

LOGÍSTICAS/Actividades de la fase 4: Evaluación/Actividad de proyecto 15: Medir el impacto del proceso
de servucción /Actividad de aprendizaje 23: Medir el impacto del proceso de servucción.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Proyecta y construye estrategias de desarrollo

de procesos de la cadena logística de acuerdo
Evidencias de Conocimiento: con la evaluación del impacto de las unidades
Evidencia 1 AA23: de negocio frente a las políticas de logística Cuestionario
Cuestionario: Conceptos, para definir la política de planeación de
leyes y principios sobre recursos de la empresa según los objetivos y
aseguramiento de la calidad metas institucionales.
del servicio. Comprueba el cumplimiento de los procesos
F.P. = Formulación de
requeridos por los clientes teniendo en cuenta
Preguntas
las políticas de la organización y la trazabilidad
del servicio según los indicadores de
desempeño de la organización en los servicios
Evidencias de Desempeño:
prestados a los clientes.
Evidencia 2 AA23: Foro Guía V.P.= Valoración de
Identifica las áreas de rendimiento del recurso
23: Mi compromiso Productos
humano y las características actitudinales
profesional en la calidad del
susceptibles de ser evaluadas de acuerdo con
servicio de la organización.
las actividades programadas.

Sostiene una conversación con naturalidad,

Evidencia 3 AA23: Indicador fluidez y eficacia, incluso sobre temas
de gestión de servicio al especializados de su profesión.
cliente.
Puede iniciar un discurso, tomar la palabra y
terminar una conversación técnica de su
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Evidencias de Producto: profesión.

Evidencia 4 AA23: Puede interactuar fácil y espontáneamente INSTRUMENTOS

Presentación inglés "Our con hablantes nativos.
Logistics Evaluation"
Puede inferir el significado de una palabra u
Evidencia 5 AA23: Producto oración dentro de un texto en inglés, así este L.Ch.= Lista de Chequeo
asociado al proyecto no esté explícito.
formativo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Evaluación del desempeño: es un instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de
los objetivos propuestos a nivel individual. Este sistema permite una medición sistemática, objetiva e
integral de la conducta profesional y el rendimiento o el logro de resultados (lo que las personas son,
hacen y logran). Es útil para determinar la existencia de problemas en cuanto se refiere a la integración de
un empleado/a en la organización. Identifica los tipos de insuficiencias y problemas del personal evaluado,
sus fortalezas, posibilidades, capacidades y los caracteriza.

Indicadores de gestión: es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso,

cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación
sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Mejora continua: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una
organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los
circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora.

Servucción: proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y
humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y
cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado
como tal (el servicio).

Sistema de trazabilidad: es un conjunto de disciplinas de diferente naturaleza que, coordinadas entre sí,
nos permiten obtener el seguimiento de los productos a lo largo de cualquier cadena del tipo que sea.

Trazabilidad: conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten

conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la
cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Materiales: Para consultar los materiales del programa de la actividad de aprendizaje 23, deben tener en
cuenta la siguiente ruta:

Materiales del programa/Materiales de formación/Materiales de formación de la fase IV:

Evaluación/materiales Actividad de proyecto 15: Medir el impacto del proceso de servucción/Actividad de
aprendizaje 23: Medir el impacto del proceso de servucción.

http://definicion.mx/

http://www.definicionabc.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Maria Teresa Ayala Reyes Instructora Centro Enero Adaptación guía de
virtual Agroturístico de aprendizaje
2018