MODELOS DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS

DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

 LOS MODELOS DE EXCELENCIA MÁS RELEVANTES

- PREMIO DEMING. Japón 1951 (Taguchi e Ishikawa)

- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987

- MODELO EFQM. 16 países europeos, 1991

- MODELO IBEROAMERICANO, 1999

- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

TIENEN CARACTERÍSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUC-

TURA Y DINÁMICA DEL MODELO
 CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)

NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)
1. MODELOS NORMATIVOS
PUEDEN SER NO NORMATIVOS

2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIÓN GLOBAL QUE INCLUYE
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES

3. SE AMPLÍAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC

ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN
- CONSIDERACIÓN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS
EXTERNO E INTERNO
- “CLIENTE”
UNA DE LAS “PARTES INTERESADAS”

4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIÓN Y PROCESOS DE MEJORA CON-

TINUA

5. NO INCLUYEN AUDITORÍAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN

EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS
 CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)

6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento

de la excelencia empresarial) O SÓLO A LA MEJORA

7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIÓN (acreditación) IMPLÍCITA

EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000

8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)

ORIENTACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
HACIA LOS Y OTRAS PARTES
RESULTADOS INTERESADAS

LIDERAZGO
EFICACIA EFICIENCIA

CONSTANCIA
EN LOS
GESTIÓN POR
OBJETIVOS
PROCESOS
Y HECHOS

DESARROLLOS E
IMPLICACIÓN
DE LAS PERSONAS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

INNOVACIÓN
APRENDIZAJE

MEJORA
CONTINUA
DESARROLLO
DE
ALIANZAS

RESPONSABILIDAD
SOCIAL
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)

- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE

LAS ORGANIZACIONES

- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SÓLO
UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el único)

- SISTEMA DE AUTOEVALUACIÓN (revisión por agentes verificadores)

EXTERNA BASADO EN CRITERIOS

CRITERIOS DE AGENTES → ¿cómo se gestiona?

CRITERIOS DE RESULTADOS → ¿qué se consigue?

 ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)

1 LIDERAZGO PARA

- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

- ALCANZAR LOS RESULTADOS

2 ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LOS PROCESOS

3 INNOVAR
APRENDER DE FORMA CONTINUA
MEJORAR
 ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)

4 FACTOR HUMANO

- ÉXITO

- IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS

- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTÁN SITUADOS EN LOS PUESTOS

DE PRIMERA LÍNEA

- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES

 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)

- BASADO EN NUEVE CRITERIOS

- CINCO SON “AGENTES FACILITADORES”
- CUATRO SON DE “RESULTADOS”

- ORGANIZACIÓN

CRITERIOS
SUBCRITERIOS
PARA ÁREAS A ABORDAR
PARA PARA CADA SUBCRITERIO
EVALUAR CADA CRITERIO
LA EXCELENCIA

REQUISITOS DE CALIDAD

- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO
 MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misión, Visión, Valores y Principios Recursos Humanos
Implicación Personal Implicación y Diálogo
Interactuación Recompensa, Conocimiento y
Refuerzo Atención
Impulso del cambio

Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicación y Despliegue
Impulso del cambio

Gestión de Alianzas y Recursos Diseño y Gestión Sistemática

Infraestructuras y Tecnología
Gestión de la información y
conocimiento
Resultados de Percepción
Mejoras
Resultados de Rendimiento
Diseño y Desarrollo de productos
Gestión y Mejora de las relaciones con
clientes
 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)

MODELO EUROPEO

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS EN PERSONAS
9% 9%
RESULTADOS
LIDERAZGO POLÍTICA Y PROCESOS RESULTADOS
ESTRATEGIA EN CLIENTES CLAVE
10% 8% 15% 20%
15%
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIALES
9% 8%

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)

MODELO IBEROAMERICANO

PROCESOS FACILITADORES RESULTADOS

POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIAS CLIENTES
100 110
LIDERAZGO
Y RESULTADOS
ESTILO DESARROLLO CLIENTES RESULTADOS
DE PERSONAS PERSONAS GLOBALES
GESTIÓN 140 90
120
110
140 RECURSOS Y RESULTADOS
ASOCIADOS SOCIEDAD
100 90

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)

DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO

- “PROCESOS” EN LUGAR DE “AGENTES” FACILITADORES

- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES

- MAYOR PESO ESPECÍFICO DEL IDERAZGO

- LIDERAZGO (10% → 14%)

- RESULTADOS SOCIALES (6% → 9%)

