5 4 6 1 Dar Seguimiento A Siniestros de Transporte - V1

TRANSPORTE Clave: 5.4.6.
Versión: 7.0
Subproceso: Ejecución del servicio
Fecha: 29-05-15
Procedimiento: Dar seguimiento a siniestros de transporte
Hoja: 1/45
Objetivo del procedimiento
Dar atención y seguimiento a los siniestros de transporte, así como documentar la información necesaria que nos permita realizar su análisis
y generar acciones preventivas y correctivas con el fin de reducir los riesgos y costos de transportación.
Partes del documento Actividades del procedimiento
Políticas 1. Tomar acciones según instructivo de emergencia

Diagrama de Flujo 2. Notificar siniestro
Alcance Organizacional 3. Notificar a Gerencia de Operaciones, Responsable Jurídico
y Administración de Siniestros.
Definiciones
4. Valorar con responsable jurídico si los daños requieren dar
Documentos de referencia
parte al seguro
Lista de distribución
5. Notificar a la compañía de seguros
Registro de revisiones
6. Definir si es necesario que asesor jurídico atienda el
Anexo 1: Guía de símbolos utilizados en los diagramas de siniestro
procedimiento
7. Realizar Traslado
Anexo 2: Relación de roles a puestos
8. Determinar la forma de indemnización a terceros
9. Solicitar a Gerente UN aprobación de pago.
10.Validar monto de pago
11.Elaborar aviso de siniestro
12. Levantar inventario de unidad con aseguradora y/o grua
13. Recuperar equipo satelital, placas, tarjeta IAVE, carpeta
de documentos de la unidad
14.Liberar jurídicamente a la unidad y al operador
15.Enviar fotografías de siniestro
16.Revisar la descripción del siniestro
TRANSPORTE Clave: 5.4.6.1
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17.Vincular al área correspondiente

18.Asignar folio que aplica según división
19. Notificar a Gerencia de Operaciones, Factor Humano,
Activos Fijos, Mantenimiento y Responsable Jurídico
20.Notificar al asesor comercial de la UN
21.Elaborar reporte de siniestro
22.Integrar expediente
23.Elaborar y comunicar políticas de siniestro ( según
aplique)
24. Realizar informe de análisis de accidente
25.Coordinar presentación con comité de seguridad para
análisis de siniestro.
26.Realizar análisis de costo por siniestridad
27.Dar seguimiento a la aplicación de políticas a operadores
28.Evaluar daños a unidad
29.Asignar taller a unidad siniestrada
30.Trasladar unidad a taller
31.Recibir presupuesto o valuación por reparación
32.Realizar toma de decisión
33.Confirma r solicitud de reparación o pago de daños
34.Recibir dictamen de pérdida total
35.Recuperar pago de la unidad
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Políticas
• Es responsabilidad de Gerente de la Unidad de Negocio notificar el siniestro del equipo de transporte a la Compañía de Seguros para
solicitar su asistencia, a Activos Fijos para asignación de abogado y/o para solicitar la baja de tarjeta IAVE, a Mantenimiento para
atender alguna reparación dependiendo de la gravedad del accidente.
• Es responsabilidad de Activos Fijos proporcionar información actualizada sobre pólizas e incisos de los tracto camión, remolques y
dollys para levantar el reporte del siniestro ante la Aseguradora.
• Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocio informar al Representante Comercial de la Unidad de Negocio, las condiciones
en que se encuentra la mercancía y definir en conjunto los pasos a seguir para la devolución de la misma al centro de embarque.
• Es responsabilidad de quien atiende el siniestro levantar el inventario del equipo de transporte siniestrado (UN y jurídico) siempre y
cuando se pierda control físico de la unidad), en tiempo y forma e informar a responsable de Unidad de Negocio el resultado de la
compilación, así como solicitar el volante de admisión para reparación de unidad dañada y entregar a mantenimiento.
• Sera responsabilidad del Jurídico notificar cada que ocurra un siniestro al Auxiliar de Activos Fijos , así como al momento de realizar la
liberación de la unidad en caso de haber sido detenida (Gerente de Mantenimiento, Gerente de UN, Administrador de Siniestros)
• Es responsabilidad del Administrador de Siniestros la entrega al Gerente de Operaciones (líquidos y Solidos) del reporte semanal del
avance de reparaciones por siniestro.
• Sera responsabilidad del Gerente de Mantenimiento notificar al Logístico y Auxiliar de Activos fijos la fecha de recepción de unidad
siniestrada para mantenimiento y la fecha de salida de la unidad.
• De acuerdo al Dictamen de pérdida total de la unidad siniestrada Activos fijos debe gestionar el trámite de pago de la unidad ante la
Compañía Aseguradora y darle seguimiento al cobro.
• Todo reemplazo de unidad por pérdida total será determinada por un comité integrado por la Dirección Administrativa, Jefe de
Administración financiera, Gerencia de Transporte, Jefe de Activo Fijo, Dirección de Transporte.
• Para los casos de pérdida total posterior a la liberación de la unidad por parte del Jurídico, el técnico de mantenimiento tiene máximo
30 días para proporcionar la determinación del dictamen al administrador de la póliza.
• En pérdida total el Administrador de la póliza tiene máximo 30 días a partir de la recepción del dictamen por parte del técnico de
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mantenimiento para recuperar la indemnización.
• Previo a la reunión mensual con la Aseguradora el Administrador de la póliza, Mantenimiento y Siniestros deberán reunirse para
conciliar información y preparar reunión con la Aseguradora.
• El Administrador de la póliza deberá recibir cheque de indemnización por parte de la Aseguradora al cual le anexara los datos de
número económico del equipo y cuenta contable, y entregar a caja para su depósito a la cuenta correspondiente.
• En caso que se requiera hacer llegar dinero al Jurídico a través de un Operador para atender un siniestro, se deberá realizar un cargo
provisional al operador bajo el rubro de siniestros y es responsabilidad del Jurídico recuperar el dinero a la cuenta de operadores para
cancelar el cargo al Operador.
• Es responsabilidad del Administrador de Siniestros asignar al gasto o reparación solicitada el folio correspondiente del siniestro.
• Todo gasto o reparación por concepto de siniestro deberá contar con folio del siniestro y ser autorizado vía autógrafa o electrónica por
el Administrador de Siniestros.
• Es responsabilidad del Administrador de Siniestros darle seguimiento a los tiempos estipulados por política.
• Se deberán respetar los siguientes lineamientos en caso de un siniestro:
o Los siniestros menores a $5,000.00 se denominan INCIDENTES y lo mayores a $5,001.00 ACCIDENTES, bajo este concepto
se establece:
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TIPO POLÍTICA APLICACIÓN
Platica de concientización del Se aplica de inmediato a que se

Instructor y Coordinador de presentó el accidente (máximo
A
Logística (en conjunto). una semana sin bajar al operador
de la unidad).
Acompañamiento de Instructor y Se debe presentar al operador a

Curso en aula (Manejo defensivo curso máximo a la semana
B
primer semana típica o siguiente de que ocurrió el
maniobras). accidente.
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Plática de Concientización Se aplica de inmediato a que se

Gerente de unidad de negocio y presentó el accidente (máximo
C
Acta Administrativa. una semana bajando al operador
de la unidad).
Separación máximo una semana

Separación definitiva de la
D empresa. después de ocurrido el accidente
(salvo disp. Legal por trámites).
Máximo tres sesiones tomando en

Asistencia psicológica en casos de
crisis por resultado de un cuenta el concepto de asistencia.
E
siniestro, accidente y/o acto
delictivo.
• En los casos de siniestros graves (Política tipo D) suscitados por operadores con más de 5 años de antigüedad, el Administrador de
Siniestros deberá realizar una investigación consultando el historial de calificaciones en bonos de un año atrás del operador y validar
que haya rebasado la media establecida, realizada esta investigación el Administrador de Siniestros deberá someter el caso a junta de
comité para reconsideración y reemisión de la política si fuera el caso.
o La generación de documentos en caso de siniestros se deben realizar en los siguientes plazos:
Documento Tiempo después del Responsable de Recibe

evento generar
Aviso de accidentes 24 hrs. Hábiles Logístico Administrador de

Siniestros
Determinación de 24 hrs. Hábiles Administrador de Gerente UN

responsabilidad Siniestros
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Reporte de accidente 1 semana Gerente UN Administrador de

Siniestros
Emisión de políticas 72 hrs. Hábiles Administrador de Gerente UN

Siniestros
Aplicación de Máx. 15 días Según aplique por

políticas política
Análisis de causa Máx. 15 días Gerente de UN Administrador de

(aplica siniestro Siniestros
grave)
Cargo al Operador 72 hrs. Hábiles >= Administrador de Coordinador

13,000 Siniestros Administrativo
Max. 1 semana <

13,000
o La atención de siniestros (por accidentes) se deben realizar en los siguientes plazos:
Actividad Tiempo Responsable de Recibe

después del generar
evento
Reporte a la Aseguradora Máx. 2 horas Gerente UN/Asesor Compañía Aseguradora

(Colisión) Jurídico
Reporte de daños Máx. 2 horas Compañía Gerente UN/ Asesor Jurídico

Aseguradora
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Maniobras de levantamiento Máx. 24 horas Proveedor Gerente UN/Asesor Jurídico
Liberación de la unidad (sin 2 días Asesor Jurídico

consignación)
Asesor Jurídico
Con consignación
8 días
Consignación MP
3 días
Liberaciones por accidente
Pago de grúas Máx. 3 días Auxiliar Administrativo

Asesor
Traslado a taller Máx. 3 días Jurídico/Gerente de Proveedor de taller externo
Mantenimiento
Valuación de la reparación Máx. 72 horas Proveedor de taller Compañía aseguradora

externo
Fecha promesa de entrega Máx. 3 días Proveedor de taller Gerente de Mantenimiento

externo
Colisiones menores: Proveedor de taller externo Gerente de Mantenimiento

Reparación
Daño menor
Kenworth 3 días
(Golpe menor en defensa,
golpe en facia y faro, golpe Cascadia 5 días
menor en cofre)
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International 5 días
Daño medio
(Daño medio en defensa, Kenworth 10 días

golpe medio facia y faro, Golpe
medio en cofre) Cascadia 12 días
International 12 días
Daño mayor
(Daño en cabina, daño en Kenworth 30 días

suspensión, daño en chasis,
daño en cofre, defensa, Cascadia 40 días
salpicadera)
International 40 dias
Pago de daños Máx. 1 Compañía Gestión Patrimonial

semana Aseguradora
Colisiones mayores:
Máx. 21 días Compañía
Indemnización Aseguradora Gestión Patrimonial
Vigencia
Los accidentes LEVES vencen al año calendario de la fecha del accidente.
Los accidentes FUERTES y GRAVES sin responsabilidad vencen al año calendario de la fecha de accidente.
Los accidentes FUERTES y GRAVES con responsabilidad vencen al 4º año de la fecha del accidente.
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Cobro
• Los cobros se hacen en los accidentes que haya responsabilidad de parte del operador o bien que no lo haya reportado en tiempo.
• Es facultad del Administrador de Siniestros determinar el importe a descuento del Operador.
• El importe a descontar por siniestros no debe ser mayor a 200 días de salario mínimo vigente del DF y en un lapso de tiempo para su
descuento al Operador no mayor de 12 meses a partir de la fecha de emisión del acta de cobro.
• Es responsabilidad del Gerente de UN analizar la situación financiera del Operador y determinar los importes y tiempos de descuento.
• Es responsabilidad del Gerente de UN realizar la entrega del acta de cobro al Administrador de Siniestros como máximo 5 días
naturales a partir de su entrega.
• En los casos que se determinen que el Operador no es responsable pero que el siniestro es evitable se aplicará un cobro del 50%.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
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Diagrama de flujo
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 12/45
Diagrama de flujo
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
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Alcance Organizacional
• Durante la ejecución del servicio
Definiciones
Concepto Definición
• UN Unidad de Negocio
Manifestación concreta de un riesgo, mismo que produce daños y/o pérdidas ya sea en bienes, personas o bien de índole
• Siniestro
económico.
• Deducible
Participación económica contemplada en la Póliza de Seguros de Camiones por cada evento que se registre en la misma.
• Incidente
Accidente donde las consecuencias económicas van desde $1 hasta $5,000 MXP
• Colisión Es el impacto del vehículo, sus adaptaciones y/o su carga con uno o más objetos externos y que como consecuencia
ocasione pérdidas económicas o daños materiales.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 14/45
Descripción de la actividad: 1. Tomar acciones según instructivo de emergencias Responsable: Observaciones:

Entradas:
Actuar conforme las acciones Notificador de Las acciones a
establecidas en In 5.4.6.1-I1 • Instructivo de emergencia acorde al producto que se transporta siniestro realizar en cada
Emergencia por siniestro. para los casos de materiales y residuos peligrosos. caso dependen
del producto
Procedimiento (Instrucciones de trabajo) transportado, en
1. De acuerdo a la emergencia presentada el notificador tendrá por ocasiones puede
escrito las acciones a realizar en caso de: ser
contraproducente
i. Contingencia por descomposturas el no seguir las
ii. Contingencia por bloqueos de carretera indicaciones de la
hoja de
iii. Contingencia por choque y/o volcadura emergencia.
iv. Contingencia por derrame de producto
v. Contingencia por incendio
2. Revisar detalladamente las acciones a seguir de acuerdo a la
eventualidad presentada con el equipo y con la carga que se
transporta.
3. Coordinar con las autoridades correspondientes la atención
adecuada al evento presentado y evitar una situación más grave
Salidas:
• Acciones tomadas según instructivo de siniestros.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
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Descripción de la actividad: 2. Notificar siniestro Responsable: Observaciones:

Entradas:
Informar del siniestro Notificador de Cualquier persona
efectuado. • Acciones tomadas según instructivo de siniestros. siniestro que esté en el
lugar del siniestro
Procedimiento (Instrucciones de trabajo) puede notificar
1. Proporcionar de manera inmediata los datos necesarios para la del mismo.
atención del siniestro. Generalmente es
el mismo
a. Mencionar la ubicación exacta del siniestro, incluyendo operador.
referencias cercanas para la pronta identificación del
lugar.
b. Número económico de tractor, remolques y dolly
c. Nombre completo y estado físico del conductor del trailer
involucrado.
d. Mencionar el tipo de producto que se transporta.
e. Mencionar las condiciones físico-mecánicas de los
vehículos involucrados para validar si pueden continuar el
viaje sin reparación inmediata.
f. Mencionar las autoridades que intervienen en el siniestro
2. Proporcionar datos del tercero para referenciar forma de arreglo
Salidas:
• Siniestro notificado a operaciones.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 16/45
3. Notificar a Gerencia de Operaciones, Responsable Jurídico, y

Descripción de la actividad: Responsable: Observaciones:
Administración de Siniestros
Entradas:
Comunicar a Gerencia de Responsable de
Operaciones, Responsable • Siniestro notificado a operaciones. la unidad de
jurídico y Administrador de negocio
Siniestros. Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
1. Informar a las instancias involucradas para valorar
conjuntamente la gravedad del Siniestro.
Salidas:
• Gerencia de Operaciones, Responsable Jurídico y Administrador
de Siniestros notificado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 17/45
4. Valorar con Responsable Jurídico si los daños requieren dar

parte al seguro
Entradas:
Evaluar el siniestro Responsable de
acontecido, según lo • Recibir información del siniestro ocurrido y la magnitud del la unidad de
notificado. mismo. negocio.
Procedimiento (Instrucciones de trabajo)

1. Evaluar riesgos que se pueden presentar en el lugar del siniestro
con la mercancía que se transporta.
2. Evaluar la gravedad del accidente (estimación de daños propios y
terceros)
3. Evalúa responsabilidad de la empresa en el accidente
4. Evaluar forma de recuperar costo de daños en caso de ser
afectado.
5. Evaluar costo beneficio de pagar a tercero en caso de no tener
responsabilidad en el siniestro
6. ¿Se requiere trasladar al lugar del siniestro?
a. Si, continua en etapa 6
b. No, continua en etapa 5
Salidas:
• Daños valorados para dar parte al seguro.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 18/45
Descripción de la actividad: 1. 5. Notificar a la compañía de seguros Responsable: Observaciones:

Entradas:
Informar a la compañía de Responsable de
seguros sobre la unidad • Daños valorados para dar parte al seguro. la unidad de
siniestrada. negocios.
1. Se llama a la aseguradora proporcionando:
a. Numero de póliza e incisos del tractor, remolque(s) y
dolly.
b. Datos del conductor involucrado en el siniestro por parte
de la compañía. En caso de haber lesionados también se
menciona si fue trasladado a algún lugar en específico.
c. Datos del tercero (vehículo, objeto fijo o semoviente,
etc.)
d. Ubicación exacta del siniestro y algunas referencias para
facilitar la llegada del auxilio y/o ajustador.
2. Se obtiene un numero de siniestro por equipo; Tractor,
remolques y dolly (según aplique) para seguimiento con la
aseguradora
Salidas:
• Compañía de seguros notificado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 19/45
1. 6. Definir si es necesario que Asesor Jurídico atienda el

siniestro
Entradas:
Determinar en base a la Responsable
magnitud de siniestro si • Compañía de seguros notificado. Jurídico
apoyara un abogado en el
siniestro y la manera como lo Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
hará (sitio o remoto) 1. Evaluar y determinar si se asesora en sitio o de manera remota
2. ¿Se requiere traslado al lugar de siniestro?
a. No, continua en actividad 7
b. Si, continua paralelamente en actividad 11 y 12
Salidas:
• Atención del Asesor Jurídico valorado.
Descripción de la actividad: 2. 7. Realizar traslado Responsable: Observaciones:

Entradas:
Desplazarse al lugar de los Jurídico de En todos los
hechos. • Siniestro suscitado, notificado a seguro. Siniestros. casos Graves es
necesario acudir a
Procedimiento (Instrucciones de trabajo) levantar
1. Trasladarse al lugar de los hechos lo más pronto posible. evidencias de las
posibles causas
2. Solicita gastos de viaje para alimentos, casetas, combustible y del siniestro.
hospedaje.
3. Solicita documentos originales de los equipos.
4. Llevar consigo cámara fotográfica y pruebas antidoping.
5. Durante el traslado sigue coordinando las actividades en lugar
del accidente sitio con apoyo del mismo operador, del ajustador
o de la autoridad en el lugar
Salidas:
• Traslado realizado
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 20/45
Descripción de la
1. 8. Determinar la forma de indemnización a terceros. Responsable: Observaciones:
actividad:
Entradas:
Evaluar la forma de Administrador
indemnización a terceros • Siniestro no reportado a compañía de seguros de Siniestros

1. Determinar la forma de indemnización de terceros
a. Definir si la empresa paga alguna cantidad al tercero en sitio
mediante el operador, cuando el costo es menor al deducible.
b. Definir si la empresa paga alguna cantidad al tercero en sitio
mediante el ajustador, cuando el costo es menor al deducible.
c. Solicitar a la aseguradora un volante de reparación para cubrir los
daños del tercero, cuando los daños son mayores al deducible.
Salidas:
• Indemnización determinada.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 21/45
Descripción de la actividad: 3. 9. Solicitar a Gerente UN aprobación de pago Responsable: Observaciones:

Entradas:
Informar a Gerente UN el Jurídico de
monto requerido para la • Monto a pagar por indemnización a tercero siniestros
indemnización a tercero.
1. Comunicar al Gerente UN el monto requerido para la
indemnización.
Salidas:
• Aprobación de pago solicitada.
Descripción de la actividad: 4. 10. Validar monto de pago Responsable: Observaciones:

Entradas:
Validar monto de pago a Responsable de
realizar. • Aprobación de pago solicitada. unidad de
negocio
1. Autorizar el pago total o parcial según criterio aplique.
Salidas:
• Monto de pago validado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 22/45
Descripción de la actividad: 11. Elaborar aviso de siniestro. Responsable: Observaciones:

Entradas:
Documentar los primeros Responsable de
datos del accidente así como • Información actualizada del siniestro la unidad de
los más significativos. negocio
1. Documentar los hechos del siniestro en el formato definido
Fr.5.4.6.1 F1 Aviso de siniestro.
Continua en actividad 16
Salidas:
• Formato complementado para el análisis del siniestro
Descripción de la actividad: 12. Levantar inventario de unidad con aseguradora y/o grúa Responsable: Observaciones:
Entradas:
Asegurar que quede por Jurídico de
escrito un inventario del • Dictamen de que la unidad es detenida siniestros
equipo lo más detallado
posible para evitar costos Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
adicionales por piezas robadas 1. Levantar inventario del equipo, existen diferentes formatos que
no registradas. utilizan las grúas y/o la aseguradora, sin embargo es importante
asegurarse mediante Fr 5.4.6.1- F4 Inventario de unidad
Salidas:
• Inventario levantado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 23/45
13. Recuperar equipo satelital, placas, tarjeta IAVE,

carpeta de documentos de la unidad
Entradas:
Acudir al corralón donde la
unidad fue detenida y redimir • Equipo detenido e inventariado. Asesor Jurídico
el equipo, accesorios y/o
documentos oficiales que traía Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
el equipo al momento de 1. Recuperar lo inventariado; equipo satelital, placas, tarjeta IAVE,
ingresar al sitio. Carpeta con documentación de la unidad.
Salidas:
• Accesorios y documentos recuperados
14. Liberar jurídicamente a la unidad y al

operador
Entradas:
Realizar las acciones Jurídico de
necesarias para que el • Operador y/o equipo detenido ante la autoridad. siniestros.
operador y el equipo queden
liberados jurídicamente ante Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
la autoridad. 1. Realizar acciones para lograr liberar jurídicamente al operador y
a la unidad
2. Realizar los trámites necesarios ante la autoridad competente
para la liberación del operador y el equipo.
Salidas:
• Oficio de liberación otorgado por la autoridad para operador y el
equipo
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 24/45
Descripción de la actividad: 6. 15. Enviar fotografías de siniestro Responsable: Observaciones:

Entradas:
Evaluar y determinar costos Jurídico de Estos daños
de los daños. • Información completa y analizada para la atención del siniestro. Siniestros pueden obtenerse
al hacer presencia
Procedimiento (Instrucciones de trabajo) en el lugar o con
1. Proporcionar a mantenimiento evidencias, fotografías del equipo el apoyo del
accidentado tal como quedo en el lugar del siniestro, ajustador y/o
evidenciando daños irregulares. operador.
Salidas:
• Fotografías de siniestro enviadas a mantenimiento
Descripción de la actividad: 16. Revisar la descripción del siniestro Responsable: Observaciones:

Entradas:
Revisar que el Fr 5.4.6.1-F1 Administrador
Aviso de siniestros contenga • Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de Siniestro de Siniestros
los datos necesarios para la
administración correcta del Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
siniestro. 1. Revisar que el Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de Siniestro este
completo.
2. Evaluar si lo reportado corresponde a un siniestro
3. ¿Se considera como siniestro?
a. Si, continua en actividad 18
b. No, continúa en actividad 17
Salidas:
• Reporte evaluado
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 25/45
Descripción de la actividad: 17. Vincular al área correspondiente Responsable: Observaciones:

Entradas:
Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de Administrador
siniestros que no procede. • Reporte mediante Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de siniestros, que no es de Siniestros
un Siniestro
1. Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de siniestros revisado y vinculado a
operaciones o mantenimiento según sea el caso.
Salidas:
• Reporte rechazado al no considerarse siniestro.
Descripción de la actividad: 18. Asignar folio que aplica según división Responsable: Observaciones:
Entradas:
Informar el folio que le Administrador
corresponde al siniestro. • Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de siniestros reportado y validado como de Siniestros
siniestrado.
1. Proporcionar folio de siniestro que le corresponde según
consecutivo.
Salidas:
• Folio de siniestro asignado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 26/45
19. Notificar mediante Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de Siniestro a Gerente

Descripción de la actividad: de Operaciones, Factor Humano, Activos Fijos, Mantenimiento, y Responsable: Observaciones:
Responsable Jurídico
Entradas:
Informar el folio que le Responsable de
corresponde al siniestro. • Folio de siniestro asignado. unidad de
negocio
1. Comunicar a las instancias lo ocurrido para prever
información.
2. ¿El siniestro impacta el servicio?
b. No, continua en actividad 21 (máximo 1 semana)
Salidas:
• Siniestro notificado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 27/45
Descripción de la actividad: 20. Notificar al asesor comercial y/o cliente Responsable: Observaciones:
Entradas: Responsable de la
Informar al socio de unidad de negocio
intercambio o cliente de los • Información del Aviso de siniestro.
hechos ocurridos
• Siniestro que ha afectado al servicio.
1. Notificar al socio de intercambio o cliente del estatus del
remolque en sus condiciones físicas y mecánicas.
2. El asesor comercial notifica al cliente de las condiciones en que
terminaron sus mercancías y en su caso definir en conjunto los
pasos a seguir para la devolución de la misma al centro de
embarque.
Salidas:
• Acuerdos con socio intercambista para la entrega de su equipo
• Acuerdos con cliente para la recuperación de sus mercancías.
• Fr. 5.4.6.1-F2 Notificación preliminar de siniestro
• Continua con Procedimiento5 .6.1 Monitorear el Índice de
Calidad en el Servicio
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 28/45
Descripción de la actividad: 21. Elaborar reporte de siniestro Responsable: Observaciones:

Entradas:
Documentar el siniestro Responsable
ocurrido con todas las 1. Información detallada del siniestro ocurrido. de unidad de
evidencias posibles. negocio
1. Elaborar Fr.5.4.6.1-F2 Reporte de accidente para documentar el
siniestro ocurrido.
2. Integrar todas las evidencias recopiladas en el lugar cuando
aplique.
3. Anexar toda la documentación generada en el proceso de
atención, seguimiento, liberación y reparación del equipo.
4. ¿Siniestro Grave o Fatal? Se tienen dos posibles respuestas:
a. Si, continúa en actividad 24.
b. No, continúa en actividad 27.
Salidas:
• Reporte completo, sin falta de información y con todos sus
respaldos necesarios.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 29/45
Descripción de la actividad: 22. Integrar expediente Responsable: Observaciones:

Entradas:
Integrar los documentos del Responsable
siniestro • Formatos soporte de siniestro. de unidad de
negocio
1. Archivar los documentos necesarios de soporte del siniestro:
Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de siniestros
Fr 5.4.6.1-F2 Reporte de siniestros
Historial del rastreo satelital
Fotografías
Facturas de gastos generados
Documentos del seguro
Salidas:
• Expediente de siniestro integrado.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 30/45
Descripción de la actividad: 23. Elaborar y comunicar políticas de siniestros (según aplique) Responsable: Observaciones:
Entradas:
Coordinar la ejecución de la Administrador
política aplicable al operador • Fr 5.4.6.1-F2 Reporte de siniestros de siniestros.
siniestrado.
1. En base a la reunión de elementos determinar la política que
corresponden al operador siniestrado.
2. Coordinar con las diferentes áreas involucradas para la aplicación
de la política.
3. Recabar la firma y fecha de aplicación de cada actividad.
4. Regresar al administrador de siniestros la política debidamente
concluida para su archivo y cuantificarla como terminada.
Salidas:
• Política emitida con firma de cumplimiento y fecha de aplicación
de cada responsable.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 31/45
Descripción de la actividad: 24. Realizar informe de análisis de accidente Responsable: Observaciones:

Entradas:
Documentar análisis especial Responsable de
de los accidentes graves y • Siniestro considerado grave o fatal la unidad de
fatales para generar acciones negocio
inmediatas de mejora y Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
prevención de riesgos. 1. Reunir todas las evidencias recopiladas conforme lo establece el
Fr 5.4.6.1-F3 Análisis de causa
2. Generar actividades de mejora para la división.
Salidas:
• Datos documentados.
25. Coordinar presentación con Comité de Seguridad para

análisis de siniestro
Entradas:
Programar reunión con comité Administrador
de seguridad para el análisis • Fr 5.4.6.1-F1 Reporte de siniestros de Siniestros
de siniestro y acuerdos para
acciones de mejora. • Fr 5.4.6.1-F3 Análisis de causa
1. Realizar presentación en base a los puntos establecidos para
efectuarse dicha sesión:
Análisis mensual de Indicadores de siniestralidad
Presentación y Análisis Causa-Raíz de los siniestros graves del periodo

para el desarrollo de los planes de acción.
Planeación y desarrollo de estrategias que permitan reducir los niveles de

accidentes en el corporativo, así como la siniestralidad general.
Salidas:
• Presentación preparada.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 32/45
Descripción de la actividad: 26. Realizar análisis de costos por siniestralidad Responsable: Observaciones:
Entradas:
Determinar los costos por Administrador
perdida de utilidad y • Información de siniestro recopilada. de Siniestros
sobrecostos al tiempo
establecido por proceso. Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
1. Realizar bitácora de seguimiento del siniestro.
2. Semaforear las actividades en base al tiempo de desfase.
3. Realizar impacto de costo tomando como base el ingreso que se
deja de percibir.
Salidas:
• Análisis de costos realizado.
Descripción de la actividad: 27. Dar seguimiento a la aplicación de políticas a operadores. Responsable: Observaciones:
Entradas:
Confirmar que las políticas Administrador
han sido aplicadas en tiempo • Política emitida con firma de cumplimiento y fecha de aplicación de siniestros
y forma según lo estipulado. de cada responsable.
1. Asegurar que las políticas sean realizadas conforme a las fechas
de aplicación establecidas
Salidas:
• Políticas aplicadas
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 33/45
Descripción de la actividad: 28. Evaluar daños de unidad Responsable: Observaciones:

Entradas:
Determinar si el deducible Técnico de
supera el valor de la • Liberación de unidad mantenimiento
reparación
• Fotografías del siniestro
1. En base a las fotografías recibidas evaluar el daño que ha
recibido la unidad para ingresar a taller.
Salidas:
• Reparación evaluada
Descripción de la actividad: 29. Asignar taller a unidad siniestrada Responsable: Observaciones:

Entradas:
De acuerdo al lugar del Técnico de
siniestro y donde resulte • Catálogo de talleres autorizados Mantenimiento
mayor beneficio, decidir la
mejor opción de taller para la Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
atención de la unidad. 1. Destinar lugar para la reparación de la unidad siniestrada.
Salidas:
• Taller asignado para unidad.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 34/45
Descripción de la actividad: 30. Trasladar unidad a taller Responsable: Observaciones:

Entradas:
Gestionar el servicio de grúas Asesor Jurídico
para trasladar la unidad al • Taller asignado para unidad.
taller indicado por
mantenimiento. Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
1. Mover unidad para taller indicado (máximo 72 horas)
Salidas:
• Unidad trasladada a taller
Descripción de la actividad: 31. Recibir presupuesto o valuación de reparación Responsable: Observaciones:

Entradas:
Recibir monto que llevara la Técnico de
reparación. • Unidad en taller Mantenimiento

1. Tener el dato del monto por la reparación de la unidad
siniestrada.
Salidas:
• Presupuesto recibido.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 35/45
Descripción de la actividad: 32. Realizar toma de decisiones Responsable: Observaciones:

Entradas:
Decidir acciones a tomar en Comité
los casos que se presente • % de daños del valor de la unidad entre 50 y 59% Directivo
oportunidad de decidir si
ingresar a taller o declararlo Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
como perdida total. 1. Determinar si se considerara como pérdida total, realizando un
análisis de costo beneficio.
2. ¿Pérdida total?
b. No, continua en actividad 33
Salidas:
• Toma de decisiones realizada.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 36/45
Descripción de la actividad: 33. Confirmar solicitud de reparación o pago de daños Responsable: Observaciones:
Entradas:
Realizar trámite para pago de Administrador
deducible y retirar equipo de • Siniestros con menos del 50% de daños del valor de siniestro de siniestros
taller externo.
• Siniestro que no se consideró como pérdida total
1. Confirmar que se desea realicen la reparación o bien pedir al
seguro el monto para ingresar la unidad a un taller interno.
Salidas:
• Unidad para reparar
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 37/45
Descripción de la actividad: 34. Recibir dictamen de pérdida total Responsable: Observaciones:
Entradas:
Obtener documento oficial de Administrador
dictamen de pérdida total que • Soporte documental de pérdida total de Póliza de
proporciona la misma camiones
aseguradora posterior a la Procedimiento (Instrucciones de trabajo)
revisión de costos de 1. Recibir dictamen de la pérdida total
reparación.
(Esto significa que el costo de la reparación es mayor al 50% del costo
real del equipo, por lo que nos otorgan un dictamen por escrito de la
pérdida total)
Salidas:
• Dictamen de pérdida total recibido
Descripción de la actividad: 35. Recuperar pago de la unidad. Responsable: Observaciones:

Entradas:
Recuperar pagos por parte de Administrador
la compañía aseguradora • Monto informado para su recuperación de la póliza de
camiones
• Monto de indemnización del equipo
1. Recobrar pago de la unidad con aseguradora
Salidas:
Seguimiento a cobros con aseguradora
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 38/45
Documentos de referencia
Documento Descripción
Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de siniestro

Fr 5.4.6.1-F2 Reporte de accidente
Fr 5.4.6.1-F3 Análisis de causa
Fr 5.4.6.1-F4 Inventario de unidad siniestrada
Fr 5.4.6.1-F5 Semáforo de unidades siniestradas
Fr 5.4.6.1-F6 Políticas de siniestro.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 39/45
Registro de revisiones
Versión Fecha Motivo de cambio Elaboró
1.0 01-08-08 Primera versión Mario Monteagudo Magaña
Se agregaron las actividades:

“Identificar si se requiere cancelar
la tarjeta IAVE” se agrego la
decisión “ siniestro grave o fatal”
“realizar informe de análisis de
accidente” “generar presentación
del análisis de accidente”
“recuperar equipo satelital, placas,
2.0 17-04-09 Mario Monteagudo Magaña
tarjeta IAVE, carpeta de
documentos de la unidad” “entregar
vehículo a la UN” “Determinar costo
de reparación” “Informar vía correo
electrónico monto a recuperar al
administrador de la póliza” “avalar
monto del deducible” “ solicitar
pago de deducible”.
3.0 21-02-11 Se detallaron actividades Mario Monteagudo Magaña
Se modifica salida de actividad 10

Se complementa actividad 11, se
agrega Fr. 5.4.6.1-F2 Notificación
preliminar de siniestro (Fase 1,2), y
procedimiento 5.6.1 Monitorear el
4.0 05-12-12 Índice de Calidad de Cumplimiento Mario Monteagudo Magaña
del servicio.
Se complementa actividad 23
Se agregan nuevas actividades 24 y
25
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 40/45
Se agregan políticas al
procedimiento.
Se agrega la actividad 7 ¨Solicitar
cancelación de tarjeta IAVE, se
recorren las actividades, la
actividad 13 se cambia ¨valorar si
se quiere trasladarse¨ se omite la
acción decisión ¨se requiere
trasladarse¨.
4.0 20-05-13 Miguel A. Rivera
Se elimina la actividad 27 y 28 se
sustituye por la actividad de
procedimiento 5.1.2.2 Realizar
mantenimiento.
Se cambia actividad 32 Recuperar
unidad por actividad 25 Determinar
costo de reparación.
Se omite la acción decisión ¨el
siniestro impacto al servicio¨.
Modificación de políticas de
5.0 05-07-13 actuación respecto a accidentes e Comité de Seguridad Directivo
incidentes
Se modifican políticas de actuación

6.0 15-01-14 con operadores accidentados y Comité de Seguridad Directivo
aplicación de cobro
Se agregan políticas de tiempo de

atención de accidentes, asentando
el puesto responsable de realizar y
7.0 29-05-15 recibir actividad. Miriam Ramírez Ayala
Se incluyen actividades del Rol
Responsable de UN de “Notificar a
Gerencia de Operaciones y Asesor
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 41/45
Jurídico”, “Valorar con Responsable

Jurídico si los daños requieren dar
parte al seguro”. Se estandariza Fr
5.4.6.1-F3 Análisis de causa (para
análisis de siniestros graves o
fatales)
Se incluye Rol de Responsable
Jurídico con la actividad “Definir si
es necesario que asesor jurídico
atienda el siniestro” y evaluar si lo
atiende de manera remota o en
sitio.
Se definen actividades para el Rol
Asesor Jurídico, “Realizar inventario
de unidad (Fr 5.4.6.1-F4 Inventario
de unidad, versión 1)”, y “Enviar
fotografías de siniestro al Gerente
de Mantenimiento”
Se incluyen actividades al Rol
Administrador de Siniestros:
“Revisar la descripción del
siniestro”, “Asignar folio (si aplica)”,
“Vincular al área correspondiente.
(si no aplica)”. Se estandariza Fr
5.4.6.1-F6 Políticas de siniestro y Fr
5.4.6.1-F5 Semáforo de unidades
siniestradas.
Se incluye Rol del Comité Directivo
con la actividad “Realizar toma de
decisiones”, cuando los daños del
siniestro son del 50 al 59%
8.0 27-10-15 Se modifican políticas de cobro de Miriam Ramirez Ayala

acuerdo a los días de salario
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 42/45
mínimo (200DSMGVDF)
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 43/45
Elaboró Revisó Aprobó
Firma Firma Firma
Miriam Ramírez Ayala Denisse Tovar Villeda Luis Gerardo Vieyra Medina
Administrador de Director de
Puesto: Fecha: 27-10-15 Puesto: Auxiliar de Calidad Fecha: 27-10-15 Puesto: Fecha: 27-10-15
Siniestros Administración
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 44/45
Anexos
Anexo 1
Guía de símbolos utilizados en los diagramas de procedimientos
Símbolo Descripción Símbolo Descripción Símbolo Descripción Símbolo Descripción
Conexión de dos
Conexión de actividades
Actividad de
dos actividades Decisión. secuenciales de
procedimiento.
secuenciales. forma
automática.
Conexión de Actividad del
Documento físico
dos actividades Actividad de procedimiento
o electrónico
secuenciales en procedimiento ejecutada en
como entrada,
tiempo automática. aplicaciones de
salida o consulta.
discontinuo. tecnología.
“O”, unión
“Y”, unión
secuencial de
secuencial, todas
varias
las actividades Conexión con Conexión con
actividades
precedentes son otro otro
donde sólo una
necesarias para procedimiento procedimiento no
es necesaria
realizar todas las documentado. documentado.
para realizar
actividades
una actividad
siguientes.
siguiente.
Actividades
Actividad
idénticas que las Inicio o fin del
controlada por
realizan dos o procedimiento.
indicador.
más roles.
Versión: 7.0
Fecha: 29-05-15
Hoja: 45/45
Anexo 2
Relación de roles a puestos
Rol Puesto
Notificador de siniestro Operador o Externo, Coordinador de control satelital
Responsable jurídico Gerente Gestión Patrimonial
Jurídico de siniestro Abogado de la empresa
Responsable de la UN Gerente de División
Administrador de siniestros Administrador de siniestros
Técnico de mantenimiento Gerente de mantenimiento
Administrador de póliza de camiones Gerente Gestión Patrimonial

5 4 6 1 Dar Seguimiento A Siniestros de Transporte - V1

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TRANSPORTE Clave: 5.4.6.

Objetivo del procedimiento

Partes del documento Actividades del procedimiento

Políticas 1. Tomar acciones según instructivo de emergencia

17.Vincular al área correspondiente

mantenimiento para recuperar la indemnización.

• Se deberán respetar los siguientes lineamientos en caso de un siniestro:

TIPO POLÍTICA APLICACIÓN

Platica de concientización del Se aplica de inmediato a que se

Acompañamiento de Instructor y Se debe presentar al operador a

Plática de Concientización Se aplica de inmediato a que se

Separación máximo una semana

Máximo tres sesiones tomando en

o La generación de documentos en caso de siniestros se deben realizar en los siguientes plazos:

Documento Tiempo después del Responsable de Recibe

Aviso de accidentes 24 hrs. Hábiles Logístico Administrador de

Determinación de 24 hrs. Hábiles Administrador de Gerente UN

Reporte de accidente 1 semana Gerente UN Administrador de

Emisión de políticas 72 hrs. Hábiles Administrador de Gerente UN

Aplicación de Máx. 15 días Según aplique por

Análisis de causa Máx. 15 días Gerente de UN Administrador de

Cargo al Operador 72 hrs. Hábiles >= Administrador de Coordinador

Max. 1 semana <

o La atención de siniestros (por accidentes) se deben realizar en los siguientes plazos:

Actividad Tiempo Responsable de Recibe

Reporte a la Aseguradora Máx. 2 horas Gerente UN/Asesor Compañía Aseguradora

Reporte de daños Máx. 2 horas Compañía Gerente UN/ Asesor Jurídico

Maniobras de levantamiento Máx. 24 horas Proveedor Gerente UN/Asesor Jurídico

Liberación de la unidad (sin 2 días Asesor Jurídico

Pago de grúas Máx. 3 días Auxiliar Administrativo

Valuación de la reparación Máx. 72 horas Proveedor de taller Compañía aseguradora

Fecha promesa de entrega Máx. 3 días Proveedor de taller Gerente de Mantenimiento

Colisiones menores: Proveedor de taller externo Gerente de Mantenimiento

(Daño medio en defensa, Kenworth 10 días

(Daño en cabina, daño en Kenworth 30 días

Pago de daños Máx. 1 Compañía Gestión Patrimonial

• Durante la ejecución del servicio

Descripción de la actividad: 1. Tomar acciones según instructivo de emergencias Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 2. Notificar siniestro Responsable: Observaciones:

3. Notificar a Gerencia de Operaciones, Responsable Jurídico, y

4. Valorar con Responsable Jurídico si los daños requieren dar

Procedimiento (Instrucciones de trabajo)

Descripción de la actividad: 1. 5. Notificar a la compañía de seguros Responsable: Observaciones:

1. 6. Definir si es necesario que Asesor Jurídico atienda el

Descripción de la actividad: 2. 7. Realizar traslado Responsable: Observaciones:

Procedimiento (Instrucciones de trabajo)

Descripción de la actividad: 3. 9. Solicitar a Gerente UN aprobación de pago Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 4. 10. Validar monto de pago Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 11. Elaborar aviso de siniestro. Responsable: Observaciones:

13. Recuperar equipo satelital, placas, tarjeta IAVE,

14. Liberar jurídicamente a la unidad y al

Descripción de la actividad: 6. 15. Enviar fotografías de siniestro Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 16. Revisar la descripción del siniestro Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 17. Vincular al área correspondiente Responsable: Observaciones:

19. Notificar mediante Fr 5.4.6.1-F1 Aviso de Siniestro a Gerente

Descripción de la actividad: 21. Elaborar reporte de siniestro Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 22. Integrar expediente Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 24. Realizar informe de análisis de accidente Responsable: Observaciones:

25. Coordinar presentación con Comité de Seguridad para

Presentación y Análisis Causa-Raíz de los siniestros graves del periodo

Planeación y desarrollo de estrategias que permitan reducir los niveles de

Descripción de la actividad: 28. Evaluar daños de unidad Responsable: Observaciones:

Descripción de la actividad: 29. Asignar taller a unidad siniestrada Responsable: Observaciones: