TITULO: LA CALIDAD DE SERVICIO COMO DETERMINANTE DE

LA IMAGEN DE LA POLLERÍA SHORTON GRILL S.A.C. EN LA

CIUDAD DE HUANUCO 2014

1. PROBLEMA.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Considerando la forma de vida actual, que es con la competitividad y

globalización de los mercados, se ha generado que las personas cada vez
están más dedicadas a sus labores de trabajo, logrando cada vez queda
menos tiempo para dedicar a las tareas de la casa. Dado que la población que
trabaja prefiere maximizar su tiempo comiendo en restaurantes o pollerías
entre otros, rápidamente y lo más cerca del lugar de trabajo. La comida rápida
se presenta como una alternativa de alimentación rápida para los
consumidores.

Estas empresas, como las pollerías se encuentra en la actualidad en una etapa

de crecimiento en el mercado local, debido a estos muchas de las pollerías de
Huánuco han tenido que disminuir sus ingresos por que su competencia es
grande, ya que en Huánuco se encuentran competidores fuertes como KFC,
NORKY´S Y LA RUSTICA debido a que están bien posicionadas en el mercado
huanuqueño, quienes en la actualidad son los que tienen mayores ingresos,
esto se ve reflejado en las constantes ofertas, promociones y combos,
enfocados a incentivar el consumo de los productos y la lealtad entre los
consumidores de comida rápida, como también a que brinda una mejor
satisfacción al cliente, aunque sean costosas; la calidad, el servicio y la
seguridad es lo que importa.

En la actualidad la pollería “SHORTON GRILL SAC” se dedica a brindar el

servicio de restaurante de pollos a la brasa o también se le puede considerar
como una propuesta alternativa para el consumo rápido, dado que se
encuentra en el sector comercio dentro de la cuidad de Huánuco. Los
integrantes que formaran parte de la familia de “SHORTON GRILL SAC” logran
un trabajo en equipo, se orientaran en brindar al cliente una experiencia
inolvidable con ello poder fidelizar al cliente, creando en el deseos de volver al
local y que puedan compartir en familia o con sus amistades la experiencia de
comer en esta Pollería.

Sin embargo, hoy en día, “SHORTON GRILL SAC”, debido a los problemas
que tuvieron y a los grandes competidores, se puede deducir que muchas
personas se sienten insatisfechos por la cual frecuentan en las grandes
empresas, especialmente personas de mayor ingreso económico por falta de
calidad, diversidad y seguridad que brindan KFC, NORKY´S Y LA RUSTICA ,
pues tienden a frecuentar más a estas por causa de sus gustos y preferencias
que han sabido satisfacer, y dejando a un lado a esta pollería, por ello ha
surgido una disminución de sus clientes, por ende los ingresos no son como lo
eran antes, que últimamente se ha ido sabiendo que tiene una pésima imagen
ante sus las personas debido a la falta de capacidad para satisfacer las
necesidades de los clientes, por la mala calidad de los productos y los precios
bajos de la competencia. Ya que una persona desilusionada por el servicio se
puede traducir como una disminución de los ingresos, pérdida de clientes
potenciales, mala reputación, y finalmente se podría llegar hasta el cierre de la
pollería.

En consecuencia, la pollería debe modificar la percepción de los

consumidores; mejorando la calidad del producto y servicio, porque muchas
veces se observa que las papas son fritas con aceites ya utilizados algunas
veces generando enfermedades y, el gerente debe capacitar al empleado
mejorando las habilidades de servicio al cliente ya que, el contacto directo con
el cliente es fundamental, tratando de conocer al cliente en vez de suponer
como es, y como también dar buen trato, dar incentivos a sus empleados para
la cual ellos tiendan a brindar un buen servicio a los consumidores; imitar y
mejorar la diversidad de los productos que ofrece la competencia, ofreciendo al
cliente alimentos de calidad a un precio justo y que constantemente se
encuentren en innovación, debido que muchos clientes ya no desean mucha
fritura, entonces se le puede brindar otra alternativa como productos
sancochados la cual satisfaga su necesidad; y mejorar la seguridad poner un
guardia que proteja al cliente de tal forma que el cliente se sienta seguro, y
poder frecuentar cuantas veces desee; también se debe realizar una buena
publicidad de su productos dando ofertas. Y de tal manera todas estas
propuestas puedan ser un instrumento de gran utilidad para revertir la mala
imagen de la pollería, ya que una persona satisfecha compartirá su
satisfacción con una o más personas de sus familiares y conocidos lo que
realzara la imagen de la pollería.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera la percepción de los consumidores influye en la

imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de Huánuco
2014?

PROBLEMA ESPECÍFICO

 ¿De qué forma perciben los consumidores a la empresa y cómo influye

en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de Huánuco
2014?
 ¿Cómo perciben los consumidores al producto y cómo influye en la
imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de Huánuco
2014?
 ¿En qué manera perciben los consumidores al servicio y cuál es su
influencia en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de
Huánuco 2014?
 ¿Qué percepción tiene los consumidores acerca de la marca y cómo
influye en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de
Huánuco 2014?

1.3 OBJETIVOS :
a) OBJETIVOS GENERALES:
 Determinar la percepción de los consumidores y su influencia en
la imagen de la pollería SHORTON GRILL SAC en la ciudad de
Huánuco 2014.
 b) OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Describir la percepción de los consumidores a la empresa y su
influye en la imagen de la pollería SHORTON GRILL SAC en la
ciudad de Huánuco 2014.
 Analizar la percepción de los consumidores al producto y cómo
influye en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de
Huánuco
 Estudiar la percepción de los consumidores al servicio y cuál es su
influencia en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la ciudad
de Huánuco 2014.
 Conocer la percepción que tienen los consumidores acerca de la
marca y cómo influye en la imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C.
en la ciudad de Huánuco 2014.
1.4 LIMITACIÓN:

La presente investigación posee tres limitaciones importantes, para poder

realizar dicho trabajo, a nivel nacional, latinoamericano o mundial:

 Carecemos de tiempo: Dado que el curso dura cuatro meses, y dos

meses son teóricos y el resto práctico, nos conduce a un corto plazo
para poder realizar esta investigación.

 Carecemos de economía: Debido a que somos estudiantes, y por lo

cual dependemos de nuestros padres, y con contamos con la
economía suficiente, para realizar un infalible trabajo de investigación.