- MENOR PESO ESPECÍFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% → 11%)

- RESULTADOS GLOBALES (15% → 11%)

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)

LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:

- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN (15%)

- CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)

- SOCIEDAD (6%)

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)

QUE DIRIJA E IMPUSE:

- LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)

- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN (9%)

- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)

- LOS PROCESOS (15%)

 GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (1)

FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO

ESQUEMA LÓGICO REDER (SEMEJANTE AL CÍRCULO DE DEMING)

DETERMINAR LOS
RESULTADOS
A LOGRAR

EVALUAR Y
REVISAR LOS PLANIFICAR
LOS
ENFOQUES Y
ENFOQUES
EL DESPLIEGUE

DESPLEGAR
LOS
ENFOQUES
 GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2)

ESQUEMA LÓGICO REDER

LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-

ENFOQUE
BERÁ SER SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-
DO EN POLÍTICAS, ESTRATEGÍAS Y OTROS ENFOQUES

DESPLIEGUE DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMÁTICAS

MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE

REVISIÓN
HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE
EVALUACIÓN APRENDIZAJE ASOCIADAS

LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN ÁREAS RELEVANTES

RESULTADOS
(como consecuencia del enfoque y despliegue)
DEBERÁN MOSTRAR:
GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)
TENDENCIAS
RENDIMIENTOS (eficacia)
etc.
 EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)

CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)

LOS LÍDERES DEBEN: - DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIÓN DE LA MISIÓN,

DIVISIÓN Y OBJETIVOS
- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL ÉXITO A LARGO PLAZO
- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS
- IMPLICAR AL PERSONAL

SUBCRITERIOS

1.a DESARROLLO DE LA MISIÓN (visión) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-

RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
ÁREAS ………………………………….

1.b IMPLICACIÓN DEL PERSONAL

ÁREAS ………………………………….

1.c IMPLICACIÓN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES

ÁREAS ………………………………….

1.d MOTIVACIÓN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

ÁREAS ………………………………….
 EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)

CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)

IMPLANTACIÓN DE LA MISIÓN (visión) POR LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE UNA

ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERÉS Y APOYADA POR POLÍ-
TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS

SUBCRITERIOS

2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA
ÁREAS ………………………………….

2.b LA INFORMACIÓN COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

ÁREAS ………………………………….

2.c DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

ÁREAS ………………………………….

2.d DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE PROCESOS

ÁREAS ………………………………….

2.e COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

ÁREAS ………………………………….
 EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)

CRITERIO 5 PROCESOS (15%)

DISEÑO, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA

- APOYAR SU POLÍTICA Y ESTRATEGIA
- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- GENERAR VALOR

SUBCRITERIOS

5.a DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS

ÁREAS ………………………………….

5.b MEJORA E INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS

ÁREAS ………………………………….

5.c DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA-

TATIVAS DE LOS CLIENTES
ÁREAS ………………………………….

5.d PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LOS PRODUCTOS

ÁREAS ………………………………….

5.e GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

ÁREAS ………………………………….
 EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)

CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS

CLIENTES EXTERNOS

SUBCRITERIOS

6.a MEDIDAS DE PERCEPCIÓN

ÁREAS ………………………………….

6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO

ÁREAS ………………………………….

NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
 EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)

CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS

RESULTADOS CLAVE

SUBCRITERIOS

9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

ÁREAS ………………………………….

9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

ÁREAS ………………………………….
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (1)

TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”

A (pathfinder card)

OUTPUT CUALITATIVO

- DEFINICIÓN DE PUNTOS FUERTES / DÉBILES

- OPORTUNIDADES DE MEJORA

B MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER

OUTPUT CUANTITATIVO

- PUNTUACIÓN REDER
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2)

A TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”

- ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN CUALITATIVA (no puntuación)

- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LÓGICA

REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO

- OBJETIVOS:

(1) IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA

- CONSTITUYE UNA GUÍA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGA-

NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (3)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)

ENFOQUE DESPLIEGUE

¿ESTÁ FUNDAMENTADO? ¿ESTÁ IMPLANTADO EN TODAS LAS ÁREAS?

¿SE CENTRA EN LOS CLIENTES? ¿ESTÁ IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?

¿APOYA LA ESTRATEGIA? ¿ESTÁ LOGRANDO BENEFICIOS?

¿SE SOSTIENE EN EL TIEMPO? ¿ES SISTEMÁTICO?

