La Gestión de Servicio

Victor Varas Solar

Administración de Operaciones

Instituto IACC

25.03.2018
 Instrucciones

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga

acceso, realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de

servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda.

2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.

3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y

su rol dentro del proceso.

6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan

durante el proceso de servicio.

Desarrollo

1.- Empresa familiar, Botillería, cuyo enganche principal son las promociones de

tragos y bebidas, además todas las promociones de destilados llevan el hielo

gratis. Este servicio se brinda en un local de alta circulación de personas. Adicional

a ello se suma la venta de cigarros y snacks para el picoteo (papas, ramitas,

maní…etc.).

2.- Se distinguen 3 factores críticos de éxito en este negocio: la calidad de

atención (cortesía, competencia, comunicación), la rapidez de la atención, la

calidad del producto ofrecido versus el que recibe y percibe el cliente.

3.- En sus elementos de control y como se controla se puede mencionar: el tiempo

de preparación del producto el cual se controla adiestrando al vendedor y

ayudante en este proceso, implementándolos con herramientas y espacios

suficientes que le permitan disminuir tiempo de preparación (freezer amplios, gran

espacio al interior de botillería, bolsas reciclables…etc.); la calidad del producto en

sí el cual se controla mediante la elección de proveedores que aseguren la

entrega de los diferentes alcoholes a tiempo en una calidad medible (Ejemplo:

fecha de vencimientos) y a través del correcto almacenaje y manipulación de ellos,

esto implica disponer de equipos que aseguren temperaturas, procedimientos

sanitarios probados, etc.

4.- Dado que el mesón de atención al cliente es el punto inicial de contacto del

cliente con el personal PEC, este corresponde a la zona de contacto, el momento

para desarrollar lazos con el consumidor, siendo la cara visible del servicio el

personal que ahí se encuentra. Aunque no corresponde al producto en sí, este

contacto es clave en la percepción del cliente y conformidad en referencia a sus

expectativas.
5.-El personal PEC que brinda el servicio son:

Jefe de Local: preparación técnico con alto grado de compromiso con la calidad de

servicio. Es responsable del proceso global de servicio, de la capacitación de su

personal, la aprobación de la calidad de los insumos, etc. Sus decisiones impactan

directamente la calidad de servicio al cliente. Atiende a los clientes en su

generalidad resguardando la cartera de clientes.

El cajero (1) que (con conocimiento de manejo contable y buen trato) tiene el

primer contacto con el cliente el cual debe manejar con alto conocimiento los

productos que se ofrecen y las distintas opciones de venta. Capacidad de

comunicar con sencillez y claridad.

Personal de atención (2), que reciben requerimiento de pedido y de solicitudes

anexas al producto principal, preparan pedido y contactan a cliente para su

entrega en conformidad. La atención limpia, detallista, rápida, amable y de buenos

modales es clave para este personal.

Personal aseo (1): personal encargado de mantener aseo de mesas y pisos, en

contacto visual con clientes. Buenos modales, respetuosos y buen aspecto.

6.- Se pueden distinguir 3 momentos de la verdad:

a.- Contacto del cliente con el local, su apariencia, llamado de atención, su

pulcritud, iluminación y el diseño de layout. Estos elementos entre otros, definen

su decisión de entrar o no.

b.- Atención del personal, su amabilidad, capacidad de comunicación,

conocimiento del producto y sus variantes y manipulación. Involucra al Jefe de

local, atendedores de mesón y cajero.

c.- Presentación del producto en sí, su apariencia en referencia a lo ofertado, las

características cualitativas del producto como frescura, color, etc.

El soporte a estos momentos de la verdad, se lo entrega el resto de organización

que actúa en el proceso: adquisiciones que se asegure que no falten materias

primas, la elección de la calidad de insumos, políticas de capacitación del

personal, establecimiento de procedimientos para cada tarea, artículos de

manipulación alimenticia, inmuebles, etc.

 Bibliografía

(Iacc, 2018); Contenido semana 6; Administración de Operaciones.