INNOVACIÓN TECNOLÓGICA FERROVIARIA

TRABAJO PRÁCTICO FINAL

Materia: Innovación Tecnológica

Profesores: Ing. Favio Damián Atlas

Lucas Slobozian

Alumnos:

Carla Barrera

Milton Ferrari

Gerardo Dávalos
ALCANCE: Innovación Tecnológica Ferroviaria.

OBJETIVO: Que los alumnos puedan detectar una necesidad y/o mejora en un proceso –
procedimiento – producto y/o sistema, la cual genere creatividad e innovación en el mercado
ferroviario, a través de los conceptos de la innovación tecnológica ferroviaria.

DESCRIPCIÓN: Cada alumno o grupo que se forme deberá proceder de la siguiente forma:
1. Informar antes del día jueves 31 de Agosto el grupo de trabajo. Este no podrá ser mayor a
2 personas – (se analizarán grupos de 3 personas).

2. Deberá informar el tema a abordar. Este puede ser aplicado a cualquiera de los procesos
ferroviarios. En caso que todavía no tengan una orientación, una vez formado el equipo de
trabajo, el docente los orientará para llevar adelante el proyecto.

3. Una vez aprobado la temática del proyecto por el docente, deberá ir trabajando de la
siguiente forma:
a. Explicar cómo está funcionando el proceso/producto/sistema actualmente.
b. Detectar e informar cuales serían las debilidades de ese proceso/producto/sistema.
c. Detectar e informar cuales serían las oportunidades que surgen del análisis
realizado.
d. Describir la solución que se propone como innovación a implementar.

e. Describir la o las tecnologías a aplicar.

f. Hacer un diagrama de flujo de la propuesta.
g. Analizar y presentar las mejoras esperadas, ya sea en calidad, confiabilidad,
disponibilidad, seguridad, etc.
h. Conclusiones.

4. Todo este proyecto deberá estar escrito en un documento correspondiente, con formato de
Tesis.

5. El proyecto deberá ser defendido por cada alumno y/o grupo de trabajo antes de finalizar la
cursada o en su defecto, en la fecha de final de la materia.

6. Deberán enviar avances del mismo en cada semana y/o presentar los mismos en clase
mediante un PowerPoint, según solicitud del docente.

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Sistema de Gestión de Encuestas

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RESUMEN

En la siguiente presentación haremos énfasis en la metodología para la Gestión de encuestas de

satisfacción y calidad a cargo del área Servicio al cliente, perteneciente a la gerencia comercial de
la empresa de Trenes Argentinos Operaciones.
El proyecto está enfocado en la creación de un software/ sistema para el procesamiento de
encuestas de satisfacción y calidad del servicio realizadas a los usuarios de las diferentes líneas
ferroviarias del AMBA, de una manera más integrada.
El objetivo principal del software será analizar y procesar de una manera más ágil los datos
obtenidos. Además de optimizar los tiempos de trabajo que se genera en la carga y el
procesamiento de los datos.

4
INDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN 4

INTRODUCCION 6

OBJETIVOS ..............................................................................................................................................

METODOLOGÍA ACTUAL .......................................................................................................................... 7

SITUACIÓN ACTUAL ................................................................................................................................. 8

ANÁLISIS FODA .................................................................................................................................... 9

PROPUESTA Y OBJETIVO ...................................................................................................................... 10

MARCO CONCEPTUAL 12

DIEÑO DEL SOFTWARE ..............................................................................................................................

OPERACION DEL SISTEMA ..................................................................................................................... 13

REGISTRO ...............................................................................................................................................