 Carecemos de experiencia: Así mismo como es el primer trabajo de

investigación que estamos realizando, dado que recién estamos
tomando experiencia, nos es dificultoso realizar un trabajo tan
efectivo.

El querer realizar un buen trabajo de investigación requiere esencialmente de

estos tres motivos, la disponibilidad del tiempo, el factor económico y la
experiencia, y es por ello también, que se realiza a nivel regional, esperamos
realizar un buen trabajo que contribuya a la toma de decisiones de la pollería
SHORTHON GRIL S.A.C para poder mejorar su la percepción de los
consumidores en cuanto a la imagen.

1.5 JUSTIFICACIÓN:
a) METÓDICA:

Debido a que pésima imagen de pollería SHORTON GRILL SAC es la mala

calidad en el servicio que brinda lo que ha ido generando insatisfacción el
los clientes, reflejándose en la disminución de los ingresos de la empresa y
una pérdida de sus clientes potenciales.

Al respecto podemos señalar, que el principal actor, es el empresario que

debe desempeñar una rol más cuidadoso en pro de evitar que se dé una
pésima imagen de su empresa, ya que en la actualidad, la calidad en el
servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier
empresa.

Con el fin de generar soluciones, también se debe realizar estrategias que

nos permitan mejorar la imagen de la empresa, para asegurar, de esta
manera mejores niveles de calidad de servicio a los clientes y poder
erradicar así, una de las causas principales de la mala imagen de la
empresa.

b) PRACTICA:

Este problema ha generado impactos tantos sociales como económicos,

sociales porque las personas no cuentan con los servicios necesarios que
generen su bienestar y económicos porque generan un gasto innecesario a
las personas que recurren a ese establecimiento sin obtener ningún
bienestar.

Para poder disminuir esta problemática se debe desarrollar estrategias que

nos ayuden a mejorar la calidad en el servicio ya que es necesario tener
una buena comunicación interna y saber de la necesidad de una calidad de
 clase mundial en el servicio al cliente, dado que va generando una pésima
imagen de la empresa, reflejándose en la insatisfacción de los clientes
reduciendo los ingresos de la empresa y perdiendo a sus clientes
potenciales. Por ello en este proyecto se trata de presentar y evidenciar la
importancia de la calidad en el servicio al cliente.

2. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES

a) INTERNACIONALES
 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN "DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE
IMAGEN CORPORATIVA” Trabajo realizado por los señores egresados:
FERNÁNDEZ CÁRDENAS EDISON P - RUIZ URRESTA MAYRA
CONSUELO MÉXICO (1976-2002) La Imagen Corporativa es la
personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que
estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle
cuerpo, para repetir su imagen y posicionar está en su mercado.
 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN “Evaluación de la Imagen Corporativa”
Trabajo realizado por Sigrid Kappler Funes San Salvador, Marzo 7 del
2003.el presente trabajo hace referencia a Los continuos cambios en el
entorno competitivo de las empresas plantean retos que requieren de
una gran creatividad, audacia y perseverancia por parte de las mismas.
La participación cada vez más activa por parte del consumidor requiere
un detenido conocimiento del mismo y un continuo esfuerzo por
satisfacerlo y descubrir sus motivaciones y preferencias.
 TITULO DE LA INVESTIGACION “IMPORTANCIA DE UNA IMAGEN
CORPORATIVA” Trabajo realizado por MIGUEL ANGEL LICONA
NAJERA MEXICO (1997-2000). El principal propósito de una correcta
imagen corporativa consiste en que ésta se configure en la mente de los
públicos de forma que no experimente desviaciones con la identidad a la
que la institución que la proyecte pretenda asociarse. Esto se obtendrá,
fundamentalmente, logrando que lo que la empresa dice que hace, lo
 que en realidad hace y las influencias entre los diferentes públicos sobre
lo que hace y dice que hace reflejen la mayor unicidad posible.

Por lo tanto se puede apreciar en esta definición al hablar de imagen

corporativa se refiere a cómo percibe una sociedad. Es una imagen
generalmente aceptada de lo que una compañía "significa" ya que es creada
sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación
que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas
de promoción para sugerir un cuadro mental al público.

b) NACIONALES
 TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: “NO SÓLO ES UN CAMBIO DE
IMAGEN, SINO TAMBIÉN DE IDENTIDAD (2011)” Presentado por
Julianna Ramírez Lozano, indica que imagen corporativa es una mirada a
sus grupos de interés, en especial de sus clientes. Sin embargo, para
hablar de campañas efectivas es fundamental la construcción de una
verdadera identidad corporativa al interior de la empresa.
 TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: “El ADN del Dir Com” JOAN COSTA
(2007). Es el Conocimiento de la empresa, de sus productos, servicios y
logros, generando así actitudes favorables que se fortalecerán y se
convertirán en una predisposición positiva que a su vez conducirá a
decisiones que afectarán finalmente la compra.

2.2 MARCO CONCEPTUAL

2.2.1 VARIABLE DEPENDIENTE: LA IMAGEN

a) DEFINICIÓN POR AUTORES
 SEGÚN ANTONIO E. DI GÉNOVA (1998) La imagen no es un hecho
estático, sino dinámico que es afectado por otros hechos y acciones.
Sufre el paso del tiempo y puede perder vigencia como símbolo de
referencia.
 SEGÚN BERNSTEIN (1986) La Imagen es un fenómeno mental y un
fenómeno total. Mental, porque sólo se encuentra en el cerebro de los
sujetos que la interiorizan y total, porque reúne en un mismo constructo
 todas las experiencias, percepciones, informaciones y valoraciones que
el sujeto decide asociar a una determinada realidad.
 SEGÚN JOAN COSTA (2000) La imagen es un elemento definitivo de
diferenciación y posicionamiento de Identidad. Es la percepción que
tiene sobre ella misma, algo muy parecido al sentido que una persona
tiene de su propia identidad.
 SANZ DE LA TAJADA (1996) La imagen es una representación,
estructura o esquema mental que tiene un público acerca de un objeto.

