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JUSSARA DA PAIXÃO DOS SANTOS

A ESCUTA QUALIFICADA - INSTRUMENTO FACILITADOR NO ACOLHIMENTO

AO SERVIDOR READAPTADO

Coordenador Acadêmico: Profa. Dra. Ana Maria Malik

Professor Orientador: Prof. Dr. Walter Cintra Ferreira Junior

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso MBA em Gestão de

Pessoas da Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV
in company, requisito para a obtenção do título de Especialista.

Turma: Secretaria Municipal da Saúde - PMSP

SÃO PAULO – SP

2014
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O Trabalho de Conclusão de Curso

A ESCUTA QUALIFICADA - INSTRUMENTO FACILITADOR NO ACOLHIMENTO

AO SERVIDOR READAPTADO

Elaborado por Jussara da Paixão dos Santos e aprovado pela Coordenação

Acadêmica foi aceito como pré-requisito para obtenção do título de Especialista em
Gestão de Pessoas, no Curso de Pós-Graduação lato sensu, Nível de
Especialização, do Programa FGV in company.

Data da aprovação: _____ de ________________de __________

__________________________________
Profª. Ana Maria Malik
Coordenadora Acadêmica

__________________________________
Profª. Walter Cintra Ferreira Junior
Orientador do TCC
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"A maneira mais básica e poderosa

para se conectar a outra pessoa é
escutar. Apenas ouça. Talvez a coisa
mais importante que podemos dar uns
aos outros é a nossa atenção. Um
silêncio amoroso muitas vezes tem
muito mais poder para curar e para se
conectar do que as mais bem
intencionadas palavras.”
(Rachel Naomi Remen)
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DEDICATÓRIA
Dedico Este Trabalho
Aos Meus Companheiros da
Gestão de Pessoas do HMEC,
pela Amizade, Troca e Confiança
e a Todos os Trabalhadores da Saúde.

Ouvir Estrelas
"Ora (direis) ouvir estrelas! Certo
Perdeste o senso!" E eu vos direi, no entanto,
Que, para ouvi-las, muita vez desperto
E abro as janelas, pálido de espanto...
E conversamos toda a noite, enquanto
A via-láctea, como um pálio aberto,
Cintila. E, ao vir do sol, saudoso e em pranto,
Inda as procuro pelo céu deserto.
Direis agora: "Tresloucado amigo!
Que conversas com elas? Que sentido
Tem o que dizem, quando estão contigo?"
E eu vos direi: "Amai para entendê-las!
Pois só quem ama pode ter ouvido
Capaz de ouvir e de entender estrelas."
(Olavo Bilac)
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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, Familiares, Amigos,

SMS, EMS, Professores e
Companheiros na Jornada de Gerir
Pessoas, pela Presença Sentida,
Forte e Marcante.
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................... 08
2 REFERENCIAL TEÓRICO.................................................................................. 12
2.1 A REALIDADE DA READAPTAÇÃO..................................................... 12
2.2 A PERSPECTIVA DO INTERLOCUTOR............................................... 13
2.3 A ESCUTA QUALIFICADA.................................................................... 16
3 MATERIAIS E MÉTODOS................................................................................... 18
4 ESTUDO DE CASO E DISCUSSÃO................................................................... 19
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 24
6 REFERÊNCIAS................................................................................................... 25
7 APENDICES........................................................................................................ 26
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RESUMO

A proposta deste trabalho foi estudar como a escuta qualificada se destaca como um
facilitador no trabalho do interlocutor e como o acolhimento pode ser fundamental
para que o servidor readaptado possa ter melhores condições na realização de suas
funções. A Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de Saúde
(SUS) preconiza entre seus princípios, a importância do acolhimento e escuta
qualificada para valorização dos sujeitos envolvidos nos processos de produção da
saúde, sendo usuários, trabalhadores e gestores, assim mostra-se também o foco
no acolhimento ao profissional, com vista à melhoria da qualidade de vida do
trabalhador e por conseqüência a qualidade da assistência. A metodologia do
trabalho foi o estudo de um caso atendido na Maternidade Escola Dr. Mario de
Moraes Altenfelder Silva – Vila Nova Cachoeirinha (HMEC), nos anos 2011/2012 e
avaliou como a escuta qualificada contribuiu para a adequação e recuperação de um
servidor readaptado, que refere ao acolhimento sua alta do programa de
readaptação funcional e ainda descreveu a percepção do interlocutor durante o
processo. Como resultado avaliou-se que a escuta qualificada pode ser utilizada
como ferramenta de gestão para melhorar e transformar processos de trabalho e de
relações entre profissionais, profissionais e chefias e profissionais e pacientes.
Afirma a importância do acolhimento e espaço para escuta entre os sujeitos que são
partes de um mesmo processo de trabalho – interlocutor/readaptado.
Palavras-chave: Acolhimento; Escuta Qualificada; Interlocução.
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1 INTRODUÇÃO