DISEÑO DE FORMULARIOS .................................................................................................................... 14

ASOCIACION DE DISPOSITIVOS .............................................................................................................. 15

CREACION DE USUARIOS ...................................................................................................................... 16

ACCESO A LA INFORMACION ................................................................................................................. 17

FLUJOGRAMA 18

INVESTIGACION SOBRE TECNOLOGIAS SIMILARES 19

CONCLUSIONES 20

ANEXO 1 21

ANEXO 2 23

BIBLIOGRAFIA 24

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INTRODUCCION
La encuesta de satisfacción es una oportunidad de recuperar las voces de pasajeros y pasajeras
para conocer qué piensan, sienten y perciben de los trenes como medio de transporte público.
La Operadora Ferroviaria considera a la opinión de usuarios y usuarias central para monitorear la
calidad de los servicios ferroviarios desde la perspectiva de quienes lo utilizan.
La metodología de estudio está enfocada en pasajeros usuarios del servicio ferroviario del AMBA.
La investigacion tiene como fin conocer a fondo la experiencia de viaje de los usuarios, sus
demandas y necesidades, evaluación, percepción y propuestas de mejora abocadas al servicio.
Los resultados de la investigacion generan la información necesaria para conocer la situación
actual del servicio y en base a esos resultados generar los diferentes planes de acción.

Objetivos específicos

 conocer los gustos, usos y costumbres de los usuarios.

 Identificar diferentes tipos de pasajeros.
 Evaluar la percepción con respecto a la calidad del servicio
 Medir el grado de satisfacción
 Conocer las diferentes sugerencias
 Conocer de manera particular la experiencia de viaje que experimenta cada usuario
 Obtener conocimiento sobre las prácticas de uso del servicio identificando posibles
beneficios, tales como economizar el tiempo y esfuerzo de sus trayectorias de viaje.
 Identificar debilidades y ventajas competitivas en el marco del servicio de transporte público
en ferrocarriles, para elaborar recomendaciones de mejora desde la perspectiva de los
ciudadanos.
 Obtener datos socio- demográficos

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METODOLOGIA ACTUAL
Actualmente se utiliza la técnica de encuestas personales, cara a cara con el entrevistado.

El instrumento de recolección de datos consiste en encuestas en papel, que aplican un

cuestionario estandarizado y semiestructurado con preponderancia de preguntas cerradas,
contemplando la inclusión de preguntas abiertas.

La población a la cual está dirigida está constituida por hombres y mujeres mayores de 18 años,
usuarios de las líneas metropolitanas del AMBA (Roca, Mitre, San Martin, Belgrano Sur,
Sarmiento). La muestra es aleatoria, sobre usuarios de estaciones de diferentes volúmenes en
diferentes horarios pico. El tamaño de la muestra será de 10.000 casos anuales, aunque pueden
variar dependiendo el caso.

El estudio se aplicará en andenes, formaciones o halles de estaciones definidas en la muestra de

estudio.

Las olas de encuestas están sujetas a las siguientes condiciones:

 Diseño de la muestra.
 Impresión de los materiales.
 Contratación de personal extra que realizará el estudio, en el caso que fuese necesario.
 Capacitación de los encuestadores.
 Relevamiento de campo.
 Supervisión del trabajo de campo.
 Edición y carga de los cuestionarios.
 Análisis de los datos.
 Entrega de tablas estadísticas.
 Elaboración de informes con una síntesis de los resultados y conclusiones.
 Presentación de los resultados.

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SITUACION ACTUAL
Como se ha dicho, la actual metodología de encuestas es presencial y los formularios utilizados
son en formato papel. El diseño de las muestras incluye la determinación anticipada de los puntos
geográficos y los horarios donde se realizarán las mismas, luego estos datos son comunicados de
manera informal y por etapas a los encuestadores una vez que se inicia el trabajo de campo.

Previamente se diseñan los formularios, los cuales, una vez impresos, no pueden ser modificados,
por lo cual, si hubiera un error en los mismos, o si se desea modificar o cambiar algún campo sobre
la marcha, deberán imprimirse nuevamente en su totalidad. Esto trae aparejado un elevado costo
de papel y de impresión, además de lo poco amigable con el medio ambiente que esto resulta.

Por otro lado, la supervisión de los encuestadores en el trabajo de campo, se realiza de forma
presencial. Esto origina que el personal encargado de dicha tarea deba desplazarse por los
distintos puntos establecidos para verificar el correcto desempeño de los encuestadores.