¿ES INNOVADOR? ¿SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?

¿ES FLEXIBLE? ¿SE PUEDE MEDIR?

¿SE PUEDE MEDIR?

 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (4)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)

EVALUACIÓN Y REVISIÓN RESULTADOS

¿SE MIDE SU EFECTIVIDAD? ¿HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS

¿PROPORCIONA OPORTUNIDADES?
¿SE COMPARA CON OTRAS ORGANI-
ZACIONES Y CON EL MEJOR?
¿HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE
RESULTADOS Y APRENDIZAJES?
GRUPOS DE INTERÉS?
¿MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES
Y LOS DESPLIEGUES?
¿MUESTRAN TENDENCIAS?
¿HAY OBJETIVOS? ¿SE ALCANZAN?

¿SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS

ORGANIZACIONES?

¿MUESTRAN UNA RELACIÓN CAUSA-EFECTO

CON LOS ENFOQUES?

¿MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO

EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA-
CIÓN PRESENTE Y FUTURA?
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (5)

B MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER

- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN

- OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIÓN FINAL A LA ORGANIZACIÓN

PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc.

- DESCRIPCIÓN:

- ASIGNACIÓN DE PESOS ESPECÍFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE

CRITERIOS (según modelo)

- ASIGNACIÓN DEL MISMO PESO ESPECÍFICO INTERNO A CADA SUB-

CRITERIO, CON EXCEPCIONES:
A B
(percepción) (indicadores)

- RESULTADOS EN LOS CLIENTES 75% 25%

- RESULTADOS EN LAS PERSONAS 75% 25%
- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 25% 75%

- COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6)

EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIÓN CUANTITATIVA

ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)

• SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LÓGICA CLARA

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-

SARROLLADOS

- ORIENTADO A LAS NECESIDADES

• INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA

- VINCULADO A OTROS ENFOQUES

(si es apropiado)

PUNTUACIÓN
0 25 50 75 100
ENFOQUE
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (1)

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES

CRITERIO Nº 1 2 3 4 5

SUBCRITERIOS 1a 22 2a 12 3a 42 4a 60 5a 48

1b 40 2b 18 3b 55 4b 43 5b 57

1c 39 3c 35 4c 48 5c 22

1d 40 3d 80 4d 23 5d 56

3e 18 4e 18 5e 45

Σ SUBCRITERIOS 141 30 230 192 228

PUNTUACIÓN
(media de subcriterios) 35.2 15.0 46.0 38.4 45.6
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (2)

CRITERIOS DE RESULTADOS

CRITERIO Nº 6 7 8 9

SUBCRITERIOS 6a 37 x 0.75 7a 18 x 0.75 8a 35 x 0.25 9a 40 x 0.50

6b 61 x 0.25 7b 63 x 0.25 8b 13 x 0.75 9b 40 x 0.50

PUNTUACIÓN
(suma) 43.0 29.2 18.5 40.0
 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (3)

P U N T O S
C R I T ER I O S PUNTOS FACTOR
PARCIALES FINALES POSIBLES

1º LIDERAZGO 35.2 x 1.0 35.2 100

FACILITADORES

2º POLÍTICA / ESTRATEGIA 20.0 x 0.8 16.0 80

3º PERSONAS 46.0 x 0.9 41.4 90

4º ALIANZAS / RECURSOS 38.4 x 0.9 34.5 90

5º PROCESOS 45.6 x 1.4 63.8 140

6º RESULTADOS EN CLIENTES 43.0 x 2.0 86.0 200

RESULTADOS

7º RESULTADOS EN PERSONAS 29.2 x 0.9 26.2 90

8º RESULTADOS EN SOCIEDAD 18.5 x 0.6 11.1 60

9º RESULTADOS CLAVE 40.0 x 1.5 60.0 150

TOTAL 374.20 1000

 PROCESO GENERAL DE APLICACIÓN DEL MODELO EFQM

1 ADAPTACIÓN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA

ORGANIZACIÓN (ej. áreas a abordar en cada subcriterio)

2 DIFUSIÓN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL

FORMACIÓN + IMPLICACIÓN

- DESCRIBIR EVIDENCIAS
3 AUTOEVALUACIÓN
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DÉBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIÓN

4 VERIFICACIÓN EXTERNA (personal especializado con experien-

cia en el modelo)
PRESENTACIÓN AL PREMIO

MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN

 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
NO PROPORCIONA
UN PROBLEMA DE ACCIÓN
UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA
UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN
UN MARCO PARALA CERFIFICACIÓN
PROPORCIONA
UNA FORMA DE ENTENDER LA
CALIDAD TOTAL
UN MARCO CONCEPTUAL COMÚN
QUE PERMITE COMPARACIÓN Y
COMPETITIVIDAD (premio)
UNA GUÍA PARA EL AUTODIAGNÓS-
TICO
UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-
RAR LAS ÁREAS A MEJORAR
 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (2)

DISTINCIÓN ENTRE

MODELO ISO MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA FORMA DE GESTIÓN DE UNA

CALIDAD ENFOCADA A PRO-
PORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLEN LOS REQUI-
SITOS DE CALIDAD
ISO 9000 : 2000
ORGANIZACIÓN CENTRADA
EN LA CALIDAD BASADA EN
LA PARTICIPACIÓN DE TODOS
SUS MIEMBROS. PRETENDE
UN ÉXITO A LARGO PLAZO
MEDIANTE LA SATISFACCIÓN
AL CLIENTE Y BENEFICIIOS
PARA TODOS LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA
LA SOCIEDAD

ISO 8402 : 1995

(no se incluye este término en

las ISO 9000 : 2000)
 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (3)

DISTINCIÓN ENTRE

ASEGURAMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

MODELO ISO 9000 EFQM, MALCOLM BALDRIGE,

DEMING

OBJETIVO PROPORCIONAR CONFIANZA ÉXITO A LARGO PLAZO

ENFOQUE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS MEJORA CONTINUA

ALCANCE PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y TODOS LOS PROCESOS

ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO IMPORTANTES PARA LA
EMPRESA

CARÁCTER SISTEMÁTICO, REVISABLE Y PREVENTIVO, SISTEMÁTICO,

PREVENTIVO REVISABLE, INTEGRADO Y
ORIENTADO A LA EXCELEN-
CIA

CONSECUCIÓN SE PUEDE CONSEGUIR NO SE ALCANZA, ES UN

MODO DE GESTIÓN
 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (4)

COMPARACIÓN

MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M

CONTENIDO REQUISITOS CRITERIOS

APLICABLE A CUALQUIER ORGANIZACIÓN EXISTEN DISTINTOS MODELOS

ÁMBITO CONTRACTUAL INTERNO

CONCRECIÓN MÍNIMOS DEFINIDOS ABIERTO

ENFOCADO A LA DEMOSTRACIÓN LA AUTOEVALUACIÓN

SISTEMA DOCUMENTADO NO NECESARIAMENTE

DEMOSTRABLE SÍ SÓLO SI ES NECESARIO

 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (5)

COMPARACIÓN

AUDITORÍA INTERNA DE AUTOEVALUACIÓN SEGÚN

CALIDAD EFQM

ORIGEN REQUISITO DE LA NORMA RAZÓN DE SER DEL MODELO

OBJETIVO VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DETERMINAR EL NIVEL DE

DE LAS DISPOSICIONES ESTA- EXCELENCIA ALCANZADO
BLECIDAS

RESULTADO INFORMA DE AUDITORÍA PUNTOS FUERTES Y ÁREAS

(no conformidades) DE MEJORA

ACTUACIÓN ACCIONES CORRECTORAS PLANES DE ACCIÓN

 CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (6)

COMPARACIÓN

CERTIFICACIÓN PREMIO EUROPEO

CARÁCTER VOLUNTARIO VOLUNTARIO

BASE MANUAL, PROCEDIMIENTOS, MEMORIA (75 páginas)

DOCUMENTAL INSTRUCCIONES, etc.

PROCESO DOCUMENTACIÓN + VISITA + DOCUMENTACIÓN + VISITA

AUDITORÍA + SEGUIMIENTO

VIGENCIA PERÍODO DEFINIDO A LA CONSECUCIÓN

RESULTADO CERTIFICADO PREMIOS

OTROS INFORME DE AUDITORÍA PUNTOS FUERTES, ÁREAS DE

BENEFICIOS MEJORA, PUNTUACIÓN

CRÍTICA “MENTIRAS EN PAPELES PARA “CONCURSO DE REDACCIÓN

DESTRUCTUVA CONSEGUIR OTRO PAPEL” PARA DIRECTIVOS LELOS”
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA
ISO 9004 : 2000
 LA NORMA ISO 9004 : 2000

TÍTULO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEÑO
 CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)

CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA

EN LA AUTOEVALUACIÓN

APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI-

CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000

MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO

CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA

ORGANIZACIÓN

ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON

LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS

NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA

ISO 9001 : 2000
 CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)

FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000

COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos)

EN LA NORMA ISO 9004 : 2000

SE REPITEN (en recuadros)
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000
(norma muy extensa)

NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN

 CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)

CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS

CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE-

SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,
sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE

COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN:

- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA-

DES DE UNA ORGANIZACIÓN
 CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)

ORIENTADA A FAVORECER:

FIDELIZACIÓN CONFIANZA EN COMPRENSIÓN Y

DEL - EFICACIA MOTIVACIÓN PARA
CLIENTE - EFICIENCIA - MISIÓN
- OBJETIVOS
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

MEJORA CONTINUA GUÍA COMPLETA PARA LA

HACIA LA EXCELENCIA AUTOEVALUACIÓN

CREACIÓN DE
VALOR PARA COSTES
- ORGANIZACIÓN OPTIMIZACIÓN DE
- PROVEEDORES RECURSOS
- CLIENTES
- OTRAS PARTES DISMINUCIÓN DE RIESGOS
INTERESADAS

RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

INTRODUCCIÓN
0
RECOMENDACIONES
PARA LA 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
2 NORMAS PARA CONSULTA

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

PROCESO PARA
LA MEJORA ISO 9004 : 2000
CONTINUA RECOMENDACIONES
ANEXO B PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO

8 4
MEDIDA, SISTEMA DE
ANÁLISIS Y 7 5 GESTIÓN DE
6
MEJORA LA CALIDAD

REALIZACIÓN RESPONSABILIDADES COINCIDENCIA

DEL GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN CON GRUPOS DE
PRODUCTO DE
REQUISITOS DE
RECURSOS
LA ISO 9001 : 2000
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)
APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN
REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ-
TICA Y VISIBLE
EL ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM-
PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE
GESTIÓN QUE CONDUZCA A LA MEJORA
CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA
DE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERANDO
LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE-
RESADAS
GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN INCLUYE
GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS
DISCIPLINAS DE GESTIÓN
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER,
DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y
MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI-
DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS
DE ESTA NORMA.
LA ORGANIZACIÓN DEBE:
a) Identificar los procesos necesarios para el
SGC y su implicación
b) Determinar la secuencia e interacción de
estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos necesa-
rios para asegurar que tanto la operación
como el control de los procesos son efica-
ces
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000 ISO 9001 : 2000

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS 4.1 REQUISITOS GENERALES

LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER (continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE:

UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE:
a) Mediante la identificación de sistemas y pro-
cesos comprensibles, gestionables y mejora-
bles en lo que a la eficacia y eficiencia se
refiere
b) Asegurando el funcionamiento y el control
eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y
datos deben servir para determinar el desem-
peño satisfactorio de la organización
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in-
formación necesaria para apoyar la opera-
ción y seguimiento de los procesos
e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos
procesos
f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000 ISO 9001 : 2000

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS 4.1 REQUISITOS GENERALES

- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS ÚTILES

PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN
ORIENTADA AL CLIENTE:

- Definir y promover procesos que lleven a un

desempeño mejorado de la organización

- Adquirir y utilizar “informes” de los procesos

de forma continua

- Dirigir los procesos hacia la mejora continua

- Utilizar métodos adecuados para evaluar la

mejora del proceso, tales como:
- Autoevaluaciones (Anexo A)
- Revisiones de la dirección (Anexo B)
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000 ISO 9001 : 2000

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS 4.1 REQUISITOS GENERALES

GESTIÓN INTEGRA L
GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN POR PROCESOS

RECOMENDACIONES REQUISITOS

EFICACIA

EFICIENCIA
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000 ISO 9001 : 2000

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS 4.1 REQUISITOS GENERALES

GESTIÓN DE LA CALIDAD

OTRAS PARTES
INTERSADAS

REVISIONES POR LA DIRECCIÓN

AUTOEVALUACIÓN

MEJORA CONTINUA
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)

SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIÓN SOBRE:

- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN

- MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN GLOBAL Y DEL SGC
- PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS

PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA

CUALITATIVO
OUTPUTS
CUANTITATIVO

PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE

NO ESTÁ CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOS

MODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA AUTOEVALUACIÓN

- APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS

SISTEMAS DE GESTIÓN

- REALIZACIÓN EN UN PERÍODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS

POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES
(o por una persona: PYMES)