O presente estudo faz analise do estudo de um caso e dos eventos que

permeiam a readaptação funcional (restrição de função), concedida pelo médico
perito a partir do pedido do servidor publico municipal ou por recomendação médica,
indicando quais atribuições não poderão ser executas, para que não ocorram
maiores prejuízos à saúde, verificando no retorno do servidor ao trabalho, como se
dá o seu acolhimento, qual importância da interlocução e da escuta qualificada.
Trabalhar sempre fez parte da vida dos seres humanos. Sua valorização nas
diversas sociedades se da, pois é capaz de trazer desenvolvimento, gerar
conhecimentos, riquezas materiais e satisfação pessoal. "Trabalho é mais do que
emprego, é o ato de atribuir significado ao meio, portanto a si mesmo e ao outro".
CODO (in DAVEL, 1995, p.165).
O Trabalho é uma das formas mais profundas de expressão do homem, traz a
realidade de nossos papéis sociais, gera inserção na sociedade e nos da o sentido
do “ser”, através da concretização de uma atividade.
Quando um evento físico e/ou psicológico vem a limitar a execução de
tarefas, e porque o trabalho está tão relacionado a diversos eventos da vida, uma
frustração pode se abater sobre os indivíduos.
Estar impossibilitado de executar as atribuições condizentes com o propósito
do profissional, por estar readaptado funcionalmente, pode significar perda de
identidade e de motivação para realização desta parte importante da vida.
Neste estudo tratamos de um trabalhador de saúde, que tem por função atuar
na promoção, prevenção e tratamento de doenças, mas que também tem o direito
de ser tratado com a mesma dignidade e atenção dada aos usuários.
Instituída pelo Ministério da Saúde em 2003, a Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão do SUS (HumanizaSUS) foi formulada a partir
da sistematização de experiências do chamado "SUS que dá certo". Ela reconhece
que estados, municípios e serviços de saúde estão implantando práticas de
humanização nas ações de atenção e gestão com bons resultados, o que contribui
para a legitimação do SUS como política pública. (Ministério da Saúde).
O HumanizaSUS tem o objetivo de efetivar os princípios do Sistema Único de
Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, assim como estimular
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trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde

e a produção de sujeitos. (Ministério da Saúde).
O desenvolvimento deste dispositivo (para alcançar os objetivos planejados, o
HumanizaSUS oferta a gestores diversos dispositivos, entendidos como tecnologias
ou modos de implementar a humanização) de ACOLHIMENTO previsto pela Política
Nacional de Humanização, que tem na escuta qualificada um instrumento capaz de
captar o sentimento do profissional, pode ser um facilitador para que o trabalhador
possa voltar a desenvolver suas atividades, mesmo que com um novo desenho.
Auxilia também, na compreensão do gestor e equipe sobre a situação particular do
servidor na readaptação funcional.
O trabalho de escuta qualificada trata da relação entre pessoas, que se
aprofunda na medida em que trata do interesse de um pelo outro, não é só o ouvir,
mas o escutar.

“Qualquer abordagem assistencial de um trabalhador de saúde junto a

usuário-paciente se produz através de um trabalho vivo em ato, em um
processo de relações, isto é, há um encontro entre duas “pessoas”, que
atuam uma sobre a outra, e no qual opera um jogo de expectativas e
produções, criando-se intersubjetivamente alguns momentos interessantes,
como os seguintes: momentos de falas, escutas e interpretações, no qual á
uma produção de uma acolhida ou não das intenções que as pessoas
colocam nesse encontro; momentos de cumplicidade, nos quais há
produção de responsabilização em torno do problema que vai ser
enfrentado. Momentos de confiabilidade e esperança, nos quais produzem
relações de vinculo e aceitação.” (merhy apude auizardi; pinheiro, 2004,
p.38 apud Qualificação de Gestores do SUS, 2011).

O interlocutor, também servidor, tem por função ser o intermediador nas

relações entre o readaptado, sua chefia, seus colegas de trabalho e seu setor de
atuação. É indicado pela Coordenação Gestão de Pessoas – CGP das diversas
Coordenadorias de Saúde, e será a referencia na realização deste trabalho.
Nesta perspectiva o acolhimento por parte do interlocutor é uma frente de
trabalho que pode ser um facilitador neste processo na maioria das vezes dolorido,
em que um profissional se vê limitado em suas funções.

“Devemos tomar cuidado para não banalizar o que a proposição de uma

Política de Humanização traz ao campo da saúde, já que as iniciativas se
apresentam, em geral, de modo vago e associadas a atitudes humanitárias,
de caráter filantrópico, voluntárias e reveladoras de bondade, um “favor”,
portanto, e não um direito à saúde. Além de tudo, o “alvo” dessas ações é,
grande parte das vezes, o usuário do sistema, que, em razão desse olhar,
permanece como um objeto de intervenção do saber do profissional. Raras
 10

vezes o trabalhador é incluído e, mesmo quando o é, fica como alguém que

“também é ser humano”(!) e merece “ganhar alguma atenção dos gestores”.
Tematizar a humanização da assistência abre, assim, questões
fundamentais que podem orientar a construção das políticas em saúde.
Humanizar é, então, ofertar atendimento de qualidade articulando os
avanços tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de
cuidado e das condições de trabalho dos profissionais.”
(http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_2004.pdf)

Com estas considerações, a questão/problema quer identificar as

circunstâncias que envolvem o servidor readaptado no retorno ao trabalho,
analisando a importância de acolhimento adequado e de espaço para escuta, e se a
falta de acolhimento pode ser um dificultador neste processo de readequação do
profissional.

Justificativa

A readaptação funcional é momento difícil na vida do servidor. Trata do novo,

das limitações impostas pelas condições físicas e/ou psicológicas. Trata ainda da
aceitação do próprio servidor com sua nova condição, do reconhecimento pela
chefia, da relação com seus colegas de trabalho, o que não se dá sempre de forma
tranquila.
É percebido a partir da troca entre interlocutores de SMS que não há um norte
de ações sistematizadas, existe o Manual para Readaptação Funcional, mas as
práticas dos interlocutores refletem ações pontuais que podem e devem ser
melhoradas. Experiências distintas devem ser trocadas, assim como avaliações dos
trabalhos desenvolvidos.
É preciso responder ao que preconiza as normatizações sobre a adequação
das funções em vistas a não gerar mais prejuízos à saúde do servidor, também as
diretrizes da PNH e ir além, visto que sem acolhimento, escuta e atenção tal
situação pode ser agravada.

Objetivo Geral

Analisar a escuta qualificada no contexto do acolhimento ao servidor público

readaptado, como uma ferramenta importante no trabalho do interlocutor do
programa de readaptação funcional.
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Objetivos Específicos

• Alertar os interlocutores do programa sobre a importância do acolhimento e

espaço de escuta aos servidores readaptados;
• Contribuir com os gestores para observação da necessidade de um espaço
de acolhimento ao servidor;
• Chamar a atenção dos servidores readaptados sobre a importância de se
vincular ao interlocutor e aos seus pares;
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2 REFERENCIAL TEÓRICO

Para além da sobrevivência, o trabalho é expressão do ser humano. Muito do

que somos, está relacionado ao trabalho que realizamos. Desenvolver uma
habilidade reflete em nossa imagem e agrega a nossa realização individual. Implica
diretamente na qualidade de vida dos trabalhadores.
Estar acometido por problemas emocionais ou físicos no exercício profissional
minimiza este importante contexto na vida do individuo, consequentemente este terá
que reaprender a lidar consigo, com o outro e com o trabalho.

“Os laços que os indivíduos desenvolvem em suas relações com as

organizações são mais do que simplesmente econômicos; na verdade, são
carregados de afetos e, portanto, também de natureza psicológica.”
(FREITAS, 2006).

No trabalho também se manifestam muitas das nossas relações

interpessoais. Fortalecer relações harmoniosas no ambiente de trabalho, além de
gerar melhores condições na realização de tarefas, também afeta positivamente a
vida familiar, afetiva, social e de amizade. Neste contexto os valores éticos de
conduta de respeito ao próximo devem ser incentivados.

2.1 A REALIDADE DA READAPTAÇÃO

“Readaptação funcional é a atribuição de atividades compatíveis com a

capacidade física ou psíquica do servidor, que dependerá sempre de exame
médico-pericial realizado pelo Departamento de Saúde do Servidor – DESS,
da Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão – Sempla”. (Manual de
Readaptação, Restrição Funcional e Reabilitação Funcional
PMSP/SMS/CGP).

O Manual de Readaptação, Restrição Funcional e Reabilitação Funcional

PMSP/SMS/CGP é resultado da construção coletiva dos interlocutores de
SMS/Programa de Saúde e Trabalho, e registra todo o amparo legal da readaptação
funcional, além da visão e experiência dos interlocutores de SMS.
Para a avaliação deste momento delicado da vida de um servidor, é seguido um
mesmo protocolo de requerimento da readaptação funcional, que pode se dar das
seguintes formas:
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• Através do médico perito do DESS;

• A pedido do próprio servidor interessado;
• Da solicitação do interlocutor do Programa Saúde e Trabalho;
• Pela chefia imediata, com a ciência do servidor.
A readaptação funcional pode ser concedida em caráter temporário, quando o
servidor será reavaliado periodicamente ou em caráter permanente. Poderá ainda,
ser reavaliada e/ou complementada a qualquer momento. A concessão ou cessão
da readaptação funcional sempre será publicada no Diário Oficial da Cidade.
Na instituição em que o trabalho foi desenvolvido – HMEC – os indicadores
mostram que os profissionais readaptados representam 4% da força de trabalho. Por
muito tempo foram considerados como profissionais que não tinham mais condições
de compor as equipes de trabalho, cenário que vem apresentando mudanças.
Entre os readaptados são manifestas diversas interpretações a respeito da
concessão da readaptação: como sendo um fardo, como modo de garantir a
preservação da saúde, como estigma que marca e segrega, entre outros.
Com relação à chefia e equipe, também se apresentam visões distintas, como:
compreensão e apoio ao colega que tem uma fragilidade na saúde, ou como alguém
que se “escora no laudo” para não trabalhar, ou ainda alguém que tanto contribuiu
com esforço e dedicação ao trabalho e tem que realizar atividades limitadas.
A partir de 2010 inicia-se uma nova fase da Coordenação da Gestão de Pessoas
do HMEC, com enfoque na pessoa e a perspectiva das portas abertas para
acolhimento ao profissional, o que repercutiu no trabalho da interlocução da
readaptação funcional, para além dos tramites administrativos, caminhando no
estreitamento dos vínculos entre os profissionais.

“A elaboração de novas ideias dependa da libertação das formas habituais

de pensamentos e expressão. A dificuldade não está nas novas idéias, mas
em escapar das velhas, que se ramificam por todos os cantos da nossa
mente” (PMSP/SMS/Acolhimento, o pensar, o fazer, o viver, 2002).

2.2 A PERSPECTIVA DO INTERLOCUTOR

Conforme preconiza o Manual de Orientação do Programa de Readaptação

Funcional da PMSP/SMS, este deverá contar com uma interlocução, que tem papel
no:
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“...desenvolvimento de ações que valorizem o profissional readaptado de

função, garantindo sua integração junto à equipe e em suas atividades
profissionais com foco na Qualidade de Vida no Trabalho”. (Manual de
Readaptação, Restrição Funcional e Reabilitação Funcional
PMSP/SMS/CGP).

Livre do julgamento o profissional da Interlocução dá espaço a que o outro

fale. Sua atuação dependerá desta capacidade de compreender o processo pelo
qual passa o trabalhador a quem está atendendo. Uma falha no acolhimento ou
mesmo no decorrer do processo pode significar um agravo na situação do servidor.

“Eis, portanto, uma boa definição de acolhimento: é a arte de interagir,

construir algo em comum, descobrir nossa humanidade mais profunda na
relação com os outros e com o mundo natural. E deixar que os outros
descubram em nós a sua humanidade e o mundo nos mostre sua
amplitude.” (PMSP/SMS/Acolhimento, o pensar, o fazer, o viver, 2002).

O setor de Gestão de Pessoas é o setor responsável pela indicação do

interlocutor e setor de atuação do mesmo. Na maioria dos casos a atuação na
interlocução não é a única tarefa deste profissional, ligado a outras atividades na
gestão de pessoas, acaba tornando-se referencia no trabalho de escuta qualificada
a todo corpo de profissionais.
O readaptado não é o paciente do interlocutor no sentido do tratamento das
patologias, mas será o aquele que recebera dele a atenção, no sentido de acolhê-lo
e ajudá-lo nos eventos que envolvem a readaptação funcional.

“Em realidade, o cuidado é um somatório de decisões quanto ao uso de

tecnologias (duras, leve-duras e leves), de articulação de profissionais e
ambientes em um determinado tempo e espaço, que tenta é o mais
adequado possível as necessidade de cada paciente”. (Qualificação de
Gestores do SUS, 2011).

“Tecnologia dura, leve-dura e leve é como Merhy (1997) classifica as

tecnologias envolvidas no trabalho em saúde. A leve refere-se às
tecnologias de relações do tipo produção de vínculo, autonomização,
acolhimento, gestão como uma forma de governar processos de trabalho. A
leve-dura diz respeito aos saberes bem estruturados, que operam no
processo de trabalho em saúde, como a clínica médica, a clínica
psicanalítica, a epidemiologia, o taylorismo e o fayolismo. A dura é referente
ao uso de equipamentos tecnológicos do tipo máquinas, normas e
estruturas organizacionais”. (Qualificação de Gestores do SUS, 2011).

Entre as atribuições do interlocutor está a de estimular e sensibilizar os

profissionais e as chefias sobre o programa de readaptação funcional. Assim sendo
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algumas ações foram desenvolvidas no HMEC, local desta pesquisa, como

encontros em grupos com os readaptados e rodas de conversa.
Desta experiência foi possível observar como alguns dos profissionais
readaptados sentem-se estigmatizados, preferindo não participar de encontros
específicos para readaptados, enquanto para outros a experiência é importante.
Dentro desta perspectiva a interlocução deve buscar caminhos alternativos
para que o trabalhador readaptado possa sentir-se acolhido e parte do todo,
facilitando a vinculação entre os mesmos.
Outra experiência realizada é a de visita aos setores em que os profissionais
exercem suas atividades, a fim de verificar como estão suas atividades e estreitar o
vinculo entre interlocutor e readaptado, através do canal de escuta qualificada.
Desta forma também se cumpre outra função do interlocutor, a de mapear, analisar,
acompanhar os readaptados.
Esta forma de trabalho, este ir ao encontro da um panorama acerca das
circunstâncias que envolvem a dinâmica do servidor readaptado, o dia a dia do
trabalho e caminhos indicativos de ação. A escuta feita pelo interlocutor facilita o
trabalho de prevenção à saúde, com medidas tomadas junto a Medicina do Trabalho
do HMEC e as chefias, evitando o agravo da situação do readaptado, com
adequação de setores e funções.
É um desafio para o interlocutor intermediar as relações entre os pares, visto
que muitas vezes a equipe não compreende a situação do trabalhador e suas
limitações. Para tanto o trabalho de sensibilização sobre a readaptação funcional
também deve ser direcionado a todos os profissionais, dinâmica difícil, visto algumas
considerações feitas pelas equipes, de que profissionais readaptados se apóiam em
tal situação para “fugir do trabalho”, contudo, o que se observa, é que isso não é
fato. É preciso propiciar um ambiente de respeito e cuidado com o próximo.
A SMS preconiza encontros entres os interlocutores das diversas unidades de
saúde, para que a partilha das experiências localizadas possa servir de orientação
aos que possam estar com algum tipo de dificuldade na realização da interlocução.
Relatar a experiência do atendimento individualizado, através da escuta qualifica,
mostra qual a sua importância. Nesta troca de experiências evidencia-se que espaço
para escuta qualifica ainda não é uma realidade possível para todos os
interlocutores.
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2.3 A ESCUTA QUALIFICADA

“Escutar: Dar atenção a; Tornar-se atento para ouvir”

(http://www.dicionarioweb.com.br/escutar/). Estas definições para escuta refletem
que dar ouvidos ao outro é preocupar-se com aquilo que ele expõe, seja por motivo
de alegria ou de tormento, compreender e apreender o que o outro está dizendo.
Quando as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas atitudes
em relação a si próprias e em relação aos outros, é uma forma de estimular
mudanças necessárias. As pessoas sentem-se valorizadas, menos defensivas e
mais flexíveis. Assim, escutar também agrega um valor àquele que realiza a escuta,
pelos benefícios que pode proporcionar ao outro.

