PHILIP BAYARD CROSBY

BIOGRAFÍA Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Crosby trabajó
en varias compañías importantes como Crosley, Martin Maritta Co, Bendix Mishawaka, etc. En
el año 1965 llegó a ser vicepresidente de calidad de ITT en New York.
Crosby publicó 13 libros de las cuales sus libros más reconocidos que se convirtieron en punta
de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa son Quality is Free (La
calidad no cuesta) y Quality Without Tears.

Aportes:

CROSBY PROPONE 4 PILARES QUE DEBE INCLUIR UN PROGRAMA CORPPORATIVO DE

LA CALIDAD, LOS CUALES SON:
1. Participación y actitud de la administración.
La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el
personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud,
este no se vera motivado.

2. Administración profesional de la calidad.

Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran
el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.

3. Programas originales.
Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la
administración de la calidad.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Compromiso de la gerencia.- Dejar en claro que la gerencia está comprometida con la

calidad.

2. Mejora de la calidad: Formar equipos de mejora con representantes de cada

departamento.
3. Medición de la calidad: Determinar dónde están los problemas de calidad actuales y
potenciales.
4. Evaluación del costo de la calidad: Evaluar el costo de la calidad y explicar su
utilización como herramienta de gestión.
5. Conciencia de la calidad: Utilizar la conciencia de la calidad y la preocupación personal
de todos los empleados.
6. Acción correctiva: Actuar para corregir problemas identificados en los pasos previos.
7. Establecer un comité para el programa: Establecer un comité ad-hoc para el
programa de cero defectos.
8. Entrenamiento de los supervisores: Entrenar a los supervisores para que lleven a
cabo su parte del programa.
9. Día del cero defecto: Instituir un día de cero defectos para que los empleados
comprendan que ha habido un cambio.
10. Fijación de objetivos: Estimular a la gente para que fijen objetivos de mejora para sí
y para sus grupos.
11. Eliminación de las causas de errores: Estimular a los empleados para que
 comuniquen a la gerencia los obstáculos que encuentran para lograr sus objetivos de
mejora.
12. Reconocimiento: Reconocer y apreciar a aquéllos que participan.
13. Consejo de calidad: Establecer consejos de calidad para comunicar con frecuencia
regular.
14. Repetirlo: Repetir y repetir para destacar que la mejora de la calidad nunca termina.

4. Reconocimiento.
Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento
del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto
periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los
demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Las seis c de Crosby

 Comprensión
 Competencia
 Compromiso
 Comunicación
 Corrección
 Continuidad


Las tres t de Crosby


 Tiempo
 Talento
 Tesoro

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

SU DEFINICIÓN DE CALIDAD:
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”.

En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con un mínimo de errores y defectos.