- ENFOQUE AMPLIO (no sólo SGC)

- IDENTIFICACIÓN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDAD DE

OPORTUNIDADES DE MEJORA

- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEM-

PEÑO DE “CLASE MUNDIAL”
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)

ENFOQUE SIMPLE, FÁCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:

- FORMULACIÓN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO

DE LA NORMA

- TRANSFORMACIÓN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVÉS DE

UNA TABLA DE “NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO”

- REGISTRO DE RESULTADOS (información cualitativa y cuantitativa)

 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)

TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO

NIVEL DE
MADUREZ NIVEL DEL DESEMPEÑO DIRECTRIZ

NO HAY UNA APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA EVIDEN-

1 SIN APROXIMACIÓN FORMAL TE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RE-
SULTADOS IMPREDECIBLES

APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-

2 APROXIMACIÓN RELATIVA BLEMA O EN LA PREVENCIÓN; MÍNIMOS DATOS DIS-
PONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA

APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-

CESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMÁTI-
3 APROXIMACIÓN DEL SISTEMA
CAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD
FORMAL ESTABLE
CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS
DE MEJORA

4 ÉNFASIS EN LA MEJORA CON-

TINUA
PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIÓN; BUENOS RE-
SULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA

PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO;

5 PRESTACIONES DE “MEJOR
RESULTADOS DEMOSTRADOS DE “MEJOR EN SU CLA-
EN SU CLASE”
SE” POR MEDIO DE BENCHMARKING
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)

EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
a) ¿CÓMO SE APLICA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL
CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO?

5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. RECOMENDACIONES GENERALES

a) ¿CÓMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIÓN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI-
CACIÓN?

6.2 PERSONAL
a) ¿CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSO-
NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?

b) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDI-

VIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?

6.5 INFORMACIÓN
a) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL-
MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)

EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS

DE AUTOEVALUACIÓN
APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA

a) ¿CÓMO IDENFICA LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?

DOS POSIBILIDADES EXTREMAS

OBSERVACIONES REALES ESCALA NIVEL ACCIÓN DE

APARTADO PREGUNTA DEL DESEMPEÑO DE MADUREZ MEJORA

NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER NINGUNA
5.2 4a OTRO EN EL MUNDO 5 REQUERIDA
PARA ESTE PRODUCTO

NECESIDAD DE ESTRUC-
TURAR UN PROCESO
NO TENEMOS SITEMA PARA CONSIDERAR
5.2 4a PARA ESE PRODUCTO 1 ESTE ASPECTO. DEFINI-
CIÓN DE “QUIÉN”, “CÓMO”
Y “CUÁNDO”
 LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)

EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

SEGÚN APARTADOS

4.2 DOCUMENTACIÓN PROPORCIONA INFORMACIÓN Y EVIDENCIA DE APOYO

DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA

5.4 PLANIFICACIÓN TRADUCE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y

PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA-
RO A TODAS LAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN

6.2 PERSONAL - PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIÓN DE LAS FUNCIO-

NES, RESPONSABILIDADES
- INTENSIFICA LA IMPLICACIÓN A TODOS LOS NIVELES
- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS

6.8 RECURSOS FINANCIEROS - PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE LA RELA-

CIÓN COSTES / BENEFICIOS
- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZA-
CIÓN
 MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO

BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

ORIENTADO A PROCESOS

- MEJORA DEL DESEMPEÑO

- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS

SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL

DIRECCIÓN

TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN

 MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)

DOS ENFOQUES

PROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICO

- TIPO “TOP-DOWN”

- FINALIDAD: - MEJORA PROCESOS EXISTENTES

- IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROCESOS

MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS

- TIPO “BOTTOM-UP”

- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN

PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXIS-
TENTES
 MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)

ETAPAS GENERALES (1)

1 RAZÓN PARA LA MEJORA

- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO

- SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA
- DEFINIR LA RAZÓN PARA TRABAJAR EN ELLA

2 SITUACIÓN ACTUAL

- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES

- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA

3 ANÁLISIS

ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

 MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)

ETAPAS GENERALES (2)

4 IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES

BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN

(ej. la que elimine causas raíz y prevenga que no vuelva a ocurrir)

5 EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS

- CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN DEL PROBLEMA Y

SUS CAUSAS RAÍZ

- COMPROBACIÓN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA

 MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)

ETAPAS GENERALES (3)

6 IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓN

REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO

PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR

7 EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL

PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA

- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA

- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA