TALLER: REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA INTERNA

Realice el taller Realización de la auditoria interna – AA3 que se muestra a

continuación:
Con base en el plan de auditoría realizado en la actividad de la unidad 2, escoja
un (1) proceso organizacional (compras, recurso humano, misionales o de mejora
continua) y realice los siguientes puntos:
a- Identifique el objetivo y convoque, mediante la realización de un memorando, a
la asistencia de la “reunión de apertura”. Diseñe un formato para la corroboración
del personal asistente, en éste mismo formato se debe plantear, además de otros
aspectos (objetivo de la auditoría, criterios de auditoría, fecha, proceso o actividad
a auditar, observaciones, etc.), una columna para la firma de los asistentes a la
reunión de apertura y cierre de la auditoría.
b- Revisión documental durante la realización de la auditoría. No Documento
revisado Observaciones del documento.
No. Documento revisado Observaciones del documento

c- Comunicación durante la auditoría: defina las técnicas o estrategias de

comunicación que usará durante la auditoría.
d- Recolección y verificación de información: defina qué técnicas o estrategias de
recolección y verificación de información usará durante la auditoría (ejemplo: lista
de Chequeo).
e- Generación de hallazgos de auditor.
Fecha: Auditor (es):
Proceso Auditado: Auditado (s):
Evidencias Criterios de Hallazgos de
No. C NCM NCm
de Auditoría Auditoría Auditoría
1
2
3
4
5
6
7
C: Conformidad NCM: No Conformidad Mayor NCm: No Conformidad
Menor
f- Prepare y realice las conclusiones de auditoría.
g- Realización de reunión de cierre: entregue el registro escaneado para verificar
la ejecución real de la auditoría (Ver punto a. de ésta actividad).
h- Para terminar, escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el
desarrollo de esta actividad.
Para realizar esta actividad de aprendizaje debe:
• Leer y analizar el material de formación de la actividad de aprendizaje 3: Objeto
de aprendizaje llamado Desarrollo de la Auditoría.
• Hacer otras consultas del tema en internet si lo considera necesario.

Solución

Tienda deportiva Sportage S.A.S.

Dirección: Carrera 80 # 70-54 Medellín
Cargo: Gerente
De: equipo auditor Área Gerencia de calidad manuela.uribe@sportage.com.co
Para: coordinador de ventas
Correo: diego.pelaez@sportage.com
Diego pelaez
Fecha: 7 de marzo de 2018

Objetivo: Comprobar mediante auditoria interna que se esté cumpliendo con el

programa de Sistema de Gestión de Calidad del área de ventas, en los
procedimientos de ventas de ropa deportiva y atención al cliente.
Alcance: Verificar la prestación adecuada del servicio de atención al cliente y
número de ventas de ropa deportiva de la tienda Sportage del centro comercial
Santafé de la ciudad de Medellín.
AUDITORIA
Instructivo de desarrollo de ventas
Manual de atención al cliente CLA-01 Junio de 2016
Manual de calidad MSP-01 Junio de 2017
Manual de procedimientos MP-001 Agosto de 2016
Tipo de auditoria: pre-auditoria, otorgamiento, seguimiento, extraordinaria,
ampliación, renovación, otro.

Reunión de apertura: 28 febrero

Hora: 8:00 am
Reunión de cierre: 2 de marzo de 2018
Hora: 4:30 pm

Con un cordial saludo, me dirijo a usted para informar que el equipo auditor de
Gerencia de Calidad realizará la Auditoria Interna de seguimiento al proceso del
cual se hace mención en el alcance de este documento. El objetivo es verificar y
evaluar que se están aplicando los procesos y procedimientos inherentes a la
venta y atención al cliente de la empresa Sportage S.A.S consignados en cada
uno de los documentos relacionados como criterios de auditoria. La visita será
realizada por un equipo de tres (3) auditores de calidad y debe ser atendida en
primera instancia por el Coordinador del Laboratorio de Ensayos e Investigación,
El Coordinador de Análisis y Ensayos y los Analistas de Laboratorio de Calidad y
Fisicoquímico, el día 15 de Marzo del presente año, con una duración de 7 horas,
en las instalaciones del laboratorio de Investigación y Ensayos. Adjunto lista de
Chequeo y procedimiento establecido en el SGC empresarial para el proceso en
cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la presente
comunicación, por favor comunicarnos.

Cordialmente,

Gerencia de Calidad e importación.

Manuela Uribe.
Auditor Líder:
Carolina Mejía
Correo electrónico: cmejia@sportage.com.co
Experta técnica Equipo auditor área Gerencial de Calidad.

Favor devolver este documento diligenciado con los nombres y cargos de las
personas que van a recibir la auditoria, al E-mail: manuela.uribe@sportage.com.co
. Cualquier duda comunicarse al celular: 3007515958. Los elementos 2.2.3
(control de documentos), 2.2.4 (control de registros), 3.3 (Infraestructura), 4.1
(ambiente de trabajo), 5.2 (comunicación interna), 6.5. y 6.6 (acciones correctivas
y preventivas), 7. (Análisis de datos), se auditaran en todas las áreas y procesos
aplicables. Los nombres de los procesos corresponden a la denominación dada
por la empresa. Durante la auditoria se cerrarán las acciones correctivas
planteadas para las no conformidades detectadas en la auditoria anterior y que
están pendientes.

Revisión documental durante la realización de la auditoria

No. Documento revisado Observaciones del documento
1 Manual de procedimientos MP-001 Agosto de 2016

2 Manual de calidad MSP-01 Junio de 2017

3 Manual de atención al cliente CLA-01 de Junio de 2016

4 Instructivo de ventas IDV-2
5 Libro registro de ventas RV-004
6 Libro Cartera de clientes LCC-005
7 Libro de importación de ropa RDI-003
deportiva
8 Libro venta al por mayor LPMC-004

d. Lista de chequeo
Manual de Calidad (Documentación nivel I): Si, copias controladas del manual de
calidad.
¿Se encuentran documentadas las responsabilidades de cada puesto de trabajo?
Rta: Si, claramente señaladas en el manual de calidad.
¿Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada uno de los empleados
de la tienda? Rta: Si, pero no hay evidencia de la comunicación.
Procedimientos operativos (Documentación nivel II):
¿Existen manuales, instructivos, y/o procedimientos que unifiquen los criterios en
la realización de actividades? Rta: Si.
¿Existe evidencia documentada del conocimiento de manuales, normas,
instructivos y procedimientos del personal de ventas? Rta: No, se da por entendido
que cada uno conoce sus funciones pero no se documenta las instrucciones de
trabajo paso a paso
(Documentación nivel III): Sí
Existen registros de las acciones de trabajo asignadas?: Rta: Si.
Formatos y registros (Documentación de nivel IV): Si
Se lleva una bitácora de ventas con sus respectivos registros?: Rta: Si.
Son los protocolos, manuales, instructivos y métodos vigentes y actuales?: Rta: Si.
Está debidamente almacenada, compilada y ordenada la información que se
maneja en la tienda Sportage? Rta: Si
Están definidas las pautas de actuación cuando se observa que las medidas han
sido erróneas?: Rta: No.
Se emplean indicadores estadísticos? Rta: No, satisfacción del cliente.
Existen indicadores adecuados para cada uno de los procesos del sistema
de gestión de calidad de la empresa Sportage? Rta: No.
Se emprenden acciones para conocer y realizar un análisis de satisfacción del
cliente? Rta: No
E. Generación de hallazgos de auditoria
Fecha: 25 de febrero Auditor (es): Grupo Auditor Gerencia de
Calidad
Proceso Auditado: Sportage Auditado (s): Personal de ventas y
S.A.S servicio al cliente
Evidencias Criterios de Hallazgos de
No. C NCM NCm
de Auditoría Auditoría Auditoría
1 Instructivo IDV-2 Existen varias x
de ventas copias de
manuales, no se
sabe cuál es el
más reciente
2 Libro RV-004 Está ordenado x
registro de pero se usan siglas
ventas dentro de la
empresa no
codificadas
3 Libro LCC-005 Está en orden x
Cartera de
clientes
4 Libro de RDI-003 Está ordenado x
importación pero se usan siglas
de ropa de la empresa no
deportiva codificadas
5 Libro venta LPMC-004 Los clientes están x
al por mayor en desorden y no
se tiene la
información
completa de estos
C: Conformidad NCM: No Conformidad Mayor NCm: No Conformidad
Menor

Conclusiones de la auditoria.
Se debe actualizar la Política de Gestión de Calidad y crear un procedimiento
unificado para la venta de artículos de ropa deportiva al por mayor y otro para la
venta de estos al detal.
Se debe actualizar el instructivo de ventas, haciendo que todos los involucrados lo
conozcan, si es necesario realizar capacitación.
Se debe crear un mejor formato de llenado de las importaciones que se realizan,
ya que estas se hacen de diferentes proveedores y a veces es confuso entenderlo.

Conclusiones del aprendizaje

La auditoría interna es fundamental para encontrar falencias, incumplimientos en
el SGC de una compañía y en cada uno de los procesos que hacen parte de ella,
por lo tanto se puede decir que es importante para el mejoramiento de la empresa
que lo implementa, ya que de esta manera se puede obtener resultados exitosos