EXAMEN DE CONOCIMIENTOS

Nombres y Apellidos: _____________________________________________________________

Área: ______________________ Cargo: ___________________________ Fecha: ____/___/____

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Lea las siguientes afirmaciones e indique con una X si es Verdadero (V) o Falso (F):

La ISO 9001:2008 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad ya V F

que es una norma nacional, que se centra en todos los elementos de
administración de calidad.

Calidad es la totalidad cuantitativa de un producto o servicio que V F

poseen la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Un requisito de Norma es aquel “debe” que la organización requiere V F

implementar o cumplir para trabajar bajo un Sistema de Calidad tipo
ISO.

El alcance del SGC del COA aplica a: "Atención al Cliente, Evaluación y

V F
Diagnóstico y Tratamientos de Operatoria Dental, Pulpares,
Prostodoncia, de las Maloclusiones, Periodontales, Cirugía Bucal
Menor y de Prevención Bucal”.

Una queja es la manifestación verbal o escrita de un cliente o su

representante dejando constancia de su disconformidad por un V F
supuesto incumplimiento o deficiencia en el servicio prestado en el
COA, demandando una solución, ya sea a través de acciones solutorias
o del resarcimiento del supuesto daño causado.

Un reclamo es la oportunidad que tenemos para recuperar la

confianza de nuestros pacientes y por consiguiente incrementar su V F
lealtad.

Los pasos para atender un reclamo son Mucha atención: Observa.

Escucha activamente: Concéntrate. Analiza: Organiza probabilidades.
Presenta alternativas de solución. Clarifica una salida lógica y V F
ganancial.
Toda queja y/o reclamo debe ser registrado sólo en el F-ADM-09 Ficha V F
de Atención y Solución de Quejas y Reclamos y de ser solicitado el libro
de reclamaciones sólo en este.

De ser declarado fundado el reclamo se procederá a generar la V F

AC a fin de eliminar en el futuro su recurrencia.

Toda respuesta a la queja y/o reclamo del libro de reclamaciones

tiene un plazo de 30 días para responder vía escrita y a domicilio V F
sea o no fundado el mismo.