Nombre proceso AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios

:
Dominio : Adquirir e implementar
Tipo Cuestionario.
instrumento:
Observaciones: Con las respuestas a las siguientes preguntas, se podrá
establecer si en la empresa cada vez que se modifica o
se implanta un nuevo sistema, se hace una correcta
planificación.

1- ¿La empresa cuenta con una metodología de pruebas, que puedan ser
utilizadas cada vez que se instale un sistema nuevo o se modifique
uno ya existente?
2- ¿Se hace una planeación para la liberación de un sistema cada vez
que se instala un sistema nuevo, o cada vez que se modifica un
sistema?

3- ¿Cuándo se hacen las respectivas pruebas del sistema, estas son

evaluadas por la gerencia de la empresa?

4- ¿Se ejecutan las diferentes revisiones hechas al sistema después de la

implantación o modificación de este?

5- ¿Se capacita el personal en el nuevo sistema implantado, o en el

sistema que fue modificado?

6- ¿Cuándo se esta implantando un nuevo sistema, o se esta modificando

un sistema ya existente, se cuenta con un plan para la implantación de
este, y un plan de respaldo vuelta atrás?

7- ¿Se cuenta con ambiente seguro propicio para las pruebas, un

ambiente que cumpla con características como control interno, calidad
de los datos y requerimiento de privacidad?

8- ¿Se hace un seguimiento a las pruebas?

Nombre proceso DS1 Definir y administrar los niveles de servicio
:
Dominio : Entregar y dar soporte
Tipo Cuestionario.
instrumento:
Observaciones: Con las respuestas a las siguientes preguntas, nos
daremos cuenta si en la empresa se definen y se
administran de la forma correcta los niveles de servicio.

1- ¿Existe un marco de trabajo que incluya procesos para la creación de

requerimientos de servicio, definiciones de servicios, acuerdos de
niveles de servicios, acuerdos de niveles de operación y fuentes de
financiamiento, que brinde un proceso formal de administración de
niveles de servicio entre el cliente y el prestador de servicio?
2- ¿Existe una definición de los servicios de TI?
3- ¿La empresa cuenta con convenios de niveles de servicio para los
procesos críticos de TI con base en los requerimientos del cliente y las
capacidades en TI?
4- ¿La empresa cuenta con convenios de niveles de operación que
expliquen como serán entregados técnicamente los servicios?
5- ¿Se monitoria constantemente los criterios de desempeño especificados
para el nivel de servicio?
6- ¿En la empresa se hace una revisión de los acuerdos de niveles de
servicio y de los contratos?
Nombre proceso : Educar y Entrenar a los Usuarios
Dominio : ENTREGAR Y DAR SOPORTE
Tipo instrumento: Formulario
Identificar la asertividad de los procesos de Educación y
Objetivo: Entrenamiento sobre TI que se da a los empleados a través
de la empresa.

1. ¿La empresa posee un plan de capacitación para los empleados que utilizan
herramientas relacionadas con TI para el desarrollo de sus actividades? Si___ No___

2. ¿Si existe un plan de capacitación de TI dentro de la empresa, este cuenta con el

establecimiento, organización, impartimiento y monitoreo de la efectividad del
entrenamiento? Si___ No___

3. ¿El plan de capacitación sobre TI que posee la empresa se actualiza

constantemente de acuerdo a las nuevas adquisiciones o cambios de infraestructura,
habilitando a los empleados para el manejo de estas nuevas herramientas? Si___
No___

4. ¿La empresa posee los métodos de impartición (aula, web), accesibilidad y tiempo
para la capacitación a sus empleados sobre TI? Si___ No___

5. ¿El personal contratado para capacitar a los empleados de la empresa pasa por un
proceso de selección? Si___ No___

6. ¿La empresa lleva un control sobre la asistencia y cumplimiento de objetivos de las

capacitaciones? Si___ No___

7. ¿La empresa evalúa el contenido de las capacitaciones de acuerdo a su relevancia,

calidad, efectividad, percepción, retención del conocimiento, costos y valor? Si___
No___
Nombre proceso : Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes
Dominio : ENTREGAR Y DAR SOPORTE
Tipo instrumento: Formulario
Identificar
Objetivo:

1. ¿La empresa posee una mesa de servicio enfocada a resolver las consultas y
problemas de sus usuarios que utilizan TI?
Si___ No___

2. ¿La empresa cuenta con una estrategia de medición de satisfacción o

insatisfacción de sus usuarios de TI? Si___ No___

3. ¿En la empresa existe procedimientos de monitoreo y escalamiento basados

en los niveles de servicio acordados en la SLAs? Si___ No___

4. ¿La empresa cuenta con un sistema que permite el registro y el rastreo de

llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información de
sus clientes? Si___ No___

5. ¿En la mesa de servicio, la empresa cuenta con un procedimiento dirigido a

solucionar los problemas que no se resuelven de forma inmediata,
escalonándolos según la SLAs? Si___ No___

6. ¿La empresa cuenta con un procedimiento para el monitoreo puntual de la

resolución de consulta de sus clientes? Si___ No___

7. ¿La empresa realiza el análisis de las tendencias por medio de la medición del
desempeño del servicio y los tiempos de respuesta? Si___ No___