La imagen corporativa es la forma en que se percibe una compañía, es la

imagen de lo que la compañía significa, es un ejercicio en la dirección de
percepción del espectador, la imagen corporativa es nuestra carta de
presentación, la primera impresión que el público tendrá de nosotros, para que
esta funcione y ayude a obtener confianza del público.

b) CLASIFICACIÓN:

SEGÚN ANTONIO E. DI GÉNOVA (1998) La imagen de acuerdo a quien la

genera puede clasificarse en:

 Imagen Personal: El accionar de éstas articula una imagen en la

gente que está en contacto con ellas.
 Imagen de Producto: Esta imagen de producto es el resultado
de las creencias y asociaciones que las personas fueron
elaborando durante años y de las que se transmiten de
generación en generación.
 Imagen de Marca: Es esta la imagen que de una marca
determinada articula el público, sea consumidor o no del producto
de esa marca.
 Imagen Institucional: Es la imagen que la empresa como
entidad articula en las personas. Suele ll0amarse también imagen
corporativa o de empresa.

c) CARACTERÍSTICAS DE LA IMAGEN
Según ABREU, Iván (2001) Las características de la imagen pueden dividirse
perfectamente en cinco puntos:

1. Iconicidad/Abstracción: Es icónico cuando el objeto, persona o lugar

representado muestra una mayor coincidencia con la realidad. Es
abstracta cuando guarda poco o casi ningún parecido con lo que se
pretende representar.
2. Simplicidad/Complejidad: Las imágenes simples no requieren mucho
esfuerzo de captación y análisis por parte del receptor, las complejas
requieren del espectador más tiempo para su análisis y más atención.
3. Monosemia/Polisemia: Aquellas que tienen un sentido evidente y un
mensaje directo son las imágenes Monosémicas; Imágenes polisémicas,
por tanto, su uso masivo es en la publicidad gracias al efecto evocador
que ejercen sobre el receptor.
4. Originalidad/Redundancia: Una imagen redundante está formada por
elementos repetidos. Una imagen es original cuando está formada por
elementos nuevos y con un planteamiento diferente, que no pertenezca
a clichés ya establecidos.
5. Denotación/Connotación: La denotación es lo que literalmente muestra
una imagen. La connotación es lo que se deduce de una imagen, pero
no lo muestra.

d) TIPOS DE IMAGEN
SEGÚN JOAN COSTA (2000) los tipos de imagen son:
1. Imagen gráfica: Es el diseño puro de una imagen en sus trazos. Líneas
formas y texturas que la comprenden.
2. Imagen visual: La imagen visual es el medio primario por el que se
manifiesta la personalidad de la empresa, su propia identidad.
3. Imagen mental: La imagen mental puede debilitarse progresivamente
por la función del olvido, lo que ocurre cuando se produce un déficit de
estímulos, una incoherencia entre los estímulos recibidos o una escasa
fuerza de implicación psicológica.
 4. Imagen de empresa: Hace referencia a la imagen que tienen los
públicos sobre todo el sector en que se encuentra una organización y
por lo tanto, influye de forma específica en la imagen de la organización.
5. Imagen de marca: La imagen de marca es el significado que asocian
los públicos con una determinada marca o nombre de un producto o
servicio.

e) INDICADORES: Según Joan Costa (1999) nos define como la identidad y

los clasifica en:
 Personalidad
 La Filosofía
 El Sentido Del Negocio
 Capacidad Emprendedora
 Los Valores Éticos Y Vocacionales

2.2.2 DEFINICIÓN DE LAS VARIABLE INDEPENDIENTE

2.2.2.1 PERCEPCIÓN
a) DEFINICIÓN POR AUTORES
 LUZ MARÍA VARGAS MELGAREJO (1980) La percepción se puede
considerar como la capacidad de los organismos para obtener
información sobre su ambiente a partir de los efectos que los estímulos
producen sobre los sistemas sensoriales, lo cual les permite
interaccionar adecuadamente con su ambiente.
 WERTHEIMER (1912) La percepción es biocultural porque, por un lado,
depende de los estímulos físicos y sensaciones involucrados y, por otro
lado, de la selección y organización de dichos estímulos y sensaciones.
 JOSÉ LUIS PINILLOS (1975) La percepción es el proceso psicofísico
en cuya virtud la energía estimular se nos manifiesta como mundo.
 MERLEAU PONTY M. (1985) Es la capacidad de recibir por medio de
todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para
conocer algo. También se puede definir como un proceso mediante el
cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para
darle un significado a algo.
  BRUCE GOLDSTEIN, E. (2006 - 2002) Percepción es el proceso por el
cual la información sensorial es organizada e interpretada.

En síntesis nos referimos a la capacidad de recibir por medio de todos los

sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo.
También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona
selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo.
Dado que la percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier
información, de igual manera la asimila y la interioriza para después utilizarla
en la vida cotidiana.

b) CLASIFICACIÓN DE LA PERCEPCIÓN

Según LUZ MARÍA VARGAS MELGAREJO (1980) “Psicología de la

percepción”, México.

 PERCEPCIÓN SINCRÉTICA: El Sincretismo trata de conciliar las

diferentes doctrinas a una unidad o principio. Pero aquí sólo hemos de
hacer poner los puntos más importantes, necesarios para considerar las
diferentes clases de percepciones.
 PERCEPCIÓN ANALÍTICA: Relacionado especialmente con el
diagnóstico principal de sistemas o estructuras o elementos con el fin de
determinar sus categorías o partes principales y orientada a enseñar
estrategias de análisis y de síntesis.
 PERCEPCIÓN SINTÉTICA: Es la forma más elevada de la concepción:
podría borrarse la imagen mental originaria de la percepción sincrética;
pero si subsisten las percepciones analíticas componentes, con facilidad
podemos mentalmente reconstruir la percepción del estímulo con más
perfección sintéticamente.

c) CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN

Según WERTHEIMER (1912) nos define lo siguiente:

1. LA PERCEPCIÓN ES UN PROCESO MEDIATIZADO: Para lograr estas

representaciones, se necesita la mediación o participación de varios
factores como lenguaje, memoria, intereses, afectos, necesidades, etc.
 Por ello, los conocimientos y experiencias sociales, acumulados por el
hombre.
2. LA PERCEPCION ES UN PROCESO ACTIVO: La percepción del
mundo es la activación y uso de procesos sensoriales y motores, para la
detección de los diversos rasgos de un objeto; la atención selectiva, para
garantizar la concentración sobre un objeto especifico y en un momento
determinado; la memoria, para comparar nuestras anteriores
percepciones con las actuales.
3. LA PERCEPCION ES UN PROCESO DE CARÁCTER INTERACTIVO:
Cuando percibimos lo hacemos respecto a algo o a alguien; es decir, la
percepción se va a producir cuando exista una relación, interacción con
el objeto a conocer, y cuando hablamos de objetos nos referimos a
alguna persona, animal, cosa, situación, etc. Que representa una serie
de cualidades y con el cual nosotros establecemos un acto de
percepción.
4. LA PERCEPCION SE REALIZA ANTE LA PRESENCIA DIRECTA Y
ACTUAL DEL ESTIMULO: La representación mental que se forma
dependerá de la experiencia del pasado, y por ello la actividad mental se
llama recordar, la cual es parte del proceso denominado memoria.

d) TIPOLOGIA

Según JOSÉ LUIS PINILLOS (1975)

 PERCEPCION VISUAL: Es aquella sensación interior del conocimiento

aparente, resultante de un estímulo o impresión luminosa registrada por
los ojos.
 PERCEPCION AUDITIVA: Es la que funciona por medio de estímulos
auditivos asociándolos a experiencias previas.
 PERCEPCION TACTIL: Es una función mental que nos permite
identificar diferentes texturas, tales como los estímulos lisos o rugosos,
detectados mediante el tacto.
 PERCEPCION GUSTATIVA: Es la que nos ayuda a diferenciar los
sabores tal como los estímulos salados, dulces, ácidos y amargos
detectados por medio de la lengua.
  PERCEPCION OLFATIVA: Por medio de este tipo de percepción
podemos identificar los diversos tipos de olores percibidos mediante el
sentido del olfato.
 PERCEPCION ESPACIAL: Es el medio en el que nos movemos y
transcurre el movimiento. Lo percibimos siempre que haya elementos
que lo definan (un objeto cualquiera, un móvil, nosotros mismos, etc.).
Así, el espacio se irá organizando a partir de datos muy pequeños. El
espacio lo percibimos fundamentalmente por la visión.
 PERCEPCION DE TIEMPO: Analiza la percepción del tiempo en
relación con la atención, haciendo especial énfasis en el mecanismo
atencional de orientación en el tiempo: éste permite una anticipación y
preparación hacia el momento clave de ocurrencia de eventos
importantes.
 PERCEPCIÓN DEL MOVIMIENTO: Desde el punto de vista físico, el
movimiento consiste en el cambio progresivo de la posición de un objeto
en el espacio que se da en el transcurso del tiempo.

e) INDICADORES : Según LUZ MARÍA VARGAS MELGAREJO (1980) nos

define:
 Atención:
 Adaptación:
 Experiencia:
 Necesidad :
 Motivación:
2.2.3 VARIABLE INTERVINIENTE

B: CONSUMIDOR

a) DEFINICIONES POR AUTORES

 Según Melissa Zupan Arispe (2012) Se consideran consumidores a las

personas naturales o jurídicas que utilicen o disfruten como destinatarios
finales productos o servicios en beneficio propio, actuando en una esfera
ajena a su actividad profesional o empresarial.
  Según SOLOMON, Michael R. (2008) Persona que identifica una
necesidad o deseo, realiza una compra y luego desecha el producto
durante las tres etapas del proceso de consumo.

 Según STANTON, William J. (2004) Son los que compran los bienes y
servicios para su uso personal o en su hogar.

 Según SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005) son

empresas con propósitos de lucro o sin ellos, dependencias
gubernamentales e instituciones, todos los cuales deben comprar
productos, equipo y servicios para mantener en marcha sus
organizaciones.

 Según ARELLANO, R. (2002), “son aquellos que realizan actividad

interna o externa, dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante
la adquisición de bienes o servicios”.

 Según KOTLER BLOOM Y HAYES (1996) “el consumidor, es el punto

de partida para comprender el modelo de estímulo - respuesta. Los
estímulos ambientales y mercadotécnicos entran en la conciencia y
características del comprador, y el proceso de toma de decisión conduce
a ciertas elecciones de compra”.

En síntesis nos quiere decir, que es una persona u organización que demanda
bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades.

b) CLASIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR

Según Phillip kotler clasifica de acuerdo con el mercado al que pertenece:

 Consumidor final
 Consumidor intermedio

c) TIPOS DE CONSUMIDOR

Según Lawrence Schiffman y Leslie Kanuk (2000), nos desglosan tres tipos de
consumidores:
  Consumidor Correcto. Es aquel que se enfoca más a utilizar el
hemisferio izquierdo del cerebro; por lo cual, todo lo lee, antes de
realizar la compra.
 Consumidor Pragmático. Es quien se encuentra equilibrado de sus dos
hemisferios cerebrales, tanto izquierdo como derecho.
 Consumidor Social. Todo lo ve, está regido a su hemisferio derecho; se
basa en los colores, las formas o incluso en el medio en el cuál vió lo
que quiere obtener, es por ese efecto visual que decide la obtención del
producto/servicio.

d) CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR

Según SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005) el consumidor tiene
las siguientes características:
1. Quiere ser escuchado
2. No tiene tabúes
3. Quiere darse gusto
4. Le gustan las cosas de calidad
5. No tiene tiempo
6. Es difícil de sorprender
7. Esta actualizado, conoce y se documenta antes de comprar
e) INDICADORES: Según STANTON, William J. (2004)
 Satisfacción
 confianza
 El valor de las marcas
 Valores de la familia

C. PRODUCTO

a) DEFINICIÓN POR AUTORES

 Iván Thompson (1890) El producto es el punto central de la oferta que

realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su
mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la
finalidad de lograr los objetivos que persigue
  Según Patricio Bonta y Mario Farber (1999) “El producto es un
conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un
determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
 Según Stanton, Etzel y Walker (1998) El producto es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio,
calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el
producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una
idea.
 Según Jerome McCarthy y William Perrault (2001) El producto "es la
oferta con que una compañía satisface una necesidad.
 Según Ricardo Romero (1973) El producto es "todo aquello, bien o
servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los
siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la
marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad.

