SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se

administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de
sus clientes

ELEMENTOS

 Estructura de la Organización

 Estructura de Responsabilidades

 Procedimientos

 Procesos

 Recursos

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

 Responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y

de gestión

Propietario

Administradores regente

Auxiliar auxiliar auxiliar

ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES

 Implica a personas y departamentos. La forma mas sencilla de explicitar las

responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde
mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas
funciones de la calidad.

PROCEDIMIENTOS

 Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar

las acciones de la organización.

EJEMPLO:

PROCEDIMIENTO PARA UN RECLAMO

¿COMO REALIZAR UN RECLAMO?

 Si desea presentar un reclamo puede realizarlo por los siguientes canales:

 1. Plataforma de atención al cliente en cualquiera de nuestras Agencias

 2. Mesa de partes.

 3. Portal Web.

REQUISITOS DEL RECLAMO.

 Para presentar un reclamo es necesario cumplir lo siguiente:

 1. Presentar el reclamo a nombre de la Caja Maynas.

 2. Indicar nombres completos, fotocopia del DNI vigente, dirección, teléfono, en el
caso de empresas presentar fotocopias de los DOI de los representantes.

 3. Detallar claramente el motivo del reclamo y en que se fundamenta.

 4. Detallar la lista de documentos que se adjuntan al reclamo como sustento del

mismo.

 5. Lugar, fecha y firma del reclamante, huella digital del reclamante si no sabe firmar o
es impedido.

 RESOLUCION DE RECLAMOS

 El resultado del reclamo será comunicado por escrito al domicilio indicado por el
usuario o en forma personal en las oficinas de la Caja Maynas.

 La solución del reclamo deberá ser comunicado en un plazo no mayor de 30 días

calendario.

 Si al recibir la respuesta al reclamo no se encuentra satisfecho con ella, puede

proceder a la apelación, la misma que deberá de interponerse dentro del plazo de
quince (15) días de notificada la resolución del reclamo

Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la

consecución de un objetivo específico.
RECURSOS

 Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo,

deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

 El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo el

manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de información.

 Existe normalmente un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo

dispuesto.

 Para un buen funcionamiento y una buena coordinación de una empresa se debe

involucrar en las bases fundamentales y universales de lo que se refiere a calidad y
son Planificación de la Gestión de Calidad, Control de la Gestión de Calidad y
Mejoramiento continuo de la Gestión de la Calidad para obtener los resultados
deseados.