UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

Escuela de Administración de Empresas

Plan fin de semana

Curso: Propedéutica de Tesis.

Catedrático: Licda. Luisa Yulabi Jauregui

“Modelo de Fidelización del Cliente para restaurantes, utilizando el

Marketing Relacional.”

Ramón Diego Palomo C

Carne: 022-13-13222

Guatemala 24 de Mayo 2017

 IV PROPUESTA

“MODELO DE MARKETING RELACIONAL PARA LA FIDELIZACION DE

CLIENTES DE RESTAURANT E”

1. Presentación

Brindar a los consumidores un producto excluyente, algo que lo difiera para

demostrar que el cliente es especial para la empresa, por lo general los
programas de fidelización se centran demasiado en las promociones, y en lo
que la empresa es capaz de ofrecer al consumidor. Las promociones además
de fidelizar, necesitan de una atención personalizada y apuntar hacia un
mercado objetivo más concreto. La presente propuesta tiene como base la
exploración de estrategias de marketing relacional, herramienta que es
relativamente nueva y que permite conocer a detalle información de nuestros
clientes, para así resaltar el calor que un modelo como este puede ofrecer no
solo logara nuevas ventas o retener clientes sino además a lograr su lealtad,
fidelización y que contribuya al incremento de la productividad y
competitividad de los restaurantes de comida rápida. Por lo consiguiente se,
propone un Modelo Marketing Relacional, para Fidelización de Clientes de
Restaurantes, a través de, un proceso periódico y continuo.

2. Justificación

En Guatemala los restaurantes de comida rápida siempre están en constante

búsqueda de cómo ser más rentables, efectivos y eficaces al momento de
buscar, acaparar y retener a sus clientes. Todo esto para lograr una ventaja
competitiva que les permita mayor rentabilidad, al tener en cuenta esto surge
la necesidad de crear un modelo de fidelización de cliente, que les permita a
las empresas obtener conocimiento de las estrategias de marketing relacional
para lograr introducirlo dentro de sus procesos actuales. Aunado a los
avances tecnológicos y la exigencia de los mercados actuales, las empresas
están migrando hacia la aplicación de estrategias guiadas hacia el uso de
nuevas tecnologías, para mejorar el servicio que se les ofrece a los clientes.
 Dada esta situación se ha optado por ofrecer una herramienta acorde a las
exigencias tecnológicas actuales, personalizando el servicio al cliente
mediante la aplicación de estrategias de marketing relacional con enfocado a
Social Media (Redes Sociales) lo que permitirá a los restaurantes
diferenciarse de sus competidores.

3. Objetivos
3.1. Objetivo General

Desarrollar un Modelo de Estrategias de Marketing Relacional, para lograr la

fidelización de los clientes a través de las Redes Sociales.

3.2. Objetivos específicos

3.2.1. Utilizar las redes sociales, como medio de comunicación, para establecer un
vínculo más estrecho y personalizado con los clientes.
3.2.2. Posicionar al restaurante, a través de campañas publicitarias virales para
obtener ventaja competitiva.
3.2.3. Emplear las plataformas de las redes sociales, como herramienta de
marketing, para dar a conocer los productos y servicios de los restaurantes.
4. Alcance

Este estudio de investigación será de beneficio para los restaurantes de

comida rápida, sobre como al implementar un modelo de marketing relacional
puede aumentar su competitividad y su rentabilidad, y darse cuenta que al
aplicar esta estrategia táctica lograra posicionarse en la mente de los
consumidores y lograr su fidelidad a la marca.

Resultados a obtener

La aplicación de este modelo de fidelización, busca beneficiar a los

restaurantes en el aumento de su rentabilidad, así como obtener un mejor
ambiente laboral, que se obtendrá por el aumento de los ingresos de los
colaboradores. El resultado que se espera al aplicar este modelo es una
situación en la que ganan las dos partes, tanto los restaurantes como sus
clientes los cuales se identificaran con la empresa a tal grado que le serán
 fieles, y podrán ser factores de influencia para futuros consumidores, con los
que también se espera lograr relaciones duraderas y rentables.

5. Proceso

La propuesta está basada en utilizar la herramienta del marketing relacional

en los restaurantes de comida rápida ya que esto influirá en tener un mejor
conocimiento del cliente, crear una relación estrecha y leal con los clientes
frecuentes y no frecuentes así como incrementar la capacidad competitiva y
lograr un mejor posicionamiento dentro del mercado.
6. Matriz propuesta
No. Actividad Responsable Recursos Presupuesto Duración
Sensibilizar a
los dueños de
los
restaurantes,
Salon de
sobre la
Gerentes de reuniones ,
1 aplicación de Q 2,250.00 1 dia
Restaurante papeleria y
un Modelo de
utiles
Marketing
relacional para
fidelización del
Cliente.
Salon de
reuniones ,
2
Concientizacion Dueños y papeleria y
al Personal Gerentes utiles Q 2,500.00 1 Dia
Contratacion de Anuncios en
experto en prensa,
3
marketing Recursos papeleria y
Relacional Humanos utiles Q 3,280.00 una semana
Salon de
Analisis interno / reuniones ,
4
Externo de la Asesor de papeleria y
empresa Marketing utiles Q 4,000.00 una semana
Establecer
Salon de
Necesidades
reuniones ,
5 tecnologicas y
de recurso Asesor de papeleria y
humano Marketing utiles Q 250.00 3 dias
definicion/cotiza
cion/ compra e
implementacion
de Sistema de
6 Computo para
Manejo de Asesor de telefonos,
bases de datos Marketing / papeleria y
del sistema Departamento de utilies,
CRM Compras vehiculos Q 15,000.00 una semana
Capacitacion al
personal sobre
estrategias de Salon de
Marketing reuniones ,
7
relacional y el papeleria y
uso del sistema Asesor de utiles
de computo Marketing /
CRM RRHH Q 5,000.00 4 dias
Evaluacion y Salon de
presentacion de Asesor de reuniones ,
resultados de la Marketing / papeleria y
8 capcitacion RRHH utiles Q 500.00 1 dia
Implementar
Salon de
Modelo y Asesor de
reuniones ,
estretregias de Marketing /
Marketing RRHH/Gerentes papeleria y
9 realcional de restaurantes utiles Q 3,500.00 1 Semana
Control y Asesor de Salon de
Evaluacion del Marketing / reuniones ,
desempeño de RRHH/Gerentes papeleria y
10 las estrategias de restaurantes utiles Q 250.00 2 Dias
Elaboracion de Salon de
Informe para reuniones ,
Gerencia Asesor de papeleria y
11 General Marketing utiles Q 250.00 3 Dias
Presentacion de Salon de
Informe a reuniones ,
Gerencia Asesor de papeleria y
12 General Marketing utiles Q 1,500.00 1 Dia
Comunicación a
toda la empresa Asesor de Salon de
de los Marketing / reuniones ,
resultados y RRHH/Gerentes papeleria y
13 planes seguir de restaurantes utiles Q 1,750.00 4 dias
TOTAL Q 40,030.00
7. Cronograma

1er.Semana 2da.Semana 3er.Semana 4ta.Semana 5ta.Semana 6ta.Semana

No. Actividad L MMJ V L MMJ V L MMJ V L MMJ V L MMJ V L M M J V
Sensibilizar a los dueños de
1
los restaurantes
2 Concientizacion al Personal
Contratacion de experto en
3
marketing Relacional
Analisis interno / Externo de
4
la empresa
Establecer Necesidades
5 tecnologicas y de recurso
humano
definicion/cotizacion/
6 compra e implementacion
de Sistema de Computo
7 Capacitacion al personal
Evaluacion y presentacion
de resultados de la
8 capcitacion
Implementar Modelo y
estretregias de Marketing
9 realcional
Control y Evaluacion del
desempeño de las
10 estrategias
Elaboracion de Informe para
11 Gerencia General
Presentacion de Informe a
12 Gerencia General
Comunicación a toda la
empresa de los resultados y
13 planes seguir
 CONCLUSIONES

1. En la ciudad de Guatemala los restaurantes en su gran mayoría carecen de

planes de marketing, por lo que las estrategias y acciones desarrolladas
son ejecutadas sin la guía de un plan; aunado a que no cuentan con
personal encargado que se encarga específicamente de las actividades
relacionadas con la mercadotecnia.

