Guia para o

sucesso com CRM

As práticas que deram certo nas implantações
de CRM para equipes de vendas
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas

Sumário
Sumário������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 2 Aprenda a navegar por este ebook
Aprenda a navegar por este ebook�������������������������������������������������������������������������� 2
Introdução������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3
Por que muitos times não conseguem adotar um CRM?�������������������������������������������� 4 Este ebook é um PDF interativo e, portanto, apresenta elemen-
Os principais vilões���������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 tos que podem ser clicados, permitindo que você navegue pelo
Consequências da baixa adoção.............................................................................6 conteúdo e acesse links externos!
Preparando-se para a implantação�������������������������������������������������������������������������������� 8
Avaliando o seu processo comercial������������������������������������������������������������������������ 8 Todos os itens do sumário à esquerda são clicáveis, te levando
diretamente para o tópico desejado. Sempre que você quiser
Revisando as suas etapas de vendas.......................................................................9
retornar a ele, pode clicar no título do ebook, localizado no
Encontrando um fornecedor que participe da implantação...............................10
canto esquerdo superior.
Definindo um responsável pelo projeto...............................................................10
Implementando o CRM na sua empresa��������������������������������������������������������������������� 12
Os textos que estiverem sublinhados, como este aqui, também
Definindo quais dados serão capturados e monitorados....................................13 são links, que podem te levar para alguma página do ebook ou
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento.................................13 para algum conteúdo externo na web.
Garantindo que o seu time compre a ideia����������������������������������������������������������������� 14
Comunicando as mudanças para o time��������������������������������������������������������������� 14 E se você gostou do conteúdo, pode nos ajudar a divulgá-lo
Benefícios no dia a dia...........................................................................................15 clicando nos botões de compartilhamento social no canto
Construindo um programa de incentivo��������������������������������������������������������������� 17 direito superior!
Checklist�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18
Conclusão������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 19
Coloque todas essas dicas em prática com o Agendor!��������������������������������������������20

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Introdução

A
o longo dos últimos anos, participamos do processo de implantação do
Agendor em mais de três mil empresas. Nesse meio tempo, tivemos a
oportunidade de entender quais são os principais desafios que os gestores
comerciais têm enfrentado ao introduzir um CRM na rotina do seu time comercial.

Ainda que os seus benefícios sejam bastante visíveis, muitas barreiras continuam
dificultando ou, em muitos casos, até mesmo impedindo que as empresas tirem real
proveito da ferramenta. Boa parte dessas dificuldades, é importante frisar, são en-
contradas durante as etapas iniciais de uso.

Nesse estágio, o gestor responsável pela implantação deve enfrentar os receios e

desconfianças do seu time, comunicando com clareza e confiança os benefícios de-
correntes da novidade. Em paralelo, deve também construir os processos de uso da
ferramenta. Em muitas situações, a etapa de implantação é crucial para o sucesso do
projeto e, caso ela se desenrole de maneira problemática, pode acabar comprome-
tendo de forma quase irremediável a adoção do CRM pelo time comercial.

Isso se torna mais palpável quando observamos pesquisas que indicam que entre
30% e 60% dos projetos de implantação de CRM falham. Por isso, resolvemos con-
solidar neste guia diversas práticas que mapeamos e que podem, comprovadamen-
te, tornar todo esse processo em um grande êxito, conquistando taxas de adoção e
engajamento elevadas.

Esperamos que essas práticas possam ser úteis no dia a dia de sua empresa! Boa
leitura e boas vendas!

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Guia para o sucesso com CRM
Por que muitos times não
conseguem adotar um CRM?
I
mplementar um CRM com sucesso é
o desafio de todo gestor ou empre-
endedor que trabalha com o sistema.
Apesar de reconhecerem que a ferra-
menta apresenta um grande potencial,
alguns receios ainda são muito presentes:
• Como posso garantir que o investimen-
to no CRM não seja um desperdício?
• Como convencer os meus vendedores
de que o CRM é útil para toda a equipe?
• Como fazer com que meus vendedo-
res usem o sistema?
• Como criar processos consistentes
em torno do CRM?
Compartilhe as nossas dicas
74% dos times de vendas
apresentam uma taxa de
adoção de CRM baixa;
Essas são apenas algumas das principais
dúvidas que vêm à cabeça de um gestor
quando ele começa a pensar em imeple-
mentar a ferramenta dentro da rotina de
vendas do seu time, e se tornam ainda
mais nítidas quando observamos dados
como os dos gráficos ao lado.
Ainda que os números pareçam alarman-
tes, eles têm origens claras e que podem De 30 a 70% dos projetos
ser facilmente administradas. No entanto, de implantação de CRM
antes de abordarmos as práticas que po- falham;
derão te levar a bons resultados na im-
plantação de um CRM, é importante co-
nhecer mais de perto os principais vilões.
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59% dos vendedores

