“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

TEMA:

USO DE LOS APORTES DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN

RELACIONADA CON LA CIUDADANÍA

MECANISMO DE RECEPCIONES, USO DE RECLAMOS Y

MEJORA CONTINUA.

DOCENTE:

TCO2 PISCOYA VALDERA, ALEX JAVIER.

INTEGRANTES:

AL1 PNP ALARCÓN DÍAZ, KEVIN

AL1 PNP ÁLVAREZ MATUTE, CARLOS

AL1 PNP CUSTODIO BARBA, JUAN FRANCO

AL1 PNP GONZALES RUIZ, RENZO

AL1 PNP MERA GUERRERO, JEAN CARLO

AL1 PNP PURIZAGA GUERRA, DARWIN

AL1 PNP SEMINARIO ARCELA, DENILSON

CURSO:

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA LABOR POLICIAL

PROMOCIÓN: “HONESTIDAD”
 EPÍGRAFE

La atención al ciudadano es
demasiado importante en la
vida, ya que las personas
podemos vivir mejor en un
mundo globalizado.

.
DEDICATORIA:

El presente trabajo se lo
dedicamos, muy en especial a
nuestra familia, que son el motivo de
seguir en esta brecha, así mismo a
todas las empresas e instituciones,
para que reflexionen sobre lo
importante que es atender bien al
cliente.

Estudiantes.
 AGRADECIMIENTO

Queremos en esta ocasión realizar de una manera especial el

siguiente agradecimiento:
- A nuestro padre celestial por ser el ser supremo que guía nuestras
vidas y sin él no podría ser posible nuestra realización.
- A toda nuestra familia, ya que, gracias a ellos podemosseguir
adelante para alcanzar nuestra meta, en especial a nuestra
madrecita.
- A todos nuestros queridos docentes y de manera especial a
Ud.,TCO2 PISCOYA VALDERA, ALEX JAVIER que día a día
con sus sabías enseñanzas nos prepara para podernos desempeñar
bien en nuestra función.
- A nuestros instructores que me preparan para desempeñarme como
un gran policía.
- A nuestros promociones y amigos de escuela, por permitirme ser
parte de esta gran familia, que estoy seguro, que seremos
profesionales muy útiles a nuestra sociedad.
.
 PRESENTACIÓN

Pongo a vuestra disposición el presente trabajo que está dirigido a dar a

conocer lo trascendental e importante que es atender con buenas estrategias y
técnicas a los clientes, ya que ello significará el avance y/o mejora de las
empresas e instituciones.

Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de

calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones como
servidores públicos, a lo largo del ciclo de la gestión pública, impactan en el
servicio final que la entidad presta al ciudadano.

Es importante señalar que no se pretende crear un procedimiento que

establezca de manera secuencial y detallada los pasos a seguir para mejorar la
atención a la ciudadanía, sino orientar sobre la mejor manera de planificar e
implementar diversas actividades que permitan lograr una mejor atención.

El presente trabajo busca brindar, a los servidores y servidoras de las

entidades de la Administración Pública, criterios y lineamientos de
cumplimiento obligatorio para que mejoren la labor desempeñada en la
atención a la ciudadanía y en la provisión de bienes y servicios públicos.

Conocer un mecanismo de recepción, uso de reclamos, es encontrar

estrategias, técnicas que puedan mejorar una empresa continuamente,
mejorando la atención al cliente.
CAPÍTULO I: ÁREA PROBLEMÁTICA:

Encontrarse en una empresa o institución, es demasiado importante

encontrar una manera amable, eficiente y eficaz de atención al público, para
así sentirse muy bien, es por ello que nos podemos realizar la siguiente
pregunta:
¿Por qué las empresas e instituciones no emplean mecanismos
adecuados de atención al público?
Durante los últimos años se han multiplicado los estudios tendentes a analizar
la información como factor clave para la toma de decisiones en la empresa,
clave de la gestión empresarial, y eje conceptual sobre el que gravitan los
sistemas de información empresariales.

Se considera que la información es un recurso que se encuentra al mismo nivel

que los recursos financieros, materiales y humanos, que hasta el momento
habían constituido los ejes sobre los que había girado la gestión empresarial. Si
la Teoría económica tradicional mantenía el capital, la tierra y el trabajo como
elementos primarios de estudio, la información se ha convertido, ahora, en el
cuarto recurso a gestionar.

Desde el punto de vista de la gestión empresarial el conocimiento del

entorno, en un mundo cada vez más complejo y cambiante, origina una
necesidad cada vez más acuciante de información para la toma de decisiones,
tanto para atacar nuevos mercados, como para proteger a la empresa de
agentes externos que puedan vulnerar su estabilidad.

El dominio de la información externa, no debe hacer olvidar el control de los

flujos internos de información que la propia empresa genera derivado de su
funcionamiento.

Por ello, hoy en día las empresas deben de avanzar a la rapidez que
avanza la tecnología, sino estarían fuera de la competencia.
CAPÍTULO II: OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 Objetivo General:

Reconocer y utilizar mecanismos que mejoren la atención al

ciudadano.

2.2 Objetivos Específicos:

- Identificar las estrategias y mecanismos de recepción.

-Reconocer y valorar el uso de reclamos para una mejora

continua.
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
3.1. Atención:Atención es el proceso conductual y cognitivo de
concentración selectiva en un aspecto discreto de la información, ya sea
considerada subjetiva u objetiva, mientras que se ignoran otros aspectos
perceptibles. La atención también ha sido denominada como la asignación de
recursos de procesamiento limitados.

Desde el punto de vista de la psicología, la atención no es un concepto único,

sino el nombre atribuido a una variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha
considerado de dos maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la
atención como una cualidad de la percepción hace referencia a la función de la
atención como filtro de los estímulos ambientales, decidiendo cuáles son
los estímulos más relevantes y dándoles prioridad por medio de
la concentración de la actividad psíquica sobre el objetivo, para un
procesamiento más profundo en la conciencia. Por otro lado, la atención es
entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos;
desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.

En muchos casos actúa de manera inconsciente iniciado en el hemisferio

cerebral izquierdo y es mantenida en el hemisferio derecho. El estar atento
("Poner atención" o "prestar atención") tampoco es un comportamiento único
del ser humano.

Hay estudios en Massachusetts Institute of Technology donde varios científicos

y estudiantes comprueban qué tanto se puede afectar la atención de un
individuo. Uno de los principales objetivos era ver si una persona era capaz de
mantener la atención, teniendo en el oído un auricular al estar entablando un
conversación o escuchando a otra persona. Como ya se había dicho
anteriormente "prestar atención" no es un comportamiento único del ser
humano. Algunos experimentos fracasaron, pero la mayoría lograron entender
lo que se les estaba diciendo o ya sea mantener la conversación. Esto depende
a qué altura de sonido se esté escuchando o también de qué tipo de melodía
se está escuchando, ya que las de carácter un poco ruidosas como el rock es
más difícil que una persona logre entender la información que se le dé.
 3.2. Características de la Atención:Si no estuviésemos atentos
nuestra mente se hallaría sumergida en un vasto mar de estímulos, nuestros
sentidos se desbordarían de información que no podría ser procesada, es por
ello que necesitamos de un mecanismo que controle dicho procesamiento
estructurando la actividad humana.

Podríamos destacar las siguientes características de la atención como las más

importantes:

Amplitud.

Hace referencia a la cantidad de información a la que podemos atender al

mismo tiempo y al número de tareas que podemos realizar simultáneamente.

Intensidad.

Es innegable que todos sentimos alguna vez la sensación de estar más o

menos atentos, a esto se le denomina intensidad de la atención o tono
atencional. Puede definirse entonces como la cantidad de atención que le
prestamos a un objeto o tarea y está directamente relacionada con el nivel de
vigilia y alerta de un individuo. Pueden producirse variaciones en la intensidad
denominadas como fluctuaciones de la atención al descenso de la intensidad
de la atención se le denomina “lapsus de atención”. Los cambios de atención
pueden ser cortos y transitorios denominándose “cambios fásicos”, cuando son
largos y relativamente permanentes se denominan cambios tónicos.

Oscilamiento o desplazamiento de la atención

La atención cambia y oscila continuamente, ya sea porque procesamos dos o

más fuentes de información (estímulos atendidos) o bien porque nos
encontramos realizando dos tareas y la atención se va dirigiendo
alternativamente de una a otra (shifting). El tiempo de las oscilaciones de la
atención puede ser variable.

Control.

Supone dirigir la atención y poner en marcha sus mecanismos de

funcionamiento en función de las demandas del ambiente y de la tarea que
vamos a realizar, en este caso hablamos de atención controlada. La atención
controlada a diferencia de la no controlada requiere un esfuerzo por parte del
sujeto para mantenerla. Muchos autores afirman que es ésta, la característica
más importante de la atención.
 3.3. Ciudadano:Un ciudadano es toda persona considerada como
miembro activo de un estado titular de derechos civiles y políticos y sometido a
sus leyes. Es un concepto sociopolítico y legal de significado variable usado
desde tiempos antiguos y a lo largo de la historia, aunque no siempre de la
misma manera.

El concepto aparece en las primeras sociedades sedentarias y estatales,

regidas por códigos legales escritos, en esos códigos aparecen una serie de
obligaciones y de derechos políticos, civiles y sociales que regulan las
relaciones entre individuos y miembros de dicha sociedad. En ellos aparece la
noción de ciudadanía, frecuentemente para denotar a un cierto conjunto de
individuos de una sociedad (generalmente algunos individuos quedaban
excluidos y recibían una designación diferente). Los derechos y obligaciones de
esos códigos conferían a un individuo la condición de "ciudadano". En las
sociedades preestatales no existe un análogo claro de este concepto, al ser la
mayor parte sociedades relativamente igualitarias y con una organización social
simple y sin códigos legales escritos (en su lugar esas sociedades se basan en
tradiciones orales).

Referente a Aristóteles, en su libro III sobre La Política, abordaba a la

ciudadanía como el sentido de pertenencia de esos derechos. Sin embargo, el
autor clásico se hacía dos preguntas ¿Quién es el ciudadano? y ¿A quién se le
llama ciudadano? A la primera pregunta, Aristóteles respondía que "ser
ciudadano" significaba ser titular de un poder público no limitado, permanente:
ciudadano es aquel que participa de manera estable en el poder de decisión
colectiva, en el poder político. Mientras que a quién se le llama ciudadano es a
todo aquel individuo que sea capaz de ser tal. Se distinguen tres etapas: una
"ciudadanía civil" en el siglo XVIII, vinculada a la libertad y los derechos de
propiedad; una "ciudadanía política" propia del XIX, ligada al derecho al voto y
al derecho a la organización social y política y, por último, en esta última mitad
de siglo, una "ciudadanía social", relacionada con los sistemas educativos y el
Estado del Bienestar.
 3.4. Mecanismo:Se le llama mecanismo a los dispositivos o conjuntos
de sólidos resistentes que reciben una energía de entrada y, a través de un
sistema de transmisión y transformación de movimientos, realizan un trabajo.

Un mecanismo transforma el movimiento de entrada (lineal, circular, oscilante)

en un patrón deseable, por lo general desarrolla una trayectoria final de salida
predecible, acorde al problema que se desea solucionar.
 3.5. Recepción:Recepción es un concepto vinculado
al verbo recibir (obtener, aceptar, tomar algo). La recepción, por lo tanto, puede
ser el resultado de esta acción: “La fuerte tormenta impide la recepción de
llamadas”, “Aunque trató de moverse del lugar, no pudo evitar la recepción del
golpe”, “El jugador del equipo local falló en la recepción del balón tras el
potente saque del rival”.

La noción de recepción se utiliza para nombrar al festejou homenaje que se

organiza para recibir a una personalidad o para celebrar un
determinado acontecimiento: “El embajador ofrecerá una recepción a los
integrantes del seleccionado”, “Antes del casamiento habrá una recepción para
los doscientos invitados”, “La recepción fue un fracaso ya que la comida no
alcanzó para todos los asistentes”.

En un establecimiento hotelero, se denomina recepción al espacio situado a

la entrada del hotel, donde los recién llegados deben registrarse. Por lo
general, en la recepción hay un escritorio o mostrador, una computadora
(ordenador) y otros elementos que permiten la administración del lugar. La
persona que trabaja en la recepción es conocida como recepcionista.

Los profesionales que trabajan en las recepciones de hoteles y

establecimientos similares ejercen una labor fundamental, ya que son los
encargados de tratar directamente con los huéspedes y eso hará que su actitud
y diligencia influya notablemente en la opinión que del lugar se hagan los
mismos.
 3.6. Mecanismos de recepción:El proceso de Entrega-Recepción
puede entenderse como un proceso informativo y de comprobación en el cual
intervienen de manera responsable y legal tanto los servidores públicos en
funciones, así como las que tomarán posesión de un cargo, empleo o comisión
en el ejercicio público.

La finalidad esencial del proceso de Entrega-Recepción, es acopiar e

integrar en un documento legal el conjunto de pruebas documentales, informes
e indicadores sobre el estado financiero, patrimonial, económico y
administrativo, con objeto de dar cuenta clara sobre la situación vigente y su
administración y de esta manera facilitar la asunción de asuntos, compromisos
y el ejercicio mismo de facultades, recursos y la atención de los compromisos
que quedan en puerta o por resolver en una gestión gubernamental. El ejercicio
del servicio público, no obstante el cambio de los servidores públicos, no puede
interrumpirse o frenarse por falta de datos técnicos o administrativos ni por
imprecisiones informativas sobre el destino y situación de los fondos y valores
de su hacienda, a la vez que el patrimonio de los entes públicos debe
permanecer con su carácter imprescriptible e inembargable sin que sea sujeto
de enajenación al margen de la ley, de ahí la importancia vital del proceso de
Entrega-Recepción.

El procedimiento de Entrega-Recepción se constituye principalmente por

información de carácter económico, financiero, patrimonial, y presupuestal y se
realiza generalmente en forma manual, es decir, mediante la impresión de
anexos en donde se detallaban los recursos materiales, financieros y humanos,
entre otros. Hoy en día, existen entidades federativas que han desarrollado
sistemas electrónicos para llevar a cabo este procedimiento de Entrega-
Recepción en atención a la necesidad de que este se realice en forma más
detallada que permita una integración ágil y oportuna de la información que
será entregada a los servidores públicos entrantes. La trascendencia e
importancia del proceso de Entrega-Recepción lo podemos resumir en los
siguientes puntos:
1. Garantiza la continuidad del ejercicio de la función pública y de la
gestión mediante la transferencia ordenada, precisa y formal de los
bienes, derechos y obligaciones del que es titular.
2. Documenta la transmisión del patrimonio público.
3. Da certeza jurídica del resguardo del patrimonio público.
4. Delimita las responsabilidades de los servidores públicos entrantes y
salientes.

3.7. ¿Qué es el proceso de entrega-recepción?: Se puede definir el

proceso de Entrega-Recepción, como el procedimiento administrativo de
interés público, de cumplimiento obligatorio y formal mediante el cual un
servidor público obligado que concluye su función, hace entrega del
despacho a su cargo al servidor público entrante, mediante la
elaboración del acta administrativa correspondiente. En términos
jurídicos, es el acto legal por el cual se formaliza la entrega del empleo,
cargo o comisión en la administración pública a los servidores públicos
entrantes y la recepción que estos efectúan aceptando las obligaciones y
derechos que de ello se derivan. Si bien los servidores públicos salientes
deslindan parte de sus responsabilidades directas con el acto de
entrega, el carácter jurídico de este proceso no las exime de las
responsabilidades accesorias, derivadas o presuntas por el ejercicio que
acaban de concluir, en los términos y prescripciones que señalan las
propias leyes del Estado. En términos contables, es el conjunto de datos
de verificación y comprobación, relativos al desempeño financiero y
presupuestal de la administración pública, en uso de sus recursos
hacendarios y de los bienes patrimoniales que se le confieren a cada
instancia de gobierno. En este sentido se trata de un proceso de
demostración probatoria del correcto ejercicio administrativo de
conformidad con las leyes hacendarias y de contabilidad gubernamental
aplicables.

En términos organizativos, es el conjunto de actividades que se planean,

organizan y ejecutan para recabar datos, pruebas documentales y
demás información necesaria para la integración del documento del
proceso de Entrega-Recepción. Constituye un esfuerzo organizativo y de
recapitulación para dar cuenta de la situación actual de una
administración pública en el momento en que sus autoridades son
relevadas en atención al procedimiento determinado en las leyes
aplicables a cada orden de gobierno. En términos administrativos, es el
proceso de verificación de la situación que guarda la gestión
administrativa, incluida la hacienda pública, en el momento del cambio
de las autoridades correspondientes.
3.8. ¿Quiénes tienen esta obligación?: La obligación de llevar a cabo
el proceso de Entrega-Recepción es aplicable a los servidores públicos
entrantes y salientes, desde el nivel de titular hasta nivel jerárquico
correspondiente a jefe de departamento o sus equivalentes, y a los
demás servidores públicos que por la naturaleza e importancia de sus
funciones deban realizar el acto de Entrega-Recepción. De igual forma
se encuentran obligados a realizar el proceso de Entrega-Recepción
aquellos servidores públicos que sin encontrarse en los niveles
jerárquicos señalados anteriormente, manejen cualquier clase de
recursos o tengan dentro de sus funciones la responsabilidad de
administrar, aplicar o comprobar recursos públicos o cualquiera que sea
la naturaleza de sus funciones. Corresponderá a los titulares de los
entes públicos, determinar en sus respectivos ámbitos de competencia a
los servidores públicos que por la naturaleza e importancia de las
funciones públicas a su cargo, quedarán sujetos a las disposiciones
legales aplicables, situación que deberá estar debidamente justificada y
hacerla del conocimiento oportuno al Órgano de Control.
3.9 tipos de entrega-recepción: El proceso de Entrega-Recepción,
de acuerdo a las causas que lo originen, pueden ser de dos formas:
Ordinaria: la que deban realizar los servidores públicos al término de un
empleo, cargo o comisión, cualquiera que sea el motivo en cualquiera de
los distintos órdenes de gobierno. Final o de Conclusión de Gestión
Pública: la que deben efectuar los servidores públicos, dentro de los
términos establecidos, posterior a la culminación del período
constitucional del Poder Ejecutivo Estatal o Municipal, o por otra causa
que tenga como consecuencia la transmisión de dicho poder.

En el Artículo 6° de la Ley que establece el proceso de Entrega

Recepción de la Administración Pública del Estado de Chiapas, se
establece que de acuerdo a las causas que la originan, pueden ser:

Ordinaria: La que deban realizar los servidores públicos que ocupen o

se separen de su empleo, cargo o comisión, cualquiera que sea la causa
que la motive.

Final: La que deben efectuar los servidores públicos que formen parte
de la Administración Pública Estatal, y que se encuentren obligados por
culminación del período constitucional del Poder Ejecutivo o por otra
causa que tenga como consecuencia la transmisión de dicho poder.
3.10. Mejora continua: El es un concepto del siglo XX que pretende
mejorar los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar
la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es
necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable
de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas
incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En
el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y
sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad
total.

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y

aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente
aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran
parte a la necesidad constante de minimizar costos de producción
obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como
sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo cada
vez más competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa
manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y optimizar
continuamente.

La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de

producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios
es perfectamente válida y ventajosa principalmente porque si tienes un
sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo
establecido y conocido por todos en la empresa donde se está
aplicando).

La mejora continua es sinónimo de crecimiento, desarrollo, superación;

hoy en día se ha convertido en un valor empresarial y/o institucional, por
el cual todos sus miembros están comprometidos a buscar el desarrollo
de toda la organización.
3.11. Características de la Mejora Continua: Entre las características
que tiene la Mejora continua, están las siguientes:

1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que

son partícipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la
misma manera cada vez

2. Algún tipo de sistema de medición, que permita determinar si los

resultados esperados de cierto proceso se están logrando (indicadores
de gestión)

3. Participación de todas o algunas personas relacionadas

directamente con el proceso, ya que son estas personas las que día a
día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del mismo.

Viéndolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de

tener un sistema establecido de Mejora Continua es que todas las
personas que participan en el proceso tienen capacidad de opinar y
proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más con su trabajo y
además se tiene la garantía que la fuente de información es de primera
mano ya que quien plantea el problema y propone la mejora conoce el
proceso y lo realiza todos los días.

Hay varias metodologías asociadas a la Mejora Continua; entre ellas

están Lean Manufacturing, Six Sigma, Kaizen, entre otras pero podemos
decir que la piedra angular de la Mejora Continua en cualquier ámbito de
los procesos, productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming.

En el mismo se resume la manera de pensar y resolver problemas que

debe tener alguien que sea parte de un proceso ya que; Planea (Plan) lo
que va a hacer para optimizar, Ejecuta (Do) paso a paso su
estrategia, Verifica (Check)mediante indicadores de gestión o medición
de variables que se están obteniendo los resultados esperados, Actúa
(Act) de acuerdo a los valores de las mediciones que está obteniendo
para corregir o continuar por el mismo camino y empezar nuevamente el
ciclo ya sea para seguir mejorando o lograr los objetivos planteados en
un principio.

En conclusión, la Mejora Continua es una forma de trabajar para hacer

más productivo y agradable nuestro sitio de trabajo. Además tiene la
gran ventaja que lo podemos hacer en lo personal de una manera simple
basándonos únicamente en el círculo de Deming o lo podemos llevar a
gran escala aplicando otras metodologías ideadas para varios tipos de
procesos.
3.12. Requisitos para la Mejora Continua:

La mejora continua requiere:

 Apoyo en la gestión.
 Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada
proceso.
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
 Poder para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de
cada proceso

La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un

escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte
de alguien que lleva a cabo un proceso.

Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una

actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido
frente a un problema puntual

Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

 El proceso original debe estar bien definido y documentado.

 Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
 Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier
discusión de mejora.
 Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las
recomendaciones para la mejora.
 Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado
y medido en un marco temporal que asegure su éxito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la

complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la
comunicación para proteger la calidad en un proceso.
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES.

1. La recepción es muy importante en una empresa o institución,

porque desde la entrada a ésta, debe existir capacidad,
habilidad para recepcionar y atender a cualquier persona que
lleve alguna información o documento. Con una sonrisa y
mucha amabilidad, sencillez y humildad, el recepcionista debe
atender desde el ingreso, pero así mismo la Gerencia debe
realizar las recepciones en forma adecuada y con gratitud.
2. Es demasiado importante que, exista una estrategia de
reclamos, ya que ello facilitará tomar decisiones oportunas
para mejorar continuamente, los reclamos te harán conocer
tus debilidades y así se podrá mejorar continuamente.
3. La empresa o institución debe poseer una gran visión de
mejorar continuamente y así debe existir el compromiso de
todos sus miembros para poder trabajar unidos por la mejora
continua.
CAPÍTULO V: BIBLIOGRAFÍA.

Cruz, Ana.(2006). Libro Adaptación y traducción.

Bahaia, S. E. & Burgos, B. I. (2010). Sistema de manejo de reclamos de

clientes conforme al ISO 10002 en la empresa Textufil. Monografía
especializada para Licenciatura en Administración de Empresas, Uniersidad
José Matías Delgado, Antiguo Cuscatlan: El Salvador.

Bain & Company, (2008). Informe de calidad de servicio. EE.UU.

Barlow, J. & Moller, C. (Bogotá, 2005). Una queja es un favor. Grupo Editorial
Norma: Colombia.

Bustamante, B. D. & Rodriguez, B. M. (2004). Evaluación del proceso,

propuesta de mejoramiento de atención y disminución del número de las
reclamaciones del Banco Davivienda. Tesis para Licenciado en Ingeniero de
Sistemas, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá.

Chistopher, F. (1996). Comportamiento Organizacional y la Atención al Cliente.

Alfaomega Grupo Editor. Bogotá.
 ANEXOS

LA RECEPCIÓN: MUY IMPORTANTE EN UNA EMPRESA

LOS RECLAMOS DEBEN SER TOMADOS EN CUENTA
FACILITAR INSTRUMENTO PARA PRESENTAR RECLAMOS
LAS EMPRESAS DEBEN MEJORAR CONTINUAMENTE
MEJORANDO CONTINUAMENTE CON EL COMPROMISO DE TODOS