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Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre. El diagrama de
causa-efecto lo hace posible.
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de pescado o
diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a
Pareto. Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o situación especí ca.
Es especí camente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos
datos cuantitativos disponibles.
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9/3/2018 Diagrama causa-efecto como herramienta de calidad
Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes
no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de
las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el
potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?
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En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del ujo de proceso. Dicho de otra
forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través de
la espina principal. Una buena idea es tener claro el ujo del proceso en términos de fases,
actividades y tareas.
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Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes causas
que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores sean
subcomponentes del problema central. Piensa por ejemplo en un problema relacionado con un
carro, las espinas mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:
El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor, caja de
velocidades, etc.
Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos, etc.
Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas, cinturón de
seguridad, etc
Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta exible, y es
porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo mejor.
Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y menores,
por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se analiza. Por ejemplo,
una empresa de externalización de procesos puede tener a nidades que no se encontrarían en
una de fabricación, y viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede
que traiga mejores resultados para una u otra.
Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:
Personas
Evidencia física o presentación (Physical evidence)
Proceso (Process)
Alianzas estratégicas (Partners)
Producto (product)
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Precio (price)
Plaza o distribución (Place)
Promoción o comunicación (promotion)
Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de las 8p’s del
mercadeo
Entorno (Surroundings)
Habilidades (Skills)
Sistemas (systems)
Proveedores (Suppliers)
También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de calidad,
por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan hacer
mejores análisis de causas.
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o
una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones a colocar el
cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación de ideas.
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Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste las
8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio,
pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza una
línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta
del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema
central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el
tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.
Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas
tanto como te lo permita el problema.
Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo
para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio. Realiza el
mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identi cado. Siguiendo el
ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.
Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas
son pocas.
Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a
actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso de nimos
cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores
como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el
costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis
frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de
espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que
más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y
reclamos fue su ciente para tener información para de nirlas. En consecuencia, las espinas
mayores son:
Personal de servicio
Sistema
Capacidad de servicio
Método
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Pregunta:
¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
elevado?
En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los
usuarios?
¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy
elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema
central te permitirá de nir causas.
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el
paso 3.
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Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del
diagrama terminado es el siguiente:
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus
causas.
Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría. Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se
observa que el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación
móvil, esto tiene sentido si nos jamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insu cientes cajas de servicio para el banco.
¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.
A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insu ciente
capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico
y físico.
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Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y
virtual.
De nir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la
posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para
incluir a más operadores de servicio.
Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el
número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
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Otra buena opción es la plantilla de CTCalidad creada por Raúl Sejzer. A través de macros en excel,
conseguirás crear tu espina de pescado asignando un nivel de importancia a cada causa.
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Un abrazo.
Diego Betancourt
16 agosto, 2016 a las 1:49 pm | Responder
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Elías
20 marzo, 2017 a las 7:56 pm | Responder
Muchas gracias
Saludos
Hugo A
7 septiembre, 2017 a las 9:37 pm | Responder
Pablo Espinoza
11 octubre, 2017 a las 8:15 am | Responder
Diego Betancourt
11 octubre, 2017 a las 8:41 am | Responder
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MACYUREG GARCIA
2 noviembre, 2017 a las 8:40 pm | Responder
Anabel Santiago
18 febrero, 2018 a las 10:25 pm | Responder
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