Os principais vilões reportaram incômodo com o
uso de novas ferramentas de
vendas, temendo o impacto
Muitos gestores acreditam que o maior desafio na implantação de um CRM seja a
na sua rotina e nos seus
construção de um processo comercial que funcione adequadamente em torno da
processos;
ferramenta. Essa é, de fato, uma tarefa fundamental, mas de pouco adianta execu-
tá-la perfeitamente se, antes disso, você não for capaz de superar as dúvidas, re-
ceios e preconceitos do seu time comercial.

O processo de implantação do CRM não deve acontecer partindo de uma decisão

de cima para baixo. Ao invés disso, deve se espalhar horizontalmente, contando 58% julgam que as
com a confiança e a cooperação de todos os colaboradores afetados pelo projeto. ferramentas de vendas
Durante os projetos de adoção de CRM que acompanhamos, pudemos observar são utilizadas com o
que os principais receios dos colaboradores de um time comercial se apoiam em objetivo de monitorar a sua
três pilares: performance, ao invés de
otimiza-la;
• Mudanças de rotina e processos;
• Sensação de microgerenciamento;
• Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;

Esse parecer não se baseia apenas nas nossas observações empíricas, mas também 56% acreditam que as
é validada por pesquisas realizadas pela empresa de consultoria em marketing e ferramentas de vendas
vendas Accenture Interactive. De acordo com seus respondentes: disponíveis não são
realmente adaptadas às suas
necessidades;

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Mudanças de rotina e processos
Construir a rotina de um time comercial
nem sempre é das tarefas mais fáceis,
exigindo um grande esforço de alinha-
mento até que todos os colaboradores
consigam, de fato, assimilar os processo
e a sua importância. Depois de um tem-
po, no entanto, é comum que muitos
vendedores não só se adaptem, como
também se sintam confortáveis com a
rotina, a ponto de criarem uma grande
resistência a eventuais mudanças.
Em um cenário ideal, o gestor de um
time comercial deve sempre exercitar
a flexibilidade dos seus colaboradores,
tornando-os mais receptivos a mudanças
que possam acontecer. Infelizmente, esse
nem sempre é o caso, por isso, as altera-
ções de processo decorrentes da adoção
de um CRM podem acabar acontecendo
de maneira um tanto traumática.
Por mais que boa parte do discurso
que valida a adoção da ferramenta seja
pautado pela otimização de processos
e aumento da eficiência, a maioria dos
vendedores reporta incômodo com a
possibilidade de utilizar uma nova solu-
ção de vendas, temendo que elas pos-
sam tornar a sua rotina mais complexa.
Nesses casos, é sempre muito importan-
te comunicar as mudanças de maneira
transparente e honesta. Alterações na
rotina serão inevitáveis, mas é impor-
tante pontuar o impacto positivo delas,
destacando que os ganhos irão se sobre- dido aconteça, busque fomentar discus-
por às eventuais perdas.
Sensação de microgerenciamento expor seus principais receios e, em se-
Um CRM, de fato, pode ajudar (e mui-
to!) um gestor de vendas a monitorar de ajudar todos a caminharem de maneira
forma mais precisa o seu time comer-
cial. Fazendo isso, ele será capaz de dar
maior suporte aos seus colaboradores,
obtendo uma visão clara não só do que
pode ser melhorado, mas também do
que tem funcionado bem.
Isso parece positivo certo? E realmen-
te é! Infelizmente, muitos vendedores
acabam deturpando esses benefícios,
reduzindo-os a uma única palavra: mi-
crogerenciamento. Ainda que possa ser
utilizado com esse propósito, é contra-
produtivo implementar um CRM com
esse objetivo, sobretudo quando consi-
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deramos que autonomia e confiança são
aspectos fundamentais para o bom de-
sempenho de um time comercial. Ainda
que para um gestor isso provavelmente
pareça óbvio, pode não estar tão claro
para os seus colaboradores.
Para evitar que esse tipo de mal-enten-
sões abertas sobre o tema. Crie um es-
paço de diálogo para que todos possam
guida, apresente com clareza seus pro-
pósitos, destacando que o CRM poderá
mais alinhada em direção a meta.
Falta de adaptação da ferramenta
ao processo comercial;
Ao contrário dos receios já citados, que
costumam partir de percepções equi-
vocadas sobre o papel e a utilidade de
um CRM, esse último talvez seja o mais
palpável e racional. Muitos vendedores
acreditam que um software projetado
por terceiros não seja capaz de contem-
plar corretamente as demandas do seu
time comercial. É natural que cada em-
presa apresente suas particularidades,
no entanto, um bom CRM deve ser flexí-
vel o suficiente para contemplá-las.
Ainda assim, é importante deixar claro
que nem todos os processos já existen-
tes na sua empresa serão transportados
ao pé da letra para a nova ferramenta.
Adaptações podem ser necessárias,
e isso não só é natural, como também
pode ser positivo.
Consequências da baixa
adoção
Alguns gestores acabam subestimando
as consequência da baixa adoção de um
CRM e, por isso, podem não dar a devi-
da importância à etapa de implantação
que, como já frisamos, é crucial para o
sucesso do projeto. Ao mesmo tempo,
muitos colaboradores, ainda que te-
nham seus receios desmistificados, nem
sempre abraçam realmente a solução e
os novos processos.
Por isso, antes de partirmos para as di-
cas que vão te ajudar a realizar uma im-
plantação de sucesso, que tal passarmos
rapidamente por algumas das principais
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Guia para o sucesso com CRM
consequências decorrentes da baixa
adoção de um CRM?
Baixa visibilidade do funil
Um dos principais motivos que levam as
empresas a adotarem um CRM é melho-
rar a visibilidade sobre a sua operação
comercial. Muitos times sequer mantém
um registro da posição dos seus negó-
cios no funil de vendas, realizando o
acompanhamento de maneira informal
e, muitas vezes, pouco confiável.
A construção de um processo comercial
em torno de um CRM pode ser o primei-
ro passo para lidar com a questão. No en-
tanto, uma adoção irregular tem impacto
profundo na qualidade da leitura do funil
de vendas e na extração de conclusões a
partir dos dados registrados nele.
Nos últimos tempos, a construção de
máquinas comerciais pautadas pela pre-
visibilidade de suas operações vem se
tornando padrão no mercado. Para tan-
to, o chamado forecasting – previsão de
vendas de uma empresa dentro de um
determinando período de tempo, con-
siderando seu histórico e suas negocia-
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ções em aberto – se tornou mandatório. Perda de informações todo, frustrando aqueles que adotaram
E ele, naturalmente, está diretamente o CRM e, supostamente, validando os
ligado à manutenção de um funil de ven- O uso de um CRM permite que o seu receios de quem resistiu à adoção.
das coerente e confiável. time comercial seja capaz de registrar um
número maior de informações, compi- Esse cenário mais extremo, é impor-
Inconsistência nos processos lando dados que podem ajudar na cons- tante frisar, tende a ser o mais prová-
trução de um forecasting de vendas cada vel. Um CRM influencia a operação
A rotina de um time comercial às vezes vez mais confiável. Naturalmente, se ape- comercial de ponta a ponta. Por isso,
pode se tornar complexa, comportan- nas parte dos seus colaboradores utiliza qualquer inconsistência na sua adoção
do diversos rituais e processos. No a ferramenta, é fácil presumir que muita pode exercer um grande impacto no
entanto, cada tarefa tem um propósito, informação útil acabe se perdendo. trabalho dos vendedores e dos ges-
por isso, é importante que o gestor de tores da área. Em resumo: a não ser
vendas se certifique que todos os cola- Desempenho inadequado que você planeje uma adoção gradual
boradores estão trabalhando de acor- do sistema (com o objetivo de testá-lo
do com o combinado. Um dos principais objetivos por trás da com parte do time, por exemplo), não
adoção de um CRM é melhorar a efici- dá para adotar um CRM pela metade.
Imagine agora que, depois da implan- ência do time de vendas, ajudando os
tação do CRM, parte dos seus colabo- vendedores a otimizarem seus esforços
radores tenha abraçado completamen- e venderem mais. Se parte dos seus co-
te a ferramenta e seus processos e, laboradores utiliza corretamente a fer-
enquanto isso, outra parte ainda re- ramenta, e parte não, é provável que os
sista, seguindo sua velha rotina e suas primeiros passem a despontar, obtendo
velhas tarefas. resultados melhores.
Esse é um cenário extremamente pro- A partir daí, fica fácil calcular quanto di-
blemático e que pode colapsar qualquer nheiro o time está deixando de gerar. Em
operação de vendas, gerando um senti- um cenário ainda mais problemático, a
mento de ingerência e desordem. É pre- inconsistência de processos e desalinha-
ciso que exista apenas um processo, e mento do time pode acabar prejudican-
que esse seja seguido por todos. do o desempenho da operação como um
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Preparando-se para a
implantação

C
onhecer melhor os receios mais frequentes por trás do uso de um CRM e
as consequências decorrentes de uma baixa taxa de adoção é, possivel-
mente, o primeiro passo para uma implantação de sucesso. O gestor de
vendas deve ter argumentos sólidos e respostas concretas para as principais dú-
vidas que possam surgir.

Feito isso, é hora de colocar a mão na massa! No entanto, antes de pôr o CRM à
disposição do seu time de comercial, é preciso primeiramente realizar uma análise
crítica do seu processo de vendas. O sucesso na implantação da ferramenta exige
algumas práticas que só uma operação de vendas alinhada e eficaz pode suprir. Por
isso, vamos começar observando o seu processo comercial e considerando eventu-
ais pontos de melhoria.

Avaliando o seu processo comercial

Se você acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que falamos bastante
de processos por lá. Abordamos esse tema porque sabemos da importância dele no
sucesso de um projeto de CRM. Primeiro, porque o processo é a maneira pela qual
a sua empresa divide as etapas da venda, desde a abordagem do prospect no pri-
meiro contato, até o momento de fechamento do negócio.

Nas empresas em que tivemos sucesso com a implantação de projetos de CRM, ob-
servamos processos de vendas bem desenhados e, mais do que isso, colaboradores
engajados na sua execução. Afinal, muitas empresas têm sua operação comercial

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Guia para o sucesso com CRM
registrada em papel, mas sem que seus vendedores a executem na prática. Só quan- 5. Quais são as principais objeções apresentadas pelos clientes?
do o seu time de vendas conseguir enxergar o processo que existe por trás das
negociações que realizam, dividindo-o em etapas e compreendendo quais são as
ações necessárias em cada fase do seu trabalha, a equipe estará realmente prepara-
da para a adoção da ferramenta.
E aí? A sua operação comercial possui processos claros? Os seus colaboradores
realmente os seguem? Talvez, a princípio, vocês responda “sim” para essas duas
perguntas. No entanto, separamos alguns questionamentos que poderão te levar a
uma reflexão um pouco mais profunda acerca da maturidade do seu processo co-
mercial. Confira a seguir!
10 perguntas chave para avaliar a maturidade do seu processo
comercial
Tente reunir o seu time e instigue-os a responder as perguntas que listamos a se-
guir. A princípio, ainda que elas pareçam triviais, a reação dos vendedores ao res-
pondê-las pode dizer muito sobre a maturidade do seu processo comercial. São res-
postas que deveriam estar na ponta da língua de cada um deles, por isso, sinais de
hesitação já podem ser encarados como motivo de preocupação. Respostas erradas
ou evasivas, em especial, são indicativos claros de problemas.
1. Qual é o processo decisório dos clientes?
2. Em média, quanto tempo o cliente demora para comprar?
3. Quantas pessoas estão envolvidas no processo de vendas?
4. Quais são os principais incentivos que os vendedores usam com os clientes?
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6. Por que os clientes compram de nossa empresa?
7. Por que os clientes não compram?
8. Quais questionamentos nós acreditamos que atrapalham as negociações?
9. Como as prospecções são feitas?
10. Quais são os critérios de qualificação de potenciais clientes?
Caso o seu time tenha conseguido responder tranquilamente cada uma das pergun-
tas, sem rodeios ou maiores dúvidas, parabéns! Esse é um indício claro de uma equi-
pe alinhada e consciente dos seus processos, dos desafios dos seus clientes e dos
benefícios entregues pelo produto ou serviço da sua empresa.
É possível que você acabe não ouvindo as respostas que gostaria. Nesse caso, não de-
sanime! Você apenas identificou um problema e, agora, o importante é focar na sua
resolução. Comece apresentando as respostas corretas para cada uma das perguntas, e
fazendo-os refletir sobre as ações que realizam que os levam a negociações de sucesso.
Revisando as suas etapas de vendas
Depois de coletar as respostas do seu time, aproveite para analisar as etapas existentes
no seu processo comercial. Esse é o momento adequado para avaliar quão efetiva cada
uma delas têm sido. Talvez você acabe se dando conta que o seu time tem executado
um número excessivo de etapas, ou ainda, o oposto disso. Como referência, você pode
considerar as seguintes etapas como referência para qualquer processo comercial:
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Guia para o sucesso com CRM
Prospecção Apresentação
Naturalmente, se o seu ticket médio for elevado, a tendência é que a sua venda seja
mais complexa, envolvendo mais decisores e, provavelmente, mais etapas. De qual-
quer forma, resumidamente, são essas etapas (e as ações desencadeadas por cada
uma delas) que precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma
equipe de vendas, a sua empresa está pronta para implementar o CRM para auxiliar
no seu processo de vendas!
Encontrando um fornecedor que participe
ativamente da implantação
Na busca por um CRM, muitos gestores acabam se atentando apenas aos recursos
oferecidos e, muitas vezes, ignoram um aspecto que talvez seja tão – ou até mais
– importante: suporte e atendimento. Não são poucos os projetos de implantação
de um CRM que falham devido à falta de assistência do fornecedor, sobretudo nos
estágios iniciais de uso.
A maioria das empresas que oferecem um CRM no mercado sabem dessa impor-
tância e, por isso, oferecem assistência na implantação mediante a cobrança de um
valor adicional elevado. Em casos mais extremos, oferecem suporte suporte huma-
no (via telefone, email ou chat) apenas em planos mais caros ou para contas com um
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Negociação Fechamento Pós-venda
número elevado de usuários. Em outras situações, ainda que o CRM seja disponibi-
lizado nativamente em português, só existe suporte em outras línguas. Por isso, na
hora de escolher o seu fornecedor, avalie as seguintes questões:
• A empresa oferece assistência de implantação gratuitamente?
• A empresa oferece suporte humano para o plano que pretendo adquirir?
• A empresa dispõe de um time de suporte em língua portuguesa?
• A empresa disponibiliza suporte telefônico?
• A empresa possui algum método de implantação?
• A empresa possui uma área de FAQ adequada?
Busque também conversar com empresas que já utilizem o CRM que você pretende
adquirir. Caso se trate de um fornecedor estrangeiro, por exemplo, ainda que du-
rante a negociação a empresa indique a existência de suporte em língua portugue-
sa, na prática, talvez ele seja restrito e oferecido por um time muito reduzido, inca-
paz de suprir adequadamente a demanda.
Definindo um responsável pelo projeto
Ainda que a demanda para a adoção de um CRM costume partir de algum gerente
ou diretor comercial, não significa que a sua implantação precise ficar a cargo dele.
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Pelo contrário. Em muitos casos, talvez ele sequer seja a pessoa mais adequa-
da para a realização da tarefa. Quando a implantação é realizada pelo próprio
gerente comercial, é possível que a decisão seja percebida pelo time como uma
imposição, reacendendo os receios em torno do uso do CRM com o propósito
de microgerenciamento.

Por isso, para liderar o projeto, pode ser mais interessante selecionar algum colabo-
rador que já tenha demonstrado conforto com uma posição de liderança, apresente
bons resultados e acredite no potencial desse tipo de ferramenta como instrumen-
to para melhora do desempenho comercial.

É importante que essa pessoa seja a referência para toda a equipe de vendas, es-
tabelecendo boas práticas e liderando pelo exemplo. Use o comportamento desse
vendedor para motivar os outros integrantes da equipe a adotarem o sistema e a
cultivarem o hábito do CRM no dia a dia das vendas. Quando a equipe é incentivada
não pela hierarquia, mas pelo exemplo, a boa vontade para começar a usar a ferra-
menta faz com que outros integrantes, aos poucos, a adotem organicamente.

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Implementando o
Interface de venda
CRM na sua empresa digitalizada

A
gora que você já compreendeu os receios do seu time,
reavaliou o seu processo comercial, escolheu qual CRM
melhor se adequa às necessidades da sua empresa e
Arquitetura
definiu um responsável pelo projeto, chegou, enfim, a hora de da experiência
colocar a mão na massa! Obviamente, o CRM exercerá um im-
pacto na dinâmica da sua operação de vendas, e é sempre válido
de vendas
estar atento às boas práticas do mercado.

No framework presente nesta página você pode conferir qual

a arquitetura de uma experiência de vendas típica em uma em-
presa que adota um CRM em seu processo comercial. Obser-
vando a imagem é possível notar quais são as características
esperadas de um bom CRM, assim como os resultados decor-
rentes de uma implantação de qualidade. Plataforma de implementação
rápida, personalizável, acessível a
partir de diversos tipos de
dispositivo, adaptável e integrada