2. Los propietarios de los restaurantes saben de la importancia de crear y

mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes, destacando
conocerlos de manera personalizada, ya que esto da como resultado
clientes leales que hablan o recomiendan los restaurantes a otras
personas. Por lo que están dispuestos a conocer y aplicar estrategias de
Marketing Relacional en sus restaurantes.

3. Los restaurantes cuentan con poca cantidad de clientes fidelizados debido

a que no tienen un buen plan estratégico de fidelización con los clientes.

4. Restaurantes de comida rápida en Guatemala deben de comprender la

importancia de recopilar la mayor cantidad de información de sus clientes
como les sea posible tal como: datos personales, necesidades, quejas y
consultas, estos si se analizan de la manera correcta constituyen una
ventaja competitiva vital al momento de consolidarse en su segmento de
mercado.

5. Con la aplicación correcta del Modelo de Fidelización al cliente, a través de

estrategias de Marketing relacional es la correcta y se cumplen todos sus
pasos ejecutándolo de una manera planificada y organizada, servirá como
herramienta básica para conseguir los resultados de la empresa, aumentar
la rentabilidad.
 RECOMENDACIONES

1. Se debe concientizar a las empresas guatemaltecas de la importancia de

la utilización de herramientas de marketing, para poder contar con ventaja
competitiva al momento de informar, recordar y retener a sus clientes. así
como de la importancia que cuando se cuente con dicho plan sea cumplido
a cabalidad, para así lograr los objetivos del mismo.

2. Se debe aprovechar que los propietarios saben y reconocen la importancia

de contar con un servicio personalizado para sus clientes que fortalezca
relaciones duraderas y rentables, por lo que dicha predisposición
beneficiara a la aplicación de un modelo de fidelización al cliente.

3. Si los restaurantes quieren aumentar su cantidad de clientes fidelizados,

deben de iniciar la aplicación de estrategias de marketing, que les permita
ser más efectivos al momento de capturar y retener a los clientes.

4. Los restaurantes deben de invertir en un sistema de cómputo que les sirva

para poder recopilar, almacenar, analizar dicha información de tal manera
en que pueda ser empleada para ser una herramienta básica al momento
de idear estrategias de marketing.

5. No basta con la formulación y aplicación de un Modelo de Fidelización de

clientes, se debe de enfatizar y garantizar que este será seguido y
cumplido a cabalidad, para poder alcanzar su máximo potencial, el cual
resultara en un restaurante más competitivo y rentable.
 TERMINOLOGIA TECNICA

Administración: Correcta administración de los recursos escasos, para

satisfacer necesidades ilimitadas.

Asesoría: Proceso en el que se da asistencia mediante la sugerencia,

ilustración y opinión con amplios conocimientos.

Bases de Datos: Es el conjunto de datos informativos organizados en un

mismo contexto para su uso y vinculación.

Capacitación: Actividad sistemática, planificada cuyo propósito es preparar,

desarrollar e integrar; recursos humanos al proceso productivo, mediante
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para mejorar desempeño
de trabajadores.

Colaboradores: Persona que interactúa en todo proceso de trabajo en

equipo o en grupos como un aspecto intrínseco de la sociedad humana, se
aplica en diversos contextos, como ciencia, arte, educación y negocios.

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto deseado, sin que se priven para ello
los recursos.

Eficiencia: Capacidad para lograr un fin a través del uso de los mejores
medios posibles.

Empresa: Unidad económico-social, integrada por elementos humanos,

materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de
su participación en el mercado de bienes y servicios.
Fidelización del Cliente: es una estrategia del marketing la cual permite que
las empresas consigan clientes fieles a su marca.

Gestión: Acción y consecuencia de administrar. Al respecto, hay que decir

que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de
una operación comercial o de un anhelo.

Habilidad: Supone una aptitud por parte del individuo para ejecutar una
tarea, actividad o acción específica.

Indicador: Medio, instrumento o mecanismo para evaluar comparativamente

una situación.

Marketing: es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o

mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del
comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza
la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y
fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

Metodología: Conjuntos de procedimientos que determinan una investigación

de tipo científico que marcan el rumbo de una exposición doctrinal.

Mezcla de Marketing: Es un conjunto de variables controlables que se

combinan para lograr un determinado resultado en el mercado meta, como
influir positivamente en la demanda, generar ventas y utilidades. Conformada
por 4 P`s que consisten en Producto, Precio, Plaza, Promoción.

Modelo: Arquetipo que, por sus características idóneas, es susceptible de

imitación o reproducción.

Organización: Grupo social compuesto por personas, tareas y

administración, que forman una estructura sistemática de relaciones de
interacción.
Personal: Conjunto de personas que trabajan en un mismo organismo,
empresa o entidad.

Plaza: Todas las actividades de la empresa que ponen el producto a

disposición del cliente final para su consumo.

Precio: Es la cantidad de dinero que el consumidor está dispuesto a pagar

por un producto o servicio.

Producto: Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa

ofrece al mercado meta.

Promoción: Es la herramienta o conjunto de técnicas que se confirman una

de las variables más controlables de la mercadotecnia cuyo objetivo es
informar, persuadir y recordar las características, ventajas y beneficios del
producto.

Recursos: Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o

para llevar a cabo una empresa.

Sistema de Computo: Conjunto de elementos organizados que interactúan

unos con otros para lograr ciertos objetivos operando sobre la información.
Estos elementos son componentes físicos (Hardware), y los programas
(Software), los datos y los usuarios.
 BIBLIOGRAFIA

 Chiavenato, I. (2006). Introduccion a la Teoria General de la

Administracion. Mexico: Mc.Graw Hill.

 Ibid Chiavenato, I. (2006). Introduccion a la Teroria General de la

Administracion. Mexico: Mc.Graw Hill.

 Ibid Kotler y Armstrong, P. y. (1991). Fundamentos del Mercadotecnia.

Mexico: Prentice Hall Hispanoamericana.

 Ibid Kotler, P. (2004). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson

Prentice Hall.

 Ibid Ponce, A. R. (2004). Administracion Moderna. Mexico: Limusa.

 Idem Kotler y Armstrong, P. y. (1991). Fundamento de Mercadotecnia.

Mexico: Prentice Hall Hispanoamericana.

 Idem Norton, P. (2006). Introduccion a La Computacion. Mexico: McGraw-

hill Interamericana.

 Idem Ponce, A. P. (2004). Administracion Moderna. Mexico: Limusa.

 Kotler y Armstrong, P. y. (1991). Fundamentos de Mercadotecnia. Mexico:

Prentice Hall Hispanoamericana.

 Kotler, P. (2004). Fundamentos de Marketing. Mexico: Person Prentice

Hall.

 Levitt, T. (1983). The Marketing Imagination. USA: Free Press.

 Norton, P. (2066). Introduccion a La Computacion. Mexico: McGraw-Hill

Interamericana.

 Ponce, A. R. (2004). Adminstracion Moderna. Mexico: Limusa.

 Porter, M. (1996). Ser Competitivo. España: Deusto S.A.

 Suma CRM, S. (20 de 04 de 2017). SumaCRM. Obtenido de SumaCRM:

https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management

 Zarate, E. (02 de 4 de 2017). eninformatic.blogspot.com. Obtenido de

eninformatic.blogspot.com:
http://eninformatic.blogspot.com/2012/08/sistema-de-computo_27.html
 ANEXOS

Anexo 1. Modelo de Cuestionario

Buenos días, soy estudiante de la carrera de Administración de Empresas,

responsable de desarrollar una propuesta de tesis, con el objetivo de conocer
su opinión para determinar el nivel de fidelización de los clientes así como las
estrategias de mercadotecnia que aplican. Por consiguiente se necesita de su
colaboración para llevar a cabo este estudio.

Instrucciones: Por favor lea cada cuidadosamente cada pregunta marque

con una “X” el (los) cuadro (s) que represente (n) mejor sus respuestas.

1. ¿Cuánto tiempo tiene en funcionamiento el restaurante?

