APT COMUNICACIONES

Administración 3º BA
Prof. M. Peters
20 Octubre 2017

En el foro de www.tripadvisor.es, en la página de un hotel en Sevilla leemos una queja realizada por un cliente.

Debido a las fechas a las que fuimos, 3 y 4 de abril, los precios de las habitaciones eran
muy elevados, por lo que decidimos mis dos colegas y yo reservar una habitación triple
(para tres adultos). Nuestra sorpresa fue cuando llegamos al hotel y observamos que en la
habitación tenemos 2 camas y una supletoria de aproximadamente 170 cm, en la que
ninguno de los tres podíamos estar completamente estirados, por no mencionar que era
bastante vieja y los muelles hacían un ruido terrible (cada vez que me movía despertaba a
mis compañeros) y no era para nada cómoda. Evidentemente, esto fue un gran
inconveniente (sobre todo si a un hotel se va a descansar). Por la noche cuando regresamos
de cenar, el ruido de la calle hacía difícil conciliar el sueño, y para colmo de males, cuando
lo conseguimos en los salones de la planta baja del hotel tenían organizado un evento-
fiesta-juerga o lo que fuese, los lógicos gritos, cantos, sillas y mesas que se arrastran, etc,
hicieron de mi noche la más larga de Sevilla, imposible descansar. No logro entender cómo
la dirección de un hotel prefiere ocupar todas las habitaciones y organizar un evento para
conseguir mayores beneficios un fin de semana, en lugar de favorecer a sus clientes con
una buena atención. A todos los hoteles a los que he ido, si hay organizado un evento que
pueda molestar el descanso de sus huéspedes, dejan una planta vacía para que el ruido no
llegue a sus habitaciones, o venden las habitaciones que pueden ser sensibles a esos
ruidos a los que forman parte del evento. Es muy fácil. Pero por lo visto, la dirección de este
hotel no fue capaz de anticiparse. Del desayuno, preferiría no hablar, pero mi deber es
hacerlo: escaso en cantidad y calidad. En ningún caso vale el precio que se paga por él

Contesta al cliente contemplando los siguientes puntos:

1. Agradece el comentario
2. Lamenta que el cliente no haya podido descansar
3. El objetivo principal de la empresa que gestiona el hotel desde diciembre del año pasado es el descanso de los
clientes
4. Se han cambiado la mayoría de las camas, aunque han quedado algunas antiguas.
5. Malentendido con respecto al evento: era un almuerzo comunitario de carácter religioso
6. Cerrar la carta de respuesta a la queja agradeciendo las críticas, porque contribuyen a mejorar el servicio que
se da a los clientes.
Le agradecemos su comentario y lamentamos mucho que no haya podido descansar como es debido en
nuestro hotel. Desde xx hoteles, la empresa que gestiona el Hotel xx desde diciembre del año pasado,
pensamos que el descanso de nuestros clientes es nuestro principal objetivo. Todas las acciones que hemos
realizado en los últimos meses van en esta dirección.
Una de las primeras decisiones que hemos tomado ha sido la sustitución de la gran mayoría de las camas
supletorias. Hemos comprado unas camas de tamaño 90x190 y hemos “jubilado” las anteriores (cuyo tamaño
era de 80x180). Algunas de las camas antiguas se han guardado para casos muy puntuales como el que
lamentablemente Ud. ha sufrido en primera persona.
En los días de Semana Santa alojamos a muchas familias que ocuparon todas las camas nuevas y tuvimos
que recurrir a las antiguas. Le informo que la sustitución de la totalidad de las camas supletorias va a
completarse en las próximas semanas.
Finalmente quisiéramos aclarar el malentendido con el evento al que Ud hace referencia y que se ha
realizado, como cada año, a las 7 horas de la mañana del Domingo Santo. Se trataba de un almuerzo
comunitario de carácter religioso que se desarrolló con plena discreción y sin producir molestias a los
huéspedes. Cuando Ud. volvió al hotel vio que se habían preparado unas mesas y durante la noche, molesto
por los ruidos de la calle o los de otros clientes, interpretó que se estaría realizando algún evento nocturno. Le
puedo asegurar que eso no ocurrió. Esperamos haber contestado de manera satisfactoria a su crítica y otra
vez le agradecemos el tiempo que se ha tomado para hacernos llegar sus observaciones. Sin duda nos
ayudarán a ofrecer un mejor servicio a los clientes que decidan visitar Sevilla alojándose en nuestro hotel.
Atentamente, El director

Fuente: http://www.tripadvisor.es/