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Guia para o sucesso com CRM
Definindo quais dados
serão capturados e
quais métricas serão
monitoradas
A ideia aqui é compreender como criar
um centro de aprendizado a partir das
informações que o seu time coletar ao
longo de cada negociação. Ainda que
você possa capturar e monitorar diver-
sos dados, é importante que eles sejam,
de fato, pertinentes para a sua empresa
e para a sua realidade comercial.
Caso seus vendedores realizem diver-
sas visitas presenciais, por exemplo,
pode ser interessante registrá-las no
CRM, permitindo que relatórios acerca
delas sejam gerados periodicamente.
Por outro lado, em empresas que man-
tém uma cultura de vendas internas,
esse tipo de informação se torna com-
pletamente irrelevante.
Por esse motivo, vale sentar com o seu
time, realizando um brainstorming com
o intuito de levantar métricas e dados
que possam ajudá-los a gerar insights re-
levantes acerca do processo comercial.
Em paralelo, o gestor da área também
deve avaliar quais são as métricas geren-
ciais que possam ser úteis na gestão e
avaliação de performance da equipe.
É interessante também notar que uma
série de dados extremamente estratégi-
cos e que, muitas vezes, acabavam não
sendo facilmente monitorados, se tor-
nam triviais para times que adotam um
CRM na sua rotina. Outro ponto impor-
tante é que todos os dados são sempre
compilados em tempo real, dessa forma,
não é necessário aguardar pela consoli-
dação de uma planilha de resultados no
final de cada mês para ter uma noção
clara do desempenho do time.
Tudo isso contribui muito para a cons-
trução de um forecast de vendas mais
preciso e uma operação comercial ali-
nhada ao conceito da receita previsível,
garantindo consistência ao seu time.
Construindo as rotinas
de manutenção e
monitoramento
Compartilhe as nossas dicas
Um CRM é inútil se ele não for populado ciar com empresas que perdem prazos,
com informações confiáveis, de maneira não ligam após a compra e não nutrem
consistente e compreensível. Gestores seu relacionamento.
que não são capazes de engajar seus
colaboradores, convencendo-os da im-
portância da inserção de dados na fer-
Por isso, é importante que o gestor bus-
que acompanhar de muito perto seu
ramenta, acabarão tendo um time que time, certificando-se que cada vende-
apenas usa o sistema quando lhes con- dor está realmente inserindo as infor-
vém ou, na pior das hipóteses, que nem mações necessárias e agendando suas
sequer faz uso dele. atividades. Em um primeiro momento,
você pode agendar algum momento na
Lembre-se de que o objetivo da implan- semana para acompanhamento indivi-
tação do CRM é conservar uma relação dual com cada colaborador. A partir daí,
contínua e eficiente com clientes. E, por a tendência é eles assimilem por conta
isso, os processos comerciais são im- própria o processo.
portantes, porque é através deles que
serão elaboradas as ações de relacio-
namento. Na prática, você e sua equi-
pe precisam criar a rotina de agendar
lembretes para manter contato, definir
follow-ups e realmente falar com os
prospects periodicamente.
Isso significa proporcionar a cada ven-
dedor a oportunidade de vigiar o seu
cliente de perto, entrar em contato
quando ele estiver demorando a com-
prar novamente, mostrar-se sempre
presente e realizar um pós-venda de
verdade. Nenhum cliente quer nego-
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Garantindo que o seu time

compre a ideia

A
essa altura já deve ter ficado bastante claro que, não importa quão bom
seja o CRM contratado ou o processo comercial idealizado se não houver
engajamento do time. É justamente aí que a maioria dos projetos de im-
plantação de CRM falham. E, nesse estágio, não basta conhecer e desmistificar os
receios dos seus vendedores. Em muitos casos, não basta sequer convencê-los dos
benefícios da ferramenta.

É preciso se esforçar ao máximo para criar mecanismos de convencimento, cobrin-

do todas as lacunas possíveis e, para isso, vale tudo: programas de incentivo, reuni-
ões de esclarecimento, cartilhas educativas. Cada vendedor terá seus próprios mo-
tivadores, portanto, busque considerar todas as possibilidades. Mas vamos começar
pelo começo! Primeiro é necessário comunicar todas as mudanças decorrentes da
adoção do CRM para o time. Confira como a seguir.

Comunicando as mudanças para o time

Não adianta negar: um CRM vai sim provocar mudanças nos processos comerciais
do seu time. Em alguns casos elas serão mais profundas do que em outros. Muitos
gestores optam por minimizar a situação, no entanto, fazendo isso, acabam perden-
do a oportunidade de comunicar com clareza todas as mudanças, seus impactos e
como abraçá-las da melhor forma possível.