Menos de un
Año
De 1 a 3 años
De 4 a 5 años
Más de 5 años

2. ¿En promedio, cuantas personas visitan el restaurante?

De De De De Más

1- 16- 31- 46- de

60
15 30 45 60

3. ¿Existen clientes que regresan con regularidad al restaurante?

Si
No
4. ¿Cree que es importante conocer de forma personalizada a los clientes?

Si
No

5. ¿Existe un plan de mercadeo o publicidad para el restaurante?

Si
No

6. ¿Qué estrategias implementan para darse a conocer con los clientes?

Páginas Web
Redes Sociales
Volantes
Publicidad de Boca en
Boca
Tarjetas de presentación
Publicidad en Vallas
Prensa

7. ¿Qué estrategia de atención al cliente implementan?

Amabilidad al Atender
Buen Servicio
Promociones
Descuentos
Atención Personalizada
Accesibilidad
8. ¿Que opina respecto a crear y mantener relaciones cercanas con los
clientes?

Muy
Importante
No es
importante
Es indiferente

9. ¿De qué manera puede establecer una relación cercana y duradera con sus
clientes?

Atención Personalizada
Servicio
Calidad
Higiene
Todos los anteriores

10. ¿Cree que es importante conocer de forma personalizada a los clientes?

Si
No
Anexo 2. Graficas de resultado del cuestionario realizado a dueños de
restaurante de comida rápida.

Grafica 1.

Análisis: De los colaboradores entrevistados, un 41% indicaron que el restaurante tiene menos de un año
de funcionamiento.

Grafica 2.

¿En promedio, cuantas personas visitan el

restaurante?
De 1-15
Más de 60 4%
46% De 16-30
20%

De 31-45
16%

De 46-60
14%
Análisis: Un 46% de los entrevistados indican que a los restaurantes los visitan más de sesenta personas a
la semana.
Grafica 3.

¿Existen clientes que regresan con

regularidad al restaurante?

No
46%

Si
54%

Análisis: 54% de los colaboradores entrevistados indican que si existen clientes que regresan.

Grafica 4.

¿Cree que es importante conocer de

forma personalizada a los clientes?
No
20%

Si
80%

Análisis: De los dueños entrevistados el 80% indican que es importante conocer de forma
personalizada a los clientes.
Grafica 5.

¿Existe un plan de mercadeo o publicidad

para el restaurante?

Si
45%

No
55%

Análisis: El 55% de los entrevistados indican que no cuentan con un plan de mercadeo.

Grafica 6.

¿Qué estrategias implementan para darse a

conocer con los clientes? Páginas Web
Prensa 16%
32%
Redes Sociales
13%

Publicidad en
Vallas
9% Volantes
Tarjetas de Publicidad de Boca 23%
presentación en Boca
2% 5%

Análisis: Al ser consultados los entrevistados sobre las estrategias utilizadas para darse a conocer

indicaron lo siguiente: el 32 % Prensa

.
Grafica 7.

¿Qué estrategia de atención al cliente

Accesibilidad
implementan?
11% Amabilidad al
Atención Atender
Personalizada 20%
3%
Descuentos
12%

Buen Servicio
Promociones
25%
29%

Análisis: Al ser consultados los entrevistados sobre las estrategias de atención al cliente
implementan el 29% usan promociones.

Grafica 8.

¿Que opina respecto a crear y mantener

relaciones cercanas con los clientes?
Es indiferente
4%
No es importante
7%

Muy Importante
89%

Análisis: El 91% de los entrevistados indicaron que es muy importante mantener relaciones
cercanas con los clientes.
Grafica 9.

¿De qué manera puede establecer una

relación cercana y duradera con sus
clientes? Personalizada
Atención

2%
Servicio
Todos los
20%
anteriores
43%

Calidad
14%

Higiene
21%
Análisis: El 43% de los dueños de restaurantes entrevistados indicaron que todas las opciones de
la pregunta son maneras de establecer una relación cercana y duradera con los clientes.

Grafica 10.

¿Cree que es importante conocer de

forma personalizada a los clientes?
No
13%

Si
87%
Análisis: Al ser preguntados el 88 % indico que es importante conocer de forma personalizada a
los clientes.