Una vez completado el trabajo de campo, se procede a la carga de los formularios para su análisis.
Los datos deben ser cargados de forma manual en computadora en un programa de
procesamiento de dato. Esta tarea es desarrollada también por los encuestadores.

Dependiendo del número de encuestas realizadas la carga de datos es repetitiva y lenta, y suele
demorar varias semanas.

Una vez cargados la totalidad de los datos, se procede a su análisis. Esta etapa del proceso suele
ser rápida ya que el procesamiento de los datos lo realiza la computadora de acuerdo a
parámetros ya definidos, y de acuerdo a la información que se desea obtener, esta última reflejada
mediante fórmulas y gráficos o cualquier otra información que se desee agregar al informe.

Luego el análisis es presentado al coordinador del área de Servicio al Cliente, quien analizara los
mismos y luego lo relevara al subgerente, y en base a la información obtenida se evaluado para la
toma de decisiones.

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 ANALISIS FODA
-ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS
*Aplicación para dispositivo móvil.
*Procesamiento y gestión de la documentación de una
forma más rápida y ágil.
*Optimización de tiempo de trabajo.
*Optimización de costos.
*Información geolocalizada.
*Brinda información en tiempo real.
*Favorece el cuidado del medio ambiente.
*Supervisión remota.
-ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
*Actualmente las encuestas se realizan en papel.
*Altos costos de impresión y papel.
*El procesamiento de los datos es lento y de forma
manual.
*Mejoras de la conectividad de redes WiFi en las
estaciones.
Instalacion de tomas USB en las estaciones.
DEBILIDADES
*La inversión inicial será elevada para la adquisición de
equipos y desarrollo del sistema.
*Autonomía de los dispositivos móviles.
*Si se desea el envío de la información en tiempo real
serán necesarios equipos con otras prestaciones que
poseen un precio más elevado.
*Será necesario desarrollar una gestión del proyecto para
mejorar el desarrollo del software.
AMENAZAS
*Disponibilidad de red para poder enviar los datos en
tiempo real.
*Robo o pérdida de los dispositivos.
*Disponibilidad de enchufes para recarga.
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PROPUESTA Y OBJETIVO
Como se ha dicho, la actual metodología de encuestas es presencial y los formularios utilizados
son en formato papel. Uno de los principales problemas de esta metodologia es la falta de interés
para contestarlas, ya que el usuario se desmotiva al visualizar la cantidad de encuestas plasmadas
en el cuestionario.

En el presente trabajo se propone la implementación de una serie de mejoras tendientes a un

desarrollo más eficiente en términos económicos y de tiempos de trabajo del proceso detallado.
Estas mejoras consisten en un software para el diseño de los formularios y en una aplicación para
dispositivos móviles que permita:

 Evitar que el usuario se desmotive por contestar el cuestionario, ya que las preguntas no
serán del todo visibles.
 Optimizar los tiempos y procesos de gestión administrativa: esto se logrará gracias a la
carga automática de los datos en el servidor, mediante una conexión a internet.
 Optimizar los tiempos del trabajo de campo: ya que los formularios digitales serán más
fáciles y rápidos de completar, con unos pocos toques en la pantalla del dispositivo.
 Registrar y contabilizar la totalidad de las encuestas realizadas.
 Tener los datos disponibles desde el momento en que se realiza la carga. El envío se
realiza a través de red móvil o WiFi.
 Obtener información geo localizada, que permita conocer la ubicación exacta de cada
encuestador y evitar así la supervisión presencial.
 Saber por quién fueron recolectados los datos, el día, la hora y el lugar.
 Controlar y supervisar los datos desde una computadora central.
 Diseñar la muestra y determinar las zonas y horarios de muestreo. Toda esta información
se enviará de forma automática a cada dispositivo, disponible para el encuestador en todo
momento y de forma actualizada.
 Diseñar los formularios, y enviarlos a cada encuestador, con la posibilidad de editarlos o
modificarlos si es necesario.
 Almacenar los datos en un servidor en la nube, por tiempo indefinido.
 Realizar el análisis de la información obtenida de forma automática, entregando tablas
estadísticas, elaborando informes con una síntesis de los resultados .