Primeiramente, busque mapear todo o seu processo comercial e os protocolos de

uso do CRM, registrando-os em um documento claro, objetivo e que possa ser

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acessado por qualquer um do time a qualquer momento. Em seguida, agende uma
reunião, apresentando todas as mudanças e abrindo espaço para tirar as dúvidas.
Esse é um momento importante, então reserve o tempo necessário para que tudo
possa ser comunicado sem pressa.
Nesse momento, é interessante apresentar as novidades associando-as a casos de
uso prático que se tornarão recorrentes no dia a dia dos vendedores. Você pode
construir um cenário como o do exemplo a seguir:
Digamos que você mandou um e-mail com a proposta para o cliente e pre-
cisa fazer uma ligação de acompanhamento daqui a 10 dias. Contudo, nes-
ses 10 dias você já mandou muitas propostas para outros prospects e fez
diversas ligações. Se ninguém ajuda-lo, é provável que você simplesmente
esqueça de acompanhar a proposta junto ao cliente.
Nesse cenário, o CRM vai lembrá-lo não apenas de fazer a ligação para o
cliente, mas também poderá te mandar alertas, e-mails e, em alguns casos,
até SMS. E quando ele fizer isso, também te mostrará o histórico da nego-
ciação e todas a informações importantes sobre o prospect para que, mais
do que fazer o acompanhamento na data correta, você escolha a aborda-
gem mais adequada.
Formule cenários que tornem as vantagens do novo processo mais tangíveis para
todos, permitindo que elas sejam capazes de visualizar as vantagens na sua rotina.
Benefícios no dia a dia
Podemos passar bastante tempo citando os benefícios que um CRM pode trazer
para uma empresa. No entanto, para que os seus vendedores realmente comprem a
Compartilhe as nossas dicas
ideia, é preciso, primeiramente, que eles consigam observar suas vantagens no seu
próprio dia a dia. Para que você possa comunicá-las de forma mais pontual, prepa-
ramos uma lista que poderá te ajudar nesse processo de convencimento. A partir
de cada um dos itens a seguir, você poderá criar cenários como o que descreve-
mos no tópico anterior.
Registrar e acessar todas as informações relevantes
de uma negociação em um só lugar
Ao invés de acumular cartões de visita, cadastrar informa-
ções em arquivos diversos do Excel, manter uma agenda física
cheia de anotações e registrar lembretes em post-its espa-
lhados por toda a mesa, os vendedores poderão concentrar
tudo isso em único lugar, de maneira muito mais organizada e
remotamente acessível. Mais do que isso, boa parte do o his-
tórico de negociações vai sendo registrado automaticamente,
sem maiores esforços.
Gerir o tempo de forma mais inteligente
O CRM pode ajudar os vendedores a otimizarem as suas agen-
das de trabalho, priorizando as tarefas mais importantes, ga-
rantindo que negociações não sejam esquecidas e que todo
follow-up seja realizado dentro do prazo adequado. Em resu-
mo, a ideia é permitir que os vendedores passem mais tempo se
concentrando nas suas vendas e menos tempo tendo de orga-
nizar a sua agenda e compromissos de trabalho.
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Guia para o sucesso com CRM
Criar relatórios de forma automática
Muitos vendedores sofrem ao final de cada mês tendo de reu-
nir informações avulsas para gerar um relatório individual de
vendas. Se toda a operação comercial for centralizada em um
CRM — e a ferramenta adotada dispor do recurso —, os rela-
tórios poderão ser gerados a partir de um único clique sempre
que for necessário. Basta configurá-lo uma única vez.
Saber o que cada cliente realmente quer
Já que todas as informações sobre o cliente, assim como suas
interações com a sua empresa, podem ser centralizadas no
CRM, fica também mais fácil entender o que ele realmente
deseja. Antes de uma reunião, basta consultar rapidamente o
histórico da negociação no CRM para ter uma noção mais pre-
cisa de qual deve ser o próximo passo.
Ficar por dentro de toda a operação comercial
Ao invés de precisarem aguardar a emissão de algum relatório
periódico, os vendedores poderão consultar o desempenho
do time a qualquer momento, obtendo informações em tem-
po real. Se a meta coletiva está longe de ser alcançada, todos
saberão que precisarão se esforçar um pouco mais. Se ela está
prestes a ser batida, talvez seja a hora de dar um gás naquela
negociação que ainda estava pendente.
Compartilhe as nossas dicas
Saber quais negócios precisam de atenção
Nem sempre é fácil ficar atento a todas as negociações ativas e,
por isso, perder um negócio por esquecer de acompanhá-lo é,
infelizmente, surpreendentemente comum. Um bom CRM po-
derá indicar de maneira visual quais negócios carecem de acom-
panhamento e quais têm recebido a devida atenção. Nunca mais
perca um negócio por esquecer do follow-up
Tornar as suas escolhas mais estratégicas
Ainda que o CRM possa te ajudar a identificar quais negocia-
ções não estão recebendo atenção, às vezes o volume de pros-
pects é tão grande que pode ser necessário priorizar um em
detrimento de outro. A ferramenta pode te ajudar a descobrir
facilmente aquelas que apresentem um bom potencial de fe-
chamento e um retorno adequado.
Reduzir o tempo com tarefas administrativas
Algumas tarefas administrativas acabam fazendo parte da
rotina de muitos vendedores, seja na hora de gerar relató-
rios, preencher fichas cadastrais ou fazer a passagem de um
cliente para o time de atendimento. Um CRM pode fazer
com que o tempo gasto com esse tipo de tarefa seja redu-
zido drasticamente. Ou seja, mais tempo para focar no que
importa: vender!
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Construindo um programa de incentivo

Ainda que você consiga apresentar aos vendedores exemplos práticos dos benefí-
cios decorrentes da adoção de um CRM, talvez ainda não seja o bastante para enga-
já-los. Sobretudo em times mais antigos, as vantagens podem acabar sendo obser-
vadas com desconfiança, supondo que exista um grande “mas” por trás de tudo.

Para amarrar ainda mais a sua estratégia de implantação da ferramenta, um recur-

so tradicional no mercado de vendas pode ser utilizado: o bom e velho programa
de incentivo. Um aspecto importante a se ressaltar é que esse programa deve ser
tratado e comunicado como uma ação temporária. Você pode alinhar o programa à
realização de milestones, como nos exemplos a seguir:

• Primeira venda fechada no CRM;

• Primeiro ciclo de vendas executado inteiramente no CRM;
• Primeira meta batida a partir de negociações realizadas inteiramente no CRM;

Adotando esses tipos de objetivo, fica mais claro para os vendedores onde o pro-
grama começa e onde ele termina. Além disso, a medida que cada um dos milesto-
nes é atingido, a tendência é que os vendedores passem a notar por conta própria
os benefícios do CRM, seja a partir de melhoras no seu próprio desempenho, caso o
vendedor já tenha abraçado de vez a ferramenta, seja observando seus colegas.

É também interessante construir o programa em torno de incentivos não-finan-

ceiros. Ao invés de oferecer maior comissionamento ou bonificações que são
adicionadas ao salário final, escolha premiações que estimulem o sentimento de
recompensa, como jantares, viagens e brindes diversos. Até mesmo dias de folga
adicionais podem funcionar.

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Checklist
Agora que você já conhece as principais implicações de uma implantação
de CRM problemática, assim como as dicas necessárias para evitar que
isso aconteça, que tal colocar tudo isso em prática? Utilize o checklist
abaixo para marcar as etapas já realizadas:

Avaliar a maturidade do processo comercial

Revisar as suas etapas de vendas

Definir um responsável pelo projeto

Escolher quais dados serão capturados

Escolher quais métricas serão monitoradas

Construir as rotinas de manutenção e monitoramento

Comunicar as mudanças ao time

Deixar todos cientes sobre os benefícios do CRM

Construir um programa de incentivo

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Conclusão

A
ideia de um software que pudesse ajudar vendedores a gerir suas negocia-
ções ganhou força ao longo dos anos 90, conquistando espaço em grandes
corporações. Com o tempo, esse tipo de ferramenta foi se tornando mais
amigável e acessível, até que foi convertida no o canivete suíço do profissional de
vendas moderno. A solução já é tão integrada à sua rotina que muitos nem lembram
como era a vida antes dela.

Nesse cenário, é surpreendente observar que muitos times comerciais não apenas
não fazem uso de um CRM como também resistem à sua adoção. Se, por um lado,
seu uso pode comprovadamente trazer uma série de benefícios, por outro, um pro-
cesso de implantação tortuoso pode se tornar traumático.

Um dos maiores equívocos em torno da adoção de um CRM é tratá-lo como uma

simples ferramenta. Para que alcance sucesso, ele precisa ser posicionado como um
elemento central da estratégia de vendas, gerando mais consistência na operação.
Nesse contexto, seu uso se torna natural, do contrário, poderá acabar sendo enca-
rado pelos vendedores apenas como burocracia.

Ao longo deste ebook, você deve ter notado que boa parte das dicas que nós reu-
nimos tem por objetivo auxiliar no processo de convencimento do time quanto a
adoção da solução. Isso é fundamental pois esse é, justamente, um dos grandes
desafios de qualquer projeto de implantação de um CRM: fazer os vendedores
comprarem a ideia.

Busque manter a transparência ao longo de todo o processo de implantação,

sendo honesto em relação aos objetivos por trás do projeto e às expectativas
que deseja alcançar.

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dicas em prática com
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