UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

DISEÑO DE SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN ALINEADO CON LA

ESTRATEGIA CORPORATIVA EN LA EMPRESA DE CONSULTORÍA DE

SISTEMAS INFORMÁTICOS ORATECH

MEMORIA PARA OPTAR A TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL

AUTOR

SEBASTIAN MELENDEZ DREVES

PROFESOR GUÍA

JAIME RUBIN DE CELIS

SANTIAGO, 8 DE AGOSTO, 2015.

 1. PROBLEMA DE INVESTIGACION

En los últimos años en Chile ha aumentado considerablemente la creación de

pequeñas y medianas empresas, dentro de este alza, se ha destacado la creación de

empresas de consultoría en sistemas de información, esto debido a las pocas barreras a

la entrada que existen en la industria. El motivo principal es que las empresas de

consultoría no son intensivas en capital inicial, donde no es necesario tener un gran

respaldo financiero para iniciar actividades. El problema de las empresas que compiten

en esta industria se da en el mediano y largo plazo, debido a que para ser exitoso en el

tiempo y obtener una ventaja competitiva respecto a los rivales, se requiere tener una

gran calidad de servicio y reputación, ya que los contactos y el traspaso de casos de

éxito de boca en boca, es fundamental para el crecimiento y apertura en el mercado de

la consultoría, además de tener un respaldo de capital humano de excelencia para

enfrentar los diversos proyectos de manera exitosa. Por lo anterior, surge la necesidad

de poder darle un seguimiento oportuno a la estrategia de la compañía que permita

obtener una mayor participación de mercado bajo el prisma fundamental de la calidad y

reputación. El menor porcentaje de las pequeñas y medianas empresa del rubro de la

consultoría tiene un adecuado seguimiento y control de su gestión empresarial, dándole

solo un foco financiero sin tener en cuenta la característica fundamental de la industria:

Servicio de calidad.

Por todo lo descrito anteriormente, Oratech, una empresa mediana de consultoría

informática , que cuenta con alrededor de 45 empleados y una trayectoria de 10 años en

el mercado Chileno, tiene como principal problemática implantar un sistema efectivo

del seguimiento de la estrategia corporativa que les permita controlar la gestión interna,

principalmente del área de operaciones, para así poder seguir creciendo en el mercado

y posicionarse como líderes en el mercado. Hoy la empresa no cuenta con una visión

más allá que la financiera y comercial, se generan muchas oportunidades de negocio,

pero en pocas ocasiones se sigue un contacto con el cliente que perdure en el tiempo y

se cuenta con un porcentaje bajo de casos de éxitos respecto a la totalidad de proyectos

ejecutados. No se cuenta con una medición ni definición clara de metas respecto a la

calidad de servicio, gestión de clientes, rentabilidad de proyectos y plan de crecimiento

de recurso humano. Para solventar esta problemática, se propone desarrollar un sistema

de “Cuadro de mando integral”, para poder realizar un seguimiento correcto de la

estrategia de la compañía, establecer metas y objetivos claros a alcanzar en el mediano

y largo plazo, en las aristas financieras, clientes, procesos internos, aprendizaje y

crecimiento (Kaplan y Norton 1997). Lo cual permitirá tener un control más

exhaustivo de la gestión de las áreas de la empresa que tendrá como consecuencia la

mejora de total como compañía, midiendo de manera clara cuan alienado se encuentran

a la estrategia corporativa, comprobando si las metas son reales y si la gestión que se

realizo es la correcta para ser un competidor sobresaliente en la industria de la

consultoría.
 2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Diseñar un modelo de control de gestión para la empresa de consultoría se sistemas

informáticos Oratech mediante la definición de un “Cuadro de mano integral” , para la

identificación de mejoras claves en la gestión de todos los procesos de la compañía.

2.2 Objetivos Específicos

 Definir metas, objetivos y misión de la compañía en las dimensiones financieras,

clientes, recursos humanos y procesos de mejora, para visualizar claramente a

donde se quiere llegar como empresa.

 Recopilar información a través de un levantamiento inicial de todos los procesos de

la compañía para determinar la situación actual respecto de cómo se realiza el

control de la gestión.

 Construir indicadores cuantitativos que permitan observar de manera eficaz y

eficiente el progreso de la compañía en el tiempo.

 Generar recomendaciones respecto a cómo mejorar indicadores claves de la

compañía para su crecimiento y desarrollo, contrastándolo con lo que dice la teoría.

 3. ANTECEDENTES DE LA EMRPESA

Para entender de mejor manera la problemática, es importante describir cuales son

los antecedentes de la empresa, cuales son los servicios entregados, la misión, la visión y la

estructura organizacional, ya que se tendrá un mejor antecedente del contexto en que se

encuentra la empresa y establecer con claridad las causas de la problemática. A

continuación se describen los principales aspectos de Oratech.

3.1 Descripción general de la empresa

Oratech es una empresa de consultoría de sistemas informáticos partner certificada

de Oracle, cuenta con una trayectoria de más de 14 años en el mercado, con presencia en

Chile, Colombia y Venezuela. Proporcionan soluciones en cuanto a la automatización y

optimización de procesos, consultoría, soporte técnico, hardware y licenciamiento Oracle.

Cuentan con un grupo de especialistas capacitados y orientados a responder a las

necesidades tecnológicas y los objetivos estratégicos de sus clientes, permitiéndoles

aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología Oracle para alcanzar una gestión más

eficiente, una mayor rentabilidad, y en definitiva, un mayor crecimiento en el mercado.

Reconocido como un proveedor confiable de servicios, aliado tecnológico y socio

estratégico, ya que establecen relaciones beneficiosas y a largo plazo con clientes y

proveedores.

Poseen una amplia experiencia y compromiso con la calidad con numerosos proyectos

realizados exitosamente para empresas de diversos sectores económicos y en distintos

países. Iniciaron actividades en 1999 en Venezuela, luego se expandieron a Colombia

(2002), y Chile (2004), con el objetivo de brindar cobertura en toda América Latina.

(Oratech , 2015)1

3.2 Misión

Ser una empresa líder, productiva, creativa e innovadora, que agregue valor a

nuestros clientes, a través, de la ejecución de servicios de excelencia, desarrollados bajo

estándares de calidad, convirtiéndonos en socios estratégicos en el cumplimiento de los

objetivos de cada uno de nuestros clientes (Oratech , 2015)

3.3 Visión

“Ser una de las mejores empresas de servicios y soluciones tecnológicas de

Latinoamérica, soportada por nuestro equipo de profesionales y valores corporativos,

ofreciendo soluciones de excelencia y servicios destacados por su calidad” (Oratech , 2015)

3.4 Valores

Honestidad: Vemos la honestidad mutua como una condición para nuestro éxito

empresarial cuando tratamos con colaboradores o partners de negocio.

Responsabilidad: Cumplimos eficientemente con los compromisos adquiridos y asumimos

positivamente las consecuencias de nuestros actos

1
Extracto extraído desde la página web de Oratech http://www.oratechla.com/ ,adaptado para la
presentación de antecedentes.
Compromiso: Entregamos nuestro mejor esfuerzo en el logro de los objetivos de la empresa

y la satisfacción del cliente, a través de la responsabilidad y la lealtad en nuestras relaciones

con los compañeros, clientes y proveedores.

Respeto: Comprendemos y valoramos la libertad de pensamiento y los derechos inherentes

de cada persona.

Lealtad: Nuestros colaboradores trabajan en equipo, demuestran compromiso y respeto a

los valores de la empresa, somos recíprocos con la confianza depositada en cada uno de

nosotros (Oratech , 2015)

3.5 Servicios Entregados

Oratech concentra en 4 frentes los servicios entregados, todos basados en

tecnologías Oracle: Implementación de proyectos de Gestión de la información (BI),

proyectos de Gestión empresarial, Infraestructura y Soporte

3.5.1 Gestión de la información (BI)

Dentro de la Gestión de la información los servicios entregados se dividen en

implementación de proyectos de inteligencia de negocios On-Premise, Implementación de

proyectos de inteligencia de negocios en la Nube y Proyectos de integración de datos. En el

primero se ofrece un servicio completo de análisis, diseño e implementación de modelos de

inteligencia de negocios a través de la herramienta Oracle Business Intelligence, en sus dos

versiones de licenciamiento, Estandar Editio One y Enterprise Edition. Incluye también

configuración e instalación de la herramienta. El entregable final es un Datawarehouse ,

con los diferentes datamart por área de negocio, donde se desarrollan los reportes definidos
a través dela herramienta de visualización de Oracle. En el segundo servicios, se ofrece

realizar una implementación de modelos de inteligencia de negocios, pero a diferencia de la

versión On-Premise, estos son almacenados en una base de datos y consultados por una

herramienta de presentación completamente en la nube a través de la herramienta Oracle

Business Intelligence Cloud Service. En este caso también se realiza el análisis, diseño e

implementación del Datawarehouse con sus respectivos Datamart. El servicio de

instalación no está incluido ya que no es necesario. En el tercer servicio, se ofrece realizar

la integración entre diferentes sistemas y base de datos con el objetivo de centralizar la

información en un solo gran repositorio, esto se realiza a través de la herramienta Oracle

Data Integrator y el entregable final es un flujo de procesos automatizados que extrae,

transforma e inserta los datos desde un sistema de origen a un repositorio centralizado.

3.5.2 Infraestructura

Se ofrece el sistema líder en el mercado empresarial para la gestión de base de

datos, y que es reconocido en la industria por su robustez y estabilidad para el soporte de

transacciones, su adaptabilidad y escalabilidad de acuerdo con las necesidades del negocio,

y su capacidad de integrar múltiples plataformas. Específicamente se entregan los servicios

relacionados con bases de datos (Oratech , 2015):

 Instalación y configuración de Oracle Database Server 11g/12c.

 Afinamiento y mejoramiento de performance en procesos.

 Renovación de plataformas (Migración de servidor/Upgrade de versiones).

  Esquemas de máxima disponibilidad (Real Application Clusters y Active

Dataguard).

 Planificación de hardware.

 Backup y Recovery (RMAN).

 Monitoring (Enterprise Manager).

 Seguridad (Audit Vault, Database Firewall, Database Vault, Advance

Security).

 Replicación (Oracle Data Integrador, Golden Gate).

 Administración y afinamiento de VLDB.

3.5.3 Gestión Empresarial

Se entrega el servicio de implementación de Oracle E-Business Suite la aplicación

empresarial más completa del mercado, ya que es una solución de ERP confiable, modular

y escalable, razones por las cuales es empleada por las organizaciones más competitivas del

mundo.

Oracle E-Business Suite integra y relaciona los datos generados por diferentes

departamentos para proporcionar información valiosa sobre el desempeño de la

organización en torno a la fabricación de productos o la oferta de servicios, las relaciones

con los clientes y proveedores, la evolución de los costos e ingresos, y sobre todo la

rentabilidad del negocio. Además modela la información de acuerdo con módulos lógicos,

y se puede configurar de acuerdo con la naturaleza y necesidades de la empresa.

Oracle E-Business Suite organiza de forma eficiente en módulos toda la

información generada por las áreas de Finanzas, Ventas, Marketing, Producción, Logística,
Cadena de Suministro, Ejecución de Pedidos, Compras, Servicios, Mantenimiento, Gestión

de Vida del Producto, Proyectos, Recursos Humanos, entre otros (Oratech , 2015).

Oracle E-Business Suite brinda una mayor facilidad y rapidez para realizar tareas como:

 Consultar información estratégica de manera oportuna, integrada y coherente.

 Generar reportes globales de la empresa o por departamentos.

 Analizar escenarios con respecto a una decisión de negocios.

 Compartir información entre los diferentes departamentos.

 Crear bases de datos de clientes y proveedores.

Obteniendo como beneficios:

 La posibilidad de tener visión real y actual de la empresa.

 Una mejor toma de decisiones basadas en información relevante.

 La automatización y optimización de los procesos de la empresa.

 La reducción de los tiempos y costos de operación.

 Una mejor calidad en la elaboración de productos o la prestación de servicios.

 Un menor tiempo en la colocación de productos y servicios en el mercado.

 La reducción de inventarios.

 El incremento de las ventas.

 Una mejor atención a los clientes.

 La trazabilidad de la operación de la empresa.

 Una mayor celeridad y calidad en la emisión de reportes.

 3.6 Estructura Organizacional

Oratech se estructura con una Gerencia general la cual tiene a cargo la gerencia de

operaciones, recursos humanos y comercial. A su vez la única gerencia que tiene

subgerencias, es la de operaciones, la cual tiene a cargo la subgerencia de infraestructura,

soporte y aplicaciones. Además Operaciones tiene a cargo de manera directa el área de

Inteligencia de negocios. Por otro lado, la gerencia de recursos humanos tiene a cargo el

área de Recursos humanos y Finanzas. Finalmente la gerencia Comercial tiene a cargo el

área Comercial (Ilustración 1).

Ilustración 1: Estructura Organizacional Oratech

Area de Inteligencia de
Negocios
Area Tecnologia
Subgerencia de
Infraestructura
Area Soporte
Gerencia de Operacions Infraestructura y Base
dedatos

Area Soporte ERP

Subgerencia de Soporte y
aplicaciones
Area Soporte BI
Gerente General
Area Finanzas
Gerencia de Recursos
Humanos
Area Recurso Humanos

Gerencia Comercial Area Comercial

 4. MARCO TEORICO

Para entender el detalle de la problemática, es necesario encontrar que dice la teoría

respecto a los antecedentes y descripción de la problemática, esto permite establecer una

relación entre las estadísticas y el caso específico que se está desarrollando, para que en

base a un sólido respaldo teórico se plantee la mejor solución a la problemática.

4.1 Descripción de antecedentes y problemática

Como se menciona en el capítulo 3, Oratech ya tiene definida una misión y visión,

internamente realiza una planificación anual de la estrategia de la compañía en todos los

frentes a un horizonte de dos años. Si bien se hace el trabajo de realizar un análisis de

donde se quiere llegar y cuál es la estrategia a seguir, hoy no se hace un seguimiento

oportuno de la gestión que se realiza durante el año para cumplir las definiciones

mencionadas, esto principalmente se debe a que no se traspasa a valores cuantitativos las

metas a cumplir y no están claras las acciones a tomar para llegar a posicionarse como se

estipula inicialmente en la visión. Esto de suma importancia ya que se define en el capítulo

3.2 Misión, que Oratech tiene como objetivo principal entregar servicios de calidad para así

convertirse en aliados estratégicos de sus clientes, los que son puntos muy importante en las

industria de la Consultoría, como lo plantea la asociación española de empresas de

consultoría (AEC) “El comportamiento de la industria de la consultoría continua siendo

mejor que el conjunto de la economía española, afianzando su posición como sector tractor

con un importante papel en la evolución del modelo productivo a través de la innovación,

de la optimización de recursos, de la mejora de la competitividad, de la calidad del

servicio y la eficiencia en colaboración con las empresas y con las Administraciones

Públicas” (AEC 2011). Aún más, el año 2014 debido a la crisis en Europa el presidente de

la AEC plantea “Las consultoras españolas se encuentran en condiciones de afrontar esta

nueva etapa de crecimiento, especialmente, porque la crisis no ha hecho mella en su

principal factor de competitividad: el número y la calidad de sus recursos humanos. Esto

se debe a que, a pesar de la fuerte reducción de márgenes que han soportado las empresas

durante este periodo, han sido capaces de retener y acumular el talento necesario para

ofrecer un servicio competitivo y de calidad. Ahora solo hay que confiar en que la

recuperación económica se extienda y la demanda continúe creciendo en el mercado

nacional” (Manuel Pimentel, AEC 2014). Si bien se entiende cual es el foco a entregar, en

la práctica Oratech no mide realmente la calidad de servicio ni se mantienen alianzas

estratégicas por mucho tiempo. El centro de las mediciones se basan en aspectos

financieros y comerciales, los cuales son importantes, pero no miden realmente el

cumplimiento en aspectos valiosos para el crecimiento en la industria, como la calidad de

servicio, el crecimiento y gestión de la calidad del recurso humano, como se observa en la

Ilustración 2: Variación porcentual de la facturación, plantilla y productividad por

empleado (AEC 2014), en la industria española a pesar de la crisis europea, ha sabido

mantener en crecimiento su nivel de facturación, esto principalmente a la estrategia de

mantener e incluso aumentar su base de colaboradores para asegurar la calidad de su

servicio sacrificando margen de ganancia, ya que ha bajado su productividad a nivel de

ingresos divididos en número empleados, como lo afirma la AEC “Desde el comienzo de la

crisis económica, la política de mantenimiento –e incluso de fortalecimiento– de la

plantilla, combinada con la reducción de las ventas, ha tenido una consecuencia inmediata

en los niveles de productividad de las empresas españolas de consultoría, que han

descendido hasta un 8 % en los últimos cinco años. Detrás de esta reducción se encuentra
una estrategia de la mayoría de las consultoras españolas consistente en sacrificar los

márgenes para mantener su volumen de trabajo y consolidar así su base de recursos

humanos. Se trata de una estrategia basada en la confianza en que la salida de la crisis

propiciará un escenario de crecimiento de las ventas en el que las empresas mejor dotadas

de empleados cualificados tendrán ventaja sobre las demás” (AEC 2014)

Ilustración 2: Variación porcentual de la facturación, plantilla y productividad por

empleado (AEC 2014)

Por otro lado la calidad de los colaboradores que constituyen una consultora son claves

como ventaja competitivas en la industria, como se observa en Ilustración 3: Indicadores

relativos a las políticas de recursos humanos en el sector español de la consultoría, si

bien los números muestran que el gasto de formación ha bajado en los últimos años, esto se

debe a factores externos, lo que realmente importa es la gran diferencia porcentual de

profesionales con título universitario que ingresan a la consultoría comparado con otros

sectores de la economía, como también el número elevado de inversión en formación, como

lo especifica la AEC “En lo relativo al empleo, la calidad es tan importante como la

cantidad. En la economía contemporánea es crucial para la competitividad de los países que

el empleo se concentre en aquellas actividades, como las de consultoría, que son intensivas

en conocimiento y que, por lo general, producen también un mayor valor añadido por

trabajador conjunto de la economía esta cifra suele situarse en torno al 26 %. Además, el

proceso de formación de un consultor no termina con su incorporación a la empresa. La del

consultor es una de las profesiones pioneras en la aplicación del principio de formación a lo

largo de toda la vida. Las propias empresas de consultoría dedican un importante volumen

de recursos a la formación de sus empleados”

Ilustración 3: Indicadores relativos a las políticas de recursos humanos en el sector

español de la consultoría

Con el respaldo de los antecedentes de un país que tiene una gran participación en el mundo

y especialmente en Chile con grandes empresas en la Industria de la consultoría, se afirma

que la calidad en el Recurso Humano es fundamental, algo que en Oratech se tiene la

intención de realizar pero no existe nada concreto respecto a este tema, no hay indicadores

claros que demuestren si se ha realizado un buen trabajo con el recurso humano, no se mide

la calidad de sus colaboradores ni se tiene claro cuáles son las metas respecto a la

formación de su recurso más valiosos, lo que está estrechamente relacionado con el

cumplimento de estrategia planteada a través de la misión de Oratech. Además se

demuestra con la decisión del sector de la consultoría de España ente la crisis económica,

que el ámbito financiero es importante, pero más importante aun, es mantener la calidad de

servicio para poder mantener un modelo de negocio estable y beneficioso en el largo plazo.

Por todo lo anterior se requiere una herramienta que permita visualizar de manera

conjunta todos los indicadores que permiten cumplir los objetivos planteados en la

estrategia corporativa, cual es el valor meta real de estos indicadores y cuáles son las

acciones específicas a realizar con sus responsables claramente identificados para cumplir

lo planteando. Se necesita también dar un seguimiento oportuno que permita tomar

decisiones preventivas para mejorar la gestión y cumplir las metas corporativas,

principalmente en los aspectos de calidad de servicio y calidad de recursos humanos. Se

propone realizar el diseño de un modelo de control de gestión alineado con la estrategia

corporativa a través de la herramienta de Balance Score Card, que se ajusta a la necesidad

de solucionar la problemática planteada, ya que se basa en medir las áreas de Clientes,

Recursos Humanos, Financiero y Mejoramiento continuo. En el siguiente capítulo se

describirá en detalle el porqué de la selección de la herramienta, cuál es su fundamento

teórico, cuáles son sus ventajas y desventajas y cómo ha evolucionado desde su creación

hasta la fecha actual, tomando en cuenta los factores de éxito y fracaso de la

implementación de esta herramienta.

4.2 Cuadro de Mando Integral

4.2.1 Descripción Teórica

4.2.2 Aplicaciones a empresas se servicio

4.2.3 Ventajas y Desventajas

4.2.4 Evolución Histórica.

5. BIBLIOGRAFIA

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Barcelona, España: Gestión 2000.

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