En síntesis un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo

material que es producido de manera natural o artificial, por ende un producto
va ser un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer al
consumidor, proporcionándole lo que necesita o lo que desea. Por lo tanto, el
producto en este sentido no es sólo material, sino que posee unos atributos
psicológicos y simbólicos para los consumidores

b) CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO

Según Stanton, Etzel y Walker (1998) los productos pueden clasificarse en tres
grupos según su durabilidad o tángibilidad:

 LOS BIENES NO DURADEROS: Son bienes tangibles que se

consumen por lo general en una o varias veces que se usen.
 LOS BIENES DURADEROS: Son bienes tangibles que suelen sobrevivir
al uso, por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.
 BIENES DE CONSUMO: Los bienes de consumo son los que compran
los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, se
clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del
consumidor.
c) CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Según Iván Thompson (1890) las características son:

 Los tangibles como el color, el peso o el tamaño.

 Las sicológicas es el uso o disfrute que se le da a un producto.
 Las que proporcionan la utilidad prevista. Por ejemplo una radio que
permite captar todo tipo de frecuencias.

d) TIPOLOGÍA DEL PRODUCTO

Según Stanton, Etzel y Walker (1998) son los siguientes tipos:

Dependiendo del fin para el que fueron concebidos existen

 PRODUCTOS DE CONVENIENCIA: serían todos los que satisfacen

una necesidad primaria, los que responden a un impulso repentino
de compra y los que se adquieren frente a una necesidad que no
podía haberse previsto.
 PRODUCTOS DE COMPARACIÓN: son los que requieren de un
proceso de selección, por pequeño que sea, por parte del
comprador, pudiendo ser el factor diferenciador el precio, la calidad,
la marca u otros atributos del mismo.

Atendiendo a su durabilidad, se encontrarían:

 PRODUCTOS DE CONSUMO DURADERO: permiten que su uso se

repita, sin terminarse sus prestaciones.
 PRODUCTOS DE CONSUMO NO DURADERO: expiran con su uso.
Y, en función de la cuota de mercado.
 PRODUCTOS ESTRELLA: son los que hacen destacar a la empresa
en su posición de mercado y que además se comercializan en
entornos muy atractivos y con crecimientos por encima de la media.
 PRODUCTOS DILEMA: se dirigen a segmentos de mercado en
progresión ascendente, aunque la empresa que los lanza no se
encuentra en posición de liderazgo.

e) INDICADORES: Según Ricardo Romero (1973)

  Satisfacción
 Diferente producto
 Competencia
 Expectativas
 Las incorporaciones
 Estrategias

D. MARCA
a) DEFINICIÓN POR AUTORES
 SEGÚN JULIO LONGARZO (2002) “… el Marketing es Marca” ,es el
nombre, término, símbolo, diseño o combinación de estos elementos
que se utiliza para identificar un producto o servicio.
 SEGÚN JULIO CESAR C. COBOS (2008) Es todo signo visible que
distinga productos o servicios de otros de su misma especie o clase en
el mercado. Se obtiene el uso exclusivo mediante su registro ante el
IMPI.

En síntesis se refiere que la marca es un signo distintivo de un producto o

servicio en el mercado. Dado que muchas veces se encuentra en el aspecto
psicológico, al que a veces se refieren como imagen de marca, es una
construcción simbólica creada dentro de las mentes de las personas y
consisten en toda la información y expectativas asociadas con el producto o
servicios.

b) CLASIFICACIÓN DE LAS MARCAS

Las marcas se pueden clasificar de muy distintas maneras; de una forma

general serán clasificadas a continuación.

 Marcas de fábrica: Todo signo o conjunto de signos que sirva para

distinguir los productos de una empresa respecto a la competencia.

 Marcas de servicio: Todo signo o conjunto de signos que sirva para

distinguir los servicios ofrecidos de la competencia ejemplo,
universidades hospitales.
  Marcas de certificación: Todo signo o conjunto de signos que certifique
las características comunes, en particular la calidad, los componentes y
el origen de los productos o servicios elaborados o distribuidos por
personas autorizadas.

 Marcas colectivas: Todo signo o conjunto de signos que sirva a

asociaciones de productores, fabricantes, comerciantes
o proveedores de servicios para distinguir en el mercado los productos o
servicios de sus miembros de los productos o servicios de sus miembros
de los productos o servicios de quienes no forman parte de dichas
asociaciones.

c) CARACTERÍSTICAS DE LA MARCA

Según Julio Longarzo (2002) una marca es un nombre, sus características son:

1. Corto y simple
2. Fácil de escribir
3. Fácil de reconocer y recordar
4. Que tenga una sola pronunciación posible
5. Que se pronuncie igual en todas las lenguas
6. Alusivo a los beneficios del producto
7. Adaptable a las necesidades de empaque y etiquetado
8. Sin una imagen negativa
9. Siempre actual (que no se vuelva obsoleto)
10. Adaptable a cualquier medio

d) TIPOS DE MARCAS

Encontramos tres divisiones fundamentales:

 Las Nominativas: Son las marcas que están formadas solamente por
elementos nominativos, letras, números, y algunos signos y caracteres
del alfabeto, sin tomar en consideración su forma o su dibujo
 Las Marcas Figurativas: Están formadas por figuras, dibujos,
representaciones gráficas, letras o palabras por sus formas o colores,
pueden ser la etiqueta de un envase un logo, un isótipo, etc.
  Las Marcas Mixtas: Están compuestas por un elemento denominativo y
un elemento gráfico, aquí consiste en la identificación de uno de los
elementos componentes de la marca como principal.

e) INDICADORES: Según Julio Cesar C. Cobos (2008) nos define:

 Practico

 Honesto

 Imaginativo

 Actualizado

 Confiable

 Exitoso

 Interesante

E. SERVICIO

a) DEFINICIÓN SEGÚN AUTORES

 Según STANTON, ETZEL Y WALKER (1993) "Son actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
 Según RICHARD L. SANDHUSEN (1999) "Son actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo".
 Según LAMB, HAIR Y MCDANIEL (2000) "Es el resultado de la
aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos.
Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
no es posible poseer físicamente".
 Según KOTLER, BLOOM Y HAYES (1996) "Los servicios son
actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
 almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por
tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".
 Según J. GERSHUNY e I. MILES (1983) El termino servicios se aplica
a una amplia variedad de actividades llevadas a cabo por las industrias
consideradas como pertenecientes al sector terciario.
 Según FISHER (1939) Y CLARK (1940) También han definido, de
aquello que no podía considerarse ni agricultura ni industria
manufacturera. Su máxima expresión reside en las opiniones de quienes
piensan, al igual que los economistas clásicos, que los servicios son
actividades improductivas aunque el debate sobre el carácter productivo
de los servicios pareció concluir a finales del siglo XIX de forma más
favorable a los servicios, estimando los aspectos positivos de su papel
en las economías.

En síntesis un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a

las necesidades de la gente. Por ende incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el
estado o para empresas particulares.
b) CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Según RICHARD L. SANDHUSEN (1999) Las características fundamentales

que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro:

1. Intangibilidad
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Carácter Perecedero
c) TIPOS DE SERVICIOS

Según BROWNING Y SINGLMANN (1978) los tipos son:

 Servicios individuales / colectivos: Los primeros se refieren a los

servicios que se prestan en forma individual, mientras que los segundos
describen servicios que son prestados en forma grupal.
  Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo: Se
refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la
necesidad de capital.
 Servicios con resultados tangibles / intangibles: Como su nombre lo
indica, el resultado del proceso de transformación puede o no
visualizarse.
 Servicios con efectos perdurables / discretos en el tiempo: La
mayoría de los servicios tienen duración limitada en el tiempo, aunque
hay servicios extremadamente longevos, como ser servicios de
suscripción de por vida a alguna publicación, servicios financieros como
la renta vitalicia o servicios exclusivos como socio permanente de algún
club u organización médico o hospitalaria, entre otros.
d) INDICADORES: Según Richard L. Sandhusen (1999) nos define:
 Respetar lo prometido
 Poseer los conocimientos
 Desempeñar con veracidad y honestidad
 Satisfacción de la necesidades del cliente
 Facilidad de contacto y acercamiento

F. EMPRESA

a) DEFINICIÓN POR AUTORES

 Según Ricardo Romero (2002) "Es el organismo formado por personas,

bienes materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar
satisfacciones a su clientela”.
 Según Julio García y Cristóbal Casanueva (2004) Es una "entidad
que mediante la organización de elementos humanos, materiales,
técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un
precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la
consecución de unos objetivos determinados" .
 Según Simón Andrade (2013) Es "aquella entidad formada con un
capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede
contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se
traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de
servicios".
En síntesis la empresa es la más constante actividad organizada por el ser
humano, la cual, involucra un conjunto de trabajo diario, labor común, esfuerzo
personal o colectivo e inversiones para lograr un fin determinado.

b) CLASIFICACIÓN DE EMPRESA

Según Simón Andrade (2013) Las empresas se pueden clasificar de la

siguiente manera:

 Sectores Económicos
 El origen de su capital.
 Su Tamaño
 Conformación de su capital
 El pago de impuestos
 El número de propietarios
 La función social
 La forma de explotación

c) CARACTERÍSTICAS DE EMPRESA

Según Simón Andrade (2013) Elementos que la componen

1. FACTORES ACTIVOS: empleados, propietarios, sindicatos, bancos, etc.

2. FACTORES PASIVOS: materias primas, transporte, tecnología,
conocimiento, contratos financieros, etc.
3. ORGANIZACIÓN: coordinación y orden entre todos los factores y las
áreas.

d) TIPOS DE EMPRESA

1. Tipos de Empresa Clasificados Según Diversos Criterios:

Los criterios más habituales para establecer una tipología de las empresas son
los siguientes:

 Según el Sector de Actividad:

 Según el Tamaño:
 Según la Propiedad del Capital
 Según el Ámbito de Actividad
 Según el Destino de los Beneficios
  Según la Forma Jurídica

e) INDICADORES: Según Simón Andrade (2013) nos define:

 Rentabilidad
 Productividad
 Potencial de éxito
 Capacidad productiva
 Satisfacción en el trabajo

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

 CALIDAD : Según el Real Academia Española, es la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor
 CLIENTE : Según el Real Academia Española, es la persona que utiliza
con frecuencia los servicios de un profesional o empresa
 INNOVACIÓN: Según el Real Academia Española, Creación o
modificación de un producto, y su introducción en un mercado.
 DESARROLLO: Según el Real Academia Española, se entiende como
desarrollo, la condición de vida de una sociedad en la cual las
necesidades auténticas de los grupos y/o individuos se satisfacen
mediante la utilización racional, es decir sostenida, de los recursos y los
sistemas naturales.
 SATISFACCIÓN: Según el Real Academia Española, es la razón, acción
o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja,
sentimiento o razón contraria.
 ESTRATEGIA: Según el Real Academia Española, es el conjunto de
acciones que son planificadas de manera tal que contribuyan a lograr un
fin u objetivo que nos hemos determinado previamente
 REPUTACIÓN: Según el Real Academia Española, es el prestigio o
estima en que son tenidos alguien o algo.
 INFIDELIDAD: Según el Real Academia Española, es aquello que se
produce cuando un individuo no respeta la fidelidad que le debe a
alguien o algo
2.4 MARCO SITUACIONAL
a) ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
 RAZON SOCIAL: POLLERIA SHORTON GRILL S.A.C
 RUC: 20528910271
 FECHA DE INSCRIPCION: 11/03/2009
 TIPO DE PERSONA: Sociedad Anónima Cerrada
 PERFIL DE POLLERÍA SHORTON GRILL S.AC: Empadronada
en el Registro Nacional de Proveedores

b) UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Se encuentra en el departamento de Huánuco, de la provincia de
Huánuco y de la ciudad de Huánuco; ubicado como cede central en el
Jr. Dámaso Beraun 685.

c) SOCIOS
 SOCIO-ADMINISTRADOR: Lopez Landauro Mirko Bladimir
 GERENTE GENERAL: Lopez Fallaque Mirko Bladimir

d) PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE

Variedad en pollos:
 Pollos a la brasa
 Pechuga a la plancha
Variedad en chifa
 Lomo saltado
 Arroz chaufa
 Aeropuerto
Variedad en menú

El servicio: reparto a domicilio.

3.- PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS.

3.1 HIPÓTESIS GENERAL

Si no existe distorsión en la percepción de los consumidores entonces habrá
una buena imagen de la pollería SHORTON GRILL SAC en la ciudad de
Huánuco 2014.

3.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

- Si hay una excelente percepción de los consumidores a la empresa
mayor será la influencia en la imagen de la pollería SHORTON GRILL
SAC en la ciudad de Huánuco 2014.

- A mayor análisis de la percepción de los consumidores del producto

entonces mayor será su influencia en la imagen de la pollería Shorton
Grill S.A.C. en la ciudad de Huánuco

- Si la percepción de los consumidores del servicio es negativa por lo

tanto tendrán una mala imagen de la pollería Shorton Grill S.A.C. en la
ciudad de Huánuco 2014

- A mayor percepción que tienen los consumidores acerca de la marca en

consecuente mayor será su influencia en la imagen de la pollería
Shorton Grill S.A.C. en la ciudad de Huánuco 2014
 3.3 SISTEMATIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE E
INDEPENDIENTE
CUADRO Nº 1

VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES

 Conveniencia
 Seguridad
Consumidor
 Confianza
 Satisfacción
Producto  Competencia
Servicio
 Rentabilidad
Empresa  Capacidad productiva
Percepción
 Satisfacción en el trabajo
 Practico
 Honesto
Marca
 Actualizado
 Confiable
 Imagen visual
 Imagen Mental
Tipos
 Imagen de empresa
 Imagen de marca
Imagen  Producto
Clasificación
 Marca
 Organizacional
Identidad  Personalidad
 Filosofía

FUENTE: TRABAJO
ELABORACIÓN: PROPIA

4. MARCO METODOLÓGICO
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

APLICADO

La investigación aplicada se caracteriza por su interés en la aplicación

de los conocimientos teóricos a determinada situación concreta y las
consecuencias prácticas que de ellas se deriven. En la que se buscó
conocer para hacer, para actuar, para construir, para modificar, siendo
su aplicación inmediata sobre la problemática a investigar (realidad
circunstancial) antes de tratar de darle un sentido de valor universal.

4.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN

CORRELACIONAL

Se utiliza porque vamos a describir la variable dependiente y la variable

independiente en base a los indicadores que se menciona; también
porque se trata de probar la relación que existe entre la variable
dependiente y la variable independiente y por qué se parte de hipótesis.

4.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

4.3.1 ENFOQUE MIXTO

Analiza las cualidades de ambos enfoques de investigación, la
combinación de ambos nos permite obtener mejores resultados en la
investigación, por una parte la investigación cuantitativa nos da la
posibilidad de generalizar resultados y nos otorga control, réplica y
comparación del fenómenos de estudio con otros estudios similares;
la investigación cualitativa proporciona profundidad en la información,
dispersión, riqueza interpretativa, contextualización, detalles, indagación
fresca, natural, holística, flexible y experiencias únicas por su
cercanía con el entorno.

4.3.2 MÉTODOS

a) MÉTODO FENOMENOLÓGICO
Este método fue utilizado en la etapa de investigación de la formulación
del problema lo cual nos ayuda a la aproximación de los hechos
(fenómenos) y el ámbito en que se hace presente esta realidad, es las
pollerías en la región Huánuco, ya que el propósito es estudiar y
describir cómo es la imagen de la Pollería Shorthon Grill.

b) MÉTODO DEDUCTIVO

Este método parte de lo general a lo particular y utiliza especialmente el

razonamiento matemático; se establecen las hipótesis generales que
caracterizan un problema y se ciertas propiedades particulares por
razonamientos lógicos. . El papel de la deducción en la investigación es
doble:

a. Primero consiste en encontrar principios desconocidos, a partir de los

conocidos. Una ley o principio puede reducirse a otra más general que la
incluya. Si un cuerpo cae decimos que pesa porque es un caso particular
de la gravitación

b. También sirve para descubrir consecuencias desconocidas, de

principios conocidos.

c) MÉTODO INDUCTIVO

Este método fue utilizado para la recopilación de información, ya que

procede de lo particular a lo general; a partir de las observaciones
particulares de ciertos fenómenos

d) ANÁLISIS

Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar

ordenadamente cada uno de ellos por separado. La física, la química y
la biología utilizan este método; a partir de la experimentación y el
análisis de gran número de casos se establecen leyes universales.
Consiste en la extracción de las partes de un todo, con el objeto de
estudiarlas y examinarlas por separado, para ver, por ejemplo las
relaciones entre las mismas.
 Estas operaciones no existen independientes una de la otra; el análisis
de un objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los
elementos que conforman dicho objeto como un todo; y a su vez, la
síntesis se produce sobre la base de los resultados previos del análisis.

c) SÍNTESIS

Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente

aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos.
Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en una
nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la
hipótesis. El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación
para establecer una explicación tentativa que someterá a prueba.

4.4 TÉCNICAS

a. HOJA DE OBSERVACIÓN: Este técnica fue utilizada en la etapa de

justificación e importancia trata de captar los fenómenos tal como
ocurren en la realidad y su instrumento a utilizar es el cuaderno de
anotaciones. La observación, se basara en el análisis que se realiza a
la población de Huánuco en cuanto a la economía subterránea.

b. REVISION DOCUMENTAL: Esta técnica fue utilizada en la etapa del

marco teórico lo cual se sustenta en base a los documentos que se
hicieron como antecedentes a la investigación que tengan relación con
nuestra investigación, que nos permitirán obtener información y datos
que consentirá definir conceptos y entender cada variable planteadas,
que por ello recurriremos a diferentes libros, documentos, revistas,
tesis, mediante los instrumentos de los mapas conceptuales, fichas,
resúmenes, etc.

c. ENTREVISTA: Técnica de obtención de información mediante el

diálogo mantenido en un encuentro formal y planeado, entre una o más
 personas entrevistadoras y una o más entrevistadas, en el que se
transforma y sistematiza la información conocida por éstas, de forma
que sea un elemento útil para el desarrollo de la ciudad de Huánuco.
Estructuradas: Consiste en realizar preguntas estudiadas y bien
definidas, cuyas respuestas pueden ser:
Respuestas abiertas: el entrevistado responde libremente a las
preguntas realizadas por el entrevistador.
Respuestas cerradas: el entrevistado elige entre una serie predefinida
de respuestas.

d. INTERPRETACIÓN: En diferentes actividades intelectuales implicadas

en el proceso interpretativo en la interpretación consecutiva, el
intérprete toma notas mientras lee.

e. RESUMEN: El resumen es una técnica de síntesis en la que se

comprime el contenido fundamental de un tema. Resulta de una gran
utilidad para el aprovechamiento del estudio y sobre todo, para el
repaso del mismo.
Favorece la comprensión del tema, a distinguir lo fundamental, Facilita
la retención, Mantiene la atención y la concentración durante el estudio.

f. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: Será utilizada en la etapa de recolección

de datos lo cual trata del recuento, ordenación y clasificación de los
datos obtenidos por las observaciones y utilizamos los instrumentos
como viene a ser los gráficos y cuadros.

g. ESTADÍSTICA INFERENCIAL: Será utilizada en la etapa de

interpretación de datos, plantea y resuelve el problema de establecer
previsiones y conclusiones generales sobre una población a partir de
los resultados obtenidos de una muestra y su instrumento es la
interpretación.

4.5 INSTRUMENTOS
 - Ficha de observación
El mismo que consiste en la observación de como la calidad de
servicio influye en la imagen de la pollería Shorton Grill de la ciudad
de Huánuco.
- Cuestionario
La cual utilizaremos para realizar nuestras encuestas y poder
contestar nuestros objetivos trazados.
- Guía de entrevista
Es importante destacar que a través de esta herramienta se lleven a
cabo la recolección de información que será útil en el análisis de
procesos para identificar información para la elaboración de planes
de mejora y procesos de análisis de problemas. Una entrevista es
simplemente una conversación con un propósito específico. Se
entrevista cuando se quiere saber algo de alguien. El objetivo de la
entrevista es entrar al “mundo” de la persona y ver las cosas desde
su perspectiva.

POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

Nuestra investigación está formada por la población de la región de Huánuco,

según INEI tenemos a 304 487habitantes.

MUESTRA

Se utilizará una muestra probabilística, todos los individuos tienen la misma

probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra o dirigido a los
habitantes de la ciudad de Huánuco; es intencional, pues se selecciona y
analiza los datos obtenidos.

𝑧 2 . 𝑝. 𝑞 . 𝑁
𝑛=
𝐸2 . 𝑁 + 𝑧 2 . 𝑝 𝑞
 (1.96)2 . (0.5). (0.5). (304487)
𝑛=
(0.05)2 (304487) + (1.96)2 . (0.5). (0.5)

𝑛 = 383 .675930

ANEXOS

CUADRO Nº01

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

SINTOMAS CAUSAS PRONOSTICO CONTROL DE

PRONOSTICO

Hechos o Hechos o Situaciones que Acciones por las cuales

situaciones que situaciones que se pueden el investigador puede
se observan al producen por la presentarse si se anticiparse y controlar las
analizar el objeto existencia de los siguen situaciones identificadas
de investigación síntomas presentando los en los síntomas 1,
identificados en 1 síntomas causas 2 y pronostico 3.
identificados en 1
sus causas en 2
  Mala atención al  Mala reputación  Conocer al cliente en
 Insatisfacción Cliente de la empresa. vez de suponer cómo
del cliente  Falta de es.
capacidad para  Pérdida de  Mejorar las
 Cliente infiel satisfacer al clientes habilidades de
cliente. potenciales. servicio al cliente.
 Comenta su  La mala calidad  Ofrecer al cliente
descontento de los productos  Disminución en alimentos de calidad a
o servicios. los ingresos de un precio justo.
 Queja del  Falta de cortesía la empresa.  Dar un servicio
cliente al cliente. profesional y eficiente.
 Precios de la  Innovar el servicio
competencia son  Cierre de la constantemente.
más bajos empresa.

FUENTE: TRABAJO.

ELABORACIÓN: PROPIA

CUADRO Nº 2

VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES

las sensaciones  Atención

 Adaptación
Percepción

 Necesidad
los inputs internos  Motivación
 Experiencia

FUENTE: Clase

ELABORACIÓN: Propia
 CUADRO Nº3

DIMENSIONES E INDICADORES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Vitalidad  satisfacción
 confianza

Identidad  El valor personal

CONSUMIDOR
 El valor de las marcas

- Valores de la familia
Afinidad
- El aprendizaje
- La autenticidad
FUENTE: TRABAJO.

ELABORACION: PROPIA

CUADRO Nº4
DIMENSIONES E INDICADORES
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Beneficio Básico - Satisfacción

- Expectativas
Producto Esperado - Características

- Diferente producto
Producto Incrementado
Producto - Competencia
- Servicio

- Las incorporaciones
Producto Potencial
- Estrategias

FUENTE: Clase
ELABORACION: Propia
CUADRO Nº5
 DIMENSIONES E INDICADORES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

- Practico
sinceridad - Honesto
- Sano
- Alegre
- Atrevido
Emocionante
- Animado
- Imaginativo
Marca - Actualizado
Competencia - Confiable
- Inteligente
- Exitoso

Sofisticación - Clase superior

- Encantador

FUENTE: Clase
ELABORACION: Propia
CUADRO N°6

DIMENSIONES E INDICADORES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

- Respetar lo prometido
- Otorgar el producto o servicio
confiabilidad de acuerdo con lo previsto y
estipulado
Servicios - Poseer las habilidades
Competencia - Poseer conocimientos
- Desempeñar el servicio
requerido
 - Desempeñarse con
Credibilidad
veracidad y honestidad
- Satisfacción de las
necesidades de los clientes

- Facilidad de contacto y
Accesibilidad acercamiento

- una ubicación conveniente

FUENTE: CLASE
ELABORACION: PROPIA

CUADRO Nº7

DIMENCIONES E INDICADORES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

- Rentabilidad y liquidez.
- Productividad.
Empresa Económica
- Potencial de éxito y capacidad
productiva.
 - Motivación y satisfacción en el
trabajo.
Social
- Condiciones humanas en del
trabajo.
- Mantenimiento y creación de
puestos de trabajo

- Ahorro de materias primas.

Ecológica - Control emisiones, vertidos,
residuos.
- La naturaleza
- calidad de vida
FUENTE: Clase
ELABORACION: Propia

PANEL FOTOGRÁFICO