“Entretanto, há outros domínios de nossa existência que não podem ser

explicados pela ciência. Neles a tecnologia não atua, ou não age do modo
objetivo, concreto e eficaz com que opera no lado mecânico e concreto do
nosso ver. Esse imenso âmbito inclui os sentimentos, emoções, intuição e a
subjetividade. É um lado tão humano quanto a dimensão prática, objetiva e
concreta de nossas vidas.” (PMSP/SMS/Acolhimento, o pensar, o fazer, o
viver, 2002).

Como pressuposto da PNH a escuta qualificada vem a ser um caminho para o

acolhimento, na perspectiva de efetivação do SUS, em todos os seus níveis.
A escuta qualificada é uma ferramenta gerencial que auxilia na melhor
condução dos processos, visto que dará um panorama da compreensão e
sentimento dos envolvidos no processo.
É uma pratica que requer habilidade, um olhar diferenciado às situações
particulares, em que se evidenciam o trabalho conjunto, compartilhado, de
transferência de informações e a valorização do profissional de saúde pelo
acolhimento.

“Acolher significa, entre outras coisas, “dar credito a; dar ouvidos; tomar em
consideração.” Em ultima analise, tomando-se o sistema de saúde como
pano de fundo, o Acolhimento pode significar a facilitação do acesso da
população aos serviços de saúde e também o oferecimento de assistência
adequada.”. (PMSP/SMS/Acolhimento, o pensar, o fazer, o viver, 2002).

Escutar e permitir que o outro se coloque por inteiro, sem calar o que ainda
não foi dito e apenas aguardar o momento. O ato de acolher e escutar pode
transformar a quem é acolhido e também a quem acolhe.
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O escutar qualificadamente pode ser definido como a sensibilidade de estar

atento ao que é dito, ao que é expresso através de gestos e palavras, ações e
emoções. Segundo Ceccin, 2001, p.15 apud (Con)Texto em escuta sensível:

“Escutar exige a percepção, sensibilidade de compreensão para aquilo que

fica oculto no íntimo do sujeito. A audição se refere à captação dos sons,
enquanto a escuta diz respeito à captação das sensações do outro,
realizando a integração ouvir-ver-sentir”.

Ao escutar recebemos o que o outro diz, não cabem julgamentos e sim

neutralidade. A maioria das pessoas sempre espera algo da troca com outras
pessoas, no caso do ouvinte isto não deve acontecer, sua ação deve ser apenas
escutar, a fim de contribuir primeiro o aquele que lhe fala. Coelho, 2009, p.26 apud
(Con)Texto em escuta sensível : “Escutar sensivelmente significa esvaziar-se de nós
mesmos para que possamos reconhecer o outro na sua singularidade”.
Nas relações interpessoais passamos pela escuta, ela permite maior
aproximação entre as pessoas, gera uma relação de confiança, o que
consequentemente ocasiona uma prática diferenciada no sentido do acolhimento.
Cabe ainda colocar que o ato de escutar e acolher não se encerra aí. É
preciso definir junto ao que fala quais ações serão tomadas, a fim de manter o que
está bem, e dar direcionamentos adequados às situações apresentadas. Com oferta
de informações sobre serviços, programas, projetos e benefícios da rede e das
políticas municipais sempre visando a qualidade de vida do trabalhador.

“Ante o exposto, conclui-se que o Acolhimento não se reduz a atender bem,

a um eficiente serviço de recepção – nem mesmo se resume num bom dia
dado com um sorriso no rosto, ainda que tudo isso faça parte dele. A ética
do acolhimento leva a questões mais profundas a respeito do mundo, de
nossas relações e de nós mesmos.” (PMSP/SMS/Acolhimento, o pensar, o
fazer, o viver, 2002 pg. 44).
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3 MATERIAL E MÉTODOS

O trabalho em questão envolve o relato de um caso atendido no HMEC nos

anos 2011/2012, e trata da questão da readaptação funcional e da relação entre
readaptado/interlocutor. Tal caso foi destacado, visto seu importante desfecho (alta
do programa de readaptação funcional). O estudo foi feito através de depoimento
livre com o profissional readaptado envolvido e feito a transcrição das partes
relacionadas. O nome neste estudo foi mantido em sigilo. Foi aplicado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). O objeto de pesquisa foi submetido ao
Comitê de Ética e Pesquisa (CEP) e autorizado sob n. 724.423 a sua realização.
O cenário onde se contextualiza a pesquisa é o HMEC. A área assistencial
desta Unidade atua na atenção médico-hospitalar de níveis secundário e terciário de
complexidade, com foco na saúde da mulher e do recém-nascido, com ênfase na
assistência às gestantes de alto risco e seus bebês e nas especialidades da
ginecologia, oncologia pélvica e mamária, planejamento familiar e atenção à mulher
vítima de violência sexual. O HMEC é referência nestas especialidades em sua
região de abrangência, principalmente para Unidades Básicas de Saúde – UBSs,
vinculadas à Coordenadoria Regional de Saúde Norte da cidade de São Paulo.
O Hospital é considerado de grande porte, com 170 leitos operacionais, com
1.030 funcionários ativos e 271 funcionários terceirizados, além de 46 médicos
residentes, perfazendo 1.346 pessoas na composição da força de trabalho (Junho
de 2014).
É neste contexto que o interlocutor faz sua atuação para uma população de
4% de servidores readaptados, cuja função é de acolher e ser um articulador entre o
servidor, sua chefia e sua equipe de trabalho, verificando sempre o respeito às
restrições destacadas no laudo de readaptação funcional.
O setor de Gestão de Pessoas é o setor responsável pela indicação do
interlocutor e setor de atuação do mesmo, assim sendo, este profissional acaba
tornando-se referencia no trabalho de escuta qualificada a todo corpo de
profissionais.
Para complementar este trabalho de estudo de caso, foram levantadas
referencias bibliográficas relacionadas ao tema acolhimento, escuta qualificada e
readaptação funcional.
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4 ESTUDO CASO E DISCUSSÃO

Na concessão da readaptação funcional para o servidor, o mesmo volta a sua

unidade e deve ser recebido pelo interlocutor e gestor, a fim de que possa ser dado
o devido acolhimento, esclarecimentos de dúvidas, a observação das restrições
contidas no laudo, descrição das atividades que serão desenvolvidas. Deve ser
observado se o setor em que o servidor atuava antes da readaptação tem condições
de adequação ao laudo ou se será necessário movimentação de setor e alguns
casos até mesmo de unidade.
O caso a seguir trata da concessão da readaptado funcional a uma servidora
do sexo feminino, que aqui trataremos por J. J. J., enfermeira de 38 anos. O setor de
atuação era a Unidade Neonatal do HMEC. Este setor interna os bebes nascidos na
maternidade para e que apresentam necessidade de cuidados. O trabalho requer
extrema atenção e delicadeza.
No retorno da profissional ao trabalho, tendo a concessão da readaptação
funcional, procurou-se dar o devido acompanhamento ao caso, contudo, no dia a
dia, dentre do setor e na atuação com demais colegas e chefia, evidenciavam-se
situações de desconforto, justamente no momento de maior necessidade de
acolhimento. De acordo com J. J. J.:

“É traumático saber que há um preconceito e discriminação muito forte com

o profissional readaptado de função, mesmo que seja temporário. O que
vivenciei foi uma angustia contínua, pois fui inserida num setor, mas eu
sentia o preconceito e uma ironia da encarregada, fui ignorada várias
vezes.”

Foi feita uma transferência de setor, mas ainda assim a situação continuava
difícil. Tratava-se de um profissional readaptado que teria que aprender a lidar com
outras atividades, diferentes daquelas já realizadas, além de integrar uma nova
equipe.

“A experiência de um momento de fragilidade emocional nos envolve num

universo com muitas sensações e emoções diferentes, geralmente não
muito positivas. Como se estivesse inserido num grupo onde não é
percebido; e quando percebido há um preconceito camuflado, oculto. E
muitas vezes você o percebe este preconceito dentro de você mesma. O
fato de receber uma restrição e que está temporariamente impedida de
realizar tarefas que sempre fez, e que caracterizam sua profissão, te causa
uma profunda frustração. Como se você deixasse de ser você mesma, sem
 20

saber o que é depois da “readaptação”. É muito frustrante, da um vazio,

você fica com a sensação de impotência, como deixei problemas pessoais
interferirem na minha vida profissional.” (trecho de depoimento J. J. J.).

O trecho revela o difícil retornar e o continuar. Se não houver disponibilidade

para o acolhimento, pode-se contribuir negativamente com este momento de
frustração, dificultando ainda mais este processo.
Evidencia-se neste caso a necessidade do trabalho continuo com os gestores.
Existe uma dificuldade de compreensão dos mesmos da situação do readaptado.
Esta sensibilização de colocar-se no lugar do outro, que ajude o gestor a ser um
facilitador no processo, também dever uma preocupação do interlocutor na
execução de seu trabalho.
A interpretação na maioria das vezes acerca do readaptado é de alguém que
se “esconde” atrás do laudo de readaptação para não executar todas as atividades
de sua competência. Esta visão é equivocada, e desmerece a situação de saúde do
servidor, suas limitações e que o mesmo pode continuar contribuindo com o
trabalho, mas de outra forma.
Neste caso a readaptação foi concedida por indicação médica e não por
pedido da profissional. A expectativa evidente era que fosse um período transitório,
com o restabelecimento de sua saúde e a possibilidade de exercer plenamente suas
funções. Conforme J. J. J.:

“Há também uma indiferença dos outros e uma ‘não’ aceitação por você,
‘readaptado’, do limite estabelecido, da restrição profissional, isso é muito
forte, muito intenso. Você deixa de ser você. E além das questões internas
de identidade profissional, tem o ambiente profissional, está apto para
realizar alguma função, mas não atividades que caracterizam sua profissão
e te aproximam do paciente, como realizar o cuidado na assistência direta
de enfermagem. Aí vem o primeiro desafio: onde serei inserido?”

A proposta de trabalho da interlocução do HMEC, a partir de 2010, foi a de

estar próximo ao servidor, abrir canal de escuta e de encontro, por vezes realizado
em forma de grupo, mas também individualmente. Por esta forma de realização de
trabalho foi possível maior aproximação entre o servidor readaptado e o interlocutor.
Cabe ressaltar que este canal não está aberto somente ao readaptado, mas a
todo servidor, visto que desta forma, com canal de escuta, também é possível uma
contribuição na promoção à saúde.
 21

São inúmeros retornos obtidos: “obrigado por me ouvir”, “já ajudou muito”, “eu
precisava muito falar”, “ninguém tem tempo para me escutar”, “me sinto melhor”,
entre outros.

“A escuta qualificada faz diferença num processo de saúde e doença do

trabalhador seja em qualquer área de trabalho e em qualquer cargo
ocupado. É um trabalho que propõe o acolhimento do profissional e oferece
um suporte que ajuda em melhor a autoestima e valorização da pessoa no
contexto de trabalho, porém não ignora que está passando por um
momento de tratamento da saúde. É preciso inclusive um olhar diferenciado
para os profissionais que estão em sua plena atuação, principalmente os
profissionais de saúde. Esperar que adoeçam para adotar novas posturas,
não é o melhor caminho a seguir. Ter mais atividades que valorize a
qualidade de vida no trabalho e reduza o nível de estresse. Pois
desenvolver algum desequilíbrio que resulte numa patologia física ou
psíquica é muito fácil de acontecer e pode atingir qualquer profissional,
infelizmente ninguém está livre de adoecer”. (trecho de depoimento. J. J.
J.).

Como já descrito é importante que se estabeleça um vínculo entre o

interlocutor e o readaptado, no caso estudado isso se expressava nos encontros
individuais e também nos encontros de grupo, visto que J. J. J., sempre sentiu a
necessidade de estar esclarecida sobre os temas que envolvem a readaptação
funcional e de trocar experiências com outros profissionais em mesma situação,
como forma de fazer deste momento o menos angustiante possível.

“Neste momento da readaptação funcional percebe-se a importância de ser

ouvida, é uma sensação de resgate da sua existência como profissional,
misturada com a sensação de solidariedade e respeito. Você percebe um
olhar “para você”, com foco numa solução ou redução de qualquer tipo de
dano para saúde. Este acompanhamento inicia ao começar o processo de
readaptação, eu fiquei mais confiante, me senti acolhida durante todo
período desde o início.” (Trecho de depoimento J. J. J.).

Destes encontros, foi possível perceber como a autorreflexão já fazia parte

neste caso. Isso chama atenção para a necessidade de um trabalho de prevenção,
de promoção à saúde, de cuidado para consigo, antes que algum dano se instale.

“Toda experiência vivida tem que ter um resultado ou algum benefício como
lição de vida, portanto acredito que é importante aprender dizer ‘não' e a
respeitar seus limites durante o seu trabalho. Alguns dias você está mais
suscetível ao desequilíbrio, por isso é importante se conhecer, saber seus
limites, não ter excesso de horas extras de trabalho, tirar férias em tempo
adequado, ter atividades fora do contexto do trabalho e ‘não se achar tão
forte que sublime a fragilidade do outro’ ou até mesmo sua própria.”.
(Trecho de depoimento J. J. J.).
 22

A troca neste caso foi permanente e constante, houve uma vinculação e a

percepção da busca pela superação da profissional. A manutenção do tratamento
médico foi constante, a mudança de setor colaborou com descoberta de afinidade e
competência para novas tarefas.
Tendo essa experiência sido destacada como o estudo de um caso de
sucesso, isto ficou evidenciado quando relatado a alta do programa de readaptação
funcional, sendo influenciadores: a escuta qualificada e o acolhimento, sobretudo, o
compromisso da servidora com sua saúde e sua missão profissional.

“Nas avaliações nos retornos à consulta médica, nos momentos que eu

acreditava que seria liberada para alta, e não era. Depois quando recebi alta
e não conseguíamos marcar o retorno na perícia, a minha angústia era
enorme, até ser marcado e dar tudo certo. E chegou o dia em que chegou a
publicação em diário oficial do município a liberação da readaptação
funcional.” (Trecho de depoimento J. J. J.).

O trecho que vem a seguir e encerra o depoimento traz ao interlocutor o

sentimento do dever cumprido. O interlocutor da readaptação funcional não é o
elemento mais importante do processo, mas deve ser um facilitador, procurar estar
vinculado ao readaptado, ajudando-o no trilhar do caminho.

“Com muito carinho desejo poder contribuir com este trabalho. Você não
poderia estar em melhor função, ou pelo menos para quem recebe uma
escuta qualificada, sabe o impacto que seu trabalho tem no processo de
readaptação profissional. Entre todas as sensações que aparecem durante
este processo, permanece a sensação de uma eterna gratidão.” (Trecho de
depoimento J. J. J.).

O acompanhamento deste caso desde o inicio e o seu desfecho reflete a

importância de uma instrumentalização do interlocutor para ser o apoio necessário
ao servidor readaptado. Apresenta elementos de que a escuta qualificada bem
realizada é um diferencial na realização do trabalho e que a experiência deve ser
dividida e incentivada aos demais interlocutores de PSMS/SMS.
É propiciado pela Gestão de Pessoas do HMEC aparo a realização do
trabalho, com busca pela educação contínua do interlocutor, e espaço dado à
realização das atividades, ainda que ela não seja exclusiva. O interlocutor muitas
vezes vê-se envolvido com outras atribuições, contudo, não deve deixar que uma ou
outra atividade em segundo plano, mas buscar equilíbrio para realização de suas
 23

tarefas, sobretudo, porque o servidor readaptado precisa e merece ser acolhido e

acompanhado.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Estudar o tema escuta qualificada, acolhimento ao servidor readaptado e o

papel do interlocutor, sobretudo porque relatou um caso de sucesso, reafirma a
importância de estar atento ao outro, ao colega profissional que em dado momento
não esta em condições plenas no exercício de suas funções, mas que não perdeu a
importância e nem mesmo a capacidade de produzir, o que é fundamental a todo
ser.
Tendo verificado através dos textos qual é a importância do trabalho para o
individuo, e o resultado obtido através do estudo de caso, ficou evidenciado a
importância da escuta qualificada.
Outro fator importante observado é que a relação não é exclusiva
interlocutor/readaptado, passa pelo gestor e pela equipe de trabalho. Não é possível
trabalhar isoladamente, a sensibilização deve ser trabalhada constantemente e entre
todos os envolvidos.
O servidor readaptado não é aquele que se “aproveita” do laudo para não
trabalhar, é aquele a quem a saúde pede adequação de atividades. O interlocutor
não é o responsável por solucionar todas as variáveis da readaptação funcional,
mas o responsável por acolher e acompanhar o processo.
O interlocutor da readaptação funcional deve ter e/ou criar espaços de escuta,
de troca e que possam servir para a vinculação, interação e promoção de um
ambiente de trabalho melhor a todos.
Este trabalho quer abrir uma janela para sequencia de estudos nesta área, na
perspectiva de valorização do servidor readaptado, e ainda no planejamento de
ações que possam dar ferramentas aos interlocutores na melhor execução dos
trabalhos.
Acolher é cuidar. Não se pode desistir do cuidado, sobretudo porque ao falar
do trabalhador, falamos antes da pessoa humana, carregada de um universo de
sentimentos e valores individuais, aos quais não podemos fechar os “ouvidos”.
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6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Acolhimento: o pensar, o fazer, o viver – PMSP/SMS. São Paulo, 2002.

• Cerqueira, Teresa Cristina Siqueira (Org.). (Con)Texto em escuta sensível.
Brasilia: Thesaurus, 2011.
• DAVEL, Eduardo. Recursos humanos e subjetividade. Rio de Janeiro: Vozes,
1995.
• FREITAS, Maria Ester de. Cultura Organizacional: Identidade, Sedução e
Carisma? Rio de Janeiro: Vozes, 2006.
• GODIM, Roberta (Org.). Qualificação de Gestores do SUS. Rio de Janeiro:
EAD/Ensp, 2011.
• Manual de Readaptação, Restrição Funcional e Reabilitação Funcional -
PMSP/SMS/CGP – São Paulo, 2012.
• (Depoimento colhido nas dependências do HMEC em 11/06/2014);
• (http://www.dicionarioweb.com.br/escutar/), consultado em 28/04/2014.
• (http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_2004.pdf),
consultado em 2/05/2014.
 26

7. APENDICES

APENDICE I – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

“A ESCUTA QUALIFICADA – INSTRUMENTO FACILITADOR NO ACOLHIMENTO AO SERVIDOR

READAPTADO”

O (a) senhor (a) está sendo convidado para participar em um projeto de pesquisa. Antes que
decida se quer ou não fazer parte deste estudo, você precisa entender os riscos e benefícios
envolvidos. Este Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) fornece informações sobre o
protocolo de pesquisa.

O propósito deste estudo é analisar como a escuta qualificada pode ser um instrumento
facilitador no acolhimento ao servidor readaptado. Para tanto, e após o seu consentimento, será
colhido o seu depoimento.

Afirmo que não existem riscos neste estudo, ao contrário o mesmo quer demonstrar os
benefícios da escuta qualificar e como melhorar a atuação dos interlocutores da readaptação
funcional.

Ressalto que o (a) senhor (a) não é obrigado a participar deste estudo, sua decisão é
voluntária, o (a) senhor (a) é livre para escolher se deseja ou não fazer parte. Se sua decisão for a de
interromper o estudo não haverá tem problema algum, como foi dito, sua participação é voluntária. O
(a) senhor (a) é quem decide por começar ou mesmo interromper o estudo a qualquer momento que
julgar conveniente.

Não há nenhum custo adicional envolvido na participação nesse estudo. Todas as despesas
diretamente relacionadas ao estudo serão pagas pelo Pesquisador.

Todos os registros (informações) que dizem respeito a sua identidade (nome, por exemplo)
serão mantidos em sigilo (segredo).

Se o (a) senhor (a) tiver qualquer pergunta, de qualquer natureza, a respeito do estudo
(surgida após a explanação de hoje) ou deseje interromper o estudo, por favor, telefone para Jussara
da Paixão dos Santos, fone (11) 95803-5527.

Assinando o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, o (a) senhor (a) afirma ter lido as
informações acima, ter recebido as explicações necessárias do investigador, ter tido oportunidade de
tirar todas as dúvidas que julgaram necessárias e que concorda em fazer parte do estudo.

____________________________ _______________________ ______/______/______

Nome do depoente Assinatura do depoente Data
Eu afirmo que o presente protocolo de pesquisa foi explicado para o indivíduo acima
por mim incluindo o propósito, os procedimentos a serem realizados, os possíveis riscos e potenciais
benefícios associados à participação nesse estudo. Houve tempo suficiente para dúvidas e todas as
questões levantadas foram prontamente respondidas, sem exceções.

_____________________________ _______________________ ______/______/______

Nome do Pesquisador Responsável Assinatura Data

Uma cópia deste TCLE será entregue ao senhor (a) para que fique em seu poder.