Jorge Villatoro – 1225608

Mariela Alvarez - 1008708

PREGUNTAS DE REPASO CAPITULO 3

1. Explique la reacción en cadena de Deming.
a. Mejorar la calidad: Es un propósito que debe tener toda empresa (interna y
externamente), ya que antes de obtener ganancias y mejor campo en el mercado hay
que saber vender un producto y/o servicio que el cliente quiera usar.
b. Reducir los costos: Luego del mejoramiento de calidad dentro y fuera de la empresa se
facilita la reducción de costos por reprocesos, errores y demoras ya que los clientes
internos buscan en cada uno de los servicios y/o productos que sean de la mejor
calidad y por lo tanto, sin fallas.
c. Mejorar la productividad: La productividad de una empresa se verá mejorada
inmediatamente después de que se hayan cumplido los puntos relacionados con la
calidad y reducción de costos; principalmente por que el insumo de elaborar un
producto se verá aminorado y la producción estará en aumento.
d. Captación del mercado: Debido a que los consumidores notaran que la empresa es de
alta calidad y gracias a ella se podrá vender a bajos precios, por lo cual se logrará
captar la mayor atención del mercado.
e. Permanencia en el negocio: Esta se podrá lograr siempre y cuando los puntos
anteriores se sigan mejorando. No hay que dejar de buscar nuevas maneras de
mejorar la calidad y satisfacer al cliente.
f. Proveer cada vez más empleos: Por medio de una empresa que se ha logrado
mantener en el negocio, con buena calidad, bajos precios y buena productividad será
capaz de expandirse y por lo tanto proporcionar más empleos.

2. Explique la trilogía de la calidad de Juran

a. Planificación de la calidad: Esta parte se refiere a la identificación de clientes internos
y externos determinando las necesidades de cada uno y además elaborar los procesos
capaces de producir el producto o servicio.
b. Control de la calidad: Se debe de buscar satisfacer las necesidades del cliente
cumpliendo con las especificaciones de calidad.
c. Mejora de la calidad: Luego de cumplir los puntos anteriores se logrará dentro de la
empresa la mejora de la calidad. La misma se debe de buscar de manera continua y
permanente.

3. ¿Cómo la filosofía de Juran es similar o diferente a la de Deming?

Es similar debido a que ambos tienen enfoque hacia el control de la calidad, la necesidad de
una mejora continua, compromiso con la alta dirección. Y es diferente debido a que Juran
decía que Deming estaba equivocada al decir que los administradores eliminaran el temor.

4. ¿Cuáles son los absolutos de Crosby en relación con la administración de calidad y los
elementos básicos de la mejora? ¿En qué se parecen o difieren de los 14 puntos de Deming?
Los absolutos de Crosby son:
a. Calidad significa cumplimiento con los requisitos
b. No existen los llamados problemas de calidad
c. La economía de la calidad no existe
d. La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del
no cumplimiento
e. La única norma de desempeño es Cero Defectos (CD)
Los elementos básicos de la mejora son:
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f. Determinación
g. Educación
h. Ejecución
La filosofía de Deming se parece a la de Crosby en el punto en que menciona que no existen
problemas de calidad sino que es culpa de los procesos.
Las diferencias son muchas principiando que Crosby dice que se deben de tener cero defectos
y Deming dice todo lo contrario ya que él dice mejorar el sistema de producción de forma
continua y permanente.

5. Resuma las contribuciones clave de Feingebaum, Ishikawa y Taguchi al pensamiento moderno

de la calidad.
a. Ishikawa: Creador del diagrama causa-efecto. Conocido también como diagrama de
pescado o diagrama de Ishikawa. Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
b. Feigenbaum: Fue el primero en usar la frase “Control de calidad total”. El concepto de
calidad total abarca e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el
cliente. Introduce su filosofía que llamó: Los tres pasos hacia la calidad.
c. Taguchi: Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida de la Calidad; además
desarrolló métodos estadísticos para del diseño de experimentos.
6. ¿En qué forma el enfoque de Taguchi para medir la variación apoya la filosofía de Deming?
Cuantifica de manera estadística el total de pérdidas en variaciones en producto o servicio
ofrecido, clasificándolas como “más grande que el mejor”, “más pequeño que el mejor”, “right
on target”.

7. Resuma los propósitos del premio nacional a la calidad de Malcom Baldrige.

a. Reconocer el logro de las compañías que mejoran la calidad de sus bienes y servicios
ofrecidos
b. Establecer guías para la evaluación de los esfuerzos del mejoramiento de calidad.
c. Fomentar el bienestar económico del país.
d. Crear conciencia para invertir en la calidad.
e. Fomentar la implementación de innovaciones de calidad en pequeñas y grandes
empresas
f. Proveer guías para organizaciones americanas que deseen alcanzar y mantener una
calidad alta.

8. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, Europeo, Canadiense y
Australiano. ¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de la estructura
Baldrige en un país en partícular?
El premio Baldrige evalúa que la empresa sea excelente en Liderazgo, Planificación estratégica,
Enfoque del cliente y de mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del
recurso humano, Gerencia de procesos y Resultados.
El premio Europeo a la calidad; Se enfoca en concientizar a toda la comunidad en la cultura de
la calidad.
El premio Canadiense a la calidad, está diseñado para estimular y apoyar la innovación en las
empresas.
Premio australiano a la calidad: Evalúa y da prioridad al liderazgo, estrategia, información y
análisis.
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9. Resuma en forma breve los elementos clave de ISO 9000. ¿Todas las empresas deberían
realizar estas actividades? ¿Por qué sí y por qué no?
Las normas ISO 9000 sirven para mejorar y estandarizar la calidad en los procesos que llevan a
la entrega o manufactura de bienes y/o servicios en una empresa. Esta cuenta con diversas
etapas como:
- Estandarizar las actividades del personal de la empresa por documentación.
- Medir y monitorear el desempeño de los empleados
- Incrementar la eficacia en el logro de objetivos
- Mejorar continuamente.
Esto es un ciclo, que toda empresa debe cumplir para llegar a tener un nivel de calidad
aceptable y mantenerlo.

10. Enumere las razones por las que las empresas buscan el registro ISO 9000. ¿Qué beneficios les
ofrece?
La aplicación de las normas ISO 9000 para la conservación de la calidad en la empresa,
confiera a ésta de beneficios como:
- Incremento en las prestaciones de sus productos o servicios
- Mayor satisfacción y opinión del cliente
- Aumento de la eficiencia y productividad
- Reducción de gastos
- Aumenta la competitividad

PREGUNTAS DE DISCUSIÓN

1. El trabajo de Melissa es buscar la información que necesita el cliente en los manuales y

transferirle esta información de forma clara, concisa y rápida. En este caso no se cumplen
los siguientes puntos de Deming:
o Crear una misión y compromiso con el cliente.
o Instituir la capacitación
Para mejorar esta situación, se recomienda establecer si la prioridad es el cliente o que el
administrador de cuentas satisfaga su presupuesto. Así mismo, se recomienda capacitar a
Melissa en el uso de los manuales y darle mantenimiento a su máquina para que pueda
trabajar de una manera eficaz.
3) A pesar de que los 14 puntos de Deming no son predecesores o sucesores unos de
otros, es importante tomarlos como un todo, ya que cada uno cumple con una variable
que es necesario modificar para poder satisfacer al cliente de una manera eficaz, y
minimizar los costos que esto representa.

4)
Categoría Puntos de Deming
Propósito y misión de la organización Crear una misión y un compromiso con el
cliente.
Eliminar los eslogans.
Objetivos Cuantitativos Eliminar las cuotas numéricas.
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Optimizar el esfuerzo colectivo.

Revolución de la filosofía administrativa
Eliminación de las decisiones apresuradas
Instituir la capacitación.
Comprender la inspección.
Aprender la filosofía de la calidad.
Mejorar Constantemente.
Evaluaciones individuales.
No tomar decisiones únicamente en el
costo.

Creación de una cooperación Instituir liderazgo.

Eliminar el miedo.
Fomentar la superación
Mejora de las relaciones entre Entrar en acción.
administradores y trabajadores

7. Para saber si dentro de una organización existe temor es muy difícil hasta que se presentan los
resultados de las diferentes divisiones, ya que en ese momento darán a conocer los errores
cometidos, si es que no los distorsionan lo cual sería una prueba más de temor.
Para manejar y eliminar el temor se debería buscar que los ocupantes del alto mando hicieran
saber a sus empleados que ellos están dispuestos a recibir cualquier sugerencia de cambio y a
platicar con cada uno de ellos sobre sus problemas siempre y cuando los empleados busquen el
mejoramiento integral de la empresa.

8. Para el ambiente de una clase los 14 puntos de Deming se aplicarían de la siguiente forma, se
omiten 2 debido a que no aplicarían en un ambiente estudiantil:
1. Al inicio del año o semestre dar a conocer los principales objetivos y propósitos de la
clase que se va a impartir por parte del maestro que sería en este caso el gerente de
una empresa.
2. Aprender la filosofía de la clase impartida por medio del maestro y otras personas que
se introduzcan en el aprendizaje.
3. Entender el proceso de la inspección sería como las evaluaciones parciales que se
realizan durante el año a fin de conocer el mejoramiento o conocimiento del alumno.
4. Si en dado caso se obtienen bajos resultados mejorar el sistema
5. Introducir capacitaciones para los alumnos que tengan menor rendimiento.
6. Enseñar el liderazgo por medio de ejercicios que se apliquen en la vida real en un
trabajo.
7. Buscar eliminar el temor de emitir opiniones a toda la clase o al maestro.
8. Obtener los mejores resultados por medio de la optimización de resultados.
9. Buscar la manera de no penalizar las faltas o defectos de los alumnos ya que llegará un
momento en el que se sentirán cohibidos.
10. En este caso buscar eliminar los número sería bastante difícil debido al control que se
debe de llevar de notas para los alumnos.
11. Eliminar las barreras para que cada uno de los alumnos dentro de la clase se sienta
orgulloso del trabajo que están haciendo ya que es para su futuro.
12. Fomentar en los alumnos la automejora personal continua y permanentemente a
modo de que ellos se vuelvan autoeficientes a largo plazo.