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En resumen, lo que se propone es eliminar los formularios en papel, y realizar el trabajo de
consultoría de forma digital, con dispositivos móviles, permitiendo el procesamiento de la
información en tiempo real, de manera mucho más rápida, eficiente y ecológica para la obtención
de información confiable que permita tomar decisiones rápidas, en base a las necesidades de
mejora en el servicio público de transporte ferroviario.

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MARCO CONCEPTUAL
Diseño del software

El software para PC estaría pensado para funcionar en plataformas Windows, y la aplicación móvil
para dispositivos Androide. En cuando a los dispositivos móviles, será conveniente utilizar tablets
de 10 pulgadas como mínimo. Ya que debido al tamaño de la pantalla resultan más cómodas para
el trabajo.

Estos aspectos son importantes ya que influyen en el rendimiento del sistema, y es como se va a
distribuir el software con el hardware. Con respecto al hardware, nuestro sistema y aplicación no
exigirán grandes requerimientos para su funcionamiento. De todos modos esos aspectos técnicos
serán detallados más adelante. El presente trabajo está más enfocado a la descripción del
funcionamiento y utilidad del sistema y no se tendrán en cuenta por el momento estos aspectos.

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OPERACIÓN DEL SISTEMA

Registro

Se procederá al registro en el sistema del administrador central. La persona ingresará con un

usuario y una contraseña personal. Esta persona será la encargada de la administración y
supervisión general del sistema.

13
Diseño de los formularios, diseño de la
muestra, determinación de los puntos
de recolección de datos.
El sistema permitirá el diseño de los formularios. La realización deberá ser intuitiva y simple, que se
puedan agregar tantas opciones y preguntas como se desee de acuerdo a la información que se
quiera obtener.

Se podrán diseñar con lógica y condiciones. Esto servirá para que no se ingresen datos erróneos
en un campo, o condiciones para por ejemplo, si el encuestado no responde o cumple con
determinada información, no se podrá pasar al siguiente campo, (si o si debe introducir una
respuesta).

Se cargarán al sistema también los datos relacionados al diseño de la muestra, lugares en donde
se hará el trabajo de campo, horarios. Estos datos se podrán enviar a cada dispositivo registrado.

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Asociación y registro de los
dispositivos móviles.
Para la asociación del dispositivo será necesario instalar primero en el mismo la aplicación móvil
diseñada para tal fin. Una vez instalada la misma el registro del dispositivo en el sistema será
mediante un código numérico o un código QR generados por el sistema. Esto permite la
vinculación del dispositivo para que solo impacten los datos recolectados por los dispositivos
asociados.

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Creación de usuarios para acceso al
sistema
Identificación de los usuarios en los dispositivos móviles. Cada encuestador dispondrá de un
usuario y una contraseña dados de alta previamente por el administrador. Este usuario permitirá el
acceso al sistema desde el dispositivo asignado. Esto servirá para conocer por quien fueron
cargados y enviados los datos, y para la supervisión, permitiendo conocer la posición geográfica
de cada uno de ellos.

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Acceso a la información desde los
dispositivos móviles, carga de datos y
envío de los formularios.
El usuario ingresará con su información de inicio de sesión. Una vez ingresado, desde los
dispositivos se podrán acceder a distintos tipos de datos. Por un lado se tendrá acceso a la ruta
definida para el usuario. En ella se informará lugar y horarios donde debe realizar su trabajo de
campo. Las rutas pueden variar según el día y pueden ser distintas para cada encuestador. Por
otro lado, el usuario también podrá acceder al listado de los cuestionarios que le fueron asignados.

También tendrá acceso a la cantidad de formularios que fueron completados y enviados y a los
completados no enviados. En el caso que no se cuente con una conexión móvil de datos o que se
cuente con una pero no esté disponible, los datos quedaran almacenados en el dispositivo, hasta
que la conexión de datos este disponible, o bien, se conecte al dispositivo a una red WIFi.
Dependiendo de la urgencia con la que se necesiten los datos, podrá optarse por dispositivos con
conexión móvil o sin ella.

Una vez que los datos han sido enviados al servidor, se podrá acceder a los mismos. El supervisor
/ administrador accederá a ellos desde el momento en que fueron cargados. Los informes serán
realizados en tiempo real, a medida que se vayan cargando y procesando los formularios en el
sistema. Esto tiene como ventaja menores tiempos de análisis y se acelera la toma de decisiones.

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FLUJOGRAMA
Presentamos de manera más visual la serie de pasos a seguir en el proceso de gestión las
encuestas

Representación gráfica del procesamiento de la información

Ver anexo 1

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INVESTIGACION SOBRE
TECNOLOGIAS SIMILARES
Existen actualmente tecnologías similares a nuestra propuesta, pero que se centran más en los
tipos de cuestionarios on-line, a través de internet. Uno de los más conocidos es Google Forms,
mediante el cual se pueden crear formularios de forma gratuita y distribuirlas mediante enlaces.

¿Qué es Google Forms?

Es una aplicación web de Google Drive, en la cual podemos realizar formularios y encuestas para
adquirir estadísticas sobre la opinión de un grupo de personas, siendo la más practica herramienta
para adquirir cualquier tipo de información.

Desde ella se puede recopilar y organizar todo tipo de datos. La ventaja de esto es la rapidez con
la que se pueden obtener respuestas y datos, de acuerdo a como se diseñe y configure.

La aplicación permite agregar fotos, colores, logos, de acuerdo al estilo que se le quiera dar al
formulario. Al mismo tiempo permite hacer cualquier tipo de preguntas, ya sean de opción múltiple,
escalas lineales o con opciones desplegables, hasta preguntas filtro.

Ver anexo 2

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CONCLUSIONES
¿Cuál es la ventaja de nuestra propuesta?

La ventaja de nuestra porpuesta es el desarrollo de la aplicación movil, cuyos beneficios

principales son: mayor comodidad en el trabajo de campo, mayor rapidez, y la incorporación de la
geo-localizacion y el registro de los encuestadores, permitiendo un mayor control. A traves de este
metodo será posible realizar el trabajo de una forma mucho más rápida y acelerara la toma de
decisiones en base a la información aportada por los pasajeros. La informacion recolectada será
mucho mas confiable ya que con la digitalizacion se producen menos errores, la informacion es
clara, y no se producen perdidas de documentos.

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ANEXO 1
Tipo de Investigación

*Investigación documental
En una primera instancia se debe seleccionar el tipo de información a completar referida al tema:
La primera es la información que se programará en el sistema con su respectiva codificación.

*Investigación de campo
La segunda es la información recolectada de campo.

Recolección y comprobación de datos

Una vez seleccionado el tipo de información a completar el sistema evaluará si los datos
ingresados son los correctos (correspondiente a la pregunta solicitada o falta de respuesta), en
caso de ser incorrecto se inhabilitará completar el siguiente campo y el sistema se redirigirá
automáticamente al inicio del cuestionario dando aviso del número de respuesta incorrecta, en
color rojo. En caso contrario, se realizará el procesamiento del dato correspondiente

Procesamiento de datos

El análisis de datos cumple varias funciones: describir, comparar y asociar estas tareas. Son
aplicables tanto a investigaciones de tipo cuantitativo como cualitativo.

La estadística es un conocimiento muy importante en la investigación se precisa adquirir la

capacidad de lectura e interpretación de tablas y gráficas.

La estadística es indispensable para el conocimiento de fenómenos complejos, definir el objeto de

investigación y las variables relevantes

Análisis estadístico y conclusión de la investigación

Análisis de los resultados:

¿Qué es lo que se puede detectar u observar?

21
Finalmente al tomar los datos estadísticos, observaciones, sugerencias, interpretación y análisis
se procede a elaborar el informe correspondiente.

22
ANEXO 2

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BIBLIOGRAFIA
https://es.wikipedia.org/wiki/Formulario_web

https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-flujo-o-flujograma/

https://www.sofse.gob.ar/portal/index.php

https://www.google.com/intl/es-419_ar